2016年广东省导游考试经验：游客晚间想出去购物,导游员该怎么处理最新考试试题库(完整版)

合集下载

导游考试题及答案

导游考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 导游员在带领游客游览时，遇到游客身体不适，应该首先：A. 继续带领游览B. 立即联系医疗救助C. 让游客自行处理D. 让游客休息一会儿答案：B2. 导游员在讲解景点时，应该：A. 只介绍景点的历史B. 只介绍景点的自然风光C. 结合景点的历史和自然风光进行讲解D. 随意讲解答案：C3. 导游员在接待外宾时，应该：A. 使用自己的母语B. 使用外宾的母语C. 使用英语D. 使用手势答案：B4. 导游员在处理游客投诉时，应该：A. 直接拒绝B. 耐心倾听并积极解决C. 让游客自己解决D. 忽略不计答案：B5. 导游员在带领游客购物时，应该：A. 强制游客购买B. 推荐商品C. 让游客自由选择D. 阻止游客购物答案：C6. 导游员在带领游客参观博物馆时，应该注意：A. 让游客随意拍照B. 禁止游客拍照C. 让游客随意触摸展品D. 禁止游客触摸展品答案：D7. 导游员在带领游客乘坐交通工具时，应该注意：A. 让游客随意选择座位B. 指定游客的座位C. 让游客自由活动D. 确保游客的安全答案：D8. 导游员在带领游客用餐时，应该注意：A. 让游客随意点餐B. 推荐当地的特色美食C. 让游客自己解决D. 强制游客吃团餐答案：B9. 导游员在带领游客游览时，应该：A. 让游客随意走动B. 跟随游客C. 保持团队的秩序D. 忽视游客的安全答案：C10. 导游员在接待游客时，应该：A. 保持严肃B. 保持微笑C. 保持冷漠D. 保持距离答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 导游员在接待游客时，应该具备以下哪些素质：A. 良好的沟通能力B. 丰富的知识储备C. 良好的组织能力D. 良好的应变能力答案：ABCD2. 导游员在讲解景点时，应该注意以下哪些方面：A. 语言的准确性B. 讲解的生动性C. 讲解的逻辑性D. 讲解的简洁性答案：ABCD3. 导游员在处理游客投诉时，应该采取以下哪些措施：A. 认真倾听B. 积极沟通C. 及时反馈D. 寻求解决方案答案：ABCD4. 导游员在带领游客购物时，应该做到以下哪些：A. 尊重游客的选择B. 提供购物建议C. 避免推销商品D. 确保商品的质量答案：ABCD5. 导游员在带领游客用餐时，应该注意以下哪些方面：A. 了解游客的饮食习惯B. 提供合适的餐饮建议C. 确保餐饮的卫生D. 尊重游客的宗教信仰答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 导游员在带领游客游览时，可以随意更改行程。

导游规范与应变能力回答一

游客想买宾馆房间的壁挂装饰，而市场上又求购不到时怎么办？（一位旅游者对导游员说，他特别喜欢宾馆房间里的一副瓷板画，请帮忙买一副，而这种壁挂装饰在市场上难以买到，导游员应该如何处理？）①向客人说明情况。

②帮助客人和饭店联系。

③介绍客人直接和有关人员交涉。

游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办？（有位游客想利用午休时间到商业街上购物，并请求导游员陪同前往，导游员应该如何帮助？）①如果有时间，又不影响对其他客人的照顾时，可以陪客人一起去。

②如果不能陪客人去，那么写个中文便条，注明商店位置和要购的物品。

③如果商店比较远，那么帮助客人安排好往返交通。

④提醒客人注意安全，记住下午出发时间。

游客请导游员选购字画时，导游员应该怎么办？（在某景区字画店里，一位日本客人想买到真正有价值的作品而求助于导游员，导游员应该怎么办？）①向客人介绍中国字画的价值。

②根据自己对字画的理解如实评价。

③让客人评自己的认识去选择。

④最后由客人自己拿主意。

导游如何帮古玩爱好者选购古玩？（有一位游客是位古玩爱好者，希望购买一些古玩，导游员应如何帮助他？）①建议客人去商店购买。

②劝客人不要在地摊上购买古玩。

③提醒客人，保存发票。

④提醒客人，注意物品上的漆印，以便于海关检查。

游客请导游员帮助选购礼品时，怎么办？（有一位游客想买一套中国瓷茶具，但定不了买哪种好，导游员应该如何给予帮助？）①向客人介绍中国陶瓷的知识。

②帮助客人进行选择。

③帮助客人对陶瓷的鉴定。

④最后由客人自己拿主意。

游客发现自己买到的贵重工艺品是毫无价值的赝品，要求导游员协助其退货时怎么办？（有一位新加坡游客到旅游景点商店买到一件贵重工艺品，到达宾馆后，经鉴定方知所买工艺品是一件赝品，他找到导游员要求协助其退货，导游员应该如何办？）①帮助客人进行追究，必要时向旅游局投诉。

②如果经过有关部门鉴定后，是假的，那么根据《消费者权益保护法》给予双倍赔偿。

游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游应怎么办？（一位随团旅游的外国客人在旅游团出境前提出办理退团手续，以便推迟离境继续旅游，导游应如何协助其办理有关事项？）①如果不需要延长签证期限，可以满足客人，如果需要延长签证期限，原则上婉言拒绝。

易混淆题目例举(2016广东导游口试导游规范、应变)

易混淆题目例举（导游规范、应变）49．上团前，导游员要做好哪些方面的心理准备？答：（1）准备应对艰苦复杂的工作。

导游工作涉及面广、环节多，应有充足的思想准备。

（2）准备承受抱怨和投诉。

导游工作不仅繁杂辛苦，还可能面临的游客挑剔、抱怨、指责，甚至投诉。

对此，导游员要有足够心理准备，冷静、沉着面对。

46．在向游客提供心理服务方面，导游员应该注意什么？答：（1）尊重游客；（2）保持微笑服务；（3）尽量使用柔性语言；（4）寻求与游客建立“伙伴关系”；（5）多提供个性化服务。

30．上团前，全陪要做好哪些物质准备？答：（1）根据需要带好身份证、导游证IC卡、出团任务书等，去边境、特区可能需要要带边防通行证；（2）结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等；（3）旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品，拟派发给游客的行李卡、旅行帽、游客意见书等。

3．地陪上团要做好哪些物质准备？答：（1）按旅游团人数领取导游图、门票以及相关费用结算单。

如需现金支付，可按规定向财务预借；（2）带好接待计划、导游证IC卡、本社社牌、导游旗、接站牌，以及个人生活用品等。

22．参观游览过程中，导游员应如何预防游客走失？答：（1）时刻与游客在一起，不时清点人数，发现游客掉队应及时催促其归队；（2）地陪、全陪、领队应密切配合，地陪在前领路，全陪、领队做好断后工作。

（3）地陪要以精彩的讲解吸引游客。

24. 在游览活动中，导游员如何避免发生治安事故？（应变）答：在游览活动中，导游员要始终和游客在一起，注意观察周围环境，经常清点人数，以便及时发现事故苗头，避免游客身处险境。

38．为保护游客的安全，预防事故的发生，全陪在游览活动中要做什么？答：（1）要注意观察周围的环境，留意游客动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。

（2）全陪要提醒游客注意人身和财物安全；如遇突发意外，应妥善解决，必要时请有关部门予以协助处理。

6.按照导游服务规范，地陪上团前的准备工作包含哪些主要环节？答：完整的服务准备包括六大主要环节：（1）熟悉接待计划；（2）落实接待事宜；（3）物质准备：工作、个人生活所需各种必备物品；（4）语言和知识准备；（5）形象准备（6）心理准备17．带领游客去景点参观游览出发前，地陪要做好哪些准备工作？答：（1）准备好导游旗、导游证IC卡和必要的票证、单据；（2）督促司机提前做好各项准备工作；（3）核实餐饮的落实情况；（4）地陪应比预定出发时间提前10分钟到达集合地点，迎候团员到达；（5）核实、清点实到人数，对迟到的客人及时电话或派人催促。

技巧处理：游客晚间想出去购物，导游员该怎么办

情况简介
游客晚间想出去购物，其原因也是多⽅⾯的，⽐如，有的游客晚间没事做想去逛商场，有的是兴趣爱好，有的购物“任务”没完成，还有的想去“凑热闹”，等等。

参考提⽰
游客晚间想出去购物，作为导游员⼀般要给予满⾜和协助，必要时可陪同游客⼀起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。

若导游员有事⼀时⾛不开，但也要做好以下⼏项⼯作:
(1)提醒游客妥善保管好⾃⼰的钱包;
(2)带好饭店店徽，以防迷路;
(3)建议游客去定点商店或⼤型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址;
(4)为游客安排好出租车;
(5)关照游客要尽早回宾馆;
(6)告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。

导游业务个别要求案例分析

四、案例分析

1、导游小王带一个香港旅游团一行17人到石林游览，在望峰亭时，发现一游客汪先生走失，这时王导游应该怎样处理?中午在石林饭店就餐，餐后不久，游客们都反映肚子痛，后来又拉肚子，出现食物中毒现象，这时小王又应该怎样处理?

2、地陪黄小姐在陪同一对老年夫妇游览世博园时服务工作认真负责，在近四个小时的时间里黄小姐向老人详细、快速地讲解了世博园的四大广场、五大展馆、六大专题园及中国室外展区等景点的内容。老人提出了一些关于花卉、植物及园艺方面的问题，黄小姐说： “时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定回答你们的问题。”老人建议她休息她都谢绝了。虽然很累，但她却很高兴，认为自己出色地完成了导游任务。然而，出乎她意料的是，这对老年夫妇不仅没有表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但旅行社领导了解情况后说游客批评得对。问题一，为什么说老年游客批评得对? 问题二，导游服务工作中应该怎样接待老年散客?

阳光明媚的旅游季节, 昆明湖显得格外的秀丽。这天, 导游员高兴地带领着一批游客进行观光游览。谁知, 湖边的走道上沾着许多天鹅的粪便和杂毛, 游客一不小心便会滑倒, 弄得满身是脏, 狼狈不堪。尽管公园员工不停地在清扫, 但仍不尽如人意。游客心里有股说不出的滋味。导游员看在眼里记在心上, 灵机一动计上心来。她赶紧写好一封信，请该团领队在旅游车上念读。信是这么写的。尊敬的女士们、先生们：我们是一群刚从北方飞过来的不速之客，因见这儿风光十分迷“鹅”，没有征得园主的同意便安营扎寨了。由于我们有着游民生活的习惯，因此，法律观念较谈薄，又不讲文明和卫生，随地大小便，给你们带来了诸多不便，请多多包涵。还有一事要向在座各位通报一下，如果谁不慎滑倒弄脏衣服，请赶快脱下扔进湖里，但不要着凉。我们将会把脏衣服洗得干干净净，至于何时来取衣服，我们心中也没数。您的好朋友：一群可爱的小天鹅游客们听完这封信后，都捧腹大笑起来，心中的不愉快和怨气也在笑声中消失了。

2016年广东省导游考试经验：游客晚间想出去购物,导游员该怎么处理理论考试试题及答案

1、根据《旅行社管理条例》规定，外商投资旅行社不得经营( )。

A、国内旅游业务B、出境旅游业务C、入境旅游业务D、特种旅游项目2、持有效证件的外国旅游者只准许经常去考察、进行技术交流、现场施工等公务活动的一般性的对外开放地区为：( )A、甲类地区B、乙类地区C、丙类地区 D 、丁类地区3、旅游市场的基本构成要素有( )。

A.旅游产品需求者B.旅游产品C.产品价格D.旅游产品经营者E.旅游行政管理部门4、国内航空运输企业对旅客人身伤亡的赔偿责任限额为：( )A、16600元B、10万特别提款权C、400000元D、70000元5、甲旅行社由于航空公司不能提供机票而对旅游者造成违约，对此，( )应当向旅游者承担违约责任。

A、旅行社B、航空公司C、旅行社和航空公司D、旅行社或航空公司6、对已经评定星级的饭店，国家实行有计划、有重点的复核检查制度，至少( )复核一次。

A、每半年B、每一年C、每三年D、每五年7、获得导游资格证( )年未从业的，资格证自动失效。

A、一年B、两年C、三年D、四年8、突发公共事件按照旅游者伤亡程度分为( )级A 两级 B、三级 C、四级 D五级9、位于陇海铁路线上的历史古都有( )。

A.安阳B.洛阳C.开封D.郑州10、国家旅游局制定的旅游安全管理暂行办法第五条规定，旅游安全管理的原则是()。

A、统一领导，分级管理，以基层为主B、安全第一，预防为主C、建章建制责任落实D、定期检查，综合治理11、旅行社应当妥善保存《条例》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件资料，以备县级以上旅游行政部门检查，保存期应当不少于( )年A、一年B、两年C、三年D、四年12、当事人一方向另一方发出的希望和他人订立合同的意思表示是( )A、要约B、完全同意提议C、承诺D、要约邀请13、持有效证件的外国旅游者只准许经常去考察、进行技术交流、现场施工等公务活动的一般性的对外开放地区为：( )A、甲类地区B、乙类地区C、丙类地区 D 、丁类地区14、旅行社应当妥善保存《条例》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件资料，以备县级以上旅游行政部门检查，保存期应当不少于( )年A、一年B、两年C、三年D、四年15、在城乡集市贸易中的食品卫生管理工作由( )部门负责。

导游大赛应急问题复赛

第四组2、游客对导游员有非礼行为时怎么办？
第五组
1、游客请导游利用自由活动时间陪同购物怎么办？
2、游客想买宾馆房间里的摆设品，而市场上又买不到，怎么办？
第六组
1、导游人员如何做好交通事故的预防工作？
2、在组织老年人游览过程中，导游员如何做到节省老年人的体力？
第一组
1、在旅游中，夜间所住宿的酒店发生火灾时怎么办?
2、就餐过程中，游客要求加菜时怎么办？
第二组
1、有位客人的东西遗忘在上一站的宾馆房间里，全陪应怎样处理？
2、游客提出导游员不熟悉的专业问题时，导游员应该怎么办？
第三组
1、遇到故意挑刺的客人怎么办？
2、旅游参观过程中有一位老年游客突发心脏病怎么处理？
第十组
1、游客想留在饭店休息而不随团活动时怎么办？
2、游客遇到小商贩强买强卖时怎么办？
第十一组
1、游客提出的问题你一时回答不出，作为导游员你该怎么办？
2、带年轻人的旅游团，导游员应该注意什么？
第十二组
1、个别游客想晚上出去逛街购物，导游员怎么做？
2、导游带团过程中路上遭遇堵车怎么办？
第十三组
1、游客想去拜访亲朋好友，导游应如何帮助游客？2、游客向你借钱，你如何处理？
第七组
1、如果游客要求入住更高标准的客房，导游员应如何处理？
2、游客与人发生争吵时导游员如何处理？
第八组
1、按原定计划导游员却没有接到旅游团客人时怎么办？
2、导游员送站时才发现原定的软卧火车票改为了硬卧火车票，怎么办？
第九组
1、同房间的人睡觉打鼾，游客提出换房怎么办？
2、游客把旅行途中所有的麻烦和困难都归咎于导游员时怎么办？

导游现场考试模拟试题及答案

导游现场考试模拟试题及答案导游现场考试模拟试题及答案2016年导游考试可复习的时间不多了，那么关于现场考试你准备得怎么样了?下文yjbys店铺为大家分享导游现场考试模拟试题带有答案解析，希望对大家复习导游知识有帮助!1、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?(1)首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。

(2)向客人解释，并做出相应安排。

(3)如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系用餐。

(4)若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。

(5)如延误时间较长，须等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日的食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。

2、某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施?(1)认真听取客人的意见，并做记录。

(2)分析了解客人的`餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。

(3)向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。

3、游览途中因天气原因交通失常而要改变原定计划怎么办?(1)首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。

(2)然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。

(3)安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。

(4)若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。

4、游客在购物时丢了钱包该怎么办?(1)详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值。

(2)详细了解并分析失窃可能发生的时间与地点。

(3)立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索。

(4)找不到被窃物品时(并且被窃物是进关时登记并须复带出境的或投保的重要物品)，接待社要出具证明，失主持证明到公安部门开具遗失证明，以备验关，或向保险公司索赔。

(5)要安慰失主，缓解其不快情绪，并对其因丢失物品而造成的困难提供必要的帮助。

5、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办?(1)镇定地与领队协调行动。

导游服务技能任务九购物服务

课后练习
1.如果游客要购买的商品无货，游客要求导游员代买后托运，导游员应如何处
理？
答：导游人员一般应该予以婉拒。

实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请求。

一旦接受了游客的委托，导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜，收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)，事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。

2.如果游客要求单独外出购物，导游员要提供哪些帮助？
答：游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋并用中文便条写明商店的名称、地址和游客下榻饭店名称等让游客随身携带。

在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阻游客单独外出购物。

导游如何解决游客的购物需求与安排

导游如何解决游客的购物需求与安排随着旅游业的快速发展，导游作为旅行团的重要一员，承担着向游客介绍景点、提供相关信息和解答问题的职责。

然而，导游还需要面对游客的购物需求与安排，这是一个需要细心处理的问题。

本文将探讨导游如何解决游客的购物需求与安排，以提供更好的旅行体验。

1. 了解游客的购物需求作为导游，首先要了解游客的购物需求。

在旅行过程中，游客可能对当地的特色产品、纪念品或者特定品牌感兴趣。

通过与游客的交流，导游可以了解到游客的购物偏好和需求，从而提供更加个性化的购物建议。

2. 提供专业的购物建议导游应该对当地的购物场所有一定的了解，包括价格、品质、信誉等方面。

基于这些了解，导游可以向游客提供专业的购物建议，帮助游客选择适合自己的购物场所。

同时，导游还可以根据游客的预算和时间安排，推荐合适的购物地点和时间段，避免浪费时间和金钱。

3. 协助游客进行购物交流在购物过程中，游客可能会遇到语言障碍或者文化差异导致的交流困难。

作为导游，应该协助游客进行购物交流，帮助他们与商家沟通和谈判。

导游可以充当翻译的角色，帮助游客理解商家的推荐和解答游客的问题，确保购物过程顺利进行。

4. 防范购物陷阱和欺诈行为购物过程中，游客可能会遇到一些购物陷阱和欺诈行为。

作为导游，应该提前了解当地的购物环境，避免游客陷入不良商家的圈套。

导游要提醒游客警惕虚假宣传、价格欺诈和假货等问题，并提供购物安全的建议和指导，保护游客的权益。

5. 维护旅游形象和口碑导游的表现直接影响到旅行团的形象和口碑。

在解决游客的购物需求与安排时，导游应该秉持诚信和专业的原则，不应利用购物环节谋取个人利益。

导游要保持客观、公正的态度，为游客提供真实的购物信息和建议，以维护旅游业的形象和口碑。

总结起来，导游作为旅行团的重要一员，需要解决游客的购物需求与安排。

通过了解游客的购物需求、提供专业的购物建议、协助游客进行购物交流、防范购物陷阱和欺诈行为，以及维护旅游形象和口碑，导游可以为游客提供更好的旅行体验，满足他们的购物需求，同时保护他们的权益。

2015年广东省导游考试经验：游客晚间想出去购物,导游员该怎么处理最新考试题库(完整版)

C海外组团社 D接待社
7、托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（）
A 1881年 B 1841年 C 1855年 D 1845年
8、在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（）
A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务
9、地方陪同导游的主要职责（）24页
C品行良好，身体健康 D持有旅行社推荐信
E具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力
33、导游服务的作用体现在哪几个方面（）
A主导作用 B标志作用
C纽带作用 D反馈沟通作用 E扩散作用
34、导游服务的作用体现在哪几个方面（）
26、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（）
A初级 B中级
C高级 D特级
27、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（）
A初级 B中级
C高级 D特级
28、直接与游客接触，是游客对旅游环境.旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（）
C4年 D5年
16、直接与游客接触，是游客对旅游环境.旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（）
A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员
17、托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（）
A 1881年 B 1841年 C 1855年 D 1845年
C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特
11、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派，在领队和地陪的配合下实施接待计划（）
A地接社 B组团社
C海外组团社 D接待社
12、安全是任何旅游团开展旅游活动的Hale Waihona Puke 要问题，旅游安全的第一责任人是（）

最新导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务程序

导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务程序一、散客接站服务(一)服务准备导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。

这是接待好散客旅游者的前提。

1.认真阅读接待计划导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。

2.做好出发前的准备导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机(车、船)票、餐单、游览券等。

3.联系交通工具导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。

(二)接站服务导游员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。

1.提前到站等候导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。

2.迎接游客在航班(列车)抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。

导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。

导游员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。

导游员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。

如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有出站的旅客。

导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。

如果确实找不到应接的旅游者，导游员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。

导游业务第七章游客游购娱特殊要求的处理

1 游客要求调换计划内的文
娱活动
三、娱方面的特殊要求
2 游客要求增加娱乐活动
3 要求前往不健康娱乐场所

案例分析

你是导游，带领旅游团队17日早上到达K市，按照计划上午参观景点，
下午自由活动，晚上19点观看演出，次日乘早班机离开。抵达当天，刚好碰到当地举行民族的文艺活动，并有通宵篝火晚会等丰富多彩的文艺活动。部分团员提出下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上安排的演出，同时希望你能派车接送。这时，你该怎么处理？应该做好哪些工作？
（二）要求中途退团
1、特殊原因要求退团
身体不适、家里有事、工作急需或其他原因提前离开旅游团队，中止旅游活动，经过地接旅行社与组团旅行社协商后可满足其要退团的要求。至于未享受的综合服务费，按照旅游协议书规定，部分退还或是不退还，看实际情况而定。
2、无特殊原因要求退团
游客无特殊原因，只是自己要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员首先应该配合领队做说服工作，耐心劝解；若是地接社确实有责任，应该设法弥补。反之，若游客提出的是无理要求，也应该先做耐心解释，当劝说无效，游客仍执意要求退团，可以让其离团，但应该说明其未享受的综合服务费不退还。

（三）要求前往不健康娱乐场所
要求：游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活。
处理方法：导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的、是违法的。
第四节转递物品特殊要求的处理
• （1）小李做错了吗？为什么？ • （2）这件事应该如何正确处理？ 1、小李处理这件事情有不到位的地方：首先游客要求导游转交物品时，一般应该委婉拒绝；其次在不知盒中是何物，不请示领导的情况下就接受了游客转交贵重物品的委托；接受委托之后，没有让客人写委托书，也没有让收件人写收据。

导游考试《导游实务》第七章考点：吃住玩方面处理

第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理旅游者在生活、娱乐方面的要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证，而娱乐活动则起着锦上添花的作用，导游人员应高度重视旅游者的个别要求，认真、热情地设法予以满足。

一、餐饮方面个别要求的处理(一)特殊饮食要求由于宗教信仰、民族习俗、生活习惯、身体状况等原因，来自不同国家、地区的旅游者会在饮食方面提出种种特殊要求，例如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、羊肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖，不吃面食等等。

1.协议书上规定的：不折不扣予以满足旅游者的特殊饮食要求若在旅游协议书上有明文规定，或在旅游团(者)抵达前提出，待方答应了，那就应早做准备，落实具体事宜，不折不扣地满足个别旅游者的特殊饮食要求。

2.抵达后提出的：积极协助解决旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由导游人员与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足;确有困难时，地陪可协助其解决例如建议他到零点餐厅自己点菜，或带他到附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐或购买相应的糕点，但应事先说明费用自理。

(二)要求换餐旅游者要求将中餐换成西餐，将便餐换成风味餐，导游人员要请示旅行社并向旅游者讲清费用问题。

旅游者同意后，满足他们的换餐要求。

(三)要求单独用餐有的旅游者或不合群，或不适应中餐，或不适应中餐的用餐方式(不分餐)，或与团友发生矛盾，提出单独用餐要求。

有旅游者要求单独用餐，导游人员要问清原因。

对前两种情况，要耐心解释，建议其随团用餐;对闹矛盾者，地陪要劝解或请领队劝解或调整桌次。

旅游者坚持单独用餐，可让其自便，但要告知餐费自理，综合服务费不退。

(四)要求提供客房用餐服务若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端进客房以示关怀。

如果健康的旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知服务费和有可能产生的餐费差价由旅游者自理。

(五)要求自费品尝风味旅游者要求自费品尝风味，导游人员要积极协助，尽量满足其要求。

导游资格考试导游业务试题及答案二

导游资格考试导游业务试题及答案二一、单项选择题1.贯彻“游客至上”导游服务原则的重要内容就是努力满足。

A、游客的所有需要B、游客的正当需要C、游客的合理但不可行需要D、游客的不合理需要参考答案：B2.游客甲得知导游员小王和其亲戚住在同一条街上，因此请求导游员小王帮忙转递一包腌制的萝卜干，导游员小王应。

A、为体现“游客至上”原则而一口答应B、婉言拒绝C、向旅行社领导请示D、交给旅行社，由旅行社转递参考答案：B3.游客在用餐前2小时提出换餐要求，导游员一般，但要做好解释工作。

A、请示旅行社领导B、接受要求C、不应接受要求D、主动为游客单独用餐参考答案：C4.游客要求外出自费品尝风味餐，并盛情邀请导游员参加，导游员，但不要反客为主。

A、婉言拒绝B、请示领导C、明确反对D、陪同前往参考答案：D5.游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或部分游客提出的各种的特殊要求。

A、计划内B、计划外C、不合理D、合理但不可行参考答案：B6.处理好游客的个别要求，不仅是对导游员处理问题能力的一种考验，而且也是对导游员的一种检验。

A、服务质量B、服务能力C、服务技巧D、服务方法参考答案：A7.如果游客提出的个别要求是合理的并且经过努力是可以办到的，导游员就应该游客的要求。

A、婉言拒绝B、明确反对C、努力满足D、尽量满足参考答案：C8.对于一些特种旅游团如VIP旅游团等，导游员还应主动多提供。

A、规范化服务B、个人服务C、安全卫生服务D、超常服务参考答案：D9.旅游团一名游客提出晚间去黄兴街购物，导游员应该。

A、婉言拒绝B、明确反对C、协助安排D、陪同前往参考答案：C10.旅游团一名游客提出晚上前往酒吧过夜生活，导游员应该。

A、婉言拒绝B、予以协助C、明确反对D、陪同前往参考答案：A11.在以下情况下，导游员可以满足游客自由活动的要求。

A、在本地旅游期间，游客要求不随团游览市容而在下榻饭店休息B、在火车站候车时，游客要求到附近的百货商场买些土特产C、游客要求不随团离开本市，自行购票前往下一地与旅游团会合D、在张家界旅游期间，游客要求夜间登山赏月参考答案：A12.某内宾团与同房游客闹矛盾，要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应。

导游人员现场考试手册（导游服务规范题）

导游服务规范题1、在餐饮服务⽅⾯，导游员应注意哪些问题?答：应安排客⼈到定点餐厅就餐；⽤餐期间，应询问客⼈对饭菜的要求，并介绍饭菜特点，监督、查看餐馆是否按标准提供服务；⽤餐后，地陪应按实际⽤餐⼈数、标准、酒⽔饮⽤数量，如实填写结算单；如发现餐馆不履⾏⽤餐合同，应及时向有关⽅⾯反映。

2、导游员应如何与领队合作?答：尊重领队，认真考虑和重视领队的意见和建议，遇事多与领队商量；不介⼊领队与客⼈之间的⽭盾，但要⽀持领队的⼯作，当其遇到⿇烦时要积极帮助；尽量避免与领队发⽣正⾯冲突。

出现⽭盾时，要主动沟通、消除误解，避免⽭盾发展、恶化。

3、导游员带团的合法化⼿续是什么?答：旅⾏社下发的旅游接待计划书或接待通知单；兼职导游还要有导游任务派遣单。

4、导游⼯作的开始和结束分别以什么作为标志?答：从接受旅⾏社旅游接待计划书为开始；向旅⾏社交出陪同⼩结为结束。

5、⼯作程序中，导游员的旅途服务⼯作内容有哪些?答：旅途⽣活服务：上下站联络和再确认；讲解服务；安全服务。

6、导游员在送站服务中，为保证团队不误班机或⽕车，应履⾏什么样的时间规范?答：带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从⽽避免误机(车)事故的发⽣。

具体要求如下：到达送站地点的时间规范机场⽕车站出境团队或散客旅游者 120分钟国内团队旅游者 90分钟 60分钟散客旅游者 60分钟 40分钟7、全陪需要做好哪些联络协调⼯作?答：做好旅游线路各站间，特别是上下站之间的联络⼯作，通报情况，落实接待事宜，完善接待，弥补不⾜；要做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调⼯作。

8、导游员下团后，应做哪些善后⼯作?答：认真、妥善处理旅游团游览时遗留的问题；认真对待旅游者的委托；与旅⾏社结清账务，归还所借物品；及时写好团队接待⼯作总结。

9、导游员应如何对待旅游者晚间的⾃由活动?答：旅游者在饭店附近散步让其⾃便；旅游者若想去远处进⾏有⽬的的活动，应予以必要的协助，如提醒注意安全，帮助叫出租车，让旅游者携带饭店导游卡，提醒回饭店的时间等。

导游考试辅导：餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理

餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理游客在生活、娱乐、购物方面的个别要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证，而娱乐活动可以起到锦上添花的作用。

购物是旅游活动的重要内容之一，具有民族特色的商品不仅让游客喜爱，而且可以使游客从中对一个国家地区)的民族文化有进一步的了解。

因此导游人员应高度重视游客在就餐、住房、娱乐购物方面提出的个别特殊要求，认真、热情、耐心地设法予以满足。

(一)特殊的饮食要求由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，游客会提出饮食方面的特殊要求例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。

有些游客在旅游协议书中已作说明，而有些游客在到达后才提出要求。

无论哪种情况导游员都应尽可能满足。

若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接目前应检查落实情况，不折不扣地兑现。

若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足;如确有困难，地陪可协助其自行解决。

(二)要求换餐有时外国游客对食用中餐不习惯，要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理.接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员应做好解释工作;若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他自己点菜，费用自理。

游客要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。

(三)要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。

此时，导游人员耐心解释，并告诉领队请其调解;如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理并告知综合服务费不退。

(四)要求提供客房内用餐服务若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。

若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理;如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求必须告知服务费自理。

(五)要求自费品尝风味有些旅游团在旅游协议中没有风味餐这项内容，但旅游团要求外出自费品尝风味想去了，导游员要劝说他们在约定时间前往餐厅，并讲明若不去。

2016年最新全国导游人员资格考试管理办法(试行)

附件：全国导游人员资格考试管理办法（试行）第一章总则第一条为提高导游队伍素质，规范国家统一导游资格考试制度，根据《旅游法》《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》制定本办法。

第二条国家实行统一的导游人员资格考试制度。

经考试合格者，方可取得导游人员资格证书。

导游人员取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的，可以申请取得《中华人民共和国导游员证》从事导游工作。

第三条国家旅游局对全国导游人员资格考试实行统一管理。

省级旅游主管部门具体负责本辖区内的导游资格考试具体工作。

第二章报名组织第四条全国导游人员资格考试的报名条件和报名事项在国家旅游局官网及有关文件中公布。

省级旅游主管部门根据国家旅游局公告和有关文件,确定并公布本地具体报名时间、地点、方式及有关事项。

第五条考试采取网上报名方式,报名人员在省级旅游主管部门指定的报名地点办理现场确认手续后方可参加考试。

第六条省级旅游主管部门在办理报名确认手续时,应当按照规定条件和程序对报名材料进行审查。

对于报名材料及填报内容不齐全的,省级旅游主管部门应当告知报名人员补齐后另行办理报名手续；对于不符合报名条件的,省级旅游主管部门应当向当事人说明不予办理报名手续的原因和情况；对于报名人员提供虚假材料或以其他手段骗取报名的，省级旅游主管部门可以根据具体情况确认报名无效。

第七条省级旅游主管部门应当自报名工作结束之日起10日内,将本地区报名情况上报国家旅游局。

第三章考区考点和考场设置第八条全国导游人员资格考试考区是指由省级旅游主管部门按照当年参加考试的人员所在区域划分的考试管理责任区。

省级旅游主管部门根据本地区当年应考人数及分布情况设置若干考区。

考区设置应当相对集中。

考区下设置若干考点。

第九条省级旅游主管部门应当在报名结束后的30日内将本地区考区、考点、考场的设置、考场的标准人数、应试人员准考证编号等情况上报国家旅游局。

第十条考区设置应当具备以下条件：(一)交通便利，有标准考场和监考人员；(二)具备计算机设备与网络条件；(三)具备必要的通讯和自动化办公设备。