IT服务管理体系介绍

IT服务管理体系介绍

一、IT服务管理体系的定义

IT服务管理体系是以保障企业一体化运营为目标，以指标化管理为导向的，包含组织架构，服务管理流程、IT支撑系统和IT服务管理信息的一体化管控体系。IT服务管理体系的驱动力是企业战略、业务需求和新技术，其价值是为客户和用户提供各种服务并管理IT 服务中的各种资源。

二、IT 服务管理体系应达到以下目标：

1、提升IT服务价值：进一步强化原有BSS网管、DCN网管以及EDC网管等系统对IT服务的支撑能力提升IT服务对业务的价值。

/2、提高IT 服务质量：从制度规范上将多个部门的规章和流程进行深度融合。

/3、有效降低IT 运营成本：实现IT 服务成本可计量、业务效益可衡量，在提升关键需求支撑水平的同时降低无效IT投资。

三、IT服务管理体系架构

IT服务管理体系架构的设计，充分参考业内运营商的建设经验和ITIL (V3)的最佳实践，采用PPIT方法论从组织人员、流程制度、技术工具、信息管控四个方面描述。

•组织人员域：保证IT服务管理体系建设的组织保障要求，包

括组织职能、组织架构、岗责等管理内容。

•流程制度域：IT服务管理相关的各类管理流程和保障其落实

的管理制度。

•技术工具域：承载IT服务管理体系落地的各类信息化系统。

•信息管控域：支撑IT服务管理要求的各项管理数据，包括资

源信息、考核指标、管理报告等内容。

四、IT服务管理支撑系统

IT 服务管理支撑系统是IT服务管理体系的实现，其为用户提供统一的服务平台、工作平台、监控平台和考核平台，实时掌握IT资源状况及IT实时运营情况。实现以客户和业务为导向的服务转型要求，提升服务客户的能力，满足高实时性和全网运营的IT支撑要求，提升IT服务管理水平。建设目标包括：

•统一的门户

•集中统一的监控

•全生命周期的服务流程管理与支撑

•统一的需求管理

•精细化的全网资源管理

IT服务管理支撑系统的技术架构，由以下几个部分组成：

1、展现层：通过IT服务门户整合IT服务管理支撑系统各功应用。面向系统管理人员，针对精选的KPI、KQI指标，提供综合性的报表和业务服务管理视图等统一展示能力。为维护人员、业务人员和管理人员提供不同视角、不同阶段的关键业务服务运行信息，为运营管理系统的改进与优化提供有价值的数据展现。

2、功能层：实现监控管理、需求管理、服务管理、资源管理、平台自管理功能。

3、采集层：除了提供对数据层的配置、故障和性能等管理数据的采集和校验，还包括采集程序的平台自管理和控制。