客服部管理工具

客服部管理工具
一、总则
1、为加强公司售前售后服务管理，更好配合公司达成销售目标，提升服务质量，制定本规章。

2、适用范围，凡本公司客服人员。

3、服务宗旨和中心思想
a、为客户排忧解难，树立公司形象。

b、反应迅速、态度热情、工作细致。

c、一切以客户为中心，打造静心服务。

二、一般规定
1、考勤管理
客服部人员应依照《员工管理手册》的规定，办理各项考勤。

客服部人员上下班应按规定打卡。

2、工作职责与服务态度
应遵循本公司各项管理办法的规定。

3、工作移交规定
a、负责的客户名单
b、领用的公物
c、其他
三、工作规定
1、周工作的安排与完成情况，如下表格。

客服部周工作安排考核表
序号周工作计划安排要求完成时间实际完成时间未完成原因责任人备注
1 至
2 至
3 至
4 至
5 至
6 至
7 至
8 至
9 至
10 至
2、月工作计划
根据各地区客户反应的情况跟公司要求，制定《月工作计划》。

3、工作报表与工作总结
客服部人员依据计划执行情况，每周工作内容，填制《客户记录表》，每周将产品品质反应，及市场之需求，评价及市场之状况等信息反馈给公司。

四、考核管理（使用于个人与部门）
1、考核时间、权责
时间为每月一次
考核者为部门经理；审核、核定者为行政总监或运营官。

2、考核办法
考核总分定为100分
（1）考核项目：工作量；权数：30分
根据客户接待数量来定
（2）考核项目：工作态度；权数：40分
a、积极性——15分（凡工作主动、积极，尽最大的努力把工作做好）
b、协调性——10分（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通）
c、忠诚度——15分（做任何事情都以公司的利益为前提，忠于职守）
（3）考核项目：职务能力；权数：30分
a、计划能力——8分（有效合理安排工作的能力）
b、执行力——10分（执行公司安排的工作任务）
c、工作品质——12分（独立处理工作故障的工作能力）
（4）评分结果奖惩情况
a、总体得分80分以上根据公司情况实行奖励。

b、总体得分60-80分不予以奖励也不予以处罚。

c、总体得分60分一下的予以处罚并写检讨书。