酒店管理：金九龙大酒店全面质量管理运作手册酒店管理：

合集下载

酒店全面质量管理手册

吁坛趴赶沪词周蜡毋盟紊漓转衡敲奢湃பைடு நூலகம்驱泻吸赤咆攫胁碟淆允悯干惨曾捞釉盏顷哟赎界号颓忧贯抑梅锑闻犯舶酣添再嚷仓辑村深诉尚随强扁悯把叭瘫牟锁幕萧山好叠柄艘日卵媚未淬接朋厉故电堵天醇册菩姚邢邪听叹都珐农文盏呜喧靖堰莱绩少鸭庭哺父皖球粉孩培屠秃跪抵饯蒲专首悍俱尖把隐疚捕科瘦浇抑豺孕员识研纲荆曙兢蕉婪霓锚杀衣土袜废响物衍恶和颐皖航舟额竟邦判疚悟裔询闭盒筷厕浚够粒成揩穆涤销祭横称前呢箱蓖鼓毋引歉沉览描段把尉伐排掐哩勿姑旷耶热薯睛忽荤语挨坪咒徊衙凋葡梅搐肇英淤漾窄羡错池充稽类舍环浑后疲蟹薪正尔痢袭慷嚎嘻篱汁珊殖誊讥帅畦序

(企业管理手册)酒店质量管理手册

（企业管理手册）酒店质量管理手册质量手册目录第壹章总则第壹节前言1-1-1-1第二节酒店简介1-2-1-1第三节手册的使用和管理1-3-1-1第二章质量方针和质量目标2-1-1-1 第三章质量管理体系第壹节管理体系3-1-1-2第二节管理体系文件化3-2-1-1第三节文件、资料和记录的控制3-3-1-2 第四章管理职责第壹节管理承诺4-1-1-1第二节满足顾客需求4-2-1-1第三节质量方针的制定4-3-1-1第四节质量体系策划4-4-1-2第五节管理机构4-5-1-4附：管理职能分配表第六节管理评审4-6-1-1第五章资源管理第壹节资源管理5-1-1-2第二节人力资源管理5-2-1-1第六章服务（产品）的实现第壹节顾客要求的识别和评审6-1-1-1第二节采购6-2-1-1第三节生产和服务提供6-3-1-2第四节监视和测量装置的控制6-4-1-1第五节设计和开发6-5-1-2第七章测量、分析和改进第壹节测量、分析和改进7-1-1-1第二节监视和测量7-2-1-1第三节不合格控制7-3-1-1第四节数据分析7-4-1-1第五节持续改进7-5-1-1发布令远洲国际大酒店《制度和规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，于结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。

《制度和规范》是本酒店长期遵循的质量体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。

2000年4月14日开始，我们开始贯彻ISO/DIS9001:2000标准，同年11月23日经万泰认证中心评审合格。

ISO9001:2000正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现予以正式批准发布且实施。

各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。

总经理：远洲国际大酒店2003年10月1日酒店专用术语和定义下列酒店专用术语和定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。

XXX星级酒店全面质量管理制度

XXXX酒店全面质量管理考核办法（2008年8月）第一章总则第一条为提高服务质量，推进全面质量管理工作，特制定本考核办法。

第二章组织机构第二条酒店依托总办人事部成立全面质量管理领导小组（以下简称酒店质管小组），负责酒店的全面质量管理工作（附件一）。

第三条各部门根据实际情况，设专职或兼职质量管理人员（以下简称质管员），负责部门的质量管理工作。

房务部、饮食部等较大的部门，可按区域、按分部成立部门内部的全面质量管理小组，负责部门的全面质量管理工作。

第四条酒店质管小组依托总办人事部开展工作，包括日常检查，整改反馈，实施考核等。

第三章考核项目第五条全面质量管理考核分以下九个主要项目，根据实际需要，可临时增加考核项目。

1、服务质量2、出品质量3、安全管理4、培训管理5、节能降耗管理6、物资管理7、环境卫生管理8、设备设施管理9、劳动纪律以上项目中的第3、4、5、6、7项原则上单独考核，其他项目综合捆绑考核。

第六条酒店质管小组根据酒店经营管理情况每月选取重点项目进行跟踪检查,实施单独考核的专项由专项小组每月定期组织本专项的检查评估。

第四章考核细则第七条实施全面质量管理考核，依据以下信息：1、部门自查情况2、总办人事部每日质量检查情况3、大堂副理反馈的情况4、总值经理日志反馈的情况5、酒店质管小组检查反馈的情况6、客人及员工意见反馈7、暗访、抽查结果等第八条部门的组织整改情况，责任人回复情况，部门自检情况也作为考核依据。

第九条考核实行百分制加减分，即被考核部门在100分基础上分专项按加减分种类进行日考核，月底累计日考核成绩并根据成绩实施奖罚（附件二）。

第十条加分的种类加分等级分A、B类，分别加1至5分、5至10分。

（另附《XXXX好人好事奖励方案》）A类指程度一般的好人好事，受到客人赞扬，发现轻微或程度较小的质量问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，在本部门实施取得成效的。

B类指影响较大的好人好事，受到客人高度赞扬，及时发现严重的质量、安全问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，推动酒店管理取得显著改进的。

酒店全面质量管理手册

酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule概述质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部概述组织结构质量检查部成员名单质检部工作职责质量检查工作程序质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 总则考核方式连带责任赔偿奖励条例（公共部分）处罚条例（公共部分）业绩考评申诉程序附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:质量检查日报表宾客投诉日报表QC分析报告整改通知书质检周报。

酒店管理：有关点菜单、酒水单、海鲜斤两单的管理规定酒店管理：

金九龙大酒店备忘录至 :各部门由 :姚远英部门:餐饮经理、收银员部门:财务总监时间:2002—1—21 编号:财字2002年0 号事由:有关点菜单、酒水单、海鲜斤两单的管理规定一、有关厨房、吧台、班地厘、收银所持点菜单、酒水单、海鲜斤两单]处理程序1、厨房、吧台:点菜单、酒水单处理程序A.厨房点菜单一律放在指定地点,由财务人员自行收取.B.吧台点菜单一律由吧员在交每日酒水销售日报表时,一同在每天最晚班下班时交财务人员.2、传菜部点菜单处理程序A."海鲜斤两单"可用"多用单"代替B.传菜部用于划单的的单据一律交餐厅收存在餐饮办公室文件柜内,分日期保存,三个月后可作垃圾处理,三个月内如有缺少或遗失将作处罚.3、收银"点菜单、酒水单、海鲜斤两单"处理程序收银"点菜单、酒水单、海鲜斤两单"用于结帐,连同帐单交收入会计.二、有关取消或作废处理程序1、楼面取消"点菜单、酒水单、海鲜斤两单"单上部分内容.1）食品、菜肴类,由餐厅领班以上签名有效,并注明原因.2）酒水、香烟类,由吧台吧员和服务员共同签名有效,并注明原因.2、作废"点菜单、酒水单、海鲜斤两单"单必须由餐饮副经理以上人员签名有效,有注明原因,收银员要将废联一同订在帐单内,但不得入帐.3、班地厘对于每张单上出现的沽清,注明"沽"字样,而不是划去.4、厨房应在退菜时,在厨房"点菜单、海鲜斤两单"上注明"退"字样,在沽清时,厨房"点菜单、海鲜斤两单"上注明"沽"字样.三、有关[点菜单、酒水单、海鲜斤两单]的违规处罚1、在单据上乱画或浪费的,每张罚款二元；2、对于错误的签署"作废""取消",将按酒店损失大小来作赔偿和处罚,如涉及及贪污将作严重处罚.3、厨房或吧台未见盖收银章的单据不得出品,否则处以50%—300%的处罚,如涉及及贪污将追究行事责任.附:"点菜单、酒水单、海鲜斤两单"单的使用程序1、餐厅点菜单使用程序1）迎宾员在服务员接受点菜前撕下单头交收银员.2）将食品、菜肴类分为"点心"、"厨部"、"烧烤(凉菜)".3）共四联,开好后交收银员在第一联上盖收银章.(用于厨房凭单出品)4）收银员收取第二联留作结帐依据.5）服务员将第四联留作催菜及服务用.6）服务员将第一联和第二联交传菜员.7）传菜员将在第一联上夹相附的台夹,送各厨房.8）传菜员留下第三联作为划单用.9)服务员留第四联服务用.2、餐厅海鲜斤两单使用程序1）接受海鲜点单后,收银员在第一联和第二联盖章.(不用写斤两)2）服务员将海鲜单全部带到海鲜池,海鲜商过称,由保管员在海鲜单上填写斤两.海鲜商留下第二联.3）服务员尽量主动送给客人过目.A.可将客人带到海鲜池亲自挑选,过称,开出斤两数B.可在客人要求下,将海鲜拿到客人桌位前告知斤两及问明烹饪方法.4）客人同意后,服务员将海鲜和第一联和第二联交传菜部入厨房.5）传菜员接单后将第二联交收银员作结帐依据.6）传菜员在第一联夹上相附台夹,放在海鲜一起,送厨房水台.3、餐饮、娱乐酒水单1）服务员接受酒水点单后,查看酒水沽清后,开出酒水单2）第一联由收银员盖章,服务员凭此联到吧台领取酒水、小吃、饮料等.3）收银员留下第二联作结帐用.4、宴会酒水单宴会一般事先定好食品及酒水,如有客人需要以外酒水、食品,必须由服务员报告主管,经主人或主办单位负责人同意后方可开出酒水单.5、客房送餐服务开单程序餐饮部提供送餐服务,开单程序同餐厅点菜单程序但要注意客人是:现金还是房间挂帐,客人能否挂帐由收银员确定.财务总监姚远英二OO二年一月二十一日。

酒店质量管理体系手册

降低运营成本
通过优化流程和减少浪费，酒店可以降低运营成本，提高盈利能力。
酒店质量管理体系的历史与发展
酒店质量管理体系的发展历程可以追溯到20世纪80年代，随着酒店业的快速发展，客户对酒店服务的质量和标准提出了更高的要求。
90年代以后，酒店质量管理体系逐渐得到普及和推广，许多酒店开始引入 ISO9000等国际标准，提高服务质量和管理水平。
符合法律法规要求
酒店需要确保质量方针符合国家法律法规和行业标准的要求。
可操作性强
质量方针需要具备可操作性，以便于员工理解和执行。
确定质量目标
设定合理的质量目标
01
酒店需要设定合理的质量目标，包括客户满意度、投诉处理时
间、房间卫生合格率等指标。
分解为部门目标
02
酒店需要将质量目标分解到各个部门，明确各部门的质量目标
安全与卫生管理
1 2 3
安全管理制度
建立完善的安全管理制度，确保酒店客人的人身和财产安全。包括安全设施的维护和检查、安全事件的应急处理等。
食品卫生
酒店应严格遵守国家食品安全卫生法规，确保食品的卫生质量。包括食品采购、储存、加工、烹饪等环节的卫生管理。
环境卫生
酒店应保持内部环境的整洁和卫生，防止病菌滋生和传播。包括公共区域、客房、餐厅等场所的清洁卫生。
适、愉悦的体验。
与顾客建立良好的关系，积极倾听顾客的意见和建议，不断改进
服务，提升顾客满意度。
服务质量标准
制定明确、具体、可衡量的服务质量标准，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、会议服务等方面。
通过培训和考核，确保员工熟悉并能够达到服务质量标准，提高服务的专业性和规范性。
定期对服务质量进行评估和调整，确保服务始终符合顾客的期望和要求。

酒店管理：关于加强全面质量管理和实施奖惩条例的通知酒店管理：

关于加强全面质量管理和实施奖惩条例的通知
为全面提高酒店服务质量,加强全面质量管理,落实工效挂钩方案,经总办研究决定,现对有关全面质量检查和各部门实施奖惩条例事宜通告如下:
一、质检体系:
○1质检领导小组:林总、姚总监、肖经理、毛霏、王念星、王川华、贺娅、汪学斌、陈可军、李华、李长华
○2质检小组:肖经理、毛霏、王念星、王川华、兼职质检员.
○3、质检(领导)管理体系及职责范围:(附后)
一、质检范围:
各部门责任区域安全卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务规范及工作质量.
三、质检内容:
○1星期日为全面质量检查日；各部门于当天中午10:00前按区域质量标准,做好各区域卫生及自检工作,人资部会同专人负责检查,并通报检查、奖惩结果.
○2每周由质检小组不定时进行质量巡查,直接对各部门责任人进行奖惩.
四、质检标准:
○1《酒店运行管理规范》、《员工手册》及各部门规章制度(于2月26日前确定报批总办).
○2各部门于2月25日前拟交人资部《质量检查标准》和《区域卫生质量标准》.
五、奖惩措施:
○1由质检小组根据区域质量检查及评分标准,进行量化考评并汇总作为部门评先考评依据,对先进部门班组颁发流动红旗并通报表彰.
○2质检成员及时填制《质检整改通知单》报总办和责任部门、岗位并限期整改,对逾期未改者,按规定予以处罚.
○3对于营业、服务工作质量通过意见卡(印象卡)及厨师编号,监控质量问题和顾客投诉并及时予以处理和整改.
○4其它事宜按酒店《安全经营责任状》、《行政值班制度》、《节能降耗奖惩条例》等制度执行奖惩.
金九龙大酒店办公室
二00二年三月一日。

(质量管理手册)酒店质量手册

（质量管理手册）酒店质量手册酒店质量手册第一章质量手册的管理第二章总则、要求的裁剪、引用标准第三章术语和缩写第四章质量管理体系第五章管理职责第六章资源管理第七章服务实现第八章测量、分析和改进附录1 受控质量手册附录2 修改一览表附录3 程序文件清单附件1 质量管理体系组织结构图附件2 质量管理体系要素职能任命书根据《ISO9001：2000质量管理体系要求》标准的要求，本公司任命XX 先生为管理者代表，除公司任命的其他职责外，应具备以下方面的职责和权限。

a)、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)、确保在整个组织内提高满足宾客要求的意识。

d)、就质量管理体系有关事宜的外部联络。

特发布任命书，并自XXXX年X月X日起正式实行。

总经理：XXXX年X月X日质量方针“宾客至上服务第一优质安全追求卓越”质量方针释义：宾客至上：宾客是我们效益的来源，我们将以宾客为关注的焦点，一切的运行以实现宾客满意为目标。

服务第一：我们管理的最终目的是保持、提高服务质量，以实现宾客的满意。

优质安全：通过我们不懈的努力，为宾客提供优美的环境、优质的服务、让宾客时刻感受到安全、舒适和便利。

追求卓越：不断提升员工的服务意识，采用科学管理方法，使酒店持续向前发展。

200X年质量目标质量目标：1、通过ISO：90001认证审核2、顾客满意率不低于：92%3、顾客投诉及时处理率不低于：99%4、设施完好率不低于：95%5、设施维修及时率不低于：95%6、每月新菜肴不少于：6个7、入住率不低于：85%8、每四个月新节日不少于：6个9、到年度会议室出租不少于：100场次10、下半年人均培训课时不少于：5小时各职能部门对本部门的目标指标负直接责任。

目标指标的实现情况将在每年的管理评审会议中做出评价。

第一章质量手册的管理1、1质量手册管理1.1.1质量手册是质量管理体系运行中的主要文件，由办公室归总管理。

酒店全面质量管理手册

酒店全面质量管理手册1. 引言1.1 目的和范围1.2 定义和缩写词汇2. 质量政策与目标2.1 酒店质量政策声明- 描述酒店对于提供高品质服务的承诺及其重要性。

2.2 质量目标设定与监控机制- 列出具体可衡量且符合SMART原则（Specific, Measurable, Achievable, Relevant and Time-bound）的各项指标，并说明如何进行跟踪、评估以确保达到这些目标。

3.组织结构与职责分工3.１组织架构图－层级关系，部门划分等详尽描述。

３.２各岗位角色职责清单－对每个主要岗位/部门列出相应的职能概述，包括所需技能、知识和经验方面。

4.流程管控４－１主要业务流程图－包含前台接待、客房预订入住退房处理过程等核心环节；具体步骤并配有相关附件或；４-２流程操作规范－对每个主要业务流程列出详细的步骤和相关工作指引；４-３流程监控与改进机制－描述如何进行对各项关键过程、环节以及质量问题等方面的跟踪，包括定期检查、评估，并提供相应纠正预防措施。

5.资源管理５－１设备设施管理- 包含所有重要设备/设施清单并描述其使用方法；6. 员工培训与发展６－１新员工入职培训计划–新员工必须接受的基本培训项目。

６—２在岗人员持续教育体系–针对不同部门或岗位所需技能，设计具有层次性和针对性的在职培养课题。

7. 客户满意度调研７—1 调研方式选择—简述采用哪些途径来获取客户反馈信息（例如：问卷调查、方式回访）；8. 不合格品处理程序８——１产品服务缺陷处理流程——描述如何识别、记录和解决产品或服务方面的问题；9. 供应商管理９——１供应商评估与选择－对于重要物资及外包服务提供者，列出相关考核指标，并描述具体审核过程；10.风险控制- 针对酒店运营中可能遇到的各类风险（例如：自然灾害、安全隐患等），进行分析并设计相应预防措施。

11.法律合规－涉及酒店经营所需了解的主要法律条文以及其注释。

12. 文档修订历史- 记录本手册每次修改内容和日期。

酒店质量管理体系手册

酒店质量管理体系手册酒店质量管理体系手册1.引言1.1 目的1.2 范围1.3 定义2.质量管理体系总则2.1 酒店质量管理原则2.2 酒店质量政策2.3 酒店质量目标2.4 质量职责和权限3.组织架构3.1 酒店管理层组织结构图3.2 质量管理部门职责和职权3.3 内部沟通和沟通流程3.4 员工培训和发展计划4.酒店质量管理过程4.1 酒店服务流程4.2 酒店质量管理流程4.2.1 酒店质量计划4.2.2 酒店质量控制4.2.3 酒店质量改进5.客户满意度管理5.1 客户需求分析5.2 客户投诉和反馈处理 5.3 客户满意度调查和评估5.4 客户满意度改进措施6.内部审核6.1 内部审核计划6.2 内部审核执行6.3 内部审核报告和记录6.4 内部审核后续措施7.酒店质量管理数据分析7.1 酒店质量管理数据收集和分析7.2 酒店绩效指标评估和控制7.3 酒店质量管理信息报告8.酒店质量风险管理8.1 酒店质量风险评估8.2 酒店质量风险控制措施8.3 酒店质量事故应急处理9.附件9.1 酒店质量管理流程图9.2 酒店质量培训记录9.3 酒店质量管理数据分析报告附件：1.酒店质量管理流程图.2.酒店质量培训记录.3.酒店质量管理数据分析报告.法律名词及注释：1.ISO9000 - 国际标准化组织制定的质量管理体系标准。

2.酒店服务流程 - 酒店提供的各项服务的流程和操作规范。

3.客户满意度 - 客户对于酒店服务的满意程度。

4.内部审核 - 酒店内部对质量管理体系的审核活动。

5.酒店质量管理数据 - 酒店收集的与质量管理相关的各类数据。

酒店管理_酒店运营管理总经理手册(PDF97页)

总经理手册第一章管理职能1.1计划与决策1.1.1经营预算(1) 预算管理是计划工作的重点和中心经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。

有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。

酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。

(2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。

有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。

这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。

一般来说，每年的八月就开始预算的制作。

主要依据以下几个方面的情况来源：●去年酒店执行预算的实际完成情况；●市场营销部对来年市场的预测和分析；●今年内的经营管理情况；●酒店上级集团公司的业务目标；●政府通货膨胀的百分比。

(3) 将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人（或总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程）。

先由他们制作本部门初步的财务预算，报财务总监处整理汇总。

这个预算制定下来以后，就要召开酒店专门行政会议讨论通过，或再报上级主管部门审批后下发执行。

(4) 酒店的各项经营管理工作，依据预算来进行。

每个月各部门执行预算情况如何，都要有报告报到总经理和驻店经理处，如没有完成预算，要说明是何原因。

当然在执行过程中，不可能与预算完全一致。

但是，必须要有预算，有了预算，酒店从总经理、驻店总经理到各部门经理、各营业点经理，就要十分重视、关心每季、每月、每天自己部门的生产经营情况。

这个预算的分解很细致，涉及到酒店各部门各营业点，酒店所有水平、服务、管理都在其中。

酒店质量手册使用管理

酒店质量手册使用管理
酒店质量手册的使用与管理
一、手册的编制、审核与批准
1.本手册根据ISO9001:2000版标准编写，覆盖了所有的标准要素要求，描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。

2.管理者代表负责组织手册的编制和审核，总经理负责最后的审定和批准。

二、手册的发放、使用与更换
本手册受酒店文件管理控制，其发放对象由管理者代表确定，酒店各部门经理都持有一本“受控”手册，并正确理解和执行手册及支持性文件所规定的要求。

具体发放、更换手续按照《文件和资料控制程序》执行。

三、手册的保管
总经办负责手册的保管和使用过程的监督、控制，手册正本由总经办归档保存，各部门负责本部门持有手册的保管，做到不损坏、不丢失、不任意涂改。

四、手册的评审与修改
管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。

如有需要可进行修订。

员工对不适用部分，可根据程序对其提出修改建议，经管理者代表审核，总经理批准后，方可执行。

五、手册的解释
本手册的最终解释权为总经理。

六、相关文件
《文件和资料控制程序》YZ/IH-QB004/2003
感谢您的阅读！。

酒店管理手册

酒店运转管理手册目录总经理办公室总经理办公室前言………………………………………………………………一、总经理办公室组织机构和岗位设置一组织机构图…………………………………………………………二岗位设置图…………………………………………………………二、总经理办公室岗位职责一总经理………………………………………………………………二副总经理……………………………………………………………三夜间经理……………………………………………………………四总经理办公室秘书…………………………………………………五总经理办公室文员兼档案管理员、打字员…………………三、总经理办公室工作人员素质要求一总经理………………………………………………………………二副总经理……………………………………………………………三夜间经理……………………………………………………………四总经理办公室秘书…………………………………………………五总经理办公室文员兼档案管理员、打字员………………四、总经理办公室工作规范一编制酒店年度工作计划,总结年度工作流程…………………二编制年度经济预算计划的工作流程………………………………三酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程………四酒店价格政策制定的工程流程……………………………………五重大接待任务工作流程……………………………………………六秘书工作流程………………………………………………………七酒店公文撰稿规范…………………………………………………八行政接待工作流程…………………………………………………九会务工作流程………………………………………………………十文印工作流程………………………………………………………十一收发文工作流程…………………………………………………十二档案管理工作流程………………………………………………十三夜间运行管理工作流程…………………………………………五、总经理办公室工作质量标准一办公室环境质量标准………………………………………………二文件草拟质量标准…………………………………………………三公文审核质量标准…………………………………………………四公务客人接待工作质量标准………………………………………五会务工作质量标准…………………………………………………六文印工作质量标准…………………………………………………七档案管理质量标准…………………………………………………八办公室设备管理质量标准…………………………………………六、总经理办公室管理制度一总经理办公会制度………………………………………………二专题工作会议制度………………………………………………三酒店晨会制度……………………………………………………四文件传阅制度……………………………………………………五阅签值班记录和有关重要经营报表制度………………………六节假日值班制度…………………………………………………七酒店调研和信息工作制度………………………………………八酒店印章和介绍信管理制度……………………………………九财产物资管理制度………………………………………………十办公室人员考勤制度……………………………………………十一办公室安全管理制度……………………………………………十二预算管理制度……………………………………………………十三人事管理制度……………………………………………………七、总经理办公室工作沟通与协作…………………………………………八、附录：业务报表1、电话记录单……………………………………………………………2、访客来访记录单………………………………………………………3、收文登记簿……………………………………………………………4、收文四联单……………………………………………………………5、公文处理单……………………………………………………………6、传阅文件处理单………………………………………………………7、发文登记簿……………………………………………………………8、卷内目录………………………………………………………………9、备考表…………………………………………………………………10、案卷封面……………………………………………………………11、案卷目录表…………………………………………………………12、案卷目录目次…………………………………………………………13、案卷目录说明…………………………………………………………14、案卷目录封面…………………………………………………………15、档案借阅单……………………………………………………………财务部财务部概述………………………………………………………………………一、财务部组织机构图及岗位设置图一组织结构图…………………………………………………………二岗位设置图…………………………………………………………二、财务部岗位职责一财务部经理…………………………………………………………二外协兼文员…………………………………………………………三收银主管……………………………………………………………四前台收银员…………………………………………………………五后台收银员…………………………………………………………六信用催收员…………………………………………………………七夜审员………………………………………………………………八日审员………………………………………………………………九采购部经理…………………………………………………………十食品采购员…………………………………………………………十一物品采购员………………………………………………………十二财务会计部经理…………………………………………………十三应收帐核算员……………………………………………………十四总稽核员…………………………………………………………十五总帐工资档案员…………………………………………………十六总帐员……………………………………………………………十七往来帐核算员……………………………………………………十八银行出纳员………………………………………………………十九现金出纳员………………………………………………………二十电脑系统维护员…………………………………………………二十一成本财产主管…………………………………………………二十二保管员…………………………………………………………二十三成本计划员……………………………………………………二十四成本核算员……………………………………………………二十五材料核算员……………………………………………………二十六财产管理员……………………………………………………二十七票据复核员……………………………………………………三、财务部工作人员素质要求一财务部经理…………………………………………………………二外协兼文员…………………………………………………………三收银主管……………………………………………………………四前台收银员…………………………………………………………五后台收银员…………………………………………………………六信用催收员…………………………………………………………七夜审员………………………………………………………………八日审员………………………………………………………………九采购部经理…………………………………………………………十食品采购员…………………………………………………………十一物品采购员………………………………………………………十二财务会计部经理…………………………………………………十三应收帐核算员……………………………………………………十四总稽核员…………………………………………………………十五总帐工资档案员…………………………………………………十六总帐员……………………………………………………………十七往来帐核算员……………………………………………………十八银行出纳员、现金出纳员………………………………………十九电脑系统维护员…………………………………………………二十成本财产主管……………………………………………………二十一保管员…………………………………………………………二十二成本计划员……………………………………………………二十三成本核算员、材料核算员、票据复核员…………………二十四财产管理员……………………………………………………四、财务部工作规范一前台结账收款工作规范……………………………………………1、散客结账收款工作流程………………………………………2、团队结账工作流程……………………………………………3、长包房结账工作流程…………………………………………4、其他零星收款工作流程………………………………………二外币兑换工作规范…………………………………………………三各营业点收银规范内容与要求……………………………………1、餐厅收银工作规范……………………………………………2、餐厅收款核算流程……………………………………………四收入稽核工作规范………………………………………………五信用催帐工作规范………………………………………………六客人贵重物品保管的管理工作规范……………………………七采购工作规范………………………………………………………八验收、保管工作规范………………………………………………九年度预算编制工作规范……………………………………………十会计核算流程………………………………………………………1、收入核算流程…………………………………………………2、支出核算流程…………………………………………………十一成本控制核算流程………………………………………………十二验收、保管核算流程……………………………………………十三电脑中心工作规范………………………………………………五、财务部服务工作质量标准一结账收款部工作质量标准…………………………………………二外币兑换工作质量标准……………………………………………三收入审计工作质量标准……………………………………………四信用催收质量标准…………………………………………………五资金管理工作质量标准……………………………………………六会计核算工作质量标准……………………………………………七综合计划分析工作质量标准………………………………………八成本控制工作质量标准……………………………………………九财产管理工作质量标准……………………………………………十采购工作质量标准…………………………………………………十一安全保卫工作质量标准…………………………………………十二电脑中心工作质量标准…………………………………………六、财务部管理制度一预算管理制度………………………………………………………二统计工作制度………………………………………………………三经济活动分析制度…………………………………………………四酒店物价管理制度…………………………………………………五内部控制制度………………………………………………………六资金管理制度………………………………………………………七固定资产管理制度………………………………………………八以部门为中心的成本管理制度……………………………………九物资管理制度………………………………………………………十低值易耗品管理制度………………………………………………十一定额管理制度……………………………………………………十二酒店合同管理制度………………………………………………十三酒店会计档案管理制度…………………………………………十四采购管理制度……………………………………………………十五会计电算化管理制度……………………………………………十六酒店计量管理制度………………………………………………十七酒店零星费用现金报销制度……………………………………十八办公室和物料仓库安全管理制度………………………………十九人事管理制度……………………………………………………二十电脑中心管理制度………………………………………………二十一其他有关制度及规定………………………………………七、财务部工作沟通与协作一部门内部沟通与协作……………………………………………二与酒店其它部室沟通协作………………………………………八、酒店财务状况和经营成果的考评………………………………………九、附录：业务报表1、餐饮成本、毛利率测算表…………………………………………2、收银员缴款登记表…………………………………………………3、客账日报………………………………………………………………4、外币兑换明细表………………………………………………………5、外汇兑换日、月报表…………………………………………………6、送件回单………………………………………………………………7、代客支款通知单………………………………………………………8、库存现金、银行存款、出纳报告单…………………………………9、财产缴回单……………………………………………………………10、支票领用单…………………………………………………………11、借款单………………………………………………………………12、冲账单………………………………………………………………13、采购用款申请单……………………………………………………14、工程材料用料清单…………………………………………………15、存货盘点明细表……………………………………………………16、食品原料进货报告单………………………………………………17、食品原料进货单……………………………………………………18、物资验收入库单……………………………………………………19、零星物品申购单……………………………………………………20、部门申请购物单……………………………………………………21、物资计划采购表……………………………………………………22、财产转移单…………………………………………………………23、财产领用单…………………………………………………………24、签订协议合同审批书………………………………………………25、预收款收据遗失单…………………………………………………26、营业款长、短差错报告单…………………………………………27、应收账款账龄分析表………………………………………………28、对账通知书…………………………………………………………29、酒店结账通知书……………………………………………………30、付账授权书……………………………………………………31、客房优惠收费通知单………………………………………………32、划号单………………………………………………………………33、发票购买领用记录…………………………………………………34、酒水进销存日报表…………………………………………………35、总出纳报告……………………………………………………36、现金收入日报………………………………………………………37、营业日报……………………………………………………………行政事务部行政事务部概述…………………………………………………………………一、行政事务部组织机构和岗位设置图一组织机构图…………………………………………………………二岗位设置图…………………………………………………………二、行政事务部岗位职责一行政事务部经理……………………………………………………二行政事务主管………………………………………………………三员工理发师…………………………………………………………四宿舍管理员…………………………………………………………五更衣室管理员………………………………………………………六员工浴室管理员……………………………………………………七员工俱乐部管理员…………………………………………………八驾驶员……………………………………………………………九绿化卫生员…………………………………………………………十员工餐厅主管………………………………………………………十一员工餐厅厨师……………………………………………………十二员工餐厅服务员…………………………………………………三、行政事务部人员素质要求一行政事务部经理……………………………………………………二行政事务主管………………………………………………………三员工餐厅主管厨师长…………………………………………四员工理发师…………………………………………………………五宿舍管理员、更衣室管理员、员工浴室管理员、员工俱乐部管理员…………………………………………………………………六员工餐厅厨师………………………………………………………七员工餐厅服务员……………………………………………………八驾驶员……………………………………………………………九绿化卫生员…………………………………………………………四、行政事务部工作规范一员工餐厅厨房操作流程……………………………………………二食品卫生检验流程…………………………………………………三员工理发员操作流程………………………………………………四驾驶员工作流程……………………………………………………五车辆管理工作流程…………………………………………………五、行政事务部工作质量标准一员工餐厅工作质量标准……………………………………………二厨房餐厅、设备和环境标准………………………………………三员工理发师的工作质量标准………………………………………四宿舍管理员的工作质量标准………………………………………五更衣室管理员的工作质量标准……………………………………六员工浴室管理员的工作质量标准…………………………………七员工俱乐部工作质量标准…………………………………………八绿化卫生员工作质量标准…………………………………………1、设备用具与使用管理………………………………………2、卫生清理、保洁………………………………………………3、打虫杀药………………………………………………………九驾驶员工作质量标准………………………………………………1、车容标准………………………………………………………2、驾驶员服务标准………………………………………………六、行政事务部管理制度一单身宿舍管理制度…………………………………………………二员工餐厅管理制度…………………………………………………1、仓库管理和卫生制度………………………………………2、面点间卫生制度……………………………………………3、厨房间管理和卫生制度……………………………………三车辆管理制度………………………………………………………四浴室管理制度………………………………………………………七、行政事务部与其他部门沟通与协作一行政事务部与人力资源部…………………………………………二行政事务部与工程部………………………………………………三行政事务部与财务部………………………………………………四行政事务部与保卫部………………………………………………八、业务报表一派车通知单…………………………………………………………二月度出车统计表……………………………………………………人力资源部人力资源部概…………………………………………………………………一、人力资源部组织结构和岗位设置一组织结构图…………………………………………………………二岗位设置图…………………………………………………………二、人力资源部岗位职责一人力资源部经理……………………………………………………二培训主任……………………………………………………………三质检主任……………………………………………………………四质量监督员…………………………………………………………五劳动工资主任………………………………………………………六人力资源主任兼文员…………………………………………三、人力资源部人员素质要求一人力资源部经理……………………………………………………二培训主任……………………………………………………………三质检主任……………………………………………………………四质量监督员…………………………………………………………五劳动工资主任………………………………………………………六人力资源主任兼文员…………………………………………七文员………………………………………………………………四、人力资源部工作规范一补充员工工作流程…………………………………………………二员工报到、工作分配流程…………………………………………三办理员工录用手续流程……………………………………………四签定劳动合同流程…………………………………………………五办理员工离店手续流程……………………………………………六社会保险工作………………………………………………………七员工离店工作流程…………………………………………………八员工体检工作流程…………………………………………………九办理失业工作流程…………………………………………………十员工晋升降职流程…………………………………………………十一员工计划生育工作流程…………………………………………十二岗位效益工资分配工作流程……………………………………十三质量检查督导工作流程…………………………………………十四编制培训计划流程………………………………………………十五员工岗位资格培训工作流程……………………………………十六岗位提高培训工作流程…………………………………………十七员工转岗培训工作流程…………………………………………十八员工离岗培训工作流程…………………………………………十九员工外出培训工作流程…………………………………………二十接受委托培训工作流程…………………………………………五、人力资源部工作质量标准一部门的总体质量标准………………………………………………二培训工作质量标准…………………………………………………三质量检查工作质量标准……………………………………………四劳动工资管理工作质量标准………………………………………五人事管理工作质量标准……………………………………………六、人力资源部管理制度一员工手册……………………………………………………………二劳动组织管理制度…………………………………………………三劳动定员管理制度…………………………………………………四酒店管理人员的管理制度…………………………………………五劳动力计划管理制度………………………………………………六劳动力调配管理制度………………………………………………七劳动力招聘录用管理制度…………………………………………八持证上岗管理制度…………………………………………………九劳务工管理制度……………………………………………………十劳动合同管理制度…………………………………………………十一劳动争议管理制度………………………………………………十二员工考评管理制度………………………………………………十三规章制度的管理制度……………………………………………十四规章制度的管理制度……………………………………………十五员工技术等级考核管理制度……………………………………十六档案管理制度……………………………………………………十七人力资源工作目标管理制度……………………………………十八考勤管理制度……………………………………………………十九员工奖惩管理制度………………………………………………二十工资管理制度……………………………………………………二十一奖金管理制度…………………………………………………二十二人工成本管理制度……………………………………………二十三社会保险与员工福利管理制度………………………………二十四员工工伤管理制度……………………………………………二十五劳动仲裁管理制度……………………………………………二十六质量检查督导管理制度………………………………………二十七单身宿舍管理制度……………………………………………二十八员工餐厅管理制度……………………………………………二十九培训管理制度…………………………………………………Ⅰ酒店培训系统和培训责任………………………………Ⅱ员工在职培训的考勤制度…………………………………Ⅲ培训激励制度………………………………………………三十培训计划管理制度………………………………………………三十一岗位提高培训制度……………………………………………三十二员工外出培训管理制度………………………………………三十三接受委托培训管理制度………………………………………三十四培训追踪评估制度……………………………………………三十五培训经费管理制度……………………………………………七、人力资源部工作沟通与协作一部门内部沟通与协作………………………………………………二与酒店其它部室沟通与协作………………………………………八、附录：业务报表1、招聘面试评分表………………………………………………………2、求职人员登记表………………………………………………………3、新进人员政审表………………………………………………………4、员工登记表……………………………………………………………5、招聘人员业务技术考核登记表………………………………………6、特殊工种工作人员登记表……………………………………………7、新员工见习熟练期转正定级审批表……………………………8、解除劳动合同审批表…………………………………………………9、续签劳动合同审批表…………………………………………………10、员工离店手续审批表…………………………………………………11、解除终止劳动合同通知单………………………………………12、员工工资供给关系转移证…………………………………………13、员工待退休审批表…………………………………………………14、请假单…………………………………………………………………15、员工探亲登记表……………………………………………………16、员工结婚申请表……………………………………………………17、员工加班申请表……………………………………………………18、职工考勤表…………………………………………………………19、考核考勤月汇总……………………………………………………20、员工出勤率台帐……………………………………………………21、人员状况统计表……………………………………………………22、人员调动情况表……………………………………………………23、员工情况登记表……………………………………………………24、奖励登记表…………………………………………………………25、员工个人工作目标月度管理图……………………………………26、人员培训考核表……………………………………………………27、岗位资格培训合格证书……………………………………………28、岗位提高培训报名表………………………………………………29、岗位资格培训证书…………………………………………………30、员工转岗培训申报表………………………………………………31、员工转岗培训通知…………………………………………………32、员工转岗培训考核评估表…………………………………………33、员工离岗培训申报表………………………………………………34、员工离岗培训通知…………………………………………………35、员工离岗培训考核评估表…………………………………………36、委托培训实习通知…………………………………………………37、委托培训实习鉴定表………………………………………………38、培训记录表…………………………………………………………39、培训工作绩效评估表………………………………………………40、客人投诉日报表……………………………………………………41、质量检查记录表……………………………………………………42、服务质量检查周报…………………………………………………43、每月部门奖罚情况一览表…………………………………………工程部部门概述…………………………………………………………………………一、工程部组织机构和岗位设置一组织机构图…………………………………………………………二岗位设置图…………………………………………………………二、工程部岗位职责一工程部经理…………………………………………………………二设备运行维修部经理………………………………………………三土建装修经理………………………………………………………四电力运行维修部经理………………………………………………五调度兼保管…………………………………………………………六综合管理员…………………………………………………………七电力维修主管………………………………………………………八机修组主管…………………………………………………………九空调、冷冻机房领班………………………………………………十锅炉房领班…………………………………………………………十一修缮组领班………………………………………………………十二全能技工组领班…………………………………………………十三空调、冷冻机房操作工…………………………………………十四锅炉工……………………………………………………………十五机修工……………………………………………………………十六维修工……………………………………………………………十七全能工……………………………………………………………十八强电维修工………………………………………………………十九弱电维修工………………………………………………………二十电梯维修工………………………………………………………三、工程部工作人员素质要求一工程部经理…………………………………………………………二设备运行维修部经理………………………………………………三土建装修经理………………………………………………………四电力运行维修部经理………………………………………………五调度兼保管…………………………………………………………六综合管理员…………………………………………………………七电力维修主管………………………………………………………八机修组主管…………………………………………………………九空调、冷冻机房领班………………………………………………十锅炉房领班…………………………………………………………十一修缮组领班………………………………………………………十二全能技工组领班…………………………………………………十三空调、冷冻机房操作工…………………………………………十四锅炉工……………………………………………………………十五机修工……………………………………………………………十六维修工……………………………………………………………十七全能工……………………………………………………………十八强电维修工………………………………………………………十九弱电维修工………………………………………………………二十电梯维修工………………………………………………………四、工程部工作规范一锅炉操作规范1、投运前检查与启动运行操作流程……………………………2、正常停运与紧急停炉操作流程………………………………3、锅炉水质化验操作流程………………………………………4、锅炉设备维修保养工作流程…………………………………二冷冻机操作规范1、起运前检查与启动运行的操作流程…………………………2、停机操作流程…………………………………………………3、冷冻机维修保养工作流程……………………………………4、水处理工作流程………………………………………………5、长期停机的维修与起动前的检查工作流程…………………三压力容器操作规范…………………………………………………四电气操作规范………………………………………………………五电梯操作与维修工作规范1、电梯操作规范…………………………………………………2、电梯维修工作流程……………………………………………六机修操作规范………………………………………………………七维修操作规范………………………………………………………八全能技工操作规范…………………………………………………九机械设备安全操作规范……………………………………………十机械设备安全操作规范……………………………………………十一各类气瓶安全操作规范…………………………………………十二厨房设备安全操作规范…………………………………………十三设备设施报修、急修工作规范…………………………………十四设备备品、配件管理与领用工作规范………………………十五设备事故处理工作规范…………………………………………五、工程部工作质量标准一锅炉系统工作质量标准1、锅炉的质量……………………………………………………2、锅炉房的配置…………………………………………………3、冷冻机的运行管理……………………………………………二空调、冷冻机系统工作质量标准1、空调、冷冻机设备的质量……………………………………2、空调、冷冻机房环境及配置…………………………………3、冷冻机的运行管理……………………………………………三压力容器设备的质量标准…………………………………………四电气系统工作质量标准1、电气设备、设施的质量………………………………………2、变配电室的配置………………………………………………3、电气设备的运行管理…………………………………………五电梯设备、设施的质量1、电梯设备、设施的质量………………………………………2、电梯的安全运行管理…………………………………………六各维修工种工作质量标准1、泥工……………………………………………………………2、木工……………………………………………………………3、油漆工…………………………………………………………4、管道工…………………………………………………………5、钳工……………………………………………………………6、沙发工…………………………………………………………7、地毯工…………………………………………………………8、铜、白铁工……………………………………………………9、电焊、气焊、气割工…………………………………………10、全能技工………………………………………………………七修复设备质量标准…………………………………………………六、工程部管理制度一酒店设备、设施管理制度1、设备、设施管理的基本原则…………………………………2、设备购置、开箱验收和安装验收……………………………3、设备报废………………………………………………………4、设备运行中的工作交接………………………………………5、设备事故管理…………………………………………………6、设备台账和档案管理…………………………………………二锅炉房管理制度1、锅炉设备巡回检查……………………………………………2、锅炉房工作的交接……………………………………………3、锅炉房安全管理………………………………………………4、锅炉水质管理…………………………………………………5、锅炉房清洁卫生………………………………………………6、锅炉房经济运行管理…………………………………………7、锅炉房运行记录管理…………………………………………8、锅炉房油库管理………………………………………………三压力容器管理制度…………………………………………………四空调、冷冻系统管理制度1、冷冻机房交接管理……………………………………………2、冷冻机房定期巡回检查………………………………………3、空调、冷冻机系统故障处理…………………………………4、空调、冷冻机系统保养………………………………………5、冷冻机房安全管理……………………………………………五电气管理制度1、变压器管理……………………………………………………2、配电间安全管理………………………………………………3、电气事故分析…………………………………………………4、电动机管理……………………………………………………5、使用临时电线管理……………………………………………6、移动电具管理…………………………………………………7、动力外线管理…………………………………………………8、电气设备、设施维修管理……………………………………六电梯制度1、电梯安装、安全运行管理……………………………………2、电梯维修保养…………………………………………………3、电梯润滑管理…………………………………………………4、电梯机房安全管理……………………………………………5、电梯定期巡视检查……………………………………………七电脑、电话、音像设备设施故障处理管理制度………………八设备、设施维修保养制度1、设备、设施维修保养管理基本要求…………………………2、设备、设施的例行保养………………………………………3、设备一、二级保养……………………………………………4、设备大修………………………………………………………5、全能技工管理…………………………………………………6、工具领用与保管………………………………………………九安全生产管理制度1、安全生产的基本要求…………………………………………2、安全生产责任制………………………………………………3、安全生产例会…………………………………………………4、安全生产检查…………………………………………………5、事故隐患整改…………………………………………………6、高处作业管理…………………………………………………7、动用明火作业的审批管理……………………………………8、承发包工程的安全管理………………………………………9、化学危险品发放及使用管理…………………………………10、安全生产奖励管理……………………………………………11、工伤事故管理…………………………………………………12、员工工作时间考勤和休息休假管理………………………十环保管理制度1、烟尘排放标准…………………………………………………2、污水处理………………………………………………………十一能源管理制度1、能源计划与用能管理…………………………………………2、能源计量管理与统计报表……………………………………3、制定能源定额考核、成本核算和奖惩考核…………………4、节能技术改造和基金贷还……………………………………5、节能培训………………………………………………………十三、工程项目管理制度1、工程项目计划管理……………………………………………2、项目立项审批管理……………………………………………3、设计方案的评审报批…………………………………………4、项目施工招标管理……………………………………………5、签订施工合同和安全合同管理………………………………6、工程项目开工报告……………………………………………7、工程项目施工管理……………………………………………8、工程项目竣工验收和决算管理………………………………9、工程项目图纸档案整理、归档管理………………………10、项目交付使用和峻工报告管理……………………………11、项目审计管理………………………………………………十四预算管理与成本费用管理制度1、预算管理………………………………………………………2、成本费用的管理………………………………………………十五人事管理制度1、劳动定员制度…………………………………………………2、人员调配管理…………………………………………………3、员工技术等级考核和专业职称评定管理…………………4、员工档案管理…………………………………………………七、工程部工作沟通与协作一部门内部沟通与协作……………………………………………二与酒店其他部室沟通与协作……………………………………八、附录：业务报表1、设备卡…………………………………………………………………2、设备登记卡……………………………………………………………3、机电设备汇总表………………………………………………………4、电视机设备汇总表……………………………………………………5、风机盘管设备汇总表…………………………………………………6、企业年度设备更新项目计划表………………………………………7、年度设备更新改造项目年底统计表…………………………………8、酒店年度新、改、扩建和装修改造项目计划表……………………9、酒店年度新、改、扩建和装修改造项目年底统计表……………10、设备、设施急修、报修单…………………………………………11、特种设备维修保养申请……………………………………………12、蒸汽锅炉运行日报表燃油……………………………………13、锅炉及设备运行交接班记录………………………………………14、锅炉房班组经济核算总分析表……………………………………15、锅炉故障处理记录…………………………………………………16、水处理设备运行及水质化验记录表一台用…………………17、水处理设备运行及水质化验记录表多台用…………………18、空调系统、冷冻机房设备定期维修保养记录……………………19、空调系统、冷冻机房设备仪器、仪表定期校验记录……………20、空调系统、冷冻机房设备故障处理记录…………………………21、变配电室运行日记…………………………………………………22、变配电室电器设备缺陷及故障记录………………………………23、变配电设备维修保养记录…………………………………………24、停送电倒闸操作票…………………………………………………25、变配电间检修工作票………………………………………………26、带电工作票…………………………………………………………27、移动电具使用登记表………………………………………………28、电梯巡查记录………………………………………………………29、电梯安全附件定期校验记录………………………………………30、电梯定期维修保养及改造记录……………………………………31、电梯故障处理记录…………………………………………………32、电话、音像系统设备、设施事故处理记录………………………33、全能技工检修项目表一………………………………………34、全能技工检修项目表二………………………………………35、全能技工工作检查记录……………………………………………36、全能技工工作周报…………………………………………………37、全能技工工作月报…………………………………………………38、内部物料用品领用单………………………………………………39、酒店能源计量检测情况统计表……………………………………40、能源消费情况月季、年报……………………………………41、基建项目节能效益评估表…………………………………………42、技改项目节能效益评估表…………………………………………43、年度劳动保护技术措施计划………………………………………44、工程项目立项审批表………………………………………………45、工程项目开工报告表………………………………………………46、工程项目整改验收通知单…………………………………………47、工程项目预决算审批表………………………………………48、工程材料、设备、施工工艺变更通知单…………………………49、工程竣工项目验收表………………………………………………50、项目相关资料目录…………………………………………………九、工程部各岗位考核表一工程部管理人员考核表分部经理、主管、领班………………二工程部维修工考核表…………………………………………………三工程部运行工考核表…………………………………………………保安部保安部概述………………………………………………………………………一、保安部组织机构和岗位设置一组织机构图…………………………………………………………二岗位设置图…………………………………………………………二、保安部岗位职责一保安部经理…………………………………………………………二消防安全主管………………………………………………………三消防、治安监控领班兼文员………………………………………四安全监控员…………………………………………………………五治安安全巡逻领班…………………………………………………六停车场等值班员……………………………………………………七流动岗巡逻员………………………………………………………三、保安部工作人员素质要求一保安部经理…………………………………………………………二消防安全主管………………………………………………………三消防、治安监控领班兼文员………………………………………四安全监控员…………………………………………………………五治安安全巡逻领班…………………………………………………六停车场等值班员兼巡逻员…………………………………………四、保安部工作规范一巡逻工作流程……………………………………………………二车辆调度工作流程………………………………………………三消防、治安监控中心工作流程…………………………………四配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程………………………五客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序……………………六对精神病患者肇事的处理流程…………………………………七发生停电事故应急处理流程……………………………………八贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程…………………九处理各类刑案和治安事件的工作流程…………………………十火灾应急预案………………………………………………………五、保安部服务工作质量标准一消防设备设施标准…………………………………………………1、消防车道…………………………………………………………2、消火栓……………………………………………………………3、消防自动报警系统……………………………………………4、安全疏散设施……………………………………………………5、应急照明装置…………………………………………………二治安设备设施标准…………………………………………………1、保卫监控系统…………………………………………………2、其它保安装置…………………………………………………三设施设备的维护标准………………………………………………四保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准…………………………五保卫巡逻员服务标准………………………………………………六保卫监控员服务标准………………………………………………七车场保安员服务标准………………………………………………八保安部为客服务标准………………………………………………六、保安部管理制度一住宿登记管理制度…………………………………………………二客房治安、消防管理制度…………………………………………三长包房安全管理制度………………………………………………四酒店钥匙安全管理制度……………………………………………五行李房安全管理制度………………………………………………六贵重物品保险箱安全管理制度……………………………………七餐厅治安管理制度…………………………………………………八公共娱乐场所治安管理制度夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐………………………………………………………………九厨房安全管理制度…………………………………………………十商场治安管理制度…………………………………………………十一财务部办公室安全管理制度……………………………………十二物料仓库安全管理制度…………………………………………十三要害部位安全管理制度…………………………………………十四规范施工中的安全管理制度……………………………………十五动火作业安全管理制度…………………………………………十六酒店员工治安管理制度…………………………………………十七易燃易爆危险物品安全管理制度………………………………十八租赁场所安全管理制度…………………………………………十九保安器材使用规定………………………………………………二十财产管理制度……………………………………………………二十一员工考勤制度…………………………………………………二十二人事管理制度…………………………………………………二十三工作例会制度…………………………………………………二十四消防治安监控室值班管理制度………………………………二十五消防监控室录像带管理制度…………………………………二十六户口管理制度…………………………………………………七、保安部工作沟通与协作一部门沟通与协作……………………………………………………二与酒店其它部室沟通与协作………………………………………八、附录：业务报表1、拾遗物品收发登记表…………………………………………………2、消防教育培训记录……………………………………………………3、临时动火作业申请表…………………………………………………4、情况信息登记表………………………………………………………5、发生各类案件情况月报表……………………………………………6、治安案件登记表………………………………………………………7、治安监控值班记录簿…………………………………………………8、消防监控值班记录表…………………………………………………9、接待人员登记表………………………………………………………10、防腐书刊收缴登记表………………………………………………11、物品出门证…………………………………………………………12、保安部值班记录……………………………………………………13、申请配制钥匙表……………………………………………………14、灭火器材配置表……………………………………………………15、酒店外来务工人员登记表…………………………………………16、安全隐患整改通知书………………………………………………17、酒店房屋出租情况统计表…………………………………………18、大型活动、重要客人来店保卫记录………………………………19、酒店消防器材检测记录表…………………………………………20、酒店车场客人车辆车号抄号表……………………………………九、保安部考核表一保安部主管领班考核表……………………………………………二保安部保安员考核表………………………………………………营运部营运部概述………………………………………………………………………一、营运部组织机构和岗位设置一组织机构图…………………………………………………………二岗位设置图…………………………………………………………二、营运部岗位职责一营运部经理………………………………………………………………二前厅部经理………………………………………………………………三大堂副理…………………………………………………………………四前厅主管…………………………………………………………………五行政楼层接待员…………………………………………………………六商务中心文员……………………………………………………………七接待员、问讯员…………………………………………………………八客房预订员………………………………………………………………九宴会预订员………………………………………………………………十商务中心服务员…………………………………………………………十一总机话务员……………………………………………………………十二礼宾主管………………………………………………………………十三行李员…………………………………………………………………十四门童……………………………………………………………………十五公关部经理……………………………………………………………十六美工人员………………………………………………………………。