汽车维修接待实务 项目三 现代汽车维修服务质量控制
汽车维修前台接待职责和流程(4篇)
汽车维修前台接待职责和流程汽车维修前台接待的职责是负责接待汽车维修和保养的客户，提供服务和解答客户的疑问。
下面是汽车维修前台接待的流程：1. 接待客户：当客户到达时，汽车维修前台应立即接待客户并礼貌地问候客户。
2. 登记客户信息：前台接待人员应记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。
3. 了解客户需求：前台接待人员需要与客户沟通，询问客户的车辆问题或需求，并详细记录下来。
4. 安排维修时间：根据客户的需求和车辆情况，前台接待人员应与维修部门协调，确定维修时间并告知客户。
5. 提供解答：前台接待人员需要详细了解维修流程和维修费用等相关信息，以便向客户提供准确的解答和建议。
6. 提供报价：根据客户的需求和维修项目，前台接待人员应向客户提供详细的维修费用和预计完成时间等信息。
7. 协调维修工作：前台接待人员需要与维修人员协调，确保维修工作按时完成，并及时向客户报告维修进展。
8. 接收费用：当维修工作完成后，前台接待人员需要向客户收取维修费用，并提供维修明细和发票等相关资料。
9. 客户回访：在维修完成后，前台接待人员应主动联系客户，了解维修效果并征求客户的反馈意见。
10. 维护服务质量：前台接待人员应不断提升服务意识和专业知识，保持良好的服务态度，提高客户满意度。
汽车维修前台接待职责和流程（2）汽车维修前台接待是汽车维修店中非常重要的一个环节，他们负责接待客户、安排维修项目、沟通维修需求、解释维修情况等事务。
下面是汽车维修前台接待的职责和流程的详细介绍。
职责：1. 接待客户：汽车维修前台接待的核心职责是接待客户，热情周到地迎接客户，对客户的需求进行询问，并记录相关信息。
在接待过程中，要保持礼貌和耐心，积极解决客户的问题。
2. 安排维修项目：根据客户的需求和汽车维修店的维修能力，将维修项目进行合理的安排和分配。
对于一些常见的维修项目，可以根据维修工时和材料等情况提供客户一个大致的报价。
汽车维修接待实务课程标准
汽车维修接待实务课程标准
一、课程概述
汽车维修接待实务课程是汽车技术服务与营销专业的一门核心课程，旨在培养学生具备汽车维修接待的基本知识和技能，使其能够在汽车维修企业中担任接待、服务、客户关系管理等工作。
通过本课程的学习，学生将掌握汽车维修接待的基本流程、服务规范、沟通技巧和客户关系管理技巧，提高自身的职业素养和服务意识。
二、课程目标
1. 掌握汽车维修接待的基本流程和服务规范，能够独立完成客户的接待、咨询、报价、结算等工作。
2. 掌握汽车维修技术的基本知识，能够向客户进行简单的故障诊断和维修建议。
3. 掌握客户沟通技巧和客户关系管理技巧，能够与不同类型的客户进行有效沟通，处理客户投诉和意见反馈。
4. 培养学生的职业素养和服务意识，提高学生的综合素质和就业竞争力。
三、课程内容
5. 汽车维修接待基本流程与服务规范
6. 客户沟通技巧与礼仪
7. 汽车维修技术基础知识
8. 客户关系管理与服务营销策略
9. 汽车维修接待实战演练与案例分析
四、课程实施
10. 教学方法：采用理论教学与实践教学相结合的方法，注重学生实际操作能力的培养。
11. 教学手段：运用多媒体教学、实物展示、案例分析等多种教学手段，提高教学效果。
12. 教学评价：采用过程评价与结果评价相结合的方式，综合评价学生的学习效果。
五、课程评价与反馈
13. 评价方式：采用笔试、实操考核、课堂表现等多种方式进行评价。
14. 反馈机制：建立学生反馈机制，及时了解学生的学习情况和问题，调整教学策略，提高教学质量。
汽车维修施工中的质量控制要点
汽车维修施工中的质量控制要点汽车维修施工中的质量控制是确保维修工作的质量，提高客户满意度，保障道路交通安全的关键环节。
下面是汽车维修施工中的质量控制要点。
1. 做好维修规范的宣传与贯彻：汽车维修人员应熟悉维修规范，了解和掌握相关的维修要求和技术操作流程。
维修企业应加强对维修规范的宣传，确保每位维修人员都能够深入了解和信守维修规范。
2. 设立质量管理部门：汽车维修企业应设立专门的质量管理部门，负责对维修施工过程中的质量进行全程监控和管理。
质量管理部门应定期进行维修质量的抽查和检测，发现问题及时进行整改。
3. 严格的材料采购和管理：汽车维修企业应确保采购到符合国家标准和质量要求的材料和配件。
材料和配件应进行严格的入库管理，做好材料清单和使用记录，确保材料的真实性和可追溯性。
4. 严格执行维修操作规程：汽车维修人员应按照标准操作规程进行维修工作，确保维修过程规范有序。
对一切不符合操作规程的行为，应及时进行制止和整改，杜绝违规操作。
5. 加强技术培训和定期考核：汽车维修人员应定期接受维修技术培训，不断增强技术操作水平。
维修企业应建立完善的技术培训和考核制度，对维修人员进行定期考核，确保其掌握最新维修知识和技术。
6. 强化维修记录和信息管理：汽车维修企业应建立健全的维修记录和信息管理制度，对每次维修施工过程进行详细记录，包括维修项目、材料使用情况、维修人员和维修时间等。
这样有助于追溯维修质量，发现问题，及时进行纠正。
7. 定期开展维修质量检测：汽车维修企业应定期开展维修质量检测工作，依据国家标准和维修规范进行各项检测指标的抽查和测试。
对于出现不合格项目的，要及时查找原因，进行整改，并采取相应措施避免再次出现。
8. 加强客户满意度调查：汽车维修企业应加强对客户满意度的调查工作，了解客户对维修质量的评价和需求。
根据客户的反馈意见和建议，不断改进服务质量，提高客户满意度。
9. 建立投诉处理机制：汽车维修企业应建立健全的投诉处理机制，及时处理客户的投诉和纠纷。
北京现代维修接待流程实践
任务2、北京现代伊兰特维修接待实践【任务目标】1．能够掌握汽车维修接待的基本流程和实质2．能够掌握汽车维修接待的内容3．能够运用相关知识做好维修接待工作【任务引入】1、更准确地了解客户的需求，有利于后续的工作。
?2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
?3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
例如：查验车辆外观，可以说："x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了"。
或者"您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单"。
这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。
?4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。
即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
?5、前台接待明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。
B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。
C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。
D.如果估价单有很多隐性的故障，最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
第四步：交车与送别1、作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。
结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
2、通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，一、北京现代汽车维修接待流程。
精益求精：汽车维修过程中的质量控制方法
精益求精：汽车维修过程中的质量控制方法汽车维修过程中的质量控制方法引言：- 汽车作为现代社会中不可或缺的交通工具，其维修过程的质量控制至关重要。
- 精益求精是一种通过不断改进和精细的质量管理来提高产品和服务质量的方法。
一、维修前的质量控制1. 整车检查：- 车辆外观：检查车身是否存在明显损伤或磨损，确认是否需要进行喷漆修复。
- 内部装饰：检查座椅、仪表盘等内部装饰是否完好，有无需要更换的部件。
- 车辆机械部分：检查发动机、变速器等机械部件是否存在故障或异常，确认是否需要维修或更换。
- 电子设备：检查车载电脑、音响系统等电子设备是否正常工作，确认是否需要修理。
2. 严格按照维修手册操作：- 根据车辆品牌和型号的维修手册，了解维修过程中的具体要求和操作步骤，确保质量控制符合标准。
- 使用合适的工具和设备，遵循生产商建议的维修方法，以确保质量。
二、维修过程中的质量控制1. 细致认真的维修：- 检查维修人员的工作环境和工具，保证条件良好，不会产生不必要的维修损伤。
2. 质量把控的监管：- 确保维修人员接受相关培训和持有必要的维修资质证书，严格遵守维修工作规程和标准操作程序。
- 在维修过程中进行多次质量检查，确保每个环节质量符合要求，避免出现疏忽和错误操作。
3. 使用高质量的零部件和材料：- 选择可靠的供应商，提供符合标准的零部件和材料，以确保维修过程中的质量。
4. 注重细节：- 在维修过程中，注意每个细节，如紧固螺丝、密封垫圈等，避免疏忽造成后续故障。
三、维修后的质量控制1. 功能测试：- 检查维修完成后的车辆功能是否正常，如发动机启动、行驶平稳、刹车灵敏等。
2. 质量保证：- 为维修工作提供一定的质量保证期，以确保车辆在此期间内的正常使用。
3. 用户满意度调查：- 对车主进行满意度调查，了解车主对维修质量的评价，并及时反馈和处理问题，以提高服务质量。
结论：- 汽车维修过程中的质量控制方法至关重要，可以通过维修前的质量控制、维修过程中的质量控制以及维修后的质量控制来确保维修质量。
汽车维修施工中的质量控制要点
汽车维修施工中的质量控制要点汽车维修是一项非常重要的工作。
在维修过程中，质量控制是非常重要的一环。
只有做到质量控制，才能确保汽车维修的安全性和稳定性。
在汽车维修施工中，我们需要关注一些质量控制的要点，以确保维修工作的质量。
下面就让我们一起来看看汽车维修施工中的质量控制要点。
1. 严格遵守维修手册和维修流程汽车维修人员在进行维修工作时，需要严格遵守汽车的维修手册和维修流程。
这些手册和流程是由汽车制造商制定的，其中包含了汽车的维修方法和步骤。
严格遵守这些手册和流程，可以确保维修工作的安全性和可靠性。
也可以减少因为操作不当而导致的事故和故障发生。
2. 使用优质的零部件和工具汽车维修施工中使用的零部件和工具，直接影响到维修工作的质量。
所以，汽车维修人员需要选择优质的零部件和工具进行维修工作。
优质的零部件和工具不仅可以提高工作效率，还可以确保维修工作的质量，避免因为零部件或工具的问题导致的故障发生。
3. 进行严格的质量检查在汽车维修施工过程中，需要进行严格的质量检查。
在维修结束后，维修人员需要对维修工作进行全面的检查，确保所有的零部件和系统都安装正确并且运行正常。
这样可以避免因为遗漏或者错误安装而导致的故障发生。
4. 保持良好的工作环境维修工作环境的整洁和安全是维修工作质量的重要保障。
维修人员在进行工作时，需要保持工作环境的整洁，确保没有杂物和污染物干扰到维修工作。
也需要保持工作环境的安全，确保维修人员和汽车都能够在一个安全的环境中进行工作。
5. 做好维修记录和报告在汽车维修施工过程中，需要做好维修记录和报告。
维修记录可以记录下汽车的维修历史和维修情况，为日后的维修工作提供参考。
而维修报告则可以对维修工作进行总结和评估，为汽车维修的质量提供数据支持。
6. 做好售后服务汽车维修并不仅仅是维修工人员的责任，还涉及到售后服务的环节。
售后服务需要做到及时、周到，能够根据车主的需求提供各种服务。
这样可以为车主解决问题，为维修工作提供反馈，促进汽车维修工作的质量不断提高。
汽车维修施工中的质量控制要点
汽车维修施工中的质量控制要点汽车维修施工过程中的质量控制是确保汽车维修工作质量的重要环节。
下面是汽车维修施工中的质量控制要点：1. 规范操作：汽车维修施工要按照相关的操作规范进行，确保每个维修步骤都正确执行。
排除故障前要先进行系统诊断，安装元件时要使用正确的工具和方法。
2. 严格管理：维修工作必须由有资质的技术人员进行，并且要有专门负责监督的管理人员。
管理人员要对维修过程进行抽查和检查，确保质量控制标准的执行。
3. 质量检测：在维修过程中，需要进行相应的质量检测。
对于更换的零部件，要进行功能测试，确保其性能正常。
对于维修结果，也要进行整车测试，确认问题是否得到解决。
4. 质量记录：维修工作的每一个环节都应有相应的记录。
包括维修项目、维修过程、使用的零部件等信息。
这样可以方便日后追溯和评估维修质量。
5. 客户满意度调查：维修工作完成后，可以向车主进行客户满意度调查。
了解车主对于维修过程的评价，有利于及时纠正不足和改进工作质量。
6. 环境条件控制：维修现场的环境条件要安全卫生。
维修车间要有必要的通风设施，杜绝有害气体的滞留。
工作区域要干净整洁，确保维修人员的工作效率和质量。
7. 零部件管理：对维修所使用的各种零部件，要进行严格的管理，确保其质量。
零部件要与车辆相匹配，同时要有合格证明。
如果使用的是二手零件，要有充分的检测和鉴定。
8. 操作培训：对维修人员进行操作培训，提高其技术水平和维修能力。
维修人员要了解并熟悉各种维修方法和工具的使用，掌握诊断和排除故障的技巧。
9. 不合格品处理：如发现维修过程中出现不合格品，要及时予以处理。
如更换不合格的零部件，重新修复不合格的维修项目等。
同时要分析原因，制定相应的纠正措施，防止再次出现。
10. 效果评估：维修工作完成后，要对维修效果进行评估。
检查和测试维修项目的质量，确认问题是否解决。
评估结果要及时反馈到质量控制和管理部门，为提高工作质量提供依据。
汽车维修施工中的质量控制要点是规范操作、严格管理、质量检测、质量记录、客户满意度调查、环境条件控制、零部件管理、操作培训、不合格品处理和效果评估等。
汽车维修施工中的质量控制要点
汽车维修施工中的质量控制要点汽车维修施工的质量控制是确保维修工作质量，提高客户满意度的重要环节。
以下是汽车维修施工中的质量控制要点：1. 了解和遵守相关标准和规范：维修过程中，要了解和遵守相关的标准和规范，包括汽车制造商的维修手册、技术规范、行业标准等。
这些标准和规范对维修工作的质量要求进行了明确和细致的规定，应该作为维修的准则。
2. 质量检验和测试：维修工作完成后，必须进行严格的质量检验和测试，以确保维修结果符合要求。
这包括对维修零件和设备的检查，对维修过程的验收，以及对维修车辆的功能和安全性能的测试等。
所有的检验和测试都应该有明确的目标和标准，并由专业技术人员进行操作。
3. 使用合适的工具和设备：汽车维修需要使用各种工具和设备，包括扳手、钳子、电钻、焊接机等。
为了确保维修质量，必须使用合适的工具和设备。
这包括保证工具和设备的质量，确保其符合技术要求，以及定期进行维护和校准等。
4. 培训和技术更新：汽车维修技术日新月异，维修人员必须不断学习和更新知识，以适应新的技术要求。
汽车厂商也会不断更新车型和技术，维修人员必须参加相关培训和考试，以确保具备适应新技术的能力。
5. 工作流程和管理：汽车维修需要遵循一定的工作流程，包括接车、诊断、维修、测试和交车等。
这些工作流程应该有明确的责任人和时间节点，并有相应的记录和管理。
在工作流程中，应该有负责质量控制的环节，包括对维修过程和结果的监督和审查。
6. 解决投诉和反馈：如果客户对维修结果存在疑问或不满意，应该及时解决投诉和反馈。
对于客户的投诉和反馈，应该进行认真的调查和分析，并采取相应的纠正措施。
这不仅可以解决客户的问题，还可以从中总结经验，改进维修质量控制的方法和措施。
汽车维修施工中的质量控制要点包括了遵守相关标准和规范、质量检验和测试、使用合适的工具和设备、培训和技术更新、工作流程和管理、解决投诉和反馈等。
在实际工作中，维修人员应该严格按照这些要点进行操作，以保证维修工作的质量和客户满意度的提高。
汽车维修施工中的质量控制要点
汽车维修施工中的质量控制要点汽车维修施工中的质量控制是指在汽车维修过程中，通过合理的组织、规范的操作和严格的检验，确保维修工作的质量达到预期目标。
下面将介绍汽车维修施工中的质量控制要点。
1. 组织质量控制在汽车维修施工前，需要合理组织施工过程，包括分工、配备必要的工具和设备、制定维修计划等。
需要明确维修人员的职责和要求，确保每个环节都有相应的人员负责。
2. 规范操作在进行汽车维修施工时，需要严格按照相关的维修操作规范进行操作。
在拆装零部件时，需要按照规定的顺序和方法进行操作，避免造成不必要的损坏。
还需要注意操作过程中的安全问题，如佩戴防护用具、确保使用合适的工具等。
3. 严格检验在汽车维修施工完成后，需要进行严格的检验，确保维修工作的质量。
检验内容包括但不限于以下几个方面：- 检查拆卸、装配的零部件是否完好，并根据需要进行更换或修复。
- 检查调整的机械部件是否符合要求，如发动机的点火正时、气缸压力等。
- 检查液压、气压系统的工作状态，确保各个管路的连接是否牢固，无泄漏现象。
- 检查电气系统的工作状态，如灯光、音响、电动机等。
4. 备案记录对于每次维修施工，都应该做好详细的备案记录。
包括维修内容、维修人员、操作时间、维修材料等。
这样可以为后续的维修工作提供参考，并且在出现问题时方便查找原因。
5. 面对问题及时解决在汽车维修施工中，可能会面临各种问题，如零部件不齐全、技术难题等。
在遇到问题时，需要及时与相关人员进行沟通，寻求解决方案。
如果无法解决，需要及时向上级或相关部门报告，并采取措施进行处理。
6. 定期培训为了提高汽车维修施工的质量控制水平，需要定期进行培训，提高维修人员的技术水平和维修意识。
培训内容包括但不限于以下几个方面：- 维修操作规范的学习与熟悉。
- 新技术、新材料的学习与应用。
- 安全操作的培训与提醒。
汽车维修接待实务 项目一 汽车维修服务业认知
汽车维修接待实务
二、汽车售后服务的内涵 汽车售后服务的内涵主要有： （1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，让客户满意。 汽车售后服务的最终目标是实现客户满意。客户的满意程度反映了对 汽车售后服务的认同程度，因此汽车售后服务以提升客户满意度为中心 ，如图1-1-3所示。
图1-1-3 提升客户满意度
汽车维修接待实务
汽车维修接待实务
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汽车维修接待实务
项目一 汽车维修服务业认知 任务一 走进汽车售后服务业 任务二 汽车维修服务规范认知 任务三 汽车维修接待人员的礼仪认知 任务四 汽车维修服务接待岗位认知
项目二 汽车维修服务流程控制 任务一 汽车维修客户预约 任务二 客户接待和车辆预检 任务三 维修作业跟进和质量检验 任务四 车辆结算、交付和服务跟踪 任务五 汽车相关服务产品推荐
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汽车维修接待实务
2. 汽车售后服务 汽车售后服务指的是汽车产品售出以后，汽车的生产企业或汽车产 品的特约经销商为保证汽车能够正常安全运行而向客户提供的各方面的 服务，如图1-1-2所示。
图1-1-2 特约经销商为客户服务
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汽车维修接待实务
3. 汽车售后服务范畴 汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行交互作用或由客户对 其占有活动的集合。 根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽 车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。 （1）广义的汽车售后服务。 广义的汽车售后服务是指从新车进入流通领域，直到其使用后回收报废 的各个环节涉及的各类服务。（2）狭义的汽车售后服务。 狭义的汽车售后服务可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制 、产品外包装设计以及市场调研等汽车生产领域。
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汽车维修接待实务
服务的特征如下： （1）无形性。 相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的。 （2）可变性。 服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关 ，甚至随着这些因素而发生变动。 （3）同时性。 服务的生产与消费同时发生。 （4）不可存储性。 服务是一种不能存储的顾客体验和经历。
汽车售后服务 项目三 维修接待 任务一 客户接待
六、登记车辆基本信息
请在此处添加标题文字
任务实施标准
序号
工作项目
流程关键点执行
话术
引导客户车辆停车 站在车辆行驶前方，引导车辆入位，动作规范
1
站在车辆驾驶侧A柱旁，主动为客户打开车门
（一只手开门、一只手背在上门边沿）
2
问候、自我介绍
主动确认预约客户姓名并在接待过程中始终姓氏 尊称客户
“XX女士或XX先生您好！欢迎您光 临北京现代......特约店，我是您此次
二、引导客户车辆停车
用准确的手势引导用户车辆 ， 尤其注意要在 客 户车辆未停稳前进行引导，引导时不要站在正前或 正后方，以免操作不当被撞，等客户准备开门时再 为其拉开车门，禁 止 在客户无开门意图的情况下强
请在此处添加标题文字
行拉开车门
三、问候和自我介绍
1、帮助客户开车门并礼貌请其下车
话术示范：问候客户：您好，您一路辛苦了，欢迎光临****4S店.
主动问候客户并自我介绍、主动递送名片，文字 预约服务的专属服务顾问
正面朝向顾客方向
XXX。”“您今天预约是为您的爱
3
询问确认客户来意 能主动确认顾客预约的项目并主动询问有无其他 车做xxx公里保养的。请问您是否还
需求
有其他需求吗？”
铺设防护用品
X先生/女士，为确保在维修过程中
Байду номын сангаас
4
主动使用车辆保护用品并告知这样做的好处， 保护您的车辆的内饰，我需要铺设
一、客户接待前准备
2、对客户、车辆情况的准备
（1）掌握维修保养车辆的性能、配置、主要技术参数； （2）收集老客户的用车习惯和使用情况； （3）掌握常规保养的项目及价格。
汽车维修服务流程及质量标准
汽车维修服务流程及质量标准第一章汽车维修服务概述 (3)1.1 服务流程简介 (3)第二章接车服务流程 (4)1.1.1 服务人员准备 (4)1.1.2 场地及设备准备 (4)1.1.3 服务流程准备 (5)1.1.4 接车登记 (5)1.1.5 客户沟通 (5)第三章预检服务流程 (5)1.1.6 预检准备 (5)1.1.7 预检流程 (5)1.1.8 预检注意事项 (6)1.1.9 预检记录表 (6)1.1.10 记录要求 (6)1.1.11 记录保管 (6)第四章维修作业流程 (7)1.1.12 常规保养项目 (7)1.1.13 维修项目 (7)1.1.14 维修作业准备 (7)1.1.15 维修作业流程 (7)1.1.16 维修作业质量控制 (8)1.1.17 维修进度跟踪原则 (8)1.1.18 维修进度跟踪方法 (8)第五章配件管理流程 (8)1.1.19 采购计划 (8)1.1.20 供应商选择 (8)1.1.21 采购流程 (8)1.1.22 配件存储 (9)1.1.23 配件发放 (9)1.1.24 质量标准 (9)1.1.25 质量控制措施 (9)1.1.26 质量控制监督 (9)第六章质量检验流程 (10)1.1.27 检验范围 (10)1.1.28 检验内容 (10)1.1.29 检验标准 (10)1.1.30 维修项目检验方法 (10)1.1.31 配件检验方法 (10)1.1.32 维修工艺检验方法 (10)1.1.33 维修质量检验方法 (11)1.1.34 问题分类 (11)第七章交车服务流程 (11)1.1.36 车辆清洁与检查 (11)1.1.37 维修质量确认 (11)1.1.38 资料整理与准备 (12)1.1.39 交车前的沟通与确认 (12)1.1.40 交车登记 (12)1.1.41 客户沟通 (12)第八章售后服务流程 (12)1.1.42 服务宗旨 (13)1.1.43 服务内容 (13)1.1.44 服务承诺 (13)1.1.45 跟踪方式 (13)1.1.46 跟踪内容 (13)1.1.47 改进措施 (13)1.1.48 改进效果评估 (14)第九章信息管理流程 (14)1.1.49 客户信息收集 (14)1.1 当客户前来维修车辆时，工作人员应主动询问并记录客户的姓名、联系方式、车辆型号、车牌号码等基本信息。
汽车维修接待实务项目三现代汽车维修服务质量控制
《汽车维修接待实务项目三现代汽车维修服务质量控制》xx年xx月xx日•现代汽车维修服务质量控制概述•汽车维修服务质量控制的方法和手段•现代汽车维修服务质量控制的关键要素•汽车维修服务质量的改进与提升目•汽车维修服务质量控制的实际应用录01现代汽车维修服务质量控制概述现代汽车维修服务质量控制是指在维修过程中，通过一定的管理手段和技术措施，对维修服务进行计划、组织、指挥、协调和控制，以保证维修服务质量达到或超过预期目标的过程。
特点现代汽车维修服务质量控制具有全面性、全过程性、全员性和预防性等特点，它不仅关注维修服务的最终结果，还注重维修服务的过程和各个方面的协调配合，以及通过预先对可能出现的问题进行预防和控制，从而确保维修服务的质量和可靠性。
定义定义与特点VS1质量控制的重要性23通过有效的质量控制，可以保证维修服务的及时性、准确性和高效性，从而提高客户的满意度和对品牌的忠诚度。
提高客户满意度通过对维修服务进行全面的质量控制，可以减少或避免维修差错和质量问题的出现，从而提高维修服务的质量和可靠性。
提高维修服务质量有效的质量控制可以提高企业的形象和信誉度，使企业在激烈的市场竞争中获得更多的认可和合作机会。
提升企业形象质量控制的基本原则以客户为中心，以满足客户需求为出发点，将客户满意度作为质量控制的重要指标。
坚持客户导向采用现代化的管理方法和技术手段，如六西格玛、PDCA循环等，对维修服务进行科学有效的管理。
科学管理方法鼓励全体员工参与质量控制工作，建立完善的质量控制体系和操作规程，使每一个员工都能在质量控制中发挥积极作用。
全员参与从系统性的角度出发，全面考虑维修服务的各个环节和要素，注重各方面的协调配合，确保维修服务整体质量和效果。
系统性思维02汽车维修服务质量控制的方法和手段初步检查车辆状况，记录关键信息，如故障症状、里程数等。
客户车辆预检根据预检结果，进行故障诊断，确定维修项目和范围。
故障诊断根据诊断结果，提供合理化维修建议，与客户沟通并达成共识。
汽车维修施工中的质量控制要点
汽车维修施工中的质量控制要点汽车维修施工中的质量控制是保证汽车维修质量的重要一环，合理、科学且严格的质量控制可以保证汽车维修工作的顺利进行，提高维修效率和质量，降低故障率和维修成本。
为了确保汽车维修质量，需要在施工过程中注意以下几个质量控制要点：一、细致认真的接车单验车在接待车主的时候，需要认真填写接车单，记录车主提供的车辆信息，特别是故障情况和保养历史，以便维修时有正确的方向和依据。
在验车时，需要仔细观察车辆外观及内部设施，注意观察状况，听取车主描述，并进行必要的测试和检测，以便发现和诊断问题。
验车时还要注意器具的准确性、操作规程严格，避免漏检或误检，确保维修质量彻底。
二、认真做好诊断分析在接车、检验和测试之后，需经过科学的分析，结合技术标准和经验，确定问题的病因和解决方案，并向车主做出解释和建议。
在做出操作标准和方案时，需要小心谨慎，确保技术标准和规范严格合格，避免误操作或误判，从而确保维修质量的可靠和持久。
三、严格确保零配件的品质在维修施工中，采购的零部件质量直接影响着维修质量。
零部件品质和型号的选择必须准确、质量可靠，同时还要符合技术标准和车主要求。
在采购和配送时，应注意确认各个零件的批号、生产日期、规格和质量认证等信息，确保零部件的质量可靠，不造成问题后果。
四、认真遵循施工标准和规范在维修施工过程中，必须遵循汽车维修标准和规范，确保操作规程的正确和准确。
严格遵守操作规程，按步骤进行修理，确保操作过程稳定、水平甚至，避免出现失误或过错，并在操作过程中注意安全防范和环保要求。
五、规范管理出勤人员在进行维修施工之前，要对维修人员进行培训和管理，规定工作岗位和操作流程，确保维修队员掌握了汽车维修知识和技能，并严格遵守操作规程。
需要保证维修人员有良好的素质和工作态度，严格管理他们的出勤、工作安排和激励奖罚。
六、有效检验和测试在维修施工的各个阶段都必须进行有效的检验和测试，以确保维修质量合格。
在修理过程中，应该采用适当的检测工具和设备，定期检修、维护设备，确保检测工具和设备准确可靠。
汽车维修服务实务 3-3 学习任务3 各类业务接待
任务实施
第三步
按右表进行评价
Add text
任务小结
服务顾问对客户车辆进行预检就等同于医院医生对病人进行诊断 一样，工作要细致入微，服务顾问要细心服务，耐心倾听，对车辆进 行全面诊断，及时发现问题，努力为客户排除车辆一切安全隐患。
非常感谢您的观看
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提出改善意见。
（6）提示演示的学生，注意保护相关道具及实训设备； 自觉遵守安全操作及“5S”的工作要求。
任务实施
第一步 1. 全班以 6 — 8 人一小组进行 分组，并推选 组长；
第二步
2 .. 根据前面的
第三步 3.按下表进行 评价和考核
任务描述，模 拟服务顾问进 行环车检查及 车辆预检，以 组为单位，进 行演练。
知识准备
二、故障类业务车辆的接待 3 保修索赔业务车辆的接待
保修及索赔流程
知识准备
三、事故类业务车辆的接待
A
事故车的接待流程
B
车辆保险理赔流程
知识准备
三、事故类业务车辆的接待
A
事故车的接待流程
知识准备
三、事故类业务车辆的接待
B
车辆保险理赔流程
操作指引
1. 组织方式
（1）场地：实训室、计算机 （2）工具和耗材：整车一部、车辆预检表、
索赔是指汽车经 销商根据汽车厂商的 保修索赔政策对车辆 出现的质量问题进行 免费更换或修理，然 后再针对该项目向汽 车厂商提交相关信息 并申请赔付。
知识准备
二、故障类业务车辆的接待 3 保修索赔业务车辆的接待
保修时间
我们在车辆配置表上都可以看到保修政策3年10万公里 的字样，这个参数一般指该车的动力总成保修时间是3年或 者10万公里。时间从车辆开具发票之日起的3年内或车辆行 驶累计里程10万公里内，两个条件以先到为准，如这辆车2 年内开了11万公里或者3年内开了5 万公里，就都已过了保 修时间。
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二、客户关系管理的意义 谁维系住了客户关系，谁就维系住了财富。满意只是起步和标准，感 动才是水平和能力，忠诚是汽车企业客户关系管理追求的目的。 客户关系管理要使客户从满意到感动，从感动到忠诚。客户关系管理要 尽可能做到要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。让客 户看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到拥有汽车的 喜悦；使经销商实现销售、服务与维系的无缝连接；从而达到客户、经 销商与汽车厂家的三满意。
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[任务准备] 一、客户关系管理的概念 客户关系管理指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户 的行为，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠臣和客户获利的 目的。客户关系管理的英文是Customer Relationship Management，缩写 为CRM。 客户一般分为：潜在客户、新客户、满意的客户、留住的客户和老 客户等。 客户关系管理的观念已经被普遍接受，相当一部分企业已经建立起 自己的客户关系管理系统。
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项目三 现代汽车维修服务质量控制
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任务一 客户投诉的处理和预防
[任务目标] 通过本任务的学习，应达到以下学习目标： 1. 能叙述客户关系管理的概念和意义。 2. 能叙述客户基本资料和业务资料的建立。 3. 能叙述客户投诉的意义和对象类型。 4. 能叙述客户投诉的四种需求。 5. 能叙述客户投诉处理的原则和方法。 6. 能叙述投诉和异议处理技巧。 7. 能叙述客户类型的应对方法。 8. 能正确进行客户抱怨维修结果的处理。
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四、客户投诉的基本概念 1. 投诉的概念 投诉是指客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等项目感到 不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单 位协助安排处理的过程。
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2. 客户投诉的意义 通过客户的投诉可以知道维修质量或者产品是否已达到客户的期望， 服务作业是否符合客户的需要。客户还有什么需求被我们忽略了，并以 此提升和改善产品及服务的质量。如果客户感到不满而没有进行投诉将 是客户对商家的最大惩罚。所以投诉是客户给我们的最大帮助。
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4. 客户投诉的对象类型 （1）服务类。 （2）配件类。 （3）销售类。
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5. 客户投诉的来源和渠道 （1）客户投诉的来源主要有五项。 进店客户；电话跟踪的客户；客户服务中心免费电话； 社会团体或消费者协会；其他。 （2）客户投诉的渠道主要有四项。 面对面；客户来电；客户信函 (书面或电子邮件)；网 络。
更新、取用和应急处理等。对于不同的企业来说，对客户基本资料的内
容要求各不相同。客户档案一般包括以下几方面：
（1）车辆基本信息。
车牌号、VIN码、发动机号、车架号（底盘号）、钥匙号、出厂日期、
首保日期、车型等。
（2）车辆扩展信息。
购买日期、档案登记日期、保险公司名称、保险联系人、续保日期、
下次应保养日期、上次业务日期、行驶证年检日期等。
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8. 从容面对投诉 面对客户投诉,我们应该从容面对。 （1）争取客户的信任,赢得客户的认同。 （2）展现主动积极的服务形象。 （3）创造忠诚客户的机会。
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五、客户投诉处理的原则和方法 1. 客户投诉处理的原则 （1）不回避，第一时间处理。 （2）先处理心情，再处理事情。 （3）了解客户的背景。 （4）探察投诉的原因，界定控制范围。 （5）不做过度的承诺。 （6）必要时，坚持原则。 （7）争取双赢。 （8）取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。 在上面的原则中，先处理心情，再处理事情是最重要的原则。
（3）车主基本信息。
姓名、性别、出生日期、身份证号码、住址、邮政编码、联系电话和手机号
码等。
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2. 客户业务资料的建立 客户业务资料的建立包括客户购车记录、来访记录、购买配件记录、 修车记录、保养记录、跟踪回访记录和投诉记录等。 （1）销售记录。 如果一个汽车售后服务企业要着手开始建立客户档案，最为直接、简 单的方法就是查阅企业销售记录。 （2）维修服务登记。 可以发一张基本信息表让客户自己登记的办法，以获得更多、更准确 的客户信息。
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[任务引入] 2017年8月27日～9月6日，潘先生共7次向某地区4S店电反映：“我买 了一辆你们店的新车，从买的第二天就开始修，已经修了一个月，还没 有修好。” 具体情况：买车后的第二天不能启动，到ASC换了油泵，晚上又发现 车子抖动并且路况不平的时候后面有异响。潘先生要求退款或者换车。 市电视台汽车投诉热线和省电视台已经表示，若此事不能解决好，就将 对此事进行曝光。
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3. 对投诉的认知 面对客户投诉，服务顾问应争取客户的信任，赢得客户的认同，展 现主动、积极的服务形象，创造客户忠诚。投诉是客户的基本权利， 应尊重并面对；对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信 任；投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得“有得”； 投诉处理没有标准答案，应不断学习，才能提升处理投诉能力。
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6. 客户投诉的4种需求 （1）被关心。 （2）被倾听。 （3）服务人员专业化。 （4）迅速反应。
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当客户对服务或产品不满时出现的情况如表3-1-1所示。
表3-1-1 客户对服务或产品不满时出现的情况
项目
表现
不去投诉
91%不回来
投诉没有解决
81%不回来
投诉得到解决
25%不回来
投诉很快解决
ห้องสมุดไป่ตู้
85%会回来
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7. 导致客户不满的主要原因 导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面。 （1）不被尊重。客户感觉不受尊重。 （2）不平等待遇。主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于 价格、精神受到不平等的待遇。 （3）受骗的感觉。由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满。 （4）历史经验的累积。从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次 不满而产生抱怨。
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三、客户档案建立和管理 客户档案是企业的重要资源，通常利用客 户档案可以建立客户群、扩大业务、提高企业 的知名度等。客户档案的建立通常有两种方式： 一是客户基本资料的建立；二是客户业务资料 的建立。
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1. 客户基本资料的建立
客户基本资料的建立包括客户基本资料的收集、整理、录入、保存、