CRM的技术体系和应用经验

咨询, 咨询,查询的规范化服务
工作流程(WorkFlow) 智能化范文 智能知识库 网页查询
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Universal Contact History
原始信息的采集和汇总中心
统一收集与客户联系的所有信息 市场分析和决策的基础数据
每 一 个 点 击 都 是 钱
实时 应答时的主动 式 服务
40%
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客户积分, 客户积分,客户打分:
客户打分 Michelle客户端 客户端 行为预测, 建议
分析模块
局域网
Aps Server
michelle DB
Michelle Customer Knowledge Hub
统一的客户资料和联系记录 客户基本资料,客户偏好,服务变更历史, 客户基本资料,客户偏好,服务变更历史,帐务信用资 投诉记录,咨询内容,接触历史信息,文档交互, 料,投诉记录,咨询内容,接触历史信息,文档交互, 销售记录, 销售记录,客户行为等等
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MichelleTM
CRM的 CRM的技术体系和应用经验
东柏集团技术总监 牟双春 Oct. 31, 2002
目录
东柏公司简要介绍 CRM的理念 新一代客户服务中心的应用经验
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东柏集团(香港) 东柏集团(香港)
CRM相关软件产品开发和集成服务 相关软件产品开发和集成服务 2001年营业额:HK$160M, 雇员 年营业额: 年营业额 360人 人 组成 香港,上海,北京,台湾, 香港,上海,北京,台湾,广 州,杭州 ,沈阳 上海研究开发中心 香港外包客户服务中心 CRM 专业培训
Michelle 软件平台
CRM 产品 Michelle Michelle Michelle 语音产品 Michelle Michelle Michelle Michelle 客户服务中心软件 V4.0 Sales V 3.0 与东进 Marketing V 3.0 的合作 IVR V2.1 VRS V2.1 板卡式客户服务中心软件 V2.0 CTI for Harris PBX V1.2
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集团研究与开发中心:上海 集团研究与开发中心:
质 量 控 制 和 二 线 支 持 部
香港系统集成部
前台运用程序开发部 中间层应用程序开发部 产品和技术研究部
大陆系统集成部
台湾系统集成部
合作伙伴和系统集成商
拥有全部源程序和产品版权
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客户打分, 客户打分,客户行为预测和建议
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客户关系管理的整体解决方案
传真,电子邮件,信件,电话,网上聊天,网上互助, 传真,电子邮件,信件,电话,网上聊天,网上互助, 网上自助服务,面对面服务,PDA 网上自助服务,面对面服务, Universal Routing Management,Multi-media Contact Management
智能化工具 智能化工具 客户挽留模块 客户挽留模块 分析客户现有的信息 了解客户离去的原因 参考历史上挽留的记录 提供不同的挽留建议 市场竞争的必然结果 提高客户挽留成功率 使客户倍感亲切
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事件驱动的服务活动
类别 盲目电话销售 事件驱动的电话销售 成功率 3% 20% 描述 对推销的客户情况未做了解. 只要客户的历史行为发生变化,如每 月话费突然上升,长途话费突然上升 ,上网费突然下降等,系统均会生成 相应的事件.根据这些事件,系统自 动产生相应的活动,例如,当客户的 每月上网费超过100元,向他推销包 月卡. 当客户打电话给话务员时,话务员根 据客户行为预测系统给出的建议对客 户推销.
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部分客户名单:
系统集成商和软件提供商: 系统集成商和软件提供商
台湾远传电信:1050席 香港和记电信:650席 香港新世界电信:100席 澳门电信:20席 浙江电信1000号:1500席,11地市 上海电信1000号:550席 上海电信外包客户服务中心:100席 广州elite外包客户服务中心:50席
软件提供商: 软件提供商:
光大银行:20席 联通商业客户服务中心
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CRM:客户关系管理 :
客户关怀
Maintenance Customer Service Hotline Case Handling
Service Mgt Demand Marketing
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新一代客户服务中心软件的应用经验
规范化服务 原始信息的采集和汇总中心 对市场的快速响应能力 为客户提供个性化的服务 事件驱动的客户服务 客户积分,客户Байду номын сангаас分 客户积分,
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各 种 后 台 系 统
Michelle -- 与客户服务行业同成长
谢谢! 谢谢!
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�
面向资料分析: 面向资料分析:
数据仓库和数据分析
面向VIP客户:几千至几万客户 客户: 面向 客户
销售管理系统:SFA 大客户管理系统:
面向几万至上千万的大宗客户: 面向几万至上千万的大宗客户:
客户服务中心软件:
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Gartner CRM分析对 分析对CTI关注程度 分析对 关注程度
营业 系统 帐务 系统 计费 系统 销售 网络 网络 管理
市场活动 销售机会管理 客户关怀 售后服务 销售渠道管理
第三方应用集成模块
统一的客户资料和联系记录 客户基本资料,客户偏好,服务变更历史, 客户基本资料,客户偏好,服务变更历史,帐务信用 资料,投诉记录,咨询内容,接触历史信息, 资料,投诉记录,咨询内容,接触历史信息,文档交 销售记录, 互,销售记录,客户行为等等
市场活动
Lead Generation
Response Center
360o 客户 服务
Image Creation Segmentation Sales Campaigns Mail Shots
Sales Funnel
售后服务
Customer Mgt Order Mgt Contracts
销售管理
2000年--2001年: 年 年
CTI一直是一个专门的研讨议题:one of 6 sections 2000年62篇演讲中15篇涉及CTI 2001年58篇演讲中14篇涉及CTI 专门对CTI厂家做评价
2002年: 年
不再是一个专门的研讨议题 64篇中仅2篇清描淡写提到CTI
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CTI 功能在国内的实际运用情况
基本CTI功能:IB\OB\Status 功能: 基本 功能 智能路由: 智能路由:IntelligentRouting 多点联网: 多点联网:multi-site WEB功能:internet Suite 功能: 功能 预路由: 预路由:PreRouting 预测拨号: 预测拨号:Predictive OB 统一路由: 统一路由:Universal Routing 广泛使用 很多地方使用 雷声大, 雷声大,雨点小 实际客户极少 未见使用 未见效益 未见效益
Direct & Channel Lead Management Tele-sales Web e-Commerce
Order Fulfillment Activation Field Service
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CRM分类:运用角度 分类: 分类
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Michelle 产品开发经历
1998年:Michelle 1.0开发,集成CT-Connect,增加软电话功能 1999年:Michelle 2.0开发,集成Genesys,开发Harris CTI, 增加-OB 2000年:Michelle 3.0开发,集成CentreVu, ICM, 增加WEB option 2000年:IVR 产品研发成功 2000年:VRS录音系统研发成功 2001年初:板卡式PBX研发成功 2001年: Michelle 4.0开发,集成iml 2001年:发布"客户挽留"CRM模块 2002年:Michelle 5.0研发 (WEB 版) 2002年:发布"客户积分"P-CRM模块,"催收费"CRM模块 2002年:Michelle 销售系统开发 ......
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Time to Market
对市场的快速响应能力
特点: 特点:
为班长席,非IT人员设计使用 新项目的快速实施能力 快速安装 简单测试 智能化工具
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为客户提供个性化的服务