酒店人力资源管理第六章 酒店绩效管理

3） KPI体系的设计
（2）工作流程分解法
工作流程分解法是通过对组织内部工作流程输入 端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算和分析 ，按照工作流程各环节对客户最终价值的贡献份额， 提炼出导致成功的关键绩效模块，将总目标按照业务 单元、工作流程等层层分解，直到各主要员工和岗位 的关键因素，由此选择确定KPI。
6.1.6 绩效管理的基本流程
● 确定绩效目标 ● 分解绩效目标 ● 制定行动计划 ● 绩效规划沟通
绩效 战略 规划
● 员工自我控制绩
效进度 绩效 • ● 上级监控绩效进 跟踪 度，协调解决困难 监控
● 绩效面谈 ● 拟订下一工作周 绩效 期绩效改进计划 反馈
绩效 考评
● 规范考评标准 ● 选择考评方法 ● 控制考评误差
直接进行年度考评
年度考评 对本年度的工作业绩、工作 作为晋升、淘汰、评聘以及
能力和工作态度，进行全面 计算年终奖励、安排培训的
综合考评
依据
聘期考评 对聘期内的工作业绩、工作 确认是否续签合同，或是否 能力和工作态度，进行全面 续聘 综合考评
6.3.3 定性考评与定量考评
目张”，要找到具有“80／20”效应，即对酒店经营 中80%绩效任务起到决定性作用的20%关键环节、业务 流程和员工群体是哪些，以此为基础和依据建立起来 KPI体系才是真正“关键”的指标体系。 （2）SMART原则 ① KPI体系必须是具体的（SpecifБайду номын сангаасc），要有关于工 作主体、客体、范围和职责等方面的具体要求，以保
6.1.5 绩效管理的分工
绩效管理委员会通常是由人力资源部门或总经理 办公室负责组建的非常设机构，主要负责确立具体的 绩效目标和标准，并使之落实到每个部门。
各级管理者和员工都应积极、直接地参与绩效管 理全过程，包括计划、观察、协调、评价、辅导和沟 通等各个环节。
酒店人力资源部门除了在本部门内实施绩效管理 外，还要对整个酒店日常的绩效管理工作承担主导性 的服务和协调职能。
6.3 员工绩效考评
6.3.1员工绩效考评的主体
1）直接主管 2）同级员工 3）下级 4）员工本人 5）顾客
6.3.2 酒店的绩效考评周期
考评周期
考评内容
考评结果运用
月度考评 本月的工作业绩和工作态度 考评结果与工资挂钩
季度考评 本季度的工作业绩、工作能 考评结果与下一季度的月浮
力和工作态度
动工资直接挂钩，第四季度
一是战略性。平衡计分卡是在企业战略目标的指引下，将战略 目标、资源和行动有机地结合起来，构成一个完整而闭合的 评价和管理循环。
二是综合性。平衡计分卡是以一个宽泛的视角来考虑，将不同 的评价指标和模型进行集成，定性指标和定量指标都被融入 到平衡计分卡模型中，以此做出比较全面的综合性评价。
三是动态平衡性。如果当一个方面的指标有所提高，却没有引 起相关方面指标的改善，那么就应该对指标体系进行重估， 修改假设关系，这种对企业战略的动态评估和修订能力，是 平衡计分卡的一个重要和突出的特点。
6.2.3 关键绩效指标（KPI）管理法
1）关键绩效指标的含义
关键绩效指标（Key Performance Indicators, KPI），是指基于组织宏观战略目标导向和客户价值 关键驱动因素及核心业务系统整合而形成的一套量化 管理指标。
2） KPI管理的原则
（1）“80∕20”原则 选择和确定KPI，要注意“抓大放小”、“纲举
6.2.2 基于“平衡计分卡”的绩效管理
1）平衡计分卡的含义
平衡计分卡的基本原理：根据组织战略从财务、 顾客、内部流程、学习与成长四个角度定义组织绩效 目标，每个角度包括战略目标、绩效指标、测量指标 以及实现目标所需的行动方案，从而大大改进了以往 绩效管理中由于只关注财务指标造成的局限性。
2）平衡计分卡的特点
3）目标管理法的核心——目标协议书
目标协议书是建立在企业绩效目标上的员工绩效 协议书，它通过各级员工与其直接上级平等协商的方 式签订，它以全面量化的形式明确各级员工及其直接 上级在员工年度绩效目标执行过程中的权利和义务。
4）目标管理法的局限性
（1）一些目标难以确定 （2）目标管理很费时间 （3）同下属一起确定绩效目标有时会变成一场激战
第6章 酒店绩效管理
6.1.2 绩效管理的概念
1）绩效管理的含义
广义的绩效管理，是指为了达到组织的目标，通 过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产 出，并推动团队和员工做出有利于目标达成的行为。
在人力资源管理范畴，主要讨论员工绩效管理， 它是指组织按照一定的绩效目标和标准，采用比较科 学的方法收集与绩效有关的信息，定期对对员工的绩 效水平做出评价和反馈，以确保员工的工作活动和结 果与组织要求相一致，进而保证组织目标完成的管理 手段与过程。
2）绩效管理的目的
（1）战略目的 （2）管理目的 （3）开发目的 （4）沟通目的 （5）发展目的
6.1.3 绩效管理的原则
1）企业文化导向原则 2）目标分解原则 3）双向沟通原则 4）简单化原则
6.1.4 绩效管理在酒店人力资源管理中的作用
1）有助于更好地进行员工管理 2）为员工培训提供依据 3）有助于建立公平的薪酬体系 4）为制定员工晋升、调迁、辞退决策提供依据
6.2 绩效管理方法
6.2.1 目标管理法
1）目标管理法的特点 （1）目标管理是员工参与绩效管理的一种形式 （2）采用目标管理法必须重视授权 （3）目标管理法强调自我控制 （4）目标管理法要求酒店有完善的奖惩制度
2）目标管理的过程
（1）规划组织总目标 （2）认领部门目标 （3）分解部门绩效目标 （4）以时间为节点设计岗位绩效目标 （5）检测绩效进度 （6）反馈绩效情况
2） KPI管理的原则
（2）SMART原则
① KPI体系必须是具体的（Specific） ② KPI体系必须是可衡量的(Measurable) ③ KPI体系必须是可以实现的(Achievable) ④ KPI体系必须是相关的(Relevant)
3） KPI体系的设计
（1）组织功能分解法
组织功能分解法是指酒店分系统、分部门地对酒 店总的经营管理目标逐级分解，确定所应该承担的职 责，并以量化的形式确定KPI的一种设计方法。