酒店全面质量管理办法
酒店全面质量管理框架
酒店全面质量管理体系质量是酒店的生命线，是企业实现经济效益的关键和保证，也是员工提高收入、保证待遇的条件。
为提高全员质量管理意识，深化酒店质量的高标准，严要求，适应酒店发展再上新台阶的需要。
结合酒店质量管理现状，特制定以下全面质量管理体系。
第一章、全面质量管理概述一、质量管理基本目标通过推行全面质量管理，增加员工质量意识、酒店意识，加强内部管控，坚持持续改进，减少违纪行为的发生；减少服务投诉，提高宾客满意度；实现热情礼貌、服务规范、环境清洁、设备完好、管理规范、安全可信的目标。
二、质量管理基本原则1、执行国家旅游局提出的质量要求：热情、可信、安全、规范的原则；2、增强酒店管理意识，实行全面质量管理的原则；3、实行制度+思想工作相接合的原则；4、坚持树立质量意识、问题意识、改进意识的原则；5、坚持以“预防为主”，实行人本管理为核心的管理原则。
第二章、全面质量管理机构一、机构设置：酒店设质量管理部（由副总经理、总经理助理分任管理部主任、副主任，各部门主管以上人员参加，日常工作由综合办兼）负责统筹酒店质量统筹、检查、评估、提升工作。
二、工作原则：1、指导原则：负责协助总经理办公室对各部门领班以上管理人员进行质量管理的培训和指导，帮助各级管理人员掌握质量管理的基本方法。
2、督导原则：负责对各部门质量管理工作的落实情况进行检查、督促，以保证各部门的质量工作，按计划和标准落实。
3、帮助原则：对于检查中发现的质量问题，及时向各部负责人汇报，或对有关部门发出“质量整改通知书”，并协助有关部门落实解决措施。
4、激励原则：对于长时间无明显质量问题的部门和个人进行通报表扬或申请奖励，对接到“质量整改通知书”后取得明显质量改进的部门进行公开的表扬或者晨会上通报，对于接到“质量整改通知书”后未及时改进或未按要求改进的，问题进一步存在或重复存在，将汇报总经理处理。
5、处理原则：对于工作中酿成重大事故，导致客人投诉，给酒店造成不良影响或直接产生的重大损失事件，经总经理授权后对责任人进行处罚，并对部门的工作进行质量否决。
酒店质量管理规章制度
第一章总则第一条为确保酒店服务质量，提升顾客满意度，根据国家相关法律法规和酒店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有部门、员工及合作伙伴。
第三条酒店质量管理遵循“顾客至上、持续改进、预防为主、全员参与”的原则。
第二章质量管理目标第四条提升酒店整体服务质量，确保顾客满意度达到行业领先水平。
第五条建立健全质量管理体系，确保各项服务符合国家标准和行业规范。
第六条强化员工质量意识，提高员工服务技能，培养一支高素质的服务团队。
第三章质量管理体系第七条酒店质量管理体系包括：质量方针、质量目标、质量职责、质量控制、质量改进、质量培训、质量考核等。
第八条酒店设立质量管理部门，负责全酒店的质量管理及监督工作。
第九条酒店质量管理部门应定期组织质量评审，对质量管理体系的运行情况进行评估，确保体系持续有效。
第四章质量控制第十条酒店各岗位应严格按照服务规范和操作流程提供优质服务。
第十一条酒店各岗位应定期对设备、设施进行检查和维护，确保设备设施正常运行。
第十二条酒店应加强对食品、饮料、客房用品等物资的质量控制，确保顾客使用安全、卫生。
第十三条酒店应建立健全投诉处理机制，及时处理顾客投诉，确保顾客满意度。
第五章质量改进第十四条酒店应定期对服务质量进行评估，分析存在的问题，制定改进措施。
第十五条酒店应鼓励员工提出合理化建议，对改进措施给予奖励。
第十六条酒店应积极引进先进的管理理念和技术，不断提升服务质量。
第六章质量培训第十七条酒店应定期组织员工进行质量培训，提高员工的服务意识和技能。
第十八条酒店应加强对新入职员工的培训，确保其具备基本的服务素质。
第七章质量考核第十九条酒店应建立科学合理的质量考核制度，对员工的服务质量进行考核。
第二十条考核结果作为员工晋升、奖惩的重要依据。
第八章附则第二十一条本制度由酒店质量管理部门负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起实施。
第二十三条本制度如有未尽事宜，由酒店质量管理部门负责修订。
星级酒店质量管理制度
第一章总则第一条为确保本酒店的服务质量达到国家星级标准，提升顾客满意度，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有员工，包括但不限于客房、餐饮、前台、安保、工程等各部门。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，关注顾客需求，提供优质服务；2. 建立健全质量管理体系，确保服务质量持续改进；3. 明确责任，强化执行力，提高工作效率；4. 强化培训，提升员工综合素质。
第二章质量管理体系第四条建立健全质量管理体系，包括质量目标、质量计划、质量控制和质量改进等方面。
第五条质量目标：1. 客房满意度达到95%以上；2. 餐饮满意度达到95%以上；3. 前台服务满意度达到98%以上；4. 其他部门满意度达到90%以上。
第六条质量计划：1. 制定年度质量计划，明确各部门质量目标；2. 制定季度质量计划，确保年度质量目标的实现；3. 制定月度质量计划，对各部门质量工作进行跟踪和评估。
第七条质量控制：1. 实施客房、餐饮、前台等各部门的标准化操作流程；2. 加强对服务过程中的监控，确保服务质量符合标准；3. 定期开展服务质量检查，对存在的问题进行整改。
第八条质量改进：1. 对质量问题进行统计分析，找出问题根源；2. 制定针对性的改进措施，落实改进方案；3. 对改进效果进行跟踪评估，确保改进措施有效。
第三章质量责任与权限第九条质量责任：1. 酒店总经理负责制定和组织实施本制度；2. 各部门负责人对本部门的质量工作负总责；3. 员工对自身岗位的质量工作负直接责任。
第十条质量权限：1. 酒店总经理有权对各部门质量工作进行监督和检查；2. 各部门负责人有权对本部门员工的质量工作进行考核和奖惩；3. 员工有权对酒店质量工作进行投诉和建议。
第四章质量培训与考核第十一条定期开展员工质量培训，提高员工的服务意识和技能。
第十二条建立质量考核制度，对员工的质量工作进行考核，考核结果与绩效挂钩。
第五章附则第十三条本制度由酒店总经理办公室负责解释。
酒店全面质量管理规范
麟翔源酒店全面质量管理规范起草：审核：分管领导审核：签发：第一条参照酒店《各部门卫生及员工仪容仪表质检细则》，结合多年来的实际运行情况，现将重新修订的酒店全面质量管理规范如下：第二条本方案采用直接扣分值和加分值制，综合每月总经理组织各部门负责人进行定期检查所扣分及平时由质检员巡视检查扣分的分值来减发各部门当月提成奖，如部门工作特别出色，可酌情加分，计算公式如下。
一、一、二线部门1、部门实得奖金=部门奖金-实际扣分×分值+加分×分值。
2、部门奖金=部门员工奖金+部门管理人员奖金。
3、部门员工实际奖金=部门员工奖金（总扣罚奖金-管理人员扣罚奖金）。
4、各级管理人员实际奖金=各级管理人员奖金-总罚金额×各级管理人员。
第三条各部门实际奖金在当月兑现，如当月部门无奖金，则在当月奖励工资中兑现。
第四条质检对象一、一线部门包括前厅部、客务部、餐饮部、销售部、厨部，分值每分元。
二、二线部门包括总经办、工程部、财务部、保卫部，分值每分3元。
第五条质检内容一、质检内容共分1、工作区域的清洁卫生质量。
2、员工仪容仪表、礼节礼貌。
3、服务程序。
4、硬件设施维护保养。
5、客人投诉及表扬。
第六条具体实施评定办法由质检小组、质检员和MOD的不定期检查，检查情况汇总到质检员处，在每次填写“评分表”，月末统计总分后，上报GOM给予处罚和奖励。
第七条质检细则一、工作区域的卫生质量1、庭院、停车场干净，无垃圾（违反扣1分）。
2、花木、花瓶、盆景、艺术品无灰尘、无异味、无害虫（违反各扣1分）。
3、照明灯具无灰尘、无污迹（违反扣1分）。
4、地面无污迹、无异味干净、无卫生死角（违反扣2分）。
5、门窗无灰尘、玻璃明亮（违反扣1分）。
6、扶梯、栏杆、地角线无灰尘、无污迹（违反各扣1分）。
7、通道、过道、门厅干净整洁、无杂物、堆积物，保持畅通（违反扣1分）。
8、天花板无灰尘、无水迹、无蛛网（违反扣1分）。
9、地面无污迹、无蛛网（违反扣1分）。
酒店全面质量管理方法
酒店全面质量管理方法
首先，全面质量管理方法强调领导层的承诺和参与。
酒店领导层需要明确制定质量政策和目标，并将其传达给全体员工，以确保每个员工都明白酒店对质量的承诺。
其次，员工培训是全面质量管理方法中至关重要的一环。
酒店需要为员工提供全面的培训，包括服务技能、沟通能力、客户关系管理等方面的培训，以提高员工的综合素质和服务水平。
此外，客户关系管理也是全面质量管理方法的重要组成部分。
酒店需要建立健全的客户投诉处理机制，及时回应客户的需求和投诉，以提高客户满意度。
流程优化也是全面质量管理方法中的关键环节。
酒店需要对各项流程进行不断的优化和改进，以提高工作效率和服务质量。
除此之外，全面质量管理方法还包括对供应商和合作伙伴的管理，以确保酒店所采购的物品和服务的质量符合标准。
总的来说，酒店全面质量管理方法是一个系统性的管理方法，
需要酒店全体员工的共同努力和持续改进，以确保酒店持续提供高质量的服务，满足客户需求，保持竞争优势。
酒店质量管理的规章制度
第一章总则第一条为确保酒店服务质量，提高客户满意度，维护酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，是酒店日常经营管理和员工行为规范的重要依据。
第三条酒店质量管理遵循“客户至上、服务第一、持续改进”的原则。
第二章质量管理体系第四条酒店建立健全质量管理体系，明确各部门、各岗位的质量责任。
第五条酒店设立质量管理部，负责全酒店的质量管理及监督工作。
第六条质量管理部定期组织内部质量审核，确保各项质量管理制度得到有效执行。
第三章质量管理内容第七条服务质量1. 前台接待：热情礼貌，主动服务，快速办理入住、退房手续；解答客户疑问，提供相关帮助。
2. 客房服务：清洁卫生，设施设备齐全，定期检查维护；提供个性化服务，满足客户需求。
3. 餐饮服务：菜品质量稳定，口味地道，食品安全卫生；提供优质服务，满足客户用餐需求。
4. 会议服务：场地设施完善，设备齐全，提供专业会务服务；确保会议顺利进行。
5. 娱乐休闲服务：设施设备安全，服务项目丰富，满足客户娱乐休闲需求。
第八条物业管理1. 保障酒店设施设备正常运行，定期检查、维护、保养。
2. 确保酒店环境卫生，做到整洁、舒适、安全。
3. 严格消防安全管理，定期进行消防演练。
4. 加强治安管理，确保客人安全。
第九条员工培训1. 定期对员工进行服务质量、技能、安全等方面的培训。
2. 鼓励员工参加各类职业技能鉴定，提高自身素质。
3. 建立员工考核机制，对员工进行绩效考核。
第四章质量管理措施第十条建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提高客户满意度。
第十一条定期开展服务质量检查，对存在的问题进行整改。
第十二条建立服务质量奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对违反规定的员工进行处罚。
第十三条鼓励员工提出合理化建议，持续改进酒店服务质量。
第五章附则第十四条本制度由酒店质量管理部负责解释。
第十五条本制度自发布之日起实施。
第六章质量改进第十六条酒店质量管理部定期组织质量改进活动，提高酒店服务质量。
简述酒店全面质量管理的内容
简述酒店全面质量管理的内容
酒店全面质量管理是一种全面的、系统的质量管理方法，旨在提高酒店的质量、效率和客户满意度。
其内容包括以下几个方面：
1. 客户需求分析：酒店通过对客户需求的分析，确定客户对酒
店服务的期望和要求，以便制定合适的服务标准。
2. 酒店设计与规划：酒店应根据客户需求，设计和规划符合市
场需求的产品和服务，并考虑质量、成本和效益等方面。
3. 流程管理：酒店应不断优化各项工作流程，提高工作效率和
质量，以便更好地满足客户需求。
4. 员工培训：酒店应对员工进行专业的培训，提高工作技能和
服务水平，以提高酒店的整体质量。
5. 资源管理：酒店应合理利用资源，提高资源利用效率，降低
成本，以便更好地满足客户需求。
6. 客户反馈与改进：酒店应通过客户反馈等渠道了解客户需求
和意见，及时进行改进和调整，以提高服务质量和客户满意度。
通过全面的质量管理，酒店可以不断提高服务质量和客户满意度，增强市场竞争力，实现可持续发展。
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酒店质量体系的管理规定
酒店质量体系的管理规定由于酒店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席服务表现，服务员的即席服务表现又很容易受他们情绪波动的影响，因此,酒店产品的质量具有很大的不稳定性。
此外，由于目前酒店的供应量超过了酒店的需求量，因而酒店业的竞争十分激烈。
各酒店都想吸引回头客，以保持稳定的客源.吸引回头客，又取决于酒店产品的高质量与质量的稳定性。
因此，酒店实行全面质量管理制度.质量管理体系一、全面质量管理制度全面质量管理（Total Quality Control），也就是全面的质量控制。
这里的全面包括下列三方面的含义：一是全方位,它是指酒店的每一个岗位都要参与质量管理；二是全过程，它是指酒店的每一个岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理；三是全体人员,它是指酒店每一个岗位从事每一项工作的员工都要参与质量管理。
控制的含义是指确立工作标准，用工作标准来指导和检查工作结果，并对工作结果进行分析。
如果符合标准，看一下是否需要继续改进,如果不符合标准，看一下是标准有问题还是员工有问题，如果标准有问题，就要修订标准，如果员工有问题，就要对员工进行培训与调整。
由上可知，酒店的全面质量管理,就是指酒店每一岗位的工作从开始到结束的全过程和每一个人都要参加的质量控制管理，这样一个质量控制体系，可以用一个质量保证体系图表示：酒店质量保证体系图二、酒店全面质量管理组织机构和体系的建立（一)酒店全面质量管理组织机构酒店设置质量管理委员会、质量管理中心、大堂副理、专项质检员和各部门五位一体的质量检查体制。
酒店质量管理委员会是酒店质量管理的组织机构，它负责酒店整体质量标准，保证酒店整体质量水平，质量管理中心是酒店质量管理制度体系的具体实施部门，由总经理办公室和人力资源部全面组织各部门并由大堂副理、专项质检员配合，开展各项质量管理工作。
（二)组织体系的机构设立1、酒店质量管理委员会：主任：酒店总经理副主任：酒店执行副总经理成员:各部门经理2、质量管理中心：质量管理中心主任:总办主任人力资源部经理安全部经理组长：总办秘书、培训质检主管组员:大堂副理：每天当班的大堂副理是当天酒店的质量管理员.餐饮部楼面经理：中\西餐部楼面经理为酒店质量管理员３、专项质检员:布草质检员:洗衣房领班金银器质检员：管事部主管考勤质检员：安全部领班能源质检员:工程部领班级以上消防安全质检员：安全部主管、领班、巡逻岗安全员４、部门质量管理小组及兼职质量管理员：部门质量管理小组组长：部门经理副组长:部门主管、部门领班部门质量管理员：部门文员（负责具体落实部门每日质检工作）. 质量管理组织机构图三、质量管理机构的工作职责(一）酒店质量管理委员会1、贯彻和执行国家旅游局、省市旅游局等行业管理部门关于酒店质量标准的统一规定。
XXX星级酒店全面质量管理制度
XXXX酒店全面质量管理考核办法(2008年8月）第一章总则第一条为提高服务质量，推进全面质量管理工作，特制定本考核办法。
第二章组织机构第二条酒店依托总办人事部成立全面质量管理领导小组(以下简称酒店质管小组)，负责酒店的全面质量管理工作(附件一）。
第三条各部门根据实际情况，设专职或兼职质量管理人员(以下简称质管员），负责部门的质量管理工作。
房务部、饮食部等较大的部门，可按区域、按分部成立部门内部的全面质量管理小组，负责部门的全面质量管理工作.第四条酒店质管小组依托总办人事部开展工作，包括日常检查，整改反馈，实施考核等。
第三章考核项目第五条全面质量管理考核分以下九个主要项目，根据实际需要，可临时增加考核项目。
1、服务质量2、出品质量3、安全管理4、培训管理5、节能降耗管理6、物资管理7、环境卫生管理8、设备设施管理9、劳动纪律以上项目中的第3、4、5、6、7项原则上单独考核，其他项目综合捆绑考核.第六条酒店质管小组根据酒店经营管理情况每月选取重点项目进行跟踪检查,实施单独考核的专项由专项小组每月定期组织本专项的检查评估。
第四章考核细则第七条实施全面质量管理考核,依据以下信息：1、部门自查情况2、总办人事部每日质量检查情况3、大堂副理反馈的情况4、总值经理日志反馈的情况5、酒店质管小组检查反馈的情况6、客人及员工意见反馈7、暗访、抽查结果等第八条部门的组织整改情况，责任人回复情况，部门自检情况也作为考核依据。
第九条考核实行百分制加减分,即被考核部门在100分基础上分专项按加减分种类进行日考核，月底累计日考核成绩并根据成绩实施奖罚（附件二).第十条加分的种类加分等级分A、B类，分别加1至5分、5至10分。
（另附《XXXX好人好事奖励方案》）A类指程度一般的好人好事,受到客人赞扬，发现轻微或程度较小的质量问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，在本部门实施取得成效的。
B类指影响较大的好人好事，受到客人高度赞扬,及时发现严重的质量、安全问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施,推动酒店管理取得显著改进的。
酒店全面质量管理制度
酒店全面质量管理制度(一)全面质量管理的任务和机构１、酒店全面质量管理的任务，一方面是完成质量管理程序性:建立组织机构；制订工作标准;进行检查处理；对存在质量问题与改进质量方案不断进行反馈分析.另一方面是把质量意识和标准落实到每一个部门的具体工作上去，建立各部门、各岗位的质量控制体系。
可以用一个质量保证体系图来表达：（二)酒店主要领导质量责任（制度编号ＪB０5６) 总经理负全面责任;运行副总负运行责任;总经理室其他成员负分管责任。
1、认真贯彻执行“质量第一"的方针和各项经营质量政策,正确处理好质量与数量、速度、时间、效益的关系，保证安全、优质、高效、低耗完成各项经营指标。
2、组织制定酒店方针目标和实施立案，对实施中出现的重大问题及时研究，作出正确的决策。
3、组织制定酒店质量目标,亲自审查重大技术设备设施更新改造，新服务项目等规划，并下达指令性计划。
4、领导酒店的全面质量管理工作，主持召开质量管理委员会会议，组织人员对本酒店的质量管理进行诊断,每月至少主持召开一次质量分析会，分析质量状况,亲自处理重大质量问题。
5、带头学习全面质量管理知识，积极推进全面质量管理工作，重视职工教育,努力提高全员的质量意识和技术素质。
6、组织经济核算．落实增产节能降耗措施,搞活经营,合理安排和监督各项费用开支,积极筹集资金,开源节流,加速资金周转，搞活服务经营活动，对财务审计工作质量直接负责。
７、定期组织检查各级质量责任制、质量管理制度、质量奖惩制度的执行情况，表彰和奖励在质量工作中做出成绩的集体和个人,惩处质量事故的责任者,坚决实施质量否决权。
8、总结并推广全面质量管理经验，促进群众性质量管理活动的巩固和提高。
（三）酒店质量管理委员会质量责任（制度编号ＪB057）１、严格执行国家计量法、物价政策、食品卫生法及有关的法令法规。
贯彻和监督执行上级有关质量管理的方针、政策、审查全面质量管理规划和工作计划。
2、指导质管培训部进行日常的全面质量管理工作。
五星级酒店全面质量管理手册1
五星级酒店全面质量管理手册一、引言五星级酒店是一种高品质的服务行业，为了更好地服务客户，保障客户权益和提高服务质量，本手册为五星级酒店的全面质量管理提出了明确的方法和步骤。
二、质量管理的定义质量管理是以客户的要求和满意程度为中心，运用各种管理方法和手段，保证工作、服务和产品达到预期目标的全过程管理。
三、质量目标五星级酒店质量目标包括：1.酒店服务及管理具有国际水平，能够为客户提供高质量的住宿和餐饮服务。
2.酒店的产品质量和服务标准满足客户的要求和期望，客户满意度不低于90%。
3.酒店质量监督和评估机制得到有力实施，提高酒店的持续改进能力。
四、质量管理步骤1. 建立质量保证体系建立酒店质量保证体系，包括以下环节：1.定义酒店各项质量标准和服务标准，包括酒店的管理流程、系统管理和工作流程等。
2.组织内部审核和外部审核，以验证酒店质量保证体系是否有效。
3.对审核结果进行定期评估和改进，以确保质量保证体系持续有效。
2. 确定质量目标和计划根据质量管理目标和酒店经营目标，制定合理的质量目标和计划，并进行跟踪、监控和评估。
3. 进行质量分析对酒店各项质量指标进行分析，以便及时发现问题并找到解决方法。
4. 开展质量改进通过对质量问题的分析和改进措施的制定，实现质量改进目标。
5. 进行审核和评估对酒店的各项质量工作进行审核和评估，以确保质量管理达到预期目标。
6. 持续改进建立持续改进的机制，通过对质量问题和改进措施的跟踪和评估，实现酒店质量管理的不断完善和提高。
五、质量管理的重点为了达到五星级酒店的质量管理目标，需要着重以下几个方面：1. 安全管理酒店需要建立健全的安全管理体系，确保客人和员工的安全。
针对潜在的安全风险，建立相应的安全预案以及培训和演练计划。
2. 工作流程酒店应建立合理的工作流程，明确各项管理和工作流程，以确保工作质量和服务水平。
3. 培训和教育酒店需要实施员工培训和教育计划，以提高员工的业务素质和服务水平。
酒店质量检查管理办法
酒店质量检查管理办法第一篇：酒店质量检查管理办法酒店质量检查管理办法为了加强部门之间的配合协作能力，建立有效的检查监督机制，保证酒店总体质量目标的实现，促进酒店服务质量的提升，特制定本管理办法。
一、检查原则质量检查遵循客观、公平、公正原则。
要求检查考评要客观的反映部门员工的实际情况，对于同一性质的问题使用相同的检查考评标，部门与员工要知道自己部门与自己的详细考评标准及考评结果。
二、检查依据、类别与处理（一）检查依据：以公司质量环境管理体系部门岗位职责与工作流程、操作与服务标准，以及公司各项管理制度为依据，主要检查项目有店规店纪、服务质量、卫生安全、文明规范、客人投诉、表扬等项目，通过《内部考核单》进行沟通建议或奖惩。
（二）检查期：以每个自然月为一个检查周期。
（三）检查分类：分为公司级检查与部门级检查两类。
（四）检查处理：1、公司级检查(1)常规检查，以大堂副理检查为主，发现不合格由大堂副理填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人，签字确认等详细记录，由质量主管审批后，下发至各部门，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。
(2)经理值班检查，以值班总经理、值班经理检查发现情况为主，由大堂副理根据总经理或授权人批示意见，填写“内部考核单”，下发至各部门负责人处，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。
(3)公司级检查发现严重不合格服务由质量主管填写“纠正和预防措施处理单”，部门负责人负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，签字确认。
(4)专项检查，由公司根据需要进行安排，如月度安全质量联合检查、食品安全检查、用电安全检查等，通过SL-2-004-01C“安全质量检查表”发放至各部门限期整改。
2、部门级检查：各部门经理、主管（领班）检查为主，发现不合格由部门经理（主管、领班）填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人、被考核人签字确认等详细记录，由部门主管对整改结果进行复查，在“内部考核单”上填写验证结果，并签字确认。
现代酒店全面质量管理1.doc
现代酒店全面质量管理1 现代酒店全面质量管理（内部讲课稿）目录一、酒店产品质量概述（一）酒店产品质量标准的基本概念1、酒店产品2、酒店产品质量3、酒店产品质量标准（二）酒店最佳产品—高职业化服务1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品”2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征（三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题二、现代酒店全面质量管理概述（一）概述与特征（二）方法（二）确定四个意识三、建立全面质量保证体系及其指导方针（一）建立体系：五个体系（二）指导方针：五个方针四、我店全面质量管理的任务与要求（一）任务1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位（二）要求1、时间要求2、责任要求3、培训要求（人员要求）4、经常性要求一、酒店产品质量概述（一）酒店产品质量标准的基本概念1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。
2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。
酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。
3、酒店产品质量的标准有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。
无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。
服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。
这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。
点菜—餐厅服务员完成客人点菜3分钟。
上菜—点菜之后，服务员要在15分钟内上菜服务到桌。
清桌—客人用餐完了离开餐桌之后，服务员要在4分钟内将餐桌清理好，并做到重新摆台。
上述完成一项服务的有限时间只是一种服务效率标准，它只是象征着这种快速敏捷的服务是在欢迎客人到来，而不是在冷遇客人。
酒店质量管理制度
云都酒店质量管理制度第一章总则第一条：为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化，特制定本制度。
第二章质量管理制度第二条：机构设置酒店设质量管理部，隶属总经理办公室，对总经理负责；各部门设立兼职质管员，负责部门内部的质量管理工作。
第三条：业务所涉及的相关部门总经理办公室、行政办公室、市场营销部、财务部、餐厅部、前厅部、客房部、工程部、保安部。
第四条：人员构成酒店设立质管员，全面负责酒店的质量管理工作。
各部门设立兼职质管员，全面督导本部门的质量管理情况。
第五条：工作职责质量管理部是酒店质量管理系统的运行和监督实施部门，主要职责为：（一）确定酒店的质量方针、政策和目标。
（二）设计服务绩效标准体系。
制定包括酒店硬件设施、人员行为规范、服务规范等内容的系列标准及考核制度，使酒店服务专业化、制度化、标准化。
（三）建立服务质量测量系统，依据星评标准对服务质量进行监督、检查，并将服务质量测量结果与员工绩效考核相结合，严格兑现。
（四）通过服务质量测量过程中发现的问题，针对酒店员工的缺陷配合培训部门进行有针对性的培训。
（五）调查收集宾客及员工的意见和建议，不断对业务流程进行改进，保证酒店各个服务环节的顺畅循环。
（六）依据星评标准，结合市场需求，修改完善服务绩效标准体系。
（七）依据大堂副理上报的宾客投诉，协同处理，并根据处理结果，对宾客回复的情况进行跟进。
（八）做好质量记录及存档工作。
第六条：质量管理工作内容质管人员应树立“为部门服务”的思想，秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨，做到公正、公平、客观。
（一）质管工作实行属地分级管理和专业管理交叉进行的原则。
由部门兼职质管员负责部门服务质量、清洁卫生等情况的质检、培训工作；由工程部、保安部、财务部等负责各部门设施设备、消防安全、成本控制等的专项质量管理工作。
（二）日常三级质量管理督导制1.日检。
质管人员每日对酒店进行质量督导检查，对巡视情况予以记录，提出整改意见，形成质检日报，每日晨会上予以通报。
酒店质量管理的规章制度
酒店质量管理的规章制度第一章总则第一条为了规范和提高酒店服务质量，促进酒店经营的可持续发展，特制定本规章制度。
第二条酒店质量管理是指酒店通过制定一系列的规章制度和管理机制，以达到提高服务质量、客户满意度和经营效益的目的。
第三条酒店质量管理规章制度适用于酒店的所有部门和员工，包括管理层、服务员、前台接待、房务部、餐饮部等。
第四条酒店质量管理的基本原则为以客户为中心、全员参与、持续改进、追求卓越。
第五条酒店将建立健全的质量管理体系，建立质量管理委员会，明确负责领导质量管理工作的人员和相应的职责。
第六条酒店将依法经营，遵守国家法律法规和行业规范，维护酒店的声誉和形象。
第二章服务质量管理第七条酒店将实施全员服务意识培训，提高员工的服务水平和服务态度。
第八条酒店将建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，确保客户满意度。
第九条酒店将定期进行客户满意度调查，了解客户需求和满意度水平，不断改进服务质量。
第十条酒店将注重员工的培训和激励，建立员工绩效考核和奖惩制度，提高员工的工作积极性和专业水平。
第三章设施管理第十一条酒店将定期检查酒店设施设备的安全性和正常运行情况，确保设施设备的完好性。
第十二条酒店将建立设施维修保养计划，定期对设施设备进行维修保养，延长设备的使用寿命。
第十三条酒店将加强卫生管理，做好酒店清洁、消毒及环境卫生保洁工作，确保卫生安全。
第十四条酒店将有效管理酒店房间，提供舒适、安全、整洁的客房环境，满足客人的居住需求。
第四章食品安全管理第十五条酒店餐饮部将遵守食品安全法律法规，建立食品安全管理制度，确保食品安全。
第十六条酒店餐饮部将加强食品原料、加工、储存、制作的监控，保证食品的质量和卫生安全。
第十七条酒店餐饮部将定期进行食品安全检查，发现问题及时整改，确保食品安全。
第十八条酒店餐饮部将加强餐厅卫生管理，落实餐厅的清洁、消毒和卫生保洁工作，确保顾客用餐安全。
第五章品质改进第十九条酒店将建立持续改进机制，不断提高服务质量和经营效益。
酒店安全质量管理制度
第一章总则第一条为加强酒店安全管理，确保酒店设施设备安全运行，保障客人、员工的生命财产安全，提高酒店服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有部门、员工及外来人员。
第三条酒店安全质量管理应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的原则。
第二章安全管理职责第四条酒店总经理负责酒店安全质量管理工作，确保本制度的有效实施。
第五条酒店各部门负责人对本部门的安全质量管理工作负直接责任。
第六条酒店员工应自觉遵守安全质量管理制度，确保自身及他人安全。
第七条酒店安全质量管理部门负责监督、检查、指导、协调酒店安全质量管理工作。
第三章安全设施与设备管理第八条酒店应配备必要的安全设施和设备，确保其完好、有效。
第九条酒店安全设施和设备应定期进行检查、维护和保养，发现问题及时整改。
第十条酒店应制定设备操作规程，确保操作人员熟悉并遵守。
第四章安全生产管理第十一条酒店应建立健全安全生产责任制，明确各部门、岗位的安全责任。
第十二条酒店应定期开展安全生产教育培训，提高员工安全意识。
第十三条酒店应严格执行操作规程，防止违章作业。
第十四条酒店应定期进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。
第十五条酒店应制定事故应急预案，确保事故发生时能够迅速、有效地处置。
第五章质量管理第十六条酒店应建立健全质量管理体系，确保服务质量。
第十七条酒店各部门应制定本部门的质量管理制度，明确质量目标和要求。
第十八条酒店应定期对服务质量进行检查、评估，发现问题及时整改。
第十九条酒店应积极采纳客人意见，不断改进服务质量。
第六章奖惩第二十条酒店对在安全质量管理工作中表现突出的个人或部门给予表彰和奖励。
第二十一条酒店对违反安全质量管理制度的行为，视情节轻重给予通报批评、经济处罚或解除劳动合同等处理。
第七章附则第二十二条本制度由酒店安全质量管理部门负责解释。
第二十三条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度，酒店将确保安全生产和优质服务，为客人、员工创造一个安全、舒适的居住和工作环境。
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酒店全面质量治理手册Ｔｏtal Quaｌitｙ Managｅｍenｔ handbook目录Table of contentｓ第一部分质量检查治理总则Fｉｒst part of qｕality testｉng manaｇemｅnt generaｌ ru ｌe第一章概述第二章质量检查治理范畴第二部分质量检查部Ｓecｏnｄ part of quａlitｙ检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分职员稽查考核治理方法Thｅ thirｄpart of sｔａｆf examines tｈe inspeｃｔionpolicing ｍeｔhod第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分)第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Ｆourｔh pａｒｔｓ of varｉouｓ departments quaｌity testing appraisalreguｌation一、总管部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表２、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attacheｓ:一、质量检查日报表二、来宾投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查治理总则Qｕalｉｔｙ testiｎg maｎaｇement geｎerａl rule第一章概述Ｆirsｔ chaｐter ouｔｌine第一条为提高酒店经营治理水平,完善治理与服务规范,提高工作效率,树立企业形象,依据本酒店相关治理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、治理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、治理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果;成为名符事实上的五星级酒店典范。
第二章质量检查治理范畴Second chapｔer qualｉty testing mａnagｅmeｎｔｃategoｒy第四条质量检查以酒店治理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据,进行检查、评定。
第五条检查职员仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。
第六条检查职职员作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及来宾评议等。
第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、治理、维护、保养的质量状况。
第八条检查环境、卫生质量状况。
第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。
第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
质量检查部Sｅcoｎｄ parｔof quaｌity 检查部一、概述First, outlｉne服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键,而质量治理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店设立质量检查部，其任务和宗旨确实是协助部门按照五星级标准实施经营治理，实现全面优质服务。
二、组织结构Secoｎd, orgaｎｉzａtｉｏnal ｓｔructｕre依照酒店目前经营治理现况,质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员,由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的治理人员经高层办公会议讨论确定。
质量检查部直接对总经理负责。
三、质量检查部成员名单Third, quaｌity 检查部 meｍber namｅ list质检组长:质检员：另行发文成立质检小组四、质检部工作职责:Fｏurth, ｑuaｌity testing dｅpaｒtｍeｎｔ wｏｒk reｓｐonsｉｂｉlity:１、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门治理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；2、建立并实施三级督导检查系统，采纳常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式,每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理(总监）,同时记入《质检日报表》；3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EＯD值班记录》,对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后,向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜;4、每周进行一次全面检查，每周四下午4:00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。
５、每周一期《质检周报》,内容包括:(1)职员奖惩明细(2)来宾投诉处理情况（3）EＯD发觉问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）职员投诉处理情况（５)QC分析报告；6、建立、健全酒店质量治理和督导检查档案，采纳科学治理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告,上报酒店治理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。
五、质量检查工作程序Fifth, ｑｕalｉty testing worｋing rｏuｔine1、发觉问题要紧从六个方面着手:(１)服务态度和仪容仪表；(2)设备设施完好程度;（3)物料供应(包括信息资料)的保证;（4）服务方法(包括服务方式、程序、规范、技能技巧等);(5)环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全(包括酒店信息、资料)保障。
２、分析问题产生缘故从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。
3、找出要紧阻碍因素4、制定解决问题的措施打算：5W1H即:WHY:什么缘故制定此项措施；WHAT:解决什么问题,达到什么目的;WＨERE:在什么地点采取这一措施；WＨO:由谁或哪个部门具体执行;WHＥN:每项措施开始及完成的时刻;HOW:执行和完成措施的方式。
5、严格执行打算6、检查打算执行进度7、总结经验,实施标准化,形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；８、提出遗留问题,做出下时期改正打算方案。
六、质量检查档案Ｓiｘth, ｑｕaｌity testinｇｆiｌe1、为确保质检的严肃性,有案可查，必须建立质检档案。
2、质检档案记载职员及部门经理违纪行为的时刻、地点、内容、处罚和改正情况。
３、质检档案记载职员及部门经理的获奖励情况。
4、质检档案作为职员和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。
职员稽查考核治理方法The ｓｔａff examｉnes ｔｈe ｉnspeｃtｉｏn ｐolicｉngｍethod第一章总则Ｆirst chapter ｇeneral ｒuｌe第一条制定考核治理方法的目的为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实,强化内部治理,通过对职员实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，制造内部治理良性的竞争机制和激励机制,制订本方法。
第二条制定考核治理方法的原则1、可操作性原则本方法各项实施细则力求具体、明确、可行。
考核要紧通过量化的奖、扣分形式进行。
2、考核治理模式本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门(2）归口职能治理部门（３)质检部；纵向分三层级(１)部门主管级（2)部门总监（经理）级（3）店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部(员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管,谁负责”的治理原则,实施层级治理。
３、与经济利益挂钩的原则本考核方法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行同百分比数的增、减。
４、与职员晋级、晋升,治理人员治理职责考核挂钩的原则本方法明确规定了职员包括各级治理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应,与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。
５、严格治理，一视同仁的原则制定本方法,是为了在酒店日常经营与治理工作中,从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核方法面前人人平等的原则。
第三条制定考核方法的依据1、职员奖励条例(第五章）;2、职员违规处罚条例(第六章);3、各部门岗位工作职责；４、各部门岗位操作规程；５、治理人员《治理责任书》；6、酒店其他治理规章制度。
第四条考核治理“三不放过”的实施原则１、对发觉的问题没有搞清晰不放过;2、违纪人对错误没有认识不放过；3、问题没有最后处理结果不放过。
第二章稽查考核方式Ｃｈapter two Chｅck the ｗay oｆexamininｇ第二条横向考核方式1、本部门考核由部门内部治理人员组织实施,对职员及部门治理人员违纪违规行为实施奖、罚。
部门经理(总监）有权对属下职员及基层治理人员实施即时处罚,开出《扣罚单》，交质检部登记、统计后,由人力资源部执行罚金。
部门主管、领班有权对属下职员违规违纪行为实施即时处罚，开出《扣罚单》,交由部门经理（总监)签名后,交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。
《扣罚单》一式三联，第一联由人力资源部存职员个人档案;第二联由质检部存查、登记和统计；第三联由当事人所在部门收存。
2、归口职能部门考核由职能归口治理部门依照相关的规章制度对职员及治理人员实施考核。
如人力资源部依照职员楼及职员餐厅有关治理规定对违规职员实施即时处罚;如保安部有权对违反酒店消防治理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具《扣罚单》,交由相关部门经理(总监）签认后,交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。
3、质检部考核由质检员依照酒店相关奖、罚依据,对酒店全体职员包括治理人员应履行的岗位职责,应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度(如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查,对当事人及相关责任人实施奖、罚。
质检员可直接开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。
第三条纵向考核1、部门主管级此级考核指部门领班、主管级对属下职员的考核。
对象是职员本人。
2、部门经理(总监）级此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级治理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。
3、店级由总经理、副总经理、行政总值及质检部(员)代表总经理行使督导检查职权。
此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级治理人员是否应承担连带责任，治理责任追究至副总经理。
凡店级检查,违纪违规行为均可加重1－5倍从严处罚。
发生下列情形,由质检部审查核实后，对部门治理责任人实施加倍处罚，并通报批判:(1）部门有意漏考;(2）有意隐瞒职员违纪违规事实或拒报的(不公开或不执行扣罚的)。
第三章连带责任Cｈapter three Joint lｉaｂilitｙ第四条与酒店实施层级治理，治理人员责、权、利对应原则相适应,本考核方法实行层级关联扣罚的连带方式。