VIP等级划分标准及接待操作服务程序

VIP等级划分标准及接待操作服务程序
一、VIP等级的划分：
VVIP：中外国家领导人、（党和国家领导人、外国元首、总统、首相、总理、议长、公主、王子）。

VIP（A）：省、部级主要领导、厅级以上政府官员、各省、市、自治区、直辖市主要领导人，大型或著名公司、企业的主要负责人，著名演员、影星、歌星及体育明星；
VIP（B）：省级旅游行业官员及社会名流，市、区、县级主要领导、本地名流、饭店邀请的同行业总经理；
VIP（C）：文化界、新闻界、艺术界、公司、企业、事业单位主要领导，对饭店有突出贡献及带来相当客源的个人、饭店邀请的客人、总经理要求按贵宾接待的客人。

二、VIP的确定：
⑴、由市场营销部经理填写《VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批；
⑵、由饭店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接待等级；
三、配备标准：（根据饭店实际标准制定）
大堂副理接待VIP程序
1.前台部至少要在贵宾到达1天前分房。

2.客房部须提前1天检查房间，确保房间符合要求标准。

3.房间按照贵宾级别标准配置鲜花和果篮。

4.大堂副理须检查和确认贵宾的接送安排，并确保所有细节符合预订要求。

5.大堂副理须在客人到达前检查房间，确保房间和礼品安排就绪，并将总经理欢迎信放在
桌上，准备好房间钥匙卡和欢迎卡，钥匙卡须做到比实际居住期长1天，欢迎卡上印有VIP字样，大堂副理须亲自试钥匙卡。

6.大堂副理须多次确认贵宾航班到达时间和迎接安排。

7.大堂副理须检查饭店贵宾入口，确保这些区域的清洁和通畅，并确保相关部门员工已到
位，做好准备欢迎贵宾的到来：客房部员工在贵宾房间入口处做好引领和准备好茶水服务工作；贵宾到达前10分钟，通知客房部员工打开客人的房间门；大堂电梯口处安排好礼宾员开电梯。

准备工作须提前半小时安排和检查好。

8.销售人员须与贵宾接待人员保持联系，提前15分钟通知饭店，报告客人即将到达。

这
有助于大堂副理联系总经理或饭店管理人员到饭店大堂做好迎接贵宾的准备。

9.总经理、饭店管理人员和大堂副理在大堂欢迎贵宾的光临，并引领客人进房间。

大堂副
理为客人在房间里进行登记，并向客人介绍饭店和房间设施。

10.大堂副理须定期与客人联系，确保客人满意。

在打礼节电话时须运用判断力和交际能力，
因为我们不想打扰客人也不想给客人带来不便。

11.销售部须与贵宾接待人员落实贵宾在饭店期间的行程安排，通知总经理和相关部门。

12.大堂副理须随时注意贵宾在饭店期间的行程安排，做好引领和迎送工作，并及时通知相
关部门做好贵宾的服务工作。

13.大堂副理必须再次确认贵宾的离店时间和送机。

我们须特别注意贵宾的离店，大堂副理
安排好出行李，并提前准备好帐单。

14.大堂副理或饭店管理人员在饭店大堂须送客人上车并道别。

成立VIP接待小组:由指定负责人担任组长，并做好总体工作计划、协调、安排和监督落实，以及最后的结帐相关事宜。

指定专人（各管区主管）负责各项具体工作的安排和实
施，抽调服务水平、业务素质较高、懂外语、优秀服务员做好客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。

一、迎候标准：
（1）介绍。

主客双方见面时，应互相介绍。

按通常礼仪，应先把主人介绍给来宾，然后再把来宾介绍给主人，介绍顺序以职务的高低为先后。

介绍人可由双方职务最高者或工作人员担任。

如果主宾双方职务最高者本已认识，则最好由他们分别依次介绍各自人员。

也可以由双方的工作人员介绍。

介绍形式一般以口头介绍为主，如果人数不多，也可以用互换名片的形式。

（2）人员位置安排
酒店总经理、副总经理站大堂外迎接，客人到店时由当班大堂副理做介绍工作，其余部门经理及迎、送队伍统一站在大堂内按客人的入住方向（东区或西区），双排站立，以热情饱满的工作状态做好迎、送准备。

客人进店时统一用热情的掌声来表达，直到最后一位客人进店，送客人时统一挥手面带笑容，直到最后一辆车离开视线。

（3）酒店礼仪服务员
原则上要求女服务员身着民族服装（纳西服），如有特殊要求，提前做好安排工作。

VVIP级：由总经理携饭店各部门经理、市场营销部经理、大堂副理在饭店门口迎候，饭店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间；
VIP(A)级：由执行总经理携饭店各部门经理、市场营销部经理、大堂副理在饭店门口迎候，执行总经理送主宾进房间；
VIP(B)级：由执行总经理/副总经理、市场营销部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、市场营销部经理、大堂副理在饭店门口迎候，执行总经理/副总经理
送主宾进房间；
VIP(C)：由执行总经理/副总经理/市场营销部经理、前厅部经理、大堂副理在饭店门口迎候，由销售总监送主宾进房间；
二、VIP接待操作服务程序：
1、接受预订：
（1）由市场营销部公关经理按照VIP接待标准填写《VIP宾客接待通知单》呈报饭店领导审批；
（2）由市场营销部将签批后的《VIP宾客接待通知单》分送至各相关部门；
（3）各部门按照《VIP宾客接待通知单》安排相应的准备工作；
2、客人抵达前的准备工作：
（1）市场营销部：a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达饭店的路线及在饭店的行进路线并通知相关部门；
b、提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位；
c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊
要求等；
d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品；
（2）前厅部：a、根据《VIP宾客接待通知单》提前分配好房间并通知相关部门；
b、若所分配的房间原有客人还未退房，应立即联系是否要换房；
c、记录VIP客人有关信息、特殊要求等；
d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作；
e、测试每一间房门钥匙可否正常使用；
f、做好VIP客人的房号保密工作；
（3）客房部：a、提前两小时按接待标准布置好房间；
b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常（如：空调、灯光、冷
热水、电话、电视、遥控等）；
c、要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品；
并提前安排好专人VIP房间服务，提前对房间空气进行净化处理；
（4）工程部：提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况，及时检修有问题的设施、设备；
（5）保安部：根据《VIP宾客接待通知单》提前预留好车位，并安排人员指挥引领车队停于饭店大堂正门，协助车辆停泊；
（6）管家部：VIP客人在酒店用餐、举行会议或其它活动，提前对相关区域（卫生间、公共走道等）进行认真的清洁、保养和布置，并在客人用餐、举行会议或进行
其它活动期间专人做好定岗维护、保洁和服务工作。

三、客人抵达时的服务：
（1）前厅部：a、在接到VIP正在抵达途中的报告后，由大堂副理根据接待标准通知饭店管理层提前10分钟在饭店门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶、并把
房门打开；
b、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表饭店方面的人员与VIP
认识；
c、负责VIP的入住登记工作，登记要求：1、贵宾在房间办理手续，2、如
是国内客人，填写国内宾客登记卡，如是国外客人，填写国外宾客入住
登记卡（一式两联）；
d、负责VIP的行李接送工作；
e、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房；（2）客房部：a、由楼层领班和服务员在楼层口或电梯口提前列队欢迎；
b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩，做好相应的接
待准备工作；
（3）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控；
（4）市场营销部：负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜；
四、客人住店期间的服务：
（1）市场营销部：a、负责宾客在店协调及时解决各类问题；
b、落实宾客次日的叫醒时间、用餐要求与具体开餐时间及活动安排，
并及时通知相关部门；
（2）前厅部：使用规范用语做好VIP的叫醒服务，两次叫醒：一次电脑、一次人工；（3）客房部：a、应尽快为VIP清理房间，观察VIP生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目，并及时补充服务用品，对房间做好跟踪服务；
b、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情况，发现问题及时解决；
c、夜班在客人用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、
小点心，为客人提供二次服务；
（4）保安部：a、在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视；
b、巡视大厅，VIP所住楼层，避免闲杂人员进入；
c、对VIP所住楼层进行重点监控，保障客人的人身及财产安全；
五、客人离店时的服务：
（1）市场营销部：a、协助核对VIP在店账务情况，落实清楚VIP费用的结算方式；
b、准确落实客人的离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作；（2）前厅部：a、由大堂副理通知相关送行人员提前10分钟至大堂等候；
b、安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李；
（3）客房部：在VIP退房时仔细检查房间有无遗留物品，如有及时报送至大堂副理处；（3）财务部：a、把VIP的所有账单提前准备好，结算清楚，并复核检查；
b、为VIP提供迅速、准确的结账服务；
（4）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆停于饭店大堂正门前接送VIP，并作好车辆疏导工作；
六、客人离店后的工作：
（1）市场营销部：a、做好资料、图片的存档工作；
b、适时与客人联络，增进彼此友谊；
c、对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位；
（2）前厅部：将VIP之详细资料及“住店意见表”等特别情况上报总经理；
七、VIP接待服务工作要求：
（1）所有信息发布必须准确、及时；
（2）各部门按照要求提前做好各项准备工作；
（3）对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼，保证礼仪、礼貌接待用语的规范；
（4）整个接待过程确保和每个人打招呼不少于3次；
（5）各部门在接待过程中发现问题应及时沟通协调，并及时调整工作部署；
（6）总经办编写新闻稿经饭店总经理审核后送至相关媒体机构播报。