质量管理——酒店生存和发展的基础

质量管理——酒店生存和发展的基础酒店同其他企业一样，追求的目标就是创造利润，利润的获得是建立在高质量、高效率、低成本基础上的。其中，质量的好坏直接影响着效率和成本。因此，酒店出售的产品质量不仅关系到顾客今后是否继续来酒店消费，更关系到酒店的生存与发展。

当前，酒店业得到了迅速、空前的发展，规模、档次日新月异，经营方式也日趋多样化。然而我们发现，不论酒店设计的程度如何豪华，经营方式如何多样，“服务质量”都始终贯穿于酒店成败的全过程。由此我们不难认识到——要在激烈的市场竞争中立于不败之地，酒店业面临着共同的课题：如何加强管理？如何让提高服务质量？如何在竞争中取得顾客的信任以争取更多的利润空间？

实施ISO9000国际质量标准并获取认证是解决上述课题的有效途径。ISO9000国际质量标准不仅适用于制造业的各类产品，也适用于酒店业的服务类产品。随着ISO9000系列国际质量标准的推行，酒店业正在慢慢了解、接受ISO9000概念：ISO9004标准为酒店内建立和实施质量体系提供了指导，ISO9001标准可作为酒店业用于认证质量体系的标准，这两者的有力结合可帮助酒店建立有效的质量体系，更好地实施ISO9000国际质量标准。

服务是酒店业质量管理的核心

酒店业出售的产品主要是服务，因此酒店业具有明显的行业特点，其质量管理和质量保证活动不同于其他行业，只有清楚地

认识了酒店业质量管理和质量保证的特点，才能建立起一个有效的质量体系。在探讨酒店业质量管理体系和ISO9000系列标准之前，我们必须先来了解一下什么是酒店业的服务质量，搞清楚这一概念有利于我们更好地理解ISO9000体系。一般来讲，酒店业的服务质量通常由满足顾客的一些生活需要的特性所构成，具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等服务行业的共同特征；它主要是反映酒店在满足顾客食宿方面明确的或隐含的需求能力、特征的总和，并靠顾客感受来评价服务质量的优劣。

酒店为顾客提供的服务，既有员工的劳动，也有设施的使用。即酒店同行经常提到的软件服务和硬件服务。一般来讲，顾客对酒店的初始认识多集中于酒店内外的硬件设施，即酒店整体建筑布局和设施设备。但能给顾客带来深刻印象的往往是我们的软件服务，这不仅包括我们员工的仪表、仪容对顾客造成的视觉、心理冲击，更多的还是我们的服务态度、服务范围能否使顾客得到满足，并从中感受到愉快、和谐，产生对酒店整体认识的进一步提升，从而成为我们酒店忠实的朋友。只有当双方建立起比较完美的双赢互利关系，才能创造最大的经济效益和社会效益。而这所有的软件服务我们都可以归纳到酒店提供的产品服务质量中。由于服务具有不可贮存性，服务质量及服务效果又较难定量评定，因此我们在提供服务的时候要格外留意，时刻提醒自己：我们每次为客人服务时，客人的感觉应该永远是崭新、没有重复过的。

要尽量使客人满意，绝不能忽视任何一个微小的环节。

酒店的服务是与顾客接触面上的直接服务，顾客到酒店是为了寻求某种服务而来的，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”。因此，酒店的一切工作都要紧紧围绕顾客的需求展开，我们的服务必须让顾客获得一个自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，让顾客乘兴而来，满意而归。还应让顾客感知到酒店员工充满尊重之心、友好之情，感知到酒店员工的服务源自内心，让客人没有陌生感和距离感，从而使顾客感到亲切，并产生下次仍愿意光临我们酒店的冲动。

因此，我们不难看出，酒店是一种特殊的服务组织，服务是酒店出售的产品，而服务具有不可贮存性，且服务质量及服务效果较难定量评价。未来的酒店服务，将始于顾客需要，终于顾客满意，这也正是ISO9000质量管理和质量保证系列国际标准的核心概念。

为顾客创造价值

“为顾客创造价值”是海天大酒店的经营理念，同样也是ISO9000质量管理八项原则中“以顾客为关注焦点”和“组织与供

从上图可以看出，依据经营理念建立质量管理系统，并监控整个服务过程，最终决定着顾客的满意程度。

一、质量由顾客来评价：真理来自于客观，真理在顾客手中，一切服务工作都要以顾客是否满意为评判标准。酒店通过资源提供产品和服务，不断地满足或者超过顾客的期望，在服务过程中，顾客与服务人员要发生接触，最终质量由顾客来评价。顾客将对接受的服务的感知与其服务的期望相比较。当感知超出期望时，顾客会认为服务具有特别质量，表示出高兴和惊讶，感到物超所值。当没有达到期望时，服务注定是不被接受的，顾客会表现出不满和投诉。当期望与感知一致时，顾客认为质量是合格的。

二、质量管理以顾客为中心：质量管理以客人的需求为出发点，最后以客人的价值实现为终结点。在顾客的价值实现过程中，关注顾客的需求与期望，通过过程控制管理，寻找差距和不足，采取纠正预防措施，以期不断地满足或超过顾客的期望。ISO9000是一个动态的、具备防措与纠错功能的、保证质量管理水平螺旋式不断上升的体系。该体系着眼于差错的预防，但并不苛求每一项工作都不出错。如果出了错，通过系统性的溯源，可以找出原因，并实施有效的纠正，防止差错的重复发生。

三、提高顾客忠诚度：顾客忠实是指由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务行为。作为酒店业，“顾客忠诚度”我们可以简单地理解为顾客对我们酒店的长期支持、拥有程度。“为顾客创造价值”的经营理念，

是“以客为本”、“以顾客为导向”在经营管理中的具体体现，是一切管理和服务工作的出发点。为顾客创造价值首先要为顾客实现价值，即满足顾客的需求，使顾客的消费成为物有所值、最好是物超所值的消费。以此来不断地吸引顾客，扩大市场占有率，提高顾客忠诚度。

四、顾客对价值的感知：价值是一种知觉，不是一个抽象理论。顾客有选择酒店的权利，同样有着明确的质量期望值，更不能容忍劣质的服务。酒店的生存取决于向顾客提供有价值的服务产品；酒店的成功则取决于增强顾客对所提供价值的知觉。顾客光临我们酒店，并再次光顾的原因，不是因为酒店提供了服务，而是因为顾客感知到了酒店提供的优质服务。

五、酒店业的“人”是产品的重要构成部分：ISO8402标准对服务的定义是：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务往往要通过与顾客的接触才能实现，而与顾客的接触由酒店的员工来完成，因此员工的工作技能、工作方式和态度就成为了顾客感受服务质量的重要因素。不同服务人员的服务在顾客中会产生不同的顾客满意程度，而酒店吸引忠诚顾客的关键又在于拥有既优质又稳定的质量，所以人在酒店业中是服务产品的重要构成部门，也是决定性因素。

酒店业质量体系的关键