企业管理制度

为了规范员工日常行为，培养和提高员工良好的职业素质，树立新天药业良好的企业形象，特制订该行为规范。

第一章基本职业规范1、遵纪守法，遵守公共秩序，遵守社会公德。

2、围绕公司“快速·创新”战略思想，勤奋工作，敢于创新，注重效率。

3、秉承公司价值观，诚实守信，注重团队沟通与合作，努力实现更大的社会价值和自我价值。

4、遵守公司作息时间，不迟到、早退，不无故旷工。

5、严格按公司人事、财务、工程、质量、生产等制度及程序办事。

6、服从公司及上司的工作安排，工作中各司其职，不相互推诿，不拖拉。

7、工作时间内不浏览与工作无关的网页，不进行网络游戏、看网上电影、听网上音乐、与工作无关的聊天等娱乐活动。

8、不窜岗，不看与工作无关的书籍，不做与工作无关的事情。

9、养成良好的个人习惯，不酗酒、不赌博、不吸毒，不做危害社会的事。

10、按公司规定准时在指定地点按序上下交通车，交通车拥挤时，应给年长、身体有不适及有身孕的同事让座。

11、在食堂就餐时自觉按序排队，凭票打饭菜。

不在餐厅内大声喧哗，不乱丢饭菜在餐桌或地面上，饭后将碗盘内的饭菜残渣倒入指定容器内，碗盘放在指定地点。

第二章环境卫生1、不在厂区、办公区域及交通车内吸烟，上班时间不吃零食。

2、不在厂区及办公区域乱扔果皮、纸屑、烟头等废弃物。

3、爱护厂区一草一木，不攀摘树木、践踏花草。

4、不随意在墙面上张贴，所有通知、告示等应贴在公告栏上，过时的通知、告示等应及时清除。

5、车间员工每天严格按照SOP要求清洁地面、设备、容器等。

6、办公室应每天清扫，保持门窗、柜台、桌椅、电器设备等表面清洁无灰尘。

7、每天自行将室内垃圾倒进指定的垃圾桶内。

8、办公用品摆放整齐，办公室内文件归类存放，保持整齐有序，既美观又方便查找。

9、每天下班前应整理桌面，让各类文件及办公用品等各就其位，避免遗失。

10、保持安静的办公环境，在办公室打电话、讨论工作、传达信息等，应放低音量，不要隔门呼叫或大声说话。

11、茶根、剩水等应倒进指定的容器内，不溅落在地板上。

12、打扫卫生清洗桌布、拖把、水杯时，注意保持水池清洁卫生，不让水四处漫溢3、每次入厕后记得冲净再离开。

第三章仪表着装1、注意个人卫生，勤洗头、洗澡，勤换洗衣服。

鞋子应经常保持洁净、无异味。

2、头发要梳理整齐，发型应朴素大方。

3、男员工不留胡须，头发不可遮盖眼睛、耳朵，忌穿背心、短裤、拖鞋等服装上班。

4、行政员工着装应端庄大方、整洁得体，便于工作；不留长指甲，化妆宜淡雅，不得浓妆艳抹。

5、车间员工着装严格按照SOP要求执行。

第四章工作礼仪第一节电话礼仪1、办公室电话铃响三声之内接起，热情礼貌，语气温和。

接通后，如果是直拔外线则说：“您好，新天药业***部”，如果是公司内线则说：“你好，**部”。

不使用“喂…… ”回答。

2、如对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记录并复述给对方听。

重要事情要用书面答复并作记录。

3、对方打错电话要耐心说明或转告相关人员，切勿生硬回绝，影响公司形象。

4、打出电话前，预先将电话内容整理好。

5、打出电话时，接通后向对方致以问候并自我介绍。

然后确认电话对象：“请问**部的**先生（小姐）在吗？”6、按事先准备的提纲逐条简述电话内容。

语言要简练，不要长时间占用电话而影响工作效率和来话的接听。

7、讲话语速不宜过快。

第二节名片礼仪1、对方递名片给自己时，必须起身接受名片。

2、接受名片时，应恭敬地双手接受，接到手后要看一遍，遇到难认字应及时请教。

3、刚接受的名片不要在上面作标记或写字，也不要拿在手上来回摆弄。

4、接受的名片要慎重放好，决不可一塞了事，也不要将对方名片遗忘在座位上或存放不当掉在地上。

5、递名片的次序是由下级或访问方先递名片；如介绍时，由先被介绍方递名片。

6、递名片时应双手恭敬递上，名片正面朝向接受人，还可边口头介绍或说些“请多指教”之类的寒喧话。

第三节接待客人1、客人来访时，要起身主动问好，面带微笑，必要时握手或行鞠躬礼。

2、与客人迎面相遇时，要靠右侧行走，若道路较窄，应主动让路。

3、与客人同行时，要让客人走在前面，并主动为客人开门。

4、如遇客人在通道或其他地方谈话时，不要从中间穿过，若路太窄，应先说“对不起”，然后通过。

5、确认来访者姓名，请其落座，尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。

6、以主人身份接待客人，可以主客同行，但要让客人在自己右侧。

可适当做些介绍。

7、给客人送茶水时要保持茶具清洁，茶水不宜太多或太少，以七、八成满为宜，摆放时动作要轻。

8、上楼客人先行，下楼客人在后。

9、引路、指示方向时，应五指并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标，忌用手指指点。

第四节访问客户1、访问前应与对方预约访问时间、地点及目的，并安排好访问日程。

2、遵守时约。

若有急事不能赴约，要及时电话通知对方；若不能通知，事后也应说明原因并真诚地表示歉意。

3、到访问单位接待处或值班室时，应主动自我介绍：“我是同**先生（小姐）预约过的新天药业的***，能否帮我通知一下？”4、如被访问者繁忙，经其同意后可先去处理其它事或改约其它时间再来访问。

5、如需等候，应听从访问单位接待人员的安排。

6、看见被访问者，应起身问候（若有名片，初次见面时可递上名片给对方）。

7、会谈时要注意谈话声音不要过大，谈话尽可能在预约时间内结束。

第五节其它礼仪1、与异地的客人进餐时，应事先了解客人的风俗、忌讳，尊重客人的信仰、习惯。

2、在餐厅或酒店，对服务员不可摆架子，明确自己是代表新天药业公司，在迎来送往的全过程中体现出新天员工优质的服务、良好的素质。

3、介绍他人时，应将年轻者介绍给年长者，男士介绍给女士，下级介绍给上级。

初次见面只介绍姓名、单位、职务等情况即可。

4、自我介绍时，要简洁扼要，注意谦虚，不宜夸夸其谈。

第五章公用设施1、爱护厂区公共设施，爱护公共财物。

2、妥善保管个人办公用品。

借用他人物品，应及时归还。

3、征得同意后方可使用他人电脑、电话或传真机等。

不能在公司电脑上使用外借软件，以免感染病毒破坏文件。

4、爱护办公室公共设施，如传真机、电话机等，不会使用者，应主动请教。

不慎损坏设施施者，要主动申明，协助处理，不可一走了之。

5、严格按操作方法使用复印机，用后将复印机调至待机状态。

复印过程中出现任何故障，应及时向管理部门人员申请援助。

自觉维护复印机及室内清洁。

6、严格按操作方法使用投影仪、照相机及其它公用器材，用后归还管理部门妥善保管。

7、使用公司设施办私事，应请示部门经理批准，并向相应部门办理借用登记手续。

第六章安全、节约1、特殊岗位的员工应注意保守公司商业及技术机密，重要文件妥为保管，勿使外泄及遗失。

2、最后离开办公室和操作间的人员，应关闭一切电器设备（如计算机、复印机、空调、照明、设备等）的电源开关，且保证关好门窗。

3、车间及其他部门设备操作员在使用设备时，严格按规程操作，注意保证人身及设备安全。

4、遇火警或其它灾情，应及时报警，并听从保安人员的指挥。

5、不在办公室存放现金和贵重物品。

6、办公室使用纸张等办公易耗品应尽量节约，力求做到二次甚至多次利用。

7、在食堂就餐时，根据自己当日饭量取适量饭菜，避免剩饭剩菜。

第七章团队行为1、提倡团结、互助、相互关心的精神。

2、工作有失误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任、相互推诿。

3、部门之间出现意见分歧，应先协调、后申诉，协调不成的，再提请上级领导处理。

4、不随意评论其他部门的工作，也不随便对他人的工作评头论足，说三道四。

不要背后议论，更不要相互之间传小话。

5、同事之间出现问题，不要争吵，更不能在公共场合争吵，也不能恶言相对。

不进行人身攻击、贬低、讽刺、挖苦、嫉妒等。

6、尊重个人隐私。

不打听他人不愿公开的个人事宜。

未经同意不得随意翻阅他人桌面上和抽屉里的文件和资料。

7、宽厚待人。

人和人之间的差异是正常的。

别人做了错事，要善意地给予指出，允许别人有认识和改正的时间。

8、尊重领导。

服从领导的工作安排，接受指示。

与领导有意见分歧时，任何情况下，不得在公共场合顶撞、争论，应在适当场合下，用适当的方式沟通。

9、在工作中，如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报，听从指示。

当领导到自己工作地点视察和询问时，应起身站立回答。

10、非紧急事宜要见领导，一定要先预约，根据安排会见。

第八章市场投诉受理1、接到顾客投诉的部门及人员要细心倾听事件经过。

2、表示关心，并接受顾客的观点，不要推卸责任，最快地把客人的情绪稳定下来，显示出对客人的尊重和对投诉的重视。

3、不管投诉的是什么内容，不管该内容与自己的工作范围有无关系，接待者须具备整体意识，热情接待，及时给出合理的解释或其他安排。

4、当处理的事情超出授权范围，应及时向上级报告。

5、当客人情绪激动时，当事人应尽量避开，防止当面冲突。

6、尽量作出使双方满意的决定，如果不能作出决定，应告诉客人，你将会报告领导来处理此事。

进入客人投诉的实质阶段，必须慎重。

尽量少做承诺，多留余地。

7、受理投诉时不要加入个人情绪。

8、如接到客人书面投诉，要注意及时书面回复。