客户关系管理(CRM)[1]
客户关系管理(CRM)
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
客户关系管理系统CRM
客户关系管理系统CRM概述客户关系管理系统（CRM）是一种通过管理和分析客户信息，以提供更好的客户服务和实现更有效的营销和销售策略的系统。
它帮助企业建立和维护与客户的良好关系，改善客户满意度，最终实现业务增长和利润增加。
本文档将介绍客户关系管理系统的主要功能、使用方法和实施步骤。
主要功能客户关系管理系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理：CRM系统可以存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
同时，它也可以记录和跟踪客户的购买历史、服务记录和沟通记录，帮助企业了解客户的需求和偏好。
2.销售管理：CRM系统可以帮助销售团队管理销售机会和销售流程。
它可以记录和跟踪销售活动、销售阶段和销售目标，并生成销售报告和销售预测，帮助企业监控销售业绩和制定销售策略。
3.市场营销：CRM系统可以帮助市场营销团队管理市场推广活动和营销活动。
它可以记录和跟踪市场推广活动的效果，如广告点击率、营销邮件反馈等，帮助企业评估市场营销策略的有效性。
4.客户服务：CRM系统可以帮助客户服务团队跟踪客户反馈和客户投诉。
它可以记录和跟踪客户的问题和解决方案，帮助企业提供更好的客户服务，增强客户满意度。
5.数据分析：CRM系统可以对客户数据进行分析，帮助企业发现客户的消费习惯、购买模式和潜在需求。
通过数据分析，企业可以更好地了解客户，制定精准的市场营销和销售策略。
使用方法以下是使用客户关系管理系统的基本步骤：1.系统部署：首先，企业需要选择一款适合自身需求的CRM 系统，并进行系统部署。
系统可以部署在企业自己的服务器上，也可以选择使用云服务提供商提供的CRM系统。
2.数据导入：接下来，企业需要将现有客户数据导入到CRM 系统中。
这些数据可以是存储在Excel表格或其他数据库中的客户信息。
通过数据导入，企业可以快速建立客户数据库。
3.系统配置：企业需要根据自身业务流程和需求对CRM系统进行配置。
配置包括设置客户信息字段、销售流程和市场营销活动等。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
服务业行业客户关系管理(CRM)方案
服务业行业客户关系管理(CRM)方案第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理定义与发展 (3)1.2 服务行业CRM的重要性 (4)1.3 CRM系统在服务业的应用 (4)第2章市场调研与分析 (5)2.1 市场调研方法与流程 (5)2.2 客户需求分析 (5)2.3 竞争对手分析 (6)第3章客户细分与价值评估 (6)3.1 客户细分方法与策略 (6)3.1.1 客户细分方法 (6)3.1.2 客户细分策略 (7)3.2 客户价值评估体系 (7)3.2.1 客户价值评估指标 (7)3.2.2 客户价值评估方法 (7)3.3 客户分类与差异化服务 (7)3.3.1 客户分类 (7)3.3.2 差异化服务 (8)第4章客户接触与互动管理 (8)4.1 客户接触点识别与管理 (8)4.1.1 客户接触点识别 (8)4.1.2 客户接触点管理 (8)4.2 客户互动渠道优化 (8)4.2.1 互动渠道分类 (9)4.2.2 优化策略 (9)4.3 客户体验管理 (9)4.3.1 客户体验指标体系 (9)4.3.2 客户体验监测 (9)4.3.3 客户体验改进 (9)4.3.4 客户体验创新 (9)第5章销售与客户关系管理 (9)5.1 销售流程优化 (9)5.1.1 销售流程设计与重构 (9)5.1.2 销售漏斗管理 (10)5.1.3 销售工具与信息化 (10)5.2 销售预测与客户需求匹配 (10)5.2.1 销售预测方法 (10)5.2.2 客户需求分析 (10)5.2.3 需求匹配与个性化推荐 (10)5.3 销售团队协作与激励机制 (10)5.3.1 团队协作与沟通 (10)5.3.3 激励机制 (11)第6章客户服务与支持 (11)6.1 客户服务策略与体系构建 (11)6.1.1 客户服务目标设定 (11)6.1.2 客户服务策略制定 (11)6.1.3 客户服务体系构建 (11)6.2 服务流程优化与标准化 (11)6.2.1 服务流程梳理与分析 (11)6.2.2 服务流程优化 (11)6.2.3 服务流程标准化 (11)6.3 客户投诉处理与持续改进 (11)6.3.1 客户投诉接收与分类 (11)6.3.2 投诉处理流程与责任人 (11)6.3.3 投诉原因分析及改进措施 (12)6.3.4 持续改进机制 (12)第7章客户关怀与忠诚度管理 (12)7.1 客户关怀策略与实施 (12)7.1.1 客户细分 (12)7.1.2 关怀措施制定 (12)7.1.3 客户接触渠道优化 (12)7.1.4 员工培训与激励 (12)7.1.5 客户反馈与持续改进 (12)7.2 忠诚度计划设计 (12)7.2.1 忠诚度等级划分 (13)7.2.2 积分与奖励机制 (13)7.2.3 专属活动与优惠 (13)7.2.4 跨界合作 (13)7.3 客户保留与流失防范 (13)7.3.1 客户满意度监测 (13)7.3.2 客户生命周期管理 (13)7.3.3 预警机制与干预策略 (13)7.3.4 客户关系维护 (13)第8章数据分析与决策支持 (13)8.1 数据收集与管理 (13)8.1.1 数据来源 (14)8.1.2 数据存储与管理 (14)8.2 客户数据分析方法 (14)8.2.1 描述性分析 (14)8.2.2 关联分析 (14)8.2.3 聚类分析 (14)8.2.4 预测分析 (14)8.3 决策支持与业务优化 (14)8.3.1 客户细分与差异化服务 (15)8.3.3 销售预测与库存管理 (15)8.3.4 客户满意度监测与改进 (15)第9章信息系统与CRM实施 (15)9.1 CRM系统选型与评估 (15)9.1.1 确定业务需求 (15)9.1.2 系统功能与功能评估 (15)9.1.3 技术架构与兼容性评估 (15)9.1.4 供应商评估 (15)9.1.5 成本效益分析 (15)9.2 系统实施与项目管理 (16)9.2.1 项目规划 (16)9.2.2 团队建设 (16)9.2.3 业务流程优化 (16)9.2.4 数据迁移 (16)9.2.5 系统配置与定制 (16)9.2.6 培训与推广 (16)9.2.7 项目监控与风险管理 (16)9.3 系统整合与扩展 (16)9.3.1 系统整合 (16)9.3.2 系统扩展 (16)9.3.3 生态系统建设 (16)第10章持续改进与评估 (17)10.1 CRM绩效评估体系 (17)10.1.1 评估指标设定 (17)10.1.2 评估方法 (17)10.1.3 评估周期 (17)10.2 持续改进策略与方法 (17)10.2.1 数据分析与挖掘 (17)10.2.2 流程优化 (17)10.2.3 培训与激励 (18)10.2.4 创新与变革 (18)10.3 客户关系管理未来趋势与发展方向 (18)10.3.1 数据驱动的个性化服务 (18)10.3.2 社交化CRM (18)10.3.3 云计算与移动化 (18)10.3.4 跨界融合 (18)10.3.5 智能化 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理定义与发展客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种企业战略，旨在通过优化客户互动、提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业盈利能力的提升。
1客户关系管理
客户关系管理(CRM)2008-04-23客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM)，是指建立与客户的长期关系，通过对客户的需求、想法、反馈、投诉等信息进行收集、整理、分析，并及时作出回应和处理，以期能够最大化地满足客户需求，提高企业客户忠诚度的一种商业战略和管理理念。
作为一种市场营销工具和营销战略，客户关系管理系统能够提高企业与客户的互动方式，从而增强客户与企业之间的沟通和信任，同时也更好地了解客户的兴趣和需求。
从而帮助企业提高市场营销效率和客户忠诚度，减少客户丢失率，使企业在激烈的市场竞争中占据更有利的位置。
对企业而言，客户关系管理的目标是建立一个健康的、透明的和持续的客户关系管理系统，实现快速和高效地影响、管理和满足客户需求，以帮助企业建立一种可持续的竞争优势。
客户关系管理系统的要素包括：1.客户信息的收集和管理包括个人基本信息、联系信息、历史交易数据、反馈及投诉信息等。
2.客户关系活动的规划和执行，包括客户维护、客户回访、客户满意度调查等。
3.客户行为及消费习惯的分析，通过数据挖掘等技术分析客户的购买习惯、消费水平、购买群体、购买渠道及其它相关信息，从而为企业制订最佳的销售策略提供依据。
4.客户服务的完善与卓越，通过建立客户服务中心、加强售前售后服务来提高客户服务质量，有效地提高客户满意度和企业的品牌形象。
5.通过企业内部的各种沟通协同和交流机制，使各部门（业务、市场、客服、质量、审计等）能够共同协作和配合，确保企业与客户之间的有效沟通和服务保障。
企业可以通过客户关系管理系统实现以下目标：1.提高客户满意度和忠诚度；2.提高销售效率；3.降低客户丢失率；4.提高企业的品牌声誉和形象；5.优化企业的人力和物力资源；6.提高企业的市场竞争力；7.满足各地不同的文化及法律法规等要求。
在实际操作中，企业可以通过以下方式来实现客户关系管理：1.建立客户数据库，记录客户的基本信息、期望、偏好和投诉等信息，进行分类管理并实时更新。
客户关系管理的含义
客户关系管理（CRM）的概念（一）CRM定义CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的Gartnet Group 认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
客户管理的概念
客户管理客户管理,亦即客户关系管理[1]（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。
CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。
客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。
这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，C RM应运而生。
所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。
试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。
记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容，客户再次购买的可能性会大大增加。
客户关系管理CRM
客户关系管理CRM客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种战略，它是通过对客户与企业的互动进行分析和管理，以保持和增强客户满意度、促进企业利润增长的一种管理方式。
CRM强调客户资源的价值和重要性，在企业管理中起到举足轻重的作用。
本文将从哪些方面介绍CRM以及CRM的重要性，包括CRM软件的使用和CRM的实施过程等方面。
CRM的重要性现在，企业要想迅速发展，不仅仅要占领市场，还需要留住客户。
而在这个信息时代，客户相互交流的速度和频率越来越快，客户的决策也变得越来越快速和灵活。
在这样一个环境中，CRM对企业的重要性变得越来越显著。
它可以帮助企业从多方面了解客户，从而更好地为客户提供服务，增加客户的忠诚度，提升企业的竞争力。
CRM的功能1.帮助企业了解客户CRM可以通过分析客户数据，包括客户的信息、购买行为、兴趣爱好等等，了解客户需求，从而更好地为客户提供个性化服务。
企业可以根据客户的需求和特点，开发相应的产品和服务，满足客户的需求，提升客户忠诚度。
2.保持客户关系CRM可以帮助企业保持与客户的长期关系。
企业可以通过CRM系统来跟踪客户的联系历史、购买行为、反馈信息等，及时回应客户的问题和反馈，最大程度地满足客户需求。
3.提升客户忠诚度CRM系统可以帮助企业定期与客户互动，增强与客户的亲密度，提升客户忠诚度。
通过CRM系统，企业可以及时了解客户的需求和反馈，及时回复客户的问题，使客户感受到企业的关心和重视，从而增强客户对企业的信任和忠诚度。
4.减少成本通过CRM系统，企业可以有效地跟踪客户的需求和反馈，及时了解客户的情况。
同时，企业可以通过CRM系统优化销售流程，减少人工处理的工作量，提高销售效率，从而降低企业的成本。
CRM软件的使用CRM软件是一种用于管理客户关系的软件，它可以帮助企业更好地与客户互动，实现更好的客户服务。
CRM软件通常具有以下功能：1.客户管理CRM软件可以帮助企业跟踪客户的信息，包括个人信息、联系方式、购买历史等，方便企业的销售人员和客户服务人员了解客户的需求和情况，并及时做出反应。
CRM 的名词解释
CRM 的名词解释CRM 是 Customer Relationship Management 的缩写，即客户关系管理。
它是一种通过有效管理和分析客户信息来建立和维护良好客户关系的方法和策略。
一、CRM 的定义和背景CRM 是一种具有综合性和战略性的管理理念。
在全球经济竞争激烈的市场环境中，企业需要有一套科学的方法来吸引和留住客户，提高客户满意度和忠诚度。
CRM 提供了一个系统性的解决方案，使企业能够更好地理解客户需求、与客户互动，并为客户提供个性化的产品和服务。
CRM 的背景可以追溯到20世纪80年代，当时企业开始认识到，只有通过与客户建立长期、稳定的关系，才能有效地提高销售业绩和市场份额。
随着信息技术的发展和互联网的兴起，CRM 得到了更广泛的应用。
企业可以通过 CRM 系统来收集、存储和分析客户信息，从而更好地了解客户的喜好和需求，提供个性化的营销和服务。
二、CRM 的基本原理和功能CRM 的基本原理是客户至上。
企业应该将客户放在首位，以客户的需求和利益为出发点，通过不断建立和维护客户关系，实现业务的可持续发展。
CRM 系统具有多种功能，包括客户数据管理、销售管理、营销管理和服务管理等。
1. 客户数据管理：CRM 系统可以帮助企业集中管理客户信息，包括联系方式、购买历史、偏好等。
通过客户数据管理，企业可以更好地了解客户的特点和需求，进行有效的市场细分和目标定位。
2. 销售管理：CRM 系统可以协助企业实现销售目标的制定和执行。
通过销售管理，企业可以跟踪销售机会、管理销售团队的工作、分析销售业绩等。
这些功能有助于提高销售效率和管理水平。
3. 营销管理：CRM 系统可以支持企业进行精准营销。
通过分析客户数据，企业可以制定个性化的营销策略，提供符合客户需求的产品和服务。
CRM 系统还可以跟踪营销活动的效果，为企业提供决策依据。
4. 服务管理：CRM 系统提供了客户服务的全过程管理。
企业可以通过 CRM 系统及时回应客户的问题和需求，提供高质量的服务。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实 现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。 有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世纪，信息化、网络化的理念在我国很多企 业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按 需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。
你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能 够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。
CRM分类
根据客户的类型不同，CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客户是企业客户，而B2C CRM管 理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而 提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。
根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每 个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。
数据录入：
1、采购订单的录入：录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制） 打印/传真采购订单，或导出Excel表发送邮件。
2、采购收货单的录入：供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前有录入采购订单，可直接从采购订 单将相关数据导出，不必重新录入。
管理理念
简述客户关系管理的含义、特点及类型
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浅析CRM(客户关系管理)
浅析CRM(客户关系管理)一、什么是CRM（客户关系管理）CRM，即客户关系管理，是customer relationship management英文的缩写。
客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
最早提出CRM概念的Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。
客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。
以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。
作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
（一）CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。
习题及答案客户关系管理
第九章练习题一、选择题1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____A 行为分析B 满意度分析C 价值分析D 利益度分析3.客户关系管理（CRM）是一种_____A 思想理念B 新型的商务模式C 管理软件和技术D 商业哲学或营销观念4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情A 产品B 服务C 质量D 效率5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台A 理论基础B 信息系统层面C 数据分析层面D 知识发现层面7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点A 全面客户接触点管理B 投诉管理C 服务质量管理D生命周期管理9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____A 以客户为关注焦点B 领导作用C 全员参与D 事后反馈10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____A 辅助决策制定B 指导进行中的活动或策略C 评价记录D 预测未来的状态11._____包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户满意维度D 客户价值维度12.在客户关系生命周期的研究和应用，_____是客户关系的快速发展期A 考察期B 形成期C 退化期D 稳定期13. _____对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化A 产品销售战略B 服务支持战略C 客户营销战略D 个性化关系营销战略14._____可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题A 客户战略B CRM核心活动C CRM实施基础D CRM战略评价15.一项客户战略的中心在于：______A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 客户管理能力16.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用_____A 客户忠实于你战略B 客户扩充战略C 客户获得战略D 客户多样化战略17._____又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异18._____包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户价值维度D 客户满意维度19.一个企业的_____能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念A 战略实施过程B 组织结构C 组织文化D 信息环境20.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：_____A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 议价能力二、填空题1.CRM是企业竞争取胜的法宝，它能够有效地提高企业的_____。
客户关系管理(CRM)
2.1 客服关系管理的概念及理解
以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转 化。 （ii） CRM 又是一种管理软件和技术。它一般 要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的 销售、客户服务和决策支持等领域提供了一 个业务自动化的解决方案。一个完整的CRM 系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技 术、Internet技术、面向对象技术、客户机 与服务器体系等信息技术。
1.2 客户关系管理产生的背景
总之，在如今这个时代，各个企业与竞争对 手之间在技术上的差别化日益缩小，所提 供的产品在质量和性能上的区分度也因此 不断的降低。即企业要从以产品为中心向 以客户为中心的管理趋势的转变。 其次,企 业管理的视角从“内视型”向“外视型” 的转换。仅靠“内视型”管理模式已难以 适应激烈的市场竞争，企业必须转换视角 ，在企业外部寻找整合自己资源的方法。
3.2 CRM软件系统的一般模型
客户服务和支持 客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和 支持。一方面，通过计算机电话集成技术 （CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周 7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种 信息存入共享的数据库以及时满足客户需 求。另一方面，技术人员对客户的使用情 况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并 且对服务合同进行管理。
3.2 CRM软件系统的一般模型
CRM软件系统数据库的内容 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟 踪情况，如与客户的所有联系活动、客户 询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以 及销售订单的有关信息等等。 服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信 息、售后服务情况以及解决方案的知识库 等。这些数据可放在同一个数据库中，实 现信息共享，以提高企业前台业务的运作 效率和工作质量
企业管理思想也大体经历：产品中心论、销 售中心论、利润中心论、顾客中心论、满 意中心论。
客户关系管理crm名词解释
客户关系管理crm名词解释客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一种管理方法，旨在通过与客户建立和维护良好的关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的增长和盈利。
以下是一些与CRM相关的术语和定义：1. 客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，CLM）：指企业通过对客户的不同阶段进行管理和营销，实现客户关系的最大价值。
2. 销售自动化（Sales Automation）：通过使用软件和工具来自动化销售流程，如客户开发、销售预测、销售管道管理等。
3. 市场营销自动化（Marketing Automation）：通过使用软件和工具来自动化市场营销流程，如电子邮件营销、社交媒体营销、网站营销等。
4. 客户数据平台（Customer Data Platform，CDP）：一种集中存储客户数据的软件平台，包括客户基本信息、购买行为、交互历史等数据，以便于企业对客户进行分析和管理。
5. 客户体验管理（Customer Experience Management，CEM）：指企业通过在所有接触点提供卓越的客户体验，从而提高客户忠诚度和满意度。
6. 社交媒体管理（Social Media Management）：通过使用软件和工具来管理企业在社交媒体上的品牌形象、客户关系和营销活动。
7. 客户细分（Customer Segmentation）：指将客户划分为不同的群体，根据不同的需求和价值程度，为不同群体提供差异化的服务和营销策略。
8. 客户回馈管理（Customer Feedback Management，CFM）：指企业通过收集客户反馈信息，了解客户需求和满意度，从而改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
9. 客户成功管理（Customer Success Management，CSM）：指企业通过提供个性化的培训、支持和咨询服务，帮助客户实现其商业目标，从而提高客户忠诚度和满意度。
CRM的详细简介1
CRM的详细简介CRM CRM(Customer Relationship Management) ，即客户关系管理。
这个概念最初由 Gartner Group 提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。
CRM 的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
什么是 CRM CRM（ CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。
从字义上看，是指企业用 CRM 来管理与客户之间的关系。
CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略， CRM 要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化， CRM 应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM 是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的以接受者为1/ 3中心思想，有助于您进一步理解经济学以客户为中心的概念。
惠子讲：子非鱼，安知鱼之乐你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。
如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。
接受美学是汉斯. 罗伯特. 姚斯（ HansRobertJauss）于 1967 年创立的以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。
它相当于经济学以产品/厂商为中心向以客户为中心的转变，姚斯的读者/接受者中心论体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普. 科特勒完善的 4C理论早了更多年 4C 是后来 CRM 客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。
CRM 最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。
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2020/11/17
客户关系管理(CRM)[1]
7.1 CRM概述
• 作为企业的营销人员或者营销
管理人员，你是否被这样一些 问题困扰过：
• 1、某客户要来谈合同，但跟进的
业务员辞职了，而销售经理对这 个客户的来龙去脉一无所知，怎 么办？
客户关系管理(CRM)[1]
•2、面对一位老客户，我们只有
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.7 企业成功实施CRM 获得的效益
•1、提高效率。 •2、拓展市场。 •3、保留顾客。
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.8 CRM的未来
• CRM已经成为最耀眼的明星。从
事CRM开发推广的公司都获得了 高速的增长。客户关系管理这样 一个跨知识管理、业务运作和电 子商务等系统的融合概念，正在 变革广大企业的营销观念，正在 改善企业与客户之间的关系，正 在形成一个崭新的CRM营销代。
客户关系管理(CRM)[1]
三、客户服务模块
•1、客户服务 •2、客户关怀
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四、呼叫中心模块
• 随着近年来通信和计算机技术的发展和
融合，呼叫中心已被赋予了新的内容： CTT使计算机网和通信网融为一体；分布 式技术的引入使人工座席代表不必再集 中于一个地方工作；自动语音应答设备 的出现不仅在很大程度上替代了人工座 席代表的工作，而且使呼叫中心能24小 时不间断地运行，Internet和通信方式 的革命更使呼叫中心不仅能处理电话， 还能处理传真、电子函件、Web访问，甚 至是基于Internet的电话和视频会议。
就是同客户的交流和沟通。
• 第四阶段：调整产品或服务以满足
每一个客户的需求，即企业向客户 提供个性化的服务。
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.5、对CRM的误解
• 误解一：CRM是用来管理客户的。 • 误解二：分析是成功的关键，事实
上分析仅仅是分解数据的一种方式。
• 误解三：技术构成关系，事实上拥
大需求。
• 其次，技术的推动。 • 最后，企业管理理念的更新推动
了CRM的发展。
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.3 CRM的内容
• 1、客户概况分析
• 2、客户忠诚度分析
• 3、利润分析
• 4、客户性能分析
• 5、客户未来分析
• 6、产品分析
• 7、客户促销分析
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.4 CRM的实质
客户关系管理(CRM)[1]
7.2 CRM功能模块
• 7.2.1 CRM的功能模块
• 不同的CRM产品适合不同类型的企业，高水
平的CRM并非适合所有企业。许多企业仅仅 通过关注客服质量、客户保持力和客户忠 诚度就可以生存并获得发展，这也是CRM， 只是另一个形式而已。经过企业对CRM多年 来的应用和实践，基本形成了共识，一般 由这样几个模块组成：销售模块、营销模 块、客户服务模块和呼叫中心模块。
一些简单的联系资料，怎么知 道公司曾给客户承诺过什么？
•3、客户的购买爱好和内部关系
是怎样的？以前交易过程又是 怎样的呢？
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.1 CRM的概念
•CRM(Customer Relationship
Management)，客户关系管理。从管 理科学的角度来考察，它源于“以 客户为中心”的市场营销理论，是 一种旨在改善企业与客户之间关系 的管理机制。CRM能够很好地促进企 业和客户之间的交流，协调客户服 务资源，向客户做出最及时反应。
走下坡路，事实上CRM正在不断发 展，并将更加普遍。
• 误解七：企业都要CRM，这是许多
软件商和咨询顾问要让你相信的事 情。
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7.1.6 企业如何成功实施CRM
• 一、高层领导的支持 • 二、要专注于流程 • 三、技术的灵活运用 • 四、组织良好的团队 • 五、极大地重视人的因素 • 六、分步实施 • 七、系统的整合
有先进的技术的企业并不一定拥有 良好的客户关系。
• 误解四：CRM成功来自全方位的实施，
事实上这可能是为什么那么多CRM实 施没有达到预期目的的原因。
客户关系管理(CRM)[1]
• 误解五：人们总是能适应并采用新
技术，事实上既然是人使CRM程序 运行，那么人必须学会怎样使用新 技术。
• 误解六：由于失败率高，CRM正在
客户关系管理(CRM)[1]
• 其内涵是企业利用IT技术和互联网技
术实现对客户的整合营销，是以客户 为核心的企业营销的技术实现和管理 实现。
• CRM的根本来源并不是技术的进步，而
是营销管理演变的自然结果 。
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.2 CRM产生的原因
• 首先，市场中存在着对CRM的巨
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因此，现在的呼叫中心已远远 超出了过去定义的范围，成为 以信息技术为核心，通过多种 现代通信手段为客户提供交互 式服务的服务系统。
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7.2.2 CRM的全貌
•现在，大多数企业和广大的CRM提
供商形成了共识，对CRM的主流认 识如下图所示（见书）
• 客户关系管理的实质是利用网络系
统的优势实现对消费者的一对一营 销，企业向客户提供个性化的服务， 尽量让每个客户都认为这种服务是 完全针对他个人的。要做到这一点， 就要区别地对待不同的客户，具体 的实施步骤可以分为以下四个阶段：
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• 第一阶段：识别你的客户。 • 第二阶段：对客户进行差异分析。 • 第三阶段：与客户保持良性接触，
客户关系管理(CRM)[1]
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
客户关系管理(CRM)[1]
客户关系管理(CRM)[1]
一、销售模块
•1、 销售机会 •2、销售管理 •3、销售进程 •4、订单管理 •5、财务分析 •6、销售分析
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二、营销模块
• 1、市场活动
• 2、伙伴管理 • 3、 伙伴定额 • 4、 工作进程 • 5、 工作任务 • 6、 分销管理 • 7、 分销分析 • 8、 市场促销