学习单元一 汽车维修接待的准备 《汽车维修接待实务》课件
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汽车维修接待实务项目一汽车维修服务业认知课件
2. 服务部机构 服务部是经销商核心部门之一，具备服务接待、车辆维修等职能
，是经销商主要利润来源部门之一。 服务部主要包括机修车间、备件部、钣喷车间、前台接待、技术
支持、保险理赔等部门。
17
汽车维修接待实务
七、电商对汽车售后服务的影响 （1）互联网在深刻地改变着汽车产业。 （2）互联网以及移动互联网在向后市场加速渗透。 （3）借助互联网的后市场连锁将挑战4S连锁体系。
4
汽车维修接待实务
[任务准备] 一、服务的特征、范畴 1. 服务的特征 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和 方法，使接受服务对象的需求得到满足，如图1-1-1所示为客户正在接受 服务。
图1-1-1 客户正在接受服务
3
汽车维修接待实务
[任务引入] 2018年3月16日，张先生开车正行驶在高速公路时，突然“砰”的一 声响，车胎突然爆裂。当时已接近深夜，张先生很着急，担心这么晚 了到哪里去找维修机构？张先生冥思苦想，终于想到了汽车道路救援 服务电话，客服人员接通电话询问了事故情况，就近调派了救援机构 人员，给张先生更换了备胎。
21
汽车维修接待实务
[任务实施]
活动 汽车维修服务接待流程的认知实践
一、活动前的准备工作
活动前的准备工作如表1-1-1所示，将学生分成4组进行。 表1-1-1 活动前的准备工作
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
名称 汽车 维修接待台及椅 洽谈桌及椅 收银台及椅 饮水机 饮料、纸杯 接车板夹 笔
数量 4 4/8 4/8 4/8 4
27
汽车维修接待实务
（七）客户角色的要求 假定你是客户,在车辆维护过程中,你希望: （1）能够收到一辆清洗干净的爱车。 （2）在约定的期限内能够交车。 （3）了解此次维修维护所做的全部工作及过程。 （4）了解费用组成。 （5）有人能够协助自己亲自验车。 （6）能够有人协助你离开经销店,并询问你对服务的感受。
，是经销商主要利润来源部门之一。 服务部主要包括机修车间、备件部、钣喷车间、前台接待、技术
支持、保险理赔等部门。
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汽车维修接待实务
七、电商对汽车售后服务的影响 （1）互联网在深刻地改变着汽车产业。 （2）互联网以及移动互联网在向后市场加速渗透。 （3）借助互联网的后市场连锁将挑战4S连锁体系。
4
汽车维修接待实务
[任务准备] 一、服务的特征、范畴 1. 服务的特征 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和 方法，使接受服务对象的需求得到满足，如图1-1-1所示为客户正在接受 服务。
图1-1-1 客户正在接受服务
3
汽车维修接待实务
[任务引入] 2018年3月16日，张先生开车正行驶在高速公路时，突然“砰”的一 声响，车胎突然爆裂。当时已接近深夜，张先生很着急，担心这么晚 了到哪里去找维修机构？张先生冥思苦想，终于想到了汽车道路救援 服务电话，客服人员接通电话询问了事故情况，就近调派了救援机构 人员，给张先生更换了备胎。
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汽车维修接待实务
[任务实施]
活动 汽车维修服务接待流程的认知实践
一、活动前的准备工作
活动前的准备工作如表1-1-1所示，将学生分成4组进行。 表1-1-1 活动前的准备工作
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
名称 汽车 维修接待台及椅 洽谈桌及椅 收银台及椅 饮水机 饮料、纸杯 接车板夹 笔
数量 4 4/8 4/8 4/8 4
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汽车维修接待实务
（七）客户角色的要求 假定你是客户,在车辆维护过程中,你希望: （1）能够收到一辆清洗干净的爱车。 （2）在约定的期限内能够交车。 （3）了解此次维修维护所做的全部工作及过程。 （4）了解费用组成。 （5）有人能够协助自己亲自验车。 （6）能够有人协助你离开经销店,并询问你对服务的感受。
汽车维修接待实务 (1)[9页]
![汽车维修接待实务 (1)[9页]](https://img.taocdn.com/s3/m/1bae8c59bceb19e8b9f6ba5d.png)
七、各步骤的具体表现方法示例
学习任务二 优质服务原则的认知
三、接打电话的基本技巧
1．接、打电话时的注意事项 （1）端正姿势；（2）电话内容一定要记录；（3）认真听；（4）理解对方的处境；（5） 说话的声音要明快、清楚。 2．接客户电话的要领
四、名片的递交和接受方法 五、积极倾听
学习任务二 优质服务原则的认知
六、意见处理
1．意见处理是与客户建立更紧密联系的好机会 2．避免意见产生的方法 （1）为客户提供亲切和热诚的接待服务；（2）提高自身业务水平，向客户提供更优质的 服务；（3）站在客户的立场进行通俗易懂的说明；（4）一定要遵守与客户约定的事情。 3．意见处理的7 个阶段 4．顺畅地处理客户的意见 （1）换一个场所；（2）换一个时间；（3）因人而异。 5．意见处理的心理准备
二、接待礼仪
1．目光 2．微笑 3．交谈时的积极身体语言 4．安排座次
学习任务一 维修接待服务礼仪常识的认知
三、3A法则
1．接受客户 2．重视客户 （1）牢记客户的姓名 （2）善用客户尊称 （3）倾听客户的要求 3．赞美客户 （1）适可而止 （2）实事求是 （3）恰如其分
学习任务二 优质服务原则的认知
CONTENTS
01
维修接待服务礼仪常识的认知
02
优质服务原则的认知
学习任务一 维修接待服务礼仪常识的认知
一、维修接待的行为规范
1．站立规范 2．行走规范 3．就座规范 4．下蹲规范 5．见面规范 6．握手规范 7．介绍规范 8．交谈规范 9．正确使用名片
学习任务一 维修接待服务礼仪常识的认知
一、接待人员具备的素质
（1）态度、意识。 （2）素质、能力。 （3）知识。
二、重要的第一印象
学习任务二 优质服务原则的认知
三、接打电话的基本技巧
1．接、打电话时的注意事项 （1）端正姿势；（2）电话内容一定要记录；（3）认真听；（4）理解对方的处境；（5） 说话的声音要明快、清楚。 2．接客户电话的要领
四、名片的递交和接受方法 五、积极倾听
学习任务二 优质服务原则的认知
六、意见处理
1．意见处理是与客户建立更紧密联系的好机会 2．避免意见产生的方法 （1）为客户提供亲切和热诚的接待服务；（2）提高自身业务水平，向客户提供更优质的 服务；（3）站在客户的立场进行通俗易懂的说明；（4）一定要遵守与客户约定的事情。 3．意见处理的7 个阶段 4．顺畅地处理客户的意见 （1）换一个场所；（2）换一个时间；（3）因人而异。 5．意见处理的心理准备
二、接待礼仪
1．目光 2．微笑 3．交谈时的积极身体语言 4．安排座次
学习任务一 维修接待服务礼仪常识的认知
三、3A法则
1．接受客户 2．重视客户 （1）牢记客户的姓名 （2）善用客户尊称 （3）倾听客户的要求 3．赞美客户 （1）适可而止 （2）实事求是 （3）恰如其分
学习任务二 优质服务原则的认知
CONTENTS
01
维修接待服务礼仪常识的认知
02
优质服务原则的认知
学习任务一 维修接待服务礼仪常识的认知
一、维修接待的行为规范
1．站立规范 2．行走规范 3．就座规范 4．下蹲规范 5．见面规范 6．握手规范 7．介绍规范 8．交谈规范 9．正确使用名片
学习任务一 维修接待服务礼仪常识的认知
一、接待人员具备的素质
（1）态度、意识。 （2）素质、能力。 （3）知识。
二、重要的第一印象
汽车维修接待实务 (3)[5页]
![汽车维修接待实务 (3)[5页]](https://img.taocdn.com/s3/m/febbfdf7915f804d2a16c15c.png)
学习任务二 维修接待主要岗位职责的认知
一、在预约场景中的主要职责
1．在主动预约场景中的主要职责 2责 三、在维修服务过程沟通场景中的主要职责 四、在交车场景中的主要职责 五、在服务跟踪处理场景中的主要职责
CONTENTS
01
维修接待基本知识的认知
02
维修接待主要岗位职责的认知
学习任务一 维修接待基本知识的认知
一、维修接待的作用 二、维修接待的职责
1．服务质量 （1）个人的自身条件；（2）个人的事业心;（3）个人的修养；（4）知识技能；（5）企 业的管理机制；（6）社会环境；（7）竞争对手的情况。 2．业务质量
汽车维修接待课件
汽车维修接待课件第一部分：介绍1. 本课程旨在提供有关汽车维修接待的基本知识和技巧。
2. 通过本课程，您将学习如何与客户进行有效的沟通，并提供准确的汽车维修服务。
3. 本课程适用于汽车维修接待员、服务顾问和其他涉及与客户沟通的岗位。
4. 以下内容将帮助您更好地理解客户需求、提供专业的建议和指导。
第二部分：沟通技巧1. 沟通的重要性a. 有效的沟通可以建立客户与维修接待员之间的信任关系。
b. 听取客户的问题和需求是解决问题的第一步。
2. 有效沟通的技巧a. 倾听：- 给予客户足够的时间来表达他们的问题和需求。
- 使用肢体语言和眼神交流来表达您的关注和理解。
b. 提问：- 使用开放性问题获取更多关于客户问题的细节。
- 使用封闭性问题确认您对问题的理解。
c. 解释：- 使用简单明了的语言解释汽车维修问题和解决方法。
- 避免使用行业术语和技术术语，确保客户能够理解您的解释。
第三部分：汽车维修知识1. 基本汽车构造a. 发动机b. 传动系统c. 制动系统d. 悬挂系统e. 电气系统2. 常见汽车问题和解决方法a. 轮胎问题：如何检查和更换轮胎。
b. 电池问题：如何检查电池健康状况和进行电池更换。
c. 发动机故障：如何判断发动机故障并采取必要的维修措施。
d. 刹车失灵：如何应对刹车失灵的情况，并修复刹车系统。
第四部分：提供卓越的服务1. 关心客户需求a. 提供友好的服务，让客户感到受到尊重和关注。
b. 确保及时回应客户的问题和需求。
2. 给出准确的建议a. 基于客户车辆状况和问题，提供准确的维修建议。
b. 解释维修方案的优缺点，并提供相应的费用估算。
3. 易于理解的维修报告a. 使用简单明了的语言编写维修报告。
b. 解释维修过程和维修后的效果。
第五部分：总结1. 客户满意是维修接待的最终目标。
2. 通过有效沟通、专业知识和卓越的服务，您可以成为一名出色的维修接待员。
3. 持续学习和实践是提高技能和服务质量的关键。
汽车维修接待课件(一)
汽车维修接待课件(一)教学内容1.汽车维修接待的重要性2.汽车维修接待的基本知识和技巧3.汽车维修接待的常见问题和解决方法4.汽车维修接待的案例分析和讨论教学准备1.讲义和课件资料2.实际汽车维修接待流程的模拟器材3.针对案例分析的相关材料和问题4.视频或录音设备（用于案例分析的讨论）教学目标1.了解汽车维修接待的重要性，认识到其对整个维修过程的影响2.学习汽车维修接待的基本知识和技巧，提高接待的效率和准确性3.掌握解决汽车维修接待常见问题的方法，增强自信心4.培养分析和解决实际案例中维修接待问题的能力1.通过讲解和演示的方式，引导学生了解汽车维修接待的重要性和流程2.结合实例，教授学生基本的维修接待知识和技巧3.设计案例分析任务，让学生运用所学知识分析和解决实际问题4.结合讨论和互动，促进学生的思考和学习教学过程1.导入：介绍汽车维修接待的背景和意义（5分钟）2.讲解：讲解汽车维修接待的基本知识和技巧（15分钟）–维修接待的流程和环节–接待时需要注意的细节和技巧3.演示：模拟汽车维修接待场景，进行实际操作演示（20分钟）4.练习：让学生根据练习题进行维修接待的操作练习（15分钟）5.案例分析：提供一些实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题（30分钟）6.讨论和总结：根据案例分析讨论学生的解决方法和思考过程，总结课程内容（15分钟）1.对学生的理解和学习情况进行总结和评价2.收集学生的反馈和意见，以便改进教学方法和内容3.检查教学准备的完整性和使用效果，修订课程资料和讲义教学内容汽车维修接待的重要性•维修接待在整个维修过程中的作用和价值•为客户提供良好的服务体验的重要性•维修接待影响车辆维修效率和质量的原因汽车维修接待的基本知识和技巧•接待顾客时的礼貌和沟通技巧•错误理解或漏漏掉的信息可能导致的问题•如何提问和倾听以确保准确收集信息•接待时对维修项目进行分类和澄清细节•使用维修接待记录表进行信息记录和跟踪汽车维修接待的常见问题和解决方法•客户对维修过程和费用的不了解和疑虑•如何解释维修项目的原因和解决方案•解答常见问题并提供专业建议•处理客户不满意和投诉的方法汽车维修接待的案例分析和讨论•提供几个实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题•学生在小组中讨论可能的解决方案•鼓励学生分享自己的经验和观点•教师主持全班讨论，总结不同的解决方案和教训教学准备•讲义和课件资料：包括汽车维修接待的流程和技巧的详细说明•实际汽车维修接待流程的模拟器材：用于演示和操作练习•案例分析材料和问题：提供实际案例供学生分析和讨论•视频或录音设备：用于案例分析的讨论录音或录像•练习题和案例分析问题的准备：用于学生练习和思考教学目标•了解汽车维修接待的重要性和对整个维修过程的影响•学习并掌握汽车维修接待的基本知识和技巧•解决常见问题和提供满意的服务体验•培养分析和解决实际案例中维修接待问题的能力设计说明•通过导入引起学生对汽车维修接待的兴趣和关注•结合理论讲解和实践操作，使学生学会正确的维修接待流程和技巧•设计案例分析任务，培养学生分析和解决问题的能力•鼓励学生在案例讨论中积极参与，分享自己的经验和观点教学过程1.导入（5分钟）：–介绍汽车维修接待的重要性和对整个维修过程的影响–引起学生的兴趣和关注2.讲解（15分钟）：–讲解汽车维修接待的基本知识和技巧–强调礼貌和沟通技巧的重要性3.演示（20分钟）：–模拟汽车维修接待场景，演示正确的操作流程和技巧–学生可以观察和学习实际操作4.练习（15分钟）：–学生按照练习题进行维修接待的操作练习–教师进行指导和纠错5.案例分析（30分钟）：–提供几个实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题–学生分组讨论可能的解决方案和思考过程6.讨论和总结（15分钟）：–教师主持全班讨论，总结不同的解决方案和教训–强调学生在维修接待中应注意的关键点–总结课程内容，回答学生提问课后反思1.对学生的理解和学习情况进行总结和评价2.整理学生的反馈和意见，以便改进教学方法和内容3.检查教学准备的完整性和使用效果，修订课程资料和讲义。
汽车维修服务顾问接待培训课件
问题及时告知客户。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
汽车维修业务接待 ppt课件
我们做的额外项目，如四门上润滑油，添加玻璃水，充氮气等，增加客户
对接待员的印象，与此同时可以把自己的名片或联系方式告诉客户，并告
诉客户有关车的事随时联系。
4、 与客户道别，目送客户，直至看不到客户，方可转身离开。
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流
第二节 业务接待
一、接待员的工作内容
✓ 填写接车问诊表，为避免在客户提车时发生误会和纠纷，接待员在维修前必须与客户一
起对车辆进行环车检查，漆面、玻璃是否完好、内饰、随车工具及备胎附件是否齐全、
车内和行李仓是否有贵重物品等。检验完成后，认真填写接车问诊表并经客户签字确认。
✓ 维修施工单的内容：客户信息、车辆信息、维修信息、（进时间、完工时间、维修项
维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的管理的、都可以
从维修接待员身上反映出来。维修接侍员在接车估价等环节中所
表现出解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业的技术
水平的高低；维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工
作条理性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。
第一节
维修业务接待的重要性和作用
✓ 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
接待员在车辆维修期间的工作:
• 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。
• 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
其他方式反馈给客户，征得客户同意后再实施新的维修方案。
汽车维修接待流程
第四节 质检
经过三级检验（自检、组长复检、车间主管终
具体的维修时间，以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此
对接待员的印象，与此同时可以把自己的名片或联系方式告诉客户，并告
诉客户有关车的事随时联系。
4、 与客户道别，目送客户，直至看不到客户，方可转身离开。
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流
第二节 业务接待
一、接待员的工作内容
✓ 填写接车问诊表，为避免在客户提车时发生误会和纠纷，接待员在维修前必须与客户一
起对车辆进行环车检查，漆面、玻璃是否完好、内饰、随车工具及备胎附件是否齐全、
车内和行李仓是否有贵重物品等。检验完成后，认真填写接车问诊表并经客户签字确认。
✓ 维修施工单的内容：客户信息、车辆信息、维修信息、（进时间、完工时间、维修项
维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的管理的、都可以
从维修接待员身上反映出来。维修接侍员在接车估价等环节中所
表现出解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业的技术
水平的高低；维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工
作条理性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。
第一节
维修业务接待的重要性和作用
✓ 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
接待员在车辆维修期间的工作:
• 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。
• 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
其他方式反馈给客户，征得客户同意后再实施新的维修方案。
汽车维修接待流程
第四节 质检
经过三级检验（自检、组长复检、车间主管终
具体的维修时间，以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此
汽车维修业务接待完整版ppt教材配套课件全套电子教案ppt电子课件完整版 中职专用
浓度
• 3．额定转速 • 4．汽车整车大修质量检查评定 • 5．汽车整车大修竣工质量 • 6．汽车大修基本检验技术文件 • 7．车辆载荷状况 • 8．汽车分类
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
A汽车服务企业的服务流程
B汽车服务企业的“服务2000”流程
D汽车服务企业的服务流程
某汽车服务企业服务流程标准
汽车维修服务一般流程
任务一 汽车维修的预约与接待
汽车维修业务接待
教学幻灯片
1．能运用商务礼仪规范接待客户； 2．掌握本行业的职业道德规范； 3．掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。
任务一 汽车维修业务接待
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
• ⑤ 掌握维修进度，增加维修项目或延迟交 车时，及时联络客户，取得客户的同意和 理解。
• ⑥ 确认车辆的问题是否解决。 • ⑦ 妥善保管客户车辆资料。 • ⑧ 建立客户档案。
• ⑨ 协助车主完成结账程序并目送车主离开。
• ⑩ 宣传本企业，推销新技术、新产品，解 答客户提出的有关问题。
• 听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。
• ② 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工 车停车位上，通知业务接待验车。必须注 意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或 大门口，便于客户将车辆驶出。
• ③ 业务接待在验车时，将座椅、反光镜、 后视镜等的位置及角度调回车辆进厂时的 状态。
• ④ 交车准备工作包括检查进厂项目是否全 部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品 是否有遗失等内容。
• 3．额定转速 • 4．汽车整车大修质量检查评定 • 5．汽车整车大修竣工质量 • 6．汽车大修基本检验技术文件 • 7．车辆载荷状况 • 8．汽车分类
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
A汽车服务企业的服务流程
B汽车服务企业的“服务2000”流程
D汽车服务企业的服务流程
某汽车服务企业服务流程标准
汽车维修服务一般流程
任务一 汽车维修的预约与接待
汽车维修业务接待
教学幻灯片
1．能运用商务礼仪规范接待客户； 2．掌握本行业的职业道德规范； 3．掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。
任务一 汽车维修业务接待
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
• ⑤ 掌握维修进度，增加维修项目或延迟交 车时，及时联络客户，取得客户的同意和 理解。
• ⑥ 确认车辆的问题是否解决。 • ⑦ 妥善保管客户车辆资料。 • ⑧ 建立客户档案。
• ⑨ 协助车主完成结账程序并目送车主离开。
• ⑩ 宣传本企业，推销新技术、新产品，解 答客户提出的有关问题。
• 听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。
• ② 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工 车停车位上，通知业务接待验车。必须注 意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或 大门口，便于客户将车辆驶出。
• ③ 业务接待在验车时，将座椅、反光镜、 后视镜等的位置及角度调回车辆进厂时的 状态。
• ④ 交车准备工作包括检查进厂项目是否全 部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品 是否有遗失等内容。
学习单元一汽车维修接待的准备33页PPT
学习单元一汽车修接待的准备
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
汽车维修业务接待课件 (1)
13、是否保持会客室的清洁？ 14、是否了解会客室主座的位子？ 15、是否让客人入主座？ 16、使用茶具是否清洁？ 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？
40
（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃 笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要
响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”
过高告知对方自己的姓名
2.确认对方
“X先生，您好！”“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 3.听取对方来电用 意
5.结束语 6.放回电话听筒
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” 等等
语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
2.2工作礼仪
4. 转接电话
一定要注意转接的方式： 1） 转接电话尤其注重转到正确的受话人，需确认对方接到电 话。 2） 客户讨厌一再重复说明同样的事情，交由指定人处理前， 应先说明客户姓名及先转述客户问题，再交由指定人接听处理， 但不宜让客户等太久。 3） 留言注意使用“5W2H”或“人、事、时、地、物”要则， 记录后需复诵确认。
15
2.1基础礼仪
2. 基本仪态 1. 微笑
①把手举到脸前：
②双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。
①把手指放在 嘴角并向脸的 上方轻轻上提：
②一边上提， 一边使嘴充满 笑意。
16
2.1基础礼仪
2. 基本仪态 2. 眼神 注视区域 注视时间 注视的方式 注视角度
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40
（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃 笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要
响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”
过高告知对方自己的姓名
2.确认对方
“X先生，您好！”“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 3.听取对方来电用 意
5.结束语 6.放回电话听筒
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” 等等
语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
2.2工作礼仪
4. 转接电话
一定要注意转接的方式： 1） 转接电话尤其注重转到正确的受话人，需确认对方接到电 话。 2） 客户讨厌一再重复说明同样的事情，交由指定人处理前， 应先说明客户姓名及先转述客户问题，再交由指定人接听处理， 但不宜让客户等太久。 3） 留言注意使用“5W2H”或“人、事、时、地、物”要则， 记录后需复诵确认。
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2.1基础礼仪
2. 基本仪态 1. 微笑
①把手举到脸前：
②双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。
①把手指放在 嘴角并向脸的 上方轻轻上提：
②一边上提， 一边使嘴充满 笑意。
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2.1基础礼仪
2. 基本仪态 2. 眼神 注视区域 注视时间 注视的方式 注视角度
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汽车维修接待实务 (6)[12页]
![汽车维修接待实务 (6)[12页]](https://img.taocdn.com/s3/m/1a4d3bb0b84ae45c3a358c3f.png)
CONTENTS
01
常见汽车修理服务
02
汽车配件认知
03
环车检查
04
车辆问诊
学习任务一 常见汽车修理服务
一、汽车的一级保养
1．发动机部分 2．离合器和传动部分 3．前桥部分 4．后桥部分 5．电气设备 6．轮胎部分 7．整车检验项目
二、汽车的二级保养
1．发动机部分 2．离合器及传动部分 3．前桥部分 4．后桥部分 5．电气设备 6．轮胎部分 7．整车检验项目
学习任务四 车辆问诊
三、车辆问诊
1．问诊的重要性 2．问诊的有何关联性 5．问诊与维修工的维修工作有何关联性 6．环车检查过程中的诊断 7．利用诊断工位设备工具进行预诊断
十一、左后翼子板和左后轮胎检查 十二、左后车门检查 十三、环车检查结果说明
1．复述检查结果 2．带领客户到前台
学习任务四 车辆问诊
一、一般问题解决
1．开放式提问 2．封闭式提问 3．选择式提问 4．建议式提问
二、接待技巧
1．沟通：FFB 技巧（项目—功能—好处） 2．行业竞争：ACE 技巧（认可—比较—提升） 3．客户疑虑处理：CPR 技巧（说明—复述—解决） 4．5W2H问诊方法
1．说明检查结果 2．告知环车检查
四、左前翼子板和左前轮胎检查 五、车辆前部检查
1．检查车辆前部外观 2．检查发动机舱 3．说明检查结果
六、右前翼子板和右前轮胎检查 七、右前车门检查 八、右后车门检查 九、右后翼子板和右后轮胎检查
学习任务三 环车检查
十、车辆后部检查
1．检查车辆后部外观 2．检查后备厢内部
学习任务一 常见汽车修理服务
三、汽车的三级保养
1．发动机部分 2．离合器和传动部分 3．前桥部分 4．后桥部分 5．电气设备 6．轮胎部分
01
常见汽车修理服务
02
汽车配件认知
03
环车检查
04
车辆问诊
学习任务一 常见汽车修理服务
一、汽车的一级保养
1．发动机部分 2．离合器和传动部分 3．前桥部分 4．后桥部分 5．电气设备 6．轮胎部分 7．整车检验项目
二、汽车的二级保养
1．发动机部分 2．离合器及传动部分 3．前桥部分 4．后桥部分 5．电气设备 6．轮胎部分 7．整车检验项目
学习任务四 车辆问诊
三、车辆问诊
1．问诊的重要性 2．问诊的有何关联性 5．问诊与维修工的维修工作有何关联性 6．环车检查过程中的诊断 7．利用诊断工位设备工具进行预诊断
十一、左后翼子板和左后轮胎检查 十二、左后车门检查 十三、环车检查结果说明
1．复述检查结果 2．带领客户到前台
学习任务四 车辆问诊
一、一般问题解决
1．开放式提问 2．封闭式提问 3．选择式提问 4．建议式提问
二、接待技巧
1．沟通：FFB 技巧（项目—功能—好处） 2．行业竞争：ACE 技巧（认可—比较—提升） 3．客户疑虑处理：CPR 技巧（说明—复述—解决） 4．5W2H问诊方法
1．说明检查结果 2．告知环车检查
四、左前翼子板和左前轮胎检查 五、车辆前部检查
1．检查车辆前部外观 2．检查发动机舱 3．说明检查结果
六、右前翼子板和右前轮胎检查 七、右前车门检查 八、右后车门检查 九、右后翼子板和右后轮胎检查
学习任务三 环车检查
十、车辆后部检查
1．检查车辆后部外观 2．检查后备厢内部
学习任务一 常见汽车修理服务
三、汽车的三级保养
1．发动机部分 2．离合器和传动部分 3．前桥部分 4．后桥部分 5．电气设备 6．轮胎部分
汽车维修接待实务单元PPT课件
精品课件
39
1.接待前 （3）服务准备。
服务准备是检查服务顾问是否已经进入服务状态，请在接待工作之 前检查着装、仪表和精神状态是否达到服务标准。
精品课件
35
图1-5 维修接待基本环节
精品课件
36
1.接待前
接待前的主要工作是准备。 准备阶段主要指在顾客进来之前，准备好服务顾问及客户所需的各 种资料信息。在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前，需要了解 自己相关的工作准备是否就绪，几分钟有序的检查完全可以避免接待中 的慌乱，可以大大提高工作效率和服务质量。 在工作准备中，需要从工具、人员情况、预约情况、环境情况、未 完成的工作着手准备。
四售后服务主要业务流程精品课件28图13售后服务主要业务流程1精品课件29图13售后服务主要业务流程2精品课件30图13售后服务主要业务流程3精品课件31服务顾问基本概念服务顾问基本概念服务顾问角色与工作职责服务顾问角色与工作职责服务顾问基本工作内容服务顾问基本工作内容精品课件32汽车售后服务是汽车服务企业最重要的利润环节在该环节中除了要把客户的车修好维护好外还得把客户的心情照顾好提高客户的满意度就像某品牌提出的专业待车诚意待人一样只有高品质的服务质量才能提高客户对企业的忠诚度使企业有一批忠实的客户保持企业的利润率
一线城市汽车市场已提前进入饱和状态，相关的汽车后市场竞争将 更加激烈，会出现更多的业态和对新型人才的需求。
精品课件
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Байду номын сангаас
4. 汽车后市场需要健康发展
近年来，机动车维修业的发展虽然取得了一定成绩，但是与经济社 会发展需要、深化改革要求和人民群众期待相比，仍有不少差距。汽车 维修关乎到民生，政府相关部门开始关注汽车行业的健康发展。
《汽修维修业务接待实务》课件 项目1 任务4 解读汽车售后服务政策(保险理赔)
1.汽车保险有那些险种及保险权限？ 2.交强险和商业险有什么区别？ 3.请为我（教师）制作一个车险方案？
3
任务四 解读汽车售后服务政策
汽车保险的分类
汽车保险理赔政策
4
任务四 解读汽车售后服务政策
汽车保险理赔政策
（一）交强险
机动车交通事故责任强制保险（简称交强险），是指由保险公司对被 保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人 的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。
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任务四 解读汽车售后服务政策
三、2016年车险费改
汽车保险理赔政策
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任务四 解读汽车售后服务政策
三、2016年车险费改
汽车保险理赔政策
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任务四 解读汽车售后服务政策
三、2016年车险费改
汽车保险理赔政策
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任务四 解读汽车售后服务政策
三、2016年车险费改
汽车保险理赔政策
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任务四 解读汽车售后服务政策
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任务四 解读汽车售后服务政策
汽车保险理赔政策
（三）交强险与第三者责任险对比
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任务四 解读汽车售后服务政策
汽车保险理赔政策
（三）交强险与第三者责任险对比
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任务四 解读汽车售后服务政策
汽车保险理赔政策
（三）交强险与第三者责任险对比
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任务四 解读汽车售后服务政策
汽车保险理赔政策
（三）交强险与第三者责任险对比
机动车实用车险排行榜
知识拓展
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任务四 解读汽车售后服务政策
机动车实用车险排行榜
知识拓展
35
任务四 解读汽车售后服务政策
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（二）汽车维修服务接待人员仪表要求
（二）汽车维修服务接待人员仪表要求
（三）汽车维修服务接待人员仪态要求
（三）汽车维修服务接待人员仪态要求
（三）汽车维修服务接待人员仪态要求
（四）汽车维修服务接待人员礼仪的标准和要求
握手礼
鞠躬礼
名片礼
奉茶礼
（四）汽车维修服务接待人员礼仪的标准和要求
引导礼
走廊楼梯间礼仪
学习任务二 客户预约服务 评价与反馈
（1）答案B.不正确。为了更快速准确地为客户提供满意 服务，作为维修服务顾问，对服务接待的所有环节都 应熟悉或了解。虽然维修财务结算和维修保险理赔都 由专人负责，但这些关键工作环节上若服务顾问被客 户一问三不知，容易失去客户的信任，不利于对忠诚 客户的培育。
（2）答案B. C. D. E （3）答案 A. D
二、维修服务接待人员应掌握的基本知识
汽车维修服务流程 业务接待服务礼仪客 户关系管理 汽车专业知识
车辆识别和汽车配件管理 维修合同和财务结算 事故车辆保险代赔服务
维修服务接待人员
三、维修服务接待工作环境清洁与整理工作要求
01.工作环境的整理 02.相关工具的准备 03.其它准备
四、维修服务顾问个人形象管理的标准和要求 （一）汽车维修服务接待人员仪容要求
（三）填写预约单
（四）预约作业安排及要求
01
服务接待人员 要在预约日前 一天，与维修 车间沟通确认 预约工作量， 以便合理安排 工作
02
维修车间主管 安排计划，并 记录，《预约 排班表》经车 间主管签字返 回服务接待人 员和维修服务 主管
03
维修主管通知 配件部备料， 若无配件，立 即通知服务接 待人员，告知 客户，重新确 定预约时间
（2）答案C.上午8:30-10:00,下午14:30-17:00
学习任务三 接待准备
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任T务EX描T述 一年一度的农历春节在即，上海大众汽车运恒4S店为满足
新的一年业务拓展的需要，缓解节前车辆扎堆维修保养的压力， 新录用了一批汽车维修服务接待顾问。经培训，第一批合格学 员今天正式上岗。王笑笑作为其中的一员，接到了销后服务经 理整张理扬，的并通能以知良，好要的求T个他EX人在T形今象天，的熟晨练会的前礼做仪好标工准作做环好境接的待清准洁备与。
学习任务二 客户预约服务 评价与反馈
（1）工作一段时间后，王笑笑发现，部分维修接待顾问在 预约准备阶段很注重熟悉客户信息和客户车辆情况，却忽
略了了解本厂的最新维修生产情况和收费情况，特别是对 本厂近期优惠促销活动不太了解，这一部分维修接待顾问 的做法是否正确？（ ）为什么？
A.正确B.错误C.简述正确（或错误的）原因：
学习单元一 汽车维修接待的准备
学习单元一 汽车维修接待的准备
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学习任务二 客户预约服务 理论知识
一、客户预约服务对客户及企业的意义 预约服务以其快捷方便的优势提高了汽车维修
保养的效率，有效节省了客户与维修厂的时间。
学习任务二 客户预约服务 二、预约工作流程
04
对因维修质量 问题需要返工 的客户，可尊 重客户意见优 先安排维修服 务
（五）预约作业确认
1．对预约客户，在约定维修时间前1小时，服务接待人员应 与客户再次确认，明确客户需求及预约维修时间，对不能按预约 时间来站的客户，应和客户作更改或取消预约的确认；
2. 对更改或取消预约的客户，服务接待人员应及时将信息反 馈给维修服务主管；
3．确认预约通话结束前，提醒客户进站时携带物品，如客户 保养手册、行驶证、驾照等；
4．在和预约客户约定时间后的24小时内，服务接待应查询客 户是否来站，如没有，则跟进客户，询问原因或作更改，取消预 约确认；
5．对已确认来站的客户，安排预约作业，登记预约看板； 6.通知接车员提前准备接待预约客户，车间依预约维修看板 作业量优先安排维修派工。
A.正确B.不正确C.简述原因 （2）以下电话预约，正确的做法是（ ）
A.铃响4声内接听 B.主动报出分店名称 C.确认维修保养时间及费用 D. 提醒客户来店时携带必须的文件资料E. 向客户提及预约服务或 主动询问客户电话来意
（3）被介绍者的先后顺序正确选择是：（ ） A.男士先介绍给女士 B. 长辈先介绍给晚辈 C.上级先介绍给下级 D.客人先介绍给主人 E. 不熟悉的人先介绍给熟悉的人
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学习任务三 接待准备 学习目标
1
能根据企业标准与规定，清洁整理好 维修接待工作环境
2 妥善做好个人仪容仪表的修饰与管理
3 熟练运用维修接待服务礼仪
4 会运用信息设备查询本行业企业最新资 讯
学习任务三 接待准备
一、维修服务接待工作的主要职责 负责接待客户车辆维修、处理和跟踪维修进程，并保持 客户关系。当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的 人就是维修接待员，维修接待员有责任保证客户的需求得到 理解和认同，并以客户满意的方式来关注客户的这些需求。
（2）打预约电话最佳时段为（
）
A. 上午8:00-10:00,下午14:30-16:00 B.上午8:30-10:0
0,下午12:30-17:30
C.上午8:30-10:00,下午14:
30-17:00 D.其它时间
学习任务二 客户预约服务 评价与反馈
（1）答案B.错误：作为一名维修服务顾问，要时刻准确掌握本厂的 维修生产情况和收费情况，如维修车间是否可以安排工位、维修 工，专业工具、资料是否可用，相应的配件是否有现货或何时到 货，相应维修项目的工时费和材料费等。还应了解近期维修厂是 否到准确的 信息，并针对客户需求安排和调整维修计划，提升客户满意率。
二
资料是否可用，相应的配件是否有现货或何时
到货，相应维修项目的工时费和材料费等。还
应了解近期维修厂是否优惠促销活动。
（二）预约客户 1.预约方式及注意事项
01.主动预约 02.被动预约 03.现场预约
（二）预约客户 2.电话预约的内容及要求
1.准备好便签纸和预约单，随 时做好记录，铃响三声内接听； 2.主动报出分店名称； 3.向客户提及预约服务或主动 询问客户电话来意； 4.询问客户来店维修保养时间； 5.询问客户用于联系的电话号 码； 6.询问客户的车牌号； 7.询问客户车辆的行驶里程； 8.核实客户维修保养项目信息
引导礼
（四）汽车维修服务接待人员礼仪的标准和要求
递送物品礼仪
自我介绍礼仪
介绍他人礼仪
（四）汽车维修服务接待人员礼仪的标准和要求
赠送及接受礼物礼仪
电话礼仪
学习任务三 接待准备 评价与反馈
（1）当前很多维修企业的维修财务结算和维修保险理赔都由专人负 责，所以维修服务顾问可以不必掌握以上两项相关知识，这种说 法正确吗？( )为什么？
二、预约工作流程 （一）预约作业前期准备
通过客户管理系统熟悉客户信息和客户车辆情
一
况，如客户姓名、性格、爱好、联系方式、车 辆牌照号、车辆型号、行驶里程数、以往维修
情况、车辆需要做何种维护或有何种故障现象
需要何种维修等。
了解本厂的维修生产情况和收费情况，如维修
车间是否可以安排工位、维修工，专业工具、
9.估算维修保养时间及费用； 10.预定预约接车时间； 11.提醒客户来店时携带必须的
文件资料； 12.可适时向客户介绍特色服务
或优惠活动； 13.电话结束前感谢客户的来电
； 14.在客户挂断电话后才挂断电
话； 15.接电话全程仔细倾听客户陈
述，且不打断客户谈话，避 免询问可能令客户感到尴尬 的问题。