Microsoft DynamicsCRM BI Analytics
Microsoft Dynamics CRM 实施策略
如果Microsoft Dynamics CRM应用软件的标准功能不能满足用户需求，就必须要通过客户化来实现用户的个性化需求。
客户化策略应考虑业务流程、实施范围、项目阶段、对系统架构的影响和程序的可靠性等因素。
以往实施的Microsoft Dynamics CRM项目，客户经常会为 Dynamics的灵活扩展性所吸引，提出很多个性化的需求，2010年实施某项目中，客户了解Microsoft Dynamics CRM的特性后，甚至提出：“XX ERP没有做的事情，我们都要在 Dynamics CRM中实现。
”确实，微软 Dynamics CRM在扩展性方面做的很好，但是如果不能合理的的客户化定制，将会造成很大的实施风险，甚至导致项目失败。
总结这几年实施项目的体会，我们对Microsoft Dynamics CRM 客户化策略提出以下建议：一、业务流程应先于系统实施在实施CRM项目的时候，项目实施人员应优先实施已经成熟的业务领域，不要希望通过实施一个IT项目改变企业的业务流程。
因为企业的业务变革改变需要做出很大调整，如工作岗位设置、业务职责的重新划分、绩效指标的重新定义、其他资源的投入。
所以业务变革要求企业必须基于稳定的内外部环境，IT项目只能是对现有业务流程的技术表现。
之前很多实施厂商提出通过实施IT项目带动企业管理变革的口号，这是缺乏管理经验的表现。
对此我们的建议是，如果软件系统不能满企业现有操作流程，则应考虑线上和线下配合的方式完成业务处理，这需要用户调整自己的操作习惯。
项目实施人员应把新的处理方式通过强有力的措施推行下去。
二、根据项目范围来控制客户化的工作量在确定哪些需求要进行二次开发时，还可以根据项目的范围来进行判断。
如在为CRM项目做可行性分析时，可以将CRM的项目目标进行细分，明确实施的部门、业务领域、业务流程，双方做出明确的约定。
先期细致的工作将保护实施双方的利益，也是项目实施成功的重要保证。
Dynamics CRM解决方案介绍
”
Enterprise Suite Winner
Midmarket Suite Winner SMB Suite Winner
产品的的 Low TCO（低总拥有成本）
CRM Magazine Market Leader award
Enterprise CRM Suite-击败长期卫冕 冠军的 Midmarket CRM Suite-去年击败 , 今年继续卫冕 Small Business CRM Suite-连续第二 Sales Force Automation-今年击败了
合成协作挖掘分享计划目标管理协同销售移动销售社交和营销洞客户和项目商机管理销售分析学交叉渠道服会员管理忠诚度营销忠诚度管理汉得crm事业部仅供内部使用业务应用蓝图分析层分析层组织团队分析产品分析门店分析消费者分析营销分析交易分析行为分析基础数据基础数据潜在客户潜在客户交易客户交易客户业务往来业务往来客户管理客户忠诚度客户忠诚度组织管理组织管理销售团队管理销售团队管理产品管理产品管理基础信息价格管理价格管理业务运作业务运作销售目标销售目标销售活动销售活动销售日程表销售日程表销售管理营销预算营销预算客户细分客户细分edm营销edm营销营销管理营销活动营销活动销售订单销售订单客户投诉客户投诉客户咨询客户咨询客户满意度客户满意度忠诚度管理会员积分会员积分会员等级会员等级会员权益会员权益服务管理销售预测10汉得crm事业部仅供内部使用数据分析销售活动市场活动潜在客户交易客户产品erp门店职位用户组织架构基本业务架构支持数据分析订单dynamicscrmsales输入导出经理价格表系统架构会员忠诚度posmarketing销售过程管理
绝对的产品优势
开箱即用 可扩展性
完全满足，易用性强; 与微软其他的产品使用风格一致，培训成本低 调用市场模板；快速灵活的点击和配置；可扩展化的产品设计 构架；成熟并持续的开发平台和工具；二次开发简便。 用户界面层：开箱(Out of Box)功能配置 商业逻辑层：建立, 调研, 合成, 自动和扩展你的商业逻辑规范 数据层：基于元数据的设计框架更便于升级和定制 第三方呼叫中心无缝集成，与SAP和Oracle ERP也有集成接口 高效生产力：与Office, SharePoint, Skype for Business内置集成 有序记录：团队合作, 课题讨论, 实时抓取收集反馈 互动交流：实时信息交换, 线上状态, 现场展示, 语音和视频电话
Microsoft Dynamics解决方案概览
✓ Sales Force Automation-今年击败了
Forrester CRM Wave Report
”
Enterprise Suite Winner Midmarket Suite Winner SMB Suite Winner
用户界面层：开箱(Out of Box)功能配置 商业逻辑层：建立, 调研, 合成, 自动和扩展你的商业逻辑规范 数据层：基于元数据的设计框架更便于升级和定制 第三方呼叫中心无缝集成，与SAP和Oracle ERP也有集成接口 高效生产力：与Office, SharePoint, Skype for Business内置 集成 有序记录：团队合作, 课题讨论, 实时抓取收集反馈 互动交流：实时信息交换, 线上状态, 现场展示, 语音和视频电话
安全规范：定义用户和团队；访问控制组件：定义职务/职责 , 访问权限等；数据Field层安全设置：保护敏感数据
手机高效生产力；一次配置, 用于所有地方；手机软件包SDK ； 手机软件管理(MAM) 兼容，便于企业化 数据：支持多数据源；工具：为商业用户定制的设计工具 洞察力：合成协作, 挖掘, 分享
实施快速，部署灵活，周期相对较短，风险较低
价格性价比非常高
基本基于PC服务器，成本较低，性能不弱
平台灵活度高，开发人员资源丰富且成本较低
Dynamics CRM市场地位
Dynamics CRM
Dynamics CRM连续5年处 于 Garner ”领导者“象限
。
微软产品的特殊强项
与微软其它技术的原生态集成, 不同部 署共享相同的底层代码
来源Ovum调研: 6700家不同区域的公司的 ICT 企业洞察力研究
Microsoft Dynamics CRM 客户参考说明书
…Dank Microsoft Dynamics CRM können wir negative Entwicklungen schneller erkennen und rechtzeitig gegensteuern.“Roger Lienhard,CEO der Cityguide AGDer Reisemarkt gehört zu den am stärksten wachsenden Segmenten im Internet. Immer mehr Menschen buchen nicht nur ihre Reisen online, sie informieren sich im Netz auch über ihren Zielort. Ein Unternehmen, das diesen Trend frühzeitig erkannt hat, ist die Cityguide AG. Unter www.cityguide.ch findet jeder, den das Fernweh packt, Städteinformationen zu den wichtigsten Metropolen der Welt. Bei der Vermarktung der Plattform mussten die Mitarbeiter jedoch lange Zeit ohne spezielle Customer-Rela-tionship-Management(CRM)-Software auskommen. Die dezentrale Spei-cherung der Kundendaten erschwerte die Vorbereitung von Mailings und den Versand von Newslettern. Zudem fehlte dem Management der Über-blick über die aktuelle Vertriebssituation und künftige Umsätze. Mit Ein-führung einer professionellen CRM-Lösung wandelte sich das Bild: Heute profitiert Cityguide von effizienten Marketingaktionen und der übersicht-lichen historischen Darstellung jeder Geschäftsbeziehung. Zudem stehen dem Management detaillierte Auswertungen zum laufenden Unterneh-mensergebnis und zu künftigen Umsätzen zur Verfügung.KundenprofilDer Reiseinformationsdienst Cityguide AG hält auf dem Internetportal City-guide.ch mehr als 18000 Einträge zu Metropolen aus 30 verschiedenen Län-dern parat. Zielgruppe sind reiselusti-ge Internetnutzer unter 40. Derzeit be-schäftigt Cityguide 54 Mitarbeiter.AusgangssituationFür die Vermarktung des Reiseportals fehlte der Cityguide AG eine professio-nelle CRM-Software. Die dezentrale Datenhaltung erschwerte die Abwick-lung von Marketingaktivitäten. Zudem war das Reporting mit einem hohen Aufwand verbunden.LösungDie Cityguide AG entschied sich für die Einführung von Microsoft Dynamics CRM. Ausschlaggebend war neben der nahtlosen Integration in die vorhande-ne, von Microsoft geprägte System-struktur vor allem die Benutzerführung.Resultatekeine aufwendigen Konsolidie-rungsarbeiten vor dem Versand von Mailings und NewsletternKontakthistorie liefert den aktuellen Stand der Geschäftsbeziehung aktuelle Geschäftszahlen auf KnopfdruckDatenzugriff unterwegsCRM-Software schafft die Basis für solideUnternehmensplanungKundenprofilDer Tourismus gehört zu jenen Branchen, die das Internet in den letzten Jahren gehörig ver-ändert haben. Immer mehr Menschen nutzen das Web, um Reiseziele auszuwählen und ihren Urlaub zu buchen. Ein Trend, den die Cityguide AG frühzeitig erkannt hat. Seit drei Jahren ist der Reiseinformationsdienst mit dem Portal Cityguide.ch am Markt präsent. Interessierte Besucher finden hier Städteinformationen zu Metropolen in über 30 Ländern. Mehr als 18000 Tipps zu Gastronomie, Shopping, Nacht-leben oder den lokalen Sehenswürdigkeiten haben die Autoren zusammengetragen. …Egal, in welche Stadt die Reise geht, bei uns findet man immer die passenden Informationen“, bringt Roger Lienhard, CEO der Cityguide AG, die Vorteile des globalen Reiseportals auf den Punkt. Das sieht die Internetgemeinde offen-sichtlich genauso: Mehr als drei Millionen Nut-zer erreicht die Cityguide AG mit ihrem Infor-mationsangebot. Die höchsten Zugriffsraten werden dabei in den Ferienzeiten verzeichnet. Der Erfolg des Konzepts spiegelt sich längst in den Organisationsstrukturen wider. Die Zahl der Mitarbeiter ist von anfangs fünf auf mitt-lerweile 54 gestiegen. Hinzu kommen zwei Niederlassungen in Bangkok und New York, die Reiseinformationen aus erster Hand liefern.AusgangssituationFinanziert wird Cityguide.ch vornehmlich über Anzeigen. Ein hart umkämpfter Markt, bei dem es nicht nur auf eine gute Organisation, sondern vor allem auf die richtige Kundenan-sprache ankommt. In beiden Bereichen muss-te die Cityguide AG lange Zeit ihr Improvisa-tionstalent unter Beweis stellen, denn die Do-kumentation der Kundenbeziehungen offen-barte mitunter Lücken. …Bei der Pflege und Verwaltung der Kundeninformationen haben wir unseren Vertriebsmitarbeitern bislang freie Hand gelassen“, erinnert sich Roger Lienhard. Die Folge: Jeder Mitarbeiter pflegte in Microsoft®Office Outlook®seine Kundenda-ten selbst. Die Qualität fiel dabei – je nach in-dividueller Ordnungsneigung – sehr unter-schiedlich aus. Bei zentralen Marketingaktio-nen, beispielsweise dem Versand von Mai-lings, musste der gesamte Adressbestand erst aufwendig konsolidiert werden. Ebenso pro-blematisch war die fehlende Transparenz der Kundendaten. …Wir hatten weder Einblick in die aktuelle Auftragslage, noch konnten wir Vertriebsprognosen schnell abrufen. Das er-schwert die Vertriebssteuerung natürlich“, ge-steht CEO Lienhard. Auch für die Mitarbeiter war es mitunter schwer, Geschäftsvorgänge zu rekonstruieren. Die Journalfunktion in Out-look arbeitete eher langsam und wurde allen-falls sporadisch gepflegt. Ende 2005 entschied sich Cityguide deshalb für die Einführung ei-ner professionellen CRM-Software.Bei der Marktsondierung standen zwei Fakto-ren im Mittelpunkt, die den Kandidatenkreis merklich verkleinerten: Zum einen hatte der Reiseinformationsdienst seine gesamte IT-Infrastruktur bei dem Hosting-Dienstleister Everywhere gemietet. …Everywhere setzt aus-schliesslich auf Microsoft Technologie. Wir suchten also eine CRM-Software, die exakt in das vorhandene Systemumfeld passt und sich zudem als Hosting-Lösung einsetzen lässt“, benennt Roger Lienhard eine der beiden zen-tralen Anforderungen. Der zweite kritische Aspekt waren die eigenen Mitarbeiter. Gerade im Vertrieb, fügt Lienhard hinzu, sei die Be-reitschaft, sich mit Prozessoptimierung und neuen Anwendungen zu beschäftigen, eher gering. Verständlich, dass sich die Cityguide AG nicht allzu weit von der gewohnten Ar-beitsumgebung in Microsoft Outlook entfer-nen wollte. Im Sommer 2006 fiel die Wahl nicht zuletzt deshalb auf Microsoft Dynamics CRM®. …Eine nahtlose Integration in das vor-handene Systemumfeld und eine Benutzer-führung, die mit Outlook über weite Strecken identisch ist. Kein Zweifel, Microsoft Dynamics CRM passte genau in unser Profil“, begründet Cityguide-Chef Lienhard die Entscheidung. Mindestens ebenso wichtig sei die Option ge-wesen, das Softwareprojekt schrittweise um-zusetzen. Schliesslich habe man wegen der dünnen Personaldecke niemanden für länge-re Zeit freistellen können. Auf Empfehlung des…Mit Microsoft Dynamics CRM hat sich die Qualität der Kunden-betreuung verbessert.“Roger Lienhard,CEO, Cityguide AGHosting-Dienstleisters Everywhere erhielt der Microsoft Partner iTrust AG den Zuschlag für die Implementierung.LösungDie eigentliche Herausforderung bei der Um-setzung des Projekts im Spätsommer 2006 lag weniger im technischen als vielmehr im zwischenmenschlichen Bereich. …Gerade bei CRM-Projekten ist es besonders wichtig, die Mitarbeiter ins Boot zu bekommen“, stellt Lienhard klar. Es waren vor allem die orga-nisatorischen Vorteile der einheitlichen Da-tenhaltung, die den Vertrieb am Ende über-zeugten. …Jeder Vertriebsmitarbeiter hat ein grosses Interesse daran, dass seine Kunden bei Marketingmassnahmen berücksichtigt werden. Schliesslich ist bei informierten Kunden die Abschlusswahrscheinlichkeit höher“, erklärt der CEO. Anders als bei der manuellen Kon-solidierung der Kundendaten sei es bei einem sauber gegliederten, zentralen Verzeichnis praktisch ausgeschlossen, dass jemand …durchs Raster“ fällt. Auf der anderen Seite verschwieg das Projektteam nicht die Tatsache, dass Microsoft Dynamics CRM mehr Licht in die Vertriebsaktivitäten bringt und damit eine Kontrolle erleichtert. …Das ist aber nur ein Nebenschauplatz. Unser Ziel war es, die Ar-beitsbedingungen des Vertriebs zu verbessern, um unsere Geschäftschancen besser auszu-schöpfen“, unterstreicht Lienhard. Bei der tech-nischen Umsetzung hielt sich der Aufwand in Grenzen. So waren lediglich kleinere Eingriffe erforderlich, um Microsoft Dynamics CRM an die Anforderungen der Cityguide AG anzu-passen. …Wir haben überflüssige Felder aus den Eingabemasken entfernt und einige Aufklapp-menüs eingefügt, um die Eingabe zu be-schleunigen und die Datenkonsistenz zu ge-währleisten“, erläutert der Cityguide-Chef. Ebenfalls hinzugekommen sind mehrere Auto-matisierungen. Beispielsweise werden in jedem Stadium des Verkaufszyklus automatisch Nachfassaktivitäten erstellt, sollten diese ver-gessen werden. …Sonst kann es schnell passie-ren, dass ein Interessent zwar erfasst, aber an-schliessend nicht angerufen wird“, betont Lien-hard. Um den Verkaufsprozess lückenlos zu dokumentieren, pflegte man nicht nur die Kun-dendaten, sondern auch den kompletten Leis-tungskatalog in Microsoft Dynamics CRM ein.ResultateSeit September 2006 arbeiten 17 Mitarbeiter aus den Bereichen Vertrieb, Marketing und Vi-Die Cityguide AG ist ein Reiseinforma-tionsdienst. Auf dem Internetportal Cityguide.ch gibt es mehr als18000 Einträge zu 30 Ländern. F o t o : C i t y g u i d e A Gdeoproduktion mit der neuen CRM-Software. Die Kundendaten werden dabei zunächst de-zentral auf den Notebooks erfasst und laufend mit der zentralen SQL-Datenbank auf dem ex-ternen Unternehmensserver abgeglichen. Ein Konzept, das es den Mitarbeitern erlaubt, auch unterwegs Daten offline zu erfassen oder ab-zurufen. …Mit Microsoft Dynamics CRM sind un-sere Geschäftsprozesse sicherer als vorher. Vor allem dank der lückenlosen Kontakthistorie hat sich die Qualität der Kundenbetreuung ent-scheidend verbessert“, freut sich der City-guide-Chef. Neue Mitarbeiter seien dadurch immer auf dem aktuellen Stand und könnten sofort ins Tagesgeschäft einsteigen. Nicht zu-letzt wegen der gestiegenen Datentransparenz erwartet Lienhard in Zukunft eine Verdopp-lung der Vertriebsleistung. …Wir können nega-tive Entwicklungen jetzt schneller erkennen und rechtzeitig gegensteuern“, benennt er den entscheidenden Vorteil von Microsoft Dynamics CRM aus Sicht des Managements.Kein Wunder, dass ein Schwerpunkt beim wei-teren Ausbau des Systems auf dem Vertriebs-controlling liegt. So soll das Berichtswesen um zusätzliche Reports, etwa zu Abschlussquoten oder verfeinerten Vertriebsprognosen, er-weitert werden. Auch ganz oben auf der Wunschliste steht die direkte Übergabe von Verkaufschancen an die Unternehmenssoft-ware Microsoft Dynamics NAV®. Damit würde die erneute Erfassung der einzelnen Positio-nen bei der Rechnungsstellung entfallen.PartnerprofilDas Produktportfolio des Microsoft Partners iTrust AG umfasst neben CRM-Lösungen auch allgemeine Infrastrukturprojekte sowie die Virtualisierung und Konsolidierung vorhande-ner Systemstrukturen. Im Raum der deutsch-sprachigen Schweiz erwirtschafteten die 20 Mitarbeiter des Systemhauses zuletzt einen Jahresumsatz von über vier Millionen Schwei-zer Franken.© 2007 Microsoft Corporation. Alle Rechte vorbehalten.Alle genannten Produktbezeichnungen sind entweder eingetra-gene Marken oder Marken der Microsoft Corporation in den USA und/oder in anderen Ländern. Namen und Produkte ande-rer Firmen können eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Besitzer sein.Publiziert April 20075000-646-24 Yu 04/07Software and ServicesMicrosoft Dynamics CRM 3.0Microsoft Office 2003Microsoft SQL Server 2005Microsoft Windows Server 2003Microsoft Exchange Server 2003PartneriTrust AGWeitere Informationen Für weitere Informationen über Microsoft Produkte und Services kontaktieren Sie bitte die lokale Microsoft Niederlassung:Microsoft Schweiz GmbH Richtistrasse 3CH-8304 WallisellenTelefon: +41 848 22 44 88Fax: +41 434 56 44 44/switzerlandFür weitere Informationen zur beschriebenen Kundenreferenz kontaktieren Sie bitte:iTrust AGPatrick MüllerBirkenstrasse 47CH-6343 RotkreuzTelefon: +41 41 798 00 11Fax: +41 41 798 00 10E-Mail:************************* www.itrust.ch。
DynamicsCRM技术白皮书
MicrosoftDynamicsCRM4.0技术白皮书产品背景概览微软根据中国成长型企业(de)成长周期和业务需求,在其先进(de)操作系统及其它应用平台上,为客户又提供了一整套高度集成(de)、灵活应用(de)商务管理解决方案MicrosoftBusinessSolutions(MBS),主要内容涵盖了企业业务动作与管理,包含企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、商务协作、知识管理（KM）、企业门户（EIP）、商务智能（BI）等内容,成为名符其实(de)“一条龙解决方案”.微软在中国推出(de)MBS旗舰产品为Axapta、Navision和MSCRM.随着成长型企业(de)管理方式由“以产品为中心”逐渐让位于“以客户为中心”,生产规模和经营规模(de)不断增长,企业若想在市场、销售和服务领域内胜人一筹,则需要借助CRM软件这个“外力”来实现跨越式发展,才能够应对今天(de)挑战,赢得未来(de)竞争.MicrosoftDynamicsCRM4.0是一个完全集成(de)客户关系管理(CRM)系统.使用MicrosoftDynamicsCRM,您可从第一次接触客户开始,在整个购买和售后流程中创建并维护清晰明了(de)客户数据.MicrosoftDynamicsCRM,一个与MicrosoftOfficeOutlook相集成(de)工具,一个可以强化和改进公司(de)销售、营销和客户服务流程(de)工具,提供快速、灵活且经济实惠(de)解决方案.MicrosoftDynamicsCRM可帮助您在日常业务处理过程中获得持续和显着(de)改进.技术架构MicrosoftCRM基于Microsoft技术架构设计(de).这一关键(de)MicrosoftWindows技术使MicrosoftCRM可以轻松地与其他关键应用程序集成,包括Microsoft财务管理商务管理解决方案,借助于构建在灵活(de)技术和强大(de)集成工具基础之上,MicrosoftCRM使开发人员可以将它(de)功能与第三方应用程序和Web服务集成使用,为您(de)公司构建一个强大(de)客户解决方案.利用MicrosoftCRM强大(de)扩展性,我们可以再CRM(de)基础上建立企业门户、用户自助服务、会员管理、用户调查等其他功能强大(de)外围系统.配合微软WindowsServer操作系统和数据库服务器软件,可以储存及分享重要(de)客户信息,发挥出MicrosoftCRM(de)全部功能.MicrosoftCRM及WindowsSmallBusinessServer专为共同工作而设,可将资源集中在你(de)业务上,不再只局限于IT方面.SmallBusinessServer内(de)事例及简化安装和管理(de)工具,让你可省下不少维系动作(de)时间,多放时间在科技应用上.MicrosoftCRM是建立在Microsoft框架基础上(de)应用系统,提供了丰富(de)开发环境,在一开始就为你提供强大(de)功能,易于定制和集成,有效(de)维护和合理(de)维护成本.MicrosoftCRM可以让你在一个可支付(de)预算范围内来确保最大(de)产品实施灵活性,并可以根据自身需求来调整实施(de)范围.MicrosoftCRM(de)实施能够在数周内完成,比一般(de)CRM软件实施要快得多.作为第一个建立在Microsoft框架上(de)商业解决方案,MicrosoftCRM可以与任何平台下(de)任何编程语言实现(de)业务或财务系统集成.MicrosoftCRM在销售时,附带有MicrosoftBizTalkServerPartnerEdition软件,包括大量(de)工具和文档,可以用来定制创建与第三方应用程序或Web服务集成(de)解决方案.通过开放(de)API接口和完备(de)SDK开发文档,开发人员能够在MicrosoftVisualStudio平台下开发和MicrosoftCRM系统功能协同工作(de)客户解决方案.MicrosoftCRM系统架构图产品发展路线微软会通过基本2年一次大规模(de)升级,将这些革新（称为“projectGreen”）应用到主要(de)业务管理产品系列中.升级包括普通用户体验、门户、业务智能集成和Web服务层,并将模型驱动(de)方法扩展到更高效(de)业务流程,并帮助企业进一步降低成本.客户通过不断更新增强计划即可获得这些革新解决方案.产品特点针对终端用户——以您工作(de)方式运行MicrosoftDynamicsCRM具有优化(de)用户界面、基于向导(de)工具并与MicrosoftOffice应用程序紧密集成,与您现有(de)工作方式完全相同.快速入门：使用熟悉(de)MicrosoftOfficeOutlook2007界面,员工无需学习新(de)应用程序即可管理客户关系.基于角色(de)个性化界面：针对不同用户(de)可定制化(de)界面,使用更人性化,操作自由随心.方便用户使用：无需技术支持,员工即可创建工作流程和报告.这是通过全新(de)易于使用和维护(de)向导工具来实现(de).取得最佳结果：使用MicrosoftDynamicsCRM经过改进(de)计划、预测和联机/脱机报告功能,可帮助员工对如何以及在何处投资时间、预算和资源方面做出明智(de)决策.针对业务决策者——以您业务运转(de)方式运行MicrosoftDynamicsCRM提供了更多选择和更大(de)灵活性,可帮助您实施和自定义CRM应用程序以获得最适合您(de)业务(de)解决方案.一致(de)业务流程：通过基于Windows所用(de)WindowsWorkflowFoundation(WWF)(de)灵活(de)业务自动化工具来实现.处理全球业务：通过对多语言、多币种和多时区(de)完全支持来实现.精确打造业务模型：通过对多对多业务对象关系和自引用业务关系(de)开包即用(de)支持来实现.强大(de)行业功能定制化平台：MicrosoftDynamicsCRM4.0基于微软平台,与微软其他产品集成,包括统一沟通（UnifiedCommunications）平台、MicrosoftSharePointServer等.MicrosoftDynamicsCRM4.0既是一个功能丰富(de)客户关系管理软件,也是一个非常强大(de)客户关系管理解决方案(de)系统平台.微软合作伙伴可充分利用MicrosoftDynamicsCRM4.0微软平台(de)功能丰富,总成本低(de)优势,快速定制行业化解决方案,满足不同行业企业(de)特定需求.针对技术决策者——以您IT部门期待(de)方式运行MicrosoftDynamicsCRM是一个高度灵活(de)CRM系统,可随您(de)业务变化而扩展和更改,因为它基于可靠且高效(de)行业标准技术.与微软全线产品集成：MicrosoftDynamicsCRM4.0与微软统一沟通（MicrosoftUnifiedCommunications）平台、MicrosoftSharePointServer等无缝链接,拓展企业销售市场客服(de)对内对外相关功能.高效运营：使用全新(de)多托管者架构,可帮助简化部署和支持,同时提高硬件利用率.多种部署选择：支持内部部署型、合作伙伴托管型部署方案.增强(de)可伸缩性和性能：这是通过使用群集和负载平衡功能以及改进(de)并行收件箱处理和广域网(WAN)性能来实现(de).MicrosoftDynamicsCRM4.0新增功能MicrosoftDynamicsCRM4.0与MicrosoftOffice系统(de)集成进一步得到了改进,用户可通过全新(de)方式来利用现有(de)Office应用程序.MicrosoftDynamicsCRM4.0支持多语言部署,因此,用户可使用他们选择(de)语言进行工作并无缝地共享数据.用户还可使用自己(de)母语创建和存储报告.这些报告还可在使用不同语言(de)用户之间轻松共享.MicrosoftDynamicsCRM4.0还允许使用本地币种记录交易.CRM系统附带有一个国际汇率表,可自动将币种金额转换为基准币种以便制作报表.MicrosoftDynamicsCRM4.0可在同一个物理硬件上支持多个产品实例,因此多个客户或业务组织都具有单独实施(de)MicrosoftDynamicsCRM.这不仅更易于管理客户,而且可以更好地利用服务器硬件并降低总运营成本.部署与使用服务器角色使用MicrosoftDynamicsCRM4.0,您可以将某些MicrosoftDynamicsCRMServer组件和服务安装到不同计算机上.这些组件和服务代表特定(de)服务器角色.例如,拥有较多用户(de)客户可以将应用程序服务器角色安装在两台或多台运行IIS服务(de)服务器上,以扩大用户数据(de)吞吐能力.您既可以在同一台服务器上安装应用程序服务器角色和平台服务器角色,也可以在单独(de)服务器上部署各个角色.此外,您还可以在多台服务器上安装应用程序服务器角色或平台服务器角色.例如,为了扩大Web应用程序(de)吞吐量,您可以在部署中将应用程序服务器角色安装在多台服务器上.所能提供(de)服务器角色如下：应用程序服务器（服务器角色组）.安装应用于MicrosoftDynamicsCRM应用程序(de)服务器角色组.如果您指定了此选项,便会安装AppServer和HelpServer角色.请注意,这样做并不会安装SDKServer服务器角色.平台服务器（服务器角色组）.安装应用于MicrosoftDynamicsCRM平台(de)服务器角色组.如果您指定了此选项时,便会安装Async、SDKServer、DeploymentService和DiscoveryService角色.MicrosoftDynamicsCRM异步处理服务(Async).处理诸如批量电子邮件或数据导入等排队(de)异步事件.应用程序服务器(Appserver).运行用于将用户连接到MicrosoftDynamicsCRM数据(de)Web应用程序服务器.MicrosoftDynamicsCRMSDK服务器(SDKServer).运行采用MicrosoftDynamicsCRM4.0软件开发工具包(SDK)中所述方法(de)应用程序.部署服务(DeploymentService).采用MicrosoftDynamicsCRM4.0SDK中所述(de)方法来管理部署,如创建组织或删除用户(de)部署管理员角色.发现服务(DiscoveryService).在多组织部署(de)情况下,查找用户所属(de)组织.帮助服务器(HelpServer).使用户能够使用MicrosoftDynamicsCRM帮助.MicrosoftDynamicsCRM服务器角色部署方式为了适应不同规模企业(de)需求,MicrosoftDynamicsCRM支持从单台服务器、多台服务器和服务器群集(de)多元化部署模式,可以轻松应对几十人至几万人同时对系统(de)访问.一体化部署方式满足小型企业或者企业团队级别(de)应用,一般应用规模在十几人或几十人,最大支持75人.只有MicrosoftDynamicsCRM4.0WorkgroupEdition可以按照单服务器(de)配置方式来部署和运行.MicrosoftWindowsSmallBusinessServer2003EnterpriseEditionR2、WindowsServer2003和WindowsServer2008Edition均支持集中部署或单服务器部署MicrosoftDynamicsCRM4.0.在实施单服务器部署(de)情况下,运行WindowsServer(de)计算机可用作域控制器、MicrosoftDynamicsCRM服务器、SQLServer2005、SQLServerReportingServices以及ExchangeServer2003（后者为备选项）,所有这些应用程序都安装并运行在同一台计算机上.部门级部署方式满足企业内部门级(de)使用需求,一般使用规模在100至500人.一般采取多服务器部署模式,可以将不同服务器安装在不同(de)物理服务器上,MicrosoftDynamicsCRM4.0ProfessionalEdition和MicrosoftDynamicsCRM4.0EnterpriseEdition部署可以包含多台服务器,不仅有助于提升性能而且具备伸缩优势.企业级部署方式满足企业级(de)使用需求,使用规模可达数千人.对于MicrosoftDynamicsCRM4.0EnterpriseEdition而言,您可以将某些MicrosoftDynamicsCRM服务器组件和服务安装在不同(de)计算机上.这些组件和服务代表特定(de)服务器角色,既分角色部署,同时,拥有较多用户(de)客户可以将应用程序服务器角色安装在两台或多台运行IIS服务(de)服务器上,通过群集和负载均衡(de)方式,以扩大用户数据(de)吞吐能力.服务托管部署方式服务托管部署方式,针对提供MicrosoftDynamicsCRM托管服务(de)服务商,可以应对大规模(de)托管服务用户(de)使用.此模式下,域控制器、MicrosoftDynamicsCRM服务器、SQLServer2005、SQLServerReportingServices 以及ExchangeServer2003（后者为备选项）,所有这些应用程序都安装并运行在不同计算机上,通过将服务器按照不同(de)功能、角色,划分为前端后端,同时通过使用WebFarm、负载均衡和群集等技术,保证整个系统高性能、高可靠性和高可用性.使用方式企业内部访问IntranetMicrosoftCRMServer部署在企业内部,并且一般不对外部开放,员工一般在企业内部使用系统.客户端和服务器通过企业内部局域网连接,客户端可加入域也可以不加入域,登录方式采用Windows集成身份验证,对于加入域(de)客户端,直接以域用户身份登录,同其他采用Windows集成身份验证(de)系统实现单点登录.企业外部访问Internet+VPNMicrosoftCRMServer部署在企业内部,并且通过VPN方式对外部开放,员工既可在企业内部使用系统,也可以在企业外部通过VPN访问系统.通过VPN,将外网(de)客户端模拟成为内网客户端进行访问,客户端可加入域也可以不加入域,登录方式采用Windows集成身份验证,对于加入域(de)客户端,直接以域用户身份登录,同其他采用Windows集成身份验证(de)系统实现单点登录.面向互联网访问IFDMicrosoftCRMServer部署在企业内部或者属于托管服务提供商,用户可以在互联网无需任何附加措施,即可使用CRM所有功能.客户端可加入域也可以不加入域,服务器自动判断访问者属于内网还是外网,对于内网用户启用Windows集成身份验证方式,对于外网用户启用WebForm身份验证方式.通过InternetExplorer访问通过InternetExplorer可在MicrosoftCRMWeb客户端访问CRM系统,执行(de)销售、市场营销和客户服务活动.客户端无需额外安装任何软件,用户可以方便(de)在内网或者外网使用CRM.通过Web客户端执行(de)活动也可以在MicrosoftCRMOutlook客户端中执行,这些活动包括使用客户、联系人和市场活动.除了诸如创建用户和配置MicrosoftCRM系统之类(de)管理任务外,您可以在Outlook客户端中执行所有任务.尽管可以使用两种界面,但无论使用其中哪一种界面,这两者都使用Web表单来访问相关记录以提供一致(de)体验.通过Outlook客户端访问MicrosoftCRM4.0ClientforMicrosoftOfficeOutlook将MicrosoftCRM融入到您(de)日常Outlook使用体验中.如果用户知道如何在Outlook中发送和接收电子邮件、查找联系人和安排任务及约会,他们将会发现MicrosoftCRMClientforOutlook使用非常简便.MicrosoftCRM采用您所熟悉(de)操作体验,几乎为您提供了MicrosoftCRM所具有(de)功能强大(de)所有销售、市场营销和客户服务功能.用户可以使用MicrosoftCRMClientforOutlook完成日常活动,而无需离开所熟悉(de)Outlook 环境.用户可以在MicrosoftCRM4.0ClientforMicrosoftOfficeOutlook中执行可在MicrosoftCRM中执行(de)绝大多数销售、市场营销和客户服务功能,包括使用客户、联系人和市场活动.通过MicrosoftCRM通讯簿,您可以访问您(de)MicrosoftCRM客户(de)所有地址.用户可以像平时那样执行几乎所有任务,但管理任务除外,例如创建用户和配置MicrosoftCRM系统.通过Outlook客户端,用户无论在内网还是外网,都可以访问CRM,而离线访问功能让销售人员在无网络(de)环境下也能方便使用.系统环境软件环境WindowsServer操作系统MicrosoftDynamicsCRM只能安装在WindowsServer2003或WindowsServer2008（发布后）计算机上,并且该计算机必须是处于按以下ActiveDirectory模式之一运行(de)域中(de)域成员或域控制器：Windows2000混合模式Windows2000本机模式WindowsServer2003本机模式WindowsServer2003过渡模式所有WindowsServer2008模式MicrosoftDynamicsCRM服务器和组件支持以下WindowsServer操作系统：WindowsServer2003WebEditionSP2WindowsServer2003StandardEditionSP2或WindowsServer2003R2StandardEditionSP2WindowsServer2003EnterpriseEditionSP2或WindowsServer2003R2EnterpriseEditionSP2WindowsServer2003DatacenterEditionSP2或WindowsServer2003R2DatacenterEditionSP2WindowsServer2003SmallBusinessEditionR2StandardWindowsServer2003SmallBusinessEditionR2PremiumWindowsServer200364xStandardEditionSP2或WindowsServer2003R264xStandardEditionSP2WindowsServer200364xEnterpriseEditionSP2或WindowsServer2003R264xEnterpriseEditionSP2WindowsServer200364xDatacenterEditionSP2或WindowsServer2003R264xDatacenterEditionSP2WindowsServer2008适用于Itanium系统(de)各版本(de)64位WindowsServer均不支持安装和运行MicrosoftDynamicsCRM服务器.SQLServer版本必须使用并且安装和运行以下任一版本(de)MicrosoftSQLServer,以便供MicrosoftDynamicsCRM服务器使用：MicrosoftSQLServer2005StandardEditionwithSP2MicrosoftSQLServer2005EnterpriseEditionwithSP2MicrosoftSQLServer2005DeveloperEditionwithSP2MicrosoftSQLServer2005WorkgroupEditionwithSP2MicrosoftSQLServer2005StandardEditionx64withSP2MicrosoftSQLServer2005EnterpriseEditionx64withSP2MicrosoftSQLServer2005DeveloperEditionx64withSP2不支持适用于Itanium(IA-64)系统(de)各版本(de)64位SQLServer. SQLServerReportingServices必须使用并且安装和运行以下SQLServerReportingServices(SSRS)版本,以便供MicrosoftDynamicsCRM服务器使用：SQLServer2005StandardEditionSP2SQLServer2005EnterpriseEditionSP2SQLServer2005WorkgroupEditionSP2SQLServer2005StandardEditionx64SP2SQLServer2005EnterpriseEditionx64SP2ExchangeServer只有在使用电子邮件路由器连接到ExchangeServer电子邮件系统时,才需要使用MicrosoftExchangeServer.为此,可以将电子邮件路由器安装在上述任一已连接到ExchangeServer(de)Windows或WindowsServer操作系统上,其运行(de)版本必须是以下版本之一：Exchange2003StandardEditionSP2Exchange2003EnterpriseEditionSP2ExchangeServer2007StandardEditionExchangeServer2007EnterpriseEdition MicrosoftDynamicsCRMforOutlook(de)软件要求MicrosoftDynamicsCRMforMicrosoftOfficeOutlook能够将MicrosoftDynamicsCRM功能无缝组合到您熟悉(de)Outlook环境中,按照您希望(de)方式运行.必须安装以下任一操作系统.WindowsVistaWindowsXPProfessionalSP2WindowsXPTabletPCEditionSP2WindowsXPProfessionalx64EditionWindowsXPMediaCenterEdition不支持安装和运行MicrosoftDynamicsCRMforOutlook.带有SP1(de)InternetExplorer6或InternetExplorer7带有SP3(de)MicrosoftOffice2003或带有SP1(de)2007MicrosoftOffice系统MicrosoftDynamicsCRMWeb客户端软件(de)要求本节介绍了MicrosoftDynamicsCRMWeb客户端(de)操作系统和软件要求. MicrosoftDynamicsCRMWeb客户端支持以下操作系统：WindowsVistaWindowsXPProfessionalSP2WindowsXPHomeEditionSP2WindowsXPMediaCenterEditionSP2WindowsXPTabletPCEditionSP2此外,MicrosoftDynamicsCRMWeb客户端需要以下InternetExplorerWeb浏览器版本之一：带有SP1(de)InternetExplorer6InternetExplorer7硬件环境下表列出了MicrosoftDynamicsCRM服务器(de)最低硬件要求和推荐配置（50用户）组件最低要求推荐配置处理器双核1.8GHz处理器,如IntelXeonP4多核或多个1.8GHzCPU或速度更快(de)CPU内存1GB(de)内存2GB或更大内存硬盘400MB(de)可用硬盘空间400MB(de)可用硬盘空间下表列出了MicrosoftDynamicsCRMforOutlook(de)最低硬件要求和推荐配置.组件最低要求推荐配置处理器IntelPentiumIII750-MHzCPU或性能相当(de)CPU 双核1.8-GHzCPU或速度更快(de)CPU内存1GB(de)内存2GB或更大内存硬盘高达500MB(de)可用硬盘空间高达500MB(de)可用硬盘空间硬件配置参考75用户以下硬件配置参考MicrosoftCRMServer MSSQLServer 4CoreIntelXeonorhigher4-GBRAMormore1100用户以下硬件配置参考MicrosoftCRMServer2CoreIntelXeonorhigher2-GBRAMormore1 MSSQLServer2CoreIntelXeonorhigher4-GBRAMormore1 250用户以下硬件配置参考MicrosoftCRMServer4CoreIntelXeonorhigher4-GBRAMormore1 MSSQLServer4CoreIntelXeonorhigher8-GBRAMormore1 500用户以下硬件配置参考MicrosoftCRMServer4CoreIntelXeonorhigher4-GBRAMormore1MSSQLServer 4CoreIntelXeonorhigherX216-GBRAMormore16000用户硬件配置参考MicrosoftCRMServer2CoreIntelXeonorhigher8-GBRAMormore6MSSQLServer 2CoreIntelXeonorhigherX16128-GBRAMormore124000用户硬件配置参考MicrosoftCRMServer4CoreIntelXeonorhigher8-GBRAMormore6MSSQLServer 2CoreIntelXeonorhigherX16128-GBRAMormore1可用性与性能企业都希望能够全天候地访问他们(de)CRM数据.MicrosoftDynamicsCRM4.0在可用性、性能和可伸缩性方面进行了重大改进,可确保您随时无间断地访问CRM数据.MicrosoftDynamicsCRM4.0支持对解决方案组件进行群集,包括MicrosoftExchangeServer、CRMWebService和负载平衡功能.Microsoft对电子邮件路由器(de)性能和可伸缩性进行了多次改进,包括收件箱(de)并行处理以及更易于企业部署.MicrosoftDynamicsCRM4.0在广域网(WAN)环境中具有更好(de)性能,在低速连接时只传送需要传送(de)数据.通过SQLServer镜像(de)支持,系统可另外维护一个MicrosoftDynamicsCRM数据库副本,当数据库出现故障时,MicrosoftDynamicsCRM系统将自动切换数据库,从而将中断时间降至最低.高可用性服务器系统用户对可用性有一系列要求：从最基本(de)每个服务器系统都具有一定级别(de)品质和可靠性,到最高级别------具有容错能力,即在任何情况下,服务器都能连续操作.将数台服务器计算机组合成一个统一(de)群集,多台服务器将可以在用户或管理员不必了解细节(de)情况下分担计算负载.例如,如果服务器群集中(de)任何资源发生了故障,则不论发生故障(de)组件是硬件还是软件资源,作为一个整体(de)群集都可以使用群集中其它服务器上(de)资源来继续向用户提供服务.换言之,当资源发生故障时,同服务器群集连接(de)用户可能经历短暂(de)性能下降现象,但不会完全失去对服务(de)访问能力.当需要更高(de)处理能力时,管理员可以通过滚动升级过程来添加新资源.该过程中,群集在整体上将保持联机状态,它不仅可供用户使用,而且在升级后,其性能也将得到改善.MicrosoftDynamicsCRM服务器以及其所需其他服务器软件如MicrosoftSQLServer、MicrosoftExchangeServer均支持Windows群集技术,服务器群集功能将可以赋予它们高可用性和易管理性.服务器群集功能还提供了开发可利用服务器群集(de)高可用功能并且具有群集意识(de)新应用程序所必需(de)应用程序接口和工具.高性能高性能通过很多(de)计算机来实现很强(de)计算机处理能力,在更多(de)服务器上完成某些类型(de)技术工作负载.企业都希望能够全天候地访问他们(de)CRM数据.MicrosoftDynamicsCRM4.0在可用性、性能和可伸缩性方面进行了重大改进,可确保您随时无间断地访问CRM数据.MicrosoftDynamicsCRM4.0支持对解决方案组件进行群集,包括MicrosoftExchangeServer、CRMWebService和负载平衡功能.Microsoft对电子邮件路由器(de)性能和可伸缩性进行了多次改进,包括收件箱(de)并行处理以及更易于企业部署.MicrosoftDynamicsCRM4.0在广域网(WAN)环境中具有更好(de)性能,在低速连接时只传送需要传送(de)数据.通过WebFarm和负载均衡技术以及分角色部署,MicrosoftDynamicsCRM4.0可以实现多台服务器同时提供服务或者针对不同服务负载提供不同服务来满足大吞吐量访问需求.性能测评在UnisysCorporation(de)协助下,Microsoft完成了对运行于Microsoft WindowsServer 2008操作系统和MicrosoftSQLServer 2008数据库软件上(de)MicrosoftDynamicsCRM4.0进行(de)基准测试.基准测试结果表明,MicrosoftDynamicsCRM可进行扩展,以满足24,000个并发用户(de)企业级关键工作量要求,同时将性能保持在响应时间为亚秒这一水平.事实证明,MicrosoftDynamicsCRM4.0可进行扩展,以满足大型全球企业(de)要求.基准测试表明,与MicrosoftWindowsServer2008和MicrosoftSQLServer2008配合使用,MicrosoftDynamicsCRM4.0在不经过定制且优化程度为最小(de)情况下可进行扩展,以支持24,000个用户.如果是针对全球企业(de)使用模式设计(de),则这些结果表明,实施MicrosoftDynamicsCRM可以支持每天处理数百万个请求.测试环境结构图表1：基准测试结果摘要表2：硬件说明表3：可扩展性结果摘要/小时/小时个/小时业务事务数45,144个/小时130,680个/小时169,344个/小时SQLServerCPU利用率20%43%61%CRM服务器CPU利用率5%12%53%安全模式MicrosoftDynamicsCRM(de)安全模式可以保护数据(de)完整性和私密性,同时也能够提高数据访问和协作(de)效率.MicrosoftDynamicsCRM安全模式可以支持各种推荐采用(de)最佳安全方案.该模式(de)目标如下：支持用户(de)许可模式.仅授权用户访问完成各自工作所需(de)相应级别(de)信息.按角色对用户进行分类,并按这些角色限制访问权限.支持数据共享,以便用户可以访问他人(de)对象,从而能够共同开展协作.阻止用户访问他人(de)对象和不能共享(de)对象.基于角色(de)安全性在MicrosoftDynamicsCRM中,基于角色(de)安全性是一组权限,这些权限由用户(de)责任（或所能执行(de)任务）组成.MicrosoftDynamicsCRM中包含一组预定义(de)安全角色,其中(de)每个角色都是一组能够简化用户安全性管理(de)用户权限集.每个应用程序部署也可以具有各自(de)角色以满足不同用户(de)需求.基于对象(de)安全性在MicrosoftDynamicsCRM中,基于对象(de)安全性是有关用户对实体(de)权利.对象(de)安全性适用于实体(de)各个实例,并通过用户(de)权利来提供.用户权利和权限之间(de)关系是只有权限生效后,用户才能使用其权利.例如,即便另一个用户可能通过共享方式向用户授予了访问特定帐户(de)权利,但是只要用户没有读取帐户(de)权限,他们就无法读取任何帐户.您可以综合利用基于角色(de)安全性和基于对象(de)安全性来定义用户在整个自定义(de)MicrosoftDynamicsCRM应用程序中所具有(de)安全权利.部署范围内管理级别(de)安全性在安装期间,MicrosoftDynamicsCRM服务器安装程序会专门创建部署范围内所特有(de)管理角色,并将其附加到运行安装程序所用(de)用户帐户上.部署管理员角色并不是安全角色,不会显示在MicrosoftDynamicsCRMWeb应用程序中.部署管理员完全可以不受限制地访问MicrosoftDynamicsCRM部署中(de)所有组织.例如,部署管理员可以创建新(de)组织或禁用部署中现有(de)组织.相反,系统管理员安全角色(de)成员仅具有用户和安全角色所在位置(de)权限.传输安全性MicrosoftDynamicsCRM支持SSL方式进行数据传输加密,SSL（加密套接字协议层）位于HTTP层和TCP层之间,建立用户与服务器之间(de)加密通信,确保所传递信息(de)安全性.SSL是工作在公共密钥和私人密钥基础上(de),任何用户都可以获得公共密钥来加密数据,但解密数据必须要通过相应(de)私人密钥.使用SSL安全机制时,首先客户端与服务器建立连接,服务器把它(de)数字证书与公共密钥一并发送给客户端,客户端随机生成会话密钥,用从服务器得到(de)公共密钥对会话密钥进行加密,并把会话密钥在网络上传递给服务器,而会话密钥只有在服务器端用私人密钥才能解密,这样,客户端和服务器端就建立了一个惟一(de)安全通道.扩展性和灵活性MicrosoftCRM期望实现(de)一大关键创新便是做到经济合理,适时应变.具体目标如下：降低部署业务管理应用程序(de)成本.为合作伙伴及客户提供相称(de)改进功能.连通组织(de)“业务模型”和“软件模型”.MicrosoftCRM应用程序在设计时就意识到企业必须不断应对变化这一局面.为此,MicrosoftCRM软件模型中反映了较多(de)业务模型.这样一来,当组织或其业务流程发生变化时,该软件便可更加轻松合理地应对这些变局.MicrosoftCRM可通过自定义来适应业务模型,而不是强行要求业务与应用程序(de)内建过程相适应.MicrosoftCRM认为任何两个组织都不可能完全相同.自定义(de)层次和方式基于MicrosoftCRM安全角色,用户、经理、系统管理员、系统定制员以及软件开发人员可以利用MicrosoftCRM灵活地自定义应用程序(de)外观和行为.有五种自定义级别：用户用户（销售员和客户服务代表）可以配置查看信息(de)方式以及个人选项.公司经理公司经理（CEO、业务经理和销售、市场营销及客户服务经理）可以自定义用户权限、业务部门设置和工作流程进程.系统定制员系统定制员可以自定义架构,包括添加、修改、重命名或删除实体和字段.通过更改表单和视图内容以及默认值、添加或修改报表以及更改报表(de)默认筛选器,系统定制员还可以修改用户界面.系统定制员有权访问模板、产品、竞争对手、销售宣传资料、工作时间和服务站点(de)记录,可以修改其所在业务部门(de)用户记录,但无权访问联系人、客户或案例等业务记录.系统定制员可以使用工作流程管理器工具创建工作流程规则.系统管理员系统管理员可以执行系统定制员能执行(de)所有任务,另外还可以修改MicrosoftCRM中(de)所有记录.开发人员通过使用MicrosoftCRM服务器上(de)工作流程管理器工具和部署管理器工具,以及使用MicrosoftCRM软件开发工具包中定义(de)过程,开发人员可以自定义并扩展MicrosoftCRM(de)功能.MicrosoftCRM(de)自定义功能可分为以下几组：表单自定义视图自定义实体自定义工作流程自定义。
微软DynamicsCRM
挑战 愿景 集成概览 Dynamics CRM集成方法 集成样例演示
Excel、Reporting Service、IE浏览器、Outlook、Mobile
Call Center
对
官方网站
Message
外 电子邮件
手持设备
CRM
Biztalk中间件、Workflow工作流 SQL Server 、Data Warehouse Windows基础平台
Oracle Adapter
PeopleSoft Adapter JD Edwards Adapter Other Systems
BizTalk Server Adapter for Microsoft CRM 可 以连接 BizTalk 和 Microsoft CRM 完成以下操作:
作为send Adapter 使Microsoft Dynamics CRM具有发 送消息的能力
BizTalk Server Adapter
Point-to-Point Integration & Partner Solutions
Dynamics GP Dynamics NAV
Dynamics AX
Siebel (Hub & Spoke Scenario)
BizTalk Adapters
SAP Adapter
Dynamics Develop Center /zh-cn/dynamics/crm/default(en-us).aspx
Dynamics CRM Team Blog /b/crm/default.aspx
CRM Web 服务提供的方法 功能描述
获取实体实例数据 获取某类实体的多条实例数据 使用自定义查询字符串查询CRM系统 创建实体实例数据 更新实体实例数据 删除实体实例数据 执行业务逻辑和其他特殊操作
MicrosoftDynamicsCRM操作与维护指导书
MicrosoftDynamicsCRM操作与维护指导书Microsoft Dynamics CRM 4.0操作与保护指南中文 4.0.0 修订版本文档中的信息（包含引用的 URL 与其他 Internet 网站）如有更换，恕不另行通知。
除非另行说明，否则本文示例中描述的公司、组织、产品、域名、电子邮件地址、徽标、人物、地点与事件纯属虚构。
无意与任何真实的公司、组织、产品、域名、电子邮件地址、徽标、人物、地点或者事件发生任何关联，也不应有此方面的推断。
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保留所有权利。
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关于软件许可证，您能够制作合理数量的副本或者打印版本供自己使用。
未经授权擅自制作副本、改编、汇编或者进行衍生性工作用于商业发行都是法律禁止的行为，违者将受到惩处。
Microsoft、MS-DOS、Windows、Windows Server、Windows Vista、Microsoft Dynamics、Active Directory、BizTalk 与 Outlook 是 Microsoft 旗下各公司的商标。
所有其他商标均归其各自所有者所有。
目录1概述欢迎使用《Microsoft Dynamics CRM 4.0 操作与保护指南》，本指南是《Microsoft Dynamics CRM 4.0 实施指南》综合文档集的一部分。
Microsoft Dynamics CRM介绍
服务请求
服务分析学
案件管理
IMPROVED SERVICE PRO方案 管理
协作处理
解决问题和满 意度驱动
知识库管理
服务无处不在
配备相关洞察力 分析
Microsoft Dynamics CRM市场能力
市场活动
市场分析学
客户细分
IMPROVED MARKETING PRODUCTIVITY
关系 • 互动• 流程• 洞察力
扩展的CRM应 用
Microsoft Dynamics CRM销售能力
销售计划
销售分析学
客户管理
IMPROVED SALES PRODUCTIVITY
销售商机
销售线索
客户360度视图
端到端的业务
快速和可移动
实时预测和销售分 析学
Microsoft Dynamics CRM服务能力
• Web客户端、移动客户端均支持
实时工作流引擎
• 向用户提供实时结果反馈 • 允许强制执行业务规则（以前需要代码实
现） • 可以转化为后台异步工作流，也可再转化
回为前台
Dynamics CRM 客户关系管理应用平台:
闭环迭代式开发
编码
设计
Microsoft Dynamics XRM平台相关技术和产品
买方2.0概念正在重塑我们的销售团队
今天的买方 • 采购前会自行调研 • 更相信周围人群的建议 • 具有更高的期望值 • 掌握主动权
48% 会关注相关行业和
话题内容的讨论交流
37% 将问题发布到社交网络寻求
反馈
59% 与面临同样问题的周
围人群进行深入探讨
DemandGen Report, “Breaking out of the Funnel”
Microsoft Dynamics CRM自定义指南
在更新的窗体的顶部，可以看到一个流程控件，为要工作的人提供指引。该流程控件提供了一种简洁的体验，将数据录入与记录生命周期中的各个阶段关联起来。业务流程可以涵盖多个实体来营造一种体验，其中用户将关注其工作，而不是需要创建什么类型的记录。若要在窗体中获取流程流控件，必须为业务流程启用实体，然后为其设计一个流程。详细信息：业务流程,视频：Microsoft Dynamics CRM 2013业务流程概述
4.
Microsoft Dynamics CRM 2013 and Microsoft Dynamics CRM Online Implementation Guide
5.
Microsoft Dynamics CRM 2013和Microsoft Dynamics CRM Online中的许多变化。有了新的用户体验和新功能。由于Microsoft Dynamics CRM是元数据驱动的应用程序，许多新体验利用了现有的元数据，因此所有现有的自定义项都将会有升级。本主题介绍了其中的一些新功能，以及一些现有功能的变化情况。
可自定义的工具提示
现在，为字段设置的说明显示为工具提示；当您将光标放到字段标签上时，将显示此工具提示。设置说明文本可为组织中的人提供指导。详细信息：创建和编辑字段,视频：Microsoft Dynamics CRM 2013自定义新特征-自定义工具提示
这些实体是使用应用程序从事其工作（尤其是销售和营销活动）的人员最常用的实体。有许多其他实体尚未更新，但是它们的使用频度不高或者侧重于服务管理。
5.3.
对于更新的实体和自定义实体，功能区界面已替换为命令栏。功能区仍用于使用经典窗体的实体以及Microsoft Dynamics CRM 2013 for Microsoft Office Outlook中的视图。命令栏基于相同的功能区数据，编辑命令栏的过程在Microsoft Dynamics CRM SDK中的自定义命令和功能区主题中有介绍。
Microsoft_CRM解决方案
小结
• 对使用人员: 良好的多产品集成，用户可以按已有的熟悉 易用的工作方式高效运作
业务驱动: 基于标准化的CRM平台的定制扩展，高度的适应 性以满足灵活多变的业务要求 IT部署人员:与企业现有的系统集成，保护已有的IT投资 微软信誉与长期投资: 安全可靠,保证企业的投资价值
•
• •
议题
市场的挑战与为什么需要CRM 微软CRM的远景和优势 微软CRM应用模块介绍 小结 Q&A
职位: 市场部副总 痛楚: 市场份额减少 原因1: 很难获得客户地理信息来进行 促销和市场活动 原因2: 难于评估市场活动的有效性 原因3: 客户满意度降低 职位: 客服部经理 痛楚: 客户满意度降低 原因1: 客户购买后未及时跟进 原因2: 客户失去耐心，总是重复他 们遇 到的问题 原因3: 获得答案或解决问题花费太 多时间
• 三分之二的被调查者对其 CRM 系统的 易用性感到不满
• 超过半数的被调查者对其 CRM 系统的 投资回报率 (ROI) 感到不满
企业需要 CRM 系统具有何种品质？
• 可靠的用户采用
– 如果人们不愿意使用它，那么它就没有价值
• 极佳的业务适用性
– 一致的流程和实时可见性
• 高效、灵活且价格合理的技术
其他 Other
ERP (SAP\Great plain\JDE\QVD…) Business Intelligence Call Centre (Avaya \ Genesys…) Microsoft Outlook\Office… Microsoft Mappoint\Sharepoint…
集成 Integration
Microsoft Dynamics CRM | 以您业务运转的方式运行
Microsoft Dynamics 365 for CRM 使用教程及界面介绍翻译
Microsoft Dynamics 365 for CRM 使用教程及界面介绍翻译Microsoft Dynamics 365 for CRM 使用教程及界面介绍Microsoft Dynamics 365 for CRM 是一款功能强大的客户关系管理软件，它为企业提供了实现全面客户管理的解决方案。
本教程将介绍该软件的基本功能和界面，以帮助用户更好地理解和使用。
第一部分：软件介绍Microsoft Dynamics 365 for CRM 是一套集成了销售、市场营销和客户服务的综合解决方案。
它通过对客户数据进行整合和分析，帮助企业建立起完整的客户资料数据库，并提供了强大的工具来管理、分析和优化客户关系。
第二部分：功能介绍1. 销售管理Microsoft Dynamics 365 for CRM 提供了完整的销售管理功能，包括销售机会跟踪、销售目标设定、销售预测等。
用户可以轻松地创建销售机会，跟进销售进展，并设定销售目标以及预测销售额。
2. 市场营销该软件还提供了强大的市场营销工具，包括邮件营销、活动管理、线索追踪等。
用户可以通过邮件、短信等方式与潜在客户进行沟通，有效推广产品和服务。
同时，用户还可以进行活动管理，跟踪参与者信息，评估市场活动效果。
3. 客户服务Microsoft Dynamics 365 for CRM 还具备完善的客户服务功能。
用户可以进行客户问题追踪、服务合同管理、客户反馈调查等。
通过有效的客户服务，企业可以提升客户满意度，并建立良好的客户忠诚度。
第三部分：界面介绍Microsoft Dynamics 365 for CRM 的界面简洁、直观。
用户可以根据自身需求进行个性化的设置，以方便自己的操作。
软件主要界面由以下几个模块组成：1. 工作区工作区是用户操作的核心区域，它通过导航菜单提供了快速访问各项功能的入口。
用户可以根据自己的需求进行自定义设置，将常用的功能添加到工作区，以提高工作效率。
Microsoft Dynamics CRM规划指南
本指南还假设实施Microsoft Dynamics CRM软件的组织可能使用独立软件供应商(ISV)或增值经销商、顾问或者其他帮助您完成实施和维护Microsoft Dynamics CRM安装的整个过程的Microsoft合作组织所提供的服务。因此，本指南中还提到这些可为您提供各种服务的“合作伙伴”。
您可以在部署管理器中查看和升级许可证。部署管理器是一个Microsoft管理控制台(MMC)管理单元，系统管理员可使用它来管理组织、服务器和Microsoft Dynamics CRM部署的许可证。
另请参阅
Microsoft Dynamics CRM Online部署和管理指南
Microsoft Dynamics CRM 2013 Installing Guide
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如果您有关于本文档的问题或评论，请单击以向Microsoft Dynamics CRM内容团队发送电子邮件。
许可
Microsoft Dynamics CRM部署是利用单一产品密钥执行的。但是在Microsoft Dynamics CRM 2013部署中，每个Microsoft Dynamics CRM服务器都需要服务器许可证。只有Microsoft Dynamics CRM Server 2013版在部署中获得了多个Microsoft Dynamics CRM 2013服务器或服务器角色的许可。Microsoft Dynamics CRM Workgroup Server 2013版仅限于在部署中的单个服务器上运行。
管理
如果您是组织中需要规划和实施Microsoft Dynamics CRM Online的管理员，那么管理Microsoft Dynamics CRM Online订阅正是为您设计的。本指南可以帮助其他用户提升Microsoft Dynamics CRM Online。
Microsoft Dynamics CRM客户关系管理软件功能测试报告
Microsoft Dynamics CRM客户关系管理软件功能测试报告1. 引言本报告是对Microsoft Dynamics CRM客户关系管理软件进行功能测试的结果总结和分析。
通过该软件的功能测试，旨在评估其在实际应用中的表现，并提供反馈和建议，以帮助用户更好地了解该软件的功能和潜在价值。
2. 测试背景Microsoft Dynamics CRM是一款集合了销售、市场营销和客户服务功能的综合性软件，其主要目标是帮助企业与客户建立强大的关系，提高业务效率和客户满意度。
在进行功能测试之前，我们详细了解了该软件的特点和所提供的功能，以确保准确测试并评估其性能。
3. 功能测试结果3.1 销售功能测试在销售功能测试中，我们主要关注Microsoft Dynamics CRM在销售机会管理、销售预测和销售流程自动化方面的表现。
经过测试，该软件表现出了卓越的销售机会跟踪和预测功能，能够帮助销售团队更好地管理销售流程和预测业绩。
同时，CRM系统提供了可视化的报表和仪表盘，使用户能够实时了解销售情况，提供决策依据。
3.2 市场营销功能测试在市场营销功能测试中，我们测试了Microsoft Dynamics CRM在市场活动管理、目标客户管理和营销分析方面的表现。
该软件提供了强大的市场活动管理工具，能够帮助企业制定和执行市场策略并管理相关数据。
同时，CRM系统提供了客户分析和营销效果评估功能，使用户能够更好地了解市场反馈，并做出相应调整。
3.3 客户服务功能测试在客户服务功能测试中，我们主要关注Microsoft Dynamics CRM在客户问题管理、服务合同管理和服务水平监控方面的表现。
经过测试，发现该软件提供了全面的客户服务管理功能，能够帮助企业实现高效的客户问题解决和服务合同管理。
CRM系统还提供了服务水平监控和反馈机制，使用户能够及时调整和改进客户服务流程。
4. 测试总结通过对Microsoft Dynamics CRM客户关系管理软件功能的测试，我们得出了以下结论：首先，该软件在销售、市场营销和客户服务方面提供了全面的功能，能够满足企业对于客户关系管理的需求。
微软CRM简介
通过集成核心系统， 完成产品/服务购买
完成销售
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM技术特点—易管理
易管理
直观的用户工具，增加用户采用与生产力 标准工具优化IT资源和基础设施
“我们需要一套依靠现有的IT资源就能容 易管理的解决方案。”
充分利用现有微软技术架构和应用
收集反馈信息 结果管理 便于分析
典型业务场景-市场活动
活动策划
客户筛选
活动举办
活动反馈
效果分析
以客户为中心、活动为主线，精确市场营销
市场策划
市场 调查
活动 策划
预算 审批
目标客户
活动过程
多地 协同
活动 进行
活动 反馈
效果
市场分析 统计
投入/ 产出
销售线索
历史
追溯
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
服务 安排
服务 执行
服务 结算
服务
客户
客户
满意度管理 回访
关怀
挽留
目标客户 销售线索
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
dynamics365基本概念
dynamics365基本概念Dynamics365基本概念概念1：Dynamics365是什么？•Dynamics365是由Microsoft开发的一套集成的企业解决方案，旨在帮助企业提高运营效率和客户关系管理。
•它整合了一系列应用程序，包括销售、客户服务、市场营销和人力资源管理等，以帮助企业实现数字化转型。
概念2：Dynamics365的核心组件•Dynamics365由多个核心组件组成，每个组件适用于不同的业务功能：–销售：用于管理销售流程、跟踪销售机会并提高客户满意度。
–客户服务：用于提供出色的客户服务和支持。
–市场营销：用于创建和执行市场营销活动，吸引和保持客户。
–人力资源管理：用于管理员工信息、招聘流程和绩效评估等。
概念3：Dynamics365的关键功能•Dynamics365具有一些关键功能，以帮助企业提高业务效率：–业务流程自动化：通过定义和自动化业务流程，提高团队的工作效率。
–数据分析和报告：利用内置的分析工具和仪表板，实时监控业务绩效并提供有关数据的洞察。
–移动应用程序：通过移动应用程序访问和管理Dynamics365，随时随地处理业务事务。
–云端部署和安全性：通过云计算技术，实现灵活部署和高级安全性。
概念4：Dynamics365的优势和用途•Dynamics365的优势和用途有很多：–统一视图：通过整合各个应用程序和功能，提供一致的数据视图，促进团队协作和决策。
–客户关系管理：提供全面的客户关系管理功能，跟踪销售过程并优化客户体验。
–效率提升：通过自动化和集成的业务流程，提高团队的工作效率并加速业务交付。
–数据驱动决策：通过数据分析和报告功能，获得有关业务绩效和趋势的洞察，支持决策制定。
–可扩展性和定制性：通过开放的API和扩展性框架，根据企业需求进行定制和扩展。
概念5：Dynamics365的实施和部署•Dynamics365的实施和部署通常包括以下步骤：1.确定需求：根据企业业务需求，确定实施Dynamics365的功能和配置要求。
微软动态CRM 4.0新特性说明书
– Visual Designer provides graphical and code-based construction
Empowerment| Access Your Workflow
• Create Multiple Record Types
• Smart Action Form-Based Configuration
• Workflow Step Validation
Empowerment| Improve Your Process
• Workflow Scope Improvements
• Aggregates content/best practices
• Communitybuilding
DESIGN
Empowerment| Host With Multi-Tenancy
• Multiple secure tenants per server
• Each tenant has a separate database instance (on same db) server)
• Exchange Rates
– Web-service accessible
– Manual
Empowerment| Mail Merge Magic
• Web-based access to Mail Merge capability
• Mail merge template creation and usage
What’s New in Microsoft Dynamics CRM 4.0
MicrosoftDynamicsCRM4.0字段审核跟踪功能
MicrosoftDynamicsCRM4.0字段审核跟踪功能 根据业务需要跟踪字段值的变化，在上发现⼀个⽐较好的功能可以实现这个基本的需求现在我把使⽤的详细⽅法写出来与⼤家分享 源代码位置位于 这个插件主要可以设置那些字段需要跟踪，⾮常⽅便下⾯以跟踪订单实体上订单名称改变来说下这个插件的功能1，导⼊⾃定义⽂件⾃定义⽂件的语⾔编码是1033，修改成2052就可以导⼊了。
操作⽅式是打开customizations.xml，全选”1033”替换成”2052”2，创建订单与Audit实体的1:N关系名称为：new_salesorderid导⼊实体后⾃定义Audit，创建与订单的关系3，注册插件1） Message:Update2） Primary Entity:salesorder3） Filtering AttriButes: salesorderid, name（⼀定要选上主键salesorderid）4） Unsecure Configuration : <Configuration><AuditEntity>custom_audit</AuditEntity><KeyField>new_salesorderid</KeyField><AuditDetailEntity>custom_audit_detail</AuditDetailEntity><MaxLength>200</MaxLength><MessageTooBig>(Value saved as a Note)</MessageTooBig></Configuration>5）注册 Image :Entity Alias:Target ; Image Type:Pre & Post Image; Attributes: salesorderid, name;4．创建⼀条订单，订单名称为：测试订单-1，保存5．修改刚创建的订单名称：测试订单2.保存;查看跟踪记录如下。
微软DynamicsCRM自定义实体配置
实用标准文档Dynamics CRM自定义实体配置作者: HAND创建日期: 2013-01-06最后更新: 2013-01-06控制码:版本: 1.0审批签字:客户项目负责人Copy Number _____文档控制修改记录日期作者版本修改参考2013-01-刘崇斌 1.006审阅姓名职位分发拷贝. 姓名地点1111目录新建自定义实体 (4)创建或编辑实体字段 (9)编辑实体的主窗体 (14)创建或编辑实体的公共视图 (24)添加或编辑字段和表单的事件脚本 (30)添加或编辑表单 Web 资源 (30)为表单事件添加事件处理程序 (32)为字段事件添加事件处理程序 (36)未解决的问题 (41)新建自定义实体1.在导航窗格中，单击“设置”。
2.在“自定义”下，单击“自定义项”。
3.在“自定义”区域中，单击“自定义系统”。
4.单击“实体”。
在“操作”工具栏上，单击“新建”按钮。
5.定义将在 Microsoft Dynamics CRM 中用于此实体的“显示名称”和“复数名称”。
6.在“所有权”列表中，选择其中一项：•用户或团队此实体的记录可以由个人用户或团队负责。
可以根据当前负责人所关联的业务部门来定义安全性。
例如，联系人记录设置为“用户或团队”。
•组织此实体的记录用于供所有 Microsoft Dynamics CRM 用户引用。
个人用户或团队无法负责这些记录。
例如，产品记录设置为“组织”。
7.在“名称”框中，查看 Microsoft Dynamics CRM 将用于此实体的名称。
默认输入内容是使用您在“显示名称”中输入的内容创建的。
您可以在保存实体之前修改该名称。
8.在“显示此实体的区域”区域中，选择希望在 Microsoft Dynamics CRM 用户界面中显示实体的导航窗格区域。
所有新实体都显示在“高级查找”中。
9.在“实体选项”区域中，可以选择下表中列出的选项。
(带有箭头的选项一经启用后不能禁用，所以开始自定义实体时可以先不启用，待需要时再启用)选项注释注释(包括附件) 选择此选项将创建与“注释”实体的关系，并向实体表单添加注释控件。
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25 Pre-Built Reports/11 categories – Including Campaign Analysis, Case Analysis, Contract Analysis, Customer Profitability, Lead Analysis, Opportunity Analysis, Win/Lose Analysis, Resource Utilization, Sales Quota Analysis, Sales Value Analysis and Services Performance Analysis. Role based access privileges can be assigned to folders and report/creation. Zero-Footprint and 100%.net, easy to use analytic Front-End. User can utilize easy to use drag-n-drop user interface to quickly create reports, charts and KPI dashboards.
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PRODUCT PRESENTATION BI ANALYTICS FOR DYNAMICS CRM
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To install BI Analytics, all it takes is to utilize CRM 3.0’s already installed SQL Server and IIS Server environment, then simply activate SQL Server Analysis Services.
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•Automatically creates a relationship between System User and Security Role within Dynamics CRM, plus transfers all necessary Security Role data privileges to Analysis Services.
Process Cube
•Automatically reads data from Dynamics CRM database to build values for KPI and members and measures for dimension attributes. This completely bypasses the need to construct a cube from scratch.
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Deploy Predefined Cube
•Utilizing the Microsoft Dynamics CRM Analytics Foundation provided Cube – a rendering for Account, Campaign, Cases, Competitors, Contract, Lead, Opportunity, Product, Resources, and Services Data Dimension is provided.
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BI Analytics – Power for your MS CRM
BI Analytics : Reduces resource costs, Reduces report development cycles, and provides the benefits of Dynamics CRM with Powerful Business Intelligence. Reporting Services for MS CRM BI Analytics Change SQL Command and Report Layout Drag & Drop 4-12 days Report Develop time 1 Hour or less Static Reports Dynamic Report Creation “
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Convergence 2007/March– San Diego, CA MS BI Conference 2007/May – Seattle, WA WWP Conference 2007/July – Denver, CO WWPC Australia 2007/August – Hamilton Island, Australia Convergence Europe 2007/October – Copenhagen, DK MS CRM 4.0 Launch – US/International The Data Warehousing Institute (TDWI) – 2008/February -Las Vegas, NV CEBIT – 2008/March – Hannover, Germany Convergence 2008/March – Orlando, FL WWPC 2008/July – Houston, TX WWPC Australia 2008/August – Port Douglas Australia MS BI Conference 2008/October - Seattle Convergence Europe 2008/November – Copenhagen, DK – (scheduled)
•SQL Server IIS Server CRM Database CRM 3.0 and/or CRM 4.0 •Windows Server 2003
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