酒店对客服务的100个关键时刻
酒店如何服务好客户的十大方法
酒店如何服务好客户的十大方法以下是关于“酒店如何服务好客户的十大方法”：1. 微笑服务不能少哇！你去餐厅吃饭，服务员满脸笑容跟你打招呼，和板着脸差别多大呀！咱酒店员工就得时刻保持微笑，让客人一进门就感觉像春天的阳光照在身上一样暖洋洋的。
就好比客人拖着疲惫的身体走进酒店，咱一个温暖的微笑，是不是瞬间就能让客人心情好起来啦！2. 主动热情要记牢哇！客人有需要，咱得主动上前，可不能等客人喊破喉咙啦！比如客人在找东西，咱赶紧上去问一问，提供帮助，这不就给客人留下好印象啦？热情地给客人介绍酒店的设施和服务，让他们有家一样的感觉。
3. 快速响应要做到呀！客人说房间空调不制冷，咱能拖拖拉拉吗？必须立刻去解决啊！像客人在前台着急办理入住，咱得迅速又高效地办理，别让人家等得不耐烦喽！4. 细心观察别忘掉哇！看客人带着小孩，咱是不是可以主动提供儿童用品呀？发现客人感冒了，送上一杯热腾腾的姜汤，多贴心呀！这就像客人皱了下眉头，咱就能察觉到是不是哪里不舒服或者不满意。
5. 有效沟通多重要哇！和客人说话要耐心，认真听他们的需求再回应。
别客人说东你说西呀！客人提出建议，咱得虚心接受并改进，这样才能越来越好嘛！6. 个性化服务得跟上哇！有的客人睡觉轻，咱就给他安排安静的房间。
有的客人喜欢运动，咱给他提供周边运动场所的信息，多有针对性呀！这不就跟朋友一样了解他的喜好嘛。
7. 保证清洁超关键呀！房间得打扫得干干净净，一尘不染的！客人看到整洁的环境能不舒心吗？就像你走进自己的卧室，整齐干净多舒服啊！8. 提供优质餐饮服务呀！饭菜要可口，品种要多样。
客人吃着美味的食物，能不开心吗？要是饭菜都不好吃，那怎么能留住客人的心呢？9. 打造独特体验很必要哇！比如举办一些特色活动，或者打造一个独特的场景，让客人感觉特别新奇，印象深刻呀！这就像给生活加了点调料，变得有滋有味。
10. 培训员工不懈怠呀！让员工都知道怎么服务好客人，不断提升服务水平。
酒店用心做事99条服务细节
酒店用心做事99条服务细节酒店用心做事服务指南发现客人潜在需求要有预见性，利用听、看、问、查，要将发现的用心做事机会“用”在行动上，用心做事机会无处不在，及时发现提前准备1、客人咳嗽，提供汤服务或感冒冲剂。
2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。
3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。
4、客人头疼，提供止疼片。
5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。
7、客人腹泻，提供PPA。
8、客人开会无精打采，提供咖啡。
9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。
10、客人在走廊望，主动询问是否需要帮助。
11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。
12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。
13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。
14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
15、客人接需记录，主动递上纸笔或示意客人协助记录。
16、客人菜上的很慢，四处望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。
17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。
19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。
20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。
21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。
22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。
23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。
24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。
25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。
26、客人手中有药，主动递上温水。
27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。
28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。
29、客人手拿未点燃的香烟四处望，主动点烟。
30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。
31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。
32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。
33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。
34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。
酒店经营和服务的100个关键时刻
中易酒店管理·青岛
44
金海大酒店
Thank you
6
• 散步的最佳时间 饭后45分钟至60分钟，以每小时4.8公里的速度散步20分 钟，热量消耗最大，最有利于减肥。如果在饭后两小时后 再散步，效果会更好。
• 睡眠的最佳时间 午睡最好从13点开始，这时人体感觉已下降，很容易入睡。 晚上则以22点至23点上床为佳，因为人的深睡时间在24点
至次日凌晨3点，而人在睡后一个半小时即进入深睡状态。
管理跟踪（5月份第三周至掌握） 每周一早例会上各部门对执行情况进行简报和分析 每周一早例会人力资源部针对每周抽查情况进行简报和分
析
分管领导协调解决需要解决的问题 反馈给总值、人力资源、部门或第三方执行机构针对问题
重点关注
中易酒店管理·青岛
42
金海大酒店
43
• 金海大酒店100个关键时刻140414.doc
中易酒店管理·青岛
湖南茉莉花国际酒店
100个关键时刻
2
中易酒店管理·青岛
金海大酒店
• 法国一报纸进行有奖智力竞赛，题为：
如果卢浮宫失火，情况紧急，只允许抢救一幅画，
你会抢救哪一幅？
3
金海大酒店
结果在成千上万答案中 著名作家 贝尔纳的答案 获得奖金。 他的回答是： 我抢离出口最近的那幅画。
4
金海大酒店
·青岛
“100个关键时刻”解读
金海大酒店
哪些是需要了解学习的，如： 入住至少设前台和客房办理两个路径 退房至少分为查房和免查房两种规格。
“100个关键时刻”解读
哪些是需要岗位实际操作中运用的，如： 以下情形需保持微笑：
a)在酒店范围内任何地方遇到客人的时候； b)向客人提供服务的全过程； c)结束服务与客人道别的时候。
酒店前台服务技巧100例( 16)
5.做好“结帐送行留言”，在客人退房时由总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，并对客人入住酒店给其带来的不便再次致歉
把客人报修的都列为急修项目，一有报修，及时到位，迅速修复。对设备设施重大质量问题一时无法解决的，也要安慰客人并给予明确答复
5. 客房服务传呼快——2分钟
每位楼层服务员都配有对讲机，房务中心把客人的服务需求和客用品传呼给相应岗位的服务员，在2分钟内把物品和服务送到房间。有些2分钟内提供不了的服务，则事先和客人打招呼，然后 尽快解决，时间过长的明确时间。
6. 行李入房快——5分钟
前厅行李员做到客人即到即提行李，同时有几位客人到则要做到眼明手快，仔细区分客人各自房号，挂牌分类，准确无误地送到房间。大型团体接待也要求在15分钟内有条不紊地送到房间，不能有疏漏。
7. 请示反应快——3分钟
各岗位属权职范围内不需请示的问题应独立判断解决，不得向上级或前厅部门推委。职权范围内有疑问的问题应及时请示。上级领导应迅速反应，3分钟内做出明确回复。
2. 要向客人说明由于住房的动态原因，届时会优先安排该房，如果不能安排请客人理解。
3. 于电脑上做好房间预留，并将客人的要求详细交班。
二、客人只持一份有效证件要求多开房间时
1.婉拒客人。
2. 向客人解释公安部门规定对每一位居停的客人都必须登记的要求
3. 向客人陈述这样操作对客人的好处
（1）便于查询
（2）万一客人丢失房间钥匙时能尽快通过核对前本人证件资料而快速提供相应的服务
8. 投诉处理快——10分钟
投诉性质各异，繁简程度不一。小问题10分钟内圆满解决，大问题则先接触客人，安抚客人，稳住客人，10分钟内给予回复。即使问题尚未解决，也必须及时提出进一步的意见，使客人心理上感到问题得到酒店高度重视，正在向积极方面解决。
酒店服务工作中100个怎么办
酒店服务工作中125个怎么办一、礼貌服务1、在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？在楼层的大厅、走廊遇到客人要主动打招呼，主动让路。
如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生或小姐早上好。
”对不熟悉的客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：“先生或小姐早晨好！”平时在楼层走廊遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。
”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇应讲：“先生或小姐，很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。
2、节假日期间见到客人是怎么办？如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、祝您节日愉快“等。
如圣诞节见到客人是可讲：“祝您圣诞节愉快”。
如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新年快乐”、“万事如意”等。
作为服务人员，任何时候，在客人的面前不应有不愉快的表情流露，尤其是节假日更应注意。
3、在行走中，有急事需要超越客人是怎么办？在行走时，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：先生或小姐对不起，请让一让。
“然后再超越。
如两个客人同时切忌从客人的中间穿过。
4、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？因工作需要一同乘坐电梯时应请客人先进，如电梯太挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。
出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。
5、遇到服装奇异，举止特殊的客人时该怎么办？要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
6、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？客人正在谈话时，我们有急事找他时，决不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。
客人一般都会意识到你是要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生或小姐对不起，打扰一下，”然后向所要找的客人讲叙要找他的事由，说话时要注意简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。
对客服务的关键时刻
宾客对非赠品消费项目有异议，收银员应婉 转提醒宾客，查房时找不到该物，请宾客帮 助回忆放在哪里了，同时让客房部根据宾客 提供的线索再次查房；或委婉地提醒宾客， 是否存在着亲友来访时无意带走该物的可能 性；或请宾客协助服务员回房再次查找该物 ，进房时服务员停留在客房外面。必要时寻 求大堂副理协助处理，避免事态扩大化。
清扫在住房时，客人的文件、报纸、书刊等 可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻 看；客人的贵重物品如照相机、笔记本电脑 、钱包之类不能随意触摸；女性用的化妆品 即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总 之，除放在纸篓里的东西外，即使是放在地 上的物品，也只能替客人做简单的整理，千 万不要自行处理。
对客服务的关键时刻
2020/8/2
关键时刻（Moment of Truth）
简称 MOT
与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻 ，它是从人员的外表、行为、沟通三方面 来着手。这三方面给人的第一印象所占的 比例分别为外表52%、行为33%、沟通15% ，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素 。
20世纪80年代初 斯堪的纳维亚航空公司（SAS） 首席执行官简·卡尔森 全新的服务理念——“关键时刻”
1000万个顾客中的每个人都与大约5名斯 堪的纳维亚航空公司的员工接触，每次接 触平均持续15秒钟。
航空公司的形象每年在顾客的脑海中出现 5000万次。这5000万次‘关键时刻’是最终 决定航空公司成败的时刻。
每个员工与每位客人接触的时刻； 能让客人感受到酒店服务的时刻； 关键时刻往往是稍纵即逝难把握； 关键时刻能给客人留下深刻印象。
通话结束前应向宾客致谢，“李先生，感谢您 选择我们饭店，如果您的行程有变动，请及 时与我们联系，我们恭候您的到来！”，待宾 客挂断电话后方可挂机。
酒店增加好评率的服务细节
1 关怀客人的身体1、客人着凉，提供姜汤服务。
2、客人胃疼，小米粥安神养胃。
3、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
4、客人开会无精打采，提供咖啡。
5、客人嗓子上火，主动送上冰糖雪梨水。
6、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。
7、客人手中有药，主动递上温水。
8、清理客房时发现有药，写留言条表示关心。
9、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或防蚊液。
10、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车贴。
2关怀客人的吃喝IK客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
12、客人的宝宝在大堂或餐厅沙发上睡着，主动送上毯子。
13、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或协助记录。
14、餐厅上菜太慢，客人表情着急，主动安抚并催菜。
15、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
16、客人进餐厅后脱外套，主动帮助挂起。
17、客人醉酒，主动送蜂蜜水并安抚。
18、客人在吧台盯着酒水单看，主动介绍。
19、客人自带食品，主动提供盘子盛装。
20、客人左手用筷子，主动把餐具移到左侧。
21、客人茶水长时间未喝冷掉，主动更换热茶。
22、客人准备打车回家，餐毕前联系前厅帮忙叫车。
23、客人赶时间来不及吃早餐，为其打包早餐路上吃。
24、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些。
25、客人想吃辣，主动端上辣椒酱。
26、客人自带水果，可以帮客人洗好水果并包好。
27、早餐时间已过，若客人未吃早餐，通知餐厅准备一份。
28、客人买来需要切的水果，可主动帮客人切好。
29、用餐中发现客人有醉酒迹象，提供蜂蜜水解酒。
30、就餐过程中发现客人不停看表，急于赶时间，服务员应与厨房沟通，加快制作与服务速度，提前准备好账单，为客人节约时间。
3 关怀客人的人离31、客人在大堂等人或等待办理入住时，主动送上茶水及杂志报刊。
32、对刚入住的客人，及时引领到所在房间，或不知道餐厅在哪，给客人说一下并带领客人到所在位置。
33、客人准备预订火车或飞机票时，主动问询是否需帮忙代订。
34、客人准备离店出发时，为其送上伴手礼或路上饮用的矿泉水。
酒店用心做事服务细节
酒店用心做事服务细节
酒店用心做事服务细节
1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。
2、客人牙疼，妙招味精水漱口(含1分钟)。
3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。
4、客人头疼，提供止疼片。
5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。
7、客人腹泻，提供PPA。
8、客人开会无精打采，提供咖啡。
9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。
10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。
酒店用心做事服务细节
1、服务从心开始，满意从心开始。
2、优雅生活选择，时尚温馨服务。
3、培养良好品质，建设团队力量。
4、顾客至上，用心服务，笑脸，热情帮助。
5、绿色健康，我们所做的，是您的满意。
6、一根头发的宽度可以区分最好的和最差的。
7、你的到来是我的动力，我的努力是你的满足。
8、让您的酒店生活家，为您的家庭生活自然。
9、用百分之百的努力，为你很满意。
10、以科技为动力，以质量求生存。
酒店用心做事服务细节
1、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。
2、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。
3、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
4、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。
5、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。
对客服务的关键时刻
整理客房服务
在清理客房时，若客人中途回房，服务员应 停止手中的工作，礼貌问候；请宾客出示房 卡，确认此人是否为该客房的住客；询问宾 客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介 意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清 扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间 来打扫或等宾客再次外出时打扫。
微笑道别。
对客服务的关键时刻
抓住关键时刻 设计精细服务
对客服务的关键时刻
叫醒服务
人工叫醒时话务员应语气和蔼亲切,用姓氏称 呼并问候宾客，“您好，李先生，现在是北 京时间7：00整，您的叫醒时间已到，祝您心 情愉快！”对于特殊天气情况，应温馨提醒 宾客，“今天天气预报会有中到大雨，出门 请带好雨具。”“天气预报会降温，请注意 防寒保暖。”等等。
对客服务的关键时刻
2020/11/18
对客服务的关键时刻
定义：
关键时刻（Moment of Truth） 简称 MOT 与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻， 它是从人员的外表、行为、沟通三方面来 着手。这三方面给人的第一印象所占的比 例分别为外表52%、行为33%、沟通15%， 是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
对客服务的关键时刻
五十字小留言条 引出千字表扬信
您好！我是楼层服务员，在帮您 打扫房间时，不小心把您杯子里 的水碰倒了，您来时看看有没有 地方弄脏了，请与我联系，好吗？
对客服务的关键时刻
整理客房服务
清扫在住房时，客人的文件、报纸、书刊等 可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻 看；客人的贵重物品如照相机、笔记本电脑、 钱包之类不能随意触摸；女性用的化妆品即 使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之， 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的 物品，也只能替客人做简单的整理，千万不 要自行处理。
酒店对客服务的个关键时刻
总机服务1. 总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候宾客，同时报岀饭店名称；根据宾客要求转接电话，并以“感谢您的来电！”结束通话。
2. 总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房内可播放柔和的背景音乐。
3. 总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。
4. 宾客要求转接的电话忙音时，因提示宾客：“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨好吗？”如宾客要求等候，则应尊重客人的选择，先给宾客播放等待音乐，20秒以后再次转接，直至接通。
5. 宾客要求转接的电话无人接听时，应设置“回叫功能”，总机应告知客人：“您好，该电话暂时无人接听，请问是否需要转接其他分机或留言？”如客人需要留言，则应快速、耐心、准确记录来电时间/留言人及被留言人姓名、房号/留言内容等相关信息，复述一遍请客人确认，及时交给行李员送到宾客房间。
6. 宾客由于拨错号码而接通饭店总机，话务员应礼貌地提醒客人：“您好，这里是**大酒店，我们的号码是******** ，请您再核对一下好吗？请问是否需要其它帮助？”如无，则等宾客挂机后再挂断电话。
7. 总机话务员接听电话应语音清晰、态度亲切，杜绝因坐姿不端正、嘴里吃东西等情形而影响通话质量，更不能在语言中表露出不耐烦的语气。
8. 对于外线要求转接客房电话的，应先征得住店客人同意方可接入。
9. 总机应及时搜集饭店常客的姓名、称谓及手机/电话号码等信息，输入话务台系统内，以便宾客来电时显示宾客姓名等信息，第一时间以恰当的称谓称呼客人，给客人以亲切感、归属感。
10. 总机话务员平时应注意搜集与饭店服务有关的信息，如饭店的地址、前往饭店的交通方式/途径等，以便及时为宾客提供问讯服务。
对于暂时无法回答的问题，话务员应热情帮助宾客查询，可先请宾客留下号码，立即查询并迅速回复。
11. 宾客要求提供叫醒服务时，总机话务员应问清宾客房号、姓名及叫醒时间，并复述宾客的要求以确保信息准确，同时询问宾客是否需要第二遍叫醒。
对客服务的关键时刻
对客服务的关键时刻首先，关键时刻需要企业提供及时和有效的解决方案。
当客户面临问题和困扰时，他们希望有专业的人员能够快速地解决问题。
在关键时刻，企业需要拥有经验丰富的客服团队，能够快速地理解问题的本质，并提供有效的解决方案。
例如，在购买产品时发生了问题，客服团队需要迅速反应，并及时提供解决方案，例如退款、更换产品等。
通过及时解决问题，企业能够获得客户的信任和满意度。
其次，关键时刻还需要企业展现出卓越的服务态度。
客户在关键时刻可能会感到焦虑、沮丧或困惑，此时企业需要展现出耐心、仔细和关心的态度。
企业的客服团队需要积极倾听客户的需求和意见，并提供个性化的服务。
例如，当客户遇到问题时，客服人员可以向客户提供解决问题的多种方案，并根据客户的实际情况和需求作出最佳建议。
通过卓越的服务态度，企业能够赢得客户的好感，提升企业的形象和声誉。
此外，关键时刻还需要企业利用有效的沟通手段与客户进行交流。
客户可能会通过电话、电子邮件或社交媒体等渠道与企业进行沟通。
在关键时刻，企业需要选择合适的沟通方式，并确保信息的准确传达。
在沟通的过程中，企业需要保持语言清晰、态度友好，并及时回复客户的问题和要求。
通过有效的沟通，企业能够消除客户的疑虑和担忧，并帮助客户解决问题。
最后，关键时刻还需要企业进行持续的改进和学习。
在客户服务中，企业难免会遇到各种问题和挑战。
关键时刻是一次宝贵的机会，企业可以通过对关键时刻的分析和反思，找出问题的原因，并进行相应的改进和学习。
例如，企业可以建立客户投诉处理机制，通过对投诉案例的分析，寻找问题的根源，并制定相应的改进措施，从而提升客户的满意度和忠诚度。
总之，关键时刻是企业与客户之间沟通的重要节点，对于企业的长期发展具有重要意义。
在关键时刻，企业需要提供及时和有效的解决方案，展现出卓越的服务态度，利用有效的沟通手段与客户进行交流，并进行持续的改进和学习。
只有这样，企业才能在关键时刻中赢得客户的满意和信任，并为企业的长期发展奠定良好的基础。
酒店用心做事100个方法
《宾馆用心做事100条》培训计划一、培训时间及章节分配1月份全月，每周一培训，每节课一大章节。
二、培训章节细分及培训重点1、前厅部分（标注红色部分为重点部分）1、客人办理入住时，如果有客人喝醉了，应该及时通知客房中心先冲一杯蜂蜜水，入住之后要关注客人。
2、当需要出租车，主动帮客人打车。
3、前台接待扫描身份证时，要注意是否有过生日的客人，及时送上祝福语及水果（成本20元）、甜点（成本10元）各一份。
4、如果客人有多件行李，行李生要主动帮客人提拉行李，直到目的地（房间、车辆旁）。
5、对刚入住的客人，及时引领到所在房间；若客人不知餐厅在哪，为客人指引方向或带领客人到所在位置。
6、发现客人行动不便，应在客房允许时，征求客人意见，将客人调至离电梯近一点的房间。
客人外出或回来时，应主动按电梯，开门主动帮扶，以免发生意外。
7、下雨天客人出入酒店，主动为其打伞。
8、当了解到客人是自驾旅游时，我们可以向客人提供宾馆制作的《路径指南》或《旅游地图》，并主动向客人推荐景点、提醒注意事项，例如山里温度低，提醒客人应多带件外套等。
9、如果本宾馆住房已满，但仍有客人要求入住时，前台应主动为客人推荐距离本宾馆较近、星级、硬件相同的宾馆，如客人同意，可帮客人在该宾馆提前做好预订，如客人连续入住几日，我们可向客人表达，第二日如果有房间我们可将客人接回本宾馆。
10、对于长住或多次入住的客人，前厅行李生、前台等人员应热情的以姓氏称呼客人。
11、为客提供茶水时，应注意根据季节的变化，掌握茶水的温度，夏季可提供凉白开（可加冰），春秋季提供温白开水，冬季提供较热的白开水。
12、客人拿着水杯（或水壶）询问去哪里接开水时，我们应当接过水杯，帮客人将水接好再交给客人。
13、当协议客户接待VIP客人，宾馆可免费提供欢迎信，以宾馆的名义（也可以协议单位的名义）表达对客人的诚挚欢迎。
14、对于日常接待较少、缺乏高规格接待经验的客户，在遇到重要接待时，可根据我们的接待经验，向对方提供意见，确保接待顺利进行。
酒店对客服务地00个关键时刻
前厅服务篇总机服务1. 总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候宾客，同时报出饭店名称；根据宾客要求转接电话，并以“感谢您的来电！”结束通话。
2. 总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房内可播放柔和的背景音乐。
3. 总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。
4. 宾客要求转接的电话忙音时，因提示宾客：“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨好吗？”如宾客要求等候，则应尊重客人的选择，先给宾客播放等待音乐，20秒以后再次转接，直至接通。
5. 宾客要求转接的电话无人接听时，应设置“回叫功能”，总机应告知客人：“您好，该电话暂时无人接听，请问是否需要转接其他分机或留言？”如客人需要留言，则应快速、耐心、准确记录来电时间/留言人及被留言人姓名、房号/留言内容等相关信息，复述一遍请客人确认，及时交给行李员送到宾客房间。
6. 宾客由于拨错号码而接通饭店总机，话务员应礼貌地提醒客人：“您好，这里是**大酒店，我们的号码是********，请您再核对一下好吗？请问是否需要其它帮助？”如无，则等宾客挂机后再挂断电话。
7. 总机话务员接听电话应语音清晰、态度亲切，杜绝因坐姿不端正、嘴里吃东西等情形而影响通话质量，更不能在语言中表露出不耐烦的语气。
8. 对于外线要求转接客房电话的，应先征得住店客人同意方可接入。
9. 总机应及时搜集饭店常客的姓名、称谓及手机/电话号码等信息，输入话务台系统内，以便宾客来电时显示宾客姓名等信息，第一时间以恰当的称谓称呼客人，给客人以亲切感、归属感。
10. 总机话务员平时应注意搜集与饭店服务有关的信息，如饭店的地址、前往饭店的交通方式/途径等，以便及时为宾客提供问讯服务。
对于暂时无法回答的问题，话务员应热情帮助宾客查询，可先请宾客留下号码，立即查询并迅速回复。
11. 宾客要求提供叫醒服务时，总机话务员应问清宾客房号、姓名及叫醒时间，并复述宾客的要求以确保信息准确，同时询问宾客是否需要第二遍叫醒。
酒店用心做事99条
用心做事服务指南1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。
2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。
3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。
4、客人头疼，提供止疼片。
5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。
7、客人腹泻，提供PPA。
8、客人开会无精打采，提供咖啡。
9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。
10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。
11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。
12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。
13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。
14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。
16、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。
17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。
19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。
20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。
21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。
22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。
23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。
24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。
25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。
26、客人手中有药，主动递上温水。
27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。
28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。
29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。
30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。
31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。
32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。
33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。
34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。
35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。
36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。
客房对客服务关键接触点
楼层服务员与客人关键接触点一、对刚入住的客人：您好，欢迎光临！二、在楼层遇到离店客人：请慢走，欢迎再次光临。
三、当客人找不到房间时应主动上前询问：先生，您好！请问有什么可以帮您吗？四、当客人告知房号后：引领客人到房间，并说：先生/小姐，这是您的房间，祝您入住愉快！五、当客人携带行李乘坐电梯时应主动上前打招呼:帮客人按电梯，挡电梯.先生/小姐，您好！请慢走，欢迎再次光临。
六、遇到外宾无法沟通时，应说：Just a moment, please（请稍等）应用眼神、手势向客人表示会去找人求助.七、收取客衣服务先生早上好，请问您有要送洗的衣服吗？末填写洗衣单时，应说：先生，麻烦您填写一下洗衣单好吗？收完客衣离开，应说:对不起，打扰了，再见！送回客衣时，应说：先生/小姐，晚上好，这是您今天送洗的衣服，请您核对一下。
八、为客人打扫房间服务：敲门帮客人打扫房间时（客人在房内）先生/小姐，您好，打扰了，现在方便为您打扫房间吗？若客人告知服务员现在房间不需要打扫（要过一会）对不起，那什么时间方便为您打扫房间呢？（以免多次打扰客人。
）如果打扫房间时，正好碰到客人回来，应礼貌向客人说明：对不起，先生/小姐，请出示一下您的房卡可以吗？谢谢！并礼貌的询问客人，现在方便继续为您清扫房间吗？先生/小姐，您好！现在方便为您吸尘吗？先生/小姐，打扰了，您的房间已打扫好了，请问还有什么需要为您服务的吗？很高兴为您服务，祝您入住愉快！九、客人需要开门时，应与客人确认身份先生/小姐，您好！请稍等，麻烦您出示一下证件可以吗？然后与前台核对客人身份。
确认无误，方可开门，如身份不对，礼貌请客人去前台核对，严禁未确认身份让客人进房。
九、夜床服务先生/小姐，晚上好，现在方便为您做夜床吗？您好，先生/小姐，夜床已经做好，祝您晚安！十、客人租借物品服务请您稍等，我马上送到您的房间。
对不起，让您久等了。
给客人递任何物品或接过客人递上的物品，哪怕再小，请用双手。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店对客服务的100个关键时刻酒店对客服务的100个关键时刻前厅服务篇总机服务1. 总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候宾客，同时报出饭店名称；根据宾客要求转接电话，并以“感谢您的来电！”结束通话。
2. 总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房内可播放柔和的背景音乐。
3. 总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。
4. 宾客要求转接的电话忙音时，因提示宾客：“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨好吗？”如宾客要求等候，则应尊重客人的选择，先给宾客播放等待音乐，20秒以后再次转接，直至接通。
5. 宾客要求转接的电话无人接听时，应设置“回叫功能”，总机应告知客人：“您好，该电话暂时无人接听，请问是否需要转接其他分机或留言？”如客人需要留言，则应快速、耐心、准确记录来电时间/留言人及被留言人姓名、房号/留言内容等相关信息，复述一遍请客人确认，及时交给行李员送到宾客房间。
6. 宾客由于拨错号码而接通饭店总机，话务员应礼貌地提醒客人：“您好，这里是**大酒店，我们的号码是********，请您再核对一下好吗？请问是否需要其它帮助？”如无，则等宾客挂机后再挂断电话。
7. 总机话务员接听电话应语音清晰、态度亲切，杜绝因坐姿不端正、嘴里吃东西等情形而影响通话质量，更不能在语言中表露出不耐烦的语气。
8. 对于外线要求转接客房电话的，应先征得住店客人同意方可接入。
9. 总机应及时搜集饭店常客的姓名、称谓及手机/电话号码等信息，输入话务台系统内，以便宾客来电时显示宾客姓名等信息，第一时间以恰当的称谓称呼客人，给客人以亲切感、归属感。
10. 总机话务员平时应注意搜集与饭店服务有关的信息，如饭店的地址、前往饭店的交通方式/途径等，以便及时为宾客提供问讯服务。
对于暂时无法回答的问题，话务员应热情帮助宾客查询，可先请宾客留下号码，立即查询并迅速回复。
11. 宾客要求提供叫醒服务时，总机话务员应问清宾客房号、姓名及叫醒时间，并复述宾客的要求以确保信息准确，同时询问宾客是否需要第二遍叫醒。
最后祝宾客晚安，等宾客挂断电话后方可结束通话。
12. 宾客叫醒服务应登记在叫醒服务汇总表上，以备核对，同时在话务台系统中为宾客设置叫醒服务功能。
夜班接班员工应根据叫醒服务汇总表的内容，逐条核对电脑操作是否正确无遗漏。
如宾客要求变更叫醒时间的，应及时准确地予以更改并做好记录。
13. 对于电脑叫醒无人接听电话或宾客要求二次叫醒的，总机话务员应在间隔5分钟后实施人工叫醒。
14. 人工叫醒时话务员应语气和蔼亲切,用姓氏称呼并问候宾客，“您好，李先生，现在是北京时间7：00整，您的叫醒时间已到，祝您心情愉快！”对于特殊天气情况，应温馨提醒宾客，“今天天气预报会有中到大雨，出门请带好雨具。
”“天气预报会降温，请注意防寒保暖。
”等等。
15. 遇重要节假日，总机话务员应用灵活的语言问候宾客，“新年好！”、“感谢您的来电，祝您元旦快乐！”等等。
预订服务16. 预订员接听电话时应该正确问候宾客并报出部门名称。
17. 预订员应主动询问宾客姓名，并注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人，如：“李先生，请问……”。
18. 预订员进入工作岗位后应在案头准备好预订表单和笔，以便及时响应客人的服务要求，为宾客提供客房预订服务。
19. 预订员应熟悉饭店的客房类型、房价，能准确描述不同房型之间的差异，以便根据宾客的需求，提供与其需求相适应的房间。
如该日无宾客所需房型，应推荐与之相似的房型。
20. 预订员应熟练掌握预订服务程序，能正确填写预订表单。
21. 预订员应详细询问并记录预订信息：包括实际入住客人的姓名及其拼写、抵店日期、抵店时间、选择的房型、房价、房间数量、住宿天数、是否需要交通接送服务以及联系电话等。
22. 主动说明饭店关于客房预订保留的规定，“您好，李先生，我们为您保留预订至晚上18：00，如果您抵达的时间超过18：00，请您及时与我们联系好吗？”。
（如果客人预订抵达的时间在18：00以后，而且逾时未到时，预订员应主动致电宾客再次确认，以免给饭店造成损失。
）23. 重复确认预订的所有细节，主动提供预订号码，以便宾客抵达前台时，前台接待员根据预订号码，更快捷地查找核对预订单。
24. 通话结束前应向宾客致谢，“李先生，感谢您选择我们饭店，如果您的行程有变动，请及时与我们联系，我们恭候您的到来！”，待宾客挂断电话后方可挂机。
25. 对通过饭店网站或其他网络订房中心预订的宾客，应及时予以确认并回复。
行李服务26. 行李员上岗前自我检查：着装要求规范，站立姿势挺拔，精神饱满，面带微笑，保持饭店大门入口处整洁、畅通、有序。
27. 宾客乘车抵店时，行李员应主动地快步向前，在宾客准备下车时为其拉车门并护顶，热情地欢迎宾客光临。
（宾客如乘坐出租车应在其付款、找零完成后再拉开车门。
）28. 主动协助客人搬运行李，注意与宾客确认行李件数，并准确地将宾客所乘出租车的车牌号记录在提醒卡上交给客人。
29. 行李员用手势引领客人时应五指并拢掌心向上，主动为客人开门并带领宾客进入饭店。
30. 雨天时主动为宾客提供雨伞寄存服务或提供塑料雨伞套，防止伞具上的雨水滴在大堂地面，寄存伞具后，提醒宾客保管好钥匙。
31. 行李员将客人引领至总台办理入住登记手续，并站在客人身后约一米处等候。
32. 登记结束后，行李员应主动引领宾客前往房间；到达房间门口应轻轻敲击房门，打开房门后应请客人先进房，并迅速将行李放在行李架上。
33. 离开房间时，行李员应面朝客人退出房间，并祝客人住店愉快。
34. 客人离店需行李服务时，行李员应及时到达客人房间，轻轻敲击房门，问候宾客并说明来意，取得宾客同意方可进入房间。
协助宾客搬运行李，清点行李件数，主动询问宾客是否需要联系交通工具。
35. 宾客离开饭店时，行李员应主动将客人行李搬上交通工具并再次与客人确认行李件数；为客人拉车门、护顶，并祝愿宾客旅途愉快。
入住登记服务36. 总台服务员上岗前自我检查：着装要求规范，站立姿势挺拔，精神饱满，面带微笑；各类工作用表单准备充足，提供给宾客使用的笔书写流畅。
37．宾客抵达总台时，接待员应主动向宾客问候致意，如手头在办理其他宾客登记时，应用目光与宾客交流，并请宾客稍等，做到“接一顾二招呼三”。
38. 如业务繁忙造成宾客等待的，办理登记前应主动向客人致歉，“对不起，让您久等了。
”39. 首先应确认宾客是否有预订，如有预订则迅速查找出预订单，并用姓氏称呼客人。
40. 对未预订的宾客，根据宾客的住宿需求推荐与宾客要求相近的房间类型，介绍房间特点（朝向、楼层、房间设施等）和价位，在取得宾客认可时，请宾客出示身份证件，注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人。
41. 帮助宾客填写住宿单，询问宾客住宿天数，请宾客留下联系电话（这将有利于饭店提供其他后续服务时及时与宾客联系，如客人遗留物品归还、催收房费、外宿房核查等。
），询问宾客是否有贵重物品寄存，如无则请宾客在住宿单上指定位置签名确认。
42. 根据宾客住宿天数制作好房卡（注意：VIP接待根据宾客住宿天数多刷一天，以免出现宾客离店当天中午12：00后回房无法打开门锁的尴尬。
），连同宾客身份证、护照等证件、押金单、信用卡以及早餐券等一并交给客人，注意在递交物品时用双手以示尊重。
43. 办理完毕住宿登记手续后，用手势（五指并拢、掌心向上，切勿用单个手指）为宾客指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，“李先生，电梯请往这边走，祝您住店愉快！”44. 如因超额预订预见到可能出现宾客抵店后无法安排原订房型房间的情形，总台接待员应提前请示上级管理人员，取得授权，让宾客享受免费客房升级待遇。
宾客抵店后应及时向宾客说明情况并向宾客致歉，以取得宾客的谅解。
45. 因超额预订或客满导致饭店无法安排宾客入住的，总台接待员应及时报告上级管理人员，立即联系其他饭店，为宾客重新预订一间同档次的客房，并视情况解决宾客前往另一饭店的交通问题。
礼宾/问讯服务46. 宾客走到前台，礼宾员应热情礼貌地问候宾客，并在30秒以内响应宾客服务。
47. 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册、当地旅游地图、景点宣传资料等，以备宾客查询使用。
48. 礼宾员应当熟悉饭店餐饮、客房、娱乐等各项产品的详细信息以及饭店周边环境，了解当地特色商品，旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息。
能够准确为宾客提供问讯服务。
49. 在受理留言服务时做到：所有的留言应记录清晰、易懂，并记录在饭店专用的留言单上。
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到。
如宾客房间设置请勿打扰，礼宾员可填写“请勿打扰房联系卡”从房门下方塞入，告知宾客相关信息，请宾客在方便时与礼宾处联系。
对有实效性的留言，可通过电话与宾客取得联系，或请示上级寻求帮助。
50. 对宾客交办的委托代办业务完成效率高，准确无差错。
结帐服务51. 收银员应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，应以宾客姓氏称呼客人。
52. 通知房务中心查房后，可温馨提示宾客查房需要5分钟时间，请宾客在服务台对面的休息区沙发等候。
53. 根据查房结果，打印出详细帐单，条目清晰、正确完整，请宾客确认所有消费，如客房内微型酒吧、话费、洗衣费等，并请宾客在确认的帐单上签字。
54．如宾客对帐单消费项目有异议，收银员应耐心向宾客解释。
55. 对客房损坏物品赔偿，应向宾客出示饭店物品赔偿的价目表，请宾客核对。
56. 如客房查房时发现客人遗留物品的，应及时告知客人，请行李员协助提取并归还客人，并请客人在相关表单上签字。
57. 如客人已经结帐离店的，可通过客人入住登记时提供的手机号码联系，确实联系不上的，录入宾客客史档案，在宾客下次入住时电脑系统自动提醒，以便归还宾客遗留物品。
58. 宾客对非赠品消费项目有异议，收银员应婉转提醒宾客，查房时找不到该物，请宾客帮助回忆放在哪里了，同时让客房部根据宾客提供的线索再次查房；或委婉地提醒宾客，是否存在着亲友来访时无意带走该物的可能性；或请宾客协助服务员回房再次查找该物，进房时服务员停留在客房外面。
必要时寻求大堂副理协助处理，避免事态扩大化。
59. 结帐手续效率高，准确无差错，现金结帐应做到“唱收唱付”。
60. 结帐过程中应询问宾客入住是否愉快，对宾客提出的意见和建议应认真听取并及时反馈给相关部门，向宾客致谢并邀请宾客再次光临。
客房服务篇整理客房服务（含夜床服务）61. 客房服务员应注意保护宾客隐私，进房前应先观察是否有“请勿打扰”提示。
如有则不能打扰宾客，可填写“宾客联系单”从客房门缝下塞入，告知宾客因为其房间有“请勿打扰”提示而无法提供服务的情况，并留下联系电话，请宾客在方便时致电客房中心。
如无则严格遵守进房的有关规定和程序敲门、通报身份后进房。