《导游实务》接团准备

➢ 活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热 门话题和新鲜事物
➢ 反复强调团队活动秩序
1.2.1.1 性别
一般比较独立 行动干脆 不喜欢商量
一般比较依赖 喜欢谈论商品，热衷购物 喜欢听带故事情节的讲解
但行动比较拖沓
1.2.1.2 个性类型
活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数
A
B
C
D
活泼型 游客
急躁型 游客
不同个性类型游客特点及导游服务做法
个性类型
特点
稳重型游客
✓ 稳重，不轻易发表见解， 一旦发表，希望得到尊重
✓ 容易交往，但不主动与人 交往，不愿麻烦他人
✓ 游览时喜欢细细欣赏，购 物时爱挑选比较
✓ 身体弱，易失眠
忧郁型游客 ✓ 忧郁孤独，少言语但重感
情
导游服务做法
➢ 尊重他们，不要怠慢，更不能故意冷淡他们 ➢ 主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可
求安全、求新心理
➢ 消除游客的不安全 感是导游首要任务
➢ 尽力安排富有特色 的活动项目
旅游中期
懒散心态、 求全、群体心理
➢ 工作最为艰巨，也最 容易出差错
➢ 对导游能力、技能和 心理素质的全面检验
旅游后期
忙于个人事务
➢ 留出充足时间‘ ➢ 耐心解答各种疑虑 ➢ 做一些弥补和补救
工作
1.2.2 不同类型游客接待技巧
不能用激将法和诱导法
03
C
02 耐心细致服务
✓ 每天报告气温变化 ✓ 餐食注意营养结构 ✓ 住宿确保干净、安全 ✓ 旅游车宽松、舒适
✓ 耐心解答问题 ✓ 耐心对待要求 ✓ 耐心交代注意事项
✓ 下车前重复强调集合时间地点， 提醒带好优惠证件
✓ 游览时提醒“一看二慢三通过” ✓ 讲解时语速放慢，音量放大 ✓ 离开时仔细清点人数
✓ 如果房间分配时出现 单男单女或多出一人 的情况下，要协调处 理
1.1.4 分析用餐情况
✓ 餐厅的具体位置和特色， 以便确定行车路线，并向 游客介绍餐厅情况
✓ 餐厅的联系方式，旅游团 用餐的人数、标准、日期、 有无特殊要求等
1.2 分析旅游团
✓ 熟知旅游团成员信息是接团的第一步 ✓ 熟悉旅游团成员时，主要熟悉游客的年
✓ 矜持 ✓ 讲究绅士风度
✓ 开朗，随意 ✓ 重实利
✓ 浪漫，追求华丽 ✓ 爱享受生活
✓ 踏实，勤奋 ✓ 守纪律
✓ 热情 ✓ 热爱生活
1.2.1.1 文化层次
不同文化层次游客的特点及导游服务做法
文化层次类型
特点
导游服务做法
文化层次较高 ✓ 修养较好，严谨持重
✓ 发表意见时往往经过深思熟虑
游客
✓ 期待听到高品位的导游讲解
✓ 计划好各项活动及路上 所需的时间
✓ 更加合理地分配每天的 时间
1.1.2 分析交通工具
✓ 抵离本地的时间 ✓ 交通工具类型、班次 ✓ 交通港名称
✓ 返程交通票是否订妥 ✓ 有无变更 ✓ 有无返程票
抵离 本地情况
交通 票据情况
本地 安排情况
✓ 安排的旅游车、游船等 ✓ 司机的联系方式 ✓ 限行等交通管制信息
02
✓ 安排好饮食 ✓ 随时提醒注意增减衣物 ✓ 保证有充足的睡眠时间 ✓ 注意观察身体状况
03
03 讲解突出爱国教育内容
✓ 注重教育，要有组织、有 纪律、听指挥，不准他们 乱跑瞎闯，尤其在山区、 水域等危险区旅游时，要 禁止他们嘻哈打闹。
02
✓ 语言生动活泼，语速亲切缓 慢，富有激情而又通俗易懂
01 时时提醒注意安全
✓ 注重教育，要有组织、 有纪律、听指挥，不 准他们乱跑瞎闯，尤 其在山区、水域等危 险区旅游时，要禁止 他们嘻哈打闹
02
✓ 主动和老师及其他 合作者做好安全防 范工作，避免他们 走失、溺水或受到 意外伤害
02 时刻照顾好旅游生活
✓ 注重教育，要有组织、有 纪律、听指挥，不准他们 乱跑瞎闯，尤其在山区、 水域等危险区旅游时，要 禁止他们嘻哈打闹。
1.2.1.1 年龄
不同年龄游客特点及导游服务做法
年龄类型
特点
导游服务做法
老年人
✓ ✓
好 会
思古怀旧，对游览名胜古迹、 见亲朋老友有较大的兴趣
➢ ➢
希望得到尊重
➢
日程安排劳逸结合，留有余地 照顾行动速度，提供超常服务 多讲名胜古迹、故地旧俗，多与他们交 谈
年轻人
✓ 好逐新猎奇，喜欢多动多看 ✓ 行动节奏较快，反应敏捷 ✓ 对热门社会问题有浓厚的兴趣
接团准备
地陪导游服务程序
接团 准备
送团 服务
迎接 服务
购物 服务
住宿 服务
娱乐 服务
核商 日程
餐饮 服务
游览 服务
接团准备
学习 内容
1 熟悉接待计划 2 落实接待事宜 3 知识和物质准备 4 形象和心理准备
1 熟悉接待计划
分析接待计划实例
导游拿到旅游团接待计划后，发现此团乘坐的是夜车，尤其对于老人来 讲，肯定会很疲劳，而第一天的行程安排是接团后直接游览山海关、老龙 头景区，不入住宾馆，这样对于老年人团队来讲身体可能会吃不消。于是 小郝建议将行程安排做如下调整：D1接团后直接入住宾馆，然后游览渔岛 海洋温泉景区；D2鸽子窝看日出，长城号游船，石塘路市场购物；D3山海 关、老龙头，山海关火车站送站。调整后山海关老龙头作为高潮留在最后 一天游览，也便于送站，这样的行程更为合理。小郝将上述线路安排调整 建议告诉了旅行社计调。旅行社计调告知小郝，组团社和游客都已确认了 此线路安排，这个行程调整作为变更预案。
✓ 使用启发式、诱导式讲解方 法，穿插与景点有关的故事
✓ 积极回答学生提出的各种奇 怪的问题，要鼓励他们提问，
03
鼓励他们创造性思维
1.2.2.2 儿童接待技巧
注意安全
✓ 酌情讲些有趣的童话和小故事吸引 他们，既活跃了气氛，又保证安全
多给予关照
✓ 天气变化，提醒增减衣服 ✓ 天气干燥，提醒多给孩子喝水 ✓ 用餐前，请餐厅准备一些儿童餐具
区域 国籍
A
文化 层次
BБайду номын сангаас
年龄 性别
C
1.2.1.1 区域统计特征
东、西方游客特点及导游服务做法
区域类型
特点
导游服务做法
西方游客
✓ 比较开放、感情外露，喜欢 直截了当表明意愿
✓ 思维方式一般由小到大、由 近及远、由具体到抽象的 “分解式”
➢ 先看事实，由客人自己下结论 ➢ 行程安排不宜紧张，给游客自由安排的时间 ➢ 内容上体现文化的差异性，既突出地域文化，
又反映我国悠久历史 ➢ 服务时要特别注重细节
东方游客
✓ 比较含蓄、内向，往往委婉 地表达意愿，善于控制感情
✓ 思维方式一般从大到小、从 远到近、从抽象到具体的 “整体式
➢ 可先给出结论，再讲具体事实 ➢ 日程安排上，尽可能紧凑、丰富 ➢ 内容上体现文化相似性和自然地理差异性
1.2.1.1 国籍统计特征
掌握“四不宜”原则
✓不 宜 买 食 物 、 玩 具 给 他 们 ✓不 宜 在 活 动 中 突 出 儿 童 ✓不 宜 单 独 带 儿 童 外 出 活 动 ✓儿 童 生 病 ， 不 宜 建 议 服 药 ， 更 不 能
提供药品给儿童服用
注意收费标准
✓ 根据儿童不同的年龄或身高，注意 不同的收费标准和规定，如交通、 住房、用餐等
➢ 可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老 体弱者等
✓ 性急，好动，争强好胜 ✓ 易冲动，好遗忘，情绪
不稳定 ✓ 比较喜欢离群活动
➢ 避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们 ➢ 他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与
其好好商量 ➢ 多微笑，服务要热情周到，而且要多关心他们，
随时注意他们的安全
1.2.1.2 游客个性类型
1.2.2.3 老年游客特点
怀旧观念 较重
选择安全 系数较高
的线路
丰富 社会阅历
和经验
反应迟缓 比较固执
讲解要求 较高
··· ···
1.2.2.3 老年游客接待技巧
01 妥善安排日程
03
尊重传统
02 耐心细致服务
01 妥善安排日程
日程安排 要有较大弹性
A
注意节奏宜慢 适当增加休息时间
B
避免体力消耗大活动
龄、性别、国籍（省份、城市）、职业、 文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯 等情况 ✓ 找出旅游团的有关信息，分析其特点， 根据旅游团的特点来做好接待准备
1.2 分析旅游团
1
分析游客心理特征
2 不同类型游客接待技巧
1.2.1 分析游客心理特征
A
人口统计 特征
B
个性类型
C
心理变化
1.2.1.1 人口统计特征
分析接待计划实例
接着，导游看到此次接待的旅游团是高校退休教师，是高学历知识分子，他们拥有较高收入，文 化素质高，对于导游讲解要求会很高，因此要在讲解方面多下功夫；教师是比较挑剔的团队，尤其要 注意一些事项的说明，尤其是需要自费的项目，还要注意与他们交流的语气。同时这还是个老人团， 老年人小心谨慎，身体行动不敏捷，要充当一个全职保姆，生活上、讲解上，都要做到细心：出团前 要提醒他们带好常用药并放在容易找到的位置，对有心血管等方面的疾病的游客，要做到心中有数， 全程留意他们的身体状况；大多数老人都有三高（高血压、高血脂、高血糖），在饮食方面需要提前 与餐厅说明情况，饮食安排尽量清淡少糖；老年人如同小孩子，要时时注意他们的行踪。老年人还非 常敏感，不想成为别人的拖累，这需要察言观色，主动提供服务；他们还容易健忘，在一些注意事项 和行程说明上要反复说明强调。
分析接待计划
分析 行程安排
1
分析 旅游团
2
1.1 分析行程安排
分析旅游线路
分析交通工具
A
B
C
D
分析住宿情况
分析用餐情况
1.1.1分析旅游线路
全程旅游线路
✓ 上下站之间安排的参观、 游览、娱乐等活动有无 相似和不同之处
✓ 在本站的安排上更加突 出本地特色，讲解时可 以进行对比讲解
本站旅游线路
✓ 有无不妥的地方以及每 日行程的活动线路
稳重型 游客
忧郁型 游客
1.2.1.2 游客个性类型
个性类型 活泼型游客 急躁型游客
不同个性类型游客特点及导游服务做法
特点
导游服务做法
✓ 爱交际，喜讲话 ✓ 好出点子，乐于助人 ✓ 喜欢多变的游览项目
➢ 扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避免 与他们过多交往，以免引起其他团员的不满
➢ 多征求他们的意见和建议，但注意不让他们左 右旅游活动，打乱正常的活动日程
✓ 善 于 于察言观色，及早 发现可能出现的病情；
✓ 具备老年保健和初步的 医护知识
03 尊重传统
A
B
适当给予关照
主动沟通
C
恰当称呼
1.2.2.4 残障游客接待技巧
自尊心和独立性强， 虽然需要关照，但又 不愿给别人增添麻烦
01 适时、恰当的关心照顾
02 具体、周到的导游服务
01适时、恰当的关心照顾
适时地询问需要什么帮助， 但不宜问候过多
能的要求 ➢ 交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低 ➢ 讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意
见和建议
➢ 格外小心，不要多问，尊重他们的隐私 ➢ 多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分
表示亲热 ➢ 多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与
之高声说笑，更不要与他们开玩笑
1.2.1.3 心理变化
旅游初期
➢ 严格遵守旅游合同，主动与游客商量活 动安排
➢ 活动内容要突出文化品位，满足其高雅 的精神享受之需求
一般游客
✓ 喜欢不拘形式交谈，话题广泛 ✓ 比较关心带有普遍性的社会问
题及当前的热门话题 ✓ 期待听到故事性的导游讲解
➢ 可较随意与其交谈，多讲些他们关心的 普遍性社会问题、热门话题、风土人情
➢ 营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情 节于导游讲解中
A
B
学生
儿童
D C
老年游客
残障游客
1.2.2.1 学生游客特点
难以集中 注意力
搜集好素奇材
多动
✓ 地理、历史
✓ 人文、掌故
✓ 逸闻趣事
✓ 民情风俗等
安全意识 差
求知欲强
搜集方式
探索心理 强
··· ···
1.2.2.1 学生游客接待技巧
01 时时提醒注意安全 02 时刻照顾好旅游生活
03 讲解突出爱国教育内容
导游又发现团中有一人腿脚不太方便，需要重点关注，在游览和上下车中要重点照顾；工会主席和 退休的老校长是团中的核心人物，有什么事情需要与其商量，让其感受到对他们的尊重；团中的3名儿 童，需要问清楚身高，是否需要加床，其餐费、房费、门票如何结算，都事先向旅行社计调了解清楚 。此外，旅游景点对于不同年龄层次的人有优惠政策，因此还要告知全陪提醒游客带好身份证、学生 证（或户口本）、离退休证等相关证件；还可以通过全陪或身份证了解旅游活动期间游客是否有过生 日的，有可能的话，午餐或晚餐时准备一份生日蛋糕或一份生日礼物代表旅行社对其生日给予祝福。
1.1.2 地陪确认旅游团的交通情况
✓ 确定接站和送站的具体 车站、码头、机场
✓ 了解旅游车车况，核实 团队人数与车位是否匹 配
✓ 确定出发、到达的时间， ✓ 若有变化，要尽快核实
1.1.3 分析住宿情况
✓ 住宿酒店名称及标准， 包括住宿酒店的位置、 特色、周围环境等
✓ 房间数量、床位数、 是否有大床房、小孩 是否需要加床、住宿 是否含早餐等