某饭店客房部管理实务
饭店管理实务第二章第二节 客房部管理实务
精选课件
1
一 客房部概述
教学目标
了解客房部的地位 熟悉客房部的主要任务 掌握客房部组织管理的常见模式 明确客房管理人员应具备的素质 了解客房部与其他各部门的业务关系
精选课件
2
客房部概述
1.1 客房部的地位及其主要任务 1.2 客房部的组织管理 1.3 客房管理人员素质要求 1.4 客房部与其他部门的业务关系
精选课件
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1.2.4客房部的岗位职责
5.客房服务中心值班员的岗位职责
（1）接受住客电话提出的服务要求，迅速通知楼层 服务员，对该楼层无法解决的难题，与主管协商或请 总台协助；
（2）与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系， 尤其是与楼层和总台定时核对房态。
（3）接受楼层的客房消耗酒水报账，转报总台收银 处入账，并与餐饮部联系补充事宜。
1.大中型饭店客房部组织机构
经理
副经理
内勤
客房中心主管
楼层主管
公共区域主管
布草房主管
洗衣房主管
联
物
络
品
员
领
发
员
夜班领班
洗熨领班
楼
楼 区 打 特 夜 布缝接 客 洗 机 手
பைடு நூலகம்
层
层 域 理 殊 班 件纫线 衣 涤 熨 熨
服 务
勤 清 工 清 清 收工员 服 工 工 工
杂洁
洁洁 发
务
员
工工
工工 员
员
精选课件
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1.2.4客房部的岗位职责
3.楼层领班的岗位职责
（1）安排指导所分管楼层的服务员工作。 （2）负责楼层物品存储消耗的统计与管理。 （3）巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、 安全设施和服务质量，确保达到规定标准。 （4）熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和 训练服务员。 （5）填写领班报告，向主管报告房况、住客特殊动 向和客房、客人物品遗失损坏等情况。 （6）安排客房计划卫生。
饭店客房部管理实务
饭店客房部管理实务一、引言饭店客房部是酒店经营中不可或缺的部门，它直接面向顾客，它提供的服务质量、态度和效率直接影响到酒店的业绩。
因此，客房部的管理实务是非常重要的，本文将从客房部的组织结构、员工管理、客房清洁、房态管理、客户服务等方面探讨客房部的管理实务。
二、客房部组织结构客房部通常由客房部经理、前台部经理、客房服务员、保洁员等人员组成。
客房部经理负责全面领导和协调客房部的工作，前台部经理负责前台接待和预订，客房服务员负责为顾客提供房间服务和协助顾客解决问题，保洁员负责清洁房间和公共区域。
各个岗位之间的协调和配合非常重要，只有各个岗位高效协作，才能保证顾客得到最好的服务。
因此，客房部经理要协调各个部门之间的工作，保证整个客房部能够快速响应，为顾客提供最好的服务。
三、员工管理客房部的员工管理是非常重要的一环，一方面，员工的素质和能力直接影响客房部的服务质量，另一方面，客房部的工作特点也要求员工具备一定的特殊素质，如礼貌、亲和力等。
为了提高员工的服务质量，客房部经理需要制定完善的培训计划和考核体系，对员工进行定期培训和考核，加强他们的专业能力和服务意识。
同时，客房部经理还需要重视员工的激励机制，通常采用奖励制度、晋升机制等激励员工，使员工积极向上、认真工作。
四、客房清洁客房清洁是客房部的重要工作之一，清洁质量直接关系到顾客对酒店的评价和信任。
因此，保洁员必须高质量地完成清洁工作，保证房间的干净和清洁卫生。
同时，在清洁过程中，保洁员还需要注意职业道德，尊重顾客隐私，保证清洁工作不侵犯顾客的私人物品和财产。
如果有需要，保洁员可以向顾客征求进入房间清洁的许可。
五、房态管理客房的房态管理直接影响到顾客的满意度和入住率。
客房部经理要及时了解客房部的房态情况，及时开展房态管理工作，保证客房部的经营稳定。
房态管理工作包括客房预订、房价管理、房态控制等，客房部要及时调整房价和房间安排，根据市场需求进行灵活调整，使酒店在激烈的市场竞争中保持竞争力。
酒店客房管理实务
酒店客房管理实务引言酒店客房管理是酒店运营管理中的重要环节，直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。
良好的客房管理实务能够提升顾客的体验，增加客户的再次光临率，进而提升酒店的盈利能力。
本文将介绍酒店客房管理的实际运作流程，包括客房预订、入住管理、客房清洁和维护等方面。
客房预订管理客房预订是酒店客房管理的第一步，也是客户与酒店进行沟通的重要环节。
以下是客房预订管理的实践流程：1.接受预订：酒店前台人员接受客户的预订请求，记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房型需求等。
2.房态查询：根据客户的需求，前台人员查询客房的实际可用情况，并提供客户可供选择的房间。
3.报价与确认：根据客房的不同价格设定，前台人员向客户提供相应的房费报价，并确认客户是否同意。
4.预订记录与通知：前台人员将客户的预订信息记录在酒店的预订系统中，并向客户发送确认预订的通知。
入住管理客户入住是酒店客房管理的核心环节，在这个环节中，酒店需要及时、准确地为客户提供服务，以确保客户对酒店的第一印象和满意度。
以下是入住管理的实践流程：1.登记入住：客户到达酒店后，前台人员需要核对客户的身份信息，并登记入住，办理入住手续。
2.房间分配：根据客户的房型需求和实际可用房间情况，前台人员为客户分配合适的房间，并提供房卡和引导客户前往客房。
3.介绍服务设施：在客户入住过程中，前台人员需要向客户介绍酒店的服务设施，如餐厅、健身房、会议室等，并提供使用说明和相关信息。
4.客房设施检查：客户入住后，前台人员需要跟进客房设施的完善和使用情况，确保客户对客房设施的满意度。
客房清洁与维护客房清洁和维护是酒店客房管理的重要环节，通过有效的清洁和维护工作，可以保持客房的良好状态，提供给客户舒适和卫生的环境。
以下是客房清洁和维护的实践流程：1.日常清洁：酒店需要制定详细的清洁计划，包括每日更换床上用品、打扫卫生间、擦拭家具等工作，确保客房的整洁和卫生。
客房部操作实务
客房部操作实务1. 简介客房部是酒店的重要部门之一，负责管理酒店内所有客房的使用、清洁和维护工作。
客房部的操作实务对酒店的服务质量和形象有着重要的影响。
本文将介绍客房部的操作实务内容，包括客房清洁、客房维护和客房服务等方面。
2. 客房清洁客房清洁是客房部的一项重要工作。
良好的客房清洁工作可以提升客人对酒店的满意度，给客人带来宾至如归的感觉。
客房清洁的具体操作包括：•打扫客房：清扫地面、更换床上用品、整理家具摆放等。
•清洁卫生间：清洁马桶、洗手盆、浴缸等。
•更换洗浴用品：提供新的毛巾、浴巾、洗发水等。
•检查设备设施：检查客房内的空调、电视、电话等设备是否正常运行。
客房清洁人员应严格按照酒店标准操作，做到细致入微，确保客房的整洁和舒适。
3. 客房维护客房维护是客房部的另一项重要工作。
客房维护的目的是保持客房的设备设施良好的状态，确保客人的正常使用。
客房维护的具体操作包括：•检查设备设施：定期检查客房内的空调、电视、电话等设备的运行情况。
•维修细节：及时修复客房内的漏水、电灯不亮等问题，确保客房的正常使用。
•维护家具家电：定期清洁和保养客房内的家具、电器设备，延长使用寿命。
客房维护人员应具备一定的技术水平，能够独立解决一些常见的设备问题，并及时向上级汇报更复杂的问题。
4. 客房服务客房服务是客房部的另一项重要工作，通过提供高质量的服务，提升客人对酒店的满意度和忠诚度。
客房服务的具体内容包括：•接待客人：客房服务人员在客人到达酒店时，热情接待，并帮助客人办理入住手续。
•提供信息：向客人提供有关酒店设施、周边环境等信息，并解答客人的疑问。
•提供服务：根据客人需求，提供送餐、叫车、叫醒服务等，满足客人的个性化需求。
•处理投诉：客房服务人员应及时妥善处理客人的投诉和问题，并向上级汇报。
客房服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够细致入微地满足客人的需求。
5. 总结客房部操作实务是酒店管理中不可或缺的重要环节。
客房部管理实务
目录一、客房部组织结构图二、岗位职责三、客房部各岗位服务规程及标准四、客房部有关制度五、客房部消防安全制度六、VIP接待流程七、楼层应知应会八、客房部纪律处分条例九、客房部各类表格客房部纪律处分条例轻微过失：A、管理人员捐款20元B、普通员工捐款10元1、第一次过失：口头警告2、第二次过失：书面警告3、第三次过失：上报人事部严重过失：A、管理人员捐款30元B、普通员工捐款20元1、第一次过失：书面警告2、第二次过失：上报酒店轻微过失分为：1、无故迟到早退或未签到签退（包括签到后去用餐）；2、代他人签到签退；3、仪表仪容不整；遇见客人或上司没有热情主动问好；4、上班时违反着装标准，不佩戴名牌（如遇特殊情况，需主管以上批准）；名牌佩带不在统一位置上；下班时随意将工作服客穿在宾馆之外；5、部门考试未达到标准；6、在宾馆内乱扔杂物；7、未经同意进入或参观宾馆其他部门；8、当班时间行为不检点，嬉皮笑脸，大声喧哗，追逐打闹，勾肓搭背等。
9、未经同意从员工食堂拿食物或带出食物；10、不接受保安人员检查；违反客房部任何规章制度；11、吐痰或类似不卫生行为；12、在规定时间内用餐；13、上下班从正门通过或不走指定的员工通道；14、上班时间洗澡带亲友来员工浴室洗澡；15、上班与人闲扯或在电话中聊天；16、未经请假，无故不参加各种会议、培训；17、上班时间会客、做私活或当班时间吃东西；18、下班后无故在接待场所和馆内闲逛或带亲友、小孩及无关人员进入工作场所；19、无故浪费酒店能源；20、擅自调换更换更衣箱，私配钥匙或擅自加锁或在更衣箱存放食物和饮料；21、吃酒店食品、饮料、私自带宾馆物品离馆；22、不按时填报考勤表或各类对内对外统计表。
严重过失分为：1、没有正当理由或未经部门经理同意而擅自离岗、串岗；2、工作差错，服务态度差：引起客人投诉；3、当班时睡觉、下棋、打扑克、玩弄乐器、看小说书、听收录机或干其他私事；4、吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱宾馆安宁；5、不允许用房内食品、酒水，如遇特殊情况，需向当班最高管理人员同意；6、私自在集体宿舍留宿馆外客人的，视情节轻重予以处理；7、在禁烟区域客人区域内吸烟；8、未经许可证而使用宾馆内设施、设备、仪表、仪器或宾馆其他财物；9、未经许可私自使用客人厕所；10、威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事与上司：挑衅同事之间关系；11、携带酒类进宾馆；12、故意消极怠工，工作时间违反操作规程，工作失职造成宾馆或宾客损失；13、发现酒店财物丢失、损坏时置若罔闻无动于衷，在被调查时提供假情况；14、工作时，经常拖拖拉拉，屡教不改；15、未经管理部门许可在酒店内作任何形式的销售、募捐和演讲；16、未经许可将消防安全设备或其他仪器挪作它用；17、不服从工作分配，顶撞上司的。
某饭店客房部管理实务
某饭店客房部管理实务某饭店客房部管理实务酒店客房部是酒店的核心部门之一。
客房部管理实务涉及酒店客房部的整体运营和管理。
以下是某饭店客房部管理实务的一些细节：一、客房预订客房预订是客房部门管理实务的首要任务。
当客人拨打酒店预订电话或在酒店网站上预订时，客房部门经理和预订员需要根据客人的需求进行分类。
例如，酒店提供单人房、双人房、家庭房等不同类型的客房，应该将客人的预订要求与酒店客房的类型和规格相匹配，从而确保客人能够得到满意的房型。
二、客房清洁客房清洁是客房部门实务中非常关键的一个环节。
为确保房间干净清爽，酒店客房部的清洁人员需要在客房每次退房之后对客房进行彻底的清洁与消毒。
在清洁过程中，商业换洗用品必须保持与原始容器标签相符合以防止混淆。
三、客房维护酒店客房部门管理实务还包括对客房设施及物品的保养。
例如，当客房设施损坏或出现故障时，相应的维修人员需要立即处理，以确保客人可以愉快地住宿。
换洗用品需保持充足。
必要时，酒店客房部门人员还应定期检查供应设施的设备、家具和电器设备的状况。
四、客房的布置客房布置是酒店客房部管理实务中的一个非常重要的环节。
基本客房的装饰应简单、大方、清洁且低调，给人以舒适感和清爽感。
酒店客房管理人员可以根据不同房间类型、不同时间和季节、不同市场群体的需求等因素，灵活调整客房内的部分装饰和配置，增加顾客的满意度。
五、客房质量控制客房质量控制是客房部门实务的必要步骤。
酒店客房部门需要建立一套完善的质量控制体系，对每个房间的沙发、窗帘、灯具等必须规范设计，确保客房质量、干净安全，从而给客人一个满意的住宿体验。
六、客房服务客房服务是酒店客房部门管理实务中的非常重要的环节，顾客对服务的评价直接影响着酒店的声誉和业绩。
酒店客房部门人员必须掌握温馨小贴士、礼仪待客之道、合理熟悉酒店客房设施及附加服务项目等知识，及时地为顾客提供优质服务，从而增加顾客的满意度和忠诚度。
七、客房投诉处理客房投诉处理是客房部门管理实务中的重要环节之一。
(酒店管理)客房部管理实务
（酒店管理）客房部管理实务目录客房部概述 (6)一、客房部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 (7)（二）岗位设置图 (8)二、客房部岗位职责（一）客房部经理 (9)（二）管家部经理 (9)（三）公区主管…………………………………………………………10（四）保洁领班…………………………………………………………11（五）保洁员……………………………………………………………11（六）保养领班…………………………………………………………（七）保养员……………………………………………………………12（八）洗衣房领班………………………………………………………12（九）干水洗熨烫工……………………………………………………13（十）布草保管员………………………………………………………13（十一）工服房服务员…………………………………………………13（十二）客衣收发员兼文员 (14)（十三）客房楼层主管…………………………………………………14（十四）库房保管员……………………………………………………15（十五）客房中心文员…………………………………………………（十六）楼层领班………………………………………………………16（十七）客房清洁员……………………………………………………17（十八）中班服务员……………………………………………………17（十九）楼层值班员……………………………………………………17（二十）夜班服务员……………………………………………………18（二十一）替班服务员…………………………………………………18三、客房部工作人员素质要求（一）客房部经理………………………………………………………19（二）管家部经理………………………………………………………（三）公区主管…………………………………………………………19（四）保洁领班…………………………………………………………20（五）保洁员……………………………………………………………20（六）保养领班…………………………………………………………20（七）保养员……………………………………………………………20（八）洗衣房领班………………………………………………………20（九）干水洗熨烫工……………………………………………………21（十）布草保管员………………………………………………………21（十一）工服房服务员…………………………………………………21（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………21（十三）客房楼层主管…………………………………………………22（十四）库房保管员……………………………………………………22（十五）客房中心文员…………………………………………………22（十六）楼层领班………………………………………………………22（十七）客房清洁员……………………………………………………22（十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员 (23)四、客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范……………………………………………241、客房清洁流程…………………………………………………242、计划清洁项目及时间 (27)3、VIP房服务工作流程 (30)4、VIP迎宾服务流程 (32)5、送客服务流程…………………………………………………336、做夜床流程……………………………………………………347、收送客衣流程…………………………………………………358、看护婴儿服务流程……………………………………………369、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 (37)10、客人的遗留物品的处理流程 (39)11、其他小服务流程 (40)13、送客进房流程 (41)14、客房整理流程 (42)15、访客服务流程 (43)（二）客房部服务中心工作流程 (44)1、服务中心工作流程……………………………………………442、财产物料管理工作流程 (45)（三）客房部布草房工作规范 (46)1、工作服收调、报损及保管流程………………………………462、布件收调、报损及保管流程…………………………………483、水洗工作流程…………………………………………………504、干洗工作流程…………………………………………………5152（四）客房部公共卫生及绿化工作规范 (53)1、大堂清洁流程…………………………………………………532、公共区域清洁流程……………………………………………553、公共卫生间清洁和服务流程 (56)4、地毯、沙发清洁流程…………………………………………575、绿化布置、养护及清洁流程…………………………………58五、客房部服务工作质量标准（一）客房部客房服务工作质量标准 (60)1、客房设施设备…………………………………………………602、客房用品………………………………………………………603、客房卫生………………………………………………………624、客房服务………………………………………………………63（二）客房部服务中心服务工作质量标准 (64)1、工作设备配置…………………………………………………672、接待服务………………………………………………………673、安全服务………………………………………………………684、信息服务………………………………………………………685、财产物料管理…………………………………………………69（三）洗衣房服务工作质量标准 (69)1、工作设备用品及管理 (69)2、布草和工作服收调、保管及洗涤……………………………693、客衣洗涤服务…………………………………………………69（四）公共卫生与绿化工作质量标准 (70)1、设备用具与使用管理 (70)2、大堂清洁卫生与绿化 (70)3、其他公共区域的清洁卫生 (71)4、客用公厕的清洁和服务 (71)5、地毯、沙发清洁………………………………………………71六、客房部管理制度（一）质量管理制度……………………………………………………72（二）安全管理制度……………………………………………………721、部门安全组织设置……………………………………………722、员工的安全管理………………………………………………733、客房安全管理…………………………………………………734、洗涤安全生产制度……………………………………………73（三）钥匙管理制度……………………………………………………74（四）财产物资管理制度 (74)1、财产设备管理…………………………………………………742、物料用品管理…………………………………………………75（五）经营预算和经济活动分析管理制度 (76)（六）成本管理制度……………………………………………………76（七）员工考勤制度……………………………………………………77（八）员工培训制度……………………………………………………77（九）人事管理制度……………………………………………………781、劳动定员管理…………………………………………………782、人员调配管理…………………………………………………783、员工技术等级考核和专业职称评定管理……………………784、员工档案管理…………………………………………………79（十）工作例会制度……………………………………………………791、客房部工作例会………………………………………………792、各部门工作例会………………………………………………793、班前和班后例会………………………………………………80（十一）客房小酒吧酒水管理制度 (80)（十二）客人遗留物品保管制度 (80)（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定 (80)七、客房部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作 (82)（二）与酒店其他部门沟通与协作 (82)八、附录：业务报表1、客房清洁报表…………………………………………………………862、客房用品每日消耗情况表……………………………………………873、服务员工作情况日报表………………………………………………884、客房报修记录表………………………………………………………895、客房房态更改记录表…………………………………………………906、客房情况记录表………………………………………………………917、客人借用物品借出记录表……………………………………………928、特殊客用品领用借用记录表 (93)9、客房部客人流量表……………………………………………………9410、客房客用品盘存表…………………………………………………9511、客房楼层客用品周提货表 (96)12、客房楼层客用品计划报表 (97)13、鲜花消耗日报表……………………………………………………9814、地毯、沙发洗涤登记表 (99)15、洗衣房客衣收费日报 (100)16、工作服洗涤登记表 (101)17、布草洗涤周转日报表 (102)九、客房部考核表（一）公区主管的考核制度 (103)（二）公共区域服务员考核制度 (104)（三）洗衣房领班的考核制度 (105)（四）洗衣房服务员考核制度 (106)（五）客房楼层主管、领班考核制度 (107)（六）楼层服务员考核制度 (108)客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。
客房部操作实务
客房部操作实务客房部作为酒店的核心部门之一，是酒店服务质量的重要保障。
客房部操作实务涉及酒店整个服务流程，对客房部门员工的能力和素质要求极高。
本文将从客房部的运作流程、服务细节、员工培训、客户满意度等方面进行介绍。
一、客房部流程客房部的基本流程包括：客房预订、客房分配、接待入住、日常清洁、维修、退房及结账等环节。
具体分为以下几步：1.客房预订客人在酒店、OTA或直接电话预订房间，客房部要及时、准确地输入预订信息，并根据房间数量、房型等信息合理规划房间分配。
2.客房分配客房部根据客人到达时间、房间类型、需求等因素进行客房分配，并告知前台房间分配情况。
3.接待入住客人办理入住手续后，客房部门员工要带领客人前往指定房间，并介绍房间设施、注意事项等信息，以确保客人有一个舒适、便利的住宿体验。
4.日常清洁客房部进行日常清洁时，要注重细节，保证房间清洁度和舒适度，如更换床上用品、浴巾、拖鞋、清洁地面、擦拭玻璃等。
5.维修如遇到房间故障、客人需求、投诉等情况，客房部须及时响应、解决，并拍摄相关图片，录制过程或处理记录等，以便之后的补救。
6.退房客人退房时，客房部门员工要核对客人物品、收取结账费用，并提供客人意见反馈渠道，以及发放感谢卡、会员卡等。
二、服务细节客房部的服务细节对于客人的住宿体验至关重要。
客房部应做到以下细节：1.礼貌热情。
客房部门员工要以微笑和礼貌的态度迎接客人，询问客人需求，及时解决客人疑虑。
2.物品齐全。
客房内的各种物品应齐全，如牙刷、牙膏、沐浴露、洗发水、梳子、刮胡刀、耳塞等。
3.布置得体。
客房内的布置应美观、舒适，布置合理、整齐，以及要定期更换家具和装饰品。
4.贴心小细节。
客房部还要提供一些贴心的小细节服务，如放置行李箱架、加床补品、紫外线消毒灯、加香皂等，以提高客人的满意度和归属感。
三、员工培训客房部员工是提高客房服务质量的关键，酒店管理者应注重员工培训。
1.基础培训员工应接受酒店系统操作、细节服务标准、安全知识、急救常识等基础培训。
酒店客房管理实务
目录客房部概述 (6)一、客房部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 (7)（二）岗位设置图 (8)二、客房部岗位职责(一）客房部经理 (9)(二）管家部经理 (9)(三)公区主管…………………………………………………………１０(四)保洁领班 (11)(五）保洁员 (11)（六）保养领班…………………………………………………………11(七）保养员……………………………………………………………1２（八)洗衣房领班………………………………………………………１2(九)干水洗熨烫工……………………………………………………13(十）布草保管员………………………………………………………１3（十一）工服房服务员…………………………………………………1３（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………14(十三)客房楼层主管…………………………………………………14（十四）库房保管员……………………………………………………(十五)客房中心文员 (1)５(十六）楼层领班………………………………………………………16(十七）客房清洁员 (1)７（十八）中班服务员……………………………………………………17（十九)楼层值班员……………………………………………………17(二十)夜班服务员 (1)８（二十一）替班服务员…………………………………………………18三、客房部工作人员素质要求(一)客房部经理………………………………………………………19（二)管家部经理………………………………………………………19（三）公区主管…………………………………………………………1９(四)保洁领班…………………………………………………………２0（五)保洁员……………………………………………………………20(六)保养领班 (20)（七）保养员……………………………………………………………20（八)洗衣房领班………………………………………………………20(九）干水洗熨烫工 (21)(十）布草保管员………………………………………………………21(十一)工服房服务员 (2)（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………21（十三)客房楼层主管…………………………………………………22(十四）库房保管员……………………………………………………22(十五）客房中心文员…………………………………………………22（十六)楼层领班………………………………………………………22(十七)客房清洁员……………………………………………………２２（十八)中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员 (2)３四、客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范……………………………………………2４１、客房清洁流程…………………………………………………２42、计划清洁项目及时间………………………………………273、ＶIP房服务工作流程…………………………………………３04、VIＰ迎宾服务流程……………………………………………３25、送客服务流程 (33)6、做夜床流程 (34)７、收送客衣流程 (35)８、看护婴儿服务流程……………………………………………3６９、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程………………………1０、客人的遗留物品的处理流程………………………………3９11、其他小服务流程……………………………………………4０1２、电梯应接服务流程…………………………………………4113、送客进房流程………………………………………………４1１４、客房整理流程………………………………………………４215、访客服务流程………………………………………………４３（二)客房部服务中心工作流程………………………………………４41、服务中心工作流程 (44)2、财产物料管理工作流程……………………………………4５（三)客房部布草房工作规范 (46)1、工作服收调、报损及保管流程………………………………4６2、布件收调、报损及保管流程…………………………………４８3、水洗工作流程 (50)４、干洗工作流程…………………………………………………5１５、熨烫工作流程 (52)（四）客房部公共卫生及绿化工作规范………………………………53１、大堂清洁流程 (53)2、公共区域清洁流程……………………………………………3、公共卫生间清洁和服务流程………………………………564、地毯、沙发清洁流程…………………………………………5７5、绿化布置、养护及清洁流程…………………………………5８五、客房部服务工作质量标准（一)客房部客房服务工作质量标准…………………………………６０１、客房设施设备…………………………………………………６02、客房用品………………………………………………………6０3、客房卫生 (62)4、客房服务 (63)(二)客房部服务中心服务工作质量标准……………………………641、工作设备配置 (67)2、接待服务 (67)３、安全服务 (68)4、信息服务………………………………………………………６85、财产物料管理 (69)(三)洗衣房服务工作质量标准 (69)1、工作设备用品及管理………………………………………69２、布草和工作服收调、保管及洗3、客衣洗涤服务…………………………………………………6９（四)公共卫生与绿化工作质量标准…………………………………701、设备用具与使用管理………………………………………70２、大堂清洁卫生与绿化………………………………………7０３、其他公共区域的清洁卫生…………………………………７１4、客用公厕的清洁和服务…………………………………… 7１5、地毯、沙发清洁………………………………………………71六、客房部管理制度(一)质量管理制度……………………………………………………７2（二）安全管理制度……………………………………………………７21、部门安全组织设置……………………………………………７2２、员工的安全管理 (73)3、客房安全管理…………………………………………………734、洗涤安全生产制度 (73)（三)钥匙管理制度……………………………………………………74(四)财产物资管理制度………………………………………………７４１、财产设备管理 (74)2、物料用品管理…………………………………………………(五）经营预算和经济活动分析管理制度……………………………７6（六)成本管理制度 (7)６(七）员工考勤制度 (77)(八)员工培训制度……………………………………………………77(九）人事管理制度 (78)1、劳动定员管理 (78)２、人员调配管理…………………………………………………７83、员工技术等级考核和专业职称评定管理 (78)4、员工档案管理 (79)(十)工作例会制度……………………………………………………79１、客房部工作例会 (79)２、各部门工作例会 (79)３、班前和班后例会 (80)（十一）客房小酒吧酒水管理制度……………………………………80（十二）客人遗留物品保管制度………………………………………８0（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定………………………８0七、客房部工作沟通与协作(一）部门内部沟通与协作...................................................8２（二)与酒店其他部门沟通与协作 (82)八、附录:业务报表862、客房用品每日消耗情况表……………………………………………873、服务员工作情况日报表 (8)８4、客房报修记录表………………………………………………………8９5、客房房态更改记录表…………………………………………………９06、客房情况记录表………………………………………………………917、客人借用物品借出记录表 (92)８、特殊客用品领用借用记录表………………………………………９39、客房部客人流量表……………………………………………………9410、客房客用品盘存表…………………………………………………95１1、客房楼层客用品周提货表…………………………………………９6１２、客房楼层客用品计划报表…………………………………………９713、鲜花消耗日报表……………………………………………………9８14、地毯、沙发洗涤登记表……………………………………………9915、洗衣房客衣收费日报 (100)16、工作服洗涤登记表 (101)１7、布草洗涤周转日报表 (102)九、客房部考核表（二）公共区域服务员考核制度 (104)(三)洗衣房领班的考核制度………………………………………１０5（四)洗衣房服务员考核制度………………………………………１06（五)客房楼层主管、领班考核制度 (107)(六）楼层服务员考核制度 (108)客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。
某饭店前厅与客房部实务篇
某饭店前厅与客房部实务篇1. 前厅实务前厅是饭店的门面，也是客人第一时间接触到的地方。
前厅工作人员的专业素质和服务水平直接影响着客人对饭店的印象和评价。
下面将介绍某饭店前厅的实际操作和工作流程。
1.1 前厅接待•礼貌和热情的问候：员工应该以微笑和友善的态度迎接客人，并主动问候客人，表达出诚挚的服务态度。
•核对预订信息：在客人抵达时，前厅工作人员应该仔细核对客人的预订信息，包括姓名、房型、入住日期等，确保客人的预订无误。
•办理入住手续：根据饭店的管理规定，前厅工作人员应协助客人填写登记表，核对身份证件，办理入住手续，领取押金等等。
1.2 前厅客户服务•提供信息：客人需要饭店内部或者外部的信息时，前厅工作人员应该提供准确和及时的信息，如饭店的设施、周边景点、交通指引等等。
•协助客人解决问题：当客人在饭店遇到问题时，前厅工作人员应该虚心听取客人的难题，并且通过有效的沟通和协调，尽力解决客人的问题，确保客人的满意度。
1.3 前厅管理•协调与通讯：前厅部门需要与其他部门密切合作，保持良好的沟通和协调，确保饭店各项工作顺利进行。
•客户投诉处置：如果客人对饭店的服务或设施有任何不满意，前厅部门应及时处理客人的投诉，并采取有效措施解决问题，避免不必要的纠纷和损失。
2. 客房部实务客房部作为饭店的核心部门，主要负责客房的日常运营和管理。
以下将介绍某饭店客房部的实际操作和工作流程。
2.1 客房清洁与整理•日常清洁：客房部人员应定期对客房进行清洁，包括更换床单、清洁卫生间、清理垃圾等，确保客人住房环境的清洁和卫生。
•客房整理：客房部人员需要对客房进行整理，包括摆放客人常用物品、整理床铺等，确保客人入住时的舒适感。
2.2 客房物料管理•清单管理：客房部需要制定客房物料清单，并根据客房的使用情况及时补充和更新物料，以确保客人的使用需求。
•物料库存管理：客房部需要对库存物料进行管理，定期盘点，预防物料浪费和丢失。
2.3 客房维修与设备检查•日常维修：客房部需要对客房设施和设备进行定期巡检和维修，确保客房设施的正常运作。
客房部管理实务11
客房部管理实务1.引言客房部是酒店运营中非常重要的部门，负责提供舒适的住宿环境和优质的服务。
客房部管理实务涉及到酒店客房的日常运营管理、人员管理、客房卫生和维护等方面。
本文将介绍客房部管理的一些实际操作过程和管理技巧。
2.客房部组织架构客房部的组织架构直接影响到酒店客房运营的效率和质量。
一般来说，客房部包括客房总监、客房经理、前厅经理、后勤主管、客房服务员等。
客房总监负责整个客房部的管理和协调，客房经理负责客房日常运营，前厅经理负责客房预订和入住登记，后勤主管负责客房卫生和维护，客房服务员负责客房清洁和客户服务。
3.客房预订与入住登记流程客房预订和入住登记是客房部运营中的重要环节。
客人通过电话、在线平台或现场预订客房，客房部接收预订需求后进行登记，并及时向其他相关部门传达客人的要求。
客人到达酒店后，前厅经理负责核对客人身份、办理入住手续，并向客房部通知客人的房间要求，客房服务员则将客人引导至房间。
4.客房清洁与整理流程客房清洁和整理工作是客房部的核心工作之一，确保提供清洁、整洁、舒适的客房环境给客人。
客房清洁的流程一般包括整理床铺、清洁卫生间、更换清洁用品、清洁地面等。
客房服务员在进行清洁工作时，需要注意细节和顺序，保证每个房间的清洁标准一致。
5.客房设施维护与维修客房设施的维护和维修对于提供良好的客房体验至关重要。
客房部需要定期检查客房设施的使用状况，如空调、电视、洗浴设施等，及时发现问题并进行维修或更换。
同时，客房部还要与物业部门密切合作，共同维护和保养客房设施。
6.客房部人员管理与培训客房部的人员管理对于保证工作效率和服务质量非常重要。
客房部管理者需要根据工作需求合理安排人员数量和岗位职责，制定相应的工作规范和流程，规范员工的行为和工作质量。
同时，定期开展培训活动，提高员工的专业水平和服务意识。
7.客房部考核与改进客房部考核是管理者监督员工工作情况和激励员工的重要手段。
通过设定合理的考核指标和标准，对客房部员工进行绩效评估，并根据评估结果进行奖励或改进措施。
酒店客房部管理实务
酒店客房部管理实务酒店客房部是酒店中最为重要的部门之一，它是客人入住酒店后最直接接触的部门。
客房部负责接待所有到达酒店的客人，并提供最优质的服务。
为了使客房部更好的管理酒店客房，以下是一些实际管理实务。
1. 维护客房清洁卫生客房的清洁度和卫生环境，是衡量酒店服务品质的首要标准。
客房部要经常进行客房检查，并关注客户反馈；裹掌握客房使用人数，从而确定清洁安排时间和频率。
客房部可以根据使用频率制定清洁时间表，确保客房持续保持清洁卫生。
2. 确定客房价格和销售策略酒店客房部需要了解当季酒店客房市场需求，从而制定最有竞争力的客房价格和销售策略。
酒店客房部可以根据酒店闲忙程度、节假日、优惠套餐等信息，实施动态定价策略，提高酒店房间出租率，从而提高酒店的收益。
3. 确定客房配套设施客房部还需要制定客房配套设施的标准，根据客人需求提供舒适便利的客房环境和以人性化的服务。
提供高品质的睡床、豪华浴室设备、高速上网和空调等设施，是不可或缺的服务标准，可以提高客人快乐入住的体验和留下深刻的印象。
4. 提供个性化服务为了满足不同客人的需求，客房部需要提供个性化服务。
例如，可以为年轻客人提供自行车租赁、给年老客人提供慢跑带等服务。
酒店客房部还可以为客人制定特别的床上服务，如免费早餐、儿童服务以及定制化的商务服务。
5. 增加额外的服务和便利在提供客房服务的同时，酒店客房部可以通过增加额外的服务和便利，提高客人满意度。
例如，可以提供叫醒服务、老年客人的停车位、行李寄存服务、旅游景点推荐和服务等，这会让客人有一种特殊和热情的感觉，并留下好记忆。
6. 持续培训客房员工客房部管理关键在于更好的管理客房人员。
酒店客房部应该定期培训客房员工，提高他们的专业知识和人际交往能力。
客房员工可以通过专家讲座、培训课程、实践操作、团队活动等途径获得新的知识和技能，以提高服务品质和提高客人体验。
综上所述，酒店客房部管理实务是高度商业化的一项工作，它需要深入了解市场需求和客人需求。
某酒店客房部管理实务
某酒店客房部管理实务某酒店客房部管理实务随着旅游业的快速发展，酒店客房部的经营管理变得日益重要。
一家酒店的客房质量和服务质量直接决定了酒店在消费者心目中的地位和声誉。
因此，酒店客房部的管理实务必须进行有效的规划与实施，以提高客房业务效率和经营效益。
客房部的组织机构酒店客房部的组织机构是实现客房部管理的基础。
一般来说，客房部的组织结构包括部门经理、客房服务员、客房清洁员、客房服务员、客房服务员经理等。
部门经理是客房部主要负责人，负责整个部门的业务管理。
另外，客房服务员需要根据客人的要求为客人提供各种服务，客房清洁员需要负责客房的清洁工作。
客房服务员经理则要对客房服务员的工作进行安排和指导，保证客房服务质量。
客房部的工作流程客房部的工作流程主要包括客房预定、客房安排、客房入住以及客房清洁等工作。
首先，客人通过电话、互联网等方式进行客房预定，并向酒店提供必要的个人信息。
预定时，需要与客人确认入住时间、离店时间、房型、房价等细节。
客人预定完成后，客房服务员便开始为客人准备房间。
其次，客房服务员应在客人到达酒店前一个小时完成客房准备工作，包括清洁、整理、浴室消毒、更换床单、毛巾等准备工作。
同时，工作人员应确保房间内设施正常，如电视、空调、冰箱、表灯等均无故障。
在客人到达酒店前，酒店前台应提前做好客人的入住手续。
当客人到达酒店后，前台工作人员应主动交代房间的某些特殊地方，如如何使用电视和空调等。
入住后，工作人员要对客人耐心询问是否需要其他协助、补充物品、房间维修等服务。
同时，客房服务员要了解客人的喜好和需求，以便后续提供更精准、贴心的服务。
如客人需要加床、布置生日等特殊要求，客房服务员应及时满足客人需要。
客人退房时，工作人员应及时核对客人物品，为客人结账、办理离店手续和发票。
客房部的服务标准酒店客房部的服务标准是提高服务质量的重要突破口。
客房部的服务标准除了包括客房的设施和服务标准外，还需包括服务态度、服务技巧、服务规范等多个方面。
大酒店客房部管理实务
大酒店客房部管理实务大酒店客房部是酒店重要的部门之一，其管理实务涉及到酒店客房的设计、装修、配备、清洁、维修等方方面面，因此，对于一个大酒店来说，客房部管理实务的重要性不可忽视。
首先，客房部的班次安排要统筹有序。
客房部需要制定一份详细的班次表，确保每位员工的工作时间都能够被合理地调配，并且不出现人手不足的情况。
班次表中应包含每个岗位的职责分工，保洁员清洁时的时间与要求，以及洗衣工的衣物收取、洗涤和送回的时间等等，一定要考虑到旺季和淡季的时间差异。
其次，客房部要定期地进行客房配备的更新。
随着现代化的进步，客房部需要不断地更新酒店客房的设施，以适应时代和客人的不断需求。
比如，可以考虑更新电视、空调、饮水机、沐浴设备等设施；并且，也需定期更换寝具、毛巾等用品，以保持客房的整洁和干净度。
第三，客房部应当赋予员工充分的培训和指导，以提升他们的技能和服务水平。
客房部应当为员工提供完善的培训体系，引导员工做到细致、认真、负责。
培训内容不仅包括基本的卫生保洁技巧，还包括与客人的沟通技巧、礼仪规范、安全防范等方面的知识和技能，提高整个客房部的服务质量。
第四，客房部也应当严格执行各项规章制度和卫生标准。
在营业期间，客房部应当保证客房的卫生度和安全度，定期进行维护和检查。
客房部应当制定相应的卫生标准和卫生检测指标，以确保客房部达到卫生和安全标准。
客房部还要尽量做到人性化服务，比如，不随便打扰客人的休息时间、客人的隐私和物品保密等，做到悉心服务。
最后，客房部的工作成果要有明确的量化指标。
对于客房部，唯有量化工作成果才能更好地了解和管控工作状况与成果。
客房部应当制定合理的绩效考核体系，包括工作内容、质量和效率指标，以此鼓励员工更加努力，持续提升服务水平。
综上所述，大酒店客房部管理实务是酒店管理的重要组成部分，客房部的工作涉及到酒店的品质和形象。
因此，酒店管理者应当精心管理客房部，切实提高服务水平和质量，以便留住客户和赢得好评。
房务部客房操作实务
房务部客房操作实务房务部客房操作实务房务部是一个酒店中重要的部门之一，他们负责酒店客房的日常运营管理，如客房清洁，客房服务等。
在客观上，客房部门的操作效率和服务质量会对酒店口碑产生重要的影响。
本文主要讲述房务部门的客房操作实务。
1、客房清洁客房清洁是房务部门的主要工作之一。
一个干净舒适的客房是每个客人所期望的，客房清洁的质量直接影响客人入住体验和酒店的评价。
在清洁客房前，首先要给客人打招呼，确认房间空闲。
在清洁过程中，注意以下四点：(1) 按照清洁订单清洁：按照清洁订单，清洁员需仔细的对客房内部进行清洁，交接完成后不应有误差。
(2) 清洁物品保持清洁：清洁员应使用干净的清洁工具，清洁用品应新鲜、干净、灵活，保证给客人带去新鲜、整洁、卫生的入住体验。
(3) 对各种物品和设备仔细检查：房间内各种设备，例如电视机、空调、电吹风、热水器等，都需要认真检查，并做好记录。
避免客人在入住中遇到各种问题。
(4) 维持客人隐私权：清洁员应该在清洁的时候，避免碰到客人私人物品，比如代金券、卡片、私人物品等。
同时维护良好的服务态度，不应庸俗或霸道。
2、客房服务除了清洁，房务部门也负责客房服务。
服务包括补给用品，及时处理客人的服务需求，给客人营造舒适的环境等。
要完成好客房服务，需要注意以下细节：(1) 确认客人需求：在服务客人时，首先要把客人需求作为服务重点，了解客人所需物品及服务，争取满足客人个性化的需求。
(2) 做好记录：除了彩电、空调等常规检查，服务员还应记录客人的联系电话，住房时长等信息，方便客人在以后的住宿中得到更好的服务。
(3) 细心耐心地处理客诉：房务部门经常会收到关于客房设施设备问题、空调不冷、没热水等客诉。
服务员在处理客诉时应保持耐心，尽可能让客人感受到24小时不间断的服务。
(4) 持久地提高服务质量：房务部门在服务客人时需要不停地反思，发现并解决问题，做出改进和突破，因为效仿难度很大，持久地提高服务质量才是更加实际和可持续发展的。
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客房部
客房部是饭店经济收入的主要来源部门之一,其经营、管理的客房既是饭店产品的主体,又是饭店设施设备的重要组成部分；因此，客房部的经营管理水平与服务质量，不仅直接影响到客人对饭店的印象,还关系到饭店的经济效益及整体声誉。
客房部主要负责饭店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作,本着“宾客至上，服务第一”的宗旨,努力为宾客提供安全、规范、卫生、周到的服务，为饭店宾客创造一个良好的居住条件和消费环境。
饭店现有标准客房、商务单间、豪华套房共157套。
客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、PA、花房。
第一节客房部组织机构图
第二节客房部办公室
客房部办公室是客房部的行政管理指挥中心，负责督导、检查、考核其下属各岗位的日常工作,统一协调对客服务工作,掌握和控制客房状况，组织制定、修订、落实本部门各级人员的工作职责、程序、标准，与其他部门进行联络、协调,做好经营、管理、服务工作。
一．岗位说明：
(一)客房部经理
【工作关系】
直接上级:分管副总经理
直接下级:经理助理
【岗位概要】
以身作则，严格执行国家、饭店的有关法令、法规及规章制度，贯彻、落实总经理的各项工作指令；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准,并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负
全面责任。
【工作职责】
（1）对总经理负责。
根据总经理确定的方针、政策,负责制定部门的营运计划，并组织实施，确保计划的实现。
（2）负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位职责范围和具体工作任务。
（3）每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订销售情况及客情动态。
（4）主持本部门工作例会,听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题。
（5）督导本部门员工遵守店纪店规,并严格按服务的规范、标准和程序进行服务。
（6）负责本部门员工的聘用、专业培训,落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工,注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升、调职意见。
（7）与销售部门联系协调,注意客房销售、重要任务、团队、会议动态，抓好促销工作，抓好经济指标的落实。
（8）严格按照服务规程和质量要求,每天巡视检查本部门各管区的质理管理工作及清洁卫生工作,抽查客房并做好记录,发现问题，及时处理。
（9）科学地制定房务预算支出,负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度,制定各种设备保养措施，努力减少支出,降低成本。
（10）亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错,迎送贵宾,探望患病的宾客和长住客。
（11）经常听取和搜集宾客及各部门意见书，不断改进工作,认真对待宾客投诉并记录,努力弥补可能产生的不良影响。
（12）督促各岗位有计划地开展岗位业务培训，提高员工的业务素质、服务技能、工作效率。
（13）加强本部门与饭店其它各部门的沟通与联系。
（14）定期对下属进行绩效评估，考核管理人员的工作,并按照奖惩制度实施奖惩。
（15）会同保安部做好安全防火工作,确保所有消防道路畅通无阻，消防器具完好无缺,保证客房和宾客的安全。
【任职资格】
性别：男女不限学历:大专以上
（1）具有良好的人际关系和组织协调能力。
（2)持有国家旅游局颁发的饭店经理上岗资格证。
(３)具有旅游学、销售学、社会学、饭店管理学和客房管理等业务知识。
(４）熟悉饭店计算机网络系统，熟练操作客房部计算机。
(5）具有较好的业务素质和较宽的知识面，熟悉掌握本饭店和部门的工作职责、程序、标准。
（6)具有一定的语言表达能力和文字写作能力,能够撰写客房管理的有关文件和工作报告。
【工作内容】
(1）参加饭店有关会议。
A.参加总经理主持的每日晨会。
B.参加每月一次的服务质量分析会议。
C.参加每月一次的营销工作会议。
D.参加每月一次客房成本分析会议。
(２)主持客房部有关会议。
A.每日12:30例会。
B.每周一次管理人员会议。
C.每月一次部门质检分析、案例分析会议。