产品售后服务管理流程图(参考模板)
产品售后服务流程图
产品售后服务流程图篇一：售后服务流程图2021售后服务管理及考核方法1、目的对服务过程进行有效掌握，确保为用户供应准时，周到，满足的服务；2、适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作；3、内容3.1服务工作方针：信息精准、反应灵敏、处理有效、用户满足；3.2服务目标：服务准时率≥98%；用户投诉率（确属服务责任的）＜3%4、售后服务流程（见流程图）5、本公司产品服务时限：质保期一年以内的和超过质保期的两类服务；6、售后服务人员岗位职责部长：负责公司产品售后服务工作的组织协调，开展售后服务各项工作；内勤：负责售后服务信息收集与处理；负责售后服务信息统计；负责售后服务各项费用登记，分类统计服务人员：在部门领导的支配下，开展产品售后服务与产品安装工作，做到产品安装的完整性。
7、具体步骤①内勤接到用户信息，立刻填写售后服务派遣单，将产品信息以附件形式反馈，主要包括规格型号，出厂日期，产品其它有效信息等传递给部进步行分析处理或组织人员分析解决；②服务人员接到派遣单后，做好预备工作，针对产品调阅相关技术协议，技术资料等，准时与用户取得联系进行有效沟通，进一步了解产品现阶段状况，就地地址，具体联系人等，再进行电话解决，不能处理立刻动身前往现场；③到达现场后，进行现场查看，“听”、“闻”、“看”，向用户格外是实际操作人员或值班人员了解状况，查阅运行记录等，照片；④检测与判定：通过常规检测试验对产品状况进行初步判定，必要时进行吊心处理或进一步产看，便于判定更精准；以事实为准，科学分析判定；⑤用户在服务单上签字；服务结点完成后向部长汇报状况，是否有新的任务；⑥回厂后将服务单交内勤登记管理；⑦费用报销严格根据公司规定执行；⑧内勤人员对服务费用登记统计，每月月底交质量问题分析小组进行分析处理。
8、质量问题分析小组组长：副组长：成员：职责：针对当月发生的产品服务进行缘由分析，并作出处理，拟定订正或提出预防措施，形成决议以文件形式下发各职能执行。
售后服务流程图表
08 合作厂家
06 资金支持
售后服 务，是树 立企业形 象、企业 品牌的重 要组成部 分。做好 售后服 务，不仅 关系到本 公司产品 的质量、 完整性， 更关系到 客户能否 得到真正 的、完全 的满意。 为此，制 定本制度 。 （一）售 后服务工 作由总务 部统筹负 责完成。 （二）售 后服务工 作的内容 。
3、季度 跟踪回 访：（产 品进入正 常使用 后，从验 收之日起 至第三个 月对客户 进行第三 次跟踪回 访。回访 内容以调 查产品使 用情况为 主，间接 询问客户 近期有无 新的服务 需求需我 公司效劳 。
4、半年 跟踪回 访：（从 验收之日 起至第六 个月对客 户进行第 四次跟踪 回访。回 访内容以 养护产品 为主，延 长产品寿 命。 5、年度 跟踪回 访：（建 议客户仍 继续使用 本产品、 需每半年 进行对产 品进行养 护，提高 产品的安 全性能， 希望与客 户仍有合 作机会。
6、节假 日回访： （逢喜庆 节假日销 售人员应 提前1天 或当天以 电话、短 信、微信 等方式代 表公司的 全体员工 向客户表 示祝福。
7、公司 活动： （当公司 开展客户 活动时， 销售人员 应提前两 周以电话 、短信、 微信等方 式告知客 户，然后 于五日内 视情况把 邀请函向 客户寄出 。 （四）产 品质量反 馈和客户 投诉的流 程
客户
恢复正常的设备
结果反馈
1-3日
技术部门要制定设备售后服务单，由现场服务人员在完成服务 任务后填写并要求厂家负责人签字盖章确认，返回后将原件存 档，复印件交销售部，技术部内部要根据售后服务单及时汇总 产品维修记录
财务 务部 部
审 审批 批
06 金支持
05 主管领导审批
06 金支持
售后服务工作流程图
售后服务工作流程图售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。
工作职责一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。
工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：项目经理选择安装调试小组（进场前七天通知售后负责人并打出任务单)售后负责人综合考虑并最终确定安装小组（需协调好售后工作)安装调试小组进场前对工程进场进行审查，并填写工程安装调试进场审查单符合进场不符合进场做出工程安装调试工审查单交工程项目经作计划，连同审查单一理进行整改，待整改结同交部门负责人备案束后重新进行审查安装调试过程中如现场发生变更情况，需进场安装调试及时调整工作计划并报部门负责人。
售后服务工作流程图
售后服务工作流程图售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。
2．对用户信息进行分析。
（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。
（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。
（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。
要向顾客道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。
（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下电话，希望用户以后再联系。
准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。
2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。
3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。
售后服务工作流程图
售后服务工作流程图售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。
工作职责一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。
工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：项目经理选择安装调试小组（进场前七天通知售后负责人并打出任务单) 售后负责人综合考虑并最终确定安装小组（需协调好售后工作)安装调试小组进场前对工程进场进行审查，并填写工程安装调试进场审查单符合进场不符合进场做出工程安装调试工审查单交工程项目经作计划，连同审查单一理进行整改，待整改结同交部门负责人备案束后重新进行审查安装调试过程中如现场发生变更情况，需进场安装调试及时调整工作计划并报部门负责人。
售后服务流程图
售后服务流程图售后服务流程图1. 概述售后服务是指在产品销售后，为了维护客户关系、满足客户需求和解决客户问题而提供的一系列服务。
售后服务流程图是对售后服务流程进行可视化展示的工具，有助于清晰地了解整个售后服务过程。
本文将介绍售后服务流程图的绘制方法和相关要素。
2. 绘制售后服务流程图的方法售后服务流程图通常使用流程图工具进行绘制，如Microsoft Visio、Lucidchart等。
下面是一种常用的绘制方法：2.1 确定流程参与者售后服务流程图中的主要参与者包括客户、售后服务团队和相关部门。
确定参与者有助于清晰地界定流程边界，并确保流程图的完整性。
2.2 确定流程步骤根据实际情况，确定售后服务的具体步骤，如客户提交问题、售后服务团队接收问题、问题解决及客户确认等。
每个步骤都要明确指定参与者和行动。
2.3 绘制流程图根据确定的流程步骤，使用流程图工具绘制售后服务流程图。
常见的流程图元素包括起始点、终止点、流程节点、决策节点和连接线等。
合理使用这些元素可以使流程图更具可读性和易于理解。
2.4 添加说明信息在流程图中添加文字说明信息，对各个步骤进行说明，如输入、输出、执行条件等。
这有助于读者更好地理解流程，并快速把握流程的关键要素。
3. 售后服务流程图的要素售后服务流程图包括以下要素：3.1 起始点和终止点流程图的起始点表示流程的开始，终止点表示流程的结束。
通常使用圆形来表示起始点和终止点。
3.2 流程节点流程节点表示售后服务流程中的具体步骤，如接收问题、问题解决、客户确认等。
通常使用矩形框来表示流程节点，并在节点内写明具体步骤。
3.3 决策节点决策节点用来表示流程中的判断和选择条件，通常使用菱形来表示。
当流程根据某种条件需要进行不同的处理时，可以使用决策节点进行分支。
3.4 连接线连接线用来表示流程中的顺序和依赖关系。
通常使用箭头来表示连接线，并在箭头上写明流程的方向。
3.5 说明信息在各个流程步骤中添加说明信息，对步骤进行进一步解释，如输入、输出、执行条件等。
售后服务流程图
售后服务流程图随着经济的发展和人们消费观念的改变，售后服务的重要性越来越被企业所重视。
售后服务旨在提供客户满意的服务体验，解决客户在产品购买和使用过程中遇到的问题，并建立良好的客户关系。
为了能够有条不紊地进行售后服务，并确保客户能够得到及时的帮助和支持，企业需要建立一个明确的售后服务流程。
售后服务流程图是指对售后服务进行过程化管理的图表，它清晰地展示了售后服务从开始到结束的步骤和环节。
下面将按照售后服务流程图任务的要求，详细介绍售后服务的流程。
1. 客户联络售后服务流程的第一步是客户联络。
当客户遇到产品使用问题或有其他需求时，他们可以通过多种渠道与企业进行联系，如电话、邮件、在线客服等。
企业应事先建立“售后服务热线”或类似的联系方式，方便客户进行咨询和反馈。
2. 问题识别与记录在客户联络之后，企业的售后服务团队需要仔细倾听客户的问题，并尽可能多地获取相关信息。
这些信息可包括产品型号、购买时间、使用环境等，以便后续的问题解决过程。
3. 问题分析与解决方案制定基于客户提供的问题描述和相关信息，售后服务团队需要分析问题的原因并制定解决方案。
解决方案应该尽可能简明易懂，并且最好能提供多种解决方式，以满足不同客户的需求。
4. 解决方案确认与执行在制定解决方案后，售后服务团队需要与客户确认解决方案，并得到客户的同意。
一旦确认无误，团队将执行解决方案，对客户的问题进行解决。
在此过程中，团队应保持与客户的良好沟通，及时反馈问题解决的进展。
5. 满意度调查与评估问题解决后，企业可通过满意度调查与评估来了解客户对售后服务的满意度。
这可以通过电话回访、邮件问卷或在线调查等方式进行。
通过评估客户的反馈意见，企业可以了解售后服务的不足之处，及时改进并加强客户关系的培养。
6. 售后服务记录与归档为了更好地管理和追踪售后服务，企业应建立售后服务记录和归档数据库。
这些记录可包括客户的基本信息、问题描述、解决方案、满意度评估等。
产品售后服务管理流程图
产品卖后服务管制之阳早格格创做
1.手段：
为了确定正在有卖后服务央供的情况下，保证卖后服务切合确定央供，特制订本步调.
2.范畴
本步调使用于本公司产品卖后服务的管制.
3.工做：
3.1出卖部控制产品卖后服务的构制及真施.
3.2技能部战量检部控制对于退货产品本量责任的鉴别取
记录.
3.3死产部控制对于退货产品的服务及管制.
4.步调真量：
4.1出卖部接到主瞅投诉后，按《分歧格品统制步调》中
4.6“取主瞅相闭的分歧格品统制”，对于主瞅反馈的疑
息反馈至相映的部分举止分解处理.
4.2技能部战量检部正在接到出卖部反馈的疑息，对于分
歧格品举止分解，查找制身分歧格的本果，做出办理
规划（如返工、返建等），并由量检部做佳考验记录，
将反馈的分歧格情况统计于《分歧格品统计表》中.
4.3死产部根据技能部战量检部做出的办理规划，安插做
业人员返工，返建等.
公司产品卖后服务（投诉）管制过程。
售后服务及流程图
产品保证以及保修一、保证1．我公司保证向需方提供的设备是全新、完整、未使用过的保质保量的新产品。
2．为支持系统设备的运行和维护，我公司保证提供的技术资料和图纸是完整的、清楚的和正确的。
二、安装调试1．我公司将委派专业技术人员到现场进行安装调试。
在安装调试过程中，我公司技术人员将对设备负绝对责任。
将严格按照技术方案的要求和产品出厂技术说明书进行科学的安装和调试。
如有特殊情况须对部分安装方案进行更改，与厂商协商解决。
我公司将完全确保安装调试完成时间与双方商定时间相符。
如因自然或厂商原因需要进行工程延时，双方将协商解决。
2．调试合格标准：对原厂商进口硬件设备，将以原厂商使用说明所规定的标准为标准。
对于需要我方技术所解决的系统连接部分，我们将以双方所确认的技术方案为标准。
三、使用培训本系统调试开通后，我公司免费为使用方的相关安防操作人员提供系统操作培训。
培训内容包括权限功能操作，故障排除，维护说明等项目。
我公司将根据系统清单提供详细的产品说明书，系统使用说明书和系统维护说明书。
将对使用、安防管理人员进行以下培训：系统功能使用、系统实用维护、系统设备日常常见维修保养。
四、保修保修宗旨：及时响应，尽快解决，确保使用。
保修期限：一年；保修期后：对设备故障，根据大小实行有偿或无偿服务。
对需更换的配件将以成本价提供。
故障响应时间：1小时内响应，1个工作日内免费上门服务。
保修范围：设备使用方在使用过程中如发现不能自行解决的问题,可直接用电话，传真，国际互联网，书信等方式与我公司取得联系，我公司将在1小时内做出反映，与使用方迅速解决。
在正常的使用和储存质保期内情况下，我公司对设备质量负责。
如因产品质量发生故障，我公司将免费进行维修和配件更换。
在保修期内，如果发现设备与方案或合同所列的技术参数不符，或设备不能正常运行，我公司无条件按照厂商的出厂技术参数更换有关设备达到相应的合理要求和正常使用。
以下情况不在保修范围之内：a.设备的正常磨损和可耗费部件。
售后服务的流程图
系统故障技术咨询系统维护
进入系统故障处理流程
进入技术咨
询处理流程
进入系统维
护处理流程
客户
提出服务要求
售后服务中心
服务需求分类
提交相关服务记录文档
按保修期后徐昂
过服务流程执行
进入系统维
护处理流程
保修期内超出保修期系统故障技术咨询系统维护
进入系统故障处理
进入技术
咨询处理
进入系统
维护处理
客户
提出服务要
求
售后服务中
心服务需求
提交相关服务记录文档
按保修期后相
关服务流程执
服务满意
度调查
需求 策划 售后服务 设计
实施 市场研究
经济分析
可行性论证 方案策划 产品保修 系统维护
技术支持
其他服务 登记建册
电话响应 电话、E-MAIL 、技术资料 定期用户回访
现场维修或送修 保修期后可协商服务 现场维护 厂商支持 现场勘测 施工方案
现成施工 安装联调 综合测试 文档报告 交付用户
基本培训
方案设计
现场勘测
与用户讨论研究 确定设计方案
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资料仅供参考！
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打造全网一站式需求。
产品售后服务管理流程图(参考模板)
产品售后服务管理
1.目的：
为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。
2.范围
本程序运用于本公司产品售后服务的管理。
3.职责：
3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。
3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。
3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。
4.程序内容：
4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与
顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的
部门进行分析处理。
4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分
析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合
格品统计表》中。
4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返
工，返修等。
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公司产品售后服务（投诉）管理流程。
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产品售后服务管理
1.目的：
为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。
2.范围
本程序运用于本公司产品售后服务的管理。
3.职责：
3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。
3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。
3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。
4.程序内容：
4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与
顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的
部门进行分析处理。
4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分
析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合
格品统计表》中。
4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返
工，返修等。
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公司产品售后服务（投诉）管理流程。