物业公司销售案场客服品质检查表

5)在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户。
6)没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面。
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每项扣1分，直至扣完为止
现场观察
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4.饰物（男员工）：男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
饰物（女员工）：领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。
现场观察
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5.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。
现场观察
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6.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
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6、所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。
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样板房讲解岗
7、每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态。
现场观察/体验
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每项扣1分，直至扣完为止
8、在电梯口或样板间门口以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑问候，开口说：“您好，欢迎参观**样板间”。
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9、引领入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套。
前期服务部客服品质检查表
序号
检查项目
检查标准
检查方法
评分标准
备注
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岗位操作规范
（20分）
销售大厅服务岗
1、迎接引导：
1)当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。
2)应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意。
3)当销售代表都在接待时，并为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，销售代表会很快来进行介绍，同时提醒销售代表关注该客人。
4)问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是**销售中心休息区，这边请”。
5)问候的时间段标准为:08：30—11：30早上好
11：30—14：30中午好
14：30—18：00下午好
6)关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品。
7)在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待。
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全分项
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应知应会
（12分）
1.熟悉岗位职责、小区概况、公司简介。
询问
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2.熟记常用电话号码（辖区派出所民警及值班电话、紧急报警电话、等）。
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10、当发现在客户进入样板房之前，客户身上有照相、摄影机，应礼貌地提醒客户房内不能摄像、吸烟。
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11、讲解时，与客户谈话，声音要轻柔，音量适中，咬字清晰。
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12、按照接一答二招呼三的原则接待的客户，以示对他们的尊重，对其他顾客可以点头/微笑，以示回应。
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13、若无置业顾问带领的客户进入，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等，对于客户的提问耐心回答，谈到具体房价时需请客户与销售部联系，不做具体回答。
袜子（女员工）：裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
现场观察
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12.接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
现场观察、电话测拨
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13.会见客人应起身接待，让座并上茶
吧台服务岗
3、每日上班前和下班后均须检查当天使用饮料的保质期、检查吧台物资是否齐备、检查吧台设备设施、用品用具是否能正常使用、检查杯具是否均已洗净消毒、检查吧台区域卫生情况。
现场观察/体验
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每项扣1分，直至扣完为止
4、根据销售大厅接待情况，可提前准备适量的饮品、糕点或果盘成品或半成品。
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5、在完成饮品、糕点等制作工作后，若客户较多情况下，需协助销售大厅服务岗端送，工作要求如同销售大厅服务岗。
发型（男员工）：发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。现场观察1来自每项扣1分，直至扣完为止
2.面容（男员工）：脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
面容（女员工）：脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。
现场观察
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3.注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
现场观察
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7.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
现场观察
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8.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
现场观察
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9.保持指甲干净，不允许留长指甲及涂有色指甲油。
现场观察
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10.深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。
现场观察
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11.袜子（男员工）：着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
现场观察
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14.其它案场通用行为规范要求
现场观察
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岗位纪律
（10分）
1.是否有脱岗、串岗现象。
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2.值班时喝酒或酒后上岗的现象。
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3.值班时吸烟、吃东西等与工作无关的事情。
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4.值班时迟到、早退或未按时交接班的现象。
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5.其他违反岗位纪律的行为（如：与客户顶撞、争执的；或客户、营销部反映服务态度恶劣的）。
现场观察/体验
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每项扣1分，直至扣完为止
2、饮料、糕点服务：
1)须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务。
2)当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。
3)当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种。
4)如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅。
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18、留心客户说话，并记下他们对样板间的关注点的相关信息。
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19、送别：指引客户入座，脱下鞋套，双手承接；客户离去时，应鞠躬说：“感谢参观样板间”，并目送客户离去。
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20、如发现所展示物品被客户移动过的，应及时恢复到原来的位置。
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通用行为规范
（20分）
1.发型（男员工）：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
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14、若有置业顾问带来的较多客户时，进入房间后需跟随没有与置业顾问一起的客户，陪同置业顾问使用统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿化景观等。
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15、应谢绝在样板房内进行未经授权的拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施。
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16、对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理。
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17、时刻需注意进入样板间的客户，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道。