小区物业业主求助服务管理作业规程

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物业作业服务规程

物业作业服务规程一、客服服务。

1. 业主接待。

当业主来到物业服务中心，咱得像迎接老朋友一样热情。

脸上带着真诚的笑容，眼睛要看着业主，可不能一边干别的一边接待，那多不尊重人呀。

先主动打招呼：“您好，欢迎光临，请问有什么可以为您服务的吗？”声音要清晰、温和，就像跟家人聊天似的。

如果业主有问题要反映，拿个小本子或者打开电脑记录下来，重点部分还可以跟业主再确认一下，比如说：“您刚刚说的是楼道里的灯坏了三天了，对吧？”2. 电话接听。

电话铃响三声之内就得接起来。

接起来后要马上说：“您好，[小区名称]物业服务中心，请问您有什么事？”在电话里也要保持热情的态度，可别冷冰冰的。

如果业主在电话里发脾气，咱可不能跟业主对着干。

先耐心听业主把话讲完，然后说：“您先别生气，咱们慢慢解决这个问题。

”挂电话之前，再跟业主确认一下事情有没有遗漏：“那咱们就按照刚刚说的来处理这个事儿，您看还有别的问题吗？感谢您的来电，祝您生活愉快！”3. 业主投诉处理。

业主来投诉的时候，那就是对咱们工作有意见了，得把这事儿当成头等大事。

先把业主请到一个安静的地方，倒杯茶或者水（如果有条件的话），让业主感觉咱很重视他。

仔细听业主说的每一个字，不管业主说得多激动，咱都要保持冷静。

然后跟业主说：“您的心情我们完全理解，我们一定会尽快调查清楚，给您一个满意的答复。

”把投诉的问题详细记录下来，包括时间、地点、事情经过。

之后马上安排相关人员去处理，如果不能马上处理，也要告诉业主大概什么时候能处理好，并随时给业主反馈处理进度。

二、维修服务。

1. 维修单接收。

客服那边把维修单转过来后，维修师傅得赶紧看看。

就像收到宝贝一样，仔细瞅瞅是哪里出问题了，是业主家里的水管漏了，还是小区公共区域的电梯坏了。

如果维修单上有不清楚的地方，马上跟客服联系，别自己瞎猜，可不能耽误了维修时间。

2. 维修准备。

根据维修内容带上相应的工具，可别到了现场才发现少带了东西，像个丢三落四的马大哈似的。

物业客服住户求助服务管理作业规程 - 制度大全

物业客服住户求助服务管理作业规程-制度大全物业客服住户求助服务管理作业规程之相关制度和职责，物业客服手册--住户求助服务管理作业规程目的规范业户求助服务的管理工作,确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。

适用范围适用于**业户向管理处求助时的服务工作。

职...物业客服手册--住户求助服务管理作业规程目的规范业户求助服务的管理工作,确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。

适用范围适用于**业户向管理处求助时的服务工作。

职责管理处主任负责业户对特殊求助的安排及处理工作。

客户服务主管及值班主任对业户的一般性求助的安排及处理工作。

客户服务人员及其他人员负责接收业户求助信息,并做好相应的记录。

各岗位人员负责协助处理业户求助服务。

求助类型急救病人的求助突发事件的求助(盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀、水浸、火灾等)咨询求助有偿服务求助报修求助服务投诉求助其他生活或工作上的正常求助服务定义根据管理处日常所接到求助的类型将其分为特别求助及一般求助两种。

特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息。

例如急救病人、盗窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息。

一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息。

内容序号项目内容1急救病人的求助1)处理急救病人求助,客服人员、中控室或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号,并做好相应记录,填写在《值班记录表》。

2)中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知距发出求助信息的地点最近人员赶到现场,并确认求助信息的情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。

3)管理处人员到现场后,协助病人处理,如需送往医院则拔打120,并通知值班保安人员做好接应工作。

4)如病人没亲属在场,应通知病人亲属,同时陪病人到医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。

5)处理过程切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况。

2咨询求助服务1)对业户提出书面的咨询,接收人应登记于《值班记录表》中,并报相关主管人员予以尽快书面答复。

住户求助服务管理标准作业规程

住户求助服务管理标准作业规程一、服务管理标准1.1 概述住户求助服务管理的标准应规定必要的行为、程序、文件记录和执行标准等内容。

标准应分为以下几个部分：安全管理、服务管理、应急管理、文档管理、质量管理。

1.2 基本原则住户求助服务管理的基本原则包括以下内容：公正、客观、及时、严谨、规范。

要求服务人员遵守行业规范和法律法规，以用户的需求为中心，确保服务的质量和效益。

1.3 指导原则门卫保安要时刻保持警觉，居民求助，必须予以热情回应。

一切服务必须按照规定的程序进行，确保事无巨细。

工作中必须严格遵守工作纪律和防范特殊事件的预防措施。

二、服务管理流程2.1 服务接受住户对服务需求首先应当通过住户求助电话或者到门卫保安处提出申请，门卫保安应当立即响应，受理住户求助请求。

当住户求助请求需要增援关键应对人员时，在20分钟内须到达调度中心。

2.2 服务处理门卫保安员收到求助请求，先要了解清楚住户求助的具体内容，然后按照具体情况做出相应的应急处理。

2.3 服务结案门卫保安员处理完住户求助请求后，需尽快向住户确认是否解决好求助事件。

如果还有住户不满意的地方，需要亲自沟通，解决住户疑虑。

三、文档管理3.1 文件管理住户求助服务管理的文件应当包括管理制度、服务标准、服务协议、事件记录、客户反馈、业务报表、处置情况报告等内容，确保服务记录完整。

3.2 档案管理门卫保安需要对住户求助服务的档案进行管理的归档、传承和保密，应定期整理、备份和归档。

四、应急管理住户求助服务中颁步应急管理流程：4.1 应急预案住户求助服务应当编制应急预案，根据实际情况制定相应的应急措施和应对方法，确保城市安居。

预案涵盖疫情、突发事件等多个方面。

4.2 应急培训应制定适合住户求助服务人员的应急培训计划。

门卫保安应具备应急处置的基本能力，加强培训，提高应急处置能力。

五、质量管理质量管理的目的即是推动住户求助服务不断改进、创新和提升服务质量，并对工作中出现的问题及时处理和改进，通过质量管理提高工作效率，提高企业竞争力。

住户求助服务管理工作作业规程

住户求助服务管理工作作业规程一、岗位职责和作业内容1.1 岗位职责住户求助服务管理人员是小区物业服务公司重要的职业之一，负责依据管理方案、小区业委会安排和工作计划，负责小区住户需求的管理和满足住户的各种问题，实现物业管理分层化并得到住户的认可和支持。

1.2 作业内容(1) 管理住户需求，并在承接住户问题的过程中，遵循物业管理政策与法律法规。

(2) 在住户提出问题之后，必须按照正规步骤进行处理，包括登记、带领处理人员、下落实等。

(3) 认真协调工作，完成业主表示的其他需求，如照片、复印和打印文件等。

(4) 留下住户信息和业主反馈，管理方案和服务的维护。

(5) 提高管理和服务水平。

努力提升自己对建筑设计、维护和保养等方面的认识与理解。

二、作业程序2.1 问题处理登记处理住户提出的问题，首先要进行登记，包括住户基本信息、问题描述、处理步骤、解决方案、处理人员等。

2.2 工作加速在住户声明问题之后，必须加速安排人员处理。

现场快速诊断并提供即时解决方案。

2.3 问题解决必须按照正规政策进行完整处理，从问题的外观到內部方面都要全面体察。

2.4 下落实按照住户反馈信息和解决方案要求，控制事物和完成工作。

2.5 满意度调查经过问题解决以后，进行住户满意度调查，并准确记录结果。

三、售后服务规程3.1 营销售后服务完善报修服务系统，为住户开辟售后服务咨询台，可24小时內为住户提供免费的维修服务。

3.2 免费服务期自交房起居住2个月免费服务保修，每家住户享有免费的器械检修、物业巡视、水电维修和垃圾处理服务。

3.3 保修期房子交房后，保修期为12个月，在保修期内，房地产公司负责免费保修房屋及共用设备设施的质量问题和造成住户损失的相关地点、设备与设施的维修和修正。

4.4 维修服务维修服务必须按照规程进行，必须完成有效的维修与安装，以确保住户安全和满意度。

四、工作绩效评估4.1 首次响应时间工作人员必须在住户提出问题的60分钟内响应，并执行下一步的登记和处理流程。

住户求助服务作业规程

住户求助服务作业规程1.0 目的规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。

2.0 适用范围适用于XXXXXXXXX公司各物业服务中心、各异地分公司在发生住户求助需求时的服务管理工作。

3.0 职责3.1 物业服务中心管家部负责协调处理住户求助服务。

3.2 管家及其他人员接收住户求助信息，报服务中心前台，做好相关记录，并提供力所能及的服务。

3.3 管家主管/经理对管家报告的、自身不能解决的住户一般性求助予以安排和处理。

3.4 物业服务中心负责人负责住户特殊求助的安排和处理。

4.0 内容4.1 求助的定义4.1.1 根据物业服务中心日常所接收到的求助类型将其分为特别求助和一般求助两种。

4.1.2 特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助，包括：急救病人的求助、突发事件的求助（包括盗窃、打架、斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助）。

4.1.3 一般求助是指在生活或工作的日常求助，主要是：咨询求助、紧急情况寻求帮助等。

4.2 求助处理的原则4.2.1快速反应原则：一般情况下应立即予以回复，解决不了的应向管家主管/经理请示后5分钟内予以回复（有时效要求的工作按相关要求执行）。

4.2.2尽可能提供帮助的原则：物业服务中心全员在接收到住户求助请求时，应在自己职权、职责、能力范围内，尽可能为住户提供帮助，物业服务中心负责人/各部门负责人应在例会或者员工培训中对此进行要求，培养、强化员工的服务意识。

4.2.3严禁推委的原则：对满足不了住户提出的求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推委。

4.2.4风险规避原则:对客户提出的求助要求，在为客户提供帮助时，应谨慎对待，规避在提供服务的过程中卷入责任纠纷。

4.3 急救病人的求助处理4.3.1任何工作人员接到急救病人的求助信息时，都应主动问清病人的楼层、房号及联系电话并及时填写《物业服务中心值班记录表》，征求求助人的意见，询问是否需要送医院、拨打120急救电话或派人帮助处理。

物业处业主报修作业规程

物业处业主报修作业规程一、背景物业是现代社会不可或缺的服务形式之一，是连接业主与住宅、公共设施、社区生活等资源的重要纽带。

而作为物业服务中不可或缺的一环，业主报修是物业服务工作中必须处理的重要内容之一。

二、业主报修作业规程1.业主报修渠道业主可以通过多种渠道进行报修，包括电话、网络、APP、物业办公室等。

物业处应当提供足够方便且有效的报修渠道，确保业主报修问题得到及时解决。

2.业主报修内容业主报修应明确陈述问题的性质、所在位置、问题大小等，以便于物业处及时准确地对问题进行解决。

对于一些紧急、危急情况，也应该根据具体情况发出报警求助。

3.报修处理流程（1）接到报修电话或信息后，物业处应当立即记录报修内容并反馈给维修人员。

（2）物业处应当及时通知维修人员前往现场查看，检查问题的具体情况，并制定相应的处理方案。

（3）维修人员应当在短时间内出发前往现场，进行必要的维修和处理。

对于需要时间较长的维修项目，应当及时向业主做出明确的处理时间表和预计完成时间。

（4）维修人员在现场完成工作后，应当及时向物业处反馈处理结果。

4.物业处的责任物业处作为业主报修的主要联络人和处理人，应当对业主的报修内容进行及时、客观、准确的处理，并对维修人员进行严格的管理和监督。

同时，物业处还应当负责保障维修工作的安全和质量，保证业主的生命财产安全以及物业设施的正常使用。

5.业主的权利和义务业主在报修时应当如实陈述问题的具体情况，并配合物业处和维修人员进行处理。

若因业主的自身原因导致后果，应当承担相应的责任和代价。

例如，业主自行进行非法改造或擅自拆除，导致财产损失或人身安全问题，将无法得到物业处的保护。

6.维修人员的责任维修人员是业主报修最直接的处理者，他们应当确保出勤时效、工作效率和维修质量。

所有维修人员应当合法取得相应的从业资格证书，并在期限内定期更新证书。

除了保质保量的维修工作外，维修人员还应当积极向业主宣传维修常识和注意事项，引导业主注意保养物业，降低损失和维修成本。

物业住户求助服务管理标准作业规程

物业住户求助服务管理标准作业规程一、前言物业管理服务是社区管理的基础工作之一，对于解决住户在生活中遇到的各种问题具有非常关键的作用。

因此，规范物业住户求助服务管理，提高服务质量和效率，已成为提升社区管理水平和推进社区发展的必要措施。

二、服务责任（一）对于住户提出的任何要求，物业管理部门都应及时回应，并尽快解决住户所需要的服务，确保住户满意度。

（二）住户的问题和需求属于真实有效，物业管理部门要及时记录，了解、把握住户需求的情况，通过及时的服务进行解决。

（三）住户提出的请求，物业管理部门应及时做出反馈，并在一定的时间要求内进行回复或解决，如果需要跟进处理的事项，物业管理部门应及时跟进，直至问题得到圆满解决。

三、服务流程（一）接到住户求助请求，物业管理部门应即时了解住户需求及情况，然后做出必要的记录；（二）查询个人的电子邮件和电话号码等联系方式，并及时联系住户，通过邮件、短信等多种方式，了解住户的详细问题和诉求，并提供细致的服务方案；（三）根据住户的需求，及时协调社区资源、相关服务单位和其他相关部门，为住户顺利处理、解决问题提供必要的保障；（四）在处理完住户请求后，物业管理部门应及时跟踪住户反馈，建立反馈机制，及时收集原因，改进服务方案，提高服务质量和效率。

四、服务质量（一）服务礼仪：物业工作人员的言行举止要积极、主动、友好，礼貌待人，情绪稳定，跟住户做到真正的“服务态度至上”。

（二）知识技能：物业工作人员具有独立工作的能力，熟悉物业管理的本质及各项技术知识，理解工作的重点、难点和工作的重要性，有良好的沟通能力和解决问题的能力。

（三）工作积极性：物业管理部门的工作人员需要具有高度的工作积极性和主动性，尽可能为住户提供便利，利用各种渠道消除工作中的困难。

（四）效率要求：物业管理部门应建立完善的管理系统，流程简洁明了，处理问题能在规定的时间内得到解决。

五、服务标准（一）对住户的求助要求，管理服务人员应在 2 小时内进行必要的处理。

某物业客户诉求服务作业规程 - 制度大全

某物业客户诉求服务作业规程-制度大全某物业客户诉求服务作业规程之相关制度和职责，物业客户诉求服务作业规程1.0目的规范客户诉求服务的管理工作2.0适用范围适用于物业公司的各物业管理处服务工作3.0定义客户诉求―包括投诉、建议、求助、协调、报修诉求...物业客户诉求服务作业规程1.0 目的规范客户诉求服务的管理工作2.0 适用范围适用于物业公司的各物业管理处服务工作3.0 定义客户诉求―包括投诉、建议、求助、协调、报修诉求方式―包括客户电话联系、亲临现场、信函反映、网络投诉4.0 职责4.1 对客户诉求服务、执行《首问责任制》,全程跟踪、协调解决。

4.2 楼管员负责客户诉求登记、回访、归档工作。

4.3 管理处主任负责客户诉求服务的管理组织协调和统计分析工作。

4.4 公司总经办负责客户诉求服务质量的监督。

5.0 操作要求5.1 客户诉求内容5.1.1楼管员将客户诉求的内容、方式、事由等按《客户诉求登记表》的格式项目,登载清楚。

5.1.2《客户诉求登记表》格式上的(接待人),即该份登记表所登载事项的《首问责任人》。

5.1.3管理处主任在《客户诉求登记表》的(主管批示)栏上签置处理、解决意见。

5.2 协调5.2.1依据客户诉求内容,迅速联系,协调相关职能部门,反映相关问题。

5.2.2对于超越本职工作权限的事项,及时向自己的主管、主任汇报,说明事由。

5.2.3客户诉求的事项,当天能解决的,当天立即解决;当天解决不了的,应及时将协调进展状况向客户反馈信息,取得客户谅解。

5.3 信息反馈客户诉求事项,协调解决处理的进展状况,向管理主任汇报,经管理处主任审议之后,及时将信息反馈给客户。

5.4 客户诉求服务时限5.4.1涉及物业服务质量的事项,当天整改,当天回复客户。

5.4.2涉及报修事项,小修8小时之内解决,中修3天之内解决,大修根据责、权进行全程跟踪协调解决。

5.4.3涉及客户求助事项,依据管理处的具体情况予以及时协助解决。

物业客户诉求服务作业规程

物业客户诉求服务作业规程一、背景介绍物业客户诉求服务是指解决和满足物业客户对物业服务提出的各种需求和诉求的一项服务。

为了提高物业服务的质量和效率，制定物业客户诉求服务作业规程是非常必要的。

二、服务事项分类物业客户诉求服务事项可以分为以下几类：1.报修服务：包括居民单位内的设施设备维修、水电维修、小修补等。

2.管理咨询：包括物业管理政策解读、业主委员会运作咨询等。

3.绿化维护：包括花园绿化、草坪修剪、植物病虫害防治等。

4.安全监控：包括小区安全、门禁系统故障等。

5.环境卫生：包括公共区域卫生、垃圾分类等。

6.公共设施维护：包括公共厕所维修、公共空调维护等。

三、服务流程物业客户诉求服务流程如下：1.客户提出诉求：客户可以通过电话、邮件、物业APP等渠道提出服务诉求。

2.服务登记：物业人员接听客户诉求后，进行详细记录和登记。

3.问题评估：物业人员对诉求进行评估，确定服务是否属于物业职责范围，并确定处理优先级。

4.服务派单：物业人员根据诉求类型和处理优先级，将任务分配给相应的维修、咨询、绿化、安全监控等相关人员。

5.服务处理：相关人员按照任务要求进行服务处理，确保按时、高质量完成。

6.反馈通知：物业人员在服务处理完成后，及时向客户反馈处理结果，确认客户满意度。

7.服务评价：客户对服务进行评价，物业人员进行收集和整理，以便提高物业服务质量。

四、服务质量标准为了提供高质量的物业客户诉求服务，制定以下服务质量标准：1.响应时间：物业人员应在接到客户诉求后的2小时内回复，并在24小时内启动服务处理。

2.服务态度：物业人员应友善、耐心地与客户沟通，并提供专业的建议和解决方案。

3.服务效率：物业人员应按照任务要求和约定的时间节点，快速、高效地完成服务处理。

4.服务结果：物业人员应确保服务处理结果符合客户的期望，并且能够长期维持良好的效果。

5.服务跟踪：物业人员应持续关注服务处理结果，并在必要时进行后续跟进和优化。

五、协同合作机制为了提高物业客户诉求服务的响应速度和处理效率，建立协同合作机制非常重要：1.内部协作：物业部门之间应建立良好的协作机制，加强信息共享，确保服务处理的有效衔接。

小区住户求助服务作业规程

•服务中心：设立小区求助服务中心，负责协调、监督和统筹处理住户的求助服务事宜。
•服务监督：建立投诉和监督机制，接受住户的投诉举报，并及时处理和回复反馈。
6. 结语
小区住户求助服务作业规程的制定将有助于提高小区住户的生活品质和社区服务质量。通过明确的服务流程、服务标准和运营细则，住户将更加便利地获取所需的帮助和支持。小区求助服务中心将不断改进运营机制，为住户提供更优质的服务，共同营造一个和谐、安全的小区生活环境。
•设施维修：如住户需要维修家具、电器等设施设备。
•环境卫生：如住户需要处理垃圾清运、病虫害防控等环境问题。
•生活服务：如住户需要洗衣、送货、代购等生活服务。
•文化娱乐：如住户需要组织社区活动、提供娱乐设施等。
3. 服务流程
3.1 求助申请
住户遇到问题或需求时，可以通过以下渠道向小区求助服务中心提交求助申请：
•电话：拨打小区求助服务中心的专用电话，向工作人员进行求助申请。
•电子邮件：发送求助邮件至小区求助服务中心的专用邮箱，提供问题描述和个人联系方式。
3.2 求助受理
小区求助服务中心将在收到住户的求助申请后，进行求助受理的流程：
•验证信息：核实住户身份和联系方式，确保信息的真实性和准确性。
•问题分类：对求助申请进行分类，并确定相应的处理流程和责任人。
4. 服务标准
为确保小区住户求助服务的质量和果，制定以下服务标准：
•及时响应：在收到住户的求助申请后，小区求助服务中心将在一小时内回复住户，确认求助信息。
•快速处理：对于一般性问题，小区求助服务中心将在24小时内派员处理；对于紧急情况，将马上派员处理。
•服务态度：服务人员应以友好、周到的态度对待住户，并严格遵守服务行为规范。

物业住户求助服务管理标准作业规程-3(4篇范文)

物业住户求助服务管理标准作业规程-3（4篇范文）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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某物业园区住户求助服务管理作业规程

某物业园区住户求助服务管理作业规程一、背景物业园区是指依法独立成立、拥有独立产权、管理权的都市综合体，是个有机的城市环境和资源开放系统。

物业服务的质量不仅关系到业主的住房安全、居住环境、财产安全，而且也关系到物业服务企业的声誉和管理水平。

作为物业服务企业，需要制定一套科学合理的服务管理作业规程，以保证服务质量，维护业主利益，提升企业形象。

二、目的制定这套服务管理作业规程的目的在于：1. 保证服务流程规范、标准化，建立可评估的服务质量体系。

2. 保证服务的公正性和透明度，实现服务的规范化管理，避免不必要的纠纷和投诉。

3. 保证服务的高效和及时性，提高服务质量，满足业主的实际需求。

三、适用范围适用于物业园区内所有住户。

四、服务原则1. 公正：服务过程必须公正合理，避免影响服务公正性的利益纷争，维护所有住户的合法权益。

2. 透明：服务标准、服务流程、服务价格等都应当公开透明，避免产生猫腻和拖延服务。

3. 高效：服务必须快速、高效地进行，以保证住户及时得到服务。

4. 热情：服务员工应当热情友好，以提高住户的满意度，并为住户提供优质服务。

五、服务流程1. 住户需求申报：住户应在需求上报单上详细描述服务需求，并填写个人信息及联系方式，向物业服务前台人员申报。

2. 服务响应：物业服务前台人员负责受理服务需求，同时向相关服务部门汇报，保证服务得到及时响应。

3. 服务评估：服务完成后，服务员工应当向住户收集服务评估数据，以评估服务质量，并持续改进服务。

4. 服务记录：服务部门应当保留详细的服务记录，便于今后对服务进行评估和追责。

六、服务内容1. 日常清洁：物业服务企业应当对公共区域进行定期清洁，并提供可选的住户清洁服务。

2. 维修维护：物业服务企业应当负责对公共设施进行定期维护和维修。

同时，住户也可申请维修和维护服务。

3. 安保卫士：物业服务企业应当建立安保体系，提供24小时安保服务，并配备专业卫士人员。

4. 物业咨询：物业服务企业应当为住户提供物业咨询服务，包括但不限于合同咨询、规章制度咨询等方面。

物业小区客户求助工作规程

物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。

狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。

下面一起看下为大家整理的精选物业管理文章。

物业小区客户求助工作规程
管理处负责客户特殊求助事件的安排、处理工作；品质部负责向求助客户提供组织实施。

一、客户求助的内容
1、报修求助
2、投诉求助
3、咨询求助
4、紧急求助（如台风、水灾、急救病人、）
5、其他生活或工作正常求助服务
二、处理求助的原则
1、快速反应原则
一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向品质部请示后10分钟内给予回复，有时效要求的服务工作按要求执行
2、尽可能提供帮助的原则
对客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

三、求助的处理
1、报修求助与投诉求助见相关文件。

2、咨询求助
客户提出的书面咨询，管理处应予登记，两日内以书面形式回复，必要时管
理处主任予以书面回复；口头咨询，应按管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，请示，切忌不懂装懂。

3、紧急求助见相关应急方案
4、其他生活或工作正常求助服务
本着力所能及的原则进行处理。

5、所有求助凡涉及有偿服务的，还需按收取费用。

物业服务相关程序——业主投诉处理标准作业规程

业主投诉处理标准作业规程1.0目的确保业主的投诉、抱怨，能及时、准确、合理地得到解决。

2.0适用范围适用于小区内业主有效投诉的处理。

3.0 职责3.1 管理处主任负责处理重要、重大投诉的受理与处理。

3.2 服务中心主管负责协助管理处主任做好一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.3管理处相关部门主管负责协助服务中心主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。

3.4服务中心管理员负责投诉接待工作,负责记录《业主投诉意见表》，并汇总投诉处理情况。

3.5服务中心在投诉意见处理完成后，负责对投诉人进行回访。

4.0 工作程序4.1 管理处以书面或电话形式告之业主及使用人小区物业管理处投诉电话和投诉处理部门。

4.2 投诉信息接收4.2.1 服务中心负责将收到的所有投诉信息记录在《业主投诉意见表》上。

4.2.2 管理处任何人在接到投诉信息后(来电、来函、来访)，应及时到服务中心进行登记。

4.2.3 服务中心负责把投诉信息区分为有效投诉和无效投诉，有效投诉又分为A类投诉和B类投诉，A类投诉分为轻微投诉、重要投诉、重大投诉。

4.2.4业主的投诉处理分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。

投诉处理的责任部门为管理处服务中心。

4.2.5非工作时间投诉接待处理的责任人为当值安保领班。

安保科对于能处理的问题给予及时处理并做好登记，不能处理的第二天以书面形式反馈给服务中心。

4.3 投诉处理的基本原则4.3.1本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及服务协议、业主公约为依据。

4.3.2 遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针.4.3.3 首问责任制原则4.4投诉处理流程图4.5投诉界定4.5.1 无效投诉：不属于物业管理服务责任的投诉。

4.5.2 有效投诉：未能达到物业管理服务合同（协议）中所约定的管理要求而引起的投诉。

4.5.2.1 A类投诉：属于本公司物业管理责任所造成的投诉。

07住户求助服务管理

住户求助服务管理标准作业规程（试行）1.0目的规范皓轩物业管理服务有限公司所属服务处住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

2.0适用范围适用于皓轩物业管理服务有限公司所属服务处在发生住户求助需求时的服务管理工作。

3.0职责3.1服务处主任负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

3.2事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3.3事务部事务助理和服务处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

4.0程序要点4.1住户求助服务的分类及处理原则4.1.1住户求助服务分为以下几类：a)急救病人求助服务；b)报修求助服务；c)投诉求助服务；d)咨询求助服务；e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；f)台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；g)其他生活或工作上的正常求助服务。

4.1.2求助服务处理的原则：a)快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向事务部主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；b)尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；c)严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

4.2急救病人的求助处理4.2.1事务助理接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理：a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的：——事务助理通知护卫部根据距离的远近程度安排两人到事务部或病人家中待命；——事务助理安排车辆到住户楼下（如果护卫员在事务部时，须知会车辆到事务部与护卫员一起）；——护卫员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品；——护卫员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。

当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情；——护卫员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；——将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。

物业客户诉求服务作业规程

物业客户诉求服务作业规程物业客户诉求服务作业规程提要：根据投诉的内容，接待人员应立即将投诉问题以书面报告、口头汇报形式向管理处主任或相关部门反映情况。

物业客户诉求服务作业规程目的规范客户诉求服务的管理工作适用范围适用于物业公司的各物业管理处服务工作定义客户诉求—包括投诉、建议、求助、协调、报修诉求方式—包括客户电话联系、亲临现场、信函反映、网络投诉职责对客户诉求服务、执行《首问责任制》，全程跟踪、协调解决。

楼管员负责客户诉求登记、回访、归档工作。

管理处主任负责客户诉求服务的管理组织协调和统计分析工作。

公司总经办负责客户诉求服务质量的监督。

操作要求客户诉求内容楼管员将客户诉求的内容、方式、事由等按《客户诉求登记表》的格式项目，登载清楚。

《客户诉求登记表》格式上的（接待人），即该份登记表所登载事项的《首问责任人》。

管理处主任在《客户诉求登记表》的（主管批示）栏上签置处理、解决意见。

协调依据客户诉求内容，迅速联系，协调相关职能部门，反映相关问题。

对于超越本职工作权限的事项，及时向自己的主管、主任汇报，说明事由。

客户诉求的事项，当天能解决的，当天立即解决；当天解决不了的，应及时将协调进展状况向客户反馈信息，取得客户谅解。

信息反馈客户诉求事项，协调解决处理的进展状况，向管理主任汇报，经管理处主任审议之后，及时将信息反馈给客户。

客户诉求服务时限涉及物业服务质量的事项，当天整改，当天回复客户。

涉及报修事项，小修8小时之内解决，中修3天之内解决，大修根据责、权进行全程跟踪协调解决。

涉及客户求助事项，依据管理处的具体情况予以及时协助解决。

客户诉求服务回访涉及客户投诉事项，管理处安排相关人员进行100%的回访，公司管理部进行10%抽查。

涉及客户求助事项，管理处安排相关人员进行100%的回访，公司管理部进行1%抽查。

公司总经办对各类客户诉求服务回访进行3%的抽查、征询。

回访客户的方式：按约定时间登门拜访、电话拜访、网络拜访。