浅论我国民航业超售

面对日益激烈的竞争环境， 我国各大航空 １９９９ 年 在 部 分 国 内 航 班 进 行 超 售 ， 仅 七 、八 两
公司也在积极寻求各种方法， 以改善其经营环 月间就增收 ２０ 多万元。
境， 提高经济效益。为此， 我国民航逐渐吸收外
超售管理是指航空公司接受比航班实际座
航先进的成功经验， 开始引进收益管理系统， 旨 位数多的座位， 以期将座位虚耗和总期望成本
关键词： 民航业； 收益管理； 超售
２０ 世纪 ９０ 年代末以 来 ， 随 着 中 国 经 济 实 重要的方面， 由于超售引起的投诉和诉讼也越
力的增长， 人民生活水平的提高， 中国的民航运 来越多。本文试图从对超售的理论出发对超售
输业发展迅速， 并由卖方市场转向买方市场。飞 及其相应的法律责任进行比较全面的介绍。
超售比较复杂， 合理的超售可以减少空位 损失， 但要确定准确的超售额， 就需要考虑较多 的因素。其中有两个因素是： 持票者被拒绝登机 给 航 空 公 司 带 来 的 损 失 （ Ｄｅｎｉｅｄ Ｂｏａｒｄｉｎｇ Ｃｏｓｔ） 和 空 位 损 失 （ ｓｐｏｉｌａｇｅ ｃｏｓｔ） 。 从 理 论 上 来 说， 超售越多， 空位的可能性越小， 拒绝登机的 可能性越大； 反之， 超售越小， 空位的可能性越 大， 拒绝登机的可能性越小。因此在采用收益管 理时， 需要通过电脑系统来计算和确定超售额， 根据一定的参数和预测， 计算出每超售一个座 位造成的拒绝登机损失以及超售时可能出现的 空位损失， 从而找出一个既可以最有效利用座 位， 又可以将拒绝登机造成的损失压到最小的 最佳平衡点， 从而提高航空公司的收益。
最大化的目标。
２％。
１ 航空公司收益管理政策
从产业划分来讲， 航空运输属于交通运输
收益管理是把产品按不同的价格适时的卖 业， 其产品有着交通运输业的产品类似的特点：
给不同类型的旅客， 从而获得最大的利润。收益 运输生产和运输消费是同一过程， 运输业的产
管理的关键是： 在制定价格时， 以市场为标准， 品不能储存， 生产出来的产品如果不及时消费
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经济论坛Biblioteka 际需要超售的人数最接近。 ４ 有关超售的法律责任 ２００６．１０．１８ 京华 时 报 报 道 ， 全 国 首 例 机 票
“超 售 ”案 日 前 在 北 京 朝 阳 法 院 立 案 。 手 持 机 票 却因飞机满员而无法登机的乘客肖某， 在被告 知 自 己 的 机 票 属 于 “超 售 ”的 情 况 后 ， 指 责 南 方 航空公司北京分公司欺诈消费者， 因此起诉要 求 其 赔 礼 道 歉 并 双 倍 赔 偿 机 票 款 ２６００ 元 及 律 师费 ５０００ 元。
而不是以成本为标准， 在营销过程中着眼于微 就会被浪费。这一特点要求运输业一方面应留
观市场， 考虑到不同顾客的不同需求， 而不要价 有足够的运输能力储备， 以避免由于运力不足
格单一化， 同时设法把产品卖给愿付最高价格 而影响消费者需求， 另一方面应对运输过程进
的旅客， 从这个意义上来说， 收益管理也可称为 行周密的规划和管理， 以防止运力的浪费。
除美国欧盟外其他各国都没有有关超售的 方法。在我国， 目前还没有法律法规规定航班超 售后对被拒载旅客的补偿办法， 只是国家民航 总 局 在 其 颁 布 的 《航 空 旅 行 指 南 》中 对 超 售 的 原 因以及有关的解决办法作了说明。各个航空公 司也在对航班超售问题进行探索和调查的基础 上， 制定了自 己 的 “航 班 超 售 处 理 规 定 ”－ － 对 于 可能安排超售的情形， 拉下旅客的确认、安排以 及支付赔偿的数额进行详细的规定。航空公司 在支付赔偿金后， 要求旅客填写“非自愿弃乘赔
先进的技术手段、管理理论仍然维持了较强劲 套超售预测与优化系统。我国各大航空公司也
的增长。这些管理手段中非常值得一提的是其 陆续的引进座位管理系统对超售进行管理， 而
收益管理方法。实验显示， 收益管理每年平均能 其对于提升航空公司竞争力， 提高经济效益成
为航空公司带来 ４％～６％的收益增长。
效显著。我国某航空公司内部统计资料显示，
现大量的小型航空公司， 价格竞争也异常激烈。 起 ， 一 年 内 运 输 有 效 ”， 因 为 客 票 的 有 效 期 为 一
１９９２ 年 出 现 的 “航 空 血 战 ”把 价 格 竞 争 推 向 顶 年， 未按客票约定的时间来乘机的旅客仍然可
峰， 各参与竞争的航空公司共损失 ２０ 亿美元， 以在一年内继续使用该机票。因此， 会有一部分
的收益。价格和座位的管理是影响航空公司盈 在起飞前没有卖出去， 就没有价值可言， 而即使
亏的主要因素， 因此航空客运收益管理也就是 在飞机起飞前座位卖出去了， 如果旅客误机
对价格和座位的管理。
（ ＮＯ－ ＳＨＯＷ， 即 在 不 通 知 航 空 公 司 的 情 况 下 放
１９７８ 年美国政府实施了放 松 管 制 法 令 ， 放 弃旅行） 航空公司的效益也没有实现。另一方
收益管理的基本方法主要有： 季节性管理、 座的期望成本大于它所带来的收入， 因而总收
超售管理、团体管理和全航程管理。其中， 超售 入将下降。接收下一个顾客的边际收入， 也即其
已经成为各航空公司提高经营管理中一个非常 销售的票价收入， 其边际成本则为超售可能导
致的某些旅客不能登机的损失补偿和由此而可 能导致的对航空公司声誉的影响， 对旅客的损 失补偿包括客票签转的成本， 可能需负担的车 费、餐费和住宿费用， 以及可能的赔偿和诉讼费 用等（ 目前， 我国尚没有明确规定航空公司必须 给自愿放弃订座的旅客多少补偿， 民航总局文 件中明确旅客可以与航空公司谈判， 达到双方 都可接受的价钱或其他条件， 而各航空公司也 陆续出台了对于超售补偿的细则规定） 。
松了对两个方面的管制， 一是市场准入， 一是价 面 ， 根 据 《中 国 民 用 航 空 旅 客 、行 李 国 内 运 输 规
格管制。自此， 自由进入或退出航空运输业， 自 则》规定， “客票自旅行开始之日起， 一年内运输
由确定机票价格， 由此导致 ２０ 世纪 ８０ 年代出 有效。如果客票全部未使用， 则从填开客票之日
通安排预计到达时间比原航班晚一到两个小时 之间， 航空公司须赔偿旅客相当于单程机票票 价的金额， 最高不超过 ２００ 美元； 如果替代交通 安排预计到达时间晚于 ２ 小时 （国际航 班 为 晚 于 ４ 小 时）， 或 者 航 空 公 司 无 法 安 排 替 代 交 通 的 ， 赔 偿 翻 番 为 票 价 的 ２００％， 最 高 不 超 过 ４００ 美元。
３ 超售管理的一般作业方法 ３．１ 收集和分析航线超售资料。 ３．１．１ 收 集 一 段 时 间 （ 最 近 两 年 ） 航 线 原 始 数据， 包括团队数量， 散客数量， 具体航班的旅 客误机数量及其规律。 ３．１．２ 在 原 始 数 据 的 基 础 上 开 发 和 建 立 超 售管理模型 （ 包括有数据分析技术预测技术超 售量决策模型） ， 对实行超售的航线航班进行预 测和超售量计算。 ３．２ 调整优化超售舱位数量。 根据平时手工实践经验和所开发的超售管 理系统来决定超售舱位数量。一般地， 超售舱位 数量由以下因素决定： 航线类型； 具体航班上团 队、散客比例； 以往 ＮＯ－ ＳＨＯＷ 及 ＧＯ－ ＳＨＯＷ （ 指未订座旅客及未定妥座位的侯补旅客） 情 况； 头等舱和商务舱销售现状； 临近时刻竞争公 司航班销售情况； 公司后续航班情况和航班密 度等。 ３．３ 评估超售效果和优化超售办法。 ３．３．１ 收益效果评估： 对 实 行 超 售 的 航 线 航 班进行定期数据收集和统计分析； 一段时间超 售对航班收入的影响； 超售收入是否覆盖因补 偿旅客损失所支付的费用。 ３．３．２ 超 售 方 法 的 优 化 ： 寻 求 超 售 的 规 律 性； 研究和开发超售管理系统模型； 在实行超售 过程中采用人工预测与超售管理系统相结合的 方法； 从不断进行自我总结到不断更新系统数 据， 进行新的系统开发， 使预计超售的人数与实
上 １５００ 多 家 航 空 公 司 中 有 十 分 之 一 的 公 司 采 （ Ｓｐｏｉｌｉｎｇ Ｃｏｓｔ， 或称虚耗） 。在理论上， 最佳超定
用了收益管理系统， 而且排名世界前 ２０ 名的航 点应为接收下一个顾客的边际收入等于增加一
空公司几乎都在运用收益管理系统。
个超定的边际成本， 超过这一点由于每一个订
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浅论我国民航业超售
申济 （ 广州民航职业技术学院经营管理系， 广东 广州 ５１０４０３）
摘 要： 随着中国经济实力的增长， 人民生活水平的提高， 中国的民航运输业发展迅速， 由卖方市场转向买方市场， 各航空公司为了提高经济效 益引进国外先进的收益管理系统， 这其中超售管理是很重要的一个方面， 对超售的原因以及超售管理的方法和超售时所需要承担的责任进行了简 要的阐述。
超售最早是一种国际惯例， 而不是法律。目 前， 世界各国中， 只有美国和欧盟以立法的形式 把发生超售时旅客和航空公司双方的法律义务 关系确定下来。
美国欧盟对于机票超售情况下， 导致旅客 延误的法律责任：
美国： 其《联邦条例法典》规定， 每一承运人 应在其机场的值机柜台张贴 “航班超售通知”， 并 且 要 将 该 “通 知 ”印 在 机 票 上 ， 或 者 附 随 于 机 票的另一纸上。要求承运人请求不急于出行的 旅客自愿放弃其座位以换取赔偿金。所有被拒 载的旅客有权利获得赔偿， 但有例外： 比如旅客 未能遵守值机规则。承运人要给被拒载的旅客 一个书面声明。如果被拒载的旅客在航空公司 的重新安排下乘坐上预计到达时间比原航班预 计到达时间推迟一个小时之内到达其目的地或 其原航程的下一个经停点的替代航班或其他交 通方式的， 航空公司可以不必赔偿； 如果替代交
只有大陆航空公司因为安装了 “客运收益优化 旅客误机， 这样造成了航空公司大量的座位的
系统”而成为最大的赢家。自此， 各大航空公司 虚耗， 导致高成本的航空资源的大量浪费。