品质圈管理 降低住院患者收费误差率

品质圈管理降低住院患者收费误差率
发表时间：2014-08-20T16:19:55.310Z 来源：《医药前沿》2014年第19期供稿作者：谢喜艳刘梅张广连陈华珍谢娥[导读] 品质圈(quality control circle,QCC)就是由同一工作现场、工作性质相类似的基层人员组成的小集团，自动自发地进行品质管理活动[1]。

谢喜艳刘梅张广连陈华珍谢娥
(广州开发区医院广东广州 510730)
【摘要】目的减少住院患者收费差错率，提高病人满意度。

方法针对主题，对住院收费现状进行调查，成立QCC小组，对调查结果分析，针对原因，拟定对策，持续改进。

结果实施后住院患者费用收取误差率明显降低，出院病人对费用满意度提高。

结论通过品质圈对住院患者费用进行管理，降低住院患者收费误差率，提高出院病人费用满意度，减少医院损耗，完善医院收费制度，增加了患者对医院的信任度，提高医院声誉。

【关键词】品质圈住院患者收费误差率住院患者
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2014）19-0143-02 品质圈(quality control circle,QCC)就是由同一工作现场、工作性质相类似的基层人员组成的小集团，自动自发地进行品质管理活动[1]。

医疗费用关乎医院及患者双方的利益及医疗机构的信用度，也是引发医患纠纷重要的因素。

据报道，在各种类型医疗纠纷中，因医疗费用争议引起的占1 /4[2]。

我院外科二区自2013年7月成立医疗收费品质圈小组，减少了住院患者收率误差率，提高了病人满意度，取得良好效果。

现报导如下。

1 成立品质圈，确定主题
成立QCC小组确立主题，“减少住院患者收费误差率，提高病人满意度”。

本科12名护士全部参加，设组长一名，由护士长担任，副组长两名，由责任组长担任。

年龄20～51岁，平均年龄29.1岁，其中本科4名，大专6名，中专2名。

2 实施方法
2.1 现状调查
2.1.1 自查本科2013年5月1日到6月30共计214例住院患者费用，由电脑班查帐后进行登记，发现错漏收费次数86次，出现误差收费病例为43例，错漏率为20.48%。

将资料进行汇总，详见表1。

表1 2013年外科二区6月1日——6月30日住院患者费用错漏明细
2.1.2 对本科2013年5～6月共计出院214名患者或家属发放自行设计费用调查问卷，回收210份。

了解患者对本科收费满意度情况，分为满意、基本满意、不满意三类，满意得1分，基本满意得0.6分，不满意为0分，其中满意46份，基本满意152份，不满意12份，得分为137.2，满意度为65.33%。

基本满意及不满意的原因为医疗收费的透明度、医务人员对收费的解释、相关医保政策的宣传力度、大额费用的事先告知、费用清单、其它六个方面，结果见表2。

2.1.3 对本科室成员进行医疗收费调查，共20名，其中医生8名，护士12名；学历：研究生1名，其中本科11名，大专6名，中专2名。

从医疗收费与技术劳动相符度、对医保政策的了解程度两个方面进行调查，详见表3。

表2 2013年外科二区5～6月出院病人医疗收费调查表
2.2 原因分析召开小组会议，利用头脑风暴法，根本原因分析法，针对调查结果数据分析原因。

2.2.1 宣传力度不够，培训待加强 78.57%的患者不清楚相关医保政策及报销比例，仅10%医务人员了解医保相关政策，72.86%的患者认为医务人员对费用解释不够。

特别是对近年新加入医保的新农合患者，由于文化程度的差异，对相关医保政策的理解存在偏差。

2.2.2 管理欠规范医嘱收费名称与电脑收费项目不一致，目录欠完善，加上缺乏对医保政策的解读，增加医务人员收费出错机率。

新购药品、器材未及时录入收费代码，一次性卫生材料无相关管理规定，无使用记录，易造成错漏收费。

2.2.3 医务人员收费价值观不正确 95%的医务人员认为付出的专业技术含量、劳动付出与医疗收费价格严重失衡，加上相关医疗收费项目名称欠规范，形成了“能多收就不少收”的不正确价值观。

2.2.4 医务人员对收管重视度不够由于本院暂时未实行电子病历，医嘱字迹欠清楚，导致护士录入医嘱时的“惯性思维”，增加出错率。

操作上的失误，导致重复收费。

科室对收费的管理无完善的相关制度及专科收费指引。

2.3 制定对策
2.3.1 加强培训及宣传力度请医院收费管理小组专职人员对科内人员进行培训，包括解读医保、医疗收费相关政策及促使其养成正确的价值观。

整理各医保类别报销比例、起伏线一览表张贴于医、护办公室及和各个病房内，提高医务人员及患方的知晓率。

2.3.2 完善科室管理制度及指引请专职人员协助完善本科医疗收费管理制度及专科收费指引，打印成册，方便及时查阅， 2.3.3 完善记录，痕迹管理①自设各种管理本及记录表。

②设收费疑问本于电脑旁，对有疑问、字迹不清楚、新购入器械或其它原因暂无法收取的项目及时记录于疑问本上，查证后再收取并签名。

③设计材料费用收取表格，如吸痰病人材料使用登记表，挂于病人床旁，及明登记，增加医疗费用的透明度。

④每台护理多功能车配一次性材料使用登记本，将本科常用的一次性材料整理汇总，设立收费表
格，使用后及时登记。

⑤并对多功能车内存放的材料进行固定基数管理，使用数目加上剩余数目等于基数，当班内完成查找，以免漏收费。

同时，病人对收费有疑问时，可做为依据向病人解释。

2.3.4 加强沟通，取得理解①与科主任协商，对大额费用，医生组加强对患方的解释，明确告知其是否在可报销的范围及比例，让患者明明白白消费。

②每日按时发放明细清单，鼓励患者质疑，耐心解释，对由于院方原因造成错收费时，向患者致歉，说明原因，取得其理解与信任。

③每日责任护士下班前打印病区各项执行单，如检验、检查、放射执行单，查病人当日检查是否完成，如果未完成及时跟进原因，对因为欠费未能及时完成检查、治疗的病人，及时告知患者及主管医生，必要时电话通知家属。

2.3.5总结不足，加强督导①疏理以往科内收费中的错漏收费及套餐收取与实际不相符的项目，交医院收费管理小组审核后，电脑室及时更改。

②圈组成员每2周召开会议一次，将问题进行汇总，用根本原因分析法，查找原因，提出整改，持续改进，持续提高。

3 结果
3.1 与品质圈实施前(2013年5～6月)后(2013年7～8月)效果比较，差异有统计学意义(P<0.05)，实施后患者住院费用误差率明显降低，见表4。

表4 实施品管圈前后住院患者费用误差率比较(例，%)
3.2 与品质圈实施前(2013年5～6月)后(2013年7～8月)效果比较，患者对收费满意度，问卷共发出188份，回收185份，其中满意146份，基本满意36份，不满意3份，得分167.6分，患者费用满意度为90.59%。

4 讨论
通过成立QCC活动小组，完善科室相关收费制度及专科收费指引，提高医务人员自身素养，认真履行告知义务，加强医护沟通及医患沟通，尽量减少因自身原因导致医疗费用差错的出现，让患者明明白白消费。

在提高患者满意度，缓解日益尖锐的医患矛盾、频发的患者和医院之间的冲突起到良好的调合作用，取得了患者的理解和信任，是提高医院声誉的有效方法，同时也使小组成员增强团队意识及解决问题的能力。

同时，随着社会的发展，一次性卫生耗材的大量进入医院，而医院相关的制度未出台，临床工作量及强度较大，对卫生耗材缺乏管理经验，漏收费的现象层出不穷，无形中使医院的运营成本不断提高，因此，各科室应重视对医疗收费的管理，不断总结以往出现的问题，加强科室之间的协助与沟通，做到正确收费，减少错漏收费，持续改进，持续提高，加大监管力度，不断完善制度，减免医院损失，便医疗收费管理更加合理化、规范化。

参考文献
[1]翟巾帼,黄美凌,罗太珍,等.品管圈活动在降低初产妇会阴侧切率中的应用[ J ].护理学报,2012,19(12A)：32-34.
[2]祝红梅. 零缺陷管理理论在医疗收费中的实践[J]. 中医药管理杂志，2009，17( 7) : 635 － 636.。