宾客满意度追踪系统
宾客满意度调查(中英文)
54321Yes是No否请您评价到达后的的总体满意度Please rate your overall arrival experience 5229您的入住手续办事效率高吗？Was your check-in fast and efficient?88您的预定信息是否正确无误？Were reservations made according to your preferences and requirements?819接待人员是否微笑着为您服务？Were you promptly greeted with smiles?99请对您下榻的客房予以总体的评价Please rate your overall in-room experience 4217床铺的舒适度如何？Rate the comfort level of the bed?3115您对客房的卫生状况满意吗？Were you pleased with cleanliness of your room?77您房内的设施是否井然有序而且便于使用？Was everything in your room well organized and easily accessible?617照明是否充足，使房间适合工作？Was lighting sufficient to make your room conducive for work?77互联网连接是否方便快捷？Was internet access fast and easy?66我们如何才能让客房变得更舒适更愉快？How may we enhance your comfort and enjoyment in your room?66请对您在我们酒店下榻期间使用的商务中心予以总体评价Please rate your overall experience in hotel business centre that you have visited during your stay with us4127我们的服务Our service426我们的技能和知识Our skills and knowledge 426我们的设备Our equipment415Guest Satisfaction List of City Inn Happy Valley 2007年5月份(200700608-20070614)客人满意度调查表Question问题Satisfaction满意度Total 总计客房ROOM EXPERIENCE商务中心BUSINESS CENTRE登记入住手续CHECK-IN EXPERIENCE。
宾客满意度的心理曲线图式分析
——定性分析宾客酒店消费心理满意度新工具烟台新时代大厦xx消费者到酒店进行消费活动是对酒店整体的体验和感受过程，对酒店的评价好坏直接取决于其心理感受，服务人员应准确判断他们的心理变化情况，特别是发觉宾客心目中的“高潮期”、“低落期”和“平衡点”，才能有针对性地提供服务项目，平衡其心理情绪，并尽可能延长“高潮期”，缩短“低落期”，引导其向“平衡点”过渡，以保证酒店留给宾客更多的美好回忆。
笔者结合工作实际，将宾客消费满意心理分为四种类型，分别用图形表示：图示中1、横轴：一是代表宾客在酒店的停留时间，E(enter)点代表宾客刚进入酒店，G （go）线代表宾客离开酒店，横轴从左向右分别代表宾客在酒店的时间段；二是指宾客消费心理“平衡线”，由若干个“平衡点”组成，代表宾客对酒店服务满意度的“平衡”心理状态，即宾客对酒店服务满意的最低接受度或没感觉状态。
曲线与横轴的交叉点用N（node）表示，代表宾客对酒店心理感受满意与不满意的转换时刻，此点是关注的重点，服务人员要想方设法使宾客回归满意。
横轴以上表示宾客对酒店服务满意，用正值表示，横轴以下表示宾客对酒店服务不满意，用负值表示。
2、曲线中的顶点（拐点）用h（high）表示，代表宾客满意度心理变化的高潮，横轴以上的顶点代表宾客消费心理满意的高潮（即满意度区间最大化），横轴以下的顶点代表宾客消费心理不满意的高潮（即满意度区间最小化），拐点是顾客心理发生实质性变化的信号，服务人员要特别注意。
3、H线与-H线分别代表宾客消费心理满意度的上下浮动区间。
四种类型解释如下第一种类型：如图一所示，“全满意”半波动型。
这种类型表示宾客在酒店整个消费过程中心理满意程度均在其心理满意度“平衡线”之上，表示整个消费过程中，宾客很满意。
这种类型，宾客消费满意心理虽有波动，但全都在其满意承受度以内，这是服务人员追求的类型。
第二种类型：如图二所示，“全不满意”半波动型。
这种类型，宾客在酒店整个消费过程中，心理满意度均在其心理满意平衡线以下，表示整个消费过程宾客都不满意。
酒店宾客意见表
宾客意见询问表尊贵的宾客：非常感谢您填写此问卷！华美达大酒店全体员工愿真诚的为您提供尊贵的礼遇及优质的服务。
并向您保证：您的意见一定会得到我们的重视！再次对您的光临表示由衷的感谢！单位名称：您的姓名：房号：地址：联系方式：客服：服务效率、速度、准确性□满意□尚可□不满意服务主动、语言规范、微笑答疑□满意□尚可□不满意其他:礼宾:热情主动、服务规范、业务熟练□满意□尚可□不满意其他:前台：前台办理入住手续的效率□满意□尚可□不满意酒店信息与问询服务□满意□尚可□不满意微笑服务、微笑答疑□满意□尚可□不满意业务精准、保证效率□满意□尚可□不满意其他:客房：空调及房间温度□满意□尚可□不满意灯光及房间设备□满意□尚可□不满意客房网络信号连接与服务□满意□尚可□不满意客房清洁度（卧具、沙发、地毯、日常清洁迅速及时）□满意□尚可□不满意浴室用品（毛巾、洗护用品、洗浴设备、水温）□满意□尚可□不满意服务品质（服务热情主动及时、服务过程规范）□满意□尚可□不满意其他:餐饮与宴会：设备品质（包厢装修、设施设备运转正常、餐具清洁有光泽）□满意□尚可□不满意服务品质（服务热情主动及时、熟悉菜品、服务过程规范）□满意□尚可□不满意食品品质（可选性、口味、质量）□满意□尚可□不满意送餐服务（快捷、可选性、口味）□满意□尚可□不满意会议/宴会厅设施设备满意度□满意□尚可□不满意会议/宴会期间提供服务满意度□满意□尚可□不满意其他:康乐设施：康乐及活动中心设施总体满意度□满意□尚可□不满意1 / 2康乐设施能否满足您的需求□满意□尚可□不满意游泳池卫生状况□满意□尚可□不满意更衣室卫生状况□满意□尚可□不满意其他:对于酒店的意见及建议：-----精心整理，希望对您有所帮助!。
宾馆前台登记系统
宾馆前台登记系统1. 引言宾馆作为一种提供住宿服务的企业，为了方便顾客的入住和管理宾客信息，需要一个高效而又可靠的前台登记系统。
宾馆前台登记系统是一种基于计算机技术的信息管理系统，旨在简化入住过程，提高工作效率，并且为宾客提供更好的服务。
2. 功能概述宾馆前台登记系统主要包括以下功能：2.1 宾客信息登记当宾客到达宾馆前台时，前台人员可以使用宾馆前台登记系统进行宾客信息的登记。
通过系统的用户界面，前台人员可以录入宾客的基本信息，包括姓名、性别、身份证号码、联系电话等。
该功能可以极大地减少人工录入的错误，并且可以方便地查询和管理宾客信息。
2.2 房间管理宾馆前台登记系统还可以进行房间管理。
系统可以记录宾馆的房间类型、房间价格及房间状态等信息。
当有宾客入住时，系统可以自动将房间状态更改为“已入住”，并在宾客退房后将房间状态更改为“可用”。
前台人员可以通过系统轻松地查看房间的可用性，并且可以根据宾客的需求进行房间的预订和分配。
2.3 结算管理宾馆前台登记系统还可以进行结算管理。
当宾客退房时，前台人员可以使用系统计算宾客的住宿费用，并生成详细的结算清单。
系统可以根据宾客的入住时间、房间类型和其他附加费用（如电话费、餐费等）自动计算费用，并显示给宾客。
这样可以避免计算错误，并且可以提高结算的速度和准确性。
同时，系统还可以生成财务报表，方便宾馆管理人员进行财务分析和决策。
2.4 通知提醒宾馆前台登记系统可以提供通知提醒功能。
系统可以自动发送短信或电子邮件提醒宾客入住时间、结算时间或其他重要事项。
这样可以提高宾客的满意度，并且减少因为遗忘而导致的问题。
此外，系统还可以发送各类宾馆活动的通知，吸引更多宾客参加。
3. 技术实现宾馆前台登记系统可以使用基于Web的技术来实现。
用户界面可以通过HTML、CSS和JavaScript来设计，后台可以使用一种Web开发框架来实现，如Python的Django框架。
数据库可以使用关系型数据库来存储宾客信息、房间信息和财务信息，如MySQL或PostgreSQL。
酒店管理中的客户关系管理系统
酒店管理中的客户关系管理系统在如今竞争激烈的酒店行业中，客户关系管理系统（CRM）的重要性愈发凸显。
酒店管理者们意识到，通过有效的CRM系统可以增强客户忠诚度、提高客户满意度，并帮助他们更好地了解和满足客户需求。
本文将探讨酒店管理中客户关系管理系统的作用和实施过程，以及优化客户体验和酒店经营的关键。
一、客户关系管理系统的作用1. 个性化服务：CRM系统有助于酒店与客户建立紧密的联系，并收集客户的个人喜好和偏好。
通过分析这些数据，酒店可以针对客户的需求提供个性化的服务，从而提高客户满意度。
2. 拓展客户群体：CRM系统可以帮助酒店识别和追踪潜在客户，并为他们提供定制化的营销活动。
通过利用和分析客户数据，酒店可以精确地找到目标客户，并采取相应的行动吸引和留住他们。
3. 提升客户满意度：通过CRM系统，酒店可以及时回应客户的需求和反馈，快速解决问题，并提供高质量的客户服务。
这样不仅可以提高客户满意度，还能积极影响口碑和酒店的市场声誉。
二、酒店客户关系管理系统的实施过程1. 数据收集和整合：首先，酒店需要确保收集和整合客户的相关信息，包括个人资料、入住记录、消费习惯等。
这可以通过酒店预订系统、POS系统和客户调查等手段来实现。
2. 数据分析和建模：酒店管理者可以利用数据分析工具来分析客户数据，发现客户的消费模式和偏好。
同时，通过建立客户模型，可以更好地理解和预测客户行为，为酒店的营销活动提供决策依据。
3. 客户互动和反馈：酒店应主动与客户进行互动，了解他们的需求，并及时回应客户的反馈和投诉。
这可以通过电子邮件、短信、社交媒体等途径实现。
4. 个性化营销策略：基于客户数据和分析结果，酒店可以制定个性化的营销策略，包括发送定制化的促销信息、提供个人化的服务和礼待以及与客户建立关系。
三、优化酒店客户体验和经营的关键1. 培训员工：CRM系统的实施需要酒店员工的积极参与和支持。
因此，酒店管理者需要投入资金和时间来培训员工，使他们了解CRM系统的运作方式以及如何使用系统与客户进行互动。
酒店智能客控系统
酒店智能客控系统随着科技的不断发展，酒店业也在紧跟时代的步伐。
酒店智能客控系统作为酒店数字化转型的一部分，已经成为了现代酒店的标配。
它通过将各种设备和系统集成在一起，提供了更加便捷和舒适的客房体验。
本文将详细探讨酒店智能客控系统的功能和优势。
一、功能介绍1.自动化控制：酒店智能客控系统可以自动控制客房中的照明、空调、窗帘等设备，让客人可以舒适地控制房间的环境。
2.安全监控：系统可以与酒店的安防系统集成，监控客房的安全状况，确保客人的财物安全。
3.多媒体娱乐：系统可以为客人提供视频点播、音乐播放等多媒体娱乐功能，让客人在房间里享受到与家庭影院类似的体验。
4.房间预订和结账：客人可以通过系统直接预订房间，并且在离店时通过系统自助结账，省去了排队等待的时间。
5.客房服务：客人可以通过系统上的按钮呼叫客房服务，如送餐、清洁等，方便快捷。
二、优势分析1.提高客户满意度：酒店智能客控系统可以提供个性化的服务，客人可以根据自己的需求自由调整房间环境，享受到更加舒适和满意的住宿体验。
2.节约能源：系统可以智能地控制房间中的照明和空调等设备，根据客人的需求自动调整，从而实现减少能源的消耗和对环境的保护。
3.提高工作效率：酒店智能客控系统可以减少服务人员的工作量，让其可以更加专注于提供更好的服务，提高工作效率。
4.提升酒店品牌形象：酒店智能客控系统是数字化转型的重要一环，体现了酒店对创新和科技的追求，可以增强酒店的品牌形象，并吸引更多的高端客人。
5.数据分析和运营优化：系统可以收集客人的使用偏好和行为习惯等数据，酒店可以通过分析这些数据，进行运营优化，提供更加贴合客人需求的服务。
三、应用案例1.某五星级酒店引入智能客控系统后，客人入住体验得到了极大的提升。
他们可以通过操作系统自由地调整房间中的灯光、空调和窗帘，营造出自己喜欢的氛围。
2.一家度假村酒店的智能客控系统支持多媒体娱乐功能，客人可以通过系统点播最新的电影和音乐，并且可以通过智能音箱播放，带来更加身临其境的娱乐体验。
客户满意度评价系统
客户满意度评价系统引言客户满意度评价系统是一种管理和测量客户满意度的工具，可以帮助企业了解客户对产品或服务的满意程度，从而改进和优化商业运营。
随着竞争日益激烈，客户满意度评价系统成为企业成功的重要因素之一。
本文将介绍客户满意度评价系统的定义、重要性以及如何实施和管理该系统。
定义客户满意度评价系统是一种评估和衡量客户对产品或服务满意度的工具。
通过收集和分析客户的反馈和意见，企业可以了解客户对产品或服务的看法，从而针对问题和改善提出解决方案。
客户满意度评价系统可以通过多种方式实施，包括在线调查、面对面访谈和电话调查等。
重要性1.提高客户满意度：客户满意度评价系统可以帮助企业了解客户的需求和期望，及时发现并解决问题，从而提高客户满意度。
满意的客户更有可能成为忠诚的客户，并推荐企业的产品或服务给他们的朋友和家人。
2.竞争优势：客户满意度评价系统可以帮助企业与竞争对手进行比较，并根据客户反馈和意见不断改进产品和服务。
通过不断提高客户满意度，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出，获得竞争优势。
3.提高产品和服务质量：客户满意度评价系统可以帮助企业了解客户对产品和服务的不满意之处，从而针对性地进行产品和服务质量的改进。
通过满足客户的需求和期望，企业可以提高产品和服务的质量，赢得更多的客户。
实施和管理客户满意度评价系统的步骤步骤一：设定评价指标设定评价指标是客户满意度评价系统的首要任务。
企业应根据业务特点和客户需求，确定合适的评价指标。
常见的评价指标包括产品质量、服务态度、交付时间等。
步骤二：收集客户反馈收集客户反馈是客户满意度评价系统的核心环节。
企业可以通过在线调查、面对面访谈、电话调查等方式收集客户的反馈和意见。
收集到的数据可以帮助企业分析客户的需求和期望，发现问题，并制定改进措施。
步骤三：分析和解读数据分析和解读数据是客户满意度评价系统的关键步骤。
企业需要对收集到的数据进行分析，了解客户的满意度水平和问题所在。
洲际宾客员工满意度调查
设计调查问卷：包 括宾客满意度、员 工满意度、服务态 度、设施设备等方 面的问题
发放调查问卷：通 过线上和线下渠道 ，向宾客和员工发 放问卷
数据收集与分析： 收集问卷数据，进 行统计分析，得出 结论和建议
调查方式：问卷调查、访谈、观察等 调查对象：酒店宾客、员工 数据收集：通过纸质问卷、在线问卷等方式收集数据 数据处理：使用统计软件进行数据清洗、整理和分析
Part Six
宾客满意度整体较高，但 仍有提升空间
员工服务态度和效率是影 响宾客满意度的重要因素
酒店设施和环境也需要进 一步改善
加强员工培训，提高服务 水平
定期进行宾客满意度调查， 及时了解宾客需求
提高员工满意度： 关注员工需求，提 供更好的工作环境 和福利待遇
提升服务质量：加 强员工培训，提高 服务水平和服务质 量
Part Five
服务态度：员工服务态度 不佳，缺乏热情和耐心
设施设备：设施设备老旧， 维护不及时，影响使用体 验
卫生状况：卫生状况不佳， 房间清洁不到位，影响宾 客健康
餐饮质量：餐饮质量不佳， 菜品口味不佳，影响宾客 用餐体验
价格问题：价格偏高，性 价比不高，影响宾客满意 度
安全保障：安全保障不足， 宾客安全感不足，影响宾 客满意度
Part Three
问卷调查：通过设计问卷，收集宾客和员工的意见和建议 访谈调查：通过面对面访谈，深入了解宾客和员工的需求和期望 观察法：通过观察宾客和员工的行为和表现，了解他们的满意度 数据分析：对收集到的数据进行统计分析，得出结论和建议
确定调查目的：了 解宾客和员工的满 意度，提高服务质 量
优化酒店设施：定 期维护和更新酒店 设施，确保客人的 舒适体验
加强客户关系管理 ：建立客户数据库 ，提供个性化服务 ，提高客户满意度 和忠诚度
中国酒店宾客意见反馈系统评估
中国酒店宾客意见反馈系统评估
梁玲
【期刊名称】《江苏商论》
【年(卷),期】2013(000)002
【摘要】宾客意见反馈体系对宾客满意度至关重要.本研究通过对中国10家酒店的386位住店客人问卷调查发现,“宾客意见卡”是酒店普遍使用的宾客意见反馈渠道,而客人认为酒店直接对客服务的员工是所有宾客意见反馈渠道中最有效也是他们使用最多的渠道.研究发现大部分客人有特别欣喜或不满意时会向酒店反映.本研究为中国酒店经营者提供了重要的宾客意见信息,建议他们要让员工了解宾客意见反馈对酒店的重要意义,不仅以积极的态度欢迎宾客反馈意见,还要授权直接对客服务的员工优先处理宾客反映的问题,同时注意提高他们处理宾客意见的知识和技巧.
【总页数】5页(P24-28)
【作者】梁玲
【作者单位】江苏省国信资产管理集团有限公司,江苏南京210005
【正文语种】中文
【中图分类】F719.2
【相关文献】
1.基于在线旅游平台的酒店宾客关系管理优化研究——以三亚万豪品牌酒店为例[J], 王婕霏;
2.中国快捷酒店宾客关系管理存在的问题及解决方案 [J], 姚幼贤
3.基于宾客满意度提升的酒店宾客投诉处理研究 [J], 王文锋;陈小涛
4.基于在线旅游平台的酒店宾客关系管理优化研究r——以三亚万豪品牌酒店为例[J], 王婕霏
5.基于网络点评的酒店前厅宾客满意度提升途径研究——以万达酒店为例 [J], 冀瑞鹏
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酒店客户服务满意度调查表
酒店客户服务满意度调查表
调查目的:
本调查旨在了解客户对酒店客户服务的满意度，以便改进服务质量，提升客户体验。
调查方法:
调查采用问卷调查的方式，共分为以下几个部分：
1. 基本信息：请提供您的姓名、性别、年龄和联系方式。
2. 入住体验：请回答以下问题，评价您在酒店的入住体验。
- 酒店前台服务的效率和态度如何？
- 酒店客房的卫生情况如何？
- 酒店的设施和环境是否满足您的期望？
- 酒店餐饮服务的质量如何？
3. 客户关怀：请回答以下问题，评价酒店在您入住期间对客户的关怀程度。
- 是否收到过酒店的问候卡或欢迎礼物？
- 酒店员工是否关心您的需求和问题？
- 酒店是否提供了您所需要的额外服务？
4. 建议与意见：请提供对酒店客户服务的建议和意见。
隐私与保密：
您的个人信息将被保密，并仅用于本次调查的目的。
调查结果将被汇总并用于改进酒店的客户服务质量，并不会泄露给任何第三方。
感谢您的参与！
请在下方回答各个问题，并提交您的调查表。
谢谢！。
客人满意度追踪系统(GSTS).
客人满意度追踪系统（GSTS）Guest Satisfaction Tracking System在集团领导的大力支持下，海航酒店集团运营部以国际品牌管理酒店“客人满意度”的范本和成功经验为蓝本，自2004年1月，开始在海航酒店集团下属4家酒店正式实施，并在2005年增加到了5家酒店，至今已成功实施了1年并为我们的日常管理和改善酒店的行为提供了第一手宝贵资料。
可以说，海航酒店GSTS的从无到有和成功的实施，已经为我们各成员酒店的经营班子在更好地服务于我们的客人和提高管理的有效性上得到了很好的验证。
实施海航酒店“客人满意度调查系统”既是与国际酒店业接轨，适应酒店行业的激烈竞争，也是海航酒店集团化发展的战略需要。
为了更好地完善海航酒店“客人满意度追踪系统”，落实“关注客人、关注细节”的服务理念，在原使用的基础上，运营部对该系统做了必要的修改和完善。
1、海航酒店客人滿意度调查系统完善的目的：1.1 针对酒店进行客人满意度调查过程的特点，进一步利用计算机高科技手段，使系统更加准确、灵活、高效，结合优化后的流程和管理制度，使之成为服务于整个调查过程的工具；1.2 对问卷的内容进行调整和补充，使之更加反映出客人的需求；1.3 计分规则重新拟定，使之更加科学、合理；1.4 在线监控和处理各酒店当天采集的数据，以大大提高问卷数据的真实性。
2、海航酒店客人滿意度调查目前存在问题：2.1 答卷可信度太差，一般来说，酒店员工是不可以接触问卷内容的，问卷应该直接封包后寄总部或专门相关服务公司，酒店任何人员不得阅读；2.2 GSTS应该由酒店总经理或驻店经理或副总经理亲抓，但各酒店没有，导致同一问题持续发生，得不到根本解决，开展GSS工作的目的不能达到，成了各酒店一件应付的任务；2.3 GSTS问卷上应该有总部联系EMAIL地址和联系电话，否则客人如何直接向总部投诉？2.4 GSTS问卷的计分方式不够合理，对客人没有回答的问题应该有一个处理方式；2.5 现有的GSTS网站报表分析中，需完整下列报告：酒店GSTS月度报告、影响酒店GSTS指标的关键因素，存在问题对照分析；2.6 GSTS现有网站页面还不够丰富，功能还不够完善；所有这些存在的问题，都是这次GSTS系统需要建设和完善的内容。
访客系统解决方案
访客系统解决方案简介访客系统是一种用于管理和追踪组织内外来访者的软件解决方案。
它提供了一个集中管理访客信息的平台，帮助组织增强安全性和提升办公效率。
本文将介绍访客系统的基本功能、优势以及如何实施访客系统解决方案。
功能特点一个完善的访客系统解决方案通常具备以下基本功能：1.访客登记：访客可以通过访问组织的网站或移动应用程序，提前进行访客登记。
他们需要输入个人信息以及拜访目的、预计到访日期和时间等信息。
访客系统还可以支持多语言和自定义字段，以满足不同组织的需求。
2.访客预约：组织内部员工可以提前发起访客预约，并指定到访日期和时间。
预约发起后，访客系统会自动发送预约确认邮件或短信给访客，并提供二维码或访问链接，方便访客进行登记。
3.安全审查：在访客到达组织时，安全人员可以使用访客系统进行安全审查。
他们可以检查访客的身份证明、拍摄照片，并与访客登记信息进行核对。
如发现任何异常情况，安全人员可以拒绝访客进入。
4.实时通知：一旦访客成功登记并通过安全审查，相关员工将收到实时通知，包括访客姓名、拜访目的和到访时间等信息。
这样，员工可以提前准备接待工作，并提供更加个性化的服务。
5.访客管理：访客系统允许管理员和员工对访客信息进行管理。
他们可以查询访客历史记录、导出报告以及对访客数据进行分析。
此外，访客系统还支持印花机打印访客通行证或名牌，以提供更好的身份识别功能。
解决方案优势部署访客系统解决方案具有以下优势：1.提升安全性：访客系统通过实名登记、安全审查和实时通知等功能，提升了组织的访客管理安全性。
只有经过审查的访客才能进入组织，从而减少潜在的安全风险。
2.提高效率：访客系统简化了访客登记流程，让访客可以提前进行预约和登记。
这减少了访客和员工之间的信息沟通，节省了时间和资源。
此外，员工可以提前准备接待工作，提供更高效的服务。
3.数据分析：访客系统提供了详细的访客历史记录和报告。
管理员和员工可以通过这些数据进行分析，了解访客活动和趋势。
酒店业宾客满意度调查——以杭州黄龙饭店为例
Forum学术论坛2542012年8月 酒店业宾客满意度调查分析——以杭州黄龙饭店为例浙江商业职业技术学院 胡菁菁摘 要：酒店业是一个服务性行业。
随着服务行业的迅猛发展，宾客对酒店的服务满意度越来越引起酒店管理层和经营者的高度重视，它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到酒店经济效益的实现。
因此，如何及时准确的了解酒店的各项设施设备、服务技巧、环境氛围，从而能很好的满足宾客，并针对性的采取有效措施，不断的提高、创新与优化服务，是酒店的首要任务。
关键词：满意度 现状 分析 解决措施中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)08(b)-254-021 宾客满意度的产生及概念界定从上世纪六七十年代起，在美国就出现了宾客满意战略，并且很快在其他发达国家被推广和运用。
价格已经不能作为一种在激烈竞争且增长缓慢的市场环境中最有效的竞争武器，寻找其他可以最大程度的留住现有宾客的手段就显得尤为重要。
追求宾客满意就是这样一种手段。
随着人们对宾客满意概念理解的不断深入，人们也逐渐意识到宾客的期望、标准和绩效都要求企业改善产品、服务和质量等来完成，提高宾客满意度促进企业提高经济利益。
所谓宾客满意是指宾客的感觉状况水平，这种水平是宾客对企业的产品和服务所预期的绩效和宾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，宾客就不满意；如果所预期的绩效超过期望，宾客就十分满意。
宾客满意度涵盖了三个基本要素，即：宾客感知的产品或服务的功效；宾客对这类功效的期望；宾客对获取和使用产品及服务的成本的认知。
所以，“宾客满意”产生于宾客对这三个因素的主观比较和权衡后产生的心理反应和感情感受。
消费者并不是以某一次消费经历来决定自己下一次的购买行为，而是以过往积累的所有消费经历为基础来做出未来是否重复购买的决策。
累计的宾客满意能更好的预测宾客忠诚及企业绩效。
2 黄龙饭店宾客满意度现状及分析此次宾客满意度调查重在调查宾客对黄龙饭店的总体满意度、细分服务项目满意度、重购意愿和对客服务过程中宾客对硬件、软件等方面的有效建议。
酒店行业客户满意度评价体系构建
酒店行业客户满意度评价体系构建随着人们生活水平的不断提高，旅游业和酒店行业也呈现出快速发展的趋势。
而如何满足客户的需求、提高客户的满意度，成为了酒店行业无法回避的问题。
因此，构建一套完善的客户满意度评价体系，成为了酒店行业必须要重视的问题。
一、客户满意度评价体系的定义客户满意度评价体系是指通过各种手段了解和收集客户的需求、意见和反馈，针对客户的不同需求和反馈，建立一套完整、科学的评价体系，以便更好地反映酒店服务的质量和客户的满意度水平。
在客户满意度评价体系中，需要包含以下几个方面：1.客户需求的调查和分析。
了解客户的需求、欲望和习惯，以便更好地设计和提供服务。
2.服务质量的评估和改进。
对酒店的各项服务进行评估，及时发现存在的问题，采取有效措施加以改进。
3.客户满意度的测量和分析。
通过各种方式了解客户的满意度水平，并进行科学的数据分析，以便发现问题，及时加以修正和反馈。
二、构建客户满意度评价体系的步骤1.明确评价目的和指标。
首先要明确评价的目的和指标，根据不同的目的和指标，设计出相应的评价方案。
2.收集和整理客户数据。
采取合适的调查方式和方式，收集和整理客户的需求、反馈和满意度数据。
3.制定数据分析方法。
根据收集的数据，制定科学的分析方法，对数据进行评估和分析。
4.对比和改进。
通过对比自身和行业的数据，发现存在的差距，采取相应的措施加以改进。
5.反馈和总结。
及时对客户的反馈和改进措施进行总结和反馈，以便不断提高服务质量和满意度水平。
三、客户满意度评价体系的实施方式1.采用客户调查和反馈方式。
通过问卷调查、电话访问、在线调查等方式，获取客户的意见和反馈，并作为改进的依据。
2.建立投诉处理机制。
对于客户的投诉和反馈，需要建立快速处理机制，及时解决客户的问题，并对问题进行分析和总结。
3.加强员工培训。
对于酒店员工，需要加强相关培训，提高服务意识和服务质量，从而提高客户满意度。
4.持续改进。
客户满意度评价体系是一个不断改进的过程，需要持续跟踪、评估和改进，以确保服务质量和满意度水平的不断提高。
GSTSESPS-洲际宾客员工满意度调查
ESPS - Reports
• 在调查活动结束时，我们会收到问卷调查结果报告. • 我们将会接到酒店或部门的报告 • 员工不足5人的小部门将和其他部门组合，以确保员工
的调查结果不被单独识别 • 我们会和你一起分享报告，并且会选择性的决定一些
需要采取的行动.
ESPS Hotels - Report Schedule - 2006
The Survey Questions 问题
• 调查表里有35个问题 • 调查问卷包括以下内容:
- 责任 - 监督 - 沟通 - 管理表现 - 培训和发展 - 工作环境
Employee Satisfaction Pulse Survey 员工满意度调查
• 调查网站不是一年四季都开启
这是给与员工的机会。诚实和公正的回答所问的问题， 反馈你的感受和想法.
Deliverable
ESPS Champion: Online Employee
Collection Dateline
ESPS Champion: Invitation
Letter Printing
ESPS Champion: Survey Dateline
Available To Properties
Q1 2006 Reports
28 November - 20 December 2005
(15 working days)
2006年1月31日
14 February – 1 March 2006
(15 days including weekends)
2006年3月31日
Q2 2006 Reports
酒店意愿调查可用33种语言-- 请在本页选择一种你认可的语 言用于调查.
《顾客满意度监控程序》
《顾客满意度监控程序》顾客满意度监控程序监控目标本文档旨在介绍一种顾客满意度监控程序，以帮助企业实时了解顾客对其产品或服务的满意程度。
通过监控顾客满意度，企业可以及时调整策略，改进产品或服务，提升客户体验，从而增加客户忠诚度和企业业绩。
监控步骤以下是顾客满意度监控程序的步骤：1. 收集数据：企业需要收集顾客的反馈数据，可以通过在线调查问卷、客户服务中心记录、社交媒体评论等方式收集。
重要的是确保数据的准确性和可靠性。
2. 数据分析：企业需要对收集到的数据进行分析，以获取关键洞察和趋势。
可以使用数据分析工具或软件来辅助进行分析，如文本分析、情感分析等。
3. 设定指标：根据数据分析的结果，企业可以设定一些关键指标来衡量顾客满意度，例如满意度得分、投诉率、重复购买率等。
4. 设定警戒线：根据历史数据或业界标准，企业可以设定一些警戒线，用于判断是否顾客满意度出现异常情况。
当指标低于或高于警戒线时，企业需要及时采取措施。
5. 实时监控：企业应该建立一个实时监控系统，以跟踪顾客满意度指标的变化。
可以使用仪表盘、报表或其他可视化工具展示监控结果。
6. 及时反馈和改进：当顾客满意度指标出现异常情况时，企业需要及时反馈给相关部门，共同探讨解决方案并采取改进措施。
同时，企业应该及时回应顾客的反馈和投诉，以增强顾客信任和满意度。
考虑因素在制定顾客满意度监控程序时，以下因素需要考虑：1. 数据隐私保护：企业需要确保收集和处理顾客数据的合法性和安全性，遵守相关隐私条例和政策。
2. 数据质量保证：企业需要采取措施确保数据的准确性和真实性，避免因数据质量问题导致监控结果偏差。
3. 反馈机制：企业应该建立一个顾客反馈机制，以及时获取顾客的意见和建议，并做出回应。
4. 员工培训：企业的员工需要接受相关的培训，了解顾客满意度监控程序的重要性和操作方法。
结论通过实施顾客满意度监控程序，企业可以更好地了解顾客需求和期望，并及时做出调整和改进。
党政机关出差会议定点饭店查询网(宾客版)使用说明
附件2：党政机关出差会议定点饭店查询网（宾客版）使用说明财政部信息网络中心北京中财信科技有限公司目录一、宾客查询、预定饭店流程 (3)1.1饭店查询、预定 (4)第一步：查询饭店 (4)第二步：选择饭店 (5)第三步：预订饭店 (6)第四步：核对信息 (6)第五步：完成预定 (8)1.2管理自己的订单 (9)查询订单 (9)查看订单明细 (10)1.3打分和评价 (11)1.4疑难解答 (12)1.5 找回密码 (13)1.6管理个人信息 (14)一、宾客查询、预定饭店流程本使用说明是针对党政机关工作人员在互联网上进行饭店查询、预定的详细操作使用说明。
宾客版操作员要求：1．操作员能熟练使用计算机上互联网。
2．操作员必须认真阅读本操作说明。
首先打开IE浏览器“”，登陆党政机关出差会议定点饭店查询网。
() 初次使用的用户要求进行用户注册（已注册用户可以直接登录）。
在进行注册时，用户点击“注册”按钮，阅读网站的使用协议，并选择“同意”之后，进入注册信息填写页面。
宾客用户注册需要填写的信息。
如图：其中用户名，密码，真实姓名，工作单位，身份证，手机，固定电话是必填项。
密码要求6位以上。
当宾客通过网站进行酒店预定时，以上信息用于饭店与预定人进行联系，所以要求这些信息真实可靠。
1.1饭店查询、预定用户可以通过地域、饭店名称、饭店星级等条件，在网站上查询所需饭店信息。
用户可以在网上直接预定查询出的饭店。
查询、预定饭店过程中，系统会逐步给出操作提示，饭店查询、预订流程示意图如下：第一步：查询饭店酒店查询提供了多种查询方式，通过首页上的“酒店查询”栏目中的条件查询、高级查询，或者点击地图上的某一地域，可以得到符合条件的饭店。
查询板块如图：第二步：选择饭店根据用户设定的条件，系统会查询到所有符合该条件的饭店，并以列表的形式显示出来（如下图）。
在饭店列表中选择需要预定的饭店。
点击“查看详情”或者“进入预定”进入饭店预定页面。
gsts方法
gsts方法
GSTS 方法系统是指—集团对属下各酒店在按集团标准运作过程中,定期检测客人对酒店服务满意度调查的一个网络程,实施酒店“客人满意度调查系统”既是与国际酒店业接轨，适应酒店行业的激烈竞争，也是酒店集团化发展的战略需要。
当前酒店行业，在对服务产品的需求决定其供给的市场中，宾客满意度调查具有特别重要的意义，它不仅在质量管理的理论和实践中起着重要作用，而且关系到企业的竞争力、对客源的占有率、对顾客的吸引力。
众多著名的国际酒店（集团）已经把这些概念和相关知识，注入到每一个员工的头脑中，并落实在具体的工作上。
正因为宾客的忠诚度是酒店一笔巨大的财富，如希尔顿、香格里拉、洲际和万豪等国际知名品牌酒店管理公司在其对客服务的策略中都有宾客满意度调查和相关的员工满意度调查。
对宾客满意度和忠诚度的管理不仅仅是对现有客源的管理，从酒店可持续性发展的角度看，这一管理会涉及到酒店忠诚宾客的产生、发展和流失的全过程，也是当前CRM流行的趋势。
服务的质量，是体现一个酒店竞争力的重要因素，这在酒店行业范围内已经达成共识并越来越受到重视。
酒店提供的产品是服务，服务的质量如何，宾客绝对能体验到。
在质量管理过程中，人们已经获得了丰富的经验，得到了比较规范的标准体系。
GSTS是提高质量管理一个有效且重要的工具，石基昆仑GSTS从
对宾客满意度调查系统的设计与实现，以行业内的成熟经验和模式为基础，针对各个酒店集团的管理特点出发，运营计算机扫描和识别技术和自定义格式化的报表工具，从报表和分析方法上进行完善和提高，从而提高对宾客管理必要性的认识，针对报告分析原因，将有利于完善酒店宾客忠诚管理，增强酒店市场竞争力。
宾馆监控方案
宾馆监控方案1. 简介宾馆监控方案是为了确保宾馆安全和管理的一种手段。
通过安装相应的监控设备和系统，宾馆可以实时监控各个区域的安全情况，及时发现并解决问题，提高宾客入住的安全感和满意度。
本方案将介绍宾馆监控的需求分析、系统架构和具体实施方案。
2. 需求分析2.1 宾馆安全需求宾馆经营中的安全问题是一项重要的考虑因素。
宾客的人身和财产安全是宾馆的首要责任。
因此，宾馆管理方需要寻找一种能够实时监控宾馆各个区域的解决方案。
2.2 宾馆管理需求宾馆管理方需要了解员工的工作状态和效率，以提高员工的工作积极性和服务质量。
监控系统可以帮助管理方监控员工的工作行为以及员工之间的协作情况。
2.3 宾客体验需求宾客的满意度是宾馆经营的关键因素之一。
通过监控系统，宾客可以感受到宾馆对于安全的重视，并且在需要时可以及时求助。
3. 系统架构宾馆监控方案的系统架构如下图所示：+--------------+| 监控中心 |+--------------+^||v+--------------+| 监控终端设备 |+--------------+^||v+--------------+ +--------------+ +--------------+| 资产管理系统 | ---> | 安全监控系统 | ---> | 出入管理系统 |+--------------+ +--------------+ +--------------+3.1 监控中心监控中心是整个宾馆监控系统的核心部分。
它负责接收和处理来自监控终端设备的视频、音频和其他数据，同时还负责实时监控和录像存储。
监控中心应具备高性能的服务器和存储设备，并采用可靠的网络连接。
3.2 监控终端设备监控终端设备是安装在宾馆各个区域的监控摄像头和麦克风等设备。
它们负责采集实时的视频和音频数据，并通过网络传输给监控中心。
监控终端设备应具备高清晰度的图像和清晰的音频，以确保监控的有效性。
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系
- 改进完善网站模块使用，使用户浏览操作更方便，网页排
统
版更合理，更有新意和吸引力。
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7
GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEM
目录
一、前言； 二、建立“客人满意度追踪系统”的意义； 三、“客人满意度追踪系统”的特点； 四、如何运作“客人满意度追踪系统”； 五、补充说明；
.
8
GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEM
前言
海航酒店的经营理念是“ 用我们的服务创造客人愉悦的经历 …” 以
顾客满意为目标，建立客人“满意度跟踪系统”(GSTS)是海航酒店管理公司了 解各成员酒店酒店是否能够满足客人要求的有关信息，作为海航国际酒店管理 公司服务品质管理结果的一种监控手段。
踪
员酒店提供了学习运营管理知识和交流工作经验的平台。系统Fra bibliotek.
4
Guest
Satisfaction
Tracking
System
3、更新和完善的主要内容：
•
问卷内容的更新。在原问卷调查的五个方面基础上，调整和补充了 部分内容。如，增加了对客人无法评分的选项“不知道”、“安全
客
分；如果客人的问题得到解决但拖延很久扣15分；如果客人的问
满
题未能得到解决扣20分；如果客人遇到问题但没有提出扣5分。 本类项目共15个问题。
意
度
- “总体印象”类： 计分方法同“客房及服务”类。 本类项目共4个问题。
- “客人信息”类： 对客人肯定的回答输入“Y”，不肯定的
追 踪
回答则不需输入。本类项目共3个问题。
系
“S”填入该问卷数据采集表中，将影响总 分，但不影响平均分。每份卷子中，“S”累
统
计有限值，超过限值，该卷将被视为无效。
本类项目共有14个问题。
.
5
Guest
Satisfaction
Tracking
System
- “餐饮及服务”类：计分方法同“客房及服务”类。
本类项目共8个问题。
宾
- “遇到的问题”类：如果客人没有遇到问题，则在原汇总数据 表中填写“N” ；如果客人遇到一个问题并立即得到解决扣 10
GSTS从设计之初,经过两年的成功运行，不仅为各管理公司 成员酒店更好地服务于客人和改善酒店的服务表现提供了第一手 宝贵资料,而且在酒店的日常管理上起到了推动的作用。实施 GSTS既是与国际酒店业接轨，适应酒店行业的激烈竞争，也是海 航酒店管理公司发展的战略需要。
为了更好地完善GSTS，进一步落实“关注客人、关注细节” 的服务理念，使GSTS更好地为酒店经营者服务, 运营部在2005年 5月到8月对原系统进行了必要的更新和完善。就像其他优秀的管 理系统一样，本次对GSTS的更新与完善不是否定以前的工作，而 是为了更有效地运行这一系统。
宾
感”和“菜式特色”项目。
详见2004版问卷和2005版问卷
客 满
•
录入方法的更新。录入方法实行通过在线形式进行每日输入，实现
意
互动，便于跟踪和检查成员酒店问卷填写的真实性。
度
• 统计方法的更新。
追
⑴ 计分规则的修改
踪
- “客房及服务”类：按10分制计算。10分为最好，1分为最差。 如果客人选择“不知道”，则不给分，并用
• 联系方式不明确。目前，调查问卷上没有管理公司联系电 话和email地址，影响了客人对问题的多渠道反映。
• 计分规则不合理。对客人没有体验的服务项目增加的反馈
宾 客 满 意 度 追 踪 系
统计。
统
• 报告有待完善。应对统计方法和增加内容的报告形式进行
调整。
.
3
Guest
Satisfaction
Tracking
Guest
Satisfaction
Tracking
System
宾客满意度追踪系统
GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEM
海航国际酒店管理有限公司
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1
Guest
Satisfaction
Tracking
System
前言
海航国际酒店管理公司运营部通过借鉴国际品牌酒店管理集 团在“客人满意度调查”方面的成功经验，并依靠自身的力量， 自2004年1月海航酒店“宾客满意度追踪系统”(下称GSTS)正式 开始实施。
System
2、GSTS完善的目的和意义：
• 超越客人的期望值，落实“关注客人、关注细节”的服务 理念；
• 为管理公司下属酒店的经营管理者提供更直观数据和
宾 客 满
报表支持；
意
• 采用计算机技术，使数据录入更加准确、统计方法更加科
度
学、系统运行更加高效；
追
• 在原有GSTS网站基础上，丰富了内容，扩大了功能，为成
GSTS的设计和使用是为了帮助海航国际酒店管理公司下属各成员酒店,通过 持续不断的培训并确保本系统的正确实施,为客人提供更好的产品和服务,提高 成员酒店经营班子日常管理的有效性。
.
9
GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEM
二、客人满意度追踪系统的意义
客人的期望值不断提高； 行业内部竞争越来越激烈； 良好的财务收益状况取决于良好的服务质量； 了解客人的需求，期望和喜好的有效途径和工具； 利用这些信息有效调整、改进和提高酒店经营管理；
系
⑵ 报表种类的完善。
统
- 增加了反映“关键因素”趋势的月度对比。
- 增补了新增“服务细节”项目的报表。如，“不知
道”、“安全感”和“. 菜式特色”项目。
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Guest
Satisfaction
Tracking
System
⑶ 报表生成。 - 通过完善数据库，采用自动生成报表的方法，使数据更加
宾
真实可靠。
.
宾
客
满
(
第意
)
二 版
度
追
踪
系
统
2
Guest
Satisfaction
Tracking
System
1、目前存在问题：
• 答卷可信度不高。酒店层面除综合管理部主任和秘书有权 阅读外，其他人员不得阅读客人已填好的有效问卷。
• 重视程度不够，责任人不明确。各成员酒店总经理或驻店 经理(或副总经理)是执行管理公司下发的相关政策，落实 对GSS结果的改进与控制的直接负责人。
客
- 减少了人工制表的工作量。
满
- 为酒店提供更加完整、准确的数据依据。
意
⑷ 网站更新。
度
- 扩大网站功能。将原有“GSTS网站”
追
的内涵延伸为运营管理网站 ，内容
踪
包括房务、餐饮、IT建设及各种管理制度和酒店业最新信息 等。