高速铁路列车乘务服务礼仪概述

1.汇报用语 在列车门口遇领导时，应说“领导您好，欢迎检查指导”。乘务作业时在车厢两端遇领导，
必须进行一分钟汇报：“领导您好，欢迎检查指导。我是本车厢列车员，胸章号码是××号， 车厢标准定员××人，现有人数××人，重点旅客在×号，我已为他提供了重点服务，治安 联防队员在××号座，到站为终点站，本车厢设施齐全完好。下面将按程序作业，请领导多 指示。” 2.车门用语 在列车门口要说好三句话，即“您好”“欢迎乘车，请出示车票”“请勿带危险品上车，谢 谢”。 3.迎宾词 当列车开出后，乘务员要致迎宾词：“各位旅客，大家好！欢迎大家乘坐本次列车，本次列 车是由××开往××的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是××号，在旅途中我将服务在 大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。本车厢为无烟 车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两端的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么意见和要求， 请您写在意见簿上，以便我们改进，更好地为大家服务。最后祝大家旅途愉快，一路平安。 下面请大家把茶杯准备好，我将为您送水泡茶，谢谢！”
1.2 行为举止
1.站姿
释义
站姿遵循的原则是面朝旅客、精神饱 满、表情自然、面带微笑。标准站姿 （见图7 1）要求乘务员在站立时挺 胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下 垂，中指紧贴裤缝，两脚脚跟略分开 （10 cm左右），两眼平视或注视服 务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗 时，两手在体前自然交叉，交叉时四 指并拢，右手拇指叉放在左手掌内， 右手压左手。
车内的温度执行《铁路旅客运输管理规则》规定的标准。
1.3 服务用语
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◎ 服务用语
服务用语遵循的原则是态度热情、用语文明、表达 准确清晰、使用普通话。在服务时应注重语言沟通， 尊重旅客，礼貌热情，讲普通话。讲话时应音量适 当，用语准确得体、简洁清晰，根据不同的服务对 象和服务场合运用恰当的称呼。
1.3 服务用语
1.3 服务用语
4.送水用语 “旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把茶杯准备好。” 5.整理行李架及车帽钩时的用语 “旅客们，为了大家的旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩的整理，请大
家予以配合，谢谢！” 6.检查危险品时的用语 “旅客们，为了保证您的旅行安全，列车是不能携带危险品的。下面我们将进行危险品检查，
用手势。 （4）进入包房前应敲门，经旅客允许后方可入内。 （5）离开时，应退出包房后转身离去。 （6）待旅客离开包房后应及时整理包房卫生。 （7）卧铺车的卧具必须在旅客下车后收取。 （8）其他作业程序应遵循中国国家铁路集团有限公司（局）颁标准。 （9）卧铺车内的温度在冬季应不低于22 ℃，夏季不高于26 ℃，应保持空气新鲜，非空调
去，请大家给予协助，谢谢！大家晚安!” 12.选联防队员宣传用语 “旅客们，为了更好地维护本次列车的治安秩序，保证大家的旅行安全，现在我们选本车厢的治安联防队员。
请大家给予配合，谢谢！” 13.终到宣传用语 “各位旅客，列车前方站是本次列车的终点站××车站，请大家将行李物品准备好，不要把东西遗忘在列车
上。一路上大家对我们的工作给予了大力支持，我向大家表示感谢，欢迎下次再乘坐我们的列车。最后，请 大家带着美好的祝福下车，把宝贵的意见留给我们。谢谢！” 14.广播用语 列车广播应及时转播新闻联播，根据旅程编排的其他广播节目应符合旅行特点，健康、轻松、活泼、亲切。
项目
1.1 仪容
仪容遵循的原则是整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满。仪容主要包括列车乘务人员的容貌、举止、 姿态、风度等。在和旅客日常交往中，列车乘务人员的仪容最直接地呈现在旅客面前，不但会引起旅客的特 别关注，而且可以影响旅客对铁路的整体评价。在某种程度上，仪容也是铁路职工的道德修养、审美情趣和 文化修养的外在表现，直观地反映出他们的审美趣味和企业文化。列车乘务人员着装得体、举止恰当，不仅 能赢得旅客的信赖，给人留下良好的印象，还能够提高与人交往的能力。相反，列车乘务人员着装不当、举 止不雅，不但会降低自己的身份，而且会损害铁路的企业形象。由此可见，仪容是一门艺术，它既要讲究协 调、色彩，也要注意场合、身份；同时，它又是铁路企业文化和铁路企业形象的具体体现。
（1）在车门口遇领导检查工作时，乘务员 采用立正姿势后，面向领导敬礼，敬礼时 要动作有力，面带微笑，礼毕还原。
（2）在列车始发后或终到前进出站时，乘 务员应立正敬礼。
（3）列车长向领导汇报工作时应立正敬礼 。
3.坐姿
释义
坐姿遵循的原则是自然平稳、端庄文雅、 面带微笑。乘务员入座时，应面向旅客平 稳坐下，坐座席的2/3，坐下后两脚自然分 开，双肩平稳放松，两手五指自然并拢放 在大腿上。女性要求双膝并拢，右手压在 左手上，放双膝之间。穿着裙子时，将裙 子向前拢，左手自然放在体前，坐姿要端 庄文雅。与旅客坐下交谈时，两眼注视旅 客，集中精力，不斜视、斜对旅客。值乘 中在乘务室坐下休息时，遇旅客问询，应 该起身回答，非特殊情况下不得在旅客的 座席、卧铺落座。
旅客就座，左手或右手自然放在身体前。 （6）走路遇迎面旅客时，应侧身礼让。 （7）因工作需要必须超越旅客时，要礼貌致歉。
5.蹲姿
释义
蹲姿遵循的原则是单腿弯曲、动作 轻缓、文雅大方。乘务人员在工作中 需要下蹲时，上身需略前倾，采用单 腿弯膝的下蹲姿势，动作不宜过快过 猛，并随时注意来往的旅客。
6.手势
乘务人员值乘时，应按规定穿着制服，统一换装，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结 整齐；值乘时统一佩戴胸章，佩戴位置在左胸上方。列车长值乘时必须戴帽，列车员在目迎、目送和在车门 立岗时必须戴帽，暑期另有规定除外。大檐帽应戴端正，帽徽对着鼻梁上方；贝雷帽应戴微斜，帽徽在左眉 上方。
发型要求做到美观大方，男士发不过耳及衣领，女士发不过肩；不染彩发，头发梳理服帖，不蓬乱。女乘 务员应该淡妆上岗，不得浓妆艳抹，必须补妆时，不在旅客面前补妆；男乘务员不留胡须。值乘时，女乘务 员严禁佩戴金、银、玉、珠宝等饰物，佩戴的手表、发结、发卡等应适当，使之与面容、发型协调一致；不 留长指甲，不涂指甲油，保持清洁；鞋面整洁，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、响声鞋。乘务员禁止在 值乘时挽袖子或卷裤脚，不敞胸露怀，途中休息不穿制服时不得穿着开线少扣的衣服；禁止挠痒、吸烟、吃 东西、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、叉腰、手插衣兜里；不准高声喧哗、说笑打闹、勾肩搭背。乘务员在值乘4 h以前和在执行职务中禁止吃生葱、生蒜等有异味的食品。
4.行姿
行姿遵循的原则是精神饱满、自然平稳、脚步轻盈、庄重大方。行走时要求做到以下几点： （1）挺胸，收腹，沉肩。 （2）双手自然摆动，身体重心略向前倾。 （3）低抬腿，轻落步，双肩并齐，表现出精神饱满和有朝气。 （4）为旅客引领时，应走在旅客前方1 m左右，随时注意旅客是否跟上。 （5）到达座、铺位时轻轻转身，面向旅客，用右手或左手指示座、铺位的位置，略欠身请
释义
握手遵循的原则是面带微笑、注视 对方。握手时要求乘务员伸手自然， 用力适当，时间适宜，微笑致意。在 握手时，乘务员应上身略微前倾，头 略微下低，伸右手与对方掌心相对， 轻轻握住对方四指，以3 s左右为宜 ；与领导握手时，应主动向领导表示 问候，待领导伸手后，与其握手。
8.卧铺作业
卧铺作业应遵循以下原则： （1）举止端庄，行动稳健。 （2）在卧铺车上行走、讲话、关门要轻。 （3）回答旅客的提问时应站稳，坐着时应起立，双手自然下垂，目视对方，保持距离，不
在值乘时采用站姿的情况：
主要有以下几种
（1）车门口立岗。 （2）始发介绍，终到站通报。 （3）通报站名。 （4）一分钟汇报。
2.敬礼
释义
敬礼时，敬礼者要目光注视受礼者，右手 取捷径迅速抬起，手心向下，略偏外20° ，右上臂平直与肩膀成一条线，五指并拢 ，自然伸直，中指距右边帽檐约2 cm。在 值乘时采用敬礼的情况有：
请旅客们给予协助，谢谢！” 7.验查车票时的用语 “旅客们，我们为了了解大家的去向，更好地为大家服务，下面我们将进行去向登记和验查
车票工作，请大家把车票准备好，谢谢协助。” 8.劝阻车内旅客吸烟用语 “先生，对不起，我们车厢是无烟车厢，为了您和他人的身体健康，保持车内空气清新，请
不要吸烟，谢谢!”
释义
手势遵循的原则是手势正确、动作 优美、自然轻盈。手势要求动作正确 ，易于理解，配合语言，幅度适当。 使用手势时，应尊重旅客的风俗习惯 。给旅客指示方向时，以肘关节为轴 ，将小手臂伸直，手指自然并拢，手 掌略偏向上。用手势指示目标时，眼 睛应兼顾旅客和指示目标，面带微笑 ，配合使用语言。
7.握手
1.3 服务用语
9.到站通报用语 “旅客们，列车前方就要停靠××站，到××站的时间为××：××，到××站的旅客请提前做好下车准备，
谢谢！旅客们，××站就要到了，请你们整理好行李物品，在车门口等候下车。” 10.清扫卫生宣传用语 “旅客们，为了给您创造一个舒适、整洁的旅行环境，我将要进行卫生清扫工作，请大家给予协助，谢谢！” 11.卧铺熄灯宣传用语 “旅客们，晚上好，为了保证大家夜间充分休息，本车厢就要熄灯了，会客的同志请回到自己的车厢或铺位