汽车维修业务接待33页PPT
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1汽车维修接待流程
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1.1 预约
维修接待员负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、 技师和工位、设备/工具、资料)。
如果不能履行预约时，及时通知顾客并另约时间。 前一天和一小时确认各项准备工作和顾客履约情况。 预约顾客来时，维修接待员在场，并进行接待。 尽量避免电话铃响三声之后无人接听或长时间占线。 硕客和车辆信息或故障描述记录不全。 不对故障进行诊断。 不按车间维修能力安排预约。
型。”
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1.1 预约
顾客：“对，就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现 排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您 能安排明天吗?星期五?”
步骤三:为顾客提供若干选条时间:星期几，几号 维修接待员： “非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做
保养和维修排气系统至少需要3个小时我们可 以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意 时间，您方便哪天来?” 顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二上 维修，然后中午交车吗?”
行驶里程等。
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1.2 业务接待
内容容3 维修服务 企业信息 包括企业名称、客服电话和业务接待员姓名等，以便顾客联 系方便。
内容4 维修作业 任务信息 包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费和预计配
件材料费等。 内容5 附加信息
1.1 预约
维修接待员负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、 技师和工位、设备/工具、资料)。
如果不能履行预约时，及时通知顾客并另约时间。 前一天和一小时确认各项准备工作和顾客履约情况。 预约顾客来时，维修接待员在场，并进行接待。 尽量避免电话铃响三声之后无人接听或长时间占线。 硕客和车辆信息或故障描述记录不全。 不对故障进行诊断。 不按车间维修能力安排预约。
型。”
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1.1 预约
顾客：“对，就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现 排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您 能安排明天吗?星期五?”
步骤三:为顾客提供若干选条时间:星期几，几号 维修接待员： “非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做
保养和维修排气系统至少需要3个小时我们可 以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意 时间，您方便哪天来?” 顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二上 维修，然后中午交车吗?”
行驶里程等。
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1.2 业务接待
内容容3 维修服务 企业信息 包括企业名称、客服电话和业务接待员姓名等，以便顾客联 系方便。
内容4 维修作业 任务信息 包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费和预计配
件材料费等。 内容5 附加信息
汽车维修业务接待
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 另外，在顾客的信任下，随着业务接侍专业能力的不断提高， 其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保 障车辆的长期使用。因此，业务接待员的专业性为顾客所依 赖，同时只要说服力强，就可以向顾客提最合理的建议，这 即是维修企业重要的业绩来源，同时又有助于业绩的稳定提 升。 维修业务接待员需掌握汽车维修企业的工作流程及工作 进度，其目的是为确认顾客的车辆维修进度，了解能否在顾 客预定的时间内顺利完成，或者是告知顾客车辆的维修状况。
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汽车维修业务接待
第二节 维修业务接待的素质要求
¡ 汽车维修企业中的业务接待员岗位至关重要，因此本节以业 务接待员工作岗位为主来讨论汽车维修服务从业人员的素质 要求。根据许多汽车4S店的现状调查和汽车工业的发展水平 来看，一个合格的汽车维修业务接待员必须具备下列条件。
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客 就一定会得出这样的结论:这个地方管理差，不正规;服务态 度差，没把顾客当回事，更无沟通可言;维修环境条件差，维 修质量无保证，车在这儿修不放心。
¡ 这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经 不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择， 在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客 源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误 认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致 使大批客源流失。
汽车维修业务接待流程.pptx
第二章
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
良好的企业形象是由多方面的工作成果综合而成，如下几个方面应达到规定的要求： (1)厂容、绿地、停车场、通道清洁，无烟头、痰迹、纸屑、积水、杂物，灯箱、广告 牌、旗帜、指示牌清洁，完好有效。 (2)生产环境干净、整洁，设备与工具齐全有效、摆放整齐、无油污。 (3)生活环境清洁、卫生，无异味、无蚊蝇。 (4)个人着装清洁整齐，面带笑容，精神饱满。 (5)业务环境干净整洁，办公设备齐全有效、清洁整齐。 (6)制度健全。 (7)员工培训率和持证率达标。
2．制定5S管理规 范、标准和制度
3．宣传和培 训工作
4．推行
小组主要负责如下工作：
6．检查
5S
（1)制定5S推行的方针目标；
活 动
7．考核
（2)制订5S推行的日程计划和工作方法；
推 行
8．5S实施中 常见的问题
步
（3)负责5S推行过程中的培训工作； （4)负责5S推行中的考核及检查工作。
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
良好的企业形象是由多方面的工作成果综合而成，如下几个方面应达到规定的要求： (1)厂容、绿地、停车场、通道清洁，无烟头、痰迹、纸屑、积水、杂物，灯箱、广告 牌、旗帜、指示牌清洁，完好有效。 (2)生产环境干净、整洁，设备与工具齐全有效、摆放整齐、无油污。 (3)生活环境清洁、卫生，无异味、无蚊蝇。 (4)个人着装清洁整齐，面带笑容，精神饱满。 (5)业务环境干净整洁，办公设备齐全有效、清洁整齐。 (6)制度健全。 (7)员工培训率和持证率达标。
2．制定5S管理规 范、标准和制度
3．宣传和培 训工作
4．推行
小组主要负责如下工作：
6．检查
5S
（1)制定5S推行的方针目标；
活 动
7．考核
（2)制订5S推行的日程计划和工作方法；
推 行
8．5S实施中 常见的问题
步
（3)负责5S推行过程中的培训工作； （4)负责5S推行中的考核及检查工作。
汽车4S店维修业务标准流程ppt课件
※估算单 ※零件出库单
等待答复
※ TI/SB信息(若有的情况)
ppt课件
等待零件
17
派工与维修流程
2.SF在拿到施工单后,需确认施工单维修项目. 3.SF通过SMB,根据如下情况将工作分派给技师, 同时将实车检查表,施工单及出库单交给技师: ※技师的可用性和技师工作时间的均衡. ※维修工位的可用性 ※维修技师的能力 ※确保能准时交车
维修业务标准流程
目录
一.预 约
二.接 待
三.维修工单
四.派工与维修
五.质量控制 七.维修后跟踪
六.交 车 八.非日常业务
维修业务标准流程
服务流程七步法
ppt课件
2
维修业务标准流程
一 .预 约
（车间主管职责）
ppt课件
3
维修业务标准流程
ppt课件
Baidu Nhomakorabea
4
预约流程
1.服务顾问将施工单，估算书，零件出库单递 交SF，进行零件准备。
入库准备 等待维修
维修中 作业中断
等待答复 交车
等待零件
ppt课件
8
预约流程
单据流向：
SA
A.B.C SF
SMB
技师
A：施工单 B：估算单 C：出库单
维修业务标准流程
二. 接 待
（车间主管职责）
汽车维修接待服务理念(ppt 57页)
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
三 企业形象
企业源自文库象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
建设的原则 建设的条件与方法 建设的对策和策略
企业的 文化建 设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
(1)企业文化建设的条件 现代企业文化的建设常受到内部或外部条件 的限制。
(2)企业文化建设的方法 ①宣传教育法。 ②严爱并济法。 ③环境优化法。 ④全方位有效激励法。
建设的原则 建设的条件与放放 建设的对策与策略
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
形成自主改 善的机制
5S活动推行步骤
汽车维修业务接待
1．成立推行组织
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
三 企业形象
企业源自文库象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
建设的原则 建设的条件与方法 建设的对策和策略
企业的 文化建 设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
(1)企业文化建设的条件 现代企业文化的建设常受到内部或外部条件 的限制。
(2)企业文化建设的方法 ①宣传教育法。 ②严爱并济法。 ③环境优化法。 ④全方位有效激励法。
建设的原则 建设的条件与放放 建设的对策与策略
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
形成自主改 善的机制
5S活动推行步骤
汽车维修业务接待
1．成立推行组织
汽车维修业务接待(完整版).ppt
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汽车维修业务接待的素质要求33页PPT
汽车维修业务接待的素质要求
来自百度文库
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
汽车维修业务接待 ppt课件
8）、如该车故障较难判断，接待员应向客户说明情况，引导客户到休息区休息，并
立即告知车间主管，对该车进一步做详细的诊断。
9）、立尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚。
汽车维修接待流程
第二节 业务接待
三、接待过程注意事项
✓ 用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍。
✓ 仔细倾听客户关于车辆故障的描述。
✓ 整理客户要求并拫据故障原因制定维修项目。
同时，客户服务中心作为一个信息岛，对企业的各个部门的信
息资源进行统一管理，包括信息的储存与传递。
汽车维修业务接待
四、如何让客户满意
1、掌握车主的心理需求。车主一般有这些心理：担心被宰、被
骗、烦躁、忧虑、赶时间、关心技术与质量保证、考虑价格、环
境、方便与否、有被尊重的要求。
2、掌握车主满意度的标准。
3、承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。
4、估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据。
5、掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户。
6、确保完成各项维修项目，按时保质的把车辆交给客户。
7、妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品。
8、建立完善的客户资料挡案。
9、做好售后服务。
✓ 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
接待员在车辆维修期间的工作:
立即告知车间主管，对该车进一步做详细的诊断。
9）、立尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚。
汽车维修接待流程
第二节 业务接待
三、接待过程注意事项
✓ 用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍。
✓ 仔细倾听客户关于车辆故障的描述。
✓ 整理客户要求并拫据故障原因制定维修项目。
同时，客户服务中心作为一个信息岛，对企业的各个部门的信
息资源进行统一管理，包括信息的储存与传递。
汽车维修业务接待
四、如何让客户满意
1、掌握车主的心理需求。车主一般有这些心理：担心被宰、被
骗、烦躁、忧虑、赶时间、关心技术与质量保证、考虑价格、环
境、方便与否、有被尊重的要求。
2、掌握车主满意度的标准。
3、承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。
4、估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据。
5、掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户。
6、确保完成各项维修项目，按时保质的把车辆交给客户。
7、妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品。
8、建立完善的客户资料挡案。
9、做好售后服务。
✓ 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
接待员在车辆维修期间的工作:
汽车售后服务接待项目三PPT课件
正文
四、实训内容 根据任务情境的描述,请你为王先生接车,讨论并完成如下任 务准备。
1.要完成本工作任务,需要进行哪些方面的接车准备工作? 2.接车过程中,对服务顾问有哪些礼仪要求? 3.接车的流程包括哪些内容? 4.引导客户到收银台结账,需要做哪方面的工作? 5.维修保养结束后,应该怎么送别客户?
正文
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
(3)发动机舱检查项目 1)检查油、水(是否少或脏)。 2)检查插头、卡扣及固定胶。 3)检查发动机工作是否正常(是否有明显异响等)。
正文
(4)行李箱检查项目 1)打开行李箱前务必询问用户是否方便打开,并询问用户是否有贵重物 品。 2)检查随车工具是否齐全。 3)检查功放、音箱及三角牌等。 4)检查备胎。 检查完成后,询问用户行车中是否有其他问题,并将车辆的相关信息记录 在环车检查与客户财产确认单中(图3-20)。
正文
根据接车服务流程及实施规范标准完成整个任务,教师注意引导学生填 写评价表(表3-1)。
四、实训内容 根据任务情境的描述,请你为王先生接车,讨论并完成如下任 务准备。
1.要完成本工作任务,需要进行哪些方面的接车准备工作? 2.接车过程中,对服务顾问有哪些礼仪要求? 3.接车的流程包括哪些内容? 4.引导客户到收银台结账,需要做哪方面的工作? 5.维修保养结束后,应该怎么送别客户?
正文
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
(3)发动机舱检查项目 1)检查油、水(是否少或脏)。 2)检查插头、卡扣及固定胶。 3)检查发动机工作是否正常(是否有明显异响等)。
正文
(4)行李箱检查项目 1)打开行李箱前务必询问用户是否方便打开,并询问用户是否有贵重物 品。 2)检查随车工具是否齐全。 3)检查功放、音箱及三角牌等。 4)检查备胎。 检查完成后,询问用户行车中是否有其他问题,并将车辆的相关信息记录 在环车检查与客户财产确认单中(图3-20)。
正文
根据接车服务流程及实施规范标准完成整个任务,教师注意引导学生填 写评价表(表3-1)。
中职汽车专业课程《汽车维修业务接待》教学课件模块3项目01客户招揽与预约
任务一 客户招揽
三、客户招揽的工作流程
（1） 查询相关信息，确认招揽对象，发现顾客潜在需求以确保招揽成 功。
（2） 通过电话、短信对客户进行提醒，告知目前活动或可提供预约服 务，邀请客户进站。
（3） 通过系统查询，对未进店的客户进行电话跟踪，落实未进站的原 因，并强调按期保养的重要性。
任务一 ห้องสมุดไป่ตู้户招揽
任务二 客户预约
二、预约
（3）预约方式 可以在销售或维修时询问客户，确认客户最方便的时间和最喜欢的方式， 并在建立客户档案时将其作为首选。
任务二 客户预约
二、预约
（四）预约的准备
任务二 客户预约
二、预约
1. 预约话术引导 （1）开场问候,确认客户并自报家门。 （2）征求客户同意。 （3）询问客户车辆使用情况。 （4）定期保养的重要性。 （5）保养到期提醒回厂。
任务二 客户预约
三、受理预约
（一）主动预约——工作流程
任务二 客户预约
三、受理预约
（二）预约——工作要素 1.获取用户及车辆信息 2.准确了解用户的需求 3.在用户询问维修价格时，估算车辆维修费用 4.询问用户预约时间要求
任务二 客户预约
三、受理预约
5.审查维修和接待能力 6.估计交车时间 7.准确了解用户的需求 8.为用户来站做准备
一、招揽目的
2. 接电话的步骤
汽车维修业务接待流程.pptx
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
良好的企业形象是由多方面的工作成果综合而成，如下几个方面应达到规定的要求： (1)厂容、绿地、停车场、通道清洁，无烟头、痰迹、纸屑、积水、杂物，灯箱、广告 牌、旗帜、指示牌清洁，完好有效。 (2)生产环境干净、整洁，设备与工具齐全有效、摆放整齐、无油污。 (3)生活环境清洁、卫生，无异味、无蚊蝇。 (4)个人着装清洁整齐，面带笑容，精神饱满。 (5)业务环境干净整洁，办公设备齐全有效、清洁整齐。 (6)制度健全。 (7)员工培训率和持证率达标。
汽车维修业务接待
顾客期望和顾客满意理念
客户期望理念
汽车维修业务接待
Phase 1
Phase 2
Phase 3
客户期望 的分类
客户对车辆 维修的期望
客户期望 的获得
（一） 客户期 望理念
作为一个企业客户应该有两个方面：内部客户即本企业的员工； 与本企业有业务联系的外部客户。在这里只讨论外部客户 。
汽车维修业务接待
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
良好的企业形象是由多方面的工作成果综合而成，如下几个方面应达到规定的要求： (1)厂容、绿地、停车场、通道清洁，无烟头、痰迹、纸屑、积水、杂物，灯箱、广告 牌、旗帜、指示牌清洁，完好有效。 (2)生产环境干净、整洁，设备与工具齐全有效、摆放整齐、无油污。 (3)生活环境清洁、卫生，无异味、无蚊蝇。 (4)个人着装清洁整齐，面带笑容，精神饱满。 (5)业务环境干净整洁，办公设备齐全有效、清洁整齐。 (6)制度健全。 (7)员工培训率和持证率达标。
汽车维修业务接待
顾客期望和顾客满意理念
客户期望理念
汽车维修业务接待
Phase 1
Phase 2
Phase 3
客户期望 的分类
客户对车辆 维修的期望
客户期望 的获得
（一） 客户期 望理念
作为一个企业客户应该有两个方面：内部客户即本企业的员工； 与本企业有业务联系的外部客户。在这里只讨论外部客户 。
汽车维修业务接待
中职汽车专业课程《汽车维修业务接待》教学课件模块2项目02客户抱怨和投诉处理
任务二 客户抱怨和投诉处理
一、客户抱怨和投诉的特点
1．客户抱怨的特点 根据客户出现抱怨时的状态可以分为： （1）情绪反应激烈，一般用质问的语气。 （2）通常配合不满的表情和肢体语言。 （3）对企业持有怀疑的态度。
任务二 客户抱怨和投诉处理
一、客户抱怨和投诉的特点
2．客户投诉的特点 （1）客户要求企业赔偿高额的费用，或者采用退车和威胁等方式。 （2）与汽车安全性有关的。比如说汽车刹车故障、人身伤亡事件等。 （3）进行向第三方求助。比如说向媒体曝光、向法院起诉等。
任务二 客户抱怨和投诉处理
五、服务人员处理抱怨和投诉的观念和服务意识
1．情绪的自我调节能力 2．真诚对待每一个客户 3．沉着冷静的应变能力 4．提升自己的能力
任务二 客户抱怨和投诉处理
六、为客户提供解决方案时的注意事项
（1）给出多种解决途径，供客户选择。 （2）承诺的事情，一定按时的完成。 （3）问题追责制度。
汽车维修业务接待
项目二 客户抱怨和投诉处理
任务一 任务二
客户抱怨和投诉的状况分析 客户抱怨和投诉处理
项目二 客户抱怨和投诉处理
学习重点
通过本项目的学习，让学生了解客户抱怨和投诉的现状，掌握令客户很 难抱怨和投诉的原因，掌握客户抱怨和投诉处理的原则。通过本项目的学习， 新旧知识得以重新整合，使学生对汽车服务的认识更完整，更清晰。
中职教育-《汽车维修服务接待》第二版课件：第四章 汽车维修服务管理(六).ppt
第六节 客户抱怨受理机制
一、概述
1．什么是客户抱怨 所谓客户抱怨，是指客户对你所提供的产品不满和责难，或者对于 提供服务过程中的任何一个举动不赞同、提出质疑或拒绝接受的行为。 客户的抱怨是由对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满 意的具体反应。客户对服务或产品抱怨，意味着经营者所提供的产品或 服务没有达到他的期望、没有满足他的需求。另一方面，也表示客户仍 旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。 客户抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买 或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公 开行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。
第六节 客户抱怨受理机制
2．坚持两个做法 1）倾听与解释 如果客户抱怨对维修服务不满，无论你是对还是错，均应首先向客 户道歉。 客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决。 当抱怨的客户向你陈述时，他的不满情绪会得到发泄，这对问题的 解决十分有利。假如他的陈述被突然打断，既显得对抱怨人不礼貌，也 对问题的解决十分不利。当客户发泄时，最好的回应方式是：闭口不言、 仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他，要保持情感上的交流。 认真听取客户的话，把客户遇到的问题判断清楚，然后通过话语引 导，让客户将他不满意的问题说出来，边听边记录，在对方陈述过程中 判断问题的起因，抓住关键因素。听不清楚的，要用委婉的语气进行详 细询问。 听完客户的陈述之后，把你所了解的问题向客户复述一次，让客户 予以确认。适当解释客户的误会或者造成这一问题的相关原因。了解完 问题之后再征求客户意见，如：你认为如何处理才合适？你有什么要求？ 等等。
一、概述
1．什么是客户抱怨 所谓客户抱怨，是指客户对你所提供的产品不满和责难，或者对于 提供服务过程中的任何一个举动不赞同、提出质疑或拒绝接受的行为。 客户的抱怨是由对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满 意的具体反应。客户对服务或产品抱怨，意味着经营者所提供的产品或 服务没有达到他的期望、没有满足他的需求。另一方面，也表示客户仍 旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。 客户抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买 或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公 开行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。
第六节 客户抱怨受理机制
2．坚持两个做法 1）倾听与解释 如果客户抱怨对维修服务不满，无论你是对还是错，均应首先向客 户道歉。 客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决。 当抱怨的客户向你陈述时，他的不满情绪会得到发泄，这对问题的 解决十分有利。假如他的陈述被突然打断，既显得对抱怨人不礼貌，也 对问题的解决十分不利。当客户发泄时，最好的回应方式是：闭口不言、 仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他，要保持情感上的交流。 认真听取客户的话，把客户遇到的问题判断清楚，然后通过话语引 导，让客户将他不满意的问题说出来，边听边记录，在对方陈述过程中 判断问题的起因，抓住关键因素。听不清楚的，要用委婉的语气进行详 细询问。 听完客户的陈述之后，把你所了解的问题向客户复述一次，让客户 予以确认。适当解释客户的误会或者造成这一问题的相关原因。了解完 问题之后再征求客户意见，如：你认为如何处理才合适？你有什么要求？ 等等。
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