有偿服务作业指导书

有偿服务作业指导书
1．0 目的
为规范有偿服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务，并为提高顾客满意度而制定。

2．0 适用范围
适用于公司住宅小区与写字楼项目服务中心为业户提供的物业服务收费项目。

3．0程序内容
3.1客服助理接到业户来电或亲临提出服务需求，详细询问先记录在《业户接待登记表》上，区分有偿服务类型：上门维修、专项保洁、代订代购等服务。

同时请业户稍等片刻，服务中心各专业主管会尽快与其详细沟通。

3.2 客服助理通过对讲机或内线电话通知相关部门主管/领班来到前台，告知业主所需要提供的有偿服务，让其与业户沟通，如涉及到长期有偿服务，需要签订《业主特约服务协议书》合同（一式两份），打印出相应合同给相关主管/领班。

3.3. 相关主管/领班与业主从专业角度与业主详细沟通，谈妥后，返回客服部前台，告知客服助理详情。

若为长期专项服务的，协议经服务中心经理批准并加盖项目服务中心公章的，前台留一份，以作备查和收费依据。

如业户缴纳了相关费用，相关主管/领班把费用缴纳给客服部，由客服助理开具相关票据，依据业户需要，客服助理按约定时间将票据投入业户的信箱或送至业户手中；如属于外出代办服务的，预先收取服务费用和代办的相关费用。

最后客服助理准确填《有偿服务单》，单号、房号、服务内容、接报时间及接报人等，立即开出《有偿服务单》（一式两联），由接单人签字领单。

第一、二联都由接单人取走，便于安排服务。

派单后，客服助理将服务单号记入《业户接待登记表》的跟进栏，可完成《业户接待登记表》的这项工作。

3.4主管/领班依据沟通结果进行任务分派。

相关人员接受任务后，如需自带材料或提供专项保洁时需特殊工具、清洁剂等，则填写《领料单》，领料单上必须填写服务单编号，经部门主管或领班在《领料单》上签字确认后方可领取。

3.5相关人员依照约定服务的时间到场提供服务，如属于上门服务的，按照《上门服务流程》操作；如属于外出代办性质的服务，服务结束后直接返回服务中心客服部返单；如为定期保洁服务的，业户把钥匙存放前台，服务人员按《钥匙管理作业指导书》规定领取相应钥匙。

3.6 相关人员根据服务内容，按照作业标准完成服务的实施。

如属于上门服务的，服务完毕后请业户当面验收服务成果，当面向业户介绍相关的使用、保养知识及注意事项（重点讲述），若业户不在家的，主管/领班对打扫情况进行检查，对检查结果进行记录，发现不合格情况要求保洁员当场整改。

环境主管对房间打扫情况及环境领班的检查记录进行抽查审核。

3.7 如服务因主客观原因不能完成的，须和业户先沟通好，并及时向主管汇报，事后及时处理。

如属于外出代办的，现场先与主管沟通一致，再与业户电话沟通取得一致。

3.8 正确填写出工时间、回单时间及服务人，如为上门维修涉及用料收费项目的，则必须详细填写：用料情况、收费金额，同时按照《有偿服务收费标准》进行收费，请业户在《有偿服务单》的业户确认栏内签字确认，并对此次服务向业户做满意度征询。

3.9服务完成后，服务人员将《有偿服务单》返还客服助理，客服助理请服务人员在首联上签字并注明回单时间，第二联由服务人员拿走，作为部门存档。

若涉及当面向业户收取费用的，服务人员把相关费用交纳客服助理。

客服助理仔细核对《有偿服务单》，无误开出相应票据，将票据业户联存放在专用文件袋内。

依据业户需要，客服助理按约定时间将票据投入业户的信箱或送至业户手中。

如属于外出代办服务的，返单后由客服助理电话联系业户，将服务结果反馈回业户。

3.10客服助理每天对当日各项有偿服务收费情况与公司财务做好交接和核对收费情况。

3.11 客服助理负责对所有《有偿服务单》进行电话回访，。

服务单上客户表示不满意的或回访不满意的必须交客服主管协同相关专业主管共同解决，返工结束后经客服主管亲自回访完成后交前台客服助理进入下一个流程。

如属于外出代办性质并且已通过电话反馈客户的，则不需要回访。

3.12客服助理将《有偿服务单》第一联和相关票据记账联一并交财务，由财务人员进一步核实收费标准，并作为财务的统计分析使用。

客服助理将服务单内容录入，作为月度的统计分析使用。

3.13客服主管从上月的《有偿服务单》汇总当中，按照《客服主管日工作流程》的要求抽查回访，服务不满意或服务不彻底的视情况安排客服助理重新开单再次服务。

3.14每月的1～3日由客服助理将上月的《有偿服务单》进行统计分析，形成有偿服务月报，经客服主管审核无误后，协助项目经理起草服务中心月度报表，并将有偿服务月报打印作为《有偿服务单》封面合并归档。

支持性文件
《客户服务员工基本技能》《客服部员工行为规范》
质量记录
《业户接待登记表》
《有偿服务单》
《业主特约服务协议书》《维修单》
《工作联系单》
《投诉处理单》。