酒店人力资源管理第六章 酒店绩效管理
酒店绩效管理制度内容
酒店绩效管理制度内容一、前言酒店绩效管理制度是指酒店为了提高绩效、提升服务质量和员工能力而制定的管理规定和流程。
酒店绩效管理制度是酒店管理工作的核心之一，对于酒店的持续稳定经营和发展起着至关重要的作用。
本文将对酒店绩效管理制度的内容和实施进行详细介绍，希望能为酒店管理者提供一些参考和帮助。
二、绩效管理制度的重要性1. 提高员工工作效率和绩效水平：酒店是一个以服务为主的行业，员工的工作效率和绩效水平直接影响到酒店的服务质量和客户满意度。
通过绩效管理制度，酒店可以及时发现员工的问题和不足，并加以改进，提高员工的工作效率和绩效水平。
2. 提升服务质量和客户满意度：绩效管理制度可以帮助酒店建立规范的服务流程和标准，提高服务质量和客户满意度。
通过对员工的绩效进行考核和激励，可以促使员工更加积极地为客户提供优质的服务。
3. 激励员工，激发潜力：通过绩效管理制度，酒店可以及时发现和肯定员工的优秀表现和潜力，激励员工持续努力，不断提升自身能力和绩效。
同时，通过绩效管理制度，酒店也可以及时发现和解决员工的问题和不足，帮助员工改进，提高工作水平。
4. 提升酒店的竞争力和市场地位：绩效管理制度可以帮助酒店提升员工的工作效率和绩效水平，提高服务质量和客户满意度，从而提升酒店的竞争力和市场地位。
只有通过绩效管理制度，酒店才能真正做到精细管理，持续改进，不断提升绩效和服务质量。
三、绩效管理制度的内容和流程1. 绩效目标的制定：首先，酒店需要制定明确的绩效目标和任务，包括整体绩效目标和各个员工的绩效目标。
绩效目标应该具体、可实现、可衡量，并与酒店的整体发展目标和战略相一致。
通过制定明确的绩效目标，可以为员工提供明确的方向，帮助他们更好地发挥能力，提高绩效水平。
2. 绩效考核的方法和标准：酒店可以采用多种方法和标准对员工的绩效进行考核，包括定性考核和定量考核，以及员工自评、上级评价和同事评价等多种方式。
绩效考核的标准应该客观、公正、科学，符合员工的实际情况和工作特点，避免主观臆断和片面评价。
酒店人力资源管理绩效考核分析
酒店人力资源管理绩效考核分析绩效考核是利用制定好的标准和指标，对企业员工在以往的一段时间内的工作效益进行评价，并且根据评估的结果对员工的工作行为进行表扬或批评，对员工的工作业绩进行引导和加强的方式。
绩效考核是一种管理体制，也是一项工程，主要有业绩考核和行业考核两种。
1、有利于提高员工的工作积极性绩效考核不仅仅是将员工的整体的最终薪酬进行均匀分配，而是利用这种方式促进员工的工作积极性。
通过绩效考核的各项标准，对员工的业绩进行评估，这种方式可以让员工了解自己的优点和不足，提供员工改正自己，完善自己的机会。
管理人员也可以发现员工工作中出现的问题，并引导员工改进问题，这种正面引导的方法，有利于激励员工，增强他们工作的自信，提高他们的责任心和敬业精神，从而提高员工的工作积极性。
绩效考核的重心应该是薪酬和绩效相结合，在根据员工的绩效评价结果，在固定工资的基础上，增加绩效工资的方式进行分配薪酬。
通过增加绩效工资对员工的表现进行表扬的方式，引导员工正确认识自己，让他们有意识的实现自我价值，提高组织的工作效率，最终促进酒店的经济发展。
2、有利于进行员工培训和规划对于酒店员工来说，一定的职业培训能够加强员工的工作能力，从而提高酒店整体效益。
利用绩效考核能够给员工发展培训提供一定的基础，根据员工的考核结果，录入员工工作档案，同时，对于员工表现也不能仅仅只看绩效结果，要关注其平时的工作态度和表现，才能对一个员工有更全面的了解，对员工的表现能够有更了明确的认识，才能根据其表现制订相应的培训计划。
给员工提供职业培训能够加强员工的工作能力，还有助于提升员工在工作中的主动性和积极性，最终为酒店创造更多的经济价值。
3、有利于人力资源管理的科学性与标准化由于绩效考核有全面的一套考核机制，酒店人力资源管人员可以根据这一考核机制更好地对酒店其他工作人员进行管理，根据明确的规定进行工作，对人力资源管理的科学性、标准化都有显著作用。
以往，人力资源的管理方式都是根据领导的判断对员工进行奖惩，难以服众，降低了人力资源部门的工作效益。
酒店内部管理制度文件
第一章总则第一条为加强本酒店的内部管理，提高酒店的服务质量，确保酒店的安全与秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、服务员、安保人员、工程技术人员等。
第三条本制度遵循依法管理、以人为本、服务至上、安全第一的原则。
第二章组织机构与职责第四条酒店设立总经理室，负责酒店的全面管理工作。
第五条总经理室下设各部门，包括客房部、前厅部、餐饮部、安保部、工程部、人力资源部等，各部门职责如下：（一）客房部：负责客房的预订、入住、退房等业务，确保客房的清洁与维护。
（二）前厅部：负责接待客人、行李寄存、预订服务、礼宾服务等，提供优质的前台服务。
（三）餐饮部：负责餐饮服务的提供，确保食品安全与卫生，满足客人的餐饮需求。
（四）安保部：负责酒店的安全保卫工作，确保酒店及客人的安全。
（五）工程部：负责酒店设施设备的维护与保养，确保设备正常运行。
（六）人力资源部：负责员工的招聘、培训、考核、薪酬福利等工作。
第三章人员管理第六条酒店员工应遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度。
第七条酒店员工应具备良好的职业道德和服务意识，尊重客人，热情服务。
第八条酒店员工应接受岗位培训，提高自身业务水平和服务质量。
第九条酒店实行劳动合同制度，保障员工的合法权益。
第十条酒店对员工实行绩效考核，奖优罚劣，激发员工的工作积极性。
第四章服务质量管理第十一条酒店应提供符合国家标准的服务，确保服务质量。
第十二条酒店应定期对员工进行服务技能培训，提高服务水平。
第十三条酒店应设立客户投诉处理机制，及时解决客人问题。
第十四条酒店应定期对服务质量进行自查，确保服务质量的持续改进。
第五章安全管理第十五条酒店应建立健全安全管理制度，确保酒店及客人的安全。
第十六条酒店应定期进行安全检查，发现安全隐患及时整改。
第十七条酒店应加强消防安全管理，确保消防设施设备完好。
第十八条酒店应加强门禁管理，防止外来人员随意进入酒店。
第六章财务管理第十九条酒店应建立健全财务管理制度，确保财务安全。
《酒店人力资源管理》教学教案
《酒店人力资源管理》教学教案第一章：酒店人力资源管理概述1.1 教学目标了解酒店人力资源管理的概念与重要性掌握酒店人力资源管理的基本原则与流程1.2 教学内容酒店人力资源管理的定义与特点酒店人力资源管理的重要性酒店人力资源管理的基本原则与流程1.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源管理的概念与特点讨论法：分组讨论酒店人力资源管理的重要性与实际应用场景1.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》案例分析：酒店人力资源管理的成功案例1.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况课后作业评估：学生完成的课后作业质量与及时性第二章：酒店人力资源规划与招聘2.1 教学目标掌握酒店人力资源规划的方法与步骤了解酒店招聘的基本流程与技巧2.2 教学内容酒店人力资源规划的方法与步骤酒店招聘的目的与重要性酒店招聘的基本流程与技巧2.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源规划的方法与步骤实践演练法：模拟酒店招聘流程，进行实际操作与练习2.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》招聘流程模板：提供酒店招聘流程的模板与参考2.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况实践演练评估：学生完成模拟招聘流程的情况与效果第三章：酒店人力资源培训与发展3.1 教学目标了解酒店人力资源培训与发展的概念与重要性掌握酒店人力资源培训与发展的方法与技巧3.2 教学内容酒店人力资源培训与发展的定义与特点酒店人力资源培训与发展的方法与技巧酒店人力资源培训与发展的评估与改进3.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源培训与发展的概念与特点案例分析法：分析酒店人力资源培训与发展的成功案例3.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》培训与发展计划模板：提供酒店人力资源培训与发展计划的模板与参考3.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况案例分析评估：学生分析与解释酒店人力资源培训与发展的成功案例的情况第四章：酒店人力资源绩效管理4.1 教学目标掌握酒店人力资源绩效管理的概念与重要性了解酒店人力资源绩效管理的方法与技巧4.2 教学内容酒店人力资源绩效管理的定义与特点酒店人力资源绩效管理的方法与技巧酒店人力资源绩效管理的评估与改进4.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源绩效管理的概念与特点实践演练法：模拟酒店人力资源绩效管理的流程与技巧4.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》绩效评估表模板：提供酒店人力资源绩效评估表的模板与参考4.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况实践演练评估：学生完成模拟绩效管理流程的情况与效果第五章：酒店人力资源薪酬管理5.1 教学目标了解酒店人力资源薪酬管理的概念与重要性掌握酒店人力资源薪酬管理的方法与技巧5.2 教学内容酒店人力资源薪酬管理的定义与特点酒店人力资源薪酬管理的方法与技巧酒店人力资源薪酬管理的评估与改进5.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源薪酬管理的概念与特点案例分析法：分析酒店人力资源薪酬管理的成功案例5.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》薪酬结构模板：提供酒店人力资源薪酬结构的模板与参考5.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况案例分析评估：学生分析与解释酒店人力资源薪酬管理的成功案例的情况第六章：酒店人力资源法律管理与关系6.1 教学目标理解酒店人力资源法律管理的重要性掌握酒店人力资源法律管理的基本原则和主要内容了解酒店人力资源关系管理的方法和技巧6.2 教学内容酒店人力资源法律管理的基本原则和主要内容酒店人力资源关系管理的方法和技巧劳动法在酒店人力资源管理中的应用6.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源法律管理的基本原则和主要内容案例分析法：分析酒店人力资源法律管理的实际案例6.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》法律文件模板：提供酒店人力资源管理相关法律文件的模板和参考6.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况案例分析评估：学生分析与解释酒店人力资源法律管理的实际案例的情况第七章：酒店人力资源信息管理7.1 教学目标理解酒店人力资源信息管理的重要性掌握酒店人力资源信息管理的基本流程和主要内容了解酒店人力资源信息管理的方法和技巧7.2 教学内容酒店人力资源信息管理的基本流程和主要内容酒店人力资源信息管理系统的设计和应用信息安全在酒店人力资源信息管理中的应用7.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源信息管理的基本流程和主要内容实践演练法：模拟酒店人力资源信息管理的流程和技巧7.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》信息管理系统模板：提供酒店人力资源信息管理系统的模板和参考7.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况实践演练评估：学生完成模拟人力资源信息管理流程的情况与效果第八章：酒店人力资源国际管理8.1 教学目标理解酒店人力资源国际管理的重要性掌握酒店人力资源国际管理的基本原则和主要内容了解酒店人力资源国际管理的方法和技巧8.2 教学内容酒店人力资源国际管理的基本原则和主要内容跨文化管理在酒店人力资源管理中的应用国际人力资源管理的策略和挑战8.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源国际管理的基本原则和主要内容案例分析法：分析酒店人力资源国际管理的实际案例8.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》国际人力资源管理策略模板：提供酒店人力资源国际管理策略的模板和参考8.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况案例分析评估：学生分析与解释酒店人力资源国际管理的实际案例的情况第九章：酒店人力资源战略管理9.1 教学目标理解酒店人力资源战略管理的重要性掌握酒店人力资源战略管理的基本原则和主要内容了解酒店人力资源战略管理的方法和技巧9.2 教学内容酒店人力资源战略管理的基本原则和主要内容人力资源战略规划在酒店管理中的应用酒店人力资源战略管理的评估和调整9.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源战略管理的基本原则和主要内容实践演练法：模拟酒店人力资源战略管理的流程和技巧9.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》战略规划模板：提供酒店人力资源战略规划的模板和参考9.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况实践演练评估：学生完成模拟人力资源战略管理流程的情况与效果第十章：酒店人力资源案例研究10.1 教学目标理解酒店人力资源管理的实际应用分析酒店人力资源管理中的问题和挑战学习酒店人力资源管理的创新和实践10.2 教学内容酒店人力资源管理的实际案例研究酒店人力资源管理中的问题和挑战分析酒店人力资源管理的创新实践10.3 教学方法讲授法：讲解酒店人力资源管理的实际案例研究案例分析法：分析酒店人力资源管理中的问题和挑战10.4 教学资源教材：《酒店人力资源管理》案例研究资料：提供酒店人力资源管理的实际案例研究资料10.5 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题与参与讨论的情况案例分析评估：学生分析与解释酒店人力资源管理的实际案例的情况重点和难点解析1. 教学内容的深度和广度：确保学生能够全面了解酒店人力资源管理的各个方面，包括规划、招聘、培训、绩效管理、薪酬管理、法律管理与关系、信息管理、国际管理和战略管理。
酒店人力资源管理第六章 酒店绩效管理
组织功能分解法是指酒店分系统、分部门地对酒 店总的经营管理目标逐级分解，确定所应该承担的职
责，并以量化的形式确定KPI的一种设计方法。
3） KPI体系的设计
（2）工作流程分解法
工作流程分解法是通过对组织内部工作流程输入 端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算和分析
，按照工作流程各环节对客户最终价值的贡献份额，
2）目标管理的过程
（1）规划组织总目标
（2）认领部门目标
（3）分解部门绩效目标
（4）以时间为节点设计岗位绩效目标
（5）检测绩效进度 （6）反馈绩效情况
3）目标管理法的核心——目标协议书
目标协议书是建立在企业绩效目标上的员工绩效
协议书，它通过各级员工与其直接上级平等协商的方
式签订，它以全面量化的形式明确各级员工及其直接 上级在员工年度绩效目标执行过程中的权利和义务。
第6 章
酒店绩效管理
学习目标
理解：绩效和绩效管理的概念 员工绩效考评应该遵循的原则
熟悉：酒店绩效管理的主要步骤
酒店员工绩效考评的流程
控制绩效考评误差的措施
掌握：“平衡计分卡”模型 酒店员工绩效考评的方法 强化绩效考评工作效果的措施
6.1
6.1.1 绩效的概念
绩效管理概述
从工作的事前控制角度讲，绩效既是组织所要 实现的目标，也是部门或团队需要承担的职责，还 是组织成员应该完成的工作任务； 从工作完成的过程角度讲，绩效是组织持续发 展的表现，是部门或团队的行动进展，是组织成员 的工作行为表现； 从工作的事后评价讲，绩效是一定时期组织在 内外部多种因素影响下所取得的运营成果，是部门 或团队的价值体现，是组织成员的工作成绩。
数的一种方法。
《酒店人力资源管理》课程标准
《酒店人力资源管理》课程标准一、课程定位《酒店人力资源管理》是酒店管理专业的专业必修课程。
学生通过本课程的学习，掌握酒店人力资源规划、酒店工作分析、绩效管理、薪酬管理、人力资源培训与开发、员工关系管理等基本知识和操作技能。
该门课程的学习要以饭店管理概论、前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理课程的学习为基础，也是为学生在以后的顶岗实习打下基础。
二、课程目标（一）总体目标知晓酒店人力资源管理的目标和意义，了解人力资源管理的意义，要求掌握人力资源管理的基本概念、基本原理、运作规程，能够运用人力资源管理相关理论分析和解决酒店中存在的人力资源管理方面的问题。
在学与做的过程中，将所学理论知识与职业活动结合起来，培养管理意识，团队意识与精神，提升管理理念、管理水平和能力。
初步具备一个基层管理者应该具备的素养与能力。
（二）具体目标1.素质目标（1）通过人力资源管理的学习与训练，培养学生的管理意识与理念，提升学生的管理能力与水平（2）拓展学生的知识面，培养学生的职业素养及团队精神。
2.知识目标（1）熟悉人力资源管理的意义；（2）理解人力资源管理的概念、内容和原则；（3）掌握酒店员工职业生涯规划与管理工作的基本任务；（4）掌握员工管理的相关职能；（5）熟练掌握绩效管理总流程设计的五个阶段和常用八种考评方法；（6）掌握薪酬的概念及构成、薪酬管理的概念及功能；（7）理解并掌握激励的六大基本理论，酒店员工激励的原则及方法的运用；（8）掌握团队建设的基本方法。
3.能力目标（1）掌握工作分析的程序与方法，工作设计的方法，撰写工作描述与工作规范的方法；（2）熟悉员工招聘与录用基本程序与方法；（3）掌握酒店职业生涯规划的步骤和方法；（4）熟悉酒店人力资源部工作技能三、课程内容设计四、课程实施（一）课程团队1.专任教师2.兼职教师校企合作企业酒店人力资源部行业人士以及具备人力资源课程教学经验的教师（二）教学条件1.教室要求设施设备齐全的多媒体教室2.校内实训基地智慧客房、中、西餐现代实训室、前厅实训室、酒店管理模拟沙盘实训室3.校外实训基地五、考核评价（一）考核方式课程考核是教学的一个重要环节。
酒店绩效管理方案
酒店绩效管理方案简介酒店绩效管理方案是指针对酒店运营过程中的各种管理活动，建立相应的目标，规划和组织实现方案，协调、控制和监督酒店的运营过程，以达到预期效果。
本方案旨在提高酒店运营效率，提升酒店服务质量，以及提升酒店在行业内的竞争力。
目标本方案的主要目标如下：•提高酒店运营效率，减少效率低下的时间和金钱消耗。
•强化酒店服务质量，提供更好的客户体验，提高客户满意度。
•提高员工工作效率，降低人力成本，增强员工工作意愿和忠诚度。
•提升酒店在行业内的竞争力，拓展市场份额和收入来源。
操作步骤第一步：明确酒店目标和绩效指标酒店的目标是运营成功所需要达成的理想状态，而具体的绩效指标则是对酒店目标的衡量标准，用以评估酒店是否达到了目标。
酒店需要制定具体的目标和绩效指标，并结合实际情况进行调整和修正。
常用的绩效指标包括：客户满意度、员工满意度、经济效益等。
第二步：建立目标和绩效指标的监测体系建立目标和绩效指标的监测体系，可以通过数据追踪、分析和评估来评估酒店的表现，及时发现问题并采取相应的措施。
该体系可以包括：指标选择、数据采集、数据分析和监控、问题排查和数据修正。
第三步：落实绩效考核和奖励机制建立酒店员工的考评机制和奖励机制，以确保其工作效率和工作成果的达成。
评估方法可以通过绩效评估、360度评估、目标导向等方式实现。
奖励方式可以包括：薪资激励、员工福利、晋升机会等多个方面。
第四步：加强内部沟通和协调加强酒店内部的沟通和协调，明确工作职责，责任分工，建立内部协调机制，提高工作效率，及时发现并解决工作中的问题。
结论酒店绩效管理方案可以提高酒店运营效率，提升酒店服务质量，增强员工工作积极性和忠诚度，提升酒店在行业内的竞争力。
通过明确目标，建立监测体系，实施绩效考核和奖励机制以及加强内部沟通和协调，酒店可以更好的完成其运营任务，创造更多的价值。
酒店人力资源管理-绩效管理
的那股莫大力量， 品5强，成为在全
致力于专业体育 球赛场上最具影
用品的创造；让 响力的品牌之一
运动改变我们的
生活；唤起民族
自信，昂然立足
世界
平衡计分卡 将战略落实到执行
平衡计分卡的四个方面怎样被考核？ 以中层业务部门经理为例
财务方面
–…
客户方面
–…
平衡计分卡
–…
（BSC） – …
内部流程方面
学习与成长方面
：企业应当关注于是否满足核心顾客 需求，而不是企图满足所有客户的偏 好
消防水龙
盖洛普公司“S”路径
真正利润 的增加
市值的增加
持续成长
员 工
忠诚的客户 员工的投入和敬业
怎
样
出
高效的管理者
绩
效
员工进入
？
评估能力素质
放到合 适的位置
绩效考核中的职责分工
HR
• 开发绩效考核系统
•
为评估者及被评估者提 供培训
各业务部门管理者
• 监督考核系统的实施 • 定本部门员工绩效目标
• 评价考核系统的有效性 • 为员工提供绩效反馈
2 骨干员工流失率比去年同期下 降 2 个百分点
15%
25% 10% 50%
正确地做事—绩法效考核的类型和方
•与国际接轨
• 中国企业的绩效 管理发展阶段
Management By Objective: MBO目标管理
1.平均主义下的 赏罚调剂
Key Performance Indicator KPI关键绩效指标
• 同时奖励优秀员工，和 团队的总业绩
引入绩效考核之前的思考三： 考核中一旦出现问题 谁的错？
星级酒店人力资源部管理之绩效管理体系
随时反馈与辅导
年度绩效评估与面谈
评估后的激励与改进
绩效兑现、制定培训计划、职业生涯
设计、后备梯队建立、低绩效的提升
图三：绩效管理体系中HR与直线经理的责任
HR的责任：
1.制定政策、培训
2.咨询、指导、支持、服务
3.反馈、沟通
4.收集考核结果
5.员工绩效分配与发展
直线经理的责任:
1.层层落实目标
衡量工作进展的依据数量每月服务的顾客数每月处理主要任务的件数每季处理的事项数表扬投诉主要任务中员工参与的百分比质量部门的差错率员工流动率员工违纪率部门员工的工伤率时间完成重要任务所需时间员工加班小时数错过最后期限的次数每月工作的频率成本物品的损失率预算中所列金额预算差异百分比上一季度节省的金额附附2
5.成果要多久才能知道?
部门的主要绩效范围
经理目标
日常工作占总数的70%
问题占总数的20%
新方法占总数的10%
1.部门的战略和经营计划是什么?
2.完成这些计划需要做哪些事情?
3.在实施计划过程中有可能出现哪些问题?
4.应给予员工怎样的动员和培训才能完成这些目标?
5.分析成功或不成功的原因，并总结经验。
每季处理的事项数（表扬、投诉）
主要任务中员工参与的百分比
---------------------------------------------------------------------------
质量部门的差错率
员工流动率
员工违纪率
部门员工的工伤率
-----------------------------------------------------------------------------
酒店管理人资绩效管理
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酒店管理人资绩效管理
1.8 考核结果使用
人员评价 管理沟通 职务升迁
绩效工资 工作指导 人岗匹配
薪资调整 培训发展
······
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酒店管理人资绩效管理
目录
1. 绩效管理体系总体介绍 2. 绩效考核实施
部门考核实施 个人考核实施 3. 部门关键绩效指标设计
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被考核部门
绩效目标 确认
评价信息 收集
提交指标及标 填信息统计表 准调整建议
考核评价
分数整合 确认
绩效面谈
考核申诉
确认考核结果、提交考核申诉 绩效改进计划
相关部门
填信息统计表、 满意度调查表
考核者
审核并确认绩 汇总各方信息 进行综合业绩 效指标及标准 并进行分析 评价
进行绩效面谈，协助考核结果 提出改进计划 复核
人力资源部
协助考核者审 组织信息收集 核调整建议 和汇总工作
汇总考核结果， 反馈并存留考 反馈并存留考
进行分数整合 核结果
核结果
民主管理委员 会
考核委员会
绩效指标及标 准总体控制
考核结果总体 控制
复核考核结果
考核结果复核 总体监控
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酒店管理人资绩效管理
2.1 部门考核实施——部门绩效分数核算
人力资源部
协助考核者审 组织信息收集 核调整建议 和汇总工作
汇总考核结果， 反馈并存留考 反馈并存留考
进行分数整合 核结果
核结果
民主管理委员 会
考核委员会
绩效指标及标 准总体控制
考核结果总体 控制
复核考核结果
考核结果复核 总体监控
酒店管理人资绩效管理
正式的综合考核结果作为物质激励（工资调整 、奖金分配）和人员调整（人员晋升、降职调职） 的依据或阶段的考核结果作为日常精神激励的评判 标准。
酒店管理人资绩效管理
1.2 绩效管理体系设计原则
1. 强调考核体系的实效和可操作性，以易于执行为基本设计思 路
2. 不追求精细化，以启动考核实施为目的，在实际过程中逐步 完善考核管理体系
2. 绩效考核实施 3. 部门关键绩效指标设计
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酒店管理人资绩效管理
1.1 绩效管理目的
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计划：做什么 怎么做
监控：日常控制 评估：结果处理 改善：持续改进
酒店管理人资绩效管理
1.1 绩效管理目的
保证企业愿景目 标的实现
绩效管理是人力资源管理的核心工作。通过对组织 、个人的工作绩效的管理和评估，提高个人的工作
人力资源部
协助考核者审 组织信息收集 核调整建议 和汇总工作
汇总考核结果， 反馈并存留考 反馈并存留考
进行分数整合 核结果
Байду номын сангаас
核结果
民主管理委员 会
考核委员会
绩效指标及标 准总体控制
考核结果总体 控制
复核考核结果
考核结果复核 总体监控
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酒店管理人资绩效管理
2.1 部门考核实施——流程
核期之前，考核者对指标评价标准进行阶段性的审核与调整。 填信息统计表、 满意度调查表
考核者
审核并确认绩 汇总各方信息 进行综合业绩 效指标及标准 并进行分析 评价
进行绩效面谈，协助考核结果 提出改进计划 复核
人力资源部
协助考核者审 组织信息收集 核调整建议 和汇总工作
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2） KPI管理的原则
（2）SMART原则
① KPI体系必须是具体的（Specific） ② KPI体系必须是可衡量的(Measurable) ③ KPI体系必须是可以实现的(Achievable) ④ KPI体系必须是相关的(Relevant)
3） KPI体系的设计
（1）组织功能分解法
组织功能分解法是指酒店分系统、分部门地对酒 店总的经营管理目标逐级分解，确定所应该承担的职 责，并以量化的形式确定KPI的一种设计方法。
6.2 绩效管理方法
6.2.1 目标管理法
1）目标管理法的特点 （1）目标管理是员工参与绩效管理的一种形式 （2）采用目标管理法必须重视授权 （3）目标管理法强调自我控制 （4）目标管理法要求酒店有完善的奖惩制度
2）目标管理的过程
（1）规划组织总目标 （2）认领部门目标 （3）分解部门绩效目标 （4）以时间为节点设计岗位绩效目标 （5）检测绩效进度 （6）反馈绩效情况
一是战略性。平衡计分卡是在企业战略目标的指引下，将战略 目标、资源和行动有机地结合起来，构成一个完整而闭合的 评价和管理循环。
二是综合性。平衡计分卡是以一个宽泛的视角来考虑，将不同 的评价指标和模型进行集成，定性指标和定量指标都被融入 到平衡计分卡模型中，以此做出比较全面的综合性评价。
三是动态平衡性。如果当一个方面的指标有所提高，却没有引 起相关方面指标的改善，那么就应该对指标体系进行重估， 修改假设关系，这种对企业战略的动态评估和修订能力，是 平衡计分卡的一个重要和突出的特点。
6.1.6 绩效管理的基本流程
● 确定绩效目标 ● 分解绩效目标 ● 制定行动计划 ● 绩效规划沟通
绩效 战略 规划
● 员工自我控制绩
效进度 绩效 • ● 上级监控绩效进 跟踪 度，协调解决困难 监控
● 绩效面谈 ● 拟订下一工作周 绩效 期绩效改进计划 反馈
绩效 考评
● 规范考评标准 ● 选择考评方法 ● 控制考评误差
6.1.5 绩效管理的分工
绩效管理委员会通常是由人力资源部门或总经理 办公室负责组建的非常设机构，主要负责确立具体的 绩效目标和标准，并使之落实到每个部门。
各级管理者和员工都应积极、直接地参与绩效管 理全过程，包括计划、观察、协调、评价、辅导和沟 通等各个环节。
酒店人力资源部门除了在本部门内实施绩效管理 外，还要对整个酒店日常的绩效管理工作承担主导性 的服务和协调职能。
第6章 酒店绩效管理
6.1.2 绩效管理的概念
1）绩效管理的含义
广义的绩效管理，是指为了达到组织的目标，通 过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产 出，并推动团队和员工做出有利于目标达成的行为。
在人力资源管理范畴，主要讨论员工绩效管理， 它是指组织按照一定的绩效目标和标准，采用比较科 学的方法收集与绩效有关的信息，定期对对员工的绩 效水平做出评价和反馈，以确保员工的工作活动和结 果与组织要求相一致，进而保证组织目标完成的管理 手段与过程。
2）绩效管理的目的
（1）战略目的 （2）管理目的 （3）开发目的 （4）沟通目的 （5）发展目的
6.1.3 绩效管理的原则
1）企业文化导向原则 2）目标分解原则 3）双向沟通原则 4）简单化原则
6.1.4 绩效管理在酒店人力资源管理中的作用
1）有助于更好地进行员工管理 2）为员工培训提供依据 3）有助于建立公平的薪酬体系 4）为制定员工晋升、调迁、辞退决策提供依据
目张”，要找到具有“80／20”效应，即对酒店经营 中80%绩效任务起到决定性作用的20%关键环节、业务 流程和员工群体是哪些，以此为基础和依据建立起来 KPI体系才是真正“关键”的指标体系。 （2）SMART原则 ① KPI体系必须是具体的（Specific），要有关于工 作主体、客体、范围和职责等方面的具体要求，以保
3）目标管理法的核心——目标协议书
目标协议书是建立在企业绩效目标上的员工绩效 协议书，它通过各级员工与其直接上级平等协商的方 式签订，它以全面量化的形式明确各级员工及其直接 上级在员工年度绩效目标执行过程中的权利和义务。
4）目标管理法的局限性
（1）一些目标难以确定 （2）目标管理很费时间 （3）同下属一起确定绩效目标有时会变成一场激战
6.2.3 关键绩效指标（KPI）管理法
1）关键绩效指标的含义
关键绩效指标（Key Performance Indicators, KPI），是指基于组织宏观战略目标导向和客户价值 关键驱动因素及核心业务系统整合而形成的一套量化 管理指标。
2） KPI管理的原则
（1）“80∕20”原则 选择和确定KPI，要注意“抓大放小”、“纲举
6.2.2 基于“平衡计分卡”的绩效管理
1）平衡计分卡的含义
平衡计分卡的基本原理：根据组织战略从财务、 顾客、内部流程、学习与成长四个角度定义组织绩效 目标，每个角度包括战略目标、绩效指标、测量指标 以及实现目标所需的行动方案，从而大大改进了以往 绩效管理中由于只关注财务指标造成的局限性。
2）平衡计分卡的特点
直接进行年度考评
年度考评 对本年度的工作业绩、工作 作为晋升、淘汰、评聘以及
能力和工作态度，进行全面 计算年终奖励、安排培训的
综合考评
依据
聘期考评 对聘期内的工作业绩、工作 确认是否续签合同，或是否 能力和工作态度，进行全面 续聘 综合考评
6.3.3 定性考评与定量考评
6.3 员工绩效考评
6.3.1员工绩效考评的主体
1）直接主管 2）同级员工 3）下级 4）员工本人 5）顾客
6.3.2 酒店的绩效考评周期
考评周期
考评内容
考评结果运用
月度考评 本月的工作业绩和工作态度 考评结果与工资挂钩
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
季度考评 本季度的工作业绩、工作能 考评结果与下一季度的月浮
力和工作态度
动工资直接挂钩，第四季度
3） KPI体系的设计
（2）工作流程分解法
工作流程分解法是通过对组织内部工作流程输入 端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算和分析 ，按照工作流程各环节对客户最终价值的贡献份额， 提炼出导致成功的关键绩效模块，将总目标按照业务 单元、工作流程等层层分解，直到各主要员工和岗位 的关键因素，由此选择确定KPI。