营销与客户关系管理模块6
客户关系管理 第6章 客户关系营销
6.1.5 销售漏斗模型
2．精准营销的特征
销售漏斗（Sales Funnel）模型是一个重要的销售管理模型，能够科学地反映销售机会状态 以及销售效率。销售漏斗模型将整个销售流程依次排列，并将每一个流程对应的客户数量以一 个横条图来表示。
漏斗外。漏斗外代表市场流量。 漏斗上。漏斗上代表企业寻找到的，已经正式
确立为销售目标的销售机会。 漏斗中。漏斗中是销售漏斗模型的主体，代表
企业正在持续跟踪的销售目标。 漏斗下。漏斗下代表那些经过各个流程，进入
最后签约阶段的销售机会，是企业的营销成果。
6.2 客户关系营销的方式
6.2.1 感官营销与环境设计
（1）梳理业务流程，找出客户接触点。 （2）明确客户需求，改善客户接触点。 （3）优化客户体验，增加客户接触点。
业务指导。 广告宣传。
6.2.3 心理账户与频率营销
1．心理账户
研究者发现，人们常常遵循一种潜在心理运算规则做出决策，而这种“心理运算规则”与
经济学运算规律相矛盾，因为个体决策更偏向获得更好的心理体验而非物质利益最大化，即个
6.4.1 实训背景
“旭东”公司代理了某品牌的一体式智能集成灶，该产品集成了灶具、抽油烟机、烤 箱、洗碗机和碗橱，能有效节省厨房空间。“旭东”公司对该产品进行了重点推广，但是 该产品的市场表现不如人意。为此，“旭东”公司对该产品的营销状况进行了调查，希望 通过改进营销体系来提高产品销量。
6.4.2 实训要求
（3）体验较差，心生 抱怨，但决定继续下 一个流程，再看看。
（4）体验极差，中 止交易或之后不再 交易。
6.2.2 客户接触点和关键时刻
客户关系管理五大模块
客户关系管理五大模块客户关系管理（CRM）是企业管理中相关性最高的一项，是直接关系到企业营销、销售等业务收益的重要一环，其目标是通过维护与客户之间的良好关系和互动，来实现企业的长期发展。
在现代企业管理中，CRM模块应该具备以下五大特点：1.客户信息管理模块客户信息管理模块是CRM的核心模块，其主要功能是建立客户档案，维护客户资料，包括客户基本信息、业务合作历史、交易情况、客户评价等，同时对客户进行分类分级，对不同层次的客户采取不同的营销策略和服务方式。
2.销售管理模块销售管理模块主要功能是对销售机会进行跟踪管理，包括销售机会的来源、产生途径、热度等，利用销售漏斗模型，为销售人员提供精准的销售预测和管控信息，并利用客户信息管理模块提供的客户资料，优化销售渠道和营销策略。
3.服务支持模块服务支持模块主要是为企业客户提供各种售后服务支持，包括客户服务请求管理、处理进度管理、服务回访、服务满意度调查等，加强与客户之间的沟通和互动，提高服务质量和客户满意度，从而促进持续的合作关系。
4.营销管理模块营销管理模块主要是为客户提供面向市场的营销服务，在市场分析的基础之上，利用客户信息管理模块提供的客户资料，对客户特性和需求进行精准的分析和识别，为企业客户提供个性化的营销、促销和服务，优化销售流程，提高销售效率和赢得市场份额。
5.分析和报告模块分析和报告模块是CRM系统的数据挖掘功能，主要利用现代信息技术手段对客户的销售、服务、管理等方面的数据进行收集、分析和综合应用，提供报表、统计及决策分析等功能，为管理者提供相关信息，帮助企业高效管理客户关系，制定科学的销售战略和管理战略。
综上所述，客户关系管理五大模块是企业实现客户关系持续发展的重要一环，通过建立全面、系统、高效的客户管理体系，实现企业与客户之间的互动和良好沟通，从而在激烈的市场竞争中获得发展优势。
营销部门的客户关系管理方案
营销部门的客户关系管理方案近些年来，市场竞争日益激烈，营销部门成为企业生存与发展的关键。
而在面对激烈竞争的市场环境中，客户关系管理成为了一种不可或缺的策略。
本文将从目标确定、数据收集、客户分类、维护策略、反馈机制、沟通渠道、人员培训、技术支持、营销活动和效果评估等方面展开分析。
1. 目标确定营销部门的客户关系管理方案首先需要设定明确的目标。
这个目标应该是指导营销工作的指导方针，通过明确目标，可以确保营销活动的针对性和持续性。
2. 数据收集在实施客户关系管理方案前，营销部门需要了解每位客户的需求和喜好。
通过收集数据，包括客户个人信息、购买行为和偏好等，可以使得企业更好地了解客户，为客户提供更个性化的服务。
3. 客户分类基于收集到的客户数据，营销部门可以将客户进行分类。
这样做可以帮助企业针对不同的客户群体采取相应策略，并更好地满足客户的需求。
4. 维护策略在客户分类的基础上，营销部门需要制定相应的维护策略。
这些策略可以包括定期回访、关怀活动、会员特权等，以提高客户的忠诚度和满意度。
5. 反馈机制为了了解客户对企业产品和服务的满意度，营销部门应该建立一个有效的反馈机制。
通过收集客户的反馈意见和建议，企业可以及时改进产品与服务，提高客户满意度。
6. 沟通渠道为了更好地与客户进行沟通，营销部门需要建立多种沟通渠道。
这些渠道可以包括电话、邮箱、社交媒体等，以便客户能够随时随地与企业进行交流。
7. 人员培训营销部门的人员需要具备良好的服务意识和沟通能力。
因此，营销部门应该定期对人员进行培训，提高他们的专业素质，以更好地为客户提供服务。
8. 技术支持客户关系管理方案需要借助有效的技术手段来支持。
营销部门可以引入客户关系管理软件，通过自动化和数据分析等功能，提高工作效率和服务质量。
9. 营销活动为了增强客户黏性和推动销售增长，营销部门需要制定相应的营销活动。
这些活动可以包括优惠促销、赠品礼品、关联销售等，以吸引客户、提升购买意愿。
客户关系管理模板
客户关系管理模板**客户关系管理模板**一、背景介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效地管理与客户的关联，建立良好的客户关系，以促进销售、提高客户满意度和增加客户忠诚度的一种管理理念与实践。
二、客户分类1. 新客户：指尚未与企业建立业务关系的潜在客户。
针对新客户，企业应该通过市场调研和推广活动，提高品牌知名度，吸引他们的关注和兴趣。
2. 现有客户：指已经与企业建立业务关系的客户。
对于现有客户，企业需要保持持续的沟通与互动，提供优质的产品和服务，增强客户的忠诚度。
三、客户关系管理步骤1. 客户识别与获取：通过市场调查、分析用户数据等方式，确定潜在客户，建立客户数据库。
并通过市场推广活动，吸引并获取新客户的注意。
2. 与客户建立联系：通过电话、邮件、社交媒体等渠道与潜在客户进行沟通，了解他们的需求和痛点，并尝试建立初步的业务关系。
3. 个性化客户关系管理：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，建立更加紧密的合作关系。
这包括定制化产品、定期提供专业建议、满足客户的额外需求等。
4. 持续沟通和互动：定期与现有客户保持联系，了解他们的意见和建议，为客户提供支持和帮助。
通过短信、邮件、客户活动等多种方式，加深与客户的交流互动。
5. 客户关系的跟踪和评估：通过客户满意度调查、客户反馈等方式，对客户关系进行跟踪和评估。
了解客户的需求和反馈，寻找改进的空间，提升客户满意度。
四、客户关系管理的重要性1. 增加销售收入：良好的客户关系可以提高客户忠诚度和满意度，从而增加客户的回购率和购买金额。
2. 降低营销成本：与现有客户维持良好的关系，可以减少市场推广的成本，降低企业的营销投入。
3. 建立品牌形象：通过与客户建立良好的关系，企业可以提高品牌形象和口碑，吸引更多潜在客户的关注。
4. 提升客户满意度：个性化的客户关系管理可以更好地满足客户的需求，提供优质的产品和服务，提升客户的满意度和口碑推荐。
客户关系管理（6）
客户关系管理（6）客户关系管理第⼀章1、顾客和客户的概念（1）顾客是⽐消费者更⼤⼀些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个⼈提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
（2）客户意义更为⼴泛，既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员⼯、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚⾄包括本企业的竞争对⼿。
（3）共性：顾客与客户都是购买或享受产品或服务的组织和个⼈。
（4）区别：①稳定性，客户⽐顾客购买的稳定性要⼤得多。
②主动性，在总的购买次数⾥，顾客的主动性较⾼；⽽在每个购买者的交易次数⾥，客户的主动性较⾼。
③交易的次数，⼤多数顾客是⼀次性交易，⽽客户是多次购买。
2、客户的分类（选择）（1）根据客户与企业的关系划分：消费者客户、中间客户、内部客户、公利客户。
（2）根据客户对企业的价值⼤⼩划分：贵宾客户、重要客户、普通客户。
（3）根据客户的忠诚度划分：忠诚客户、⽼客户、新客户、潜在客户。
（4）根据客户状态划分：⾮客户、潜在客户、⽬标客户、现实客户、流失客户。
3、客户关系要素（选择）（1）客户关系长度。
是企业维护与客户关系的时间长短，通常以客户关系⽣命周期来表⽰，分为考察期、形成期、稳定期、衰退期/退化期。
（2）客户关系深度。
是企业与客户双⽅关系的质量。
衡量客户关系深度的指标包括重复购买收⼊、交叉销售收⼊、增量销售收⼊、客户⼝碑与推荐。
（3）客户关系⼴度。
是拥有客户关系的数量，包括获取新客户的数量、保留⽼客户的数量、重新获得的已流失的客户数量。
第⼆章1、关系营销中的关系（选择、简答）（1）与客户的关系。
（2）与供应商、分销商的关系。
（3）与竞争者的关系。
（4）与内部员⼯的关系。
（5）与其他机构的关系。
2、数据库营销的概念数据库营销是在搜集和积累客户⼤量信息的基础上，通过信息处理，预测客户购买产品的可能性，并利⽤这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略，从⽽提升客户价值和企业赢利⽔平的⼀种营销⽅式。
客户关系管理模板
客户关系管理模板1. 介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过各种管理工具和技术来建立和维护与客户之间的关系。
这包括了客户数据收集、分析和利用，以及客户互动和沟通等方面。
本文档旨在提供一个客户关系管理模板，帮助您更好地组织和管理与客户的关系。
2. 客户数据收集在客户关系管理中，收集客户数据是非常重要的一步。
以下是一些常用的客户数据收集方法：- 客户信息表：创建一个客户信息表，记录客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
- 调查问卷：设计调查问卷来了解客户的需求、偏好以及对产品或服务的反馈。
- 社交媒体监测：通过监测客户在社交媒体上的活动，了解客户对您品牌的看法和互动情况。
3. 客户数据分析收集到客户数据后，需要对数据进行分析和利用。
以下是一些常用的客户数据分析方法：- 客户分群：将客户根据各种标准（如地理位置、购买偏好）进行分群，以便有针对性地提供个性化的产品或服务。
- RFM模型分析：根据客户的最近一次购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（Monetary）进行分析，以识别高价值客户和潜在流失客户。
- 流失客户分析：通过对失去客户的原因和流失模式进行分析，以减少客户流失率。
4. 客户互动和沟通良好的客户互动和沟通是保持客户关系的关键。
以下是一些常用的客户互动和沟通方法：- 客户服务热线：建立一个24小时客户服务热线，为客户提供及时的帮助和解答问题。
- 客户活动：定期组织客户活动，如会议、研讨会等，加强与客户的互动和沟通。
- 定制化通讯：根据客户的喜好和需求，定制化发送邮件、短信等通讯，提供有针对性的信息。
5. 客户反馈和改进客户反馈对于客户关系的改进至关重要。
以下是一些常用的客户反馈和改进方法：- 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的满意度和改进建议。
- 反馈渠道：建立多种反馈渠道，如在线反馈表、社交媒体留言等，方便客户提出意见和建议。
营销与客户关系管理模块6
2、客户忠诚度
1）客户忠诚度定义—指对重复性，日常性需求 的商品，客户在选择时一般不改变供应商，多 选固定品牌或固定公司产品，客户忠诚实际上 是客户行为的持续反应
2）客户忠诚类型
A垄断忠诚—特征是低依恋，高重复购买
B惰性忠诚--低依恋，高重复
C价格忠诚--低依恋，低重复
D激励忠诚--低依恋，低重复
售前服务 产品质量 2）客户关怀的内容 服务质量 售中服务 售后服务 3）客户关怀的手段 （1）主动电话营销
提供客户需要的内容，做好客户需求调查，提供客户需要 的内容而不是公司想让客户看到的内容 定期维护与更新内容，吸引客户持续访问 （2）网站服务 从客户观点考虑，要使用，方便，不要过于花哨虚无 善用客户资料，给客户定制服务 不要紧做广告，以免引起客户反感 （3）呼叫中心（客户服务中心）--是企业通过一个公开电话特服号码提供 对客户的服务，设有自动语言应答客户问题
企业忠诚
商业 忠诚
员工忠诚
客户忠诚
3、如何测量顾客的满意度与忠诚度
1）测量顾客满意度的一些常用方法 A 设置顾客抱怨与建议系统-顾客热线电话，
意见卡，建议箱 现场发放问卷调查
B 调查方法 电话调查，邮寄调查表 网上问卷调查
C 详装顾客，也称幽灵购物，故意挑刺 D 失去顾客分析
4、如何提高顾客满意度与忠诚度
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月16日星期 五7时26分0秒07:26:0016 October 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午7时26分0秒 上午7时 26分07:26:0020.10.16
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.1620.10.1607: 2607:26:0007: 26:00Oct-20
客户关系管理 第六章 客户满意度和忠诚度
（二）、产品质量是提高客户满意度的基础
（三）、企业形象是提高客户满意度的期望 （四）、客户关系是提高客户满意度的法宝
20
三、影响顾客满意的要素
21
四、建立客户满意度测评指标体系
（一）通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本 企业之间的差距。 ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需 求和期望。 ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于 制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。 ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变 经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
第六章 客户满意度和忠诚度管理
一、教学目的
1、掌握客户满意度、忠诚度的概念
2、掌握客户满意度调查的方法
3、掌握提高客户满意度的方法
二、教学重难点
客户满意度调查表的制作 提高客户满意度的方法
培养客户忠诚度的措施
留住客户的情景剧
手机维修（ 1） 场景：
在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候
“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有
保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！” “那谢谢你啊！” “没事！”
手机维修（ 2） 场景： 在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等 候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出 来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生： “对不起，章先生让您久等了！” “怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。 “您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可 能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了， 请放心，您在这签个字，就可以拿走了” “好！” “您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动， 这样就不会再出现这样的问题了。”
客户关系管理五大模块
客户关系管理五大模块
客户关系管理五大模块
一、客户开发模块
客户开发模块是CRM系统中最重要的模块，包括客户开发企划、开发实施、销售支持、客户满意度调研等功能。
客户开发模块主要负责客户生命周期全过程的管理，涉及客户了解、客户开发、客户满意度调研等内容。
二、客户服务模块
客户服务模块是CRM系统中次要的模块，包括客户投诉管理、信息查询服务、客户信息分类、客户维系管理等功能。
客户服务模块主要负责客户服务支持，涉及客户投诉处理、客户服务分类、客户信息查询等内容。
三、营销模块
营销模块是CRM系统中次要的模块，包括营销计划开发、营销组织设计、市场信息管理等功能。
营销模块主要负责市场营销活动的管理，涉及营销计划开发、营销组织设计、市场信息收集等内容。
四、客户培训模块
客户培训模块是CRM系统中次要的模块，包括客户培训课程、参与客户培训、客户培训效果评估等功能。
客户培训模块主要负责客户培训的管理，涉及客户培训课程、参与客户培训、客户培训效果评估等内容。
五、积分管理模块
积分管理模块是CRM系统中最后一个模块，包括积分奖励规则设置、客户积分发放、客户积分消费等功能。
积分管理模块主要负责客户积分的管理，涉及积分奖励规则设置、客户积分发放、客户积分消费等内容。
国开市场营销的课程设置
国开市场营销的课程设置
国家开放大学市场营销专业的课程设置主要包括以下几个模块：
1. 营销管理与策划：此模块涵盖了市场营销、营销管理、市场策划等方面的课程，旨在培养学生掌握市场营销的基本理论和实践技能，能够进行市场调研、制定营销策略和组织营销活动。
2. 消费者行为学：这门课程主要研究消费者在购买过程中的心理、行为和决策过程，以便更好地了解消费者需求和市场趋势，从而制定更有效的营销策略。
3. 电子商务与网络营销：此模块课程包括电子商务、网络营销等方面的知识，帮助学生掌握电子商务和网络营销的基本原理和技能，包括在线市场调研、网站优化、搜索引擎营销等。
4. 商务谈判与沟通技巧：此模块课程强调沟通技巧和谈判能力的培养，通过学习商务谈判、沟通技巧等方面的知识，提升学生的交际能力和团队协作能力。
5. 销售与客户关系管理：此模块课程主要涉及销售业务和客户关系管理方面的知识，包括销售技巧、客户关系管理、销售团队建设等，旨在培养学生建立和维护良好客户关系的能力。
6. 商业经济学与市场分析：此模块课程包括商业经济学、市场分析等方面的知识，帮助学生了解市场经济和行业发展趋势，掌握市场分析的方法和技巧。
7. 商业法律与伦理：此模块课程涵盖了商业法律、伦理等方面的知识，旨在培养学生的法律意识和商业道德观念，了解商业活动中的法律法规和伦理规范。
此外，国家开放大学市场营销专业还可能包括一些其他相关课程，如商业统计学、国际市场营销、品牌管理等，具体课程设置可能会根据学校和专业方向有所差异。
客户关系管理模板
客户关系管理模板在当今竞争激烈的市场环境下，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）越来越被企业所重视。
有效的CRM战略可以帮助企业与客户建立稳固的关系，提高客户忠诚度，并实现可持续的业务增长。
下面是一个客户关系管理模板，以帮助企业制定和执行CRM策略。
第一部分：战略规划1. 目标设定在这一部分，你需要明确企业的CRM目标。
这些目标应该是具体、可度量的，例如提高客户满意度、增加销售额或扩大市场份额等。
确保目标与企业整体战略一致。
2. 客户细分将客户群体划分为不同的细分市场，并对每个市场做进一步分析。
细分市场可以根据地理位置、年龄、性别、偏好或购买习惯等因素来划分。
这有助于有针对性地开展营销活动。
3. 价值主张确定企业的价值主张，即为什么客户会选择你的产品或服务。
考虑你能够提供什么独特的价值，以及如何与客户建立连接和共鸣。
第二部分：客户接触1. 渠道选择分析客户喜好的接触渠道，例如电话、电子邮件、社交媒体或面对面等，然后选择最适合你的业务的渠道。
确保与客户的互动是便捷、一致和个性化的。
2. 互动设计设计和优化客户与企业互动的流程。
确保客户能够轻松了解和获得你的产品或服务，建立顺畅的沟通渠道，提供及时的支持和解决方案。
3. 数据收集与分析定义数据收集的要求和方法，以便获得对客户行为和偏好的深入了解。
通过数据分析，可以提供个性化的建议、推荐和营销活动。
第三部分：客户关怀1. 忠诚度计划开展一系列的客户关怀措施，包括会员制度、礼品赠送、生日祝福或定期问候等，以提高客户忠诚度。
确保这些活动是有针对性的，并基于客户交互的数据进行优化。
2. 客户反馈设立反馈渠道，鼓励客户提供意见和建议。
及时回应客户的反馈，并采取措施解决问题。
客户的反馈是改善产品和服务的重要来源。
3. 持续改进对CRM策略进行定期评估和改进。
利用数据分析和客户反馈来识别问题和机会，调整和优化CRM活动，以适应不断变化的市场环境。
营销部门的客户关系管理与维护
营销部门的客户关系管理与维护一、建立有效的客户关系管理体系在营销部门中，客户关系管理是一项非常重要的任务。
要建立一个有效的客户关系管理体系，首先需要明确目标客户群体，了解他们的需求和偏好。
可以通过市场调研和数据分析，对客户进行细分，然后根据不同的客户群体制定相应的营销策略。
二、提供个性化的产品和服务客户关系管理不只是一次性的销售活动，而是一个长期的过程。
营销部门应该努力为客户提供个性化的产品和服务，以满足其个性化的需求。
可以通过了解客户的购买历史、反馈和偏好，将相关信息记录在客户关系管理系统中，以便在后续的销售活动中使用。
三、建立快速响应机制在客户关系管理中，及时的响应是至关重要的。
营销部门应建立一个快速响应机制，及时回应客户的咨询和投诉。
可以通过设立专门的客户服务热线、建立客户服务团队等方式，确保客户的问题得到及时解决，并提供满意的服务体验。
四、保持良好沟通良好的沟通是维护客户关系的基础。
营销部门应该与客户保持密切的联系，定期与其沟通交流，了解他们的需求和意见。
可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道进行沟通，为客户提供及时的信息和反馈。
五、积极回馈客户回馈客户是客户关系管理的重要环节。
营销部门应该积极回馈客户，通过赠品、折扣、积分等方式，奖励忠诚的客户，并推动客户再次购买。
同时，还可以通过定期举办客户活动和促销活动，增强客户与企业之间的互动和联系。
六、培养客户忠诚度客户忠诚度对企业来说非常重要，因为忠诚的客户会持续购买产品和服务，并带来更多的口碑和推荐。
营销部门应该采取有效措施，如定制化服务、VIP待遇等，来提升客户的忠诚度。
此外，还可以通过定期的客户满意度调研，了解客户对企业的认知和评价。
七、创造良好的购物体验营销部门应该努力创造良好的购物体验，使客户在购买过程中感受到便捷和舒适。
可以通过提供个性化的产品介绍、安排专业的销售顾问等方式，为客户提供优质的购物服务。
八、加强客户教育和培训客户教育和培训是客户关系管理的重要组成部分。
客户关系管理模板
客户关系管理模板日期：_____________客户关系管理模板1. 前言在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业成功的关键要素之一。
通过正确管理客户关系，企业可以更好地满足客户需求，提供优质的产品和服务，并建立持久的客户忠诚度。
本文将介绍一个基本的客户关系管理模板，帮助企业制定并实施有效的CRM策略。
2. 客户细分客户细分是CRM的第一步，通过将客户按照不同的特征和需求进行分类，可以更有针对性地满足客户需求。
以下是一个常用的客户细分模板：2.1 客户类型- 新客户：刚刚开始使用我们的产品或服务的客户。
- 活跃客户：经常使用我们的产品或服务并频繁与我们互动的客户。
- 流失客户：曾经是活跃客户但近期没有使用我们的产品或服务的客户。
- 忠诚客户：长期以来一直使用我们的产品或服务并对我们显示出高度忠诚的客户。
2.2 消费行为- 高消费客户：在我们的产品或服务上花费较高金额的客户。
- 低消费客户：对我们的产品或服务的消费金额相对较低的客户。
- 消费频率高客户：经常购买我们的产品或服务的客户。
- 消费频率低客户：购买我们的产品或服务不太频繁的客户。
3. 客户接触客户接触是CRM的关键环节之一，这是企业与客户进行有效互动、建立良好关系的机会。
以下是一个常用的客户接触模板：3.1 邮件营销- 发送节日问候邮件，以表达关怀与感谢。
- 定期发送产品或服务相关的更新与促销信息。
- 回访邮件，了解客户对产品或服务的满意度和建议。
3.2 电话联系- 客户满意度调查，收集反馈和建议。
- 提供产品或服务的技术支持和解答疑问。
- 回访电话，确认客户所购买产品或服务的使用情况。
3.3 社交媒体- 及时回复客户在社交媒体上的提及和留言。
- 分享有关产品或服务的有趣和有用的内容。
- 监测社交媒体上关于企业品牌的讨论，及时处理负面评价。
4. 数据分析与反馈数据分析与反馈是CRM策略运作的关键环节，通过对客户数据进行分析，企业能够更好地了解客户需求并进行针对性的改进。
客户关系管理模板
客户关系管理模板第一部分：引言随着市场竞争的日益激烈，企业面临着越来越多的挑战。
在这个信息时代，客户关系管理成为企业成功的关键。
本文将介绍一个客户关系管理模板，帮助企业建立良好的客户关系，提升销售业绩和客户满意度。
第二部分：客户分类在开始客户关系管理之前，企业应该对客户进行分类。
根据客户的潜力和价值，可以将客户分为以下几类：1. 重要客户：这些客户对企业的业务贡献最大，具有高价值和高潜力。
对于这些客户，企业需要投入更多的资源来维护和发展。
2. 潜力客户：这些客户当前的业务贡献可能不高，但具备发展潜力。
企业应该重点关注这部分客户，并通过专业的推销和关系建立活动来发掘他们的潜力。
3. 一般客户：这些客户对企业的业务贡献一般，具有稳定的购买行为。
企业需要保持与这些客户的良好关系，同时鼓励他们增加购买频率和数量。
4. 新客户：这些客户是最近获得的潜在客户，需要通过市场营销和推广活动来吸引他们的注意，并建立起初步的关系。
第三部分：客户接触点管理客户接触点是企业与客户进行交流和互动的渠道和机会。
通过合理管理客户接触点，可以提升客户满意度和忠诚度。
1. 网络渠道：企业应该建立并维护一个用户友好的官方网站，提供方便快捷的在线购买和客户服务功能。
2. 电话服务：企业的客服中心应该配备专业的客户服务代表，随时解答客户的问题，并及时处理客户的投诉和建议。
3. 邮件和短信：通过邮件和短信向客户发送个性化的信息，例如特价促销、新品上市等，增加客户的参与和互动。
4. 社交媒体：积极利用社交媒体平台，与客户进行互动和交流，回应客户的关注和问题。
第四部分：客户满意度调查了解客户的满意度是客户关系管理中的重要环节。
通过定期进行客户满意度调查，企业可以发现问题，并采取相应的措施来提升客户满意度。
1. 设计调查问卷：问卷应涵盖客户对产品质量、售后服务、价格等方面的评价，可采用多种形式如选择题、打分题和开放题等。
2. 开展调查活动：通过电话、邮件或在线方式，邀请客户参与调查，并提供一定的奖励或回馈以吸引客户的积极参与。
功能模块客户关系管理系统
功能模块客户关系管理系统
客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM）是一个用于管理和提升企业与客户关系的软件工具。
它可以帮助企
业建立客户数据库、分析客户需求、进行市场营销和销售管理，从而提高
客户满意度和业务效益。
功能模块是CRM系统的核心部分，包括以下几个主要模块：
2.销售管理：这个模块用于跟踪销售机会、销售过程和销售业绩。
它
可以帮助销售团队管理销售阶段、跟进销售机会、分配客户资源，并提供
销售预测和分析报告。
通过该模块，企业可以提高销售效率和销售指标。
3.市场营销：市场营销模块用于规划和执行市场营销活动。
它可以帮
助企业制定市场营销策略、管理市场活动、跟踪市场反馈和分析市场竞争。
通过该模块，企业可以提高市场竞争力和市场占有率。
5.分析报告：该模块用于分析和报告客户关系管理的数据。
它可以提
供各种统计数据、图表和分析工具，帮助企业了解客户需求、市场趋势和
业务表现。
通过该模块，企业可以制定相应的策略和决策，提升企业整体
业务水平。
除了以上几个核心模块外，CRM系统还可以根据企业的实际需要，添
加一些定制模块，比如电子邮件营销、社交媒体管理、移动CRM等，以满
足企业不同的业务需求。
总之，客户关系管理系统的功能模块是企业实现客户关系管理的重要
工具。
通过合理规划和使用这些功能模块，企业可以更好地管理客户信息、提高销售业绩、加强市场竞争力、提升客户满意度，从而实现持续的业务
增长和发展。
客户关系管理方案模板
客户关系管理方案模板一、简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的有效方法。
本方案旨在帮助企业建立一套完整的CRM系统，以提升客户满意度、增加销售额，并实现可持续发展。
二、目标1. 提高客户满意度：通过精准的沟通和个性化的服务，满足客户需求，增强客户忠诚度。
2. 提升销售绩效：通过有效管理客户数据和销售渠道，提高销售效率和业绩。
3. 加强客户互动：通过多渠道的沟通和互动，深化客户关系，增加交易机会。
三、方案实施步骤1. 设定明确的目标：确立具体的客户关系管理目标，包括提升客户满意度、增加销售额等。
明确目标有助于方案顺利实施。
2. 收集客户数据：建立客户数据库，包括客户基本信息、购买历史、互动记录等。
确保数据的准确性和完整性。
3. 客户分类与分析：根据客户价值、购买行为等指标，对客户进行分类和分析，以便更好地了解他们的需求和偏好。
4. 建立互动渠道：通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户建立联系，提供个性化的服务和定制化的推荐。
5. 销售机会管理：跟踪和管理销售机会的全过程，包括销售线索的获取、跟进、签约等，确保销售过程的顺利进行。
6. 客户体验改进：收集和分析客户反馈，及时改进产品和服务，提升客户满意度和品牌形象。
7. 定期评估和调整：定期审查和评估CRM系统的效果，并根据评估结果进行相应的调整和改进。
四、数据保护与隐私政策1. 数据保护：企业应采取必要的安全措施，保护客户数据的安全性和机密性，防止信息泄露和滥用。
2. 隐私政策：企业应制定明确的隐私政策，并向客户提供充分的信息和选择权，确保合法、透明、安全地使用客户数据。
五、培训与支持1. 员工培训：组织相关部门的员工参加CRM系统的培训，提升他们的技能和意识，确保系统的正确使用。
2. 技术支持：通过内部或外部技术专家提供CRM系统的技术支持，解决系统使用中遇到的问题和困难。
办公模板之客户关系管理模板
办公模板之客户关系管理模板客户关系管理模板在现代商业社会中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是非常重要的一环。
通过有效的CRM，企业能够建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户满意度，促进业务发展。
为了帮助广大企业更好地管理客户关系，我们特别设计了一套办公模板，供各位使用。
1. 客户信息管理在CRM中，客户信息的管理是重中之重。
一个良好的客户信息管理系统能够帮助企业了解客户的需求、喜好和购买行为，帮助企业进行精准营销和个性化服务。
我们的客户信息管理模板可以帮助您轻松地收集、整理和分析客户信息，为您提供更准确的决策依据。
2. 销售管理销售是企业发展的重要动力，而销售管理则是确保销售团队高效运作的关键。
我们的销售管理模板提供了销售线索跟进、订单管理、销售漏斗分析等功能，帮助您实现销售流程的标准化和自动化，提高销售绩效和业绩。
3. 售后服务管理客户满意度是企业长期发展的关键因素之一，而良好的售后服务是提升客户满意度的重要手段。
我们的售后服务管理模板包含了问题反馈管理、服务工单处理、客户投诉跟踪等功能，可以帮助您及时响应客户反馈和需求，提供高质量的售后服务。
4. 客户沟通管理良好的沟通可以增进企业与客户之间的信任和合作，因此高效的客户沟通管理至关重要。
我们的客户沟通管理模板提供了邮件模板、通知提醒、会议记录等功能，帮助您建立起规范、便捷的客户沟通渠道，确保信息的及时传递和共享。
5. 数据分析与报告数据分析是企业进行决策和优化的重要依据，而报告则是信息传递和决策沟通的重要工具。
我们的数据分析与报告模板集成了数据可视化、趋势分析、报表生成等功能，帮助您深入了解客户的行为和喜好，为企业决策提供准确的参考。
总结：客户关系管理是现代企业不可或缺的一环，而我们的办公模板将为您提供高效便捷的客户关系管理解决方案。
请尽情利用我们的模板来改善客户关系、优化业务、提高竞争力。
营销策划中的客户关系管理
营销策划中的客户关系管理在营销策划中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一项至关重要的战略性活动。
通过建立和维护良好的客户关系，企业可以不仅增加销售额和市场份额，而且提高品牌声誉和客户忠诚度。
本文将探讨营销策划中的客户关系管理的重要性、实施步骤和最佳实践。
一、客户关系管理的重要性在竞争激烈的商业环境中，客户是企业最重要的资产。
良好的客户关系管理可以帮助企业实现以下目标：1.提高客户满意度：通过了解客户需求和期望，并提供个性化的产品和服务，企业可以满足客户的需求并增强客户满意度。
2.增加销售额和市场份额：通过建立稳定的客户关系，企业可以获得重复销售和客户口碑推荐，从而增加销售额和市场份额。
3.提高品牌声誉：良好的客户关系可以树立企业良好的形象和声誉，吸引更多潜在客户和业务合作伙伴。
4.促进客户忠诚度：通过建立紧密的联系和互动，企业可以提高客户忠诚度，降低客户流失率，并保持稳定的收入来源。
二、客户关系管理的实施步骤要有效地实施客户关系管理，企业可以遵循以下步骤：1.确定目标和目标受众：企业应该明确客户关系管理的具体目标，并确定目标受众，即企业希望建立和维护关系的客户群体。
2.收集客户信息：通过各种渠道，如调研问卷、社交媒体等，收集客户相关信息，包括个人背景、购买习惯、兴趣偏好等，以便更好地了解客户需求和提供个性化的产品和服务。
3.分析客户数据：企业可以利用客户关系管理软件等工具对收集到的客户数据进行分析，以发现客户行为模式、购买倾向等，并根据分析结果做出更好的决策。
4.制定个性化策略：基于客户数据分析的结果，企业应该制定个性化的营销策略，包括个性化推荐、定制化服务、专属优惠等，以满足客户需求并提高客户满意度。
5.建立多渠道沟通：为了与客户建立紧密联系，企业应该建立多渠道沟通机制，包括电话、邮件、社交媒体等，以便随时与客户保持互动。
6.定期评估和改进：客户关系管理是一个不断迭代的过程，企业需要定期评估和改进策略的效果，并根据客户反馈做出相应的调整。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
8）基于客户忠诚度的管理
A 确立基于忠诚管理的经营理念 不仅仅为赚取利润，为客户创造价值是每一个成功企 业的立业基础。 B 构建于忠诚管理的经营模式和商业体系，彼此相依， 不可分割 企业忠诚
商业 忠诚
员工忠诚
客户忠诚
3、如何测量顾客的满意度与忠诚度
1）测量顾客满意度的一些常用方法 A 设置顾客抱怨与建议系统-顾客热线电话， 意见卡，建议箱 现场发放问卷调查 B 调查方法 电话调查，邮寄调查表 网上问卷调查 C 详装顾客，也称幽灵购物，故意挑刺 D 失去顾客分析
客户投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材
a质量投诉 b运输投诉 （2）客户投诉范围 c购销合同 d服务投诉 记录投诉内容 判断投诉是否成立 确定投诉处理部门 （3）客户投诉处理程序 分析投诉原因 提出处理方案 提交主管领导批示 实施方案，总结评价
建立各种规章制度 （4）投诉政策的制定 及时处理投诉 分清责任，妥善处理投诉 登记客户投诉 利用信函 （5）投诉处理的方法 电话 客户亲自访问
提供客户需要的内容，做好客户需求调查，提供客户需要 的内容而不是公司想让客户看到的内容 定期维护与更新内容，吸引客户持续访问 （2）网站服务 从客户观点考虑，要使用，方便，不要过于花哨虚无 善用客户资料，给客户定制服务 不要紧做广告，以免引起客户反感 （3）呼叫中心（客户服务中心）--是企业通过一个公开电话特服号码提供 对客户的服务，设有自动语言应答客户问题
购买持续期 关系的持久性 购买频率 购买频率变化趋势 钱包份额 3）客户忠诚度指标 消费金额 交叉销售 产品被提及率 对产品敏感性 情感因素 购买自愿程度 客户满意度
对产品表示满意 易遭竞争对 手抢夺客户 忠诚型客户
对服务质 量表示不 满意 破坏性客 户 销售量上升 增强竞争性 4）客户忠诚度的影响 减少营销费用
4、如何提高顾客满意度与忠诚度
1）加强顾客的价值创造
A 客户价值—是指客户对产品属性，属性效能及使用结果的感知偏好和评价
B 客户关系价值—能够为企业带来利润的良好关系较客户关系价值
期望的客户价值 客户对获得价值的满意
客户目标目地
目的满意
期望的使用结果
结果满意
期望的产品属性和属性性能
属性满意
c
2）理解客户满意的内容 A 物质满意，b 精神满意，c 社会满意
4）客户关怀的评价-对客户关怀结果好坏的评价
（1）寻求特征-指客户在购买产品前对产品的包 装，外形，规格，型号，价格等是否已充分了 解 （2）体验特征-指客户购买产品后是否体会到满 意，对服务的开心，信赖等 （3）信用特征-客户购买产品或服务后仍无法评 价产品或服务的特征或属性，因此必须依赖提 供该产品或服务公司的职业信用或品牌影响力 其中：寻求特征是客户关怀的“硬件”部分 “体验与信用”是客户关怀的“软件”部 分
（6）处理效果评估
A 深入沟通-巡回拜访客户，加深沟通，尤 其是发生过不满意客户
客户是否满意企业处理不满意的效率 处理的方法是否令客户满意 B 评价效果 处理结果是否达到客户的要求 客户有无其他要求 引起客户不满之处是否得到改善
3）客户投诉管理
客户投诉可使企业获得再次赢取客户的机会
（1）客户投诉意义 重要信息反馈渠道
感知＜期望
顾客抱怨
妥善解决
顾客满意期望与顾客感知比较后的感受
3）客户满意度与各因素之间的关系
财务绩效 顾客预期质量 顾客感知价值 顾客满意度 顾客忠诚度
顾客感知质量
信息对称程度
4）客户满意与企业利润关系
产品或服务的内在质量
+
客户满意度
+
客户忠诚度
+
利润
结构变量
观测变量
1、 企业（或产品/服务）的知晓度 2、企业（或产品/服务）的知名度 3、企业（或产品/服务）的美誉度
宣传 满意 购 后 行 为
不满意
不采取行动
不宣传 个人行为
采取行动
需求退还 抵制购买 告诉他人 让媒体披露 斥之于法律 向机构投诉
斥之公众
（3）倾听安抚客户不满的心 A 学会倾听 B 安抚客户，平息客户怒火 （4）辨别客户不满意 A 分清恶意不满 B 认准善意不满 （5）处理得当，不满变美满 A 真心真意为客户 B 客户并不都是对的 C 选择最佳时机处理不满 D 随机应变，变坏为好 E 提供更多的附加值
有奖征集客户意见
鼓励客户投诉 使潜在隐性投诉客户公开化 （6）投诉直到客户满意 培训客户如何投诉 方便客户投诉 迅速处理客户投诉
6、客户关怀
1）客户关怀的定义—
在行动上体现客户为上，想客户所想 在情感上体现对客户尊重诚心，提供超值服务 售前服务 产品质量 2）客户关怀的内容 服务质量 售中服务 售后服务 3）客户关怀的手段 （1）主动电话营销
模块六
提升客户满意度和忠诚度
1、客户满意度
1）客户满意度概念—是人们或客户对供应商产品预期的绩效与实际 效果进行比较，如果预期超过实际则满意，反之亦然
2) 期望的形成—建立在顾客过去购买经验，朋友与同事的影响以及 营销者与竞争者的承诺或信息 顾客的感知 感知＞期望
顾客的期望 比较 顾客满意 顾客忠诚
D 实施服务满意的方法
掌握企业理念 （3）服务意识的训练 分析服务得失 测定服务意识 （4）建立完整的服务指标—售前，售中， 售后服务指标 （5）服务满意级度考察 （6）服务满意的行为强化—奖罚 （7）客户服务守则
2）客户不满意管理
（1）正视不满意管理 A 不满之中商机 B 客户不满意是创新源泉 （2）事先觉察客户不满意 显性不满意 隐性不满意
产品道德价值 外观 色彩 物质满意 精神满意 社会满意
功能，质量 设计，包装 服务 装潢品位 生态价值
3）增强客户让渡价值
客户让渡价值-顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间 的差额部分（也可以说是供应商在保证不亏本前提下最大可让利 给客户部分，而整体顾客价值是指顾客从给定产品和服务中所期 望得到所有利益
避开价格战 有利于新产品推广
对公司仍 抱有期望 的客户
对服务质 量表示满 意
对产品表示不满意
客户忠诚度矩阵图
5）客户的忠诚度与满意度关系 忠诚度
100
50
50
100
满意度
忠诚度来源于马满意度，但满意度不一定是忠诚 度。要变成忠诚度还要加上信任度
公司最大成本是吸引新客户成本 吸引一个新客户成本是留住老客户的4-6倍 6）提高忠诚度的重要性 客户流失率每减少2%就相当于降低成本10% 长期利润靠客户忠诚度而不是其他 维持5%客户忠诚度5年后利润翻一番 7）忠诚度的价值 客户保持率 客户流失率 新客户增长率 净增 14年后 A 95% 5% 10% 5% 翻一番 B 90% 10% 10% 0% 原点 A 客户数量增加效应 一家客户保持率95%，另一家90%，也就是前一家公司客户流失率5%，后以 公司客户流失率10%，若假使两公司每年新客户增长率均是10%，则第一 家公司客户存量每年净增5%，第二家公司为零，这样持续14年后，前者 客户存量将翻一番，后者不动，若每年净增10%，则7年可翻一番。 对企业贡献效益越大 购买更多产品 B 客户保持时间效应 愿意付出额外费用 时间越长，则：减少长期客户的服务成本 在建立信赖前提下交易省时，省精力，人力 向其他客户推荐产品
4、对产品/服务质量的总体预期 5、对产品/服务质量的顾客化预期 6、对产品/服务质量的可靠性预期 7、对产品/服务质量的总体评价 8、对产品/服务质量的顾客化评价 9、对产品/服务质量的可靠性评价 10、给定产品/服务质量下对价格的评价 11、给定产品/服务价格下对质量的评价 12、总体满意度 13、产品/服务质量同预期的比较 14、产品/服务质量同其它品牌的比较 15、产品/服务质量同理想产品的比较 16、重复购买的可能性 17、保留价格 18、顾客带来销售收入
客户让渡价值例图
产品价值 服务价值
整体顾客价值
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
人员价值 形象价值
顾客让渡价值
货币价格
时间成本
整体顾客成本
体力成本
精神成本
5、如何提高顾客满意度的一些方法 1）客户满意管理 （1）产品满意管理 A 了解客户需求 B 公司战略与客户需求适应个性化需求 （2）服务满意管理 A 建立一个客户满意的思维（东京贸易公司例） B 以服务使产品使用寿命延长 C 以亲情营销实现服务满意 亲情营销核心是“精确化服务”，即以10倍于追 求情人的热情，精确了解客户服务个性，创造 “非正式价格”-质量，品牌以外的价值
信息对称程度
顾客预期质量 顾客感知质量 顾客感知价值 顾客满意度
顾客忠诚度 企业财务绩效
2、客户忠诚度
1）客户忠诚度定义—指对重复性，日常性需求 的商品，客户在选择时一般不改变供应商，多 选固定品牌或固定公司产品，客户忠诚实际上 是客户行为的持续反应 2）客户忠诚类型 A垄断忠诚—特征是低依恋，高重复购买 B惰性忠诚--低依恋，高重复 C价格忠诚--低依恋，低重复 D激励忠诚--低依恋，低重复 E超值忠诚—最有价值，不关心价格，并喜欢宣 传该公司 F方便忠诚--