承接长春市残疾人居家安养服务的实施方案定稿版

承接长春市残疾人居家安养服务的实施方案定

稿版

文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

关于承接长春市残疾人居家安养服务的

实施方案

一、指导思想

万洋人秉承“服务是人类最伟大的美德”为服务理念，结合我市残疾人的生活现状，以改善残疾人的生存条件，解除残疾人家庭在抚养和赡养、长期看护、治疗与康复等方面承担的巨大压力和困难，进一步满足我市智力、精神及重度残疾人对居家安养服务的需要为目标，尽我们最大努力。通过对残疾人提供居家安养服务，为建立以家庭为依托，以生活照料、康复护理、心理疏导为主要内容的残疾人居家

安养服务体系探索经验。

二、充分发挥万洋信息化网络软件作用，建立残疾人居家安养服务信息化平台。

万洋信息化服务平台（以下简称平台）由万洋集团独立投资开发，是智能版和升级版的“电子保姆”，可以真正实现残疾人按需定制服务,有以下三大优势：

1、平台的软硬件设备更先进，可迅速处理各类问题。

第一、智能终端。终端呼叫器可自动判定呼叫是否接通并弹屏，接通后自动挂断，如遇占线会自动续拨直到接通弹屏为止,不会遗漏任何一个用户的呼叫信息。

第二、智能弹屏。系统会对同时接入的多个呼叫信号进行优先级判定，使紧急求救呼叫排在一般求助呼叫之前，优先弹屏、优先处理。

第三、智能监控。系统周期性扫描所有终端呼叫器的工作状态，发现异常立

即报警，及时排除故障隐患。

第四、智能匹配。如果用户在第一次呼叫结束之后因表述不清或沟通不畅等

原因发起第二次呼叫时，系统会自动将第二次呼叫匹配到上一次弹屏的客服坐席，使用户免去重复说明情况的冗杂过程。

呼叫管理模块↑

2、平台的三大服务系统，确保与残疾人互动更及时。

平台以数据库采集、智能终端及呼叫中心为基础，构建档案动态管理、智能呼叫、主动关怀等三大服务系统，智能终端由用户持有，呼叫中心由万洋居家安养服务人员负责监控、处理。

档案动态管理系统可以为每个残疾人建立个性化的居家安养服务档案，高效完成信息搜集、状况监测和数据分析等工作；智能呼叫系统为残疾人提供紧急援助和生活帮助服务，紧急援助服务针对残疾人的突发性事件和身体不适，提供各种紧急救援，包括通知物业保安、残疾人家属、居委会以及卫生医疗机构、120等。生活帮助服务首先为所有残疾人搭建了一个免费的咨询平台，由专职客服人员24小时为残疾人提供住宿、餐饮、医疗、美容、健身、就业、交通、购物等各类咨询服务，使残疾人足不出户，就可以得到专业的咨询服务。生活帮助服务的内容包括家政、医疗健康和法律维权等。主动关怀系统综合运用电话、短信等通信手段，将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的助残政策等主动的发送给残疾人，让残疾人感受到政府和社会的关爱。

3、平台的服务内容更全面，涵盖残疾人生活的各个方面。

平台所提供的服务区别于传统家政公司的单一的家政服务，服务内容涵盖残疾人衣食住行的各个方面，一是生活管家服务，对有需求的残疾人提供负责服务清洗、清洁服务、擦玻璃、送货上门、水电维修、上门理发、法律援助等服务；二是医疗保健服务，解决残疾人的日常保健、求医问药和医疗康复护理问题；三是精神慰藉，面向残疾人提供陪聊、上门心理咨询等服务；四是文化娱乐服务，为残疾人提供读书读报、旅游观光组织等服务，面向残疾人开展形式多样、内容丰富的文体活动。本平台也可进入社区日间照料和机构集中托养服务领域。

三、不断完善残疾人服务队伍，持续开展技能培训，提升服务人员业务水平

自2010年起，万洋坚持以社区居家老年人、残疾人为主要服务对象，以居家保洁、家庭餐制作、家庭护理为服务特色，率先在省内组建了专业的保洁团队、厨嫂团队和护理团队。

为丰富居家安养服务内容，完善服务队伍，自2013年开始，我们吸纳了执业医师、护士、营养师、心理咨询师、按摩师等更多专业人才加入服务团队。万洋的所有专业人员均持证上岗，目前拥有管理人员20人，专兼职服务人员共300人。其中家政服务人员240名，以医生、护士为主体的康复护理团队60人，形成了资质齐备、配备齐全的服务队伍，以满足残疾人生活照料、康复护理、营养膳食指导、精神慰藉等各方面的需求。

我们还组建了由东北师范大学、吉林农业大学、长春中医药大学的专家教授和业内资深管理人员组成的专家顾问团队，专家顾问团队定期进行家庭服务项目的设计、服务流程的完善优化，对服务人员每周进行一次技术指导，每半个月进行一次专业培训，以保证服务人员业务水平的不断提升。

四、为不同类型的残疾人，量身定制差异化的居家安养服务内容。

针对视力残疾、听力语言残疾、智力残疾、肢体残疾和精神残疾等五大类残疾人，万洋以市残联制定的《长春市居家安养服务项目与服务标准》为主要依据，计划充分利用现有居家安养服务团队，做到对每个服务对象每月至少上门服务一次，

同时在服务对象持续选择相同服务项目时，尽量做到安排专人服务，未必服务对象许可绝不擅自变更服务人员。

万洋计划在做好残疾人普遍需要的家政服务的基础上，进一步针对不同类型的残疾人，实行差异化、个性化居家安养定制服务。如对视力残疾人员提供送货上门、水电维修、协助出行、读书读报、陪伴出游等服务，重点满足服务对象的日常基本生活需求；对智力残疾、肢体残疾人员提供康复保健、功能训练、医护协助、健康咨询服务，指导残疾人正确使用康复、保健器材，提醒和督促残疾人按时服药或陪同就医，重点满足服务对象的基本康复和医疗护理需求；对精神残疾人员提供精神慰藉服务，如心理疏导、陪同户外活动、精神关爱、心理和行为支持服务等，通过谈心、咨询和专业的心理干预，重点以满足服务对象的精神生活需求。具体服务项目可根据残疾人的实际需要进行量身定制和计划排期，在先期与残疾人家庭沟通好的情况下，按照服务中心的服务计划表分区分片的有计划性的上门服务。

五、通过完备的硬件支持，打造万洋服务特色。

为了让万洋服务团队走进残疾人家庭，让服务对象得到专业、个性、便捷的服务，我们将配置两台专门用于残疾人上门服务的车辆，用来解决偏远区域的残疾人入户关怀和服务需求，并随车配置轮椅、拐杖、助听器等各类行动辅助器械和便携式彩超机、血压计、按摩理疗仪等体检康复设施等，以满足服务对象不同的服务需求。

万洋拥有建筑面积5600平方米的居家安养实训基地，设有综合服务中心和居家安养体验室、护理实训室、老年介护食品室、康复调理室、居家安养管理人员培训室等，为集中开展对残疾人的服务提供了完备的硬件支持。如利用现有设施场地，可为残疾人集中提供营养膳食指导、医疗保健、康复训练服务等，对残疾人开展就业和创业技能培训等，也可定期组织残疾人互助交流、开展各类文化娱乐活动，让万洋成为“残疾人之家”。

六、建立服务监督检查机制，加强服务管理，保证服务质量。

为加强服务管理，万洋建立了完善的服务监督检查机制，加强内部监督考核，每日要求服务人员向服务站汇报上门服务情况，第一时间收集客户的服务反馈意见，每周对各服务站的服务对象信息采集情况、呼叫登记和处理情况等进行核查，定期安排专人对服务对象进行上门走访，及时了解服务满意度。每月集中对各服务站的工作情况进行评估，对所有服务人员进行绩效考核。

为保证服务质量，万洋坚信“细节决定成败”，不断狠抓细节管理，要求信息化服务平台接线人员，收到呼叫1分钟内，必须进行电话回复，及时了解服务对象的各类需求，要求所有上门服务人员必须统一着装，佩戴工作牌，服务态度端正、服务行为规范，上门服务期间严格执行服务标准，服务费记录和所服务的项目必须