护患沟通的技巧培训课件
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2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。
护患沟通技巧培训教材PPT(共 95张)
求应不加理睬（不愿或不敢沟通）
患者对沟通的需求
77.78％的患者希望 每天与护士交流一次
86.9%的患者选择 护患沟通内容与疾病有关
二、护患沟通概念
护患沟通—
是指护士与患者 之间的信息交 流和相互作用 的过程。
健康状况
健康教育
交流内容
思想情感
其他
要求 愿望
护患沟通的特征
1.专业性和工作性的沟通 2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通 4.需要运用多学科知识所进行沟通 5.具有一定道德和法律意义的沟通 6.以病人为中心的沟通
二、特殊的工作环境及职业风险的压力 （1）工作环境充满应激源如致病因子和化学药物、
细菌、 病毒等 （2）工作繁重，还要面对检查考试 （3） 生活无规律，护士身心疲惫
护士现存的压力与现状
三、复杂人际关系给护士带来压力 （1） 人际关系错综复杂 （2）患者的素质参差不齐 （3）医疗现状的尴尬
囚徒困境
护患沟通技巧
Communication Between Nurses and Patients
蚌埠医学院第一附属医院 放疗科护士长 李淑华
主要内容
护患沟通的重要性 护患沟通的概念
护患沟通的技巧 促进有效沟通的原则
美国著名的成功学大师 戴尔.卡耐基曾经说过： “一个人事业上的成功， 只有15％是由于他的专 业技术，另外的85％要 依靠他的人际关系和沟 通能力。”
1.交谈
1.1 了解患者的需要
• 护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、 家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基 础上才能有针对性开展护理活动。
• 主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工 作，消除顾虑，配合治疗。
患者对沟通的需求
77.78％的患者希望 每天与护士交流一次
86.9%的患者选择 护患沟通内容与疾病有关
二、护患沟通概念
护患沟通—
是指护士与患者 之间的信息交 流和相互作用 的过程。
健康状况
健康教育
交流内容
思想情感
其他
要求 愿望
护患沟通的特征
1.专业性和工作性的沟通 2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通 4.需要运用多学科知识所进行沟通 5.具有一定道德和法律意义的沟通 6.以病人为中心的沟通
二、特殊的工作环境及职业风险的压力 （1）工作环境充满应激源如致病因子和化学药物、
细菌、 病毒等 （2）工作繁重，还要面对检查考试 （3） 生活无规律，护士身心疲惫
护士现存的压力与现状
三、复杂人际关系给护士带来压力 （1） 人际关系错综复杂 （2）患者的素质参差不齐 （3）医疗现状的尴尬
囚徒困境
护患沟通技巧
Communication Between Nurses and Patients
蚌埠医学院第一附属医院 放疗科护士长 李淑华
主要内容
护患沟通的重要性 护患沟通的概念
护患沟通的技巧 促进有效沟通的原则
美国著名的成功学大师 戴尔.卡耐基曾经说过： “一个人事业上的成功， 只有15％是由于他的专 业技术，另外的85％要 依靠他的人际关系和沟 通能力。”
1.交谈
1.1 了解患者的需要
• 护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、 家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基 础上才能有针对性开展护理活动。
• 主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工 作，消除顾虑，配合治疗。
护患沟通与技巧培训教材PPT课件(46页)
脸色
两个法则
黄金法则:
你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人
白金法则:
别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。
三项策略
知己、知彼、权变
知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式
电话沟通 书面沟通 非正式沟通
引起护患沟通不畅的最主要原因
30% 16%
36% 18%
护患交流信息量不 足
语言使用不当、专 业术语过多
专业技术不精湛而 致的不信任
对沟通时机把握不 当
没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。
1 为什么要护患沟通?
患者的呼唤（需求） 是护理活动的基础 建立和谐护患关系
2 怎样护患沟通?
职 业 “医 闹”
带头盔上班的医院
为什么
1 为什么要护患沟通?
注意患者家属心理、状态、 心态 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护
求生欲 焦虑 获知权 期望值 信任危机 预后承受力
研究表明：患者希望和选择
86.9％
沟 通 与 疾 病 有 关 的 内 容
77.78％
每 日 与 护 士 交 谈 一 次
谨记
处理人际关系的核心能力就是沟通能力
“沟通的素质决定了你生命的素质。”
沟通是成功的钥匙
沟通是心灵的互动 沟通是情感的交流 沟通是身体力行
沟通是桥梁 沟通是协调 沟通是管理 沟通是成功
1 沟通技巧
一
个 核 心
两 个 法 则
三 项 策
四 种
略
技
能
一个核心
情商
感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新
两个法则
黄金法则:
你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人
白金法则:
别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。
三项策略
知己、知彼、权变
知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式
电话沟通 书面沟通 非正式沟通
引起护患沟通不畅的最主要原因
30% 16%
36% 18%
护患交流信息量不 足
语言使用不当、专 业术语过多
专业技术不精湛而 致的不信任
对沟通时机把握不 当
没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。
1 为什么要护患沟通?
患者的呼唤（需求） 是护理活动的基础 建立和谐护患关系
2 怎样护患沟通?
职 业 “医 闹”
带头盔上班的医院
为什么
1 为什么要护患沟通?
注意患者家属心理、状态、 心态 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护
求生欲 焦虑 获知权 期望值 信任危机 预后承受力
研究表明：患者希望和选择
86.9％
沟 通 与 疾 病 有 关 的 内 容
77.78％
每 日 与 护 士 交 谈 一 次
谨记
处理人际关系的核心能力就是沟通能力
“沟通的素质决定了你生命的素质。”
沟通是成功的钥匙
沟通是心灵的互动 沟通是情感的交流 沟通是身体力行
沟通是桥梁 沟通是协调 沟通是管理 沟通是成功
1 沟通技巧
一
个 核 心
两 个 法 则
三 项 策
四 种
略
技
能
一个核心
情商
感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新
护患沟通与技巧培训教材(共 46张PPT)
每 日 与 护 士 交 谈 一 次
医患关系紧张调查
医患关系紧张原因在于沟通太少 患者认为是缺少有效医患沟通 医务人员认为医患之间相互信任
关于医患关系紧张的调查
48% 50% 25%
患者对医院整体服务质量表示满意
对医护人员表示信任 对医护人员态度满意
对治疗效果满意 患者对医院整体满意
43% 45% 57% 51% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
v“贵重物品”
v检查报告（保护性）
v跌倒、坠床、烫伤
v费用等
特殊患者的沟通
• 愤怒的病人：原因、解决
• 悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持 • 病情严重的病人：简短、触摸 • 感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片
护患沟通中的“五主动”
• • • • • 主动关心，帮助，体贴患者； 主动耐心安慰患者； 主动热情接诊患者； 主动巡视病房； 主动相送出院病人。
引起护患沟通不畅的最主要原因
30% 36%
16% 18%
护患交流信息量不 足 语言使用不当、专 业术语过多 专业技术不精湛而 致的不信任 对沟通时机把握不 当
• 没有良好的沟通，就无从建立信任。 • 没有信任，一切矛盾由此而产生。
1
为什么要护患沟通?
患者的呼唤（需求） 是护理活动的基础 建立和谐护患关系
冲砸、堵门、烧纸、陈尸
殴打、挟持、刺杀
职 业 “医 闹”
带头盔上班的医院
为什么
1
为什么要护患沟通?
求生欲
• 注意患者家属心理、状态、 心态 • 真诚、信任 • 态度、仔细、关心 • 自我保护
焦虑 获知权 期望值 信任危机 预后承受力
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一、沟 通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发送 给接受者的沟通行为。
言语性沟通 非语言性沟通
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
非
面部表情 身体姿势
语 言
仪表服饰 人体触摸
沟
通
空间距离 环境布置
为什么要倾听？
• 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息； • 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；
价 值 • 倾听是激励对方一种简单有效的方法；
• 善于倾听才能更好地表达； • 倾听能发现说服对方的关键；
影响倾听的因素
• 沟通的环境：噪杂
• 个体因素
♣ 感到厌倦 用心不专 ♣ 缺乏耐心 急于表态 ♣ 自以为是 排斥异议 ♣ 心理定势的影响 ♣ 身体语言的影响
封闭式提问
对方只能用“yes”或“no”来回答的问题
封闭式问题
头痛？
好些吗？
开放式问题
请
转 是哪里不舒服？
换
感觉怎么样？
你是否喜欢排球运动？
你最喜欢的运动是什么？
要擅用开放性问题！
提问的注意事项
• 避免连续性提问 • 不宜提对方不借的问题。 • 不宜问对方难以回答或伤感的问题 • 不宜打破沙锅问到底。
常用的沟通技巧
倾听
核实 沉默
反映
提问
触摸
－－－保证信息准确无误－－－
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
倾听技巧
你会倾听吗？
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意说话的语调、流畅程 序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
• 澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈 述加以弄清楚。 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求 澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不 起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”
小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍
保证信息准确无误
解决问题的沟通技巧 提 问
开放式提问
对答案没暗示，可敞开地、尽情地去阐述、描 述自己观点的一些问题
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
非语言性沟通的形式
形式
类语言 反应时间 空间效应 体语
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
微笑的意义
·微笑能打动人心 ·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 ·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。
微笑的艺术
·让微笑发自内心 ·不要不敢笑 ·不要强颜欢笑 ·身处困境也要微笑 ·用微笑驱散你的不快 ·保持心情愉快
在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚， 适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很 亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通 的效能。
• 你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是 各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有 一种思想，通过交流，那么我们每个人就 有两种思想了。
人际沟通途径
非语言沟通 言语沟通
空间效应
• 一般距离：为1m； • 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用
触摸等安慰病人时的距离；
• 个人距离为50～100cm，如在为病人做
解释或低声谈话时；
• 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或
开小型会议中；
• 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
的距离。
案例纪实
• 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市 教师，一位是郊区农民，后者常有成群家 属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、 抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但 并未与之发生冲突。一段时间后，此患者 便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连 家属也如此。
－－－保证信息准确无误－－－
核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后， 为核对你的理解是否正确，与对方所表达的是否一致。
核实的技巧
可采用的方法：复述、澄清、小结
？
复述引导词语举例
反映引导词语举例
将对方部分或全部内容复述给他， 使他对你的反述而对他的讲话和
表现重新评估一下和必要的澄清。
满意度的高低则是由患者及家属在和他们的 期望值进行对比后得出的。
• 如何去了解和把握患者或家属的期望值， 如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到 患者和家属的期望值?
• 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、 便捷的流程、合理的费用和高效的管理等 因素外，医患之间的沟通在一定程度上起 着决定性的作用
沟通与交流是护理工作中的重要内容
案例分析
• 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。 但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的 不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护 士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理， 给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。
• 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原 则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、 生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、 生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于 言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自 尊，引发冲突。
•卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只 有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人 际关系、处世技能。”而处理人际关系的核 心能力就是沟通能力，正如有的专家所说： “沟通的素质决定了你生命的素质。
•你需要了解对方
•你需要有效地表达自己
以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服 务品质的衡量标准就是患者及家属的满意 度.
护患沟通的技巧
前言
• 随着护理学的发展和责任制护理模式 的改变，人性化的护患沟通成为护理 工作的重要内容，它是寻求建立相互 信任、尊重、配合的护患关系的有效 方法，新的服务理念的产生，沟通技 巧运用于临床，缩短了护患间的距离， 改善了护患关系，体高了护理质量， 为治疗也提供了最好的基础。
沟 通 的 目的
听起来您的意思好象是……
所以您的意思是……
复述：把对方的话重复叙 我对您刚才这番话的理解是…… 但保持原句的意思。
比如：对方说：“我感到很冷” 反映的焦点是将被交谈者的 你可说：“你感到很冷，对吗？”“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来
澄清引导词语举例