美国医院管理读书会PPT参考幻灯片

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出院小结
我们归纳了联合委员会、国家质量论坛和医院医学协会提出出院小结应该包 含的主要内容：
表5-3 出院小结包括内容推荐
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患者健康教育
在患者住院期间，护士需要对患者进行健康教育。有效的患者教育可以降低 重新入院率，提高患者满意度。咨询委员会调查发现，40%的医院平均使用 20分钟以上的时间对每个患者进行出院教育。
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图5-4 佛罗里达儿童医院向儿童讲解CT
• 一些医院利用游戏与健康教育结合的方法，在儿科进行住院期间和出院前的健康教育工作。寓教于乐的方式更加方便健康教育的普及一些医院 利用游戏与健康教育结合的方法，在儿科进行住院期间和出院前的健康教育工作。寓教于乐的方式更加方便健康教育的普及。。
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应用工具提升患者体验
（1）医院设计和环境布置
梧桐树患者为中心的核心理念之一是通过对医院内部环境和 各个细节的设计，让患者在医院感到像在 里一样。例如， 位于康州的格里芬医院（Griffin Hospital）大厅中，梧桐树 就用香浓的烤面包气味布置医院的大厅，使患者进入医院后 不会由于医院特有的味道感到恐惧。
《美国医院管理》节选 读书 会
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患者与家属体验管理
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营造患者体验的文化
2 建立患者体验管理的组织架构
3 应用工具提升患者体验
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应用工具提升患者体验
提升患者和家属体验使用的管理工具很多都和质量
提升工具类似，第三章中介绍的根本原因分析法、第二章
中介绍的流程图分析法和
等质量提升工具都可
以在提升患者和家属体验中运用。
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应用工具提升患者体验
提升患者和家属体验需要从 和 的角度考虑，从细节 入手。医院管理者需要调动每一位员工的积极性，让他们积 极参与到提升患者感受的过程中，因为很多建议是自上而下、 由一线员工提出并发起，在领导的支持下进行实施。在收集 想法、组建团队并推进项目的过程中，管理者和组织者可以 运用一些管理工具，使这一过程更加有效。
出院的时候，为了患者安全，医生也会详细给患者介绍出院 后生活起居等注意事项，以及如何与医院保持联系，进行跟 踪和复诊等服务。
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应用工具提升患者体验
与此同时，梧桐树认证医院还会为患者建立患者信息中心 和患者图书馆，让患者可以在信息中心或图书馆内查询自己 疾病详细的情况和不同的治疗方法。ຫໍສະໝຸດ 3/2/20204
应用工具提升患者体验
梧桐树患者体验提升模式（Planetree）
在美国，最为广泛接受的以患者为中心的服务理念标准是 ”标准体系，梧桐树公司创立于1978年，是一家专
业患者体验认证非营利性组织。公司的创始人名叫安娜·贾克 斯（Anna Jaques），是一位阿根廷裔美国人。她创建公司 源于小时候一次不愉快的住院经历。
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应用工具提升患者体验
（2）患者和家属的感受
在护理上，梧桐树也让经验丰富的护士负责为患者提供
的诊疗服务，为患者提供相关的健康教育，同时促进患者
的
。另外大多数梧桐树医院也会有全职或者兼职的营
养师和健康教育专业人士为患者提供相关的咨询、培训和教
育等服务。
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应用工具提升患者体验
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图5-6克利夫兰诊所院区全景图 图5-7梅奥诊所院区全景图
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医院指引图
• 突出楼宇之间连接通道的地图
• 大型医院往往由几个建筑连接组合而成，而连接的通道往往是随后建成。 对通道不熟悉的患者和家属往往会绕路或迷路。整体平面图突出各个楼宇之 间如何衔接，可以帮助患者和家属用最简便的方式找到目的地。波士顿贝斯 以色列医疗中心在整体平面图中使用不同颜色突出不同的通道，表明通道连 接的楼宇和方向，以便患者和家属迅速定位。另外，地图中也可以使用“洗 手间”和“餐厅”等图例标识来帮助患者和家庭快速定位。
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应用工具提升患者体验
由于医院内环境冰冷、嘈杂，让她感到异常恐惧。当她想 了解自己病情的时候，又被护理人员告知直接去问医生，这使 得她感到非常茫然。所以她下定决心要创建一家公司，以患者 的观点和感受去考虑医院如何提供令人满意的医疗服务。30年 来，梧桐树公司一直从患者的角度考虑，帮助医院改善环境、 体系、流程以及服务的细节，更好地实践以患者为中心的服务 理念。公司以梧桐树命名，因为当年希波克拉底坐在梧桐树下 教授医学知识。梧桐树的经验可以归纳为以下几个主要方面：
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医院指引图
• 整个医疗区全景图
• 类似于波士顿长木医疗区这样的大型医疗园区，往往包含诸多院区及科研 教学机构。这些机构布局紧凑而且错综复杂，来访者经常不能分清楚那个建 筑为患者服务，那个建筑为科研之用。一张全景地图能帮助来访者清晰地了 解整个园区。长木地区使用颜色的方法突出不同建筑的用途，红色为教学用 途，蓝色为患者服务。而且用编号加上照片的方法提示建筑的样子，让来访 者一目了然。
用药、换药、康复和其他保健知识，患者出院后，伙伴可以 继续为患者提供帮助。
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应用工具提升患者体验
（3）患者和家属参与治疗
梧桐树理念相信让患者和家属
的过程中
可以有效地帮助患者痊愈。这一理念的基础是让患者了解自己
的医疗信息和诊疗情况。梧桐树医院让患者可以接触自己的电
子病历，了解医护人员作出决定的医疗依据，并有机会与医生
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应用工具提升患者体验
（1）医院设计和环境布置
很多梧桐树认证医院还专门设有患者和家属使用的厨房，
条件允许的患者可以自己去厨房烹饪。患者和家属也可以亲
自布置病房，尽可能找到
。另外，医院公共设施的
建设也力求满足以患者为中心的理念，例如，在医院内建一
个公园，让患者有机会在公园内休息、放松。
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应用工具提升患者体验
截止到2011年，梧桐树模式在美国已经覆盖了168家医院。 梧桐树理念也推广到其他国家，例如巴西、日本、荷兰以及 加拿大等各个国家，已经有41家梧桐树认证医院。
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出院小结
出院小结不仅仅是患者在住院期间诊疗的总结，更是患 者住院期间的主治医生和家庭医生之间沟通的重要工具和途 径。根据协调医疗的需求，个案管理师会在患者出院72小时 之内给患者电话，跟踪询问情况。在患者出院5至7天内，家 庭医生需要给患者打电话或寻访出院患者，跟踪患者情况。
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患者健康教育
医院闭路电视系统、电脑系统的普及使患者出院教育又有了新的选择。 医院和科技公司合作，把患者宣教以及出院教育内容用电子多媒体互动的形 式呈现，使之不再枯燥，同时也可以提高患者教育的效率。
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患者健康教育
例如波士顿医学中心推出一款电子患者出院教育系统，患者可以通过 触屏电脑获得出院教育的相关知识。在电子方式教育结束后，护士通过系统 反馈和询问的方式，了解患者哪些地方还不清楚，需要进一步解释。科研人 员发现，使用这种方法可以激励患者更深一步了解出院后的注意事项，使重 新入院率降低28%。更重要的是，这种方法平均减少30分钟护士用于出院教 育的时间。
患者为中心的服务理念体现在医院服务的点点滴滴之中，梧 桐树模式要求医院每个员工，包括医务人员、行政管理人员、 志愿者、家属以及患者自身都是医疗服务的提供者，都有能 力在诊疗、治愈和康复的过程中尽一份力。
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应用工具提升患者体验
• 以患者为中心的服务，并不是强调先进的诊疗技术和治疗手 段，而是通过很多无形的方式提升患者和家属的体验，增强 患者康复的信心。患者生病的时候正处于生命的低潮期，家 庭成员的关爱和社会的支持是诊疗的有效补充，他们给予的 信心和药物同样重要。像家庭一样的舒适环境使患者心情舒 畅，透明的信息和通畅的交流使患者能够了解自己诊疗的状 况，帮助他们做出更好的决定。
一起商讨病情，参与到诊疗活动中。
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应用工具提升患者体验
患者确诊以后，医院会根据患者不同的 ，为患者量 身定制资料册。例如，有些患者希望了解更多不同治疗方案的 风险，有些患者希望了解更多辅助治疗的方法，有些患者希望 知道更多关于自己疾病的最新科研成果。
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应用工具提升患者体验
7. 如果病情加重，适当的情况下可与患者或家属讨论善后事宜 •
8. 出院后随访预约
9. 出院后其他注意事项指南
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医院指引图
医院科室和部门繁多，往往容易让患者和家属迷路。原本焦急的就医过 程如果再让患者和家属花费时间寻找正确的路线，会极大地影响患者和家属 体验。医院可以根据自己院区的大小和特点，设计适合的地图和指南，帮助 患者和家属确定方位。
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1、如何认识到病情加重的症状，以及具体应对不同症状的方法
Click2. 运动与活动的建议 •
Click3. 出院时药物的使用说明 Click
4. 每天体重检测的重要性 add Title
5. 导致心肌梗塞病情更加严重的风险因素
6. 对每日饮食的建议，例如少盐、对酒精摄入量的建议等
（2）患者和家属的感受
第二，梧桐树模式鼓励患者在诊疗期间相互成为病友。通过
交流经验，分享健康心得，互相学习自愈和自我诊断、营养 和健康行为的相关知识与技能。
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应用工具提升患者体验
（2）患者和家属的感受 第三，梧桐树医院要求患者在入院的时候选一名家属或者朋
友，作为伙伴。在患者住院期间，这个伙伴同患者一起学会
从根本上来讲对患者耐心倾听并与患者接触是把患者看作一个身体和意识的整体来对待医生治疗的是一个人而不是某一种疾应用工具提升患者体验2患者和家属的感受在护理上梧桐树也让经验丰富的护士负责为患者提供的诊疗服务为患者提供相关的健康教育同时促进患者的另外大多数梧桐树医院也会有全职或者兼职的营养师和健康教育专业人士为患者提供相关的咨询培训和教育等服务
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患者健康教育
除了电脑和多媒体方式外，绝大多数医院还是利用传统的纸质宣传材料， 以及护士宣讲的教育方式。美国一些协会还推出针对疾病教育的准则，例如， 美国心脏协会（American Heart Association）2011年推出心肌梗塞患者出 院教育黄金准则。该准则需要护士在患者出院前进行60分钟的教育，宣教内 容包括九大领域：
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出院小结
为了家庭医生更方便、更及时地掌握患者的情况，许多 专家建议，出院小结不要超过两页，而且需要记录与家庭医 生最相关的内容。但是，不同医院对出院小结要求不同，产 生了大量内容不规范、不完善、质量参差不齐的情况。很多 出院小结不能及时送达患者的家庭医生。
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图5-5波士顿长木医疗区全景图
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医院指引图
• 超大型医疗机构全景图
• 一些大型医疗机构几乎占据整个地区的所有建筑，例如，梅奥诊所和克利 夫兰诊所。克利夫兰诊所建筑很多，在地图上利用立体标识和英文字母结合 的方法来标记各个建筑。梅奥诊所则利用传统的各种颜色标记的方法，不同 颜色标识不同功能的建筑。其中更是用明显的红色特别标出停车场的位置， 用醒目的黄色标出楼宇之间通道的位置，方便患者和来访者停车和在建筑之 间穿行。
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应用工具提升患者体验
（2）患者和家属的感受
患者感受的提升主要体现在三个方面。
第一，医生对患者的倾听和接触。梧桐树服务的一个重要理 念是让医生和患者有足够的时间进行交流，让患者详细地描 述自己的病情，而不是医生一味主观地灌输诊疗信息。从根 本上来讲，对患者耐心倾听并与患者接触，是把患者看作一 个身体和意识的整体来对待，医生治疗的是一个人而不是某 一种疾病。
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患者健康教育
用多媒体互动的方式对儿童进行出院教育（以及日常的健康教育）也非常有 效。例如，佛罗里达儿童医院通过Ipad应用互动向儿科患者讲解核磁和CT 的流程。应用中包括视频和互动问答环节，视频的主角是一个叫做麦克斯的 小男孩和他的小熊伙伴，当小熊伙伴通过CT检查的时候，视频用孩子能够 理解的简单语言为麦克斯详细讲解整个过程。
出院小结
美国医学杂志（JAMA）2007年曾做过一项调查，发现66%-88%的出院小 结未能送达家庭医生。一些医疗质量评估、认证部门对出院小结需要涵盖的 内容也提出建议，希望更加规范化和格式化，使患者和家属能够充分了解出 院后的注意事项，以及还需要的后续治疗，能够让医院医生-专科医生-家庭 医生的信息交流形成通畅的闭环。