公关危机
公共关系危机处理
公共关系危机处理汇报人：2024-01-08•公共关系危机概述•公共关系危机类型•公共关系危机处理流程目录•公共关系危机处理策略•公共关系危机处理案例分析•公共关系危机处理的未来发展01公共关系危机概述公共关系危机是指组织在公共关系领域面临的严重问题，这些问题可能对组织的声誉、形象和利益造成负面影响。
公共关系危机具有突发性、严重性、敏感性、复杂性和多变性等特点，需要组织迅速应对，以减少损失。
定义与特点特点定义公共关系危机的重要性维护组织形象有效的公共关系危机处理能够维护或恢复组织的形象，避免声誉受损。
保障组织利益及时处理公共关系危机可以降低组织经济和资源损失，保护组织利益。
提高组织应对能力公共关系危机处理有助于提高组织的应急响应能力，增强组织稳定性。
历史回顾公共关系危机管理自20世纪初开始萌芽，随着社会和经济的发展不断演变。
发展趋势未来公共关系危机管理将更加注重数字化、数据分析和危机预警系统的应用。
面临的挑战随着社交媒体的普及，公共关系危机传播速度加快，给组织带来更大的压力和挑战。
公共关系危机的历史与发展02公共关系危机类型品牌危机是指企业品牌形象受到严重损害，导致消费者信心丧失，影响企业正常运营。
详细描述品牌危机通常表现为产品质量问题、虚假宣传、品牌形象受损等。
这些问题会导致消费者对企业品牌的信任度降低，进而影响企业的销售和声誉。
媒体危机是指企业在受到媒体负面报道后，形象受到损害，导致公众对企业的不信任。
详细描述媒体危机通常是由于企业的不当行为或事件被媒体曝光，如环境污染、内部腐败等。
这些问题会导致企业形象受损，消费者信心下降。
总结词信誉危机是指企业因各种原因失去公众信任，导致企业声誉受损。
详细描述信誉危机通常表现为财务造假、信息披露不实、管理层不诚信等问题。
这些问题会导致投资者和消费者对企业失去信任，进而影响企业的融资和销售。
法律危机是指企业因违反法律法规而面临法律诉讼或罚款等风险。
总结词法律危机通常是由于企业的不当行为或疏忽导致的，如侵犯知识产权、违反劳动法等。
公共关系危机公关案例
公共关系危机公关案例公共关系危机是指企业或组织在经营活动中突发的负面事件或问题，对企业或组织的声誉和形象造成严重影响，需要通过公关手段进行应对和解决的情况。
下面列举了10个公共关系危机公关案例。
1. 马来西亚航空公司MH370失联事件2014年3月8日，马来西亚航空公司的MH370航班从吉隆坡飞往北京途中失联。
这一事件引发了全球范围内的关注和关切，对马来西亚航空公司造成了巨大的声誉危机。
面对舆论的压力，航空公司采取了积极的公关措施，包括与家属进行沟通、发布相关信息、组织新闻发布会等，以尽量减少负面影响。
2. 沃尔玛食品安全问题2014年，沃尔玛在中国销售的部分猪肉产品被发现含有不合格的添加剂。
这一问题引发了公众的担忧和质疑，对沃尔玛的声誉造成了严重影响。
沃尔玛积极回应公众关切，采取了召回产品、公开道歉、加强供应链管理等措施，恢复了公众对其产品质量的信任。
3. 三鹿奶粉事件2008年，中国三鹿集团生产的奶粉被检测出含有有害物质三聚氰胺，导致大量婴儿中毒甚至死亡。
这一事件引发了公众的愤怒和抵制，对三鹿集团造成了巨大的声誉危机。
三鹿集团迅速召回产品、公开道歉，并赔偿受害者，同时加强了质量管理和监管机制，努力恢复公众对其品牌的信任。
4. 美国曼恩公司石油泄漏事件2010年，美国曼恩公司在墨西哥湾的钻井平台发生爆炸事故，导致大量石油泄漏，对环境造成了严重破坏。
这一事件引发了全球范围内的关注和谴责，对曼恩公司造成了严重的声誉危机。
曼恩公司积极应对危机，采取了控制泄漏、清理污染、赔偿受害者等措施，并加强了环境保护措施，以恢复公众对其环保形象的信任。
5. 优步司机性侵事件2014年，优步的一名司机在印度德里性侵了一名乘客，引发了公众对优步安全性的质疑和抵制。
优步迅速采取了停止该司机服务、加强司机背景调查、提供安全措施等措施，并加强了与公众的沟通和认知，以恢复公众对其服务的信任。
6. 可口可乐PEPSI广告事件1993年，可口可乐公司在中国发布了一则广告，声称喝可乐可以预防SARS病毒。
公司危机公关要求
公司危机公关要求
以下是 6 条关于公司危机公关要求：
1. 一定要快啊！就像火灾发生时要迅速灭火一样，危机出现时咱得赶紧行动！比如上次那产品质量风波，要是我们不第一时间回应，还不知道会闹成啥样呢！遇到危机，绝对不能磨蹭！
2. 要真诚呀！可别像那油嘴滑舌的家伙，得真心实意地面对公众。
就好比人家被骗了，你还嘻嘻哈哈，那能行吗？像上次处理客户投诉，就得真心道歉，才能赢得信任呀！
3. 沟通得多渠道呀！不能死脑筋就认准一条道。
这就好像去一个地方，不能只知道走一条路吧？那次公关危机，我们通过各种渠道发布信息，不就让更多人了解到真实情况了嘛！
4. 得冷静沉着，别像那热锅上的蚂蚁！再大的危机咱也不能乱了阵脚。
想象一下，要是地震了，你慌慌张张能解决问题吗？上次竞争对手抹黑我们，我们就是冷静应对，才化险为夷的。
5. 要懂得倾听公众的声音啊！别自顾自地说。
这就跟聊天一样，你不听别人说，怎么知道人家想啥呢？之前那次舆论风波，就是因为我们倾听了大家的意见，才找到解决办法的呀！
6. 团队合作至关重要啊！可别各干各的，一盘散沙！这不就像打篮球，不配合能赢得比赛吗？每次危机公关，都是大家齐心协力才能做好的，不是吗？
结论：公司危机公关就得这么做，才能有效地应对各种危机，保护公司的声誉和形象！。
公共关系危机公关案例
公共关系危机公关案例公共关系危机是指企业或组织在经营过程中出现的各种负面事件或突发情况，对企业形象、声誉和利益造成重大威胁。
为了有效化解危机，公关危机管理团队需要迅速采取措施，通过妥善的危机公关策略和沟通手段，恢复企业形象，保护企业利益。
下面列举了十个具有代表性的公共关系危机公关案例。
1. 江苏洪泽湖“毒豆芽”事件2011年，江苏洪泽湖一家农场生产的豆芽被检测出含有有毒农药，引发广泛关注。
农场迅速采取措施停产销毁受污染的豆芽，并公开道歉，承诺加强质量管理。
同时，积极与政府、消费者和媒体沟通，提供真实信息，恢复公众对产品的信心。
2. 联邦快递包裹投递事故2018年，一起发生在中国的联邦快递包裹投递事故引发公众质疑和抵制。
联邦快递迅速回应事件，道歉并承诺全面调查，同时与政府合作，采取措施确保类似事件不再发生。
通过积极的公关策略，联邦快递最终恢复了在中国市场的形象和声誉。
3. 美的集团灾难公关2013年，美的集团一家工厂发生火灾事故，造成多人死亡和财产损失。
美的集团在公关方面迅速行动，第一时间向公众道歉，并成立了灾难救援专项小组，为受灾员工和家属提供全方位的支持和援助。
同时，积极与媒体沟通，及时发布真实信息，有效控制舆论，维护了企业形象。
4. 大众尾气排放丑闻2015年，大众汽车因尾气排放造假丑闻受到全球范围的关注和谴责。
大众汽车采取了全面的危机公关策略，包括全面召回受影响车辆、公开道歉、解雇相关负责人等。
同时，加强与政府、媒体和消费者的沟通，恢复公众对企业的信任。
5. 苹果公司iPhone电池门事件2017年，苹果公司因降低老款iPhone手机性能而引发用户不满和诉讼。
苹果公司迅速回应事件，推出电池更换计划、降低更换费用等措施，同时向用户公开道歉，并加强与用户的沟通，恢复用户对品牌的信心。
6. 三鹿奶粉事件2008年，三鹿集团因奶粉中含有有害物质三聚氰胺，导致大量婴儿患上尿毒症，引发公众强烈愤慨和抵制。
6种有效的危机公关技巧
6种有效的危机公关技巧危机公关是指企业面临重大困难或风险时采取的公关行动。
在经济全球化和信息时代的今天，企业面临各种危机和风险的情况比以往更为严重和复杂。
危机公关是维护企业声誉和形象的最重要手段之一。
本文将介绍6种有效的危机公关技巧。
一、快速反应在危机事件发生后，企业要及时做出反应，进行必要的公关处理。
企业应当建立一个完善的危机反应机制，对于可能发生的危机事件，开展预防和应对工作。
快速反应并不是匆忙行事，而是指要及时地收集、分析和处理信息，以最快的速度给予公众和媒体回应，并对危机事件进行有效的管控。
二、坦诚、公开、透明危机公关处理的基本原则是坦诚、公开、透明。
企业应当以真实、客观和全面的态度向公众和媒体交代事实，尽量避免隐瞒和欺骗行为。
企业在危机事件处理的过程中，应当加强与公众和媒体的沟通，及时回应公众和媒体的关切和问题，建立起信任和合作的关系，化解危机。
三、创造正面新闻在危机事件处理的过程中，企业应当积极创造一些正面的新闻，以缓解危机事件给企业带来的负面影响。
正面新闻可以来自企业的自主创新、产品研发、社会责任、公益事业等方面。
通过这些正面新闻，企业可以树立良好的形象和信誉，提高公众对企业的认知和信任度。
四、协调内外部力量危机公关处理需要协调内外部力量。
企业内部需要协调各部门的资源，通过内部调动和协调，形成一个紧密协作的危机应对小组。
同时，企业还需要与相关政府部门、媒体、行业协会等外部力量进行合作，加强危机信息的获取和传播，共同维护公共安全和经济稳定。
五、强化挽回措施危机处理的目的不仅在于消除危机，更在于挽回受损的声誉和形象。
企业应该采取强有力的措施，通过加强品牌宣传、提高产品质量、改善服务，重新赢得公众和市场的信赖和支持。
同时，在危机处理的过程中，企业还可以采取一些财务和经济上的措施，如扩大市场份额、建立新的业务模式等，以恢复企业的活力和生命力。
六、总结经验教训危机事件处理的最后一个环节是总结经验教训。
10：公共关系危机管理
危机
采取手段 影响时空范围
危机情境中的主体的态度
综合的标准 图6-1 各种公众分类
自然危机 人为危机 政治危机 经济危机 社会危机 价值危机 和平方式
暴力性 国际危机 国内危机 组织危机
一致性
冲突性 结构良好的危机
结构不良的危机 状态
二、公关危机的概念
（一）公关危机的定义
是指对组织的公共关系管理系统及组织与公众 的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和 形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅 速做出决策的事件。
诉
2、听完投诉后应立即表态，对投诉对象作出妥善处
事
理。
件
3、对不合理投诉要耐心热情地解释，并给投诉者适
处 理
当安抚。
要
4、如发现投诉有普遍意义，可视情况发广告启示，
点
或组织退货，以挽回不良影响。
5、对合理投诉者进行奖励，以求得广大顾客的关心。
常见公关危机事件处理要点
报
道
失
1、迅速搜集新闻媒介失实报道的信息内容，核准其失实
4、卓越理论
新闻代理模型
旨在使组织和产品为人所知 信息的真实程度不高 组织与公众的单向传播方式 无需调查，没有反馈
要点
公共信息模型
把信息的真实性作为首要原则 组织与公众的单向传播方式 无需调查 大多数政府公共关系机构都采用该模式
双向非对称模型
又称科学说服模式 运用社会科学理论和调查方法 帮助组织劝说公众信服组织的观点
”用一个声音说话“
新闻发言人为唯一”声音出口“ 使用组织内部撰写的统一的新闻稿
建立梯度信息发布机制
遵照危机状态下的公众的心理需要 依据信息发布的”度“的原则 有计划地分步骤的进行信息发布
公共关系危机管理
第五章 公共关系危机管理
第一节
公共关系危机概述
第二节 公共关系危机管理的原则和 预警
第三节 公共关系危机管理程序
第一节 公共关系危机概述
ห้องสมุดไป่ตู้一、
公共关系危机的含义
二、
公共关系危机的特点
三、
公共关系危机的类型
一、公共关系危机的含义
“危机”一词通常有三层意思，一是指令人 感到危险的时刻；二是指一种产生危险的 祸根；三是指在严重困难的紧要关头。 公共关系危机又称为公关危机，是指影响 组织生产经营活动的正常进行，对组织的 生存、发展构成威胁，使组织形象遭受损 失的某些突发事件。
（二）冷静公正原则
公共关系危机发生后，各种需要做的事情会非常多，这 时候负责人员要保持冷静和镇定，不要因为头绪繁多、 关系复杂的事件使自己变得急躁、烦闷，甚至不负责任 地信口开河。在遇到危机时，要稳住自己的阵脚，冷静 、沉稳和镇定地面对问题和思考处理方法，用积极的心 态、积极的心理在危机事件的处理过程中应付自如。
二、积极处理危机
1.深入现场，调查情况； 2.分析情况，确定对策； 3.组织力量，实施方案； 4.总结调查，汲取教训； 5.重塑组织形象。
危机预警系统负责对自身危机隐患及其发展趋势做出预 测、诊断和预控等特殊管理活动，目的在于及时捕捉企 业危机征兆，防止和消除危机隐患，尽量将其消除在萌 芽之中。建立这样一个系统的作用在于树立组织内部人 员的危机意识，减少公共危机的发生概率，提高公共关 系危机的处理水平。
公关危机的20种情况
公关危机的20种情况公关危机是指企业或组织在公共关系方面遇到的危机，可能对组织的声誉、形象和信誉造成负面影响。
以下是20种常见的公关危机情况：1. 产品质量问题：产品存在缺陷或存在安全隐患，导致消费者投诉或媒体曝光。
2. 服务问题：服务不周到或服务态度恶劣，导致消费者投诉或媒体曝光。
3. 环境污染问题：企业或组织的环境污染行为被媒体曝光，引发公众关注和批评。
4. 法律法规问题：企业或组织涉嫌违法违规行为被查处，引发公众关注和批评。
5. 自然灾害问题：企业或组织所在地区发生自然灾害，导致人员伤亡和财产损失。
6. 恐怖袭击问题：企业或组织遭遇恐怖袭击，导致人员伤亡和财产损失。
7. 员工问题：员工行为不端或违反公司规定，引发公众关注和批评。
8. 财务问题：企业或组织的财务状况出现问题，如破产、资金链断裂等。
9. 竞争问题：竞争对手采取不正当手段进行竞争，导致企业或组织形象受损。
10. 合作问题：企业或组织的合作伙伴出现问题，如供应商破产、合作方违约等。
11. 舆论危机：媒体对企业或组织的负面报道持续发酵，导致公众信任度下降。
12. 突发性危机：如疫情、交通事故等突发事件对企业或组织的正常运营造成影响。
13. 知识产权问题：企业或组织的知识产权被侵犯，导致经济损失和形象受损。
14. 公共安全问题：企业或组织的经营活动对公众安全造成威胁，如食品安全问题。
15. 政治因素：政治环境变化或政治事件对企业或组织的运营产生负面影响。
16. 劳资纠纷问题：员工罢工或劳资双方出现矛盾，引发公众关注。
17. 广告宣传问题：广告宣传出现严重失误或虚假宣传，导致消费者反感。
18. 信息泄露问题：企业或组织的敏感信息泄露，引发公众关注和隐私担忧。
19. 国际公关危机：涉及国际关系、跨国业务等问题的公关危机，需要跨文化沟通解决。
20. 其他突发事件：其他未列出的突发事件，如网络舆情危机等。
以上20种情况只是常见的公关危机类型，实际上还有很多其他因素可能导致公关危机。
公关危机名词解释
公关危机名词解释公关危机是指在组织或企业的发展过程中出现的突发事件或问题，给组织的形象、声誉、业务运营产生了负面影响，并可能导致组织面临严重的损失或威胁的情况。
公关危机是指无法预测和避免的突发性事件，其发展速度快、传播广泛，对组织的形象和利益产生较大破坏力的情况。
公关危机通常与组织内部的管理问题、外部的舆情环境以及各种不利因素密切相关。
公关危机可以分为内因和外因两种。
内因主要是指组织内部的管理不善、行为不当、员工失职等问题，如产品质量问题、生产安全事故、员工涉嫌违法犯罪等；外因主要是指与组织无关的社会、政治、经济等环境因素给组织带来的负面影响，如自然灾害、社会矛盾、经济危机等。
公关危机的特点包括迅速性、不可控性和危害性。
公关危机通常发生得非常迅速，往往超过了组织的反应时间；公关危机的发展过程是无法控制的，对组织的形象和利益造成的负面影响也很难完全避免；公关危机的危害性很大，可能对组织的声誉、信誉以及业务运营产生长期或者无法修复的影响。
面对公关危机，组织需要进行危机管理和危机公关。
危机管理是指组织在危机发生前、发生时以及发生后，通过预防、监测、处理和修复等措施来降低危机的发生和危害；危机公关是指组织在危机发生后，通过媒体沟通、舆论引导、危机传播控制等手段来弥补和修复危机对组织形象和利益造成的负面影响。
危机公关通常包括以下几个环节：危机信息搜集与分析、危机公关策略制定、危机应对方案执行、危机后续管理和修复。
在危机公关中，媒体是重要的传播渠道，有效的媒体关系管理可以帮助组织更好地应对危机。
公关危机管理需要注重维护组织形象、推动事态发展、引导公众舆论以及加强和扩大组织的社会责任等方面。
同时，组织需要保持透明度和诚信度，在危机发生时及时公开信息，及时回应社会关切，积极采取措施修复，并加强内部管理和员工培训，提高危机管理的能力。
总之，公关危机是组织面临的一种全方位、多维度、高风险的挑战，需要组织在平时加强危机预防和管理，同时在危机发生时能够迅速应对和有效处理。
公关危机
公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。
它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。
如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故。
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
企业公关危机的有效预防处理建议加强企业自我管理危机发生前的管理危机管理计划制订。
就危机可能发生的情划。
企业内部媒体公关培训。
在企业发生危机时 企业能否坦诚地面对媒体、巧妙地回答媒体的建立并维护良好的媒体合作平台。
定期与媒体进行沟通 获得媒体的信任与支持。
加强企业内部传播流程管理。
适当进行危机预演。
让内部人员熟悉发生危机时必须要做的事情。
二、危机预警系统的建立1、风险信息的收集与应对策略(1) 收集潜在的风险信息A、媒体: 传统媒体、新媒体等B、实地调研: 座谈会、交流会、研讨会等C、头脑风暴: 概念、原则以及应避免的误区(2) 评估风险A、风险信息类型分析: 1、影响企业效益的信息; 2、影响企业形象的信息; 3、对企业运营产生破坏的信息B、风险信息等级排序: 高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、风险信息对策研究(3) 危机的出现2、预警机制建立的内部架构设计(1) 信息畅通A、危机信息报告书B、危机事件报告书(2) 内部人员权责清晰(3) 确保有危机管理小组(4) 有一整套的授权体系3、危机管理小组的建立(1) 危机管理小组的人员构成A、组织领导者1、领导者应具备的素质案例: 诸葛亮是好领导吗? 案例: 刘邦为何能赢得天下2、领导人能否可以担任新闻发言人案例: 南京冠生园违规事件案例: 王石地震后的不当言论案例: 光明回炉奶事件3、领导者的媒体驾驭能力B、公关人员C、危机涉及到的专业领域的管理人员D、行政后勤支持人员E、新闻发言人F、财务主管G、律师或法律顾问H、热线接待人员I、心理咨询专家J、意见领袖(2) 危机管理人员选择的三大标准(3) 危机管理团队成员配置的五个小建议。
公关危机和危机公关的区别
公关危机和危机公关的区别来源：柠檬兄弟公关引言在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着各种各样的挑战，其中包括潜在的公关危机。
公关危机是指突发性事件或负面情况对企业声誉、形象和经营活动产生负面影响的情况。
为了有效地应对公关危机，企业采取的一系列战略和手段被称为危机公关。
本文将深入探讨公关危机和危机公关的概念、特点、应对策略以及两者之间的区别。
一、公关危机的定义和特点1.1 公关危机的定义公关危机是指对企业形象、声誉、业务运营等方面造成严重威胁的事件或情境。
这些危机可能是突发性的、自然发生的，也可能是由于企业内部失误、管理不善或外部因素引起的。
无论危机的根本原因是什么，其共同点在于对企业产生了负面的影响，需要通过恰当的手段来化解和处理。
1.2 公关危机的特点- 突发性：公关危机通常是突发性的，难以预测和规避。
企业需要具备应对突发事件的能力，迅速做出反应，以减轻潜在的负面影响。
- 不可控性：公关危机往往是无法完全控制的，因为其发生往往受到外部环境和其他因素的制约。
企业需要在不可控的情况下寻找最佳的解决方案。
- 多元影响：公关危机的影响不仅局限于企业的财务状况，还涉及声誉、客户信任、员工士气等多个方面。
因此，企业需要全面考虑危机对各个层面的影响。
二、危机公关的定义和要素2.1 危机公关的定义危机公关是指企业在面临公关危机时，通过一系列计划和战略性的沟通手段，旨在减轻负面影响、恢复声誉和稳定利益相关方信任的管理过程。
危机公关的目标不仅是应对当前的危机局面，更是为了保护企业的长期利益和可持续发展。
2.2 危机公关的要素- 危机沟通：危机公关的核心是有效的危机沟通。
企业需要迅速、透明地向利益相关方传递信息，解释事实真相，回应关切，以维护公众对企业的信任度。
- 声誉修复：危机公关的目标之一是修复企业的声誉。
通过诚实、负责任的行动，企业可以逐步恢复受损的声誉，重新赢得客户和社会的信任。
- 管理舆论：危机时期，舆论和公众对企业的关注度较高。
公关危机的名词解释是什么
公关危机的名词解释是什么公关危机是指组织、企业或个人在经营过程中，因为突发事件或者管理不善等原因，导致社会公众对其产生负面的评价和观感，甚至对其形象、信誉和声誉造成严重损害的情况。
公关危机既是一种事件，也是一种管理能力的考验。
公关危机是不期而至的，它可能是由自然灾害、人为犯罪、产品质量问题、管理失误、员工行为不当等触发的。
无论危机的起因如何，一个组织在危机中的表现对其形象的修复和公众信任的重建至关重要。
公关危机之所以被称为“危机”，是因为它给组织带来诸多的困难和挑战。
首先，在公关危机爆发后，负面的信息很容易被公众知晓并传播，由于互联网和社交媒体的普及，信息的传播速度和范围愈发迅速和广泛。
其次，在危机中，组织面临着来自公众、媒体、政府和利益相关者等各方的质疑、批评和调查，这给企业的管理者带来了深厚的压力。
再次，公关危机还可能导致组织的员工士气低落、合作伙伴关系受损、投资者信心丧失等一系列不利后果。
在面对公关危机时，组织需要积极主动地应对，以避免危机的进一步扩大和加剧。
应对公关危机的基本原则包括危机的预测和评估、实事求是的信息公开、积极主动的沟通和协调、负责任的行为和态度等。
这些原则有助于组织及时掌握危机的态势，准确、透明地向公众传递信息，解决问题和危机的根源，最大程度地减轻危机对组织声誉的损害。
有效的公关危机处理需要一个复杂而系统化的管理过程。
首先，组织应建立一个危机管理团队，以便能够迅速做出应对决策，并且确保危机管理过程的统一性和协调性。
其次，组织需要及时搜集和整理与危机有关的信息并进行分析和评估，从而能够制定出有效的危机处理策略。
第三，组织应积极主动地与各方进行沟通和协调，包括社会公众、媒体、政府和利益相关者等，以便能够做出正确的决策，并尽力减轻危机的负面影响。
另外，组织需要改进其内部管理和控制机制，以避免危机再度发生。
公关危机的解决过程需要时间和努力。
对于组织来说，危机并非一场灾难，而是一次机会。
公共关系学第10章 危机公关
第十章 危机公关 第三,合理预测危机迹象的发展趋势。 第三 合理预测危机迹象的发展趋势。任何公共关系危机都有 合理预测危机迹象的发展趋势 一个发展过程,一般分为三个阶段 即潜伏期 初显期、爆发期。 一个发展过程 一般分为三个阶段,即潜伏期、初显期、爆发期。 一般分为三个阶段 即潜伏期、 第四,恰当评估危机迹象可能带来的损失。 第四 恰当评估危机迹象可能带来的损失。 恰当评估危机迹象可能带来的损失
对于一般的社会组织尤其是企业而言从危机的引发原因来看危机主要可分为产品安全危机如产品的质量因素等广告宣传危机如北京新兴医院虚假广告等经营管理危机如投资失误对人财物管理不善社区投诉环境污染等文化冲突危机外部影响危机相关公众关系不和谐竞争对手的不利影响等突发事件危机
第十章 危机公关
第十章 危机公关
第一节 危机公关概述 第二节 危机的预测和预防 第三节 危机处理的原则和程序
第十章 危机公关 3、危机预警预控。危机预警预控是指根据危机迹象的现实情 、危机预警预控。 况和发展趋势,对可能出现的危机事态发出必要的警示和做出 况和发展趋势 对可能出现的危机事态发出必要的警示和做出 必要的控制。 必要的控制。 第一,预警 就是对可能出现的危机事态发出警示， 预警。 第一 预警。就是对可能出现的危机事态发出警示，以便于他 们及时离开危机险境,有效避开危机危害 有效避开危机危害。 们及时离开危机险境 有效避开危机危害。 第二,预控 就是对可能出现的危机事态进行提前控制， 预控。 第二 预控。就是对可能出现的危机事态进行提前控制，通过 采取措施,使危机消失于萌芽状态 使危机消失于萌芽状态。 采取措施 使危机消失于萌芽状态。
第十章 危机公关 4、组织力量、有效行动。本着积极主动的原则，应委派 、组织力量、有效行动。本着积极主动的原则， 发言人”和媒体主动联络，召开新闻发布会， “发言人”和媒体主动联络，召开新闻发布会，掌握舆论 主导权。同时坦诚面对公众，有效安抚受众，争取公众、 主导权。同时坦诚面对公众，有效安抚受众，争取公众、 社团、权威机构的合作，协助解决危机。 社团、权威机构的合作，协助解决危机。 5、认真处理、做好善后。在危机得以初步处理的基础上， 、认真处理、做好善后。在危机得以初步处理的基础上， 创造机遇、和谐关系，努力改善组织形象， 创造机遇、和谐关系，努力改善组织形象，妥善处理危机 的消极影响，做好善后工作。 的消极影响，做好善后工作。 6、总结调查，吸取教训。“前事不忘，后事之师”，在危 、总结调查，吸取教训。 前事不忘，后事之师” 机过后，组织应该认真总结，从中吸取有益的教训和启示。 机过后，组织应该认真总结，从中吸取有益的教训和启示。
十大危机公关案例
十大危机公关案例随着社会的发展和信息的快速传播，企业和机构在运营过程中难免会遭遇各种危机事件，如产品质量问题、领导人失言、安全事故等。
如何处理这些危机事件，影响着企业的声誉和长远发展。
下面我们将介绍十大危机公关案例，并分析它们的应对策略和效果。
案例一：思科公司网络设备漏洞事件思科公司是全球知名的网络设备制造商，2019年该公司披露了一起重大漏洞事件。
面对该事件，公司及时公开事件情况，并发布紧急补丁，同时积极与相关安全机构合作，共同应对漏洞问题。
这些举措有效缓解了危机，维护了企业声誉。
案例二：马航MH370失联事件2014年，马来西亚航空公司MH370航班失联事件成为全球瞩目的危机。
马航公司在事件发生后第一时间成立危机应对团队，向家属和媒体提供信息，并积极配合调查工作。
虽然最终事故原因未查明，但马航公司积极的危机公关措施赢得了公众的认可和尊重。
案例三：三星Note 7手机爆炸事件三星Note 7手机爆炸事件是2016年的重大危机事件。
面对此事，三星公司果断召回产品并展开全面调查，同时积极向用户道歉，并承诺进行全面赔偿。
通过公司的坚定行动和积极处理，三星公司挽回了用户信心，顺利度过了这场危机。
案例四：沃尔玛事件沃尔玛是全球最大的零售商之一，但其涉及的劳工问题一直备受争议。
面对各种指责，沃尔玛积极采取行动，提高员工待遇，改善工作条件，并加强对供应链的监督。
这些积极变革有效缓解了消费者和员工的不满情绪，提升了公司形象。
案例五：可口可乐新闻泄密事件2006年，可口可乐公司遭到一名前高管故意泄露机密文件的事件。
公司通过迅速采取法律行动、紧急换发产品，以及对员工进行培训等措施，果断处理了这一事件，维护了企业的声誉。
案例六：戴尔公司主板故障事件2004年，戴尔公司的个别笔记本电脑主板出现故障问题，引发了广泛的质量争议。
戴尔公司积极回应消费者的投诉，加强售后服务，并进行了全面召回和更换。
这种及时反应和积极解决问题的态度对于稳定公司声誉起到了重要作用。
中国十大企业危机公关案例
中国十大企业危机公关案例引言：公关危机是指企业在经营过程中遭遇的可能严重损害声誉和利益的事件或情况。
中国企业在经济迅猛发展的过程中，也经历了许多危机公关事件。
本文将从十个案例中选取典型的企业危机公关案例，分析其危机原因、企业应对方式以及对公众形象的影响。
1. 三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件是中国奶粉行业的典型危机事件，该公司2008年被曝光使用含有三聚氰胺的奶粉，导致数百名婴儿患上尿毒症，数名婴儿因此丧生。
这一事件暴露了企业生产安全和产品质量的问题，引发了公众对中国奶粉行业的普遍质疑。
三鹿奶粉公司在危机初期采取了隐瞒和推卸责任的方式进行危机处理，导致公众对公司的不信任和愤怒进一步加深。
最终，公司高管被判处有期徒刑，公司声誉受到了无可挽回的重创。
2. 长生生物疫苗事件长生生物疫苗事件发生在2018年，该公司生产的狂犬疫苗被发现存在质量问题，引发了公众对疫苗安全的担忧。
此次事件中，长生生物公司虚假宣传和质量控制不严的举报被曝光，导致公众对该公司的信任度急剧下降。
面对危机，长生生物公司迅速召开新闻发布会，公开向社会道歉并主动召回有问题的疫苗。
然而，公司声誉受到了严重影响，也对整个疫苗行业产生了负面影响。
3. 金融机构内幕交易事件中国金融机构在过去的几年中发生了多起内幕交易事件。
这些事件在公众中引发了对金融行业的关注和质疑，对行业的声誉造成了严重影响。
面对危机，金融机构通常会采取公开道歉、解雇涉事人员、加强内部监管等措施来恢复公众信任。
然而，这些危机公关事件对金融行业形象的损害程度较大，需要长期努力来重建公众信任。
4. 菜鸟网络工资拖欠事件菜鸟网络是中国著名的物流公司，该公司曾因拖欠员工工资而被曝光，引发了公众的关注和谴责。
这一事件严重损害了菜鸟网络的声誉，影响了其与员工和消费者的关系。
菜鸟网络随后公开道歉，并加强工资发放管理和内部监管。
然而，这一事件对菜鸟网络形象的负面影响仍然存在，并需要通过改进管理和加强员工关系来重建公众信任。
《公共关系危机 》课件
应对策略
01
02
03
快速响应
在危机发生后，迅速启动 应急预案，组织相关人员 应对危机，防止事态扩大 。
保持透明度
及时、准确地发布信息， 与公众保持沟通，消除误 解和恐慌，维护企业形象 。
积极合作
与政府、媒体等相关方积 极合作，共同应对危机， 形成良好的危机应对网络 。
恢复策略
评估危机影响
在危机平息后，对危机的 影响进行评估，总结经验 教训，为今后的危机应对 提供借鉴。
组织应建立健全的危机管理体系，包括危机预警、应急响应、恢复重建
等环节，确保危机应对的有序性和高效性。
02
强化危机意识
通过培训、演练等方式提高员工的危机意识和应对能力，形成全员参与
的危机管理氛围。
03
加强沟通与协作
建立有效的内外沟通机制，加强与利益相关者的沟通，提高信息透明度
，同时加强与政府、行业组织的协作，共同应对危机挑战。
合作性原则
总结词
组织在处理公共关系危机时应积极与相关方合作，共同应对危机。
详细描述
组织应与政府部门、行业协会、媒体等相关方建立良好的合作关系，共同应对危机事件。通过合作，可以整合资 源、共享信息、协同行动，提高危机处理的效率和效果。同时，合作也有助于树立组织在危机中的良好形象，增 强公众对组织的信任和支持。
特点
突发性、危害性、敏感性、被动性、舆论关注性。
公共关系危机的类型
媒体危机
因新闻媒体报道失实或 恶意攻击引发的危机。
信誉危机
因组织行为不当、产品 质量问题或丑闻曝光引
发的危机。
自然灾害危机
因自然灾害、疫情等不 可抗力因素引发的危机
。
人为事故危机
公关危机的类型
公关危机的类型1. 引言在现代社会，企业在经营过程中难免会遇到各种各样的困难和挑战，其中之一就是公关危机。
公关危机指的是企业在运营过程中发生的一系列突发事件或不利因素，可能会对企业声誉、品牌形象和业务运营造成负面影响。
不同类型的公关危机可能有着不同的特点和解决方法。
2. 内部性公关危机内部性公关危机是指由企业内部因素引发的危机，主要包括人员管理、财务运营、产品质量等方面。
以下是一些常见的内部性公关危机类型：2.1 人事丑闻•高层管理人员的丑闻•内部欺诈行为的曝光•内部腐败事件2.2 财务丑闻•财务造假•资金流失•财务犯罪活动2.3 产品质量问题•产品安全问题•产品召回•质量不达标3. 外部性公关危机外部性公关危机是指由外部因素或其他利益相关者引发的危机。
以下是一些常见的外部性公关危机类型：3.1 环境问题•污染事故•环境破坏行为•不合规操作3.2 社会责任问题•劳工问题•违法行为•社会影响负面事件3.3 竞争对手行为•负面竞争手段•虚假宣传•诋毁企业形象4. 处理公关危机的原则无论公关危机的类型如何，处理公关危机的原则是相似的。
以下是几个常见的处理公关危机的原则：4.1 及时沟通企业应及时向公众透明地传递危机信息，回应关切和批评。
公开与公众的对话和沟通，能够增强公众的信任和理解。
4.2 快速采取行动企业在危机发生之后应采取积极的行动，尽量快速解决问题，并承担相应的责任。
及时采取行动可以减少危机的扩散范围和影响。
4.3 做好准备工作企业应提前做好公关危机的预防和处理准备工作，建立健全的危机管理机制和团队，提前进行危机演练和培训。
4.4 学习和改进每次危机都是一个宝贵的学习机会，企业应从中总结经验教训，改进管理和运营方式，以避免类似的危机再次发生。
5. 应对公关危机的步骤在面对公关危机时，企业可以按照以下步骤来应对危机：5.1 危机预警和识别企业应建立起一套有效的危机预警机制，及时识别和发现潜在的公关危机。
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统一（Unitive）
行动
目标反应 协调 活动权威 （Authoritative）
上海市质监 部门和国家 质检总局及 时派员在第 一时间介入， 出具了权威 检测报告 新加坡政府 的检验机构 进行检验， 检测结果符 合世界卫生 组织的安全 标准 国际公认的 权威检测机 构SGS对大白 兔奶糖检测 得出结果： 未检出甲醛
企业公关危机案例
——大白兔陷入“甲醛门”
上海冠生园集团国际贸易公 司接到菲律宾经销商来电称， 菲律宾食品药品局(BFAD)对从 中国进口的部分食品进行检 验，被检大白兔奶糖含有福 尔马林 (甲醛)。随后，菲律宾 方面将大白兔奶糖从超市下 架，并劝市民不要购买，同 时要求出口商召回相关产品。
Points
主动 Positive
统一 Unitive
权威
Authoritative
主动（Positive）
一般来说，危机发生后48~72个小时是企 业纰漏违纪事实并制定解决方案的最好时 机，超过这个时限，危机就有可能失控， 而越早沟通就越有利于企业抢占信息传播 得先机。冠生园在“甲醛门”风波爆发后， 没有消极等待，而是积极回应，3天内就 完成了沟通、检测、媒体公关这3件重要 的事件，从而控制了危机处理的主动权。