《企业管理》周3时教案

成都师范学院课程教案课程名称: 《企业管理》课程类型: 专业课课程性质: 专业技能选修课上课时间: 2015至2016学年第1学期授课对象: 汽车服务工程专业2013级 1.2班教师姓名: 封伟所属系院: 物理与工程技术学院成都师范学院教务处制教案样式（试用稿）使用说明1．教案不等同于讲稿，它应反映教学设计、教学过程和教学内容（讲稿）。

2．一门课程的教案由“课程总体教学安排”、若干的“分次教案”、“课程教学学期总结”三部分组成。

“分次教案”按上课的自然次数划分。

3．每一分次教案由一张“教学设计”页和若干张“授课内容”页两部分组成。

“教学设计”主要包括教学目标、重点与难点、教学方式与手段及各教学引入、讲解、作业等环节的总体安排。

“授课内容”是对各教学环节的详细教学内容、教学方法等的安排及教学提示设计。

为减轻书写负担，已尽量简化了教案首页的项目，有的项目还可根据具体情况酌情简写。

4．全套教案有一封面，供最后装订时使用。

封面上的“课程类型”是指公共课、基础课、专业基础课、专业课等，“课程性质”是指必修、限选、选修等。

5．版面尺寸按A4设计，以便于携带与存档。

6．制作教案时，可使用网上的电子样本或者印刷稿纸。

“讲稿页”上的“讲课内容”可以完全手工书写，也可以打印或粘贴ppt。

若拟使用ppt，可以直接在ppt 环境下“打印内容”按“讲义（每页3幅幻灯片）”打印输出，此时能直接得到省去表头的“讲稿页”，在它的左侧将有3幅幻灯片，右侧则自动生成了书写“备课札记”的横格线。

“备课札记”供填写注释、讲课的提示语等使用。

7．本教案格式是针对我校多数专业类的课堂教学设计的，对于一些特殊类型或有特殊教学方式的课程，可酌情修改或自行规范教案格式。

课程总体教学安排总学时总学分教学时数分配讲课实验平时测验考试机动考核方式学生人数48 3 48 考试使用教材与版本《现代企业管理》（第三版），由建勋主编，高等教育出版社课程教学目标通过本课程的学习，学生可以掌握汽车企业管理的基本方法，基本原则，汽车服务企业的制度，汽车服务企业战略管理，汽车服务企业运营管理，汽车服务企业的服务质理管理，汽车服务企业人力资源管理，汽车服务企业管理信息系统等相关知识，具有在汽车服务企业工作的基本管理知识，培养学生运用所学的专业知识解决汽车服务企业管理中实际问题的能力，促进学生在汽车服务企业就业。

时间安排主要讲授内容第 1 章绪论第 2 章现代企业管理第 3 章汽车服务企业的经营管理第 4 章汽车服务企业技术管理第 5 章汽车服务企业的人力资源管理第 6 章汽车服务企业的物资管理第7 章汽车服务企业的质量管理第8 章汽车服务企业的财务管理第9 章汽车服务企业的成本管理第10 章汽车服务企业的企业形象与公关礼仪第11 章汽车服务企业的沟通技巧48学时课程实验内容安排课程实验的项目名称学时无主要参考资料1.汽车服务企业管理，作者：胡寒玲，化学工业出版社2.汽车服务企业管理, 作者：朱刚, 北京理工大学出版社3.汽车服务企业管理，作者：卢燕, 阎岩，机械工业出版社课程教学第1次教案-教学设计总节次第 1 至 3 节上课时间2015年9月8日章节内容第一章绪论汽车服务企业汽车服务企业管理的内容及发展状况教学目的通过教学让学生了解汽车服务企业的特点和发展状况教学重点汽车服务企业汽车服务企业管理的内容及发展状况教学难点汽车服务企业汽车服务企业管理的内容及发展状况教学方式课堂讲授法教学手段多媒体教学环节内容要点教学方法时间安排引入简介学生本门课程的重要性及学生方法，简单介绍本门课程的大体框架结构内容安排1.汽车服务企业的技术管理(1)汽车服务企业技术管理的概念技术管理的对象是技术。

(2)汽车服务企业技术管理的意义技术是直接的生产力，而且是第一生产力。

(3) 汽车服务企业技术管理的任务总的来说，就是推动汽车服务企业的技术进步，提高企业的经济效益和社会效益。

(4)汽车服务企业技术管理的原则(5)汽车服务企业的技术管理机构和责任制度建立健全企业的技术管理机构，是有效开展企业技术活动，实现技术管理任务的组织保证。

(6)汽车服务企业车辆修理技术管理的内容车辆在使用过程中，技术状况总是会逐渐变差的，即使对车辆实施科学、合理的维护，也只能对技术状况变化的速率有所影响，即减小其变化的速度，延长车辆使用寿命和维修间隔里程，但技术状况变坏的趋势是不可逆转的。

1)技术管理是企业生产经营建立在现代科学技术基础之上的重要保证。

2)技术管理是企业提高经济效益的重要环节。

3)技术管理是促进企业科研和技术开发的重要条件。

4)技术管理也是技术资源节约和利用的基本要求。

1)有计划地开展科研和技术开发，建立科学储备。

2)加快科研成果转化为应用技术的进程，建立相应的技术储备。

3)加快应用技术转化为现实生产力的进程。

讲授法20分钟4)建立良好的生产技术工作秩序。

5)建立健全技术管理指挥系统。

6)贯彻执行国家技术政策和法规。

7)加强对企业职工的技术培训。

1)服务生产原则：任何先进的技术都只是一种手段，而非最终目的。

2)技术先行原则：技术是生产的先导，企业为了使自身的生产、经营等不因技术原因而落后，就必须不断探索和应用新技术，为企业的生产及其他工作开辟道路。

3)系统化管理原则：汽车服务企业的技术多种多样，难易不一，既包括日常生产技术，又包括新技术开发；既涉及到物，又涉及到人以及不同技术职能机构的关系处理和协调，因而使技术管理本身形成了一个复杂的系统，管理工作只有从系统的观点出发进行技术管理活动，才能够使技术管理工作有条不紊地进行。

4)人员开发原则：科技活动是一项具有探索性、创造性的劳动，技术人员在这种活动中发挥着首要作用，因此，技术管理除有效地运用物力和财力外，更主要的是要发挥技术人员的主动性和创造性。

1)制定车辆修理技术指标定额。

2)选择科学先进的修理技术。

3)检测、选择修理材料不同的材料(如有关部件)因制造厂家、适应范围等的不同，在使用上会存在较大差别。

2.汽车维护服务企业的类型(1)车辆大修是指在汽车行驶一定里程(或时间)后，经检测诊断和技术鉴定，用修理或更换车辆零部件的方法，恢复车辆的完好技术状况，使之完全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。

(2)总成大修是指车辆的总成经过一定使用里程(或时间)后，用修理或更换总成任何零部件(包括基础件)的方法，恢复总成完好技术状况和寿命的恢复性修理。

(3)车辆小修是指修理或更换个别零件的方法，保证或恢复车辆工作能力的运行性修理，主要是消除车辆在运行过程或维护作业过程中发生或发现的故障或隐患所进行的修理工作。

(4)零件修理是指对因磨损、变形、损伤等而不能继续使用的零件，在符合经济原则的前提下，利用校正、喷涂、电镀、堆焊、机械加工等方法进行修复，以恢复零件的配合尺寸、几何形状和表面性能。

3.汽车服务企业管理的内容(1)建立服务管理流程(2)企业资源管理(3) 建立维修服务流程维修服务是汽车维修企业服务质量管理体系的主干过程，依据ISO 9001或ISO 9004：2000标准，应启发式10分钟策划下列内容即过程要素：(4)测量、分析和改进1)管理承诺：即对建立、实施公共服务质量管理体系，并持续改进其有效性作出承诺，一般应开展下列活动：①向企业传达满足顾客和汽车维修方面法律法规要求的重要性。

②制定维修服务质量方针。

③确定维修服务质量目标，并分解落实到各职能部门及其组织结构的有关层次。

④开展管理评审。

⑤确保服务质量管理体系所需各类人力和物力资源的获得。

2)以顾客为中心：即以增强广大顾客满意度为目标，确保顾客要求得到确定并可以满足。

3)制定服务质量方针：要正式公布汽车维修服务质量方针，同时采用各种方法确保其在企业内被广大员工理解和实施，并适时通过管理评审和调整，确保其持续有效。

4)策划：首先是要策划和确定汽车服务企业及相关职能部门各层次上的服务质量目标；其次是确保汽车维修服务质量管理体系及过程满足目标，在体系变更时，不得破坏该体系的完整性。

5)职责、权限与沟通：通过任命管理者代表，授予其建立实施与保持公共服务质量管理体系等的职责与权限，明确组织机构内各部门、各级各类员工的职责与权限，并确定内部沟通方式，如例会、工作联系单、电话等，以确保汽车维修服务质量管理体系持续的有效性。

6)管理评审：按策划的时间间隔(一般每年至少一次)由总经理主持评审汽车维修服务质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

4.人力资源：应通过培训、调动或招聘等措施，从教育、培训、技能和经验上，确保从事汽车维修服务质量工作的人员尤其是驾驶员都是能够胜任的，并使其认识到自身所从事工作的相关性和重要性，努力为实现质量目标作出贡献。

2)基础设施：汽车维修企业应策划、确定、提供、维护使维修服务符合顾客要求所需的下列基础设施：①汽车检测、修理车间、油漆烤房。

②各类汽车检测设备、计量器具、维修设备、清洗拆装设备(包括软件)。

③供水、供电等支持性设施。

3)工作环境：策划和确定为实现公共服务质量符合顾客要求所需的工作环境，如：①清洁卫生、安静、温度和湿度适宜的修理和检测环境。

②光线适宜、风景宜人、安全有序、没有污染的工作环境。

③团结和谐、温馨亲切的人际关系等。

4)财务资源:策划、提供并控制为实施和保持高效的维修服务质讲授法40分钟量管理体系以及实现汽车维修企业目标所需的财务资源。

5)信息资源：应把货源、货量信息数据作为一种基础资源加以认真管理，利用其实现汽车维修企业的战略和目标。

6)供方及合作方关系：汽车维修企业应当与维修车辆的配件、汽油等供方和合作者建立合作关系，进行双向沟通，共同提高汽车维修服务过程的有效性和效率。

7)自然资源：对影响汽车维修企业业绩的自然资源，如燃油、电、水等应制定计划或应急措施，以确保获得或替代这些资源，以免产生对维修业绩的负面影响，或将其减至最小程度。

1)维修服务实现的策划：一般来说，汽车二级维修服务实现的过程如图1-2所示。

2)①维修服务质量目标和要求。

3)②针对维修服务确定具体过程、文件和资源的需求。

4)③确定维修服务所要的验证、确认、监视检查和考核活动以及维修服务合格评定标准。

5)④实现维修服务过程，提供满足服务要求所需的记录。

2)与顾客有关的过程：首先应确定与维修服务有关的要求，包括广大顾客的要求，维修方面法律法规的要求及维修企业附加的要求；其次是通过公布服务承诺、维修时刻表和签订维修协议，确保与维修服务有关的要求得到评审，解决任何不一致之处，并确认维修企业有能力满足规定的要求。

3)与顾客沟通：应策划和确定与顾客沟通的有效方式，如在报刊、电视上报道维修服务方面的信息，设置意见本，主动征求顾客意见，处理顾客投诉等，加强与顾客的沟通，及时了解并反馈顾客需求信息。