01客服各岗位职责及要求

1目的明确客服部各岗位职责范围。

2适用范围适用于大和宝业（无锡）物业管理有限公司所属客户服务部人员。

3职责3.1客户服务部职责3.1.1负责辖区内物业服务费收取、催缴、分析工作；3.1.2负责辖区内水电费的过户及代收代缴及催缴工作；3.1.3负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；3.1.4负责部门的考勤管理工作，定期检查考勤记录。

并按期完成统计工作，将情况及时反馈行政人事；3.1.5负责客服中心服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和投诉内容，负责与业户联络；3.1.6负责业户满意度调查工作，做好关于业主户满意度调查的各种数据的统计分析工作；3.1.7负责做好辖区内对业户的宣传工作，调查工作；3.1.8负责做好辖区内楼宇的日常巡检工作；3.1.9负责做好辖区内会所的服务及管理工作，会所器械的日常巡检及保养工作；3.1.10负责做好辖区内商铺的装修管理工作，做好商铺水电费及物业费的催缴，收取工作；3.1.11负责对辖区内举行的各种活动后勤服务及进行现场管理；3.1.12负责对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；3.1.13完成领导下达的各项任务，做好请示汇报工作。

3.2客户服务部主管岗位职责3.2.1在公司领导的直接领导下组织开展本部门的日常管理工作，合理安排本部门人员的工作，召集主持部门会议，及时完成公司领导下达的任务指标；3.2.2负责根据公司的工作方针、意图及决策，制订和完善工作及业务培训计划并监督实施，建立及健全部门各项规章制度；3.2.3加强部门员工的团队建设，公正、公平地评价员工的工作，调动员工积极性；3.2.4负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作3.2.5负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；3.2.6与物业客户保持经常性联系，起到沟通物业公司与客户间关系的桥梁作用；3.2.7收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并安排定期进行客户回访及意见调查工作，及时跟进处理汇报；3.2.8安排客服人员向业主（住户）派发各种费用的缴费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向公司领导汇报；3.2.9熟悉项目中心各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况；3.2.10定期组织安排收集、整理、归档部门各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性；3.2.11安排客服人员的上班时间及每日工作岗位，监督及指导部门员工的工作，及时处理部门员工反映的问题，负责部门之间的沟通联系；3.2.12及时向上级反映本部门的实际情况及处理部门员工反映的问题，每月向公司递交工作报告。

处理突发事件，及时发现问题，及时整改，消除事故隐患；3.2.13抽查巡视社区公共地方和本部工作岗位，掌握社区情况，做好交、收楼及装修工程前的准备及善后工作，并按照公司的相关规定进行检查监督；3.2.14配合秩序维护部、环境部维护社区的安全防范工作；3.2.15监督与客服部相关的各专业承包商工作；3.2.16积极开展辖区的社区文化建设活动及宣传工作；3.2.17发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它任务。

3.3客户服务部助理岗位职责3.3.1根据客服主管指示的各项工作方针，贯彻执行客户服务工作，并将执行情况及时反馈；3.3.2在公司财务部的指导下开展本项目的物业管理相关费用的收取工作，每年度完成部门的财务预算工作；3.3.3负责对本部门员工的考勤管理，按时送交行政、人事，合理安排员工班次，协助部门主管对员工进行培训；3.3.4对客户进行定期的意见调查及调查后的回访工作；3.3.5业主办理申请装修手续的监督工作及进行竣工验收工作；3.3.6受理和处理客户的投诉，并了解完成情况及跟进结果，组织落实客户的合理服务要求，及时向部门主管反映结果；3.3.7协助部门主管策划社区文化活动及向客户提供增值服务；3.3.8熟悉公司关于管理、清洁、工程、维修、安保环境、消防、收费等各方面的基本情况，解决客户提出的各种有关问题；3.3.9配合秩序维护部、环境部监督和检查各楼层的公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与环境部门联系并向上级汇报；3.3.10监督各装修商按照物业的装修规定文明施工；3.3.11进行物业管理费用的催缴、解释等工作；3.3.12负责辖区内会所的管理，对会所服务进行监督，管理工作；3.3.13发挥工作主动性，完成上级领导布置的其他任务并做好请示报告工作。

3.4客服前台岗位职责3.4.1熟悉小区各类情况，全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围；3.4.2接听热线电话受理业主需求、业主投诉、业主报修，及时分流处理，做好信息及时闭合；3.4.3负责大堂前台接待工作，客户查询解答工作，热情有礼接待访客，了解其来意及时通传相关人员；3.4.4负责本部门与公司本部的信息收集、传递工作，及时完成交房日报表、客服周报表；3.4.5负责对客服中心入伙、入住、装修一览表及时更新；3.4.6负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理；3.4.7负责业主邮件及包裹的代收，通知业主及时领取；3.4.8负责将用户退回的邮件退给邮递员；3.4.9负责接待有关邮件的查询与投诉，如较多客户投诉的情况必须及时向客服主管反映，对邮局拖延投递时间情况，必须加紧对邮局的跟催，必要时由部门或公司向邮局投诉.3.4.10负责每日电子屏的及时更新工作；3.4.11配合会所客服人员完成钥匙借用、会所服务、零星交房等工作；3.4.12负责各类收费、开票工作。

根据物管软件操作要求，及时输入及更新业主资料。

按时核对现金、业主费用等各项账簿，按规定将现金上缴财务，同时做好每月收费项目汇总报表工作。

配合财务部做好管理费催交工作；3.4.13保管好各类发票、收据、支票的空白凭证和支票签发章，保证公司资金的安全使用；3.4.14负责IC卡及车载卡的入库、领用登记及发放。

同时做好授权及数据采集工作，月末上报IC卡消费情况表，保证IC卡收费系统的正常运行，并做好每月备份工作；3.4.15负责与营销部就交房相关数据核对，反馈给各分口客服人员，寄发交房通知书、收楼须知等；3.4.16为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放装修管理规定，同时解答有关装修问题，请工程部人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜；3.4.17负责社区车充电及K位锁的管理。

地下车位租赁手续的办理；3.4.18每日下午4：30前，将各项收款解交财务部，周末解交银行且登记现金日记账及银行日记账，做到日清月结。

不允许坐支现金。

每日分类统计管理费等各类款项，编制资金日报表报财务部；3.4.19日常工作交接均需认真填制工作交接单，妥善保管各类票据。

3.4.20做好每月接待记录，《吴月雅境客服工作记录》、《吴月雅境邮件收发记录表》、《业户诉求处理登记表》、《物业交房一览表》、《吴月雅境周报表》等各类表单及时汇总存档。

与晚班人员做好交接工作；3.4.21上岗时认真清点岗位物品，巡视岗位管辖范围的基本情况，仔细阅读交班工作日志，留意以往的记录，如接班发现异常情况，必须马上向上级主管报告；3.4.22接岗后，密切监察岗位范围内的有关情况。

3.4.23完成部门主管交办的其他工作。

3.5客户服务部社区客服岗位职责3.5.1严格执行公司的规章制度，贯彻执行客服主管和客服助理的工作指令，认真履行本岗位职责；3.5.2负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配客户投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级；3.5.3以面对面访谈、电话回访、上门拜访等各种形式直接接触客户，了解客户需求，满足客户需求，与客户建立良好的客户关系；3.5.4每日对社区现场进行巡视，填写巡逻记录，发现现场品质问题直接通知相关责任部门进行整改，并跟踪落实完成情况；3.5.5对社区保洁情况进行检查监督，定期巡查楼道，检查公共设施等，发现问题直接责成相关部门进行整改；3.5.6对社区绿化情况进行检查监督，发现死苗、杂草等情况及时通知环境部进行整改；3.5.7每天对管辖区域内的装修户进行至少一次巡视，保证在无噪音施工时间内巡视一次。

（可根据部门情况进行调整）主动与装修业主和施工队进行沟通，宣传装修管理规定，了解其装修方案，对可能出现的违章项目起到预防作用，并做好记录；3.5.8及时处理业主各类诉求，并跟踪落实业主诉求落实情况直至业主满意；3.5.9现场处理业主诉求，能直接处理则及时予以处理，直至业主满意；若不能直接处理则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至业主满意；3.5.10及时处理前台转交的各类业主反映之问题，能直接处理则及时处理；若不能直接处理则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至业主满意；3.5.11负责各类通知的印刷、分发和存档，每月缴费通知单的派发及催缴，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等；3.5.12负责物业管理相关费用的按时收缴工作，如提供其他费用服务的，按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项其他费用，并将明细及金额一并交予收费组；3.5.13完成部门经理交办的其他工作。

3.6客户服务部会所（商铺）客服岗位职责3.6.1严格执行公司的规章制度，贯彻执行客服主管及客服助理的工作指令，认真履行本岗位职责；3.6.2积极热情接待业主，为前来会所消费的业主提供周到服务，做好记录。

每日定时对会所各功能厅设施设备、商铺进行巡视；3.6.3以面对面访谈、电话回访、上门拜访等各种形式直接接触客户，了解客户需求，满足客户需求，与客户建立良好的客户关系；3.6.4负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙；3.6.5及时受理并处理商铺业主各类诉求，并跟踪落实业主诉求落实情况直至业主满意；3.6.6每天对管辖区域内的商铺装修户进行至少一次巡视，保证在无噪音施工时间内巡视一次。

（可根据部门情况进行调整）主动与装修业主和施工队进行沟通，宣传装修管理规定，了解其装修方案，对可能出现的违章项目起到预防作用，并做好记录；3.6.7对会所保洁情况进行检查监督，定期巡查会所楼面，检查公共设施等，发现问题直接责成相关部门进行整改；3.6.8负责对会所内各设施设备的维护，及时报修；3.6.9负责与燃气、电力等公司的工作对接，车载卡、燃气卡、电费卡的发放；3.6.10负责商铺物业费及水电费催缴工作。