客服中心提供服务的流程图

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售后服务流程图表

技术支持
08 合作厂家
06 资金支持
售后服务，是树立企业形象、企业品牌的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由总务部统筹负责完成。（二）售后服务工作的内容。
3、季度跟踪回访：（产品进入正常使用后，从验收之日起至第三个月对客户进行第三次跟踪回访。回访内容以调查产品使用情况为主，间接询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。
4、半年跟踪回访：（从验收之日起至第六个月对客户进行第四次跟踪回访。回访内容以养护产品为主，延长产品寿命。 5、年度跟踪回访：（建议客户仍继续使用本产品、需每半年进行对产品进行养护，提高产品的安全性能，希望与客户仍有合作机会。
6、节假日回访：（逢喜庆节假日销售人员应提前1天或当天以电话、短信、微信等方式代表公司的全体员工向客户表示祝福。
7、公司活动：（当公司开展客户活动时，销售人员应提前两周以电话、短信、微信等方式告知客户，然后于五日内视情况把邀请函向客户寄出。（四）产品质量反馈和客户投诉的流程
客户
恢复正常的设备
结果反馈
1-3日
技术部门要制定设备售后服务单，由现场服务人员在完成服务任务后填写并要求厂家负责人签字盖章确认，返回后将原件存档，复印件交销售部，技术部内部要根据售后服务单及时汇总产品维修记录
财务务部部
审审批批
06 金支持
05 主管领导审批
06 金支持

维修工作流程图

维修工作流程图一、服务宗旨全心全意为人民服务，以客户满意为我们的服务宗旨。

二、服务原则快速、准确、周到、彻底。

三、服务内容1、设备维护：对校园网及各类服务器、交换机、集线器、网络打印机等硬件设备进行维护。

2、网络维护：对校园网网络故障进行定位、诊断和排除，保证网络运行的稳定性。

3、系统维护：对服务器及各客户端的系统进行维护，包括操作系统、数据库、应用软件等。

4、病毒防治：对网络及系统进行病毒防治，保证系统安全性。

5、门禁系统维护：对校园网内、门禁系统进行维护，保证通讯畅通。

6、日常维护：对日常使用过程中出现的硬件、软件问题进行及时维修。

7、设备更新：根据学校需要，对网络及系统设备进行更新，以提高系统性能及稳定性。

8、技术支持：提供24小时技术支持，保障网络及系统的稳定运行。

四、服务流程1、接收报修单：接收用户报修单，了解故障情况。

2、派工：根据报修单情况，派工单给相应技术人员。

3、诊断故障：技术人员对故障进行诊断，确定故障原因。

4、修复故障：根据故障原因，进行修复。

如需更换设备或部件，则进行更换。

5、验收：修复完成后，对设备或系统进行验收，确保正常工作。

6、记录：对维修过程及结果进行记录，以便查询和统计。

7、回访：对用户进行回访，了解维修效果及满意度。

五、服务承诺1、技术人员7*24小时在线待命，随时处理用户报修。

2、对于紧急报修单，我们将在1小时内响应并开始处理。

3、对于一般报修单，我们将在24小时内响应并开始处理。

4、对于复杂报修单，我们将在7天内响应并开始处理。

弱电系统一般包括防盗报警系统、门禁系统、巡更系统、电视监控系统、一卡通系统、通信系统、防雷系统、UPS供电系统等。

接到用户报修，应先登记保修单（卡）。

由报修人填写好保修单（卡）上所需记录内容。

填好后的保修单（卡），按公司规定的传递方式逐级传递进行维修安排。

由技术维修工程师或值班经理根据保修单（卡）上记录的内容判断所要安排的维修项目及该任务的维修等级（A－自行维修，B－一般维修，C－复杂维修）。

物业客服工作流程图

2、清洁消杀操作规程及服务标准3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）检查记录整改三）保安管理1、保安员情况2、排班制度3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼巡视；保安队员文明服务、着装要求4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改；5、监控中心管理：监控记录；录像带管理；6、访客管理：出入登记记录四）绿化管理1、小区绿化美化标准2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改五）业主投诉处理1、投诉的界定2、投诉登记制度3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果4、投诉率的统计：及时率；处理率六）业主意见调查1、调查频率、比例、围、容2、《意见调查表》的发放与回收制度3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施七）社区文化管理1、与业主委员会的定期沟通制度2、专人负责3、定期举办社区文化活动八）消防制度1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录；3、定期消防演习制度4、消防宣传标识的安放九）装修管理1、装修手续的办理：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度2、施工人员登记制度、出入管理3、装修的巡视检查及其记录4、装修工程的验收5、违章的处罚及整改制度十）停车场（位）的管理1、停车场管理制度2、停车场进出记录3、临时停车收费制度十一）维修服务制度1、24小时值班制度2、接受报修，填写《报修维修单》3、维修到场时限4、维修服务收费标准的制定5、业主确认制度6、维修回访制度：频率；比例；整改7、维修及时率、返修率的统计制度十二）物业客服仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。

女职员:1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸的头饰，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油7、注意个人卫生，爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜，无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容男职员:1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整，有裤线界实物业服务操作手册—客户服务13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮，无灰尘15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料16、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜十三）物业客服仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

客服中心提供服务的流程图.doc

客服中心提供服务的流程图客服中心内部信息处理程序图紧急应变措施◎停电1、发生停电事故，请立即向管理处报告故障地点。

2、保持镇静，尽量避免使用明火作照明。

3、建议业主及使用人准备手电、应急灯等应急照明工具放置于住宅内，以备不时之需。

◎发水1、遇发水时：A.业主及使用人若发现发水情况，应立即向管理处报告事发位置以便安排及时抢修；B.如发水地点在相邻位置，应采取预防措施，不要触及电器设备，通过绝缘体切断受浸部位电器用具的电源；C.业主及使用人如需疏散，应关闭门窗，并将重要物品及重要文件、电脑硬盘转移；D.提防通电的电线；E.尽快离开发水区域。

2、发水之后：A.检查财物以确定损失；B.协助及监督负责清洁的人员；C.逐渐抽去积水，以减少对物业造成的更大损害；D.清除住宅内、家具及其他地方的积水；E.做好抢险的措施，须提高警惕，防止盗贼进入住宅；F.请电工对相关电路进行检查，防止因电路短路、漏电而引发事故。

◎盗窃1、如有盗窃案件发生，应使用最近的电话立即向当地派出所报告情况并通知管理处和保护现场。

2、如有可疑事件发生，应立即通知小区保安队。

3、尽可能准确详细地记录事件，告知小区保安队您的姓名及联系电话，向公安人员及保安人员详述事件发生或发现经过。

用电话报案时，须提供以下所有资料：A.报案人的姓名，联络电话；B.紧急事故的位置；C.物业的构成及地址；D.住宅、商铺等的编号；E.人员受伤与否；F.财物受损情况；G.待对方确定明了资料后，方可挂断电话。

◎防风当风暴或台风来临时，应采取下列防风措施，以保障个人人身及财物安全：1、缚紧容易被风吹倒的物件。

2、扣紧门窗，以免被强风吹开。

3、将窗户玻璃粘上胶布，防止吹碎后，碎片四散，危及安全。

4、切勿在玻璃门、窗附近停留。

5、缚紧室外植物，将所有花盆、竹竿杂物及其他容易被风吹倒的物件搬回室内。

6、检查沟渠，防止杂物阻塞，引致积水泛滥。

7、台风或风暴过后，若有玻璃破裂，须立即通知管理处进行维修更换。

客户服务中心简要介绍(ppt 49页)

客户服务中心简介
第一部分组织、宗旨与承诺
组织结构
副总经理经理
客户服务部
综合管理部
前台
投诉处电话中来自理心数事数
据文电务据
维员算监录
护
控入
渠道管理部
技术维修部
备件管理部
客渠
大区办事处
户支
道管
持理
技术支持组
维修组
检验组
翻新组
配件管理
返修机管理组
第三部分服务
1.800免费电话服务
• 全国统一免费服务电话800-8582071 • 一站式服务,所有问题由电话中心统一负责联系解
决. • 无法当即解决的，在可解决后主动联系客户. • 对所有保修单进行回访,及时了解客户对维修服务
的满意程度及维修渠道的服务状况. • 每月进行客户满意度调查,对客户不满意的项目跟
电池充电器(充电座) 外接有线耳机
移动终端卡数据接口卡
三包有效期（年） 1 1 1
6个月 1
3个月 1 1
折旧率（日） 0.5% 0.5% 0.5%
备注 (见后)
保修商品目录保修期及折旧率—说明
a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间 b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂日期90日为三包有效期的起始日期 c、修理应当保证能够正常使用30日以上 d、售出之日起7日内有性能故障包退\包换\包修 e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换\包修 f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品 g、主机7日内不能修好的,应免费提供备用机 h、30天内不能修好的,应免费更换同型号同规格产品 I、符合换货条件,但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原价免费退货 J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要求退货时,按规定收取折旧费 k、换货时按换货时间起重新计算三包期限 l、赠送的产品同样享受三包服务

客服工作流程图

工作流程说明
一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。

二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：
1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。

2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。

三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。

四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，处理后结果应报告总经理
五、客服人员工作中需要做到以下几点：
1、加强自身业务素质的培养。

客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。

2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户公司名称、客户的合作意向（广告位置、画面内容等）等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。

3、加强自身职业道德的培养。

所以客服部工作人员在工作中应注意：
①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。

②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。

③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。

④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。

客服工作流程图。

物业客服中心主要运作流程图

客服中心主要运作流程交房流程图（图表六）公司与服务中心工作指导关系流程公司与物业服务中心工作关系健康活动服务中心与外部的关系图客服部是服务中心对外联系的唯一窗口，所有信息都须通过客户服务部后再进行处理（见图表一）。

其他公司或关联单位开发商业主公司服务中心需求支持处理投诉信息反馈资源支持信息反馈信息资源需求信息传递信息信息反馈资源支持客户服务部如何为客户提供服务客户服务部根据以下工作流程为客户提供服务（见图表二）客户服务部提供服务标准流程（图表二）客户可以通过任何方式（包括上门、电话、传真或信函等），向服务中心任何工作人员（管理人员、维修工和保安等）提出服务需求；接到服务需求的人员应将该服务需求（包括客户姓名、房号、联系电话和需求内容）详细地报到客户服务部，由客户服务部进行处理、跟踪、统计和回访。

业主客户服务部服务渠道（保安、维修工、清洁工）信息反馈迅速传递指令服务提供回访需求信息客户服务部的内部信息处理客户服务部提供的规范服务将通过规范客户服务，中心内部的信息处理程序来实现。

信息沟通与利用模型（客户服务部CPU操作模型）之客户服务部工作流程（图表三）住户投诉处理标准作业程序客户服务部规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

按以下流程对客户投诉及时作出反应。

（见图表四）。

客户投诉处理流程图（图表四）维修服务流程图客户服务部规范维修处理工作，确保各类维修服务能及时、合理地得到解决，主要按以下流程进行操作，同时也反映了客服部与其他相关部门之间的相互配合与协作。

维修服务流程图(图表五)。

客服工作流程客服部工作流程图

客服工作流程客服部工作流程图客服工作流程一、客服工作职责：1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

3、将确认后的客户下单传递至营业员和操作分拨中心值班经理。

4、跟进业务受理后处理情况。

二、平台（一）电话服务：1、基本功能：电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。

其基本功能包括：录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。

2、电话服务的分类按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。

1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题 2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。

提升企业形象，提高营销效率等。

（二）服务： 1、网上下单功能提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。

2、网上在线服务平台借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。

3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询）提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。

减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。

4、网上投诉与建议功能除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。

三、日常工作：（四）货物跟踪与客户查询处理：1、货物跟踪：客服人员发送业务单给营业员后，需进行提货跟踪，营业员或调度员必须在规定时间内提货或配送。

每次跟踪完毕后，客服人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。

2、客户查询的受理：客户查询一般包括电话查询、网络在线查询以及客户网站查询。

无论哪一个渠道的查询，客服人员都要耐心解释与回应，并根据不同的查询类型给予不同的处理。

IDC客服工作流程

IDC客服工作流程1目的为了确保客服中心能够快速、准确、及时为客户服务，提高工作效率；保障客户问题能够在有效的时间内得到解决，特制定本工作流程。

2适用范围本流程适用于：天地祥云IDC客服中心人员3业务说明IDC业务分为：服务器托管和服务器租用服务具体业务分为：用户新增、测试转正、资源变更、业务暂停或终止4业务流程4.1资源核实凡是涉及到新增客户及资源变更业务时，资源变更包括：增加机架、增加带宽、申请IP、增加上联端口；IDC售前人员根据用户业务需求，填写《资源核查单》，邮件发送给IDC客服中心，IDC客服中心将《资源核查单》发送后台运维人员进行资源核查，并将核查结果反馈IDC售前人员。

如遇资源不满足情况：1、IDC售前人员与销售同客户协商修改需求，直至满足客户资源2、如用户不同意修改需求，IDC售前反馈给IDC客服中心，由客服中心向上级申请是否采购新资源，上级同意后进行资源采购，资源满足后及时告知IDC售前人员。

上级不同意采购，告知IDC售前相关情况。

4.2业务受理4.2.1用户参观流程IDC售前根据用户要求，填写《用户参观申请单》，邮件发送给IDC客服中心，IDC客服中心检查《用户参观申请单》内容是否完成，发送给机房运维。

当参观人数超过三人时，IDC客服中心需报上级领导审批，将审批意见反馈IDC 售前人员。

4.2.2用户初装及资源变更流程IDC售前与客户确定开通及变更时间后，填写《IDC主机托管服务工单》，邮件发送给IDC客服中心，IDC客服中心对工单进行编号，检查工单内容是否完整后，发送至后台运维；将后台运维分配的客户资源，包括：IP地址、机架位置、网关、掩码等信息告知客户。

服务器上架完成后，IDC客服中心向客户发送《IDC服务确认单》及《IDC服务通知书》，请客户对时间及资源进行核对，核对无误后客户盖章回传至IDC客服中心，IDC客服归档保存，同时IDC客服中心对客户信息及客户业务信息进行整理归档。

(售后服务)电脑服务流程

（售后服务）电脑服务流程电脑篇目录第壹节电脑作业流程3壹、安装31、流程图32、流程说明4二、维修51、流程图52、流程说明6三、作业过程中的问题及解决部门6第二节电脑安装作业流程7壹、流程图7二、流程说明8第三节电脑维修作业流程9壹、流程图9二、流程说明10第四节安全注意事项11壹、电脑及用户数据的安全11第五节电脑带货安装流程12壹、流程图12二、流程说明13第六节售后服务管理系统信息录入操作说明14 壹、系统定义14二、单据录入15三、安维派工15四、回访销单16五、单据结算17第七节退换机流程18第八节配件的申领及销帐流程19壹、流程图19二、流程说明19第九节安装带卡说明及维修单操作指南20第十节附件20附件壹：电脑收费标准20附件二：收费标准20附件三：电脑工具配备标准21附件四：电脑培训资料22第壹节电脑作业流程壹、安装1、流程图2、流程说明（1）、作业者于网点领取作业单据。

（2）、根据作业机型、数量和用户约定上门时间上门服务。

（3）、根据作业机型、数量、服务时间带齐工具，借领安装材料，保证材料充足齐全，且要求妥善保管。

（4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成作业。

（5）、作业完毕立即回网点上缴收费，且请网点主管于作业单上注明收费金额、发票号码及签名。

（6）、保卡、单据交给网点主管。

二、维修1、流程图2、流程说明（1）、作业者于网点领取作业单据。

（2）、根据作业单上的机型、数量、时间和用户约定具体上门时间，了解用户电脑故障情况。

（3）、根据作业机器型号、数量借领维修配件，保证配件充足齐全，且要求妥善保管。

（4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成修理。

（5）、作业完毕立即回网点上缴收费，清缴配件,且请网点主管于作业单上注明收费金额、发票号码及签名。

（6）、单据交网点主管。

三、作业过程中的问题及解决部门第二节电脑安装作业流程壹、流程图二、流程说明1、安装前必须仔细核对机器是否和作业单、发票壹致；机器附件、颜色是否和用户购机壹致；机器配置是否和用户所购机型配置相同。

客服工单系统详细图解

工单支持
移动客服
远程协助
自助服务
在线会话流程图
①
03
服务请求响应和处理
电话客服
在线客服
工单支持
移动客服
远程协助
自助服务
在线客服界面提供如QQ一样的IM及时会话窗口并提供快捷回复、知识库调用、录像、截屏、发送会话日志到邮件等功能。
支持表情、传送文件、录像、截屏、发送会话日志到邮件等功能。
客户请求投递后，客服以何种方式提供支持（响应和处理）？
电话客服
在线客服
工单支持
社区化支持
移动客服
03
服务请求响应和处理
电话客服
在线客服
工单支持
移动客服
远程协助
自助服务
电话渠道接入到客服工单系统之后，可以大幅降低客服人员录入工单的工作量，并给客户更好的体验。
如果是新客户来电，系统自动建立客户档案，并为他创建工单；如果是老客户来电，可自动调取客户历史服务记录，一键关联当前通话或创建新工单。
单服务台投递
多服务台投递
主从服务台投递
手工创建
将你所需的服务目录直接添加子节点
02
服务请求投递
单服务台投递
多服务台投递
主从服务台投递
服务目录导入
首先下载EXCEL模板，然后将需要的服务目录进行填写，最后一键导入
为服务目录指派责任客服组在已经编辑好的服务目录子节点中，点击编辑按钮，进入编辑页面，就可以自定义您需要配置的客服小组。
01
请求渠道接入
电话
邮件
网页表单
API
APP SDK
微信
网页会话
桌面客户端
您可以使用API 访问客服工单系统功能，例如创建、编辑和查询工单。也可以将功能整合到您自己的应用程序中，实现系统数据互通。

智慧客服系统流程图设计方案

智慧客服系统流程图设计方案智慧客服系统流程图设计方案主要包括用户咨询流程、问题解答流程和系统操作流程三个方面。

一、用户咨询流程：1. 用户进入智慧客服系统。

2. 用户选择咨询方式，可以是文字输入、语音输入或者图像输入。

3. 用户输入咨询内容，系统根据用户输入的关键词进行语义分析。

4. 系统根据用户咨询的关键词进行问题匹配，从已有的问题库中找到相应的问题。

5. 如果系统找到相应的问题，根据问题库中的答案进行问题解答。

6. 如果系统没有找到相应的问题，将用户咨询信息记录并提交给客服人员进行人工解答。

7. 用户获取到问题的解答，如果问题没有得到满意的解答，用户可以继续提问或者选择人工服务。

8. 用户结束咨询，系统记录用户反馈信息，以便进行系统的优化。

二、问题解答流程：1. 系统接收到用户咨询信息。

2. 系统进行语义分析，从用户输入的关键词中提取重要信息。

3. 系统匹配用户咨询的关键词与问题库中的问题，找到最相关的问题。

4. 系统根据最相关的问题寻找问题库中的答案，进行问题解答。

5. 系统将问题的解答展示给用户。

6. 用户获取到问题的解答，如果问题没有得到满意的解答，用户可以继续提问或者选择人工服务。

三、系统操作流程：1. 客服人员登录智慧客服系统，进入系统后台管理界面。

2. 客服人员可以查看用户的咨询信息和反馈信息。

3. 客服人员可以查看系统自动回答的问题和回答的准确率。

4. 客服人员可以对系统的问题库进行管理，包括新增问题、删除问题、修改问题以及设置问题的答案。

5. 客服人员可以对系统进行优化，包括优化问题匹配算法、优化语义分析算法等。

6. 客服人员可以通过系统与用户进行实时的文字、语音或者图像交流。

7. 客服人员可以记录用户的咨询信息和反馈信息，以便进行后期分析。

以上是一个智慧客服系统的流程图设计方案，该方案主要包括用户咨询流程、问题解答流程和系统操作流程三个方面。

通过合理的流程设计，可以提高智慧客服系统的效率和准确性，提升用户体验，并提供便捷的后台管理功能，方便客服人员对系统进行优化和管理。

客服工作流程-

客服工作流程1、客服工作流程名目一、概述客服工作流程图………………………………P2二、业务受理………………………………………P3三、支配航班………………………………………P4四、信息反响………………………………………P5五、货物跟踪………………………………………P6客服部门是一个公司的重要部门，它作为开展业务的中心，在客户与公司之间起到沟通桥梁的作用，关系到公司的形象问题，在集体中起着不行无视的作用。

客服工作流程图：客户客服出港航线定舱单据录入货物是否正常出港操作不正常货物处理目的机场货栈外包方收货人1.业务查询2.托付书3.运输要求1.航班舱位确认2.价格确认订舱单制单交单1.托付书2.客户需求信息反响反响派送信息，签收人托付信息查2、询提货派送签单目的港提货人通知1.业务受理一般状况下，客服部门业务的受理都是通过电话电子通讯来完成的。

在与客户的沟通中，我们客服人员重点要明确把握的信息包括：客户所发托运货物的始发站与目的站、货物的数量品名以及运输要求、客户对时效性的要求等。

在明确了这些根本的信息以后，请客户现场或发送协作传真发运将?货物托付书?下达至我司，然后依据所把握的信息我司支配适当的航班发出运。

除此之外，对于散户，在电话受理中还包括给客户的合理报价。

1.1了解客户货物始发站与目的站的了解航线需求。

对于出港的货物，依据航班预报以及网络明确当日到达目的港的航班数量以及舱位状况，并对客户做出合理的回复；对于进港的货物，要了解货物所搭乘航班的起飞落地时3、间，以便准时的将货物提出。

1.2了解货物数量品名客户货物信息以及运输要求1.2.1航班舱位的固定要求我们收取货物慎重，在对货物的数量确定的状况下，准时向航空公司或者其包舱人定取舱位，在舱位确定的状况下再收取货物；空运货物对货物的品名要求也是相当严格的，1.2.2对货物收运一些易燃易爆的危急性物品是坚决不允许受理的，所以客服部门需要严格把关，不得收运危急品或禁运品；1.2.3特殊物品运输运输要求，局部货物允许运输但是有严格的运输要求，如做DGM等航空鉴定，货物的包装要求等。