高铁乘务员礼仪培训
高铁礼仪培训计划
高铁礼仪培训计划一、培训目的高铁礼仪是指在高铁列车上，员工与乘客之间的交流和服务的礼貌、仪态、语言、行为等方面的规范。
高铁礼仪培训旨在提高高铁员工的服务素质，提升乘客满意度，增强高铁品牌形象，构建和谐的服务氛围，促进高铁行业的健康发展。
二、培训对象高铁礼仪培训对象为高铁员工，包括高铁乘务人员、服务台人员、车站工作人员等。
三、培训内容1. 礼仪意识培养（1）礼仪概念和价值观教育：引导员工正确理解礼仪的定义和作用，明确礼仪对于个人形象、组织形象以及社会关系的重要性。
（2）仪容仪表培训：包括仪表整洁、着装得体、仪容端庄等方面的训练。
（3）言谈举止规范：教授礼貌用语、礼貌待人、自我介绍等礼仪规范。
2. 服务技能培养（1）服务流程规范：介绍高铁服务的标准流程，包括迎宾、引导、问候等各个环节。
（2）服务态度培养：培养服务员的积极主动和亲和力，帮助员工树立一种“服务至上”的服务理念。
（3）服务技巧提升：培养服务员的沟通技巧、解决问题的能力、处理投诉的技巧等。
3. 安全意识培养（1）安全知识培训：宣传安全生产法规和相关标准，强化员工对安全知识的认识。
（2）突发事件处理：对于突发事件的处理流程、方式和技巧进行演练和培训。
四、培训方式1. 理论课培训：通过讲座、讲解等形式，向员工传授礼仪知识、服务技能和安全意识。
2. 实践演练：通过角色扮演、情景模拟等方式，训练员工在实际工作场景中的应对能力和技巧。
3. 职场观摩：邀请行业资深人士进行示范，让员工观摩学习。
五、培训计划1. 初级员工培训（1个月）第1周：礼仪意识培养第2周：服务技能培养第3周：安全意识培养第4周：实践演练2. 中级员工培训（2个月）第1个月：理论课培训和实践演练第2个月：职场观摩和综合能力提升3. 高级员工培训（3个月）第1个月：理论课培训和实践演练第2个月：职场观摩和综合能力提升第3个月：综合能力提升和评估考核六、培训评估1. 培训效果评估：通过问卷调查、满意度调查等方式，收集员工和乘客对于培训效果的反馈，发现问题，及时调整培训内容和方式。
高铁服务礼仪操实训报告
一、实训背景随着我国高速铁路的快速发展，高铁乘务员的服务礼仪已成为铁路服务质量的重要组成部分。
为了提高高铁乘务员的服务水平，培养其良好的职业素养，我校组织了高铁服务礼仪操实训。
本次实训旨在通过系统性的培训，使乘务员掌握高铁服务礼仪的基本要求，提高其服务意识，为旅客提供优质、高效的服务。
二、实训目标1. 熟练掌握高铁服务礼仪操的基本动作要领。
2. 培养乘务员的团队协作精神和集体荣誉感。
3. 提高乘务员的服务意识，为旅客提供优质、高效的服务。
4. 增强乘务员的心理素质，使其在面对突发状况时能保持冷静、应对自如。
三、实训内容1. 高铁服务礼仪操的基本动作要领（1）站姿：双脚并拢，身体挺直，头部微仰，双眼平视前方，双手自然下垂。
（2）蹲姿：双脚并拢，身体下蹲，双手自然下垂，头部微仰，双眼平视前方。
（3）手势指引：左手抬起，掌心朝外，指尖指向所需指引的方向；右手抬起，掌心朝内，指尖指向所需指引的方向。
（4）鞠躬：身体前倾，头部微低，双手合十，目光注视地面。
2. 团队协作与集体荣誉感的培养（1）分组练习：将乘务员分成若干小组，进行礼仪操的分组练习，提高团队协作能力。
（2）团队比赛：组织乘务员进行礼仪操比赛，激发集体荣誉感。
3. 服务意识的提高（1）案例分析：通过分析典型案例，使乘务员了解服务意识的重要性。
（2）情景模拟：模拟实际工作场景，让乘务员在实际操作中提高服务意识。
4. 心理素质的培养（1）心理辅导：邀请专业心理教师为乘务员进行心理辅导，提高其心理素质。
（2）心理训练：进行心理素质训练，如放松训练、应对压力训练等。
四、实训过程1. 开班仪式实训开始前，举行了开班仪式。
校领导、实训教师和乘务员参加了仪式。
在仪式上，校领导强调了高铁服务礼仪的重要性，并对乘务员提出了殷切期望。
2. 理论学习实训教师对高铁服务礼仪操的基本动作要领、团队协作、服务意识、心理素质等方面进行了详细讲解。
3. 实操训练乘务员按照实训教师的要求，进行了站姿、蹲姿、手势指引、鞠躬等基本动作的练习。
高铁乘务员的礼仪培训与职业形象
高铁乘务员的礼仪培训与职业形象第一段：
高铁乘务员是高铁服务团队中非常重要的一员，他们不仅需要具备
扎实的业务知识和技能，还需要具备良好的礼仪素养和优秀的职业形象。
礼仪培训在高铁乘务员的职业发展中扮演着重要的角色。
通过系
统的礼仪培训，乘务员将能够提高自己的专业素养，树立良好的形象，为乘客提供更优质的服务。
第二段：
礼仪培训内容丰富多样，旨在帮助乘务员提高个人形象和服务质量。
首先，培训会着重强调服饰、妆容和仪容仪表方面的要求。
乘务员在
工作时应该穿着整洁、得体的工作服，保持良好的仪表仪容，给乘客
留下良好的第一印象。
其次，培训还会针对乘务员的言谈举止、服务
态度等方面进行指导。
专业的口头表达能力和亲切礼貌的服务态度将
让乘客感受到温暖和亲近。
第三段：
礼仪培训还会重点培养乘务员的沟通技巧和团队合作能力。
作为乘
务员，与乘客的沟通是非常重要的，良好的沟通能力将有助于解决各
种问题和提供更好的服务。
此外，在团队合作方面，培训将教授乘务
员如何与同事协作，相互支持和配合。
只有通过良好的团队合作，高
铁服务才能更加顺畅和高效。
第四段：
通过礼仪培训，乘务员将能够塑造出良好的职业形象。
他们将展现出自信、专业和亲和的形象，赢得乘客的信任和赞誉。
良好的职业形象能够增强乘客对高铁服务的信心，使他们更愿意选择高铁出行。
同时，也能够树立良好的企业形象，提升高铁服务品牌价值。
因此，高铁乘务员的礼仪培训对于整个高铁服务行业来说至关重要。
高铁乘务员的工作中的礼仪与仪容要求
高铁乘务员的工作中的礼仪与仪容要求高铁乘务员是铁路客运服务的重要一环，他们的工作涉及到与乘客的接触和业务服务的开展。
因此，高铁乘务员在工作中需要遵守一定的礼仪与仪容要求。
本文将从四个方面展开，详细介绍高铁乘务员的工作中对礼仪与仪容的要求。
首先，高铁乘务员的外貌及仪容要求高。
作为公司形象的代表，高铁乘务员需要保持整洁、干净的仪容。
他们的服装要求整齐，颜色明亮且无脱色，皱纹要尽量消除。
女乘务员的化妆要淡雅，不张扬，不宜过多使用浓妆。
男乘务员的头发要整齐，不得过长，服饰要求得体。
整洁的外貌能给乘客留下良好的第一印象，也能增加乘务员的自信和专业形象。
其次，高铁乘务员在与乘客交流时要遵守礼仪规范。
他们要保持温和的微笑，并主动向乘客问好。
在帮助乘客解答问题或提供服务时，应保持亲切有礼的态度，尊重乘客的需求和权益。
遇到不满或投诉时，乘务员需要冷静应对，不得出现无礼或激动的情绪，要尽量解决问题并让乘客感到满意。
通过遵守礼仪规范，高铁乘务员能够与乘客保持良好的沟通与互动，提升服务质量。
此外，高铁乘务员的工作需要保持专业素质和技巧。
乘务员需要熟悉高铁车辆设备与操作规程。
在工作中，他们应具备良好的业务知识，能够准确回答乘客的问题并提供帮助。
乘务员要保持技能的熟练与提升，包括急救训练、危机应对以及服务技巧等方面的培训。
只有通过不断学习和提升，乘务员才能够在各种情况下保持冷静与专业，提供高质量的服务。
最后，高铁乘务员还需要遵守一定的行为规范。
他们要保持良好的仪表仪态，不得出现吃东西、打瞌睡等不文明行为。
在处理工作时，乘务员需要保持高度的责任心和积极的工作态度，及时处理乘客的需求。
另外，在紧急情况下，乘务员应当具备适应能力和应急处理的技巧，以确保乘客的安全。
综上所述，高铁乘务员需要在工作中遵守特定的礼仪与仪容要求。
他们需要保持良好的仪表仪态，与乘客保持良好的沟通和互动，具备专业素质和技巧，并遵守行为规范。
这些要求能够提高乘务人员的形象和服务质量，为乘客提供更好的旅行体验。
高铁乘务员学校【礼仪】教学课件-示范
第六节
适体性（性别、年龄、体型、职业等） 整体性（服装、配饰、服装与配饰） 适度性（修饰程度、饰品数量） TPO原则
礼仪教学课件
第二周
【6课时】
1、站 2、坐 3、行 4、蹲 5、目光
第一节 复习上周所学内容
男生 跨立站姿 头正 肩平 手背后 躯挺 双脚与肩同宽
男生 跨立站姿 （背面）
头正 肩平 手背后（右手搭左手放于
四、现代服务礼仪
（一）概念：
现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它 是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认 可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰 当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通 的技巧和方法。
规仪文容仪雅表整 范明致洁
第四节
1、穿白色衬衣，深色短裙； 2、化淡妆；掩饰面部缺点，如痘痘、色斑等；头发 全部梳起，如短发则整理干净整齐，头发不挡面部。
眼睛给客人的感觉
标准眼：给人端庄，大气的感觉 下垂眼：给人天真可爱，温和的印象，
但也容易给人造成不精神的感觉 小眼睛：给人淡漠不起眼的印象 大眼睛：给人明亮，华丽的感觉 上吊眼：给人锋利或妩媚的感觉 肿眼睛：给人迟钝忧郁的感觉 圆眼睛：给人天真可爱的感觉 深眼睛：给人忧郁，深情的感觉
第五节
服装搭配训练
行姿
手部（双手臂自然 摆动25到35公分） 大臂带动小臂 脚（双脚之间距离一脚 至一脚半长）
பைடு நூலகம்
第五节
男生正蹲
头正 肩平 手部（双手放于膝盖上方） 躯挺 双脚与肩同宽 直蹲直起 右腿斜后撤一脚距离
女生正蹲（交叉式）
头正 肩平 手部（双手相叠放于
膝盖上方） 躯挺 双脚交叉 直蹲直起 右腿后撤10公分
男生侧蹲
妻、至交好友等。
高铁乘务员礼仪培训
增强企业凝聚力： 礼仪培训可以增 强员工的团队意 识，提高企业的 凝聚力和向心力。
04
积极沟通：主动与乘客 沟通，了解乘客的需求 和意见，及时解决问题
3
理论讲解
1
介绍礼仪的基本 概念和原则
2
讲解高铁乘务员 的岗位职责和礼
仪要求
3
分析高铁乘务员 在工作中可能遇
到的礼仪问题
4
提供具体的礼仪 操作示范和案例
分析
实操演练
模拟真实场景： 设置模拟车厢， 让学员进行实际 演练
01
视频教学：播放 相关教学视频， 让学员观看并模 仿
要求
走姿：走姿优 雅，符合职业
要求
服装：穿着得 体，符合职业
要求
手势：手势自 然，符合职业
要求
配饰：配饰简 洁，符合职业
要求
表情：表情自 然，符合职业
要求
站姿：站姿端 正，符合职业
要求
语言：语言规 范，符合职业
要求
言谈举止
01
语言表达： 清晰、准确、 礼貌、得体
02
肢体语言： 手势、表情、 姿态等要符 合礼仪规范
奖惩和改进
4
提高服务水平
1
提高乘务 员的职业
素养
3
提升乘务 员的服务
技能
2
增强乘务 员的服务
意识
4
提高乘客 的满意度 和忠诚度
增强员工凝聚力
提高员工对高铁服务的认同 感和归属感
增强员工之间的沟通和协作， 提高工作效率
提升员工对企业文化的认同 和传承
提高员工对企业的忠诚度和 满意度，降低员工流失率
03
沟通技巧： 倾听、表达、 回应等要符 合礼仪要求
《高铁乘务员仪容仪表培训课件》
通过培训提高乘务 员的仪容仪表，提 升高铁服务质量和 品牌形象。
乘客对优质服务的 期待，要求乘务员 具备更好的形象和 礼仪。
课程对象与要求
高铁乘务员及相关的服务人员 。
具备一定的服务行业从业经验 。
了解基本的礼仪知识和服务规 范。
课程安排与时间
总结目的
通过对演练的总结，发现乘务员在实际操作 中存在的问题和不足，提出改进意见和建议
，提高乘务员的整体素质和服务水平。
THANKS
感谢观看
演练内容
模拟高铁列车上的真实场景，让乘务员进 行实际操作演练，包括迎接乘客、安排座 位、发放车票、解答乘客疑问等环节。
演练目的
通过模拟场景，让乘务员更加熟悉高铁列 车的实际工作环境，提高应对突发情况的 能力，并且提高服务质量和效率。
互动点评与总结
点评内容
对参与实操演练的乘务员的表现进行点评， 包括仪容仪表、服务态度、业务熟练程度等 方面。
结束会议
主持人要总结会议内容并感谢与会者参与 ，确保会议结束的礼仪。
05
高铁乘务员应急处理能力培训
突发状况应对流程
确认状况
了解突发状况的具体情况，包 括原因、影响范围、乘客的反 应等。
采取措施
根据上级指示和自身职责，采 取必要的措施解决问题，如组 织疏散、提供急救物品等。
保持冷静
在遇到突发状况时，乘务员首 先要保持冷静，避免惊慌失措 。
倾听技巧
善于倾听乘客的意见和需求 ，理解乘客的意思。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的意 见和需求，让乘客明白自己 的意思。
情绪管理
在沟通过程中控制自己的情 绪，避免影响与乘客的交流 。
高铁服务礼仪培训
大连铁路段高铁客运人员优质服务礼仪培训课程培训前沿：高铁服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是客运优质服务的重要组成部分。
对客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠诚度，提升客运的企业形象，实现优质服务品牌的增值。
高铁服务礼仪培训从基本的服务礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。
高铁服务礼仪是指高铁运输行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。
如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁客运人员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。
课程收益：全面掌握商务活动及人际交往中的各种礼仪规范，使您避免触犯礼仪禁忌，适应服务礼仪要求；塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得内外部客户好感，在竞争中脱颖而出；内外兼修提升提高个人职业素质，增强自信，从容应对各种社交场合，打造职业品牌；掌握服务接待礼仪的基本理念、规范准则及实战技巧，正确着装，仪表端庄，举止优雅，言谈得体，提高交往沟通能力。
授课方式：通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，使学员在完成一个个任务中体验和成长，成为展现职业风采，在人际交往中游刃有余的职业精英。
课程时间：（3-6）天课程地点：（鲅鱼圈）课程对象：铁路客运地勤人员培训费用：针对企业培训费/天一万元人民币，为达成与大连车务段长期合作战略伙伴关系，此次培训按6折起价，即：/天6000元X（3-6）半天铁路服务礼仪培训课程大纲：第一单元：培养高铁客运人员高度的职业素养和快乐的服务心态1.培养高度的职业素养1)追求卓越、打造专业精神2)培养真正的责任感3)尊重自己,尊重差异,永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣3.找出热情减低,激情不再的原因4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富第一部分、有“礼”走遍天下1、形象为竞争加分2、礼仪通天下1）礼仪是“面子工程”吗？2）服务礼仪的真义3）精通礼仪方能塑造职业形象演练：您心目中的职业形象3、服务礼仪遵循的原则源自尊重、敬畏规则、精彩呈现、区分场合4、商务礼仪的内容第二部分、散发自信的魅力——仪态训练1、您的表情会说话1）微笑的力量2）灵动的心灵之窗——眼神3）人是感性的——动之以情演练：笑容、眼神、感情投入训练2、站有站相——站姿训练3、坐有坐相——坐姿训练4、行云流水——走姿训练5、蹲下有道——蹲姿训练演练：站、坐、走、蹲练习6、声音的魔力第三部分、一表人材——仪表训练1、着装原则与禁忌1）男士着装技法2）女士着装技法3）制服（工作服）着装技法演练：着装挑挑刺2、妆容的原则与禁忌3、配饰的原则与禁忌4、不能忽视的发型第四部分、商务交往的艺术——接待礼仪1、百闻不如一见——见面礼仪1）拜访2）握手3）介绍4）名片该怎么换5）如何告别演练：职业化见面练习第五部分、窗口服务礼仪优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务——假如我是旅客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但旅客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第六部分：窗口服务技巧培训1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出旅客内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信第七部分、窗口服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练第八部分、客运人员服务礼仪与服务技巧客运人员礼仪基础知识客运人员服务规范特殊乘客需要特殊服务语言技巧妥当处理乘客的遗留物品服务纠纷处理技巧第九部分、客运人员服务言谈礼仪及语言技巧常用的礼貌用语服务忌语正确、巧妙的称呼塑造良好的专业声音交谈时的基本要求与技巧第二单元：优质服务意识与服务流程1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼2.服务意识对服务质量的影响3.服务人员应必备的综合素质4.服务心态基本要求：尊重所有的生命自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？5.优质客户服务流程1)接待旅客---建立良好第一印象2)了解旅客---建立客户对我们服务的信心3)帮助旅客---敏捷而负责的及时反应4)留住旅客---建立可信赖的关系1:高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）在运行中发生其他事件的处理技巧。
高铁乘务员工作总结礼仪培训提升服务质量
高铁乘务员工作总结礼仪培训提升服务质量一、提升服务意识和礼仪素养在高铁乘务员的工作岗位上，提升服务质量是首要任务。
为了达到这个目标，乘务员需要不断提升自己的服务意识和礼仪素养。
礼仪培训是提升服务质量的关键，通过参加相关的培训课程，乘务员可以学习到正确的服务态度和礼仪规范。
比如，在与乘客沟通时，乘务员应该主动微笑、热情用语并以亲切的语气与乘客交流，这样可以更好地营造良好的服务氛围，提高客户满意度。
二、加强沟通与协调能力在高铁乘务员的工作中，与乘客的良好沟通和协调能力至关重要。
乘务员需要能够快速准确地理解乘客的需求，并根据具体情况做出相应的安排。
因此，为了提升服务质量，乘务员需要加强沟通与协调能力的培养。
在培训中，他们可以学习到与乘客进行有效沟通的技巧，如倾听、理解和表达。
同时，他们还可以学习如何应对突发事件和处理抱怨，从而提高客户满意度。
三、注重团队合作和协作能力在高铁乘务员的工作岗位上，团队合作和协作能力非常重要。
乘务员需要与同事紧密配合，共同完成工作任务。
只有通过良好的团队合作，才能提高服务质量和效率。
因此，在礼仪培训中，乘务员需要注重团队合作和协作能力的培养。
培训中可以设立小组活动，让乘务员进行团队合作的训练，共同解决问题，提高整体服务水平。
通过这种方式，乘务员可以更好地理解团队的重要性，并学会与同事之间的有效沟通和协作。
四、持续学习和提升自己的能力作为一名高铁乘务员，持续学习和提升自己的能力是必不可少的。
在现今社会，技术和知识都在不断更新，乘务员需要不断更新自己的知识和技能，以适应新的工作需求。
为此，乘务员可以参加一些专业的培训课程，了解最新的行业发展动态，并学习一些与工作相关的知识和技能。
通过不断学习和提升自己的能力，乘务员可以更好地适应新的工作环境，提高服务质量。
总之，高铁乘务员的工作质量直接关系到旅客的出行体验和满意度。
通过加强礼仪培训，提升服务意识和礼仪素养，乘务员可以更好地为乘客提供高质量的服务。
高铁乘务员礼仪培训
引导礼仪
1.引导位置：
引导人员站在来宾 或旅客的左/右前方， 距来宾0.5——1.5米。 来宾或旅客人数越多， 引导的距离也应该越 远，以免照顾不周。
2.引导手势：
在引导时，大多使用“前摆 式”手势。 要领：四指并拢，拇指靠向
食指，手掌伸直，由身体一侧自 下而上抬起 ，以肩关节为轴，到 腰的高度再由身前左方或右方 （视指引的方向和来宾的位置而 定）摆去，手臂摆到距身体15厘 米，并不超过躯干的位置时停止。 目视来宾，面带微笑。
大微笑 ：
一边拉紧肌肉，使之强烈地紧 张起来，一边把嘴角两端一齐往上 提，露出10颗左右的上门牙。也稍 微露出下门牙。保持10秒后，恢复 原来的状态并放松。
“筷子法”训练微笑
让您的微笑真诚动人
用两颗门牙轻轻地咬住筷子。 把嘴角对准木筷子，两边都要翘 起，并观察连接嘴角两端的线是 否与木筷子在同一水平线或略高 于此水平线，露出6—8颗门牙， 不要露出牙龈。保持这个状态10 秒。 在这一状态下，轻轻地拔出木 筷子之后，练习维持那状态。
文明用语礼仪
1.文明敬语包括：
请、您、谢谢、对不起、没关 系、不客气、再见 等。
2.乘客尊称：
—年长乘客，统称：老师傅、老先
生、老同志。
—年轻乘客，统称：女士、先生、
乘客。
—年少乘客，统称：同学、学生。 —年幼乘客，统称：小朋友。
3.查验票用语：
—需要查验车票时要提示乘客 “你好！请出示您的车票”。 —对持有效票证乘客，查验后应 说：“谢谢”、“请收好”。
高铁乘务员礼仪培训
内容
站姿礼仪 微笑礼仪 文明用语礼仪 引导礼仪
站姿礼仪
基本要求： 挺胸收腹，双肩下沉
高铁乘务员基本礼仪精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版
高铁乘务员基本礼仪
高铁客运人员一般的服务礼仪有：
一、行动服务礼仪：
1、等车时的行为礼仪
应统一着装，声音应该小，动作应该是光，记住不要笑话，站立的姿势，坐姿应符合职业形象标准，保持自己的良好形象，不会在别人面前润色化妆或修改，如果有必要的话应该去洗手间或车间。
2、待客、送客的礼仪
乘客上下车时，应在车厢门口相应的位置打招呼或送行。
通常的敬礼是鞠躬、挥手等。
3、引导旅客的行为和礼仪
为乘客指路时，手指并拢，心微微倾斜，指出方向。
你应该比乘客先走一两步。
让乘客在中间走，你自己在走廊的一边。
上下楼梯、电梯时，引导乘客沿楼梯扶手行走，并靠墙行走；乘坐电梯时，应让乘客先上车后出电梯，按下电梯门开关并说“请先走”。
乘客下车后，你可以自己下车。
开门关门时，使用靠近把手的推拉门，站在开着的门旁边，引导自己进入房间，转身关门。
二、装饰仪表应遵循三个原则：庄重、简洁、大方，并表现出可靠的工作环境。
三、对于着装的规范和礼仪有四大要求，符合身份、长处和短处、区别场合和遵守习俗。
其他规范还包括站、坐、蹲、鞠躬、握手等一系列行为，在服务他人时始终保持微笑，因为微笑是世界通用的语言。
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==高铁乘务员礼仪培训篇一：高铁乘务人员培训大纲高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。
二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块四、培训内容和要求培训模块一高铁概论（一）培训要求通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。
（二）培训内容 1、高铁乘务组织（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求（2）动车组列车乘务工作（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作（4）餐饮保洁管理（5）动车组客运乘务工作标准2、动车组票价（1）动车组票价（2）动车组乘车凭证3、动车组营业规章（1）基本规定（2）旅行变更（3）不符合乘车条件的处理（4）丢失车票的处理（5）旅客携带品的规定（6）列车车次编排规定培训模块二高铁列车设备设施（一）培训要求通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。
（二）培训内容1、高铁列车简介及车内主要设备设施（1）基础设备（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统（5）乘客信息系统、影音系统2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）（1）灭火器（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门（5）卫生间紧急按钮（6）烟雾报警系统（7）应急照明灯（8）防护绳、防护网（9）应急梯、过渡板培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。
高铁乘务员服务礼仪
高铁乘务员服务礼仪高铁乘务员作为高铁列车上的服务人员，在保障乘客安全和乘坐体验方面起着至关重要的作用。
高铁乘务员服务礼仪不仅涉及到形象仪态、言行作风的规范，还包括与乘客沟通交流、解决问题、提供帮助等方面的专业技能。
下面将从形象仪态、沟通交流、问题解决和提供帮助等几个方面进行介绍。
形象仪态是高铁乘务员服务礼仪的基础，乘务员应该注重仪表仪态的整洁和得体。
首先，乘务员应该穿着整齐统一的制服，衣着干净、整洁，服饰配饰应该符合规定。
其次，乘务员的仪表应该得体大方，要注意脸部表情的和谐，保持微笑和自然的眼神接触，给乘客以亲切友好的印象。
同时，注意言谈举止的得体，避免过于随意或过于拘谨，要用礼貌和亲切的语言与乘客交流。
沟通交流是高铁乘务员服务礼仪的核心技能之一、乘务员在与乘客沟通时应该做到倾听、理解和善意交流。
乘务员要主动询问乘客的需求，根据乘客的要求和问题提供相应的帮助和解决方案。
在与乘客的交流中，乘务员要保持耐心和和善的态度，积极解答乘客的问题，不轻易对乘客提出的问题表示不满或拒绝，要以乘客满意为目标。
在交流过程中，乘务员要注意使用专业术语，避免使用过于复杂或晦涩难懂的语言，要用平实简洁的语言与乘客进行沟通。
问题解决是高铁乘务员服务礼仪中的重要一环。
当乘客遇到问题时，乘务员应该主动询问和了解情况，耐心倾听乘客的陈述，尽职调查问题的原因和解决问题的方式。
在解决问题时，乘务员要保持专业的态度和技能，避免将问题简单化或轻视乘客的需求。
当问题无法立即解决时，乘务员要及时向乘客说明情况并提供解决方案，以便给乘客一个合理的期望和安排。
在解决问题的过程中，乘务员要有耐心和毅力，不断寻找解决问题的办法，直到问题得到合理的解决。
提供帮助是高铁乘务员服务礼仪中不可或缺的一部分。
在乘客需要帮助时，乘务员应该积极主动地提供合理的帮助和支持。
乘务员应该了解高铁列车上的各个服务设施和设备，及时向乘客介绍，引导乘客正确使用。
对于有特殊需求、老人、孕妇、儿童等乘客，乘务员要更加关注和照顾，提供额外的帮助和服务，确保他们的舒适和安全。
教案高铁工作者的文化礼仪培训
教案高铁工作者的文化礼仪培训教案：高铁工作者的文化礼仪培训在日益发展的现代社会中，交通运输业起到了极其重要的作用。
高铁作为一种快速、高效、安全的交通方式，受到了越来越多人的青睐。
而高铁工作者，作为高铁运营的关键人员，需要具备一定的文化礼仪素养，以更好地为乘客提供优质的服务。
因此，本文将探讨高铁工作者的文化礼仪培训。
一、文化素养的重要性高铁工作者作为公司的形象代言人，其言行举止直接代表了企业的品牌形象。
文化素养的高低，直接决定了乘客对企业形象的认知和信任。
由于高铁工作者与乘客接触的机会较多，所以文化素养的重要性不言而喻。
首先，良好的文化素养能够提升高铁工作者的综合素质。
包括扎实的专业知识、良好的服务意识和协作能力，这些都是文化素养的一部分。
只有通过不断学习和培训，高铁工作者才能够顺利应对各种复杂的工作环境和问题。
其次，文化素养能够增强高铁工作者的沟通能力。
高铁工作者每天都要与来自不同地区、不同背景的乘客进行交流，良好的沟通能力不仅可以帮助工作者更好地理解乘客的需求，也能够有效解决矛盾和纠纷，提升乘客的满意度。
最后，文化素养可以提高高铁工作者的职业认同感和自豪感。
作为高铁工作者，只有具备了高素质的文化修养，才能够更好地从事这一职业，为公司和社会作出更大的贡献。
二、高铁工作者文化礼仪培训的内容为了满足高铁工作者的文化礼仪培训需求，可从以下几个方面进行培训：1. 服务礼仪：培训高铁工作者具备良好的服务意识和专业礼仪，包括礼貌用语、微笑服务、衣着整洁等。
2. 沟通技巧：培训高铁工作者与乘客进行有效的沟通，包括倾听技巧、语言表达能力、解决矛盾和纠纷的技巧等。
3. 跨文化交际：培训高铁工作者了解和尊重不同地区、不同国家的文化差异，避免因文化差异而产生的冲突和误解。
4. 紧急情况处理：培训高铁工作者在突发情况下的应急处理能力，包括火灾、地震等紧急情况下的逃生、救援措施等。
5. 安全知识：培训高铁工作者具备必要的安全知识和应急处理能力，以保障乘客的人身安全。
高铁乘务礼仪培训ppt课件
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章；严守国家机
密。 团结协作；谦虚谨慎；平等待人；树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物；廉洁奉公；公私分明；管理好列车
上供应品；不贪占企业财物。 努力钻研业务；丰富社会知识；研究旅客心理；探
索旅客需求；不断提高服务技能；提高处理突发事件的 能力；搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下；完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作；按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
动车组列车乘务人员实务
内容
高速铁路旅客运输服务特点
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态；是无
形的旅客运输劳务；只有在特定时间内 和方向上才被需要；提供的是客运能力 和旅行服务。
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业；具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神；忠于职守；热爱乘务工作； 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实；认真负责；一丝不苟；任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务
高铁乘务员需要上哪些礼仪课程
高铁乘务员需要上哪些礼仪课程我国的高速铁路在迅速的发展，对高铁乘务员的综合素质的要求在提高，兰州铁路乘务学校的专业老师为大家讲解高铁乘务员的礼仪，希望对大家有所帮助。
动作服务礼仪候车时的动作礼仪：着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。
迎宾送客的动作礼仪：旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。
引导旅客的动作礼仪：引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出之后自己再下去;开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。
姿态礼仪要求站姿基本要求：挺胸收腹，双肩下沉，颈部正正，收下颚，身体自然挺直，面带微笑。
女性乘务人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁“字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。
男性乘务人员：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。
坐姿基本要求：入座前，腿与座椅应有30厘米的距离；就座后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目，不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。
女性乘务人员：右手轻抚后裙摆（手心向上游，左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90度夹角，双手五指并拢自然放在腿上。
男性乘务人员：坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之同宽，双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。
取拾物品：在较低位置取拾物品时，不得弯腰，必须下蹲。
下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻走，直蹲直起。
高速铁路客运服务礼仪项目4规范高铁服务员礼仪姿态教学教案
第周第次授课班级：授课课时：授课日期：年月日授课地点：标题（章节或单元标题）：项目4规范高铁服务员礼仪姿态任务1 表情与神态教学目标知识目标能力（技能）目标应知表情神态的表达及运用能够运用表情神态进行处事及服务顾客教学方法：讲解法、演示法、训练法教学手段：多媒体教学内容（教学设计）时间教师活动学生活动所需资源导入部分5 案例导入进行案例分析阅读案例小组讨论教材主体部分1 01 0 4.1.1眼神①注视区域严肃注视区：视线停留在对方前额一个假设区社交注视区：视线停留在对方双目与嘴之间亲密注视区：视线停留在对方双目与胸部或腹部的区域。
②注视角度平视：平视对方是服务人员的常规要求，表现出双方的平等与本人的不卑不亢。
仰视：仰视对方有尊重、重视对方的含义。
俯视：微笑着俯视对方，通常是长辈对晚辈的怜爱表情。
面无表情的俯视对方则带有自高自大、盛气凌人之意。
区分注视区域能够自主说明不同区域的不同注视人群练习注视角度注视角度的运用找一些和注视相关的成语进行练习笔记本教材互联网第周第次授课班级：授课课时：授课日期：年月日授课地点：标题（章节或单元标题）：项目4 规范高铁服务员礼仪姿态任务2站姿教学目标知识目标能力（技能）目标应知女士和男士站姿的基本要求、分类及禁忌能够较好地展示高铁乘务员的不同站姿教学方法：讲解法、示范法、训练法教学手段：多媒体教学内容（教学设计）时间教师活动学生活动所需资源导入部分5 案例导入进行案例分析阅读案例小组讨论教材主体部分1 01 0 4.2.1站姿的基本要求①头正②肩平③臂垂④胸挺⑤腹收⑥腿直3组对抗力量：头部与肩部，成上下的对抗力量；躯干部位，形成前后挤压力；下肢部位，形成上下的对抗力。
4.2.2高铁乘务员站姿塑造①男性乘务员常用站姿a.跨立式b.标准式进行站姿基本要求的训练记忆三组对抗的力量，学会发力方式男士站姿2种记忆要点并训练教材教室1 054 5 ②女性乘务员常用站姿a.标准式b.八字步c.丁字步4.2.3站立时的禁忌姿势站立时不要过于随便，驼背、塌腰、耸肩、两眼左右斜视、双腿弯曲或不停颤抖，都会影响站姿的美观，站着与别人谈话时，要面向对方，保持一定距离，太远或太近(特别是对异性)都不礼貌。
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普通微笑：
慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端 一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感 。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。 保持10秒后，恢复原来的状态并放松。
大微笑 ：
一边拉紧肌肉，使之强烈 地紧张起来，一边把嘴角两端一 齐往上提，露出10颗左右的上门 牙。也稍微露出下门牙。保持10 秒后，恢复原来的状态并放松。
请、您、谢谢、对不起、没 关系、不客气、再见 等。
2.乘客尊称：
—年长乘客，统称：老师傅、老先
生、老同志。
—年轻乘客，统称：女士、先生、
乘客。
—年少乘客，统称：同学、学生。 —年幼乘客，统称：小朋友。
3.查验票用语：
—需要查验车票时要提示乘客 “你好！请出示您的车票”。
—对持有效票证乘客，查验后 应说：“谢谢”、“请收好”。
3.引导语言：
要有明确而规范
的引导语言，多用敬
语“您好！”、 “请 ”，以示尊重。
回摆式
其他引 导手势
直臂式
1
站姿礼仪
2
微笑礼仪
3 4
引导礼仪
文明用语 礼仪
4.温馨提示用语： ①开关车门提示：“站在车门处的乘客， 请您注意，（我）要开（关）车门了”。
②车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您 扶好坐好”，“车辆进站，请您注意安全”。
③车内防盗提示、携带物品提示：“各位 乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢 失”。
5.当妨碍、打扰乘客：
—“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、
左手之上，自然垂
于腹前。
微笑礼仪
1、微笑的定义：
微笑是轻微的笑， 略带笑容，是不显著， 不出声的一种笑。
2、为客人提供服务时，微
笑向客人传递“我是友善 的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的 信息。
微笑分类
小微笑：
把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉 上去的紧张感。稍微露出2颗上门牙，保 持10秒之后，恢复原来的状态并放松。
介绍培训师 观看视频
流程
培训过程
内容总结 现场考核
培训课程内容
版块一
站姿礼仪 微笑礼仪 文三
版块四
站姿礼仪
基本要求：
挺胸收腹，双肩下沉 颈部正直，收下颚
身体自然挺直
面带微笑
女性乘务人员：
双脚并拢右脚 略向后，脚尖分开
成“丁“字形，双
手四指并拢，交叉 相握，右手叠放在
“筷子法”训练微笑
让您的微笑真诚动人
用两颗门牙轻轻地咬住筷子 。把嘴角对准木筷子，两边都要 翘起，并观察连接嘴角两端的线 是否与木筷子在同一水平线或略 高于此水平线，露出6—8颗门牙 ，不要露出牙龈。保持这个状态 10秒。 在这一状态下，轻轻地拔出 木筷子之后，练习维持那状态。
文明用语礼仪
1.文明敬语包括：
“不好意思”、“请多包涵”等礼貌用语。
引导礼仪
1.引导位置：
引导人员站在来 宾或旅客的左/右前方， 距来宾0.5——1.5米。 来宾或旅客人数越多， 引导的距离也应该越 远，以免照顾不周。
2.引导手势：
在引导时，大多使用“前摆 式”手势。 要领：四指并拢，拇指靠向
食指，手掌伸直，由身体一侧自 下而上抬起 ，以肩关节为轴，到 腰的高度再由身前左方或右方 （视指引的方向和来宾的位置而 定）摆去，手臂摆到距身体15厘 米，并不超过躯干的位置时停止。 目视来宾，面带微笑。