管理学基础理论以及其在酒店业中的应用
管理学基础理论以及其在酒店业中的应用
古典管理理论：突出了管理中采用科学方法的重要性；指出坚持学习会不断地改善工作方法；确定了在组织有效运作中的许多重要原则；强调了薪金作为激励因素的潜在重要性。
古典管理理论最显著的有两大特点：第一，效率主义是古典管理最强劲的主旋律。
第二，古典管理理论又有浓郁的经验论、技术论的色彩。
案例：20世纪80年代中期在浦西市中心的陕西南路上矗起了超越当年上海最高建筑国际饭店的高108米的城市酒店。
面对洲际凯悦万豪四季香格里拉等全球强势品牌城市酒店只能算是一位“小弟弟”。
然而20年来这位“小弟弟”虽然很低调却稳健的勤奋耕耘业绩斐然。
在三星时它是上海乃至全国三星级酒店的领飞雁房价出租率和效益不仅在同星级中数一数二而且直逼四星。
升四星后在众多强势国际品牌酒店中依然成为惟一一家由中国人管理的高于同星级品均水平的酒店。
成功的管理模式是上海城市酒店屹立不倒的重要原因。
七年磨一剑管理臻于成熟酒店及时总结经验提升理论把七年的实践升华为具有普遍和长远指导意义的科学原理和行为准则并未进一步拓展输出管理打好基础。
古典管理理论在该酒店中的应用有如下几点:a酒店设立正式的管理组织系统明确职责b管理采用层级结构的方式每一层次分工明确职责与权力对应c权力与职责对等并进行分工d强调奖罚分明。
e强调酒店管理者必须承担各项工作的计划、组织、协调和控制等事宜f奖罚处理有明文规定的程序g晋升除了考虑学历、经历还参考工作表现和奖罚记录。
h制定各项工作的操作标准和时间要求并对酒店服务人员进行考核延续至今的典型活动是员工评比制度i在质量控制方面推行标准化的管理等。
这些管理特点都充分体现了古典管理理论在实践中的应用。
行为科学理论：广义的行为科学是指包括类似运用自然科学的实验和观察方法，研究在自然和社会环境中人的行为的科学。
狭义的行为科学是指有关对工作环境中个人和群体的行为的一门综合性学科。
行为科学是研究人类工作的动机、情绪、行为与工作及环境之间的关系，探索影响生产率的管理理论与方法的一门科学。
酒店管理中运用的管理理论
管理学理论在酒店管理中的运用一、泰勒的科学管理理论在酒店中的运用：泰勒的科学管理理论的四条基本内容是：（1）观察分析，制定操作方法；（2）挑选工人，专门的培训；（3）真诚合作，实行差别工作制（金钱激励）；（4）明确工作与责任，实现分工。
在酒店的管理中，管理者的很多行为都运用了泰勒的这个理论：任何一个正规的酒店都有自己对于客房清洁和布置的标准，在任用职员时都会对其进行一定的专门培训，很明确地进行人员分工，并且对于职员的工作进行不同级别的奖励措施。
例如：根据酒店类型，确定客房功能的最佳布置。
比如通常的酒店客房的各种功能——睡眠、休息、工作、娱乐、淋浴更衣决定了房间的基本型式。
但在商务酒店中则，要强化工作区，比如书桌的主椅为标准的专用办公椅，照度适中的台灯，以及足够的网络、强电插口、备用电源等，而客房中多以单床为主、小餐台，有条件还可放置健身器材等。
根据市场调查确定客房中普通客房、豪华客房以及套房的比例。
在客房设计中，开间一般4m至4.6m，少数有3.8m的，也有5m以上的，进深一般8m至9m，低的少数有7m多的，高的少数有12m多的，建筑面积（包括卫生间和门内小走廊）一般30至40平方米，其中净面积 (不包括卫生间和门内小走廊)20至28m2，卫生间4.5平方米（现代高档饭店的卫生间要求有浴盆、淋浴、洗脸池和座便器，有条件的最好干湿分开），并符合国家《饭店星级的划分及评定设施设备评定标准》中关于客房面积不少于38、30平方米，四、五星级饭店客房净面积不小于20、22平方米，卫生间面积不小于4平方米的规定和要求。
三星级饭店一般在上述数据的低线上，四、五星级饭店在中、高线上。
客房高度，国外饭店一般除去楼板后净高2.6至2.8m，少数在3m以上。
我国星级饭店“设施设备评定标准”要求不低于3m或2.7m，符合我国实际。
二、人际关系学说在酒店中的运用：所谓人际关系，就是人们依赖一定的媒介，通过个性交往而形成的思想、物质与情感交流关系，是人类社会关系具体与现实的反映。
饭店管理的基础理论酒店管理知识
饭店管理的基础理论酒店管理知识饭店管理是一门综合性的学科，涉及到多个方面的知识和技能。
在饭店管理中，基础理论和酒店管理知识是非常重要的。
本文将简要介绍饭店管理的基础理论以及一些常见的酒店管理知识。
一、饭店管理的基础理论1. 饭店管理的定义与目标饭店管理是指对饭店业务进行组织、计划、指导和控制的一种管理活动。
其目标是通过优化资源配置，提高饭店的经营效益和服务质量，实现饭店的长期发展。
2. 饭店管理的基本原则（1）顾客至上：饭店的存在离不开顾客的支持，因此，饭店管理应始终以顾客满意度为中心，从而提高顾客忠诚度和口碑。
（2）规划性：饭店管理需要有明确的发展规划和目标，通过科学的方法制定战略，以实现饭店的战略目标。
（3）综合性：饭店管理需要综合运用多种资源和管理技能，如人力资源管理、财务管理、市场营销等。
（4）灵活性：饭店管理需要及时适应市场的变化，调整经营策略和组织结构，提高管理的灵活性和适应性。
3. 饭店管理的基本职能（1）计划与决策：饭店管理需要进行长远规划和短期决策，包括市场调研、预算编制、产品开发等。
（2）组织与协调：饭店管理需要对各部门进行组织和协调，确保饭店运营的顺利进行。
（3）人力资源管理：饭店管理需要招募、培训和激励员工，使其具备良好的专业素质和服务态度。
（4）市场营销：饭店管理需要进行市场营销活动，吸引和留住顾客，增加市场份额。
（5）财务管理：饭店管理需要有效管理财务资源，进行财务分析和预算控制，确保饭店的盈利能力。
二、常见的酒店管理知识1. 餐饮管理餐饮管理是饭店管理的一个重要组成部分。
其核心在于菜单设计、食材采购、厨房组织和食品安全等方面。
餐饮管理还包括对员工培训、服务质量的控制等。
2. 客房管理客房管理是饭店管理中另一个重要的方面。
它涉及到客房的预订、入住、清洁和维护等诸多环节。
客房管理需要注重细节和质量控制，以提供给客人一个舒适的住宿环境。
3. 前厅管理前厅管理是饭店管理中与客人接触最密切的部门，包括接待、预订和结账等工作。
酒店管理专业学习的关键技巧分享
酒店管理专业学习的关键技巧分享在当今竞争激烈的酒店行业中，酒店管理专业的学习至关重要。
为了在这个行业中脱颖而出，学生们需要掌握一系列关键技巧。
本文将分享一些学习酒店管理专业的关键技巧，帮助学生们取得成功。
1. 建立良好的基础知识酒店管理专业涉及许多不同的学科，如市场营销、人力资源管理、财务管理等。
建立良好的基础知识是学习的关键。
学生们应该仔细学习每门课程，并理解其在酒店管理中的应用。
同时，通过阅读相关书籍和期刊，了解行业最新动态，拓宽自己的知识面。
2. 实践经验的重要性酒店管理是一门实践性很强的学科。
学生们应该积极参与实习和实践项目，以获得宝贵的实践经验。
通过实践，学生们可以了解酒店运营的真实情况，并将理论知识应用到实际工作中。
此外，实践经验还能帮助学生们建立人际关系网络，为将来的就业做好准备。
3. 培养良好的沟通技巧在酒店管理中，良好的沟通技巧是非常重要的。
学生们应该学会与不同背景和文化的人有效地沟通。
这包括口头和书面沟通，以及非语言沟通。
通过参加演讲比赛、辩论社团等活动，学生们可以提高自己的沟通能力，并培养自信心。
4. 发展领导才能酒店管理专业需要具备领导能力。
学生们应该积极参与学校和社区的领导岗位，如学生会、社团负责人等。
通过担任领导职务，学生们可以锻炼自己的领导才能，并学习如何有效地管理团队。
此外，学生们还可以参加相关的培训课程和研讨会，提升自己的领导能力。
5. 注重团队合作在酒店管理中，团队合作是至关重要的。
学生们应该学会与他人合作，共同完成任务和解决问题。
通过参与团队项目和小组讨论，学生们可以提高自己的团队合作能力，并学会有效地与他人协作。
此外，学生们还可以通过参加团队建设活动和培训课程，进一步提升团队合作能力。
6. 不断学习和自我提升酒店管理是一个不断发展和变化的行业。
学生们应该保持学习的热情，并不断更新自己的知识和技能。
通过参加行业研讨会、职业培训课程和学术会议，学生们可以了解最新的行业趋势和发展，并与业界专业人士交流。
行动导向教学法.在《酒店管理基础》教学中的应用
作 为 第 一 学 期 开设 的 基 础 课 程 ， 对 引 导 学 生 认 识 酒 店 中等 职业 学校要求 培养具 有综 合 职业 能力 ， 在 生产 、 服 基 础 》
理 论 性 强 又 务 一 线 工 作 的 高 素 质 劳 动 者 和 技 能 型 人 才 。传 统 的 教 学 方 工 作 有 着 非 常 重 要 的 意 义 。而 该 课 程 较 抽 象 、
３ ． ２ 注重“ 以人为本” 。 发 挥 学 生 主 体 作 用 体现学生 的主动 性 和 创造 性 ， 增 强 学 生 使 用 测 量 学 的
络 课堂 ， 虚拟测 量仪 器 进行 远程 测 量学 教 学 ， 建 设立 体 化 ，
全球 化 ， 全方位 ， 动 态交 互 式信 息教 学 方式 ， 大 破传 统课 堂
（ １ ． 东莞 市 轻 工 业 学 校 ， 广 东 东莞 ５ ２ ３ ９ ４ ３ ； ２ ． 广 东科 技 学 院 ， 广 东 东莞 ５ ２ ３ ０ ８ ３ ）
摘
要： 根 据 在 酒 店 管理 基 础 课 程 教 学过 程 中运 用行 动 导 向 教 学 法 的 实践 探 索 ， 结合 学生 实际以及课 程特 点， 阐述 了
Ｎ ｏ． １６， ２ Ｏ１３
现 代 商 贸 工 业 Ｍｏ ｄ ｅ ｒ ｎ Ｂ ｕ ｓ ｉ ｎ ｅ ｓ ｓ Ｔ ｒ ａ ｄ ｅ Ｉ ｎ ｄ ｕ ｓ ｔ ｒ ｙ
２ ０ １ ３年 第 １ ６期
行 动 导 向教 学 法 ． 在《 酒店 管理基础》 教学 中的应用
林 君 兰 刘 伟 文
笔者通过 有针对性地 选择 教学 方法 ， 取 得 较 好 的 育， 随后发展成 熟并 得 到推 广 ， 本 世纪 初 被 引进 国内 ， 并 很 程 的 教 学 ，
酒店管理课件(马继刚)-第四章酒店管理的基础理论
现代管理理论
2、整体性。整体性主要揭示要素与系统的关系、局部与全局 的关系。整体性包含两层含义：要素不可分和功能膨胀。酒店 作为一个系统，至少由两个要素（或称子系统）组成，要素和 系统不可分，由要素组合成的系统在功能上由新的拓展。因此， 酒店服务系统发挥的作用和功效要以整体来衡量，不能脱离系 统去孤立地认识、评价事物。
第一节：科学管理理论 第二节：行为科学理论 第三节：现代管理论
科学管理理论
科学管理理论形成于19世纪末20世纪初。科学管理理论的 主旨在于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，它 倡导并推行管理的制度化和标准化，从而与原来的经营管 理模式形成一个对立的体系。
（1）科学管理的目的。科学管理的目的就是谋求工作的高效率。 （2）科学管理的方法。强调用精确的科学调查研究和科学知识来
现代管理理论
现代酒店管理人员所作出的各种决策是酒店信息和知识综 合运用的结果。没有信息，就不可能形成正确的决策。对 于现代酒店管理而言，每一个决策又是一种新的信息，它 表现为指令、指标、计划、方案和措施。酒店服务决策的 实施，实质上就是信息在酒店信息流通系统中的流通过程。
酒店服务信息是所有服务管理机构和服务管理人员之间进 行联系和开展工作的基础。例如：酒店与旅行社组织接待 团队时，事先将信息告诉酒店，酒店按时准备客房和饮食。 旅行社输出信息（信源），酒店服务输入信息（信宿）， 而信道则是通信设施。又如，总台把住宿登记情况输送给 餐厅，餐厅则根据这些信息准备膳食、酒水。
4、按劳取酬与定量工资制
按劳取酬指酒店为了鼓励员工完成工资定额，应该提倡实行有差别的、 有刺激的定量工资制。对于完成工资定额的员工，按较高的工资率计发 工资；对完不成工资定额的员工，则按较低的工资率计发工资。
酒店管理专业主修科目
酒店管理专业主修科目酒店管理专业是旨在培养学生具备酒店管理、预订和营销、客房管理、餐饮管理、宴会和会议管理、前厅服务等方面的知识和技能，以便他们在酒店和旅游业中发挥重要作用。
主修科目在酒店管理专业中发挥着至关重要的作用，它们为学生提供了理论与实践相结合的培训，使他们能够在未来的职业生涯中取得成功。
下面将介绍一份关于酒店管理专业主修科目的详细内容。
一、酒店管理原理：酒店管理原理是酒店管理专业的基础课程之一，它主要介绍酒店业的发展历程、酒店管理的基本概念、酒店组织架构以及酒店管理的基本技能和理论等。
学生通过学习酒店管理原理，可以了解到酒店业的特点和规律，为将来从事酒店管理工作打下坚实的理论基础。
二、酒店市场营销：酒店市场营销是酒店管理专业中的重要课程之一，它主要介绍酒店市场营销的基本理论和实践技巧，包括市场调研、市场定位、产品定价、促销策略等内容。
学生通过学习酒店市场营销，可以掌握酒店市场营销的基本原理和方法，为将来在酒店业中从事市场营销工作做好准备。
三、酒店经营管理：酒店经营管理是酒店管理专业中的核心课程之一，它主要介绍酒店经营管理的基本知识和技能，包括酒店运营管理、财务管理、人力资源管理、客户服务管理等方面的内容。
学生通过学习酒店经营管理，可以全面了解酒店经营管理的各个环节，为将来在酒店业中担任管理岗位做好准备。
四、餐饮管理：餐饮管理是酒店管理专业中的重点课程之一，它主要介绍餐饮管理的相关知识和技能，包括餐饮业的经营模式、餐饮管理的特点、餐饮服务流程等方面内容。
学生通过学习餐饮管理，可以全面了解餐饮服务行业的特点和规律，为将来在酒店业从事餐饮管理工作做好准备。
五、客房管理：客房管理是酒店管理专业中的重要课程之一，它主要介绍酒店客房管理的基本理论和实践技巧，包括客房预订管理、客房清洁管理、客房维护管理等方面的内容。
学生通过学习客房管理，可以了解到酒店客房管理的基本流程和要点，为将来在酒店业从事客房管理工作做好准备。
酒店管理培训学习工作总结8篇
酒店管理培训学习工作总结8篇篇1自从我踏入酒店管理培训的课堂，就注定了我与酒店管理的深厚缘分。
在这段时间的学习中，我不仅掌握了酒店管理的专业知识，还深刻体会到了酒店管理的魅力和挑战。
现在，我将对这段时间的学习进行总结，以便更好地反思和展望未来。
一、学习内容与成果在酒店管理培训的学习中，我系统学习了酒店管理的理论知识和实践技能。
首先，我掌握了酒店管理的基本理论，包括酒店管理的定义、目标、发展趋势等。
其次，我学习了酒店管理的核心技能，如酒店营销、酒店服务、酒店财务等。
此外，我还了解了酒店管理的最新动态和未来趋势，为将来的工作奠定了坚实的基础。
在学习过程中，我积极参与课堂讨论和课后实践，不断将所学知识运用到实践中去。
通过不断的努力和积累，我取得了优异的成绩，不仅掌握了酒店管理的专业知识，还具备了一定的实践能力和创新能力。
二、学习体会与感悟通过这次学习，我深刻体会到了酒店管理的魅力和挑战。
酒店管理不仅是一门学问，更是一种艺术。
它需要管理者具备丰富的专业知识和实践经验，还需要具备敏锐的洞察力和判断力。
同时，酒店管理也面临着诸多挑战，如市场竞争、客户需求、员工管理等。
这些挑战需要管理者具备高度的责任心和创新能力，不断探索和实践新的管理方法和手段。
在学习过程中，我也遇到了一些困难和挫折。
但是，通过不断的努力和积累，我逐渐克服了这些困难，取得了一定的成果。
这些经历让我深刻认识到了学习的重要性和意义，也让我更加珍惜这次学习的机会。
三、未来展望与规划未来，我将继续深入学习和探索酒店管理的知识和技能，不断提高自己的专业素养和实践能力。
同时，我也将积极参与课堂讨论和课后实践，不断将所学知识运用到实践中去。
在未来的工作中，我将以所学知识为基础，结合实际情况，不断创新和实践新的管理方法和手段，为酒店的发展贡献自己的力量。
此外，我还将不断拓展自己的视野和思路，关注酒店行业的最新动态和未来趋势。
通过不断学习和实践，我将自己打造成为一名具备高度专业素养和实践能力的酒店管理者，为酒店行业的发展做出更大的贡献。
酒店管理专业主要课程有哪些
酒店管理专业主要课程有哪些酒店管理专业是培养酒店管理人才的一门学科，其课程设置旨在培养学生在酒店行业的管理、运营和销售等方面的综合能力。
以下是酒店管理专业主要课程的介绍。
一、基础课程1. 酒店管理导论：这门课程旨在向学生介绍酒店管理的基本概念、原则和理论基础。
学生将学习酒店行业的历史、发展趋势以及酒店管理的职能和组织结构等内容。
2. 酒店运营管理：该课程主要涵盖酒店运营的各个方面，包括房务部、餐饮部、前厅部等。
学生将学习酒店房间预订管理、前台服务流程、餐饮服务管理等相关知识。
3. 酒店财务管理：这门课程旨在培养学生对酒店财务管理的理解和应用能力。
学生将学习酒店会计核算、成本控制、财务报表分析等财务管理技能。
4. 酒店市场营销：该课程主要包括酒店市场调研、产品定位、客户关系管理等内容。
学生将学习酒店市场营销策略和方法，以及如何有效推广和销售酒店产品。
5. 酒店服务管理：这门课程主要培养学生对酒店服务品质和客户满意度的管理能力。
学生将学习酒店礼仪、客户关怀、投诉处理等服务管理技巧。
二、专业课程1. 酒店人力资源管理：该课程旨在培养学生对酒店人力资源管理的理解和实践能力。
学生将学习酒店招聘、培训、绩效考核等人力资源管理技巧。
2. 酒店房间销售与管理：这门课程主要介绍酒店房间销售和管理的各个环节。
学生将学习酒店预订系统的运作、客房清洁与维护、房价定价策略等房间销售与管理知识。
3. 酒店会议与活动管理：该课程主要涵盖酒店会议和活动管理的相关知识和技能。
学生将学习会议策划、场地布置、活动执行等管理技巧。
4. 酒店经营策划：这门课程旨在培养学生对酒店经营策划的能力。
学生将学习酒店业态选择、经营策略制定、酒店投资估算等相关知识。
5. 酒店安全管理：该课程主要介绍酒店安全管理的原理和实践。
学生将学习酒店安全风险评估、安全设施维护、应急处理等安全管理知识。
三、实践课程1. 实习实训：酒店管理专业通常要求学生进行一定的实习实训，以提高他们在实际工作中的应用能力。
酒店管理专业认知总结
酒店管理专业认知总结酒店管理专业作为一门热门的职业教育专业，一直以来备受青睐。
随着旅游业的迅猛发展和人们对生活品质的要求不断提升，酒店管理专业的应用性和就业前景也变得越来越广阔。
在学习过程中，我逐渐了解到酒店管理不只是一项工作，更是一门艺术。
在这篇文章中，我将对自己对酒店管理专业的认知进行总结，并分享一些学到的经验和见解。
1. 酒店管理的基础知识在学习酒店管理专业的过程中，我首先接触到了一系列关于酒店运营的基础知识。
从酒店业的历史沿革到酒店房间的分类和装修，从酒店销售与市场营销技巧到客房服务管理等等。
这些基础知识为我们提供了一个系统的理论框架，使我们能够更好地理解和运用于实践。
同时，这些知识也要求我们具备扎实的业务基础和丰富的实践经验，才能在实际工作中游刃有余。
2. 酒店管理的核心技能除了基础知识外，酒店管理专业还培养了我们许多重要的核心技能。
其中，我认为沟通和团队协作能力是最为重要的。
酒店是一个合作密切的组织，各部门之间必须紧密合作，以提供一个良好的客户体验。
良好的团队协作精神能够更好地实现工作目标，让顾客在酒店中感受到温馨和舒适。
此外，酒店管理专业还培养了我们的领导能力和问题解决能力。
作为一个酒店管理者，我们需要具备决策和领导能力，善于分析和解决问题。
这些能力的培养需要从反复实践和经验积累中得到发展。
3. 酒店管理的挑战与机遇随着社会的进步和科技的发展，酒店管理面临着诸多挑战与机遇。
互联网技术的快速发展使得酒店管理者需要与时俱进，不断掌握新的技术和工具。
同时，旅游业的竞争也越来越激烈，酒店管理者需要有创新精神和市场洞察力，与竞争对手保持差异化。
另外，随着旅游业规模的扩大，酒店业不仅仅需要提供基本的住宿服务，还需要在餐饮、娱乐、会议等方面提供优质的体验。
这就意味着酒店管理者需要综合利用资源，提供多元化的服务，满足不同客户的需求。
4. 酒店管理的发展前景酒店管理专业的就业前景广阔。
随着旅游业的发展和人们对旅游消费体验的要求提升，对酒店管理专业人才的需求也越来越大。
饭店管理的基础理论酒店管理知识
饭店管理的基础理论酒店管理知识作为服务业的重要组成部分，饭店业的管理已经成为一个不可或缺的环节。
众所周知，成功的饭店经营需要很多技能和知识。
本文旨在介绍一些饭店管理的基础理论和酒店管理知识，帮助管理者提高服务质量，提高顾客满意度。
一、饭店管理的4个基础理论1.服务质量管理（SQM）服务质量管理是一个旨在提高服务质量的过程。
它是通过了解顾客需求，制定一系列服务标准和流程来实现的。
针对不同类型的顾客需求，饭店应采取相应的措施，包括任务分享，员工培训，设备更新等等，从而提高员工的质量和提供高质量的服务。
2.人力资源管理（HRM）人力资源管理是一个旨在利用和发展员工潜力的过程。
在饭店管理中，每个员工都应该被视为一个资源，需要平等地管理和开发。
HRM 的目标是确保每个员工都能得到正确的培训，制定饱和制度和奖励计划，从而激励员工的积极性。
3.财务管理（FM）财务管理是通过有效的开支控制和财务策略来监控和管理财务活动的过程。
在饭店管理中，FM 是基于各种收入和支出预算负责会计这些预算。
它的目标是确保饭店运营可持续，同时维持经济效益，为员工和顾客提供更高质量的服务。
4.市场营销（MM）市场营销是一个旨在提高品牌知名度和吸引更多顾客的过程。
饭店管理中，营销可以通过创意的宣传方式获得更好的效果。
例如，打造一个有吸引力的网站来展示优质饭店的各种服务；也可以让员工具有足够宣传能力。
二、酒店管理的知识点1.酒店分类酒店可以按照不同的因素进行分类。
按照规模分为大型酒店和小型酒店；按照服务标准才你分为豪华酒店、商务酒店和普通酒店等；按照专业特长分为健康酒店、度假酒店等。
2.酒店服务流程酒店的服务流程是指从客人进入酒店到离开酒店的全过程之中的服务流程。
流程涉及了许多人员和环节，酒店应该严格按照制定标准，确保服务顺畅。
3.酒店设施设备酒店的设施和设备是促销服务质量的重要因素。
为提供符合客人需求的饮食、住宿、娱乐等方面，应特别关注高品质、安全、环保、创新等方面的设施。
《酒店管理概论》课程大纲
《酒店管理概论》课程大纲一、课程简介《酒店管理概论》是酒店管理的专业核心，它在专业课学习中起着铺垫的重要作用。
该课程全面论述了现代饭店管理的基础理论、原理与方法。
通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求。
设置本课程，是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。
二、教学对象四年制酒店管理专业学生三、教学目的根据高技能人才的培养要求，本课程以酒店基层服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性、开放性和职业性实践教学。
课程在学校理论学习的基础上，辅以一定量的校外酒店实践，使学生对酒店企业建立全面的认识体系，掌握酒店部分工作岗位的管理与服务技能，为以后从事相关工作做理论与实践的准备。
基础知识：要求学生系统掌握酒店的含义、作用、组织管理、管理职能在具体岗位中的运用、各部门业务管理、服务质量管理与监督、物资设备管理等的理论与部分实操技能。
基本理论：使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。
基础技能：根据本专业人才培养方案对学生"双证书"的明确要求，与教学内容紧密结合，指导学生通过职业资格考试，获取职业资格证书。
能力素质：组织学生参观考察星级酒店，邀请校外专家举办专题座谈会，组织学生参加实际演习与服务接待、开展社会调查、制订服务和管理方案，从而开阔学生的专业视野和专业动手能力。
培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。
四、教学要求《酒店管理概论》是一门理论与实践紧密结合的课程，结合本课程特点，注重探究性、协作性和体验性学习，合理恰当运用多种教学方法。
在教学过程中，一方面，组织学生参观星级饭店，加深学生对饭店的感性认识；另一方面，邀请饭店管理人员作专题讲座，拉近学生和企业的距离。
酒店管理基础知识大全
酒店管理基础知识大全饭店的定义、地位及作用一、饭店的定义饭店是在古时候的"亭驿"、"客舍"和"客栈"的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的发达而发展起来的。
现代社会经济的发展，带来了世界旅游业的兴旺，饭店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。
所谓现代化的饭店是由下列条件确定的。
(一)它是一座现代化的、设备完善的高级建筑物。
(二)它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮;(三)它必须有完善的娱乐设施及健身设施;(四)它必须比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务。
二、饭店的重要地位和作用现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运，特别是航空事业的发达，使得地球也变小了，这就为外出旅游、探亲、文化交流、经商等旅行活动提供了极大的便利。
人们出外要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，饭店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足。
随着世界旅游业发展及国际交往的增多，饭店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱。
其对促进国民经济发展的重要作用，主要体现在以下几方面：(一)饭店以一种特殊的商品形式，吸引着人们用较多的钱去享受在家庭和其他地方享受不到的东西;以提供贸易场地、会议场所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优良服务来获得盈利，这样便直接助长了国家经济的发展。
(二)饭店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口的创汇率要高。
因此饭店是赚取外汇的一个重要行业，它可以帮助国家平衡外汇支出。
(三)饭店业是一个综合性的服务行业，它的大力发展必然会促进社会上其它行业的发展，如建筑业、家私业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业等行业。
对活跃国民经济起到极大的促进作用。
(四)现代化的饭店必须要运用现代化的科学技术设备及现代化的科学管理，本国和本地区未达到的必然要向先进的国家和地区引进，其他行业可以学习、模仿和借鉴，这样就必然会带动其他行业向现代化迈进。
什么是酒店管理专业
什么是酒店管理专业酒店管理专业是一门涉及酒店运营和管理的学科，它不仅仅是关于酒店业的基础知识，还包括了酒店市场营销、客户服务、财务管理和人力资源等方面的内容。
本文将为您介绍酒店管理专业的涵义、学习内容以及就业前景等相关信息。
一、酒店管理专业的定义与概述酒店管理专业是指培养从事酒店运营和管理的专业人才的学科。
它涉及了酒店业的多个领域，包括酒店的前台接待、客房管理、餐饮业务、市场销售等。
酒店管理专业旨在培养学生的管理技能和实践能力，使他们能够胜任酒店管理的各个职能岗位，为酒店业的发展做出贡献。
二、酒店管理专业的学习内容1. 酒店运营管理：学习酒店业的基本知识和运营管理技能，包括酒店业的市场分析、组织管理、设备维护等方面的内容。
2. 客户服务管理：学习提供优质客户服务的方法和技巧，包括客户关系管理、投诉处理、服务质量控制等方面的内容。
3. 酒店市场营销：学习酒店市场营销的策略和方法，包括市场调研、定价策略、市场推广等方面的内容。
4. 酒店财务管理：学习酒店财务管理的原理和方法，包括财务报表分析、成本控制、预算编制等方面的内容。
5. 酒店人力资源管理：学习酒店人力资源管理的理论和实践，包括招聘与培训、绩效管理、团队建设等方面的内容。
三、酒店管理专业的就业前景酒店管理专业的毕业生可以在各类酒店企业从事运营管理、市场销售、客户服务等工作。
他们也可以选择在酒店集团、旅游公司、会展中心等相关行业就业。
此外，酒店管理专业的毕业生还可以选择创业，开设自己的酒店或者相关服务机构。
随着旅游业的不断发展和需求的增加，酒店管理专业的就业前景广阔。
酒店管理专业的学习对于学生来说既有理论知识的学习，也有实践技能的培养。
在酒店管理专业的学习过程中，学生需要通过课堂教学、实习实训等方式，不断提升自己的专业能力和实践经验。
此外，学生还可以参加各类酒店管理竞赛和实践活动，丰富自己的履历，提高自身就业竞争力。
总而言之，酒店管理专业是一门既实用又有前景的学科。
酒店管理的基础理论与基本方法
服务管理理论关注顾客的需求和期望，通过了解顾客的行为和偏好，提供个性 化的服务。同时，服务管理理论还强调服务的可靠性和一致性，确保顾客在不 同时间都能获得相同的服务质量。
质量管理理论
总Hale Waihona Puke 词质量管理理论是酒店管理的重要支柱，它关注服务质量和产品质量的持续改进。
详细描述
质量管理理论要求酒店不断评估自身的服务质量，发现存在的问题和改进的机会 。通过制定质量标准和流程，确保服务的一致性和可靠性。同时，质量管理理论 还强调员工的参与和培训，提高员工的服务意识和技能水平。
与当地公安、消防等部门保持 密切联系，确保酒店的安全稳 定运营。
设施设备管理
01
酒店设施设备是酒店运营的基础 ，设施设备管理需要注重维护保 养、更新改造等方面。
02
建立设施设备管理制度和维护计 划，确保设施设备的正常运行和
使用寿命。
提高设施设备的利用效率和经济 效益，降低运营成本。
03
定期对设施设备进行更新和改造 ，提高酒店的服务质量和竞争力
02 制定餐饮服务标准和流程，确保食品质量 和口感的稳定。
03
提高餐饮服务水平，满足客人的口味和需 求。
04
定期推出新菜品和特色菜，吸引客人的光 顾和口碑。
安全管理
酒店安全管理涉及消防、治安 等多个方面，需要建立完善的
安全管理制度。
加强安全培训和演练，提高员 工的安全意识和应对突发事件
的能力。
定期对酒店进行安全检查和评 估，及时发现和整改安全隐患 。
酒店管理的基础理论与基本方法
目录
• 酒店管理概述 • 酒店管理的基本理论 • 酒店管理的基本方法 • 酒店管理的实践应用 • 酒店管理的未来发展
酒店管理基础理论
酒店管理基础理论酒店管理是一个庞大而复杂的系统工程。
它涉及到酒店的各个方面，包括前台接待、客房管理、餐饮业务、行政管理等。
为了更好地运营酒店，管理者需要具备一定的基础理论知识。
本文将深入探讨酒店管理的基础理论，以帮助酒店管理者提升管理水平。
首先，酒店管理的核心是以顾客为中心。
顾客是酒店运营的核心，也是酒店的经济来源。
因此，酒店管理者需要始终将顾客的需求摆在首位，通过提供优质的服务来满足顾客的期望。
这就需要在酒店管理中注重顾客体验，从预订、入住、用餐、离店等环节都要提供优质的服务，确保顾客的满意度。
其次，酒店管理中的一项基本原则是资源优化。
酒店作为一个服务业，拥有有限的资源。
因此，酒店管理者需要根据实际情况合理规划和利用资源，以提高效益。
比如，在客房管理方面，可以通过合理配置客房资源、制定差异化房价政策和优化客房清洁流程等方式，提高客房的出租率和收入。
在餐饮管理方面，可以根据市场需求和客户口味，定期更新菜单，优化供应链管理，降低成本，提高利润。
第三，酒店管理需要注重员工培训和管理。
员工是酒店管理的重要组成部分，他们直接面对客户，为客户提供服务。
因此，酒店管理者需要注重对员工进行培训，并建立健全的激励机制。
通过培训，提升员工的专业知识和服务技能，提高员工的满意度和忠诚度。
同时，酒店管理者需要通过激励机制，激发员工的工作动力，提高员工的工作效率和服务质量。
另外，酒店管理中还需要注重市场营销。
市场营销是酒店管理的重要环节，它涉及到产品定位、销售渠道、宣传推广等方面。
酒店管理者需要根据市场需求和竞争情况，确定酒店的定位和目标客户群，并制定相应的营销策略。
同时，酒店管理者还需要选择适当的销售渠道，通过网络平台、合作伙伴等方式进行推广，提升酒店的知名度和美誉度。
最后，酒店管理需要注重质量管理与风险控制。
质量管理是酒店管理的基础，它涉及到各个环节的服务质量控制。
酒店管理者需要建立健全的质量管理体系，制定标准化的操作流程和服务标准，确保服务的一致性和稳定性。
饭店管理的基本理论与方法
管 衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧， 按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误 您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑
第
一、管理的内涵
一
节
酒 • 1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组
店 成的活动过程。
管 理
• 2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制
的
工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。
涵 • 3、管理是有一个能收到的效果而进行的活动。
19世纪末20世纪初一科学管理理论1泰罗科学管理理论的主要观点谋求最高工作效率科学管理代替传统管理核心是管理人员和工人双方实现重大变革2泰罗科学管理的主要内容操作作业标准化原理科学利用工作时间科学选人与培训员工采用差别计件付酬实行职能分工二组织管理理论企业活动与人员能力结构管理的一般原则法约尔跳板原则管理的工作职能二行为科学理论人群关系论需求层次论双因素理论xyz理论一人群关系论1企业的职工是社会人不仅是追求金钱收入的经2满足员工的社会需求提高员工的士气3企业存在着非正式组织4企业应采取新型的领导方法梅奥霍桑试验获得社会的尊重经济保障家庭稳定能得到爱心和友谊保证衣食住行自我实现需要尊重需要社会需要安全需要生理需要实现人生价值二需求层次论三双因素理论保健因素激励因素四xyz理论x理论1员工好逸恶劳尽可能逃避工作2员工工作缺乏动力必须采取强制监督指挥惩罚等措施3员工以自我为中心缺乏组织目标4员工自负责任安于现状缺乏创造性y理论1工作是人的需要是一种满足2员工工作具有动力不需控制与惩罚3对组织目标承担的义务是同劳动成就的报酬相关的4员工敢负责任具有创造性z理论1企业对员工的雇佣应该是长期而不是短期的2鼓励员工参与企业管理3实行个人负责制基层人员创造性执行命令中层管理人员对各方面的建议统一协调4上下级关系要融洽对职工进行全面培训5职工评价与稳步提拔三现代管理理论系统理论决策理论权变理论运筹学一制度管理法是指酒店根据国家的各种法律法令规定等将酒店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务运用规章和制度的形式确定下来以保证酒店经营活动正常进行的管理方法
学习酒店管理专业的有效方法
学习酒店管理专业的有效方法酒店管理专业是一个广泛而复杂的领域，涉及到酒店运营、服务质量管理、市场营销等多个方面。
对于想要在这个行业中取得成功的学生来说，掌握一些有效的学习方法是至关重要的。
本文将介绍一些学习酒店管理专业的有效方法，帮助学生更好地应对学习挑战。
1. 建立扎实的基础知识学习酒店管理专业的第一步是建立扎实的基础知识。
这包括了解酒店业的历史、发展趋势、行业标准等。
可以通过阅读相关的教材、参加行业研讨会和培训课程来获得这些知识。
此外，与行业从业者交流也是一个很好的途径，可以了解他们的经验和见解。
2. 实践经验的积累除了理论知识，实践经验也是学习酒店管理专业的关键。
学生可以通过实习、志愿者工作或在校内酒店实践活动中获得实践经验。
这样可以加深对酒店运营的理解，熟悉各种操作流程，并培养解决问题的能力。
同时，实践经验也可以为将来的就业提供有力的支持。
3. 多元化学习资源的利用学习酒店管理专业需要广泛的知识和技能，因此，学生应该善于利用多元化的学习资源。
除了教科书和课堂讲义，学生还可以查阅相关的学术期刊、行业报告和案例研究。
同时，互联网上也有许多免费的学习资源，如在线课程、学术论坛和专业博客等，可以帮助学生深入了解酒店管理领域的最新动态。
4. 团队合作与交流酒店管理是一个团队合作的行业，学生在学习过程中也应该注重团队合作和交流。
通过与同学一起完成项目、参加小组讨论和合作研究，可以提高学生的合作能力和沟通技巧。
此外，学生还可以参加学术会议和行业交流活动，与其他学生和行业专业人士交流经验和观点。
5. 持续学习和自我提升酒店管理行业发展迅速，学生需要保持持续学习和自我提升的态度。
可以定期参加行业培训课程、研讨会和专业认证考试，以更新知识和技能。
此外，阅读行业相关的书籍和文章，关注最新的酒店管理趋势也是非常重要的。
6. 实践与理论的结合学习酒店管理专业不仅仅是掌握理论知识，还需要将其应用到实践中。
学生可以通过实际案例分析、模拟经营和实地考察等方式，将所学的理论知识与实际操作相结合。
生活专业数学新知——基础函数数学模型在酒店管理专业中的应用
Ｓ ｃ 科 ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ ＆ 技 Ｔ ｅ ｃ ｈ 视 ｎ ｏ ｌ ｏ ｇ ｙ 界 Ｖ ｉ ｓ ｉ ｏ ｎ
生活专业数学新知
基础 函数数 学模 型在 酒店 管理 专业 中的应 用
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古典管理理论：突出了管理中采用科学方法的重要性；指出坚持学习会不断地改善工作方法；确定了在组织有效运作中的许多重要原则；强调了薪金作为激励因素的潜在重要性。
古典管理理论最显著的有两大特点：第一，效率主义是古典管理最强劲的主旋律。
第二，古典管理理论又有浓郁的经验论、技术论的色彩。
案例：20世纪80年代中期在浦西市中心的陕西南路上矗起了超越当年上海最高建筑国际饭店的高108米的城市酒店。
面对洲际凯悦万豪四季香格里拉等全球强势品牌城市酒店只能算是一位“小弟弟”。
然而20年来这位“小弟弟”虽然很低调却稳健的勤奋耕耘业绩斐然。
在三星时它是上海乃至全国三星级酒店的领飞雁房价出租率和效益不仅在同星级中数一数二而且直逼四星。
升四星后在众多强势国际品牌酒店中依然成为惟一一家由中国人管理的高于同星级品均水平的酒店。
成功的管理模式是上海城市酒店屹立不倒的重要原因。
七年磨一剑管理臻于成熟酒店及时总结经验提升理论把七年的实践升华为具有普遍和长远指导意义的科学原理和行为准则并未进一步拓展输出管理打好基础。
古典管理理论在该酒店中的应用有如下几点:a酒店设立正式的管理组织系统明确职责b管理采用层级结构的方式每一层次分工明确职责与权力对应c权力与职责对等并进行分工d强调奖罚分明。
e强调酒店管理者必须承担各项工作的计划、组织、协调和控制等事宜f奖罚处理有明文规定的程序g晋升除了考虑学历、经历还参考工作表现和奖罚记录。
h制定各项工作的操作标准和时间要求并对酒店服务人员进行考核延续至今的典型活动是员工评比制度i在质量控制方面推行标准化的管理等。
这些管理特点都充分体现了古典管理理论在实践中的应用。
行为科学理论：广义的行为科学是指包括类似运用自然科学的实验和观察方法，研究在自然和社会环境中人的行为的科学。
狭义的行为科学是指有关对工作环境中个人和群体的行为的一门综合性学科。
行为科学是研究人类工作的动机、情绪、行为与工作及环境之间的关系，探索影响生产率的管理理论与方法的一门科学。
它综合运用心理学、社会学、人类学的成就，对企业组织中人群行为进行科学分析，强调管理者必须懂得怎样激励人，了解人与人之间的关系和集团的作用。
行为科学家们认为人的行为是由动机决定的，动机是由需要产生的，只有引导人为自己的需要而努力，并使之同集体目标一致，才能提高效率。
行为科学主张以“人”为管理核心，强调从社会学、心理学、人类学的角度研究管理问题，重视社会环境、人的相互作用、个人的利益对提高工效的影响。
案例：杭州文华大酒店在绿色饭店建设中提倡员工多走楼梯少坐电梯但是强制性的他们在电梯口贴上一首打油诗:“一层二层常跑跑三层四层也不高少乘电梯多运动健康节能又环保。
”这比强制带惩罚的规定效果反而好员工都能快乐的接受。
酒店必定要追求经营目标也希望稳定健康地发展而这后面的支撑就是积极、搞笑而有能力的全体员工的投入。
酒店是服务业中最辛苦、最烦心也是最复杂的行业之一因此尽可能让员工在工作中得到快乐在生活中享受快乐这既是企业文化建设的需要也是酒店创造高效益的不竭动力。
科学管理理论：由科学管理之父--弗雷德里克·温斯洛·泰罗在他的主要著作《科学管理原理》(1911年（辛亥年）)中提出。
科学管理理论的简介科学管理的局限性，科学管理最明显的局限性是认为工人是“经济人”。
科学管理重视物质技术因素，忽视人及社会因素。
他将工人看成是机器的附属品，是提高劳动生产效率的工具，因此在生产过程中强调严格的服从，他没有看到工人的主观能动性及心理社会因素在生产中的作用，认为人们只看重经济利益，根本没有责任心和进取心。
由于对工人的的错误认识，必然导致科学管理理论在实践中的局限性。
我认为如何在酒店管理中应用：A 以科学的管理方法代替传统的经验管理方法，实行工作定额原理和标准化原理。
B为提高生产效率，必须为工作选配“第一流的工人”。
C实行差别计件工资制。
D将计划职能和执行职能分开。
E实行职能工长制。
F提出了管理的例外原则。
权变管理理论：权变管理理论(contingency theory of management)是20世纪70年代在美国形成的一种管理理论。
这一理论的核心就是力图研究组织的各子系统内部和各子系统之间的相互关系，以及组织和它所处的环境之间的联系，并确定这种变数的关系类型和结构类型。
它强调在管理中要根据组织所处的内外部条件随机而变，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。
权变管理理论在酒店管理中的应用：权变管理思想可以看做系统管理思想向具体管理行动的延伸与应用。
“权所谓变”，就是相机而变、随机制宜、随机应变的意思。
权变管理思想强调，管理者在采取管理行动时，需要根据环境、条件的不同而采取相应的管理方式，强调要把从实践中获得升华的普遍原理随机应变的运用于特殊的管理实践。
具体例子：权变管理理论与酒店消费者“满意最优化” 顾客满意度是相对的，相对于企业的现状以及自身的竞争对手，企业的任何思想观念都不能偏离企业以盈利为目的的本质。
满意程度的提高必须是人力资本、物质资源和企业成本三者为基础上的“最优化”，而不是盲目的“最大化”。
那么，酒店经营和管理中为那么要争取顾客满意度的最优化，又如何能做到呢，这是需要解决的问题。
如今，我国酒店的经营环境有了较大变化：首先，国际酒店管理集团大举进入中国，中国本土酒店集团却未能跨出国门真正参与国际竞争，国际化程度低；其次，2008 年 1 月1 日起施行的新《中华人民共和国劳动合同法》增加了企业的劳动力成本，我国消费者物价指数在不断上升，各种原材料价格不断增长；还有，近年来，酒店业大规模发展和多方位的投资的基础上，酒店的经营环境已经日益恶化，利润空间被不断的挤压。
酒店要想在这种内外夹击的经营环境下生存并发展，我们必须承认，顾客的满意程度是至关重要的。
对于顾客的期望而言的，每一个顾客以及同一个顾客的不同发展阶段都是不同的，盲目的追求让顾客最大程度的满意，是不理性的；同时，从企业经营角度来讲也是不应该的，利润空间无论如何只能在一定范围内存在。
根据实际管理经验也可以加以说明：首先，企业的实际收益大都是由20%的忠诚顾客创造的；其次，并非所有的顾客都能创造出利润，少数素质较差的顾客给企业增添了较大的麻烦，严重影响了企业的形象；最后，顾客的需求是多方面的，企业实际能提供服务的能力相对有限。
因此，任何企业都不可能追求“顾客满意度的最大化”，也没有这个必要。
战略管理理论：是指对一个企业或组织在一定时期的全局的、长远的发展方向、目标、任务和政策，以及资源调配做出的决策和管理艺术。
包括公司在完成具体目标时对不确定因素做出的一系列判断.公司在环境检测活动的基础上制定战略。
我认为战略管理理论如何在酒店业应用：1、先期做好资料的收集和整理2、根据收集的资料进行分析为酒店制定合适的战略3、组织人员对这个战略进行评估、看看适不适合该酒店的发展4、根据战略评估，从而选择出合适的战略5、根据制定的计划，实施战略公司文化理论：是企业在发展过程中从实践中总结出来的管理理论。
它的内容包括两个方面：一是企业管理思想；二是管理实践。
从其管理角度看，企业文化是企业管理部门，通过自己的管理实践，精心培育、倡导，塑造的一种为全体员工共同遵守、奉行的价值观念、基本信念和行为准则；从其实践的角度看，界定企业文化的构成要素，主要包括企业宗旨、价值观念、行为准则、道德规范、人员素质、企业形象等。
这时价值观念是核心内容。
由于企业的情况不同，所以各企业的企业文化也各不相同。
案例：一、希尔顿酒店企业文化简述：1.酒店文化的物质层面。
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品和高档的服务。
从酒店的环境文化来看，希尔顿酒店通常地处城市 CBD，交通便利，建筑识别性强，客房格调雅致，配备多种类的餐饮服务设施，设有高科技会议设施及专业会议策划团队，齐全的休闲娱乐等配套设施，满足宾客的多方面的需求和享受体验。
从酒店产品文化分析，“微笑服务”是希尔顿酒店集团积极倡导的富有特色的企业礼仪。
在 2004 年，希尔顿集团开始实施其“终极服务”计划，即训练员工预先考虑顾客需求，提供个性化服务。
希尔顿酒店采用了一种名为 OnQ 的综合性技术平台处理业务，支持全球酒店交互预定服务。
2.酒店文化的制度层面。
希尔顿酒店坚信“没有满意的员工就没有满意的顾客”。
因此在酒店内部建立员工培训体系、薪酬管理等制度，使员工在酒店中能获得发展机会及合理生活福利保障。
希尔顿酒店集团采用严格的检查制度来保证每个酒店的产品质量，每年进行超过一百万例的顾客满意度测评，在各个国家实行公平的制度处理顾客投诉，尊重消费者权利。
3.酒店文化的精神层面。
希尔顿酒店的口号是“一切尽在希尔顿！”，宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务” 团队精神是其重要的企业精神。
“始。
而终站在时代前沿” 的精神在经营战略中表现为不断地收购扩张和最先进的信息技术运营，使得酒店一直保持着强有力的竞争力。
学习型组织理论：学习型组织不存在单一的模型，它是关于组织的概念和雇员作用的一种态度或理念，是用一种新的思维方式对组织的思考。
在学习型组织中，每个人都要参与识别和解决问题，使组织能够进行不断的尝试，改善和提高它的能力。
学习型组织的基本价值在于解决问题，与之相对的传统组织设计的着眼点是效率。
在学习型组织内，雇员参加问题的识别，这意味着要懂得顾客的需要。
雇员还要解决问题，这意味着要以一种独特的方式将一切综合起来考虑以满足顾客的需要。
组织因此通过确定新的需要并满足这些需要来提高其价值。
它常常是通过新的观念和信息而不是物质的产品来实现价值的提高。
我认为学习型组织理论如何在酒店业应用：1、培养组织成员的自我超越意思。
“自我超越”包括三个内容：一是建立愿景（指一种愿望、理想、远景或目标）；二是看清现状；三是实现愿景。
即组织中的每一成员都要看清现状与自己的愿景间的距离，从而产生出“创造性张力”，进而能动地改变现状而达到愿景。
原先的愿景实现后，又培养起新的愿景。
随着愿景的不断提升，又产生出新的“创造性张力”。
显然，组织成员的自我超越能力是组织生命力的源泉。
2、改善心智模式。
“心智模式”是人们的思想方法、思维习惯、思维风格和心理素质的反映。
一个人的心智模式与其个人成长经历、所受教育、生活环境等因素密码有关，因此并非每个人的心智模式都很完美。
人们通过不断地学习就能弥补自己心智模式的缺陷。
3、建立共同愿景。
“共同愿景”源自个人愿景，它是经过各成员相互沟通而形成的组织成员都真心追求的愿景，它为组织的学习提供了焦点和能量。
企业只有有了共同愿景，才能形成强大的凝聚力，推进企业不断地发展。
4、搞好团体学习。