客户关系管理(CRM)[1]
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就是同客户的交流和沟通。
• 第四阶段：调整产品或服务以满足
每一个客户的需求，即企业向客户 提供个性化的服务。
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.5、对CRM的误解
• 误解一：CRM是用来管理客户的。 • 误解二：分析是成功的关键，事实
上分析仅仅是分解数据的一种方式。
• 误解三：技术构成关系，事实上拥
有先进的技术的企业并不一定拥有 良好的客户关系。
• 误解四：CRM成功来自全方位的实施，
事实上这可能是为什么那么多CRM实 施没有达到预期目的的原因。
客户关系管理(CRM)[1]
• 误解五：人们总是能适应并采用新
技术，事实上既然是人使CRM程序 运行，那么人必须学会怎样使用新 技术。
• 误解六：由于失败率高，CRM正在
走下坡路，事实上CRM正在不断发 展，并将更加普遍。
• 误解七：企业都要CRM，这是许多
软件商和咨询顾问要让你相信的事 情。
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.6 企业如何成功实施CRM
• 一、高层领导的支持 • 二、要专注于流程 • 三、技术的灵活运用 • 四、组织良好的团队 • 五、极大地重视人的因素 • 六、分步实施 • 七、系统的整合
客户关系管理(CRM)[1]
因此，现在的呼叫中心已远远 超出了过去定义的范围，成为 以信息技术为核心，通过多种 现代通信手段为客户提供交互 式服务的服务系统。
客户关系管理(CRM)[1]
7.2.2 CRM的全貌
•现在，大多数企业和广大的CRM提
供商形成了共识，对CRM的主流认 识如下图所示（见书）
客户关系管理(CRM)[1]
7.2 CRM功能模块
• 7.2.1 CRM的功能模块
• 不同的CRM产品适合不同类型的企业，高水
平的CRM并非适合所有企业。许多企业仅仅 通过关注客服质量、客户保持力和客户忠 诚度就可以生存并获得发展，这也是CRM， 只是另一个形式而已。经过企业对CRM多年 来的应用和实践，基本形成了共识，一般 由这样几个模块组成：销售模块、营销模 块、客户服务模块和呼叫中心模块。
一些简单的联系资料，怎么知 道公司曾给客户承诺过什么？
•3、客户的购买爱好和内部关系
是怎样的？以前交易过程又是 怎样的呢？
客户关系管理(CRM)[1]
来自百度文库
7.1.1 CRM的概念
•CRM(Customer Relationship
Management)，客户关系管理。从管 理科学的角度来考察，它源于“以 客户为中心”的市场营销理论，是 一种旨在改善企业与客户之间关系 的管理机制。CRM能够很好地促进企 业和客户之间的交流，协调客户服 务资源，向客户做出最及时反应。
客户关系管理(CRM)[1]
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
客户关系管理(CRM)[1]
大需求。
• 其次，技术的推动。 • 最后，企业管理理念的更新推动
了CRM的发展。
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.3 CRM的内容
• 1、客户概况分析
• 2、客户忠诚度分析
• 3、利润分析
• 4、客户性能分析
• 5、客户未来分析
• 6、产品分析
• 7、客户促销分析
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.4 CRM的实质
• 客户关系管理的实质是利用网络系
统的优势实现对消费者的一对一营 销，企业向客户提供个性化的服务， 尽量让每个客户都认为这种服务是 完全针对他个人的。要做到这一点， 就要区别地对待不同的客户，具体 的实施步骤可以分为以下四个阶段：
客户关系管理(CRM)[1]
• 第一阶段：识别你的客户。 • 第二阶段：对客户进行差异分析。 • 第三阶段：与客户保持良性接触，
客户关系管理(CRM)[1]
三、客户服务模块
•1、客户服务 •2、客户关怀
客户关系管理(CRM)[1]
四、呼叫中心模块
• 随着近年来通信和计算机技术的发展和
融合，呼叫中心已被赋予了新的内容： CTT使计算机网和通信网融为一体；分布 式技术的引入使人工座席代表不必再集 中于一个地方工作；自动语音应答设备 的出现不仅在很大程度上替代了人工座 席代表的工作，而且使呼叫中心能24小 时不间断地运行，Internet和通信方式 的革命更使呼叫中心不仅能处理电话， 还能处理传真、电子函件、Web访问，甚 至是基于Internet的电话和视频会议。
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.7 企业成功实施CRM 获得的效益
•1、提高效率。 •2、拓展市场。 •3、保留顾客。
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.8 CRM的未来
• CRM已经成为最耀眼的明星。从
事CRM开发推广的公司都获得了 高速的增长。客户关系管理这样 一个跨知识管理、业务运作和电 子商务等系统的融合概念，正在 变革广大企业的营销观念，正在 改善企业与客户之间的关系，正 在形成一个崭新的CRM营销时代。
客户关系管理(CRM)[1]
一、销售模块
•1、 销售机会 •2、销售管理 •3、销售进程 •4、订单管理 •5、财务分析 •6、销售分析
客户关系管理(CRM)[1]
二、营销模块
• 1、市场活动
• 2、伙伴管理 • 3、 伙伴定额 • 4、 工作进程 • 5、 工作任务 • 6、 分销管理 • 7、 分销分析 • 8、 市场促销
客户关系管理(CRM)[1]
• 其内涵是企业利用IT技术和互联网技
术实现对客户的整合营销，是以客户 为核心的企业营销的技术实现和管理 实现。
• CRM的根本来源并不是技术的进步，而
是营销管理演变的自然结果 。
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.2 CRM产生的原因
• 首先，市场中存在着对CRM的巨
客户关系管理(CRM)
2020/11/17
客户关系管理(CRM)[1]
7.1 CRM概述
• 作为企业的营销人员或者营销
管理人员，你是否被这样一些 问题困扰过：
• 1、某客户要来谈合同，但跟进的
业务员辞职了，而销售经理对这 个客户的来龙去脉一无所知，怎 么办？
客户关系管理(CRM)[1]
•2、面对一位老客户，我们只有
• 第四阶段：调整产品或服务以满足
每一个客户的需求，即企业向客户 提供个性化的服务。
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7.1.5、对CRM的误解
• 误解一：CRM是用来管理客户的。 • 误解二：分析是成功的关键，事实
上分析仅仅是分解数据的一种方式。
• 误解三：技术构成关系，事实上拥
有先进的技术的企业并不一定拥有 良好的客户关系。
• 误解四：CRM成功来自全方位的实施，
事实上这可能是为什么那么多CRM实 施没有达到预期目的的原因。
客户关系管理(CRM)[1]
• 误解五：人们总是能适应并采用新
技术，事实上既然是人使CRM程序 运行，那么人必须学会怎样使用新 技术。
• 误解六：由于失败率高，CRM正在
走下坡路，事实上CRM正在不断发 展，并将更加普遍。
• 误解七：企业都要CRM，这是许多
软件商和咨询顾问要让你相信的事 情。
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.6 企业如何成功实施CRM
• 一、高层领导的支持 • 二、要专注于流程 • 三、技术的灵活运用 • 四、组织良好的团队 • 五、极大地重视人的因素 • 六、分步实施 • 七、系统的整合
客户关系管理(CRM)[1]
因此，现在的呼叫中心已远远 超出了过去定义的范围，成为 以信息技术为核心，通过多种 现代通信手段为客户提供交互 式服务的服务系统。
客户关系管理(CRM)[1]
7.2.2 CRM的全貌
•现在，大多数企业和广大的CRM提
供商形成了共识，对CRM的主流认 识如下图所示（见书）
客户关系管理(CRM)[1]
7.2 CRM功能模块
• 7.2.1 CRM的功能模块
• 不同的CRM产品适合不同类型的企业，高水
平的CRM并非适合所有企业。许多企业仅仅 通过关注客服质量、客户保持力和客户忠 诚度就可以生存并获得发展，这也是CRM， 只是另一个形式而已。经过企业对CRM多年 来的应用和实践，基本形成了共识，一般 由这样几个模块组成：销售模块、营销模 块、客户服务模块和呼叫中心模块。
一些简单的联系资料，怎么知 道公司曾给客户承诺过什么？
•3、客户的购买爱好和内部关系
是怎样的？以前交易过程又是 怎样的呢？
客户关系管理(CRM)[1]
来自百度文库
7.1.1 CRM的概念
•CRM(Customer Relationship
Management)，客户关系管理。从管 理科学的角度来考察，它源于“以 客户为中心”的市场营销理论，是 一种旨在改善企业与客户之间关系 的管理机制。CRM能够很好地促进企 业和客户之间的交流，协调客户服 务资源，向客户做出最及时反应。
客户关系管理(CRM)[1]
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
客户关系管理(CRM)[1]
大需求。
• 其次，技术的推动。 • 最后，企业管理理念的更新推动
了CRM的发展。
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.3 CRM的内容
• 1、客户概况分析
• 2、客户忠诚度分析
• 3、利润分析
• 4、客户性能分析
• 5、客户未来分析
• 6、产品分析
• 7、客户促销分析
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.4 CRM的实质
• 客户关系管理的实质是利用网络系
统的优势实现对消费者的一对一营 销，企业向客户提供个性化的服务， 尽量让每个客户都认为这种服务是 完全针对他个人的。要做到这一点， 就要区别地对待不同的客户，具体 的实施步骤可以分为以下四个阶段：
客户关系管理(CRM)[1]
• 第一阶段：识别你的客户。 • 第二阶段：对客户进行差异分析。 • 第三阶段：与客户保持良性接触，
客户关系管理(CRM)[1]
三、客户服务模块
•1、客户服务 •2、客户关怀
客户关系管理(CRM)[1]
四、呼叫中心模块
• 随着近年来通信和计算机技术的发展和
融合，呼叫中心已被赋予了新的内容： CTT使计算机网和通信网融为一体；分布 式技术的引入使人工座席代表不必再集 中于一个地方工作；自动语音应答设备 的出现不仅在很大程度上替代了人工座 席代表的工作，而且使呼叫中心能24小 时不间断地运行，Internet和通信方式 的革命更使呼叫中心不仅能处理电话， 还能处理传真、电子函件、Web访问，甚 至是基于Internet的电话和视频会议。
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.7 企业成功实施CRM 获得的效益
•1、提高效率。 •2、拓展市场。 •3、保留顾客。
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.8 CRM的未来
• CRM已经成为最耀眼的明星。从
事CRM开发推广的公司都获得了 高速的增长。客户关系管理这样 一个跨知识管理、业务运作和电 子商务等系统的融合概念，正在 变革广大企业的营销观念，正在 改善企业与客户之间的关系，正 在形成一个崭新的CRM营销时代。
客户关系管理(CRM)[1]
一、销售模块
•1、 销售机会 •2、销售管理 •3、销售进程 •4、订单管理 •5、财务分析 •6、销售分析
客户关系管理(CRM)[1]
二、营销模块
• 1、市场活动
• 2、伙伴管理 • 3、 伙伴定额 • 4、 工作进程 • 5、 工作任务 • 6、 分销管理 • 7、 分销分析 • 8、 市场促销
客户关系管理(CRM)[1]
• 其内涵是企业利用IT技术和互联网技
术实现对客户的整合营销，是以客户 为核心的企业营销的技术实现和管理 实现。
• CRM的根本来源并不是技术的进步，而
是营销管理演变的自然结果 。
客户关系管理(CRM)[1]
7.1.2 CRM产生的原因
• 首先，市场中存在着对CRM的巨
客户关系管理(CRM)
2020/11/17
客户关系管理(CRM)[1]
7.1 CRM概述
• 作为企业的营销人员或者营销
管理人员，你是否被这样一些 问题困扰过：
• 1、某客户要来谈合同，但跟进的
业务员辞职了，而销售经理对这 个客户的来龙去脉一无所知，怎 么办？
客户关系管理(CRM)[1]
•2、面对一位老客户，我们只有