销售教案

销售工作职责和工作流程

本章节重点表述销售部、销售经理、销售员的工作职责，以及相关的工作流程。

设立销售目标

本章节的目的是讲如何设立销售目标，以及通过对销售目标的分析，达到锁定老客户、发展新客户、寻找潜在客户、开拓新业务。

天虹客户的分析：

客户经济效益的载体，来天虹销售的客户大致可分为散客和团体（单位）客户等。

1.散客：一般散客的消费主要在客房和餐饮。由于天虹的客观原因，来天虹散客消费总额并不高，只占天虹总收入的20%左右。因此，散客并不是我们设立销售目标的对象。（分析散客在客房消费总额、餐饮的消费总额等）

2.团体（或单位）客户：团体客户一般是以会务、活动、宴会等形式在天虹销售的客户，一般少则几十人，多则几百或上千人。一次销售额有几万、几十万或上百万。每年团体客户在天虹消费的总额占天虹总收入的70%上。所以团体客户是我们设立销售目标的对象。（分析散客在客房消费总额、餐饮的消费总额等）

根据客户与天虹的关系，大致又可分为老客户、新客户、潜在客户等几类。

1.老客户：老客户是指多年来一直与天虹保持消费关系的客户。甚至有些老客户在天虹还有定期的消费规律。如天

津交易团等。有些老客户的消费具有季节性、如种子商会、单位的年终总结会等。这些老客户无疑是我们设立的销售目标。我们的销售人员要经常的与他们保持联系。目前，我们的老客户大约有个，如等。

老客户与天虹的关系一般比较稳定。不易被同行挖墙脚。但不稳定因素也是存在的。比如因双方领导或主管人员的更换而使关系改变，或者因天虹的服务不到位而让客户受到损失或影响等也会改变客户与天虹的关系。（可举2011年地税会议的例子）

2.新客户：新客户一般是指近一两年与天虹发生关系的客户。这类客户有些是别的宾馆的客户，由于某种原因与天虹发展了业务关系。所以这类客户与天虹的关系还不稳定，但他们是我们的销售目标，是我们要发展为老客户的目标。（举例说明）

3.潜在客户。潜在客户一般指还未与天虹发生客户消费关系的社会团体（单位）。但天虹具有满足他们消费的条件，如床位数量，会场面积，餐饮桌位等。一旦时机成熟，他们就会成为天虹的客户。这类科举往往可遇而不可求，大多看缘分。所以潜在客户不是我们销售的主要目标。单我们必须关注，见机行事。还有一些是曾经联系过天虹，但一直没有成为天虹客户的团体和单位，都可以视作我们的潜在客户。另外，还有一类间接客户也应引起我们关注，比如旅行

社或一些传媒单位，他们本身不会在天虹进行消费活动，但他们会把他们的客户引进天虹。像这类间接客户也应进入我们的销售目标。这也是我们开拓业务的一个渠道。

总之，当我们设立了销售目标后，我们销售人员就应该全方位的了解客户，了解客户的单位公司层面，了解客户的工作层面，了解客户的私人层面等。这样，我们才能有的放矢的开展销售工作。

学习一点客户心理学

营销人员的任务是向客户销售产品和服务。因此了解不同客户的不同消费心理，是营销人员成功销售产品的技巧之一。所以，学习一点客户消费心理学的知识，有助营销人员工作技能的提高。

典型的客户消费心理大致包括以下几方面：

1.使用心理：产品质量、功能及使用效果，是客户消费心理的重点。

2.廉价心理：对价格低廉的产品，容易产生购买动机。

3.好奇心理：客户对样式新颖、别致的产品容易产生好奇心和购买冲动。

4.名牌心理：通过消费名牌产品，以表现自己的经济状况、地位、社会阶层或满足个人的虚荣心。

5.习惯心理：受习惯的影响，只认定某种品牌、某种消费环境等。

6.便捷心理：客户由于时间、精力等因素的限制而产生的消费心理。

7.同步心理：别人有了，我也要有，我不能比人差的消费心理。

8.追求服务的心理：在产品条件相当的情况下，商家优质的售后服务，更能吸引客户。另外还有安全心理、优越心

理、超越心理、攀比心理等。

客户的消费心理多种多样，我们应该如何把握？具体的说就是如何针对天虹的客户运用消费心理学的知识来开展营销工作呢？下面，我们先对我们客户的类型进行分析，从中观察客户的消费的心理。

来天虹进行会务消费的客户大致分为3类：

1.政府部门及事业单位：这类客户的消费心理，因其费用来源不是问题，而主要是消费标准的问题，所以他们一般看重天虹的售后服务质量是否与他们的消费标准相符，消费环境是否良好，以及会务组织部门对天虹的感觉。

2.企业单位：企业单位的会务消费因会务内容不用，其消费标准也就不同对天虹的要求也就不同，如企业一般的业务培训会议，他们的要求一般不高，我们的营销及售后服务工作较易解决。但企业的一些年会，大型销售会议等，对我们会场、餐饮等会有一些特殊的服务要求，这就要看我们的应变能力和解决问题的能力了。

3.具有商业经营性的团体会务：这类会务一般对住房、餐饮的标准定的较低，其重点在于使用天虹的会场。

根据以上的分析，我们就可以抓住不同类型的客户心理，调整我们的营销策略，开展我们的营销工作。

例如：针对第一类客户，我们应重点宣传我们的服务质量（软件），紧紧抓住会务组的主办人员，尽可能为他们提

供工作的便利，让我们觉得在天虹举办会议，他们非常轻松，没有会务工作的压力。对于第二类的客户，我们应紧紧抓住天虹会场的规模，会场硬件设施设备的配臵，分会场多，可灵活调整等特点，抓住客户使用心理的消费心理进行营销宣传工作。同时，也可以拿同行的会场与天虹的会场进行对比，比如我们的会场及可提供服务的优势，让客户更有理由选择天虹。对第三类客户，我们应该更具有灵活性的来对待。即抓住客户的客房、餐饮要求廉价的心理，灵活的制定客房、餐饮的价格策略，同时也要看到天虹会场的优势对他们的吸引力，从而灵活调整会场价格的策略。因这类客户又往往以某单位或团体的名义来举办会务，而实际付款是由个人支付，所以他们对会场的价格没有选择条件，即谈判时，主动权在我们手里，但在住房、餐饮的价格上，他们的消费心理就更具廉价的消费心理。（如以前的安利会议等）

以上我们介绍了一些客户心理学的知识，同时我们也利用这些知识对我们的客户消费心理进行了一些分析和探讨，希望通过对这些知识的学习，对大家的工作有所帮助。