医患沟通与医疗纠纷

医患沟通与医疗纠纷医患沟通与医疗纠纷近几年来我们大家可能都发现：令人头痛的非医疗事故的医 疗纠纷呈明显上升趋势，而在分析总结这一类医疗纠纷的经验教训 时，我们不难发现：在医疗过程中若能主动与患者建立良好的沟通， 有 相 当 大 一 部 分 纠 纷 是 可 以 避 免 的 。

笔 者 结 合 自 己 的 工 作 经 验 ，就 医 疗纠纷产生的原因、 医患沟通的重要性及方式、 方法进行粗略的 探 讨 ，以 求 最 大 限 度 的 减 少 医 疗 纠 纷 的 发 生 ，减 少 工 作 中 不 必 要 的 麻 烦 。

（ 有 必 要 提 醒 大 家 的 是 ：近 期 我 院 将 医 疗 质 量 管 理 中 十 四 项 核 心 制 度 已 经 变 为 十 五 项 核 心 制 度 ，其 中 添 加 的 第 十 五 条 就 是 医 患 沟 通 制 度。

）一、医疗纠纷产生的原因1、并发症和医疗意外因素 由于人的机体是一个复杂、多变的 整 体 ，及 个 体 间 的 差 异 ，医 疗 意 外 和 并 发 症 时 常 不 可 避 免 的 发 生 。

如 手术切口感染、 术后出血、术中损伤邻近组织及肺栓塞、羊水栓塞 等 不 可 预 知 的 严 重 的 而 致 命 的 并 发 症 。

,即 使 在 术 前 对 并 发 症 或 可 能 出现的医疗意外让患者及其家属签字认可 ,但因为患者及家属对医 疗知识的理解能力和其他因素 ,患者会认为医者没有采取必要的措 施 去 避 免 意 外 和 并 发 症 的 发 生 。

,会 反 复 追 究 医 疗 机 构 的 责 任 ，,要 求 给予赔偿，导致医疗纠纷的发生。

2、服务态度因素 在医疗过程中 ,服务态度因素占据着极其重 要 的 地 位 。

医 者 服 务 态 度 不 好 导 致 医 疗 纠 纷 的 现 象 屡 见 不 鲜 。

主 要 表 现 为 接 待 患 者 漫 不 经 心 、,态 度 冷 淡 、,解 释 不 耐 心 、甚 至 训 斥 患 者 ， 还 有 目 前 最 突 出 的 问 题 是 接 待 患 者 时 频 繁 接 手 机 、用 电 脑 玩 游 戏 、下 棋 等 ，最 近 南 京 市 儿 童 医 院 眼 科 毛 医 生 为 此 付 出 了 惨 痛 的 代 价 ，还 连 累 了 一 大 批 同 事 和 想“ 关 心 、保 护 ”他 的 相 关 人 员 ，教 训 不 可 谓 不 沉 重 。

特别是在市场经济条件下，患者与家属观念上认为花钱看病、花钱买服务，就应该得到宾馆一样的服务，如果我们服务态度不好， 患 者 及 家 属 会 把 对 社 会 的 矛 盾 或 不 满 发 泄 到 医 疗 机 构 ，从 而 引 起 医 疗 纠纷。

3、医疗价格因素 现阶段医疗机构收 费是按各省市物价 部门制定的 收 费 标 准 进 行 收 费 ，但 如 果 患 者 病 情 危 重 或 者 死 亡 后 ，有 些 家 属 则 认 为医院未尽到责任，谴责医务人员抢救治疗不及时、 治不好为什么 不 早 告 知 等 ， 拒 绝 支 付 医 疗 费 用 ,引 起 纠 纷 。

4、反复检查因素 在医院临床工作中 ，由于病情需要而做相关检 ， 患 者 及 其 家 属 能 够 理 解 ，但 为 了 观 察 治 疗 效 果 或 排 除 某 种 疾 病 而 作 相 关 检 查 ，患 者 及 家 属 不 一 定 会 理 解 ，有 些 患 者 及 家 属 会 认 为 医 院 是 为 了 创 收 ，如 果 解 释 不 明 确 ，患 者 及 其 家 属 会 指 责 医 者 ，对 医 者 或 治 疗 产生不信任，不配合医者诊治，引发医疗纠纷。

二、 医患沟通的重要性1、随着医学模式向生物 — 心理 — 社会模式转变，患者对服务 质 量 的 要 求 日 益 提 高 ，优 质 服 务 的 内 涵 逐 渐 扩 大 ，加 强 医 患 沟 通 正 在 成 为 改 善 和 提 高 服 务 质 量 的 主 要 途 径 和 具 体 措 施 。

当 前 普 遍 开 展 的 整 体 护 理 模 式 ，也 必 须 以 加 强 医 患 间 沟 通 为 前 提 。

如 果 离 开 了 医 患 间 的 沟通，整体护理将成为空中楼阁。

提高医疗服务质量也将无从谈起。

充分而恰当的医患沟通 ，可以缩短医患间心理上的距离,消除患者 对医者的陌生感和不安全感，增加对医者的信任和满意度。

2、.医患沟通是满足患者需求和呼声的需要，马斯洛的“ 基本需要 层次理论 ” 认为，每个患者住院后，有生理的需要、安全的需要、 爱 的 归 属 感 需 要 、尊 重 与 被 尊 重 的 需 要 。

因 此 只 有 从 思 想 上 重 视 医 患 沟 通 ，才 能 自 觉 做 到 耐 心 倾 听 患 者 心 声 ，,尽 最 大 努 力 满 足 患 者 需 求 。

众 所 周 知 ，患 者 在 遭 受 突 发 疾 病 和 意 外 伤 害 时 ，其 生 理 和 心 理 的 变 化 是 非 常 复 杂 的 ， ,处 在 这 种 状 态 的 患 者 容 易 产 生 严 重 的 内 心 冲 突 ， 表 现为犹豫、敏感、恐惧等负面情绪，正常人更需要得到医者的理解、同 情 、尊 重 和 帮 助 , 此 时 尤 其 希 望 和 医 者 进 行 沟 通 、交 流 ,了 解 自 己 的 病 情 及 各 个 诊 疗 方 案 的 利 弊 ,希 望 医 者 给 他 们 选 择 方 案 提 出 建 议 。

如 果医者满足了患者这些要求，他们会感到无比欣慰 ,这既提高了患 者 配 合 医 疗 的 积 极 性 ,也 提 高 了 医 患 关 系 的 融 洽 程 度 ;既 有 利 于 患 者 的康复 ,也提升了医疗服务的品位。

2、医 患 沟 通 是 提 高 医 者 整 体 素 质 、 建 立 医 院 现 代 服 务 理 念 的 需 要 ， 马 斯 洛 的 “ 需 要 层 次 论 ” 认 为 获 得 尊 重 、实 现 自 我 和 良 好 的 人 际 交 往 等 需 求 是 医 者 终 身 追 求 的 目 标 和 高 层 次 需 求 ，,如 对 医 者 善 加 引 导 ， 可 使 他 们 在 救 治 病 人 中 实 现 这 些 需 要 和 得 到 社 会 认 同 ， ,从 而 调 动 他 们的主观能动性。

提高他们理解他人情绪、 控制自己情绪及人际沟 通 交 流 的 能 力 。

引 导 他 们 认 识 到 加 强 医 患 沟 通 ，为 病 人 提 供 良 好 服 务 使 病 人 得 到 救 治 和 康 复 ，得 到 病 人 的 赞 许 和 认 同 是 实 现 自 我 价 值 的 重 要 途 径 。

这 种 自 我 价 值 的 实 现 ，有 助 于 医 者 恒 久 地 建 立 现 代 医 院 服 务 理念，将“ 要我做 ” 自觉转变为“ 我要做 ” 。

3、医 患 沟 通 是 塑 造 医 院 形 象 的 需 要 ，医 院 尽 管 拥 有 许 多 的 医 疗 设 备 ， 但 在 医 疗 服 务 过 程 中 ，如 果 缺 少 为 患 者 提 供 精 神 的 、文 化 的 、情 感 的 服 务 ，会 影 响 医 院 的 形 象 。

在 医 疗 服 务 中 ，好 的 人 文 关 怀 要 通 过 医 者 进 行 ， 所 以 加 强 医 患 之 间 的 有 效 沟 通 ,， 患 者 建 立 良 好 的 医 患 关 系 ， 就是塑造了医院的形象。

4、 医 患 沟 通 是 医 学 科 学 的 需 要 ， 医 学 是 一 门 实 践 性 很 强 的 学 科 ， 在 生 命 过 程 和 许 多 疾 病 中 ，很 多 没 有 被 人 类 完 全 认 识 的 东 西 ，有 的 虽 已 认 识 ，但 还 没 有 行 之 有 效 的 治 疗 方 法 。

因 此 医 患 双 方 通 过 语 言 进 行 交 流 沟 通 取 得 相 互 信 任 显 得 十 分 重 要 。

只 有 加 强 医 者 与 患 者 的 沟 通 充 分 尊 重 患 者 的 知 情 权 、选 择 权 、立 良 好 的 医 患 关 系 ，能 使 患 者 积 极 配 合，支持医疗工作，才能使医者有良好的心态进行医学科学研究 , 推动医学科学发展。

5、 医 患 沟 通 是 解 决 医 患 矛 盾 的 现 实 需 要 ， 医 者 是 具 有 专 业 技 术 ， 经过 长 期 培 训 和 实 践 的 高 素 质 人 员 。

他 通 过 一 系 列 的 检 查 、化 验 来 分 析 判 断 患 者 的 病 情 ，并 选 择 采 取 最 佳 治 疗 方 案 ，相 对 于 没 有 医 疗 知 识 或 很 少 了 解 医 疗 知 识 的 患 者 来 说 ，无 疑 是 处 于 强 势 地 位 ，具 有 一 定 的 垄 断性。

一般情况下，患者对医方的活动很少有说“ 不 ” 的时候。

但 患 者 不 仅 仅 是 一 个 身 体 有 病 的 人 ，他 还 是 一 个 有 思 想 的 人 。

随 着 人 们 知 识 水 平 的 提 高 和 健 康 知 识 的 普 及 ， ,患 者 在 医 疗 问 题 上 享 有 比 以 往 更大的主动权、 自主权、 参与权。

患者有权了解他的病情、治疗 方 案 和 预 后 情 况 。

医 者 应 当 及 时 给 予 解 答 。

目 前 多 数 医 疗 纠 纷 并 不 是 因医疗技术而引发的 ，多是由于医患交流障碍导致患者或其家属对 医 院 、医 者 不 满 意 所 引 起 的 。

多 数 患 者 对 医 院 、对 医 者 的 满 意 程 度 并 不在于判断医者诊断、治疗及护理的优劣、手术操作的熟练程度，, 而 在 于 其 是 否 耐 心 ,、 是 否 有 同 情 心 。

这 些 多 是 通 过 医 者 专 业 行 为 以 外的言行表现出来的 ，有时病虽然没有治好，,但是患者仍然表示 了 满 意 ，而 有 的 情 况 是 病 虽 然 治 好 了 ，患 者 对 医 院 、对 医 者 仍 有 怨 言 ， 以 至 引 发 医 疗 纠 纷 。

医 患 沟 通 可 以 为 医 患 之 间 构 筑 起 一 座 双 向 交 流 的 桥梁 ，通过医患沟通可以使患者对医疗技术的局限性和高风险性有 正 确 的 理 解 ， ,增 加 对 医 生 的 信 任 ， 而 使 医 患 信 息 不 对 称 的 矛 盾 得 到 缓解。

三、加强医患沟通，减少医疗纠纷的方法 1、加强培训 ，改变服务观念，医患沟通中把改变观念作为培训的 重点 ,对各类人员进行分层次培训。

培训主要采取院内专题讲座、 聘请专家来院讲课、 科室间交流医患沟通经验等形式。