重新定义以客户为中心
流程型组织4 实现以客户为中心的核心,用流程重新定义职位
这一讲我们将学到__1、重新定义的客户是谁？2、重新定义的客户需求是什么？3、应该用哪些流程来满足客户需求？原文__今天是开学第4讲，我们来探讨一个核心逻辑，就是如何来实施变革的、清晰的一步一步的方法论。
我们要强调这么一个逻辑，是从客户、到流程、到职位、到人力资源，这构成了一个完整的以客户为中心流程型组织变革的逻辑。
我们带领大家来分析一下，我们先从一个案例说起。
这个案例就是我曾经有一个服装行业的客户，他们做到了40多亿的规模，但是停滞不前，因为他们还在用传统的批发模式，每年开着盛状空前的订货会，请各路经销商过来来订货。
他们的产品开发的时间是今年开发明年的产品，今年的冬天开发明年冬天的产品，他们是不知道明年的冬天是寒冬，还是暖冬的。
但是过去的模式就让他们一步一步这么走过来。
今天经销商不再大规模下订单了。
经销商说，你们需要跟着时代的变化，做一些快速定制、快速反应，但实际上我们做不到。
我们一年还是靠着订货会的方式去赚经销商的钱。
所以这就意味着一场变革，对今天服装鞋帽行业开始了。
就是他们的客户是谁？我们认为他们绝不能再把客户定义成为经销商，而必须是消费者。
所以，这时候就意味着通路开始要重新定义。
通路只是一种内部客户，只是一种过程客户，而不是终极客户。
好，那么这个案例同样可以引申到，今天华为为什么能够在to B业务和to C 业务，双线作战都能够胜利？大家可能会说，一家具有to B业务基因的公司很难实现to C的成果，我想是错的。
因为流程的逻辑告诉我们，他不会分to B 还是to C。
今天，B和C正在融合，C的要求越来越高，正在变成B。
B的要求更加高，正在变成大B。
我们能够适应和满足这样的要求吗？所以，我们会发现很多伟大的组织都是在双线作战的。
因此我特别说不能用商业模式这些B和C来界定自己的逻辑，而是你要扪心自门，到底你的客户应该是谁？我想不管是服装鞋帽行业今天的改革，还是像华为这样的伟大公司已经变革成功，他们都在问一个逻辑，变革的方法论是什么？这个问题在1993年，麻省理工大学的计算机教授迈克尔·哈默那里也正在思考，我为什么说哈默是计算机教授，因为他确确实实在他的所有研究领域中都是以理工作为背景的。
简述企业再造的基本观点
简述企业再造的基本观点企业再造是指对现有企业的各个方面进行全面而彻底的重构和改造，旨在提高企业的竞争力和适应能力。
企业再造的基本观点包括以下几个方面：1. 以客户为中心：企业再造的核心是以客户为中心，企业应该从客户的需求出发，重新设计和优化业务流程，以满足客户的期望和需求。
这要求企业要深入了解客户，不断改进产品和服务，提高客户满意度。
2. 简化流程：企业再造的另一个观点是简化流程。
传统的企业往往存在繁琐的决策层级和复杂的流程，这导致了信息传递的滞后和决策的迟缓。
企业再造要求企业精简流程，降低决策层级，加快信息流转，提高决策效率。
3. 引入新技术：企业再造还强调了引入新技术的重要性。
随着科技的发展，新技术不断涌现，可以帮助企业提高生产效率和管理效能。
企业再造要求企业积极应用新技术，提高信息化水平，实现业务流程的自动化和智能化。
4. 重塑组织结构：企业再造的观点之一是重塑组织结构。
传统的组织结构往往呈现出层级繁多、职能划分不清的特点，导致了决策的滞后和执行的困难。
企业再造要求企业重新设计组织结构，打破职能壁垒，建立横向协作的团队，提高组织的灵活性和响应能力。
5. 培养创新文化：企业再造还强调了培养创新文化的重要性。
创新是企业发展的源泉，只有不断创新才能保持竞争优势。
企业再造要求企业建立创新的文化氛围，鼓励员工提出新的想法和建议，推动全员参与创新。
6. 强调绩效管理：企业再造的观点之一是强调绩效管理。
企业要实现再造，必须建立明确的绩效指标和评价体系，通过绩效管理激励员工的积极性和创造力，提高整体绩效水平。
7. 重视人才培养：企业再造还强调了重视人才培养的重要性。
企业再造需要有高素质的人才支持，企业要重视人才的培养和发展，提供良好的学习和成长机会，吸引和留住优秀的人才。
企业再造的基本观点包括以客户为中心、简化流程、引入新技术、重塑组织结构、培养创新文化、强调绩效管理和重视人才培养。
企业再造的目的是通过全面的改革和重构，提高企业的竞争力和适应能力，实现持续发展。
客户服务至上的服务理念
.
正确的服务理念
• 正确的服务理念和思维包括一下几点： 1、得去的客户服务远远不够， 客户服务要
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
性 3、是品牌的义务倡导者，会主动传
播和宣传企业的品牌和满意服务， 主动向其他人推荐产品 4、会帮助销售员开展业务
.
【案例】
• 请您阅读下面的材料，回答问题。 • 老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。 • 1.安全、快捷、准确地到达目的地； • 2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时
.
• 图1-3 好优质的服务对企业的影响
.
2.劣质的服务对企业的影响 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均 每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好 的服务需要12次好的服务来修正，一般来 说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客 户会永远的消失了，就像“好顾客的自白 书”中所说的那样。
.
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
行政部第三季度工作总结：以客户需求为中心,提升服务质量
行政部第三季度工作总结：以客户需求为中心，提升服务质量行政部第三季度工作总结：以客户需求为中心，提升服务质量2023年，随着社会的快速发展和科技的不断进步，人们对于服务质量的要求也越来越高。
在这个背景下，我们行政部从一开始就确定了“以客户需求为中心，提升服务质量”的工作方向，认真落实，积极推进，取得了一定的成绩，现将工作总结如下：一、加强对客户需求的了解和分析作为服务的提供者，了解客户的需求是第一步，我们了解到客户对于服务质量的要求主要集中在：服务响应速度、服务态度和服务效果三方面。
我们积极采取多种措施，通过开展问卷调查、组织客户沟通会议、建立专业的客户服务电话等途径，全面掌握客户的反馈意见和需求，针对问题及时开展解决措施。
二、提升服务响应速度客户在使用我们的服务时，希望能够得到快速高效的服务响应，我们在这方面采取了以下几点措施：1、建立24小时服务响应机制。
对于客户提出的问题和需求，我们实行24小时内解决的服务承诺，对于一些紧急的需求，我们的服务人员会在2小时内进行回复和解决，确保客户能够尽快得到满意解答。
2、优化服务流程。
我们通过重新设计服务流程，减少客户与我们交互的环节和时间，将各个环节间的链接逻辑优化，达到了更迅速的服务响应。
三、提高服务态度水平服务态度是我们落实服务理念、传递服务价值的一种表现形式。
对于服务人员而言，良好的服务态度可以让客户感受到我们的真诚和专业，建立客户的信任感和忠诚度。
我们采取了以下几种措施：1、定期开展业务培训。
对于服务人员的涉及业务，我们将打造业务精英团队，定期开展服务技能培训和组织经验交流。
2、建立客户导向的服务标准。
基于客户需求的不断变化，我们定期对服务标准进行调整和更新，确保服务标准的落地效果。
四、提升服务质量的核心要素除了服务响应速度和服务态度，服务的效果更是客户选择我们的关键因素。
我们提高认识，全面深化管理，加强科技与人性的结合，对服务质量的核心要素进行了提升：1、信息化服务。
简述市场营销观念的演变过程
简述市场营销观念的演变过程市场营销作为商业管理中重要的一环，历来受到人们的重视，同时也演变成一种社会经济活动的主要方式。
从传统的以“产品”为中心的营销理念，到今天以“客户为中心”的营销思想，营销观念的演变经历了从个人主义到消费者主义的重大转变。
17世纪以前，市场营销观念一般以政府控制为主，市场上的货物也以政府控制为主，生产者和消费者之间缺乏有效沟通。
18世纪以后，随着工业革命的到来，传统的政府控制式市场开始变得自由起来，市场消费者开始从政府手中解放出来，发挥出其他消费者的作用。
此时的市场营销观念仍以生产者为中心，对消费者的关注很少。
消费者只是看到商品在市场上的供应量，仅仅按照自己的需求去购买，缺乏有效的消费投入。
转折点出现在20世纪60年代，此时个人主义浪潮正式在政治文化等各个领域兴起，企业逐渐认识到消费者也是社会主体，因此，以消费者为中心的营销概念也随之提出。
强调面向消费者的市场营销理念，认为生产者和消费者之间的关系不仅仅是“买卖”的交易关系，而是“互利合作”的关系。
焦点转移到消费者需求和需求的满足，让消费者满意的营销策略从此诞生了。
企业开始利用市场调查、广告和促销等手段，从消费者角度来重新定义其产品，甚至发展新型产品，从而获得更大的市场利益。
在20世纪末和21世纪初，消费者主义浪潮兴起，消费者的需求变得更加多样化、更加复杂，同时，由于科技的发展和互联网的普及，消费者对企业所提供的产品也有了更高的要求。
企业响应消费者的需求，开始从发掘消费者的内在偏好开始，重点转入以客户为中心的产品策划、营销和服务体验，并把客户体验作为创造价值的核心，引入了客户关系管理和智能化营销，为消费者提供了更加完善的购物体验。
综上所述，市场营销观念从传统的以“产品”为中心到今天以“客户为中心”的营销思想，经历了从个人主义到消费者主义的重大转变，营销从强调提供产品服务，转入强调提供客户体验，以更加客户化的对待营销的方式，推动了未来的发展趋势。
德鲁克管理理论
德鲁克管理理论德鲁克管理理论简介德鲁克管理理论是以世界著名的管理思想家彼得·德鲁克为代表的管理学派，该理论被誉为“现代管理之父”和“21世纪企业家的管理圣经”。
德鲁克管理理论主张以人为本，强调企业必须关注员工和顾客，以及企业社会责任，提出了许多经典的管理思想和理念，成为全球众多企业领导者和管理学者学习和借鉴的重要理论体系。
德鲁克管理理论的核心思想德鲁克管理理论的核心思想包括以下几点：1. 人本管理：企业的存在不仅仅是为了赚取利润，更要关注员工和顾客的需求和利益，以员工和顾客为中心来进行管理。
企业必须尊重员工的知识和技能，为员工创造良好的工作环境和发展机会，从而激发员工的创造力和积极性。
对于顾客，企业必须提供高品质的产品和服务，建立良好的顾客关系，以赢得顾客的信任和忠诚度。
2. 知识管理：知识是企业最重要的资源，企业必须将知识管理视为一项重要的战略，建立知识管理系统，优化知识的获取、分享和应用，提高企业的创新能力和核心竞争力。
企业必须注重员工的培训和发展，将培训和发展作为企业的投资和战略。
3. 责任管理：企业不仅仅要关注自身的利益，还要承担社会责任，呼吁企业在经营过程中注重环境、社会和人权等方面的问题，尽可能减少企业对社会的负面影响，扮演社会责任意识强的企业。
德鲁克管理理论的应用基于德鲁克管理理论的核心思想，许多企业开展了一系列创新和改革，取得了显著的成效。
以下是德鲁克管理理论的应用案例：1. IBM的变革：20世纪80年代初，IBM陷入了巨大的危机，面临着亏损、员工流失和市场份额下降的严重问题。
IBM董事长路易斯·吉尔特模仿德鲁克的理论建立了一个以客户为中心、以市场需求为导向、以员工为资产的战略，重新定义了IBM的价值观和经营策略。
这一变革带来了员工士气的提高、产品质量的提高和市场位置的稳定，使IBM成功摆脱了危机。
2. 沃尔玛的成功：沃尔玛创始人山姆·沃尔顿是德鲁克的忠实读者，他把德鲁克管理理论中的“低成本、高质量、高效率、客户至上”的原则运用在了沃尔玛的经营中，并通过建立物流系统、扩大销售规模、借鉴日本零售技术等手段，成功地将沃尔玛建设成全球最大的零售商之一。
提升服务品质助力客户成功——银行年度工作总结报告
提升服务品质助力客户成功——银行年度工作总结报告2023年，作为一家银行，我们深知客户的需求是我们工作的重中之重。
因此，我们一直致力于提升服务品质，助力客户成功。
在过去一年中，我们付出了很多努力，现在，让我们来为大家汇报一下。
I. 服务理念的再塑造我们认为，提升服务品质不仅仅是技术的革新和流程的优化。
更重要的是，我们需要深入了解客户的需求和要求，以此来改进服务流程和提高服务质量。
为此，我们对整个银行服务过程进行了再塑造，重新定义了服务理念：以客户为中心，以满足客户需求为服务目标。
只有深入了解并满足客户的需求，才能真正提高客户的满意度和忠诚度。
II. 服务流程的优化为提高服务品质，我们对服务流程进行了全面的优化。
通过对客户需求的精准把握，我们对服务流程进行了全面的重构、升级和整合。
我们通过简化办理流程，优化系统设计、增加服务品类来提高效率。
同时，我们还广泛采用新技术，如云计算、大数据、人工智能等，来提高自动化水平，进一步提升服务效率和质量。
III. 服务团队的专业化和人性化我们认为，一个服务团队的素质和专业度可以直接决定服务质量的高低。
因此，我们高度重视服务团队的专业化和人性化。
对于专业化，我们通过多元化的培训和考核来提高服务人员的专业技能和知识水平。
对于人性化，则是通过员工关怀、福利优化、企业文化建设等方式来提高员工的参与感、创造力和团队凝聚力。
IV. 服务质量的绩效评估和监控我们认为，一个高效的绩效评估和监控机制可以帮助我们随时掌握服务品质和问题点，并及时做出改进措施。
因此，我们建立了服务绩效评估和监控平台，对服务质量进行细致的管理和监控。
通过查询和分析客户投诉、满意度调查等数据，我们能够及时发现服务问题并采取相应的措施。
V. 服务创新的持续推进我们也认识到，只有通过不断创新，银行才能在激烈的竞争中占据有利位置。
因此，我们一直在积极推进服务创新。
我们通过与外部创新团队合作、引进新科技、挖掘内部创新资源等方式，不断推出具有差异化和特色的服务产品和方案，为客户创造更大的价值。
以客户为中心的销售话术：关注于创造价值
以客户为中心的销售话术：关注于创造价值销售是一门艺术，而客户便是这门艺术的核心。
在如今竞争激烈的市场上，成功的销售不再只是简单地推销产品或服务，而是需要与客户建立稳固的关系，并提供有价值的解决方案。
因此，以客户为中心的销售话术成为了取得销售成功的必要工具。
以客户为中心的销售话术的核心是关注于创造价值。
这意味着销售人员要对客户的需求、问题和目标进行深入了解，通过自身的专业知识和经验，提供能够满足客户需求的解决方案，并帮助客户实现他们的目标。
下面将为大家介绍一些具体的销售话术技巧，以帮助销售人员实现以客户为中心的销售。
首先，建立良好的沟通。
销售人员需要展现出积极主动的态度，与客户进行深入的交流。
在接触客户之前，根据客户的背景、行业和需求进行一定的调研，以便更好地理解客户的情况。
在与客户进行对话时，要倾听客户的问题和需求，充分理解他们的痛点和挑战。
并且，要注意语言表达的清晰和简洁，避免使用过于专业的术语，以确保与客户的沟通顺畅。
其次，提供有价值的解决方案。
了解了客户的需求后，销售人员需要根据客户的具体情况提供相应的解决方案。
这就要求销售人员具备深入的产品或服务知识，以能够将产品或服务的优势和特点与客户的需求进行匹配。
在向客户介绍解决方案时，要突出产品或服务带来的价值和好处，给客户留下深刻的印象，并增强客户对产品或服务的信心。
此外，销售人员还可以提供一些附加值，如培训、售后服务等来进一步增加客户的满意度。
第三，建立长期的关系。
以客户为中心的销售话术不仅仅关注于一个交易的完成，更注重与客户建立长期的合作关系。
因此，销售人员需要注重维护客户关系，建立信任和共赢的合作基础。
在交流中，要展示出真诚和友好的态度，与客户建立良好的人际关系。
同时，定期与客户进行沟通，了解他们的最新情况和需求变化，以及产品或服务的有效性等，以便为客户提供及时的支持和帮助。
最后，不断反思和提升。
销售是一项持续改进的过程，销售人员需要不断反思自己的表现，并在实践中不断提升自己的销售技巧。
大都会营销渠道愿景
大都会营销渠道愿景以客户为中心重新定义寿险代理人的使命、角色和社会价值，以充分满足客户在不断变化的社会环境中对“人生伙伴”的迫切需求。
大都会CEOxxx表示：“大都会人寿始终坚持以客户为中心，全力践行服务客户的承诺。
我们积极倾听客户心声，深入洞察客户需求变化，了解到客户在不同人生阶段、应对不同挑战时需要一个可信赖的‘人生伙伴’。
此次率先在业内推出顾问行销渠道价值主张，意在客户、代理人和公司之间构建起真诚、有效的‘人生伙伴’关系。
”大都会xx顾问行销渠道价值主张——“是规划师，更是人生伙伴”——内含三层“人生伙伴”关系：代理人与客户之间，不再是简单的“寿险规划师”，而是终身服务客户、从客户需求出发、与客户相伴一生的可信赖的伙伴；代理人与公司之间，大都会通过自己的平台、资源和经验为寿险代理人赋能，着力打造长期伙伴关系，成就他们的事业成长和企业家梦想，寿险代理人的成长也推动了公司的持续健康发展，是互相成就的伙伴；大都会的代理人之间，菁英人才汇聚，共同学习成长、交流分享，互相成就，形成持续发展的长期伙伴。
大都会中国首席顾问行销渠道官xx介绍说：“此次发布的顾问行销渠道价值主张是大都会顾销新纪元项目的重要举措之一，旨在打造一支关注客户体验的代理人队伍。
为了帮助寿险代理人成长为‘人生伙伴’，我们从专业度、同理心、菁英路、未来梦等四个维度完整诠释了相关路径。
”在“专业度”层面，大都会倡导寿险代理人以客户为中心，在深入了解和分析客户真实需求的基础上，从单纯的销售产品，转向提供全面的保障解决方案；在“同理心”层面，大都会支持寿险代理人从客户需求出发，以客户需求为本，让保险更简单、更灵活，通过持续主动的服务为客户提供上佳体验；在“菁英路”层面，大都会在寿险代理人招募阶段，严格甄选标准，精心设计流程，通过因材施教的培训体系，完备多元的培训资源，汇聚志同道合的精英伙伴，锻造持续精进的团队；在“未来梦”层面，大都会以全球资源和数字化工具赋能寿险代理人团队，为寿险代理人提供清晰的事业发展路径和团队管理平台，支持他们在大都会人寿成就可传承的保险事业。
顾客导向的管理体系
03
顾客导向的流程优化
流程优化的定义
流程优化是指对业务流程进行评估、分析、设计和改进，以提高组织的效率、效果和客户满意度。
流程优化可以通过识别和消除浪费、提高流程的灵活性和响应速度、降低成本和风险等方面来实现。
流程优化可以分为两种类型：局部优化和整体优化。局部优化是对单个流程或部分流程进行改进，而 整体优化是对整个组织的业务流程进行重新设计和整合。
培训和教育员工，使其了解以顾客为中心的重要 性和实践方法，提高员工的顾客意识和技能水平 。
建立以顾客为中心的价值观和文化氛围，鼓励员 工关注顾客的需求和反馈，积极改进产品和服务 ，提高顾客满意度。
制定以顾客为中心的考核和激励机制，将员工的 绩效与顾客满意度和组织目标相结合，激励员工 为顾客提供更好的服务。
营销策略是企业实现其商业目标的重要工具， 它需要基于深入的市场洞察和竞争对手的分析 ，以及目标市场的需求和期望。
营销策略通常包括产品、价格、促销和地点等 四个要素，这四个要素被合称为4P。
制定顾客导向的营销策略
识别目标市场
了解目标市场的需求、偏好和行为，以便 为不同的市场群体制定有针对性的营销策
略。
顾客导向强调企业要深入了解顾客的需求和期望，并将这些 需求和期望作为产品和服务开发的重要参考，以实现企业与 顾客之间的长期合作和共同发展。
顾客导向的重要性
提高市场竞争力
在激烈的市场竞争中，只有那 些能够准确把握顾客需求的企 业才能在市场中立于不败之地
。
提升品牌形象
通过深入了解顾客需求，企业 可以提供更符合顾客期望的产 品和服务，从而提高品牌形象
组织文化通常分为物质层、行为层、制度层和精神层四个层次，其中精神层是最 核心的层次，包括组织的价值观、信仰和行为准则等。
流程银行五大特征
一般来说，流程银行具有以下特征：(一)以客户为中心。
一是以客户为中心构建业务管理架构，确定部门职责，形成合理的业务流程基础；二是按照客户需求和为客户提供方便、快捷、优质服务的思路，建立满足客户不断变化需求的业务流程。
“客户”既指银行的外部客户，也指内部“客户”，即前台部门是中后台支持保障部门的客户。
(二)以业务条线垂直运作和管理为主。
国际上先进的商业银行几乎无一例外地采用以业务条线垂直运作和和管理为主的模式，即总分行之间实行上下垂直的一体化运行和管理，业务条线具有相对独立的事权、人权和财权。
原来集中于分支机构的权力相当部分被分解到了各业务条线，使委托代理关系得到根本改善，法人的战略意图得以较好地通过各条线细分贯彻。
(三)前中后台相互分离，相互制约，以流程落实内控。
把独立完成业务的长流程，尤其是在一个或两个部门之间完成的流程，切割成前、中、后台清晰分离又相对短的流程。
以流程为主线，将整个操作体系构成“铁路警察各管一段”的相互分割、相互制约局面。
同时，对各段流程的衔接点或面，采用技术手段加以控制。
改变原来仅仅依赖制度和教育的较为柔性的控制体系，形成以流程制约和系统控制为主要形式的较为刚性的控制体系，以完善的业务流程切实落实内控。
(四)中后台集中式运作和管理。
利用电子影像技术和工作流技术，集中处理中后台的相关业务，形成分支机构前台受理，专门机构后台集中处理的业务运作模式。
前台受理强调简化网点终端功能，在前台业务发生过程中将部分复杂业务的受理和处理分开。
业务处理中心实现业务集中复核、集中账务处理和会计档案集中管理。
实现大额、重要业务的远程集中授权，实现部分业务集中审批，实现事后监督向事中监督和风险监控转变。
(五)以业务流程为主导，部门职责服从业务流程的需要。
根据流程的需要，设置相应的职能部门或调整部门的职责，经鸯管理OPERATION占MANAGEMENT使之符合流程运行便利、畅通的需要。
当部门职责与流程的要求发生冲突时，按流程的要求调整部门的职责，尽可能排除一切扭曲业务流程或干扰业务流程顺畅运行的因素，实现“组织为流程而定”。
怎样才能做到真正的以客户为中心
怎样做到真正的以客户为中心——读“以客户为中心”以客户为中心就是我们一切工作的出发点都是为了客户,站在客户的立场,想客户所想,以“我就是客户”的思想来处理问题;纸上谈兵终是不行,必须采取实实在在的方案、措施践行“以客户为中心”的思想路线;只有做到了、做好了这一点,企业才能不断壮大,最终实现我们的目标——成为有竞争力的、技术领先的电动车和相关电子产品的世界级制造商;玛西尔的企业目标远大而又艰巨,要想实现这个目标转变,绝不是一朝一夕的事,而是需要全体玛西尔人矢志不渝的坚持才能实现;那么我们应该怎样做到真正的以客户为中心呢一、要充分树立企业以客为中心的价值观;员工要形成“以客为中”的思想意识,把它作为一种常态化意识,在处理问题时能够站在客户的立场出发,共同朝着企业能够生产出让客户满意的优质产品而努力;标书组的客户是广大业务员以及代理商,在接到项目时,要根据客户的指令完成诉求,在面临问题时,要配合业务与之进行有效的沟通,最终达成一致的、有利的投标方案;二、在“以客为中心的价值观”的思想指导下进行实践,用行动证明一切以客户为出发点;这里我分两点进行：1、针对既有产品要狠抓质量;目前市场竞争更多的是品质的竞争,我们现有的产品技术已经成熟,接下来就要想方设法把产品质量做稳定,让质量始终如一,以质取胜;错误!抓来料质量;在采购物料时要把好物料质量关,严格进行初次检验,生产中进行二次检验,对于质量不过关物料进行重新要求再采购;错误!抓生产质量;生产过程中包括多个环节,抓生产质量就是要抓每一个环节的质量;从领料预装——底盘车架——电气装配——覆盖件——调试检测,这中间的每一个环节都要严格按照操作规程、装配工艺卡进行,严把质量关,不放松每一个细节;错误!做好现有资源配置;技术只是一种依托,上升到能够满足需求的层面只是一种支撑,所以要充分利用好技术这个工具,搭配好各种物料,发挥出最佳的性能;产品质量是生产出来的,所以抓生产质量的同时更要去宣导品质意识,让每个员工都能切身感受到品质与自身利益息息相关,有了品质才有竞争力,才能创造价值,受益自己;联系到自己的工作,质量的重要程度显然就更加明朗;标书质量关系到投标的最终结果,关系到公司的业绩,所以更要把好标书的质量关;错误!看招标文件要注意归纳总结,划出重点;就好比语文的阅读分析,拿到一本招标文件,我们首先要仔细阅读,归纳重点,将影响投标资格的、投标分数的所有重点罗列出来,分类规划;错误!文件编排忌无章节,要条理清晰;阅读分析了招标的重难点,就要总结分类,重点的部分必须体现出来,同类的得分点尽量放在一处,特别的承诺要用不一样的字体或者色号标记,能用图表的尽量用图表等等,忌东一个西一个;错误!得分点必须明示;做文件时必须针对招标得分点,分别描述,忌浑水摸鱼;2、针对市场需求,灵活调配;1想客户所想,急客户所急;客户每下一个订单时,我们要清楚客户更在意的是什么,是时效还是功能;如果是时效,那么我们就要调配,优先安排,竭尽全力满足交期;但是因此所增加的成本,业务员有必要体现在产品的价格上;如果是改装后的性能,那么业务员就要将客户诉求正确地传达给技术,再将技术给出的解决方案给到客户确认,必要时可以请客户深入工厂,对接指导;2以客户需求为导向,研发新产品;我们的研发人员要练就眼观六路,耳听八方的本领多深入市场,多与客户交流,根据市场需求进行新产品的开发;就好像目前市场上铁壳车及电动SUV的需求比较大,我们公司就开发了新产品,这就是紧跟市场节奏;其实,目前市场对锂电池电动车的需求也是非常大的,京东、唯品会有在招标电动送货车,可以上路的,我觉得这也是一种趋势,因为未来的社会更加注重环保;标书这边也要根据市场客户需求,灵活调配;第一,因为投标非常重视时效性,开标的时间是固定的,所以不管是多难的标、多急的标都一定要在现有的时间内完成;第二,要根据招标需求,融入新的内容;每一份招标文件的重点、难点都不一样,所以侧重点也不同;有的重技术,那么就要想办法把技术部分做优,如果是重商务,那么就要将限价反馈给业务,需要办理的商务文件去跟进办理;只有这样,我们的客户才会满意,我们才能为公司创造价值;三、创新;创新是为了形成自己的新优势,更具竞争力;1自我批判,正视不足;如果想前进,就要保持一颗谦虚的心,在面对别人的问题时能够自我反思,知道自己还有不足,这样才能促使自己去提升,去优化现有资源;2永远以需求为向导;创新不是孤立的,进行产品或方案的创新必须在市场需求的引导下进行,必须以现有技术为踏板;结合自己的工作,标书组目前的形式就是要整合资源,工厂内有很多资源可以完善到标书里,比如SOP装配卡、过程检验、新配备的产品工艺以及新的检测仪器等,又比如可以为得分点进行警醒的标记,一目了然;这是新一年的任务,也是整改的方向;四、开放合作,形成具有优势的产业链;“持续改进”就是对外要不断学习,取之所长补己之短,即便是以合作的方式也要达成;现在招投标竞争非常激烈,为了能够中标,我们也是要做好与其他合作伙伴的合作,达到共赢;总之,我觉得要想真正的做到以客户为中心,就要兼顾以上四个方面,从心里从行动上为客户服务,以解决客户的实际需求为目的;相信18年的标书组能够做到真正的以客户为中心,相信在全体玛西尔员工的共同努力下,能够提升玛西尔在客户心中的形象,最终实现玛西尔的远大目标;。
华为是如何做到以客户为中心
华为是如何做到以客户为中心？华为公司在短短20年时间里从无到有、从中国本土到全球、从民营企业演变成年产过百亿美元的国际化品牌，华为的营销理念、模式、策略及手段等都是值得中国本土乃至跨国企业学习的。
以客户为中心，华为具体又做了些什么呢？华为是以客户为中心的，“我们必须以客户的价值观为导向，以客户满意度为标准，公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据。
客户的价值观是通过统计、归纳、分析得出的，并通过与客户交流，最后得出确认结果，成为公司努力的方向。
沿着这个方向我们就不会有大的错误，不会栽大的跟头。
所以现在公司在产品发展方向和管理目标上，我们是瞄准业界最佳，现在业界最佳是西门子、阿尔卡特、爱立信、诺基亚、朗讯、贝尔实验室等，我们制定的产品和管理规划都要向他们靠拢，而且要跟随他们并超越他们。
如在智能网业务和一些新业务、新功能问题上，我们的交换机已领先于西门子了，但在产品的稳定性、可靠性上我们和西门子还有差距。
”任正非如是说。
太多的企业还在投机取巧，而华为在向世界标杆看齐；太多的企业还停留在最原始的坑蒙拐骗，而华为在寻找差距；太多的企业把本不能省的研发费用已列入利润，华为在为某一项技术难题攻关进行巨大投入，差距就在这里！太多的行业和企业缺乏“客户是企业的衣食父母”最基本的营销理念，何谈“最大限度满足客户需求”的营销精神？华为的营销之道颇具特色。
在华为，全心全意为客户服务是宗旨，“客户比天大”，一切为了客户，在最短的时间内响应客户需求，成为华为市场制胜的法宝。
任正非说：“我们是世界上活得较好的公司之一，我们活得好是我们有本事吗？我认为不是，是我们的每一个发展阶段、每一项策略都刚好和世界的潮流合拍罢了。
对未来，我们认为信息经济不可能再回复到狂热的年代。
因此，信息产业只能重新走到传统产业的道路上来了，它不会长期是一个新兴产业。
信息产业由于技术越来越简单，技术领先而产生市场优势的局面将不复存在，真正能形成优势的反而是对客户关系的关注和对客户需求的最大化满足。
以客户为中心心得体会
以客户为中心心得体会在当今竞争激烈的商业环境中，“以客户为中心”已不再是一句空洞的口号，而是企业生存和发展的关键所在。
作为一名在行业名称工作多年的从业者，我对此有着深刻的体会。
客户是企业的衣食父母，这是一个再简单不过的道理，但真正能够将这一理念贯彻到企业的每一个环节，却并非易事。
在我看来，以客户为中心，首先意味着要深入了解客户的需求。
这不仅包括他们对产品或服务的直接需求，还包括他们潜在的期望和痛点。
只有通过与客户的密切沟通、市场调研以及数据分析等手段，我们才能真正洞察客户的内心世界，从而为他们提供有针对性的解决方案。
曾经，我们公司在推出一款新产品时，没有充分考虑到客户的实际使用场景和习惯。
虽然在技术上进行了诸多创新，但在市场上却反响平平。
经过深入的客户调研，我们发现产品的某些功能虽然先进，但操作过于复杂，不符合客户的日常使用习惯。
于是，我们迅速调整了产品设计，简化了操作流程，增加了一些实用的功能，使得产品重新获得了客户的认可和青睐。
这一经历让我深刻认识到，了解客户需求是一切工作的基础，如果我们不能从客户的角度出发去思考问题，那么再好的产品和服务也可能无人问津。
以客户为中心还意味着要为客户提供优质的服务体验。
在产品同质化日益严重的今天，服务已经成为了企业差异化竞争的重要手段。
优质的服务不仅能够提高客户的满意度和忠诚度，还能够为企业树立良好的口碑。
记得有一次，一位客户在使用我们的产品时遇到了问题，情绪非常激动。
我们的客服人员没有推诿责任，而是耐心地倾听客户的抱怨，迅速为客户排查问题，并在最短的时间内给出了解决方案。
在问题解决后，客服人员还对客户进行了回访，了解客户对处理结果的满意度。
通过这次事件，客户不仅对我们的服务态度表示赞赏，还成为了我们的忠实客户，并向身边的朋友推荐了我们的产品。
这件事让我明白，在面对客户的问题和投诉时，我们要有积极的态度和高效的行动，只有这样，才能化解客户的不满，赢得客户的信任。
房产店长上任发言稿
房产店长上任发言稿
《重新定义房产服务，为客户创造更美好的生活》
各位尊敬的领导、同事和朋友们：
大家好！我很荣幸能够站在这里，向大家宣布我将担任房产店长一职。
首先，我要感谢公司领导和同事们对我的信任和支持。
同时，我也要感谢以往的店长和团队成员们，他们为公司的发展做出了辛勤的努力和贡献。
作为新任房产店长，我深知自己的责任重大，也清楚了解到行业竞争的激烈程度。
在这个充满挑战的时代，我们必须不断地创新和改进，才能在市场中立于不败之地。
因此，我将以饱满的热情和坚定的决心，带领全体团队打造一个更加专业、高效、贴心的房产服务团队。
我们将以客户为中心，不断优化服务流程，提高服务质量，满足客户的多样化需求。
我们将倡导诚信经营，坚持诚实守信的原则，树立公司良好的口碑和品牌形象。
我们将注重人才培养，建立一支专业素质过硬的团队，为客户提供更加优质的服务。
我们还将利用现代科技手段，提高工作效率，为客户创造更美好的生活。
最后，我相信在我们的共同努力下，我们定能够持续创造更多的价值，赢得更多客户的信任和支持，让我们的公司蒸蒸日上，成为行业的领先者!
谢谢大家！让我们携手共进，共同开创更加美好的未来！。
以客户为中心的价值营销策略
价值营销基础1．一个中心,两个基本点从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。
在中国，价值营销包括一个中心、两个基本点，如下图所示。
作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。
图1－1 一个中心，两个基本点通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。
只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。
2．营销整体营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层.比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。
"价值营销要以顾客为中心。
图1－2 营销整体战略层战略层需要关注三方面的利益。
第一，顾客的利益;第二，股东、投资人的利益；第三,员工的切身利益。
关键战术层关键战术层关注的是一个价值链的过程,在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ(产品)，Ｐｒｉｃｅ(价格），Ｐｌａｃｅ(渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕,或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ(成本）,Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ（沟通）〕。
4Ｐ和4Ｃ的关键区别就在于是否以顾客为中心。
配置设计层配置设计层也是落实战术层,包括两个方面:第一,要投入适当的资源，并对这些资源进行有效分配；第二，如何进行有效分配，这主要与组织结构和具体执行相关.3．三方共赢追求三方共赢在价值营销中，股东、顾客和员工三方的利益有可能产生冲突。
这时就需要兼顾各方利益并为利益各方争取最大利益。
企业提出让股东满意、股东价值最大化，这样做并不是必须牺牲顾客的满意；企业讲究以顾客为中心，让顾客满意，实现顾客利益最大化，也不是必须牺牲股东利益.他们之间虽然存在利益冲突，但同时也存在着一致的利益.如果利益是冲突的,那么方案是不可行的。
因此应该争取一种三方共赢的局面。
以客户为中心第九章十章读后感
以客户为中心第九章十章读后感
在第九章和第十章中，《以客户为中心》讨论了如何对客户体验进行改善。
作者阐述了由客户体验引发的重要性，并介绍了许多可以提高客户体验的方法，包括重新审视产品、设计清晰的客户体验地图、改善服务流程、监控客户的感受等。
首先，要认识到客户体验的重要性。
客户体验是企业发展的主要动力，只有良好的体验，才能吸引客户，建立长久的客户关系，积累良好的口碑，实现企业的可持续发展。
其次，要重新审视产品或服务。
企业要持续改进产品或服务，以提供更好的体验，吸引更多客户。
例如，可以收集客户的反馈，解决客户反映的问题，不断改进服务质量，以满足客户的需求。
第三，要建立客户体验地图。
客户体验地图可以帮助企业更全面地了解客户，及时发现客户的需求，并采取措施改善客户体验。
第四，要改善服务流程。
企业要从客户的角度出发，制定更便捷的服务流程，减少客户的等待时间和工作量，以便他们能够更轻松获取服务。
最后，要重视客户的感受。
企业要持续监控客户的感受，以及客户对产品或服务的反馈，及时调整自身的策略，改善客户体验。
总之，客户体验是企业发展的关键，企业要以客户为中心，采取多种措施来提升客户体验，以创造价值，实现可持续发展。
- 1 -。
流程再造的基本原则
流程再造的基本原则流程再造是指企业利用现代信息技术和管理方法，对现有的业务流程进行彻底的改善与优化，以提高企业的效率、质量、服务水平和竞争力。
在进行流程再造的过程中，需要遵循以下基本原则：1.以客户为中心流程再造的第一要义是以客户为中心。
客户是企业存在和发展的根本，企业的任何行为和决策都应该从客户的角度出发，以满足客户的需求为出发点和落脚点。
2.从目标和战略出发流程再造需要以企业的目标和战略为出发点，对业务流程进行优化和改造，从而达到实现企业战略的目的。
在重新设计业务流程时，必须要考虑到企业的长远目标和短期战略，注重将业务流程和企业战略紧密结合起来。
3.关注价值链企业的价值链可以看做是企业的核心竞争优势来源。
因此，流程再造需要将整个价值链上的业务流程进行优化和改进，以提高企业的运营效率和降低成本。
价值链分析的重点在于要在哪些环节通过流程再造提升企业的价值。
4.倡导创新和变革流程再造不仅仅是对业务流程进行优化和改进，更是一个推动企业变革和创新的过程。
企业要积极开展新技术、新产品、新业务探索和改革，倡导员工跨越传统思维、开拓创新、敢于尝试和追求卓越的文化氛围。
5.强调效率和效益在流程再造过程中，需要注重提高企业的效率和效益，并通过资源的合理配置实现最优化的效果。
流程再造可以使企业的业务流程更加透明、高效、有序、规范、一体化，从而提高企业的整体运营效率和竞争力。
6.注重团队合作流程再造需要强调团队合作，不仅仅是一个流程的重新设计，更是一个涉及多个部门或者业务流程的整个企业级别的重大变革。
因此，企业要积极实行跨部门和跨业务流程的合作，协同推进流程再造，打破内部的壁垒，以团队的力量实现流程再造的目标。
7.重视技术和信息流程再造需要依赖于现代信息技术，企业需要充分利用互联网、大数据、云计算等新技术提升工作效率和管理水平。
企业还需要注重使用ERP、SCM、CRM等管理信息系统，对业务流程进行数字化的重构和再造，实现业务快速流转、信息高度透明和管理数据化分析。
数字化转型思维
数字化转型思维
数字化转型思维是指企业在数字化转型过程中所需要具备的一种思维方式和能力。
数字化转型是一种必然趋势，几乎所有行业都会面临数字化转型的挑战。
在数字化转型过程中，企业需要重构业务流程，更新技术设备，重新定义组织结构，建立新的商业模式等等。
这些都需要企业具备数字化转型思维。
数字化转型思维需要具备以下几个方面的能力：
1. 以客户为中心的思维：企业需要了解客户的需求，以客户为导向，制定数字化转型策略。
2. 数据驱动的思维：企业需要重视数据的价值，建立数据分析和挖掘的能力，制定合理的数据管理和利用策略。
3. 敏捷的思维：数字化转型的过程中需要快速反应市场变化，企业需要建立敏捷的思维方式，及时制定调整策略。
4. 开放的思维：数字化转型需要企业与外部合作，共同创新，企业需要敞开思维，与外部合作伙伴建立互利共赢的关系。
5. 实验式的思维：数字化转型需要不断尝试新的技术和商业模式，企业需要建立实验式的思维方式，不断试错并快速迭代。
数字化转型思维是企业数字化转型成功的关键所在。
企业需要建立数字化转型思维，将其贯穿于企业的各个方面，才能在数字化转型的浪潮中立于不败之地。
- 1 -。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
重新定义“以客户为中心”
客户的转变正在重塑企业，企业界已经到了重新定义“以客户为中心”的时候了。
（摘自《商业价值》）每10个智能手机的使用者中，有4个会在实体店购物时使用手机搜索某个商品的信息；
64％的消费者做出初次购买行为是基于由数字化体验；
86％的人购物会使用多种渠道，而这种顾客花费比平均水平高出4～5倍；
45％的人会在购买商品之前在朋友圈中先验证；
78％的消费者信赖同伴的建议；
更有趣的是，80％的CEO认为他们提供了卓越的客户体验，却只有8%的客户表示赞同……
这组颇具启发性的数字，来自于2011年的9月底在美国圣地亚哥举行的IBM智慧商务全球首脑会议的开场。
大会主办方希望借此告诉与会的1800多名参会者，虽然“以客户中心”依然是商业世界中不变的真理，但是一些新技术特别是社交化技术的出现，正在改变买卖双方之间的信息不对称和交易规则。
企业界已经到了重新定义“以客户为中心”的时候了。
社交化的力量
美国零售巨头西尔斯公司的高级副总裁穆克吉向《商业价值》记者分享了他的一个小故事，在他一次中国之行中，看到一家中国厂商所制造的摇摆木马，他并不知道这个玩具在美国是否会受到欢迎，也不知道自己该进多少货，于是他就用手机拍下木马的照片，上传到了社交网站上。
让他没有想到的是，一天之内就有452位客户在网站上表示对这个木马有兴趣，并说出了自己愿意支付的价格。
“你知道在过去，这至少需要花费好几个月去做调查。
”他说。
“市场真的改变了，现在世界上很多人都是用智能手机，并使用社交网络去跟他的朋友或者是家人沟通，或者用这些智能终端在线购物。
你们可以在世界各地看到很多人在商店里面采购，但是实际上他用他的智能手机在查价格，进行比较。
”穆克吉强调。
“我们可以看到一种趋势。
原来大量的客户都是从比较传统的电视、报纸、广播里面获得厂商所提供的广告信息。
但做广告是要付钱的，而且现在很多消费者是不相信广告的。
在社交网络上就不一样了，上面那些人说的产品好与不好，都是品牌商自己赢得的公众，赢得的广告和口碑。
” IBM软件集团行业解决方案部副总裁John Soyring 说。
John Soyring近些年一直在关注买卖之间因新技术特别是社交化技术的涌现而正在发生的微妙变革。
与穆克吉一样感受到社交化技术带来的新变化，还有一位纽约的商业畅销书作者，他告诉《商业价值》记者，一个非常好的产品，其实跟社交媒体没有什么关系，但是总有人不停的在利用社交媒体发表言论，聪明的公司就会找到这些经常发表言论的人，给他以惊喜或者服务——比如就有人刚刚在Facebook上发表了一个关于某产品的言论，半小时后，就有一整箱产品出现在他的家门口，因为这个聪明的公司早就知道，这个人肯定会把这些感想发到社交媒体上，从而引起社会的关注。
智慧所在
“因为客户正在转变，”IBM软件集团软件解决方案部高级副总裁Michael Rhodin说，“也正因如此，企业必须能够及时察觉在线行为的迅速变化，并相应地完善其营销、销售、客户服务和供应链。
”IBM公司用智慧商务定义被这些新技术变革之后商业形态。
智慧商务并不是单纯的电子商务，而是包括电子商务，同时还涵盖了传统商业运营的所有商务模式——帮助企业在社交网络、移动计算和在线购买的时代，更有效地开展市场营销、销售产品并提高客户忠诚度。
Michael Rhodin同时表示，随着社交网络和移动通讯将越来越多的权力赋予客户，一场转变正在进行之中，电子商务市场已经转向以客户为中心。
客户的信息渠道更加畅通开阔，但他们对产品、服务
的制造者及销售者却未必有深入的了解，企业需要联系更为紧密、反应更加迅速的供应商及合作伙伴关系网络，保证企业能够适时、适地的提供价格合宜、符合需求的产品或服务。
在这个不断演变的环境中，取得商业成功的关键就是提早预测市场趋势，并预先对市场反馈进行自动化，以消除买卖、供需之间的差距。
在此次智慧商务全球首脑会议上，一张以客户为中心的PPT数次出现。
在这张PPT中，围绕在“一个客户”周围的，是“采购、销售、营销和服务”四大部分，而每一个部分，都需要企业有针对性地做出变革与流程重组，并部署相应的信息系统。
家乐福(Carrefour)集团首席信息官HerveThoumyre认为：“智慧商务就像我们解决方案中的一个模块化设计，整合起来更像是可以互换的积木，而不是拼图片,可重复用于解决各种业务难题。
”据了解，家乐福安装了新的IBM商品规划及供应链重新排序系统，把销售数据与客户忠诚度优惠计划联系起来,集成了3500多个贸易合作伙伴，每个月的沟通交流多达3000次。
25亿的布局
“最重要的一点是，我们发觉我们的客户在转型，不管转型的驱动力来自企业内部还是合作伙伴。
” Michael Rhodin说。
IBM预计
由此催生的智慧商务市场，全球范围内的市场规模在今年大概是780亿美元，其中包含着200亿的软件，其余是服务与硬件。
从家乐福等已经实现向智慧商务转型的企业来看，无不投入大量资金部署了大量的信息系统和IT解决方案。
这些系统可以把订单从网上拿下来，更可以帮助他们进行供应链管理，包括库存管理、运输管理，物流管理和售后服务等，是一套点对点的整体方案。
在此过程中，还提供分析工具来帮他们更加了解客户的需求，实现自动化营销并服务客户。
事实上，为了布局智慧商务，IBM早就所动作。
从2010年开始，IBM用了25亿美元相继并购了Sterling Commerce、Coremetrics、U nica等多家软件企业，几乎每一笔并购都进一步完善了IBM在智慧商务上的战略。
值得一提的是，IBM还在峰会上宣布，为其快速增长的智慧商务业务合作伙伴计划推出新的云渠道产品。
这款新的快速启动产品将能让客户在云上快速访问IBM业务解决方案，从而帮助合作伙伴增加“软件即服务”（SaaS）的销售。
这同样是一个快速的反应和布局，将拉大未来的发展空间。
IBM调整了其软件业务，以进一步扩展其技术组合，捕捉新的市场机会。
关注83%的市场空间
ERP和CRM市场只占据整个应用市场的17%，未来还有83%的市场空间需要挖掘。
企业软件的社会化革命已经开始，云技术、移动性以及向社交网络转变已经从基础上改变了互联网，同样，这种变化也会对企业软件产生影响。
这场革命不可避免，对于企业来说，重要的是倾听用户的声音。
另外，数据的激增、多渠道的整合、企业边界的扩大，企业的竞争优势正在从内部走向外延，企业信息化的重点也从企业内部整合延伸至整个产业链。
在用户需求不断变化时，谁能够捕捉并满足用户的需求，谁就能够成为企业软件领域的领导者。
与此同时，各大企业级软件巨头也正在加速布局，以抢占新一轮竞争的制高点。
“用户需求正在发生巨大变化，企业软件未来会越来越多地关注ERP以外的应用市场。
甲骨文和SAP主导的ERP和CRM市场，只占据整个应用市场的17%，还有83%的市场空间需要挖掘。
爆炸的信息、多渠道整合、社交化商务等大量的挑战需要新的方案去应对。
” 10月12日， IBM软件集团全球行业解决方案部总经理Craig Hayman 在华召开IBM解决方案集团全球新兴市场内部会议期间，对《商业价值》记者说。
对企业软件的未来，Craig Hayman主要看好四个机遇。
他解释说，首先是BA业务分析领域，业务分析软件可以帮助客户更好地获
得洞察力，以做出更英明的决策。
目前BA业务分析的市场容量为10 0亿美元左右， 2015年有望达到160亿美元；其次是智慧商务。
对全球来说，预估2011年智慧商务的市场机遇总值大约为690亿美元；第三是社交商务，即在社交媒体、社交网络与业务媒体之间建立起中间层；最后是“智慧城市”。
城市管理所面临的往往是全球最复杂的问题，“智慧城市”就是为确保政府资源的有效运作，更好的提升市民生活质量，对供水、供电、公共安全等进行更好的资源整合，以实现更好的城市管理。
为此，IBM软件集团在两年前对组织架构进行了调整，软件集团重组为中间件集团和解决方案集团：其中中间件部门面向专业的IT 采购人员，如CIO等；解决方案部则面向非IT人员的新群体，解决方案部的产品按两种方式定制，一种是按行业定制——如电信、零售、医疗卫生行业，另一种是根据角色定制——如CEO、CMO、市长等角色，来横向进行软件层的设计。
“针对智慧商务，CMO是我们关注的一个新的细分市场。
我们发现，CMO是被信息技术遗忘的群体，很多技术公司并没有花精力去琢磨究竟CMO需要什么、想要什么？” Craig Hayman认为，“智慧商务的基本就是围绕着客户市场活动的整个环节，包含了整合、采购、营销推广到销售的整个环节。
我们可以通过技术去武装CMO，解决他们棘手的问题。
”。