商务交流与礼仪第二章商务交流过程81页PPT文档

•信息源 (WHO);
•受众(Whom)
• (正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）
•环境(Where) (内部环境与外部环境);
•信息 (What);
•媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver);
•反馈 (正向、负向、中立)(How to be understood)
2019/11/17
襄樊学院管理学院
第二章 商务交流过程
教学目的和要求： 通过本章的学习，使学生了解商务交流的 基本要素、具体过程和商务交流的障碍及 其消除。 重 点：商务交流的过程。 难 点：商务交流的障碍及其消除。 授课时间：3学时
2019/11/17
商务交流与礼仪
2
2.1商务交流的要素(”2H5W”)
•目标(Why to communicate)
2019/11/17
商务交流与礼仪
42
遗忘是怎么回事？
遗忘是记忆内容的相互干扰所引起的 遗忘也有积极意义，可以忘掉大量不必要 的内容，减轻记忆负担。 特殊事件——不随时间遗忘的记忆
的产生
链式 较快 较高 慢 稳定 较显著
士气 低
工作变 化弹性
慢
轮式 快
高
迅速 显著 很低 较慢
稳定
环式 慢
低
不易 不发生 高
快
全通 道式
Y式 倒Y式
2019/11/17
最慢 较快
最高 较低
最慢 稳定 不一定
不发生 最高 会易位 不一定
最快 较快
商务交流与礼仪
11
“传闻”和“小道消息” 1、非正式消息。
2019/11/17
商务交流与礼仪
35
两பைடு நூலகம்图的启示
决定我们情绪的不是事件，而是我们对 事件的看法
2019/11/17
商务交流与礼仪
36
记忆
记忆是感知的客观世界在大脑中的反应。
人的记忆力要比自己想象的好得多。重量不到1.5公斤 的人脑是已知宇宙中最复杂的物体，它比任何一种人间已经 有的机器都要复杂得多，也是我们成为万物之灵的关键所在。
商务交流与礼仪
29
错觉
我们对客观事物产生的失真或扭曲的知觉 反应，叫做错觉。错觉现象是个体都有可能 发生的正常反应。视觉、听觉、嗅觉等都会 有错觉。
眼见并不一定为实
为什么组织内总有许多专门做表面工夫 的“能人”？
2019/11/17
商务交流与礼仪
30
信息传递的障碍
信息遗失 时机不适 媒介障碍与方式不恰当 信息传导错误 交流技能较差 外界干扰
交流对象对信息理解的障碍
知觉的选择性 信息过滤
交流对象的理解差异和曲解（价值观） 信息过量
2019/11/17
商务交流与礼仪
33
2019/11/17
商务交流与礼仪
34
夕阳
李商隐：“夕阳无限好，只是近黄昏”。 朱自清：“但得夕阳无限好，何须惆怅近黄昏”。 叶剑英：“老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明”。
隐秘的决策行为。 3、对目前的决策与未来的行为，
强调其积极一面的同时， 也提出其不利的一面。 4、公开讨论事情可能最差的结局，这 肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。
——斯蒂芬.P.罗宾斯
“交流并不是太难的事,我们每天不都在交流吗?” “我告诉他了,所以我已经和他交流了。” “每个人都是聪明的，不用我多说。”
2019/11/17
商务交流与礼仪
14
2.4交流障碍与控制
问题的根源
问题的类型
信息来源
过滤
编码与译码
缺乏共同经验、语义不同、
术语理解不同、媒介问题
接受者(交流对象) 选择性注意、价值判断、对信息 来源缺乏信任、信息超载
反馈
忽视反馈
组织因素
噪声、地位差异、时间压力、信 息超载、网络结构
交流者对信息表达的障碍（编码）
商务交流与礼仪
3
2.2商务交流的过程
编码
渠道: 媒介
解码
主体 反馈
目标：
您被理解了吗？
客体 反应
2019/11/17
商务交流与礼仪
4
2.3交流渠道与网络
正式交流渠道
上行交流 下行交流 横向交流与斜向交流
信息逐级损失程度表
层次 董事会 副总裁 高级经理 工厂主管 总领班 职工
收到信息百分比 100 63 56 40 30 20
2019/11/17
商务交流与礼仪
6
2019/11/17
正式交流网络
链式
环式
A
A
B
B
E
C
D
C
D
E
商务交流与礼仪
7
链式 A B C D E
正式交流网络 环式 A
B
E
C
D
轮式
A
B
C
D
E
全通道式
A
B
E
C
D
Y式
A
B
C
D
E
倒Y式 A
B
C
D
E
正式群体交流网络比较
网络 解决问 信息精 组织化 领导人
类型 题速度 确度
2019/11/17
商务交流与礼仪
22
2019/11/17
商务交流与礼仪
23
2019/11/17
商务交流与礼仪
24
2019/11/17
商务交流与礼仪
25
2019/11/17
商务交流与礼仪
26
2019/11/17
商务交流与礼仪
27
2019/11/17
商务交流与礼仪
28
illusion
2019/11/17
天津
洗衣机
北京
天空
电视机
日记
欣喜
沙漠 灯泡
2019/11/17
商务交流与礼仪
39
2019/11/17
商务交流与礼仪
40
你能记住多少？
北京 上海
天津
重庆
电视机 电冰箱 录音机
洗衣机 欣喜
愤怒
悲哀
快乐
2019/11/17
商务交流与礼仪
41
记忆
约翰.米勒(Miller):
《奇妙的数字：7±2》提出正常成年 人记忆广度的平均数是7±2，这个数值 相对稳定，得到了国际上的公认。
左半球记忆：负责记忆逻辑、语言信息 右半球记忆：负责记忆形象、艺术信息
一切知识的获得都是记忆，记忆是一切智力活动基础。 ——培根
2019/11/17
商务交流与礼仪
37
测一测你的记忆力
下面有一组词汇，反复出现三 次，看你能记住几个？
2019/11/17
商务交流与礼仪
38
测一测你的记忆力
上海
网络
快乐
错觉 错猜 信息过滤 语言障碍 信誉度不高 地位与心理障碍 社会环境与知识经验的局限
illusion
2019/11/17
商务交流与礼仪
17
2019/11/17
商务交流与礼仪
18
2019/11/17
商务交流与礼仪
19
2019/11/17
商务交流与礼仪
20
2019/11/17
商务交流与礼仪
21
调查表明：一半以上的“传闻”和 “小道消息”全无根据。
2、渠道密集、多向，一般口头传播， 没有永久成员，易形成也易消散。 调查表明：约10%的人是消息传播者， 且几乎固定，绝大多数人是听而不传的。
3、传播速度快，呈现多变性与动态性。
减少小道消息负面影响的4点建议：
1、公布进行重大决策的时间安排。 2、公开解释那些看起来不一致或