《机场管理与服务》课程标准-2
机场运行管理课程大纲
《机场运行管理》教学大纲英文名称：Airport Operation and Management课程编码：总学时：48 实验实践学时：0 上机时间：0适用专业：中小机场保障班一、课程教学目的和任务通过本课程的学习，使学生了解机场的经济规律及配套政策，进一步熟悉机场运行环境和安全环境，掌握机场生产组织与管理及特定运行保障管理的基本理论与方法，为学生从事机场运行指挥、飞行区管理、场务管理、机场安全管理、应急救援管理等工作奠定基础。
二、课程教学基本内容和要求《机场运行管理》课程教学的基本内容包括：机场运行模式及组织结构、机场噪音控制、运行准备、地面服务与维护、除冰雪管理、行李处理、航站楼运行、机场运行指挥、货运管理、机场技术服务、不停航施工管理、机场应急救援、残损航空器搬移、机场安全保卫、运行管理及绩效和机场运行手册等。
三、课程教学学时分配与结业标准2、课程结业标准：课程考核总成绩达到60分。
四、教学内容与基本要求第一章机场运行模式及组织结构【教学内容要点】1、机场运营概况2、机场所有权形式及机场私有化现状；3、机场的管理模式和政策；4、机场的组织结构。
【教学要求】1、了解机场所有权形式及机场私有化现状；2、了解机场的管理模式和政策；3、熟悉机场的组织结构。
第二章机场高峰时间与航班安排【教学内容要点】1、描述高峰的方法；2、航班安排策略；【教学要求】1、熟悉高峰流量与运行成本的关系；2、掌握描述高峰流量的方法；3、了解影响航空公司航班安排策略的因素和限制条件；4、掌握航班安排对机场运行的影响。
第三章机场噪声控制【教学内容要点】1、噪声的度量指标；2、机场噪声控制策略；3、机场噪声监测。
【教学要求】1、熟悉噪音度量指标；2、掌握机场噪声控制方法；3、了解噪声适航认证；4、熟悉机场噪声监测方法。
第四章运行准备【教学内容要点】1、机场使用许可证管理；2、运行限制；3、飞行区检查；4、维护准备。
【教学要求】1、熟悉机场使用许可证申请、颁发流程及必备文件，掌握民用机场的名称管理；2、掌握影响机场运行的限制因素；3、掌握飞行区检查技术标准和道面维护管理规范。
教学大纲-机场运营管理
《机场运营管理》课程教学大纲课程名称：机场运营管理／Managｅment ｏf Aｉrpoｒt Opeｒation课程代码：080３１1学时:3２学分：2 讲课学时:30 上机/实验学时:0 考核方式:考查先修课程：民航概论适用专业:工商管理（航空经营管理）、国际经济与贸易（国际货运）、民航商务、空中乘务开课院系：航空运输学院民航运输系教材：汪泓,周慧艳.机场运营管理[Ｍ］.北京：清华大学出版社,20０8。
主要参考书：赵洪元.机场规划与管理［M]。
北京:中国民航出版社，2０04．钱炳华等.机场规划设计与环境保护[Ｍ].北京：中国建筑工业出版社,2000。
朱沛。
机场规划与运营管理［M].北京:兵器工业出版社,2005.高金华，王维。
机场工程[M］.天津：天津科学技术出版社,2000.王倜傥．机场竞争与机场营销[Ｍ］.北京：中国民航出版社,2005.赵巍.机场特许经营的理论和实践[M]。
北京:中国民航出版社，2005.一、课程的性质和目标《机场运营管理》是民航专业的专业特色课，是为培养现代民航企业发展所需要的应用型人才而设置的一门课程。
本课程基本覆盖了机场运营与管理所涉及的所有内容。
通过本教程的学习，使学生能理解并掌握机场的基本概念、基本理论和机场运营的基本过程和方法，为学生进入工作岗位打下系统的、全面的基础,并能运用这些基本理论、基本方法去研究机场的运营和管理，同时在工作过程中融汇贯通。
二、教学内容和基本要求第1章民用航空教学要求：识记：民用航空的定义。
领会：民用航空的分类;通用航空的分类．简单应用:民用航空系统的组成部分。
重点难点:【本章重点】民用航空的分类。
【本章难点】民用航空系统的组成部分。
教学内容：民用航空的定义；民用航空的分类；民用航空系统的组成部分。
第2章机场教学要求:识记：机场定义。
领会：机场发展的历史。
简单应用：机场的分类;机场的等级.重点难点:【本章重点】机场的分类。
【本章难点】机场的等级。
课程标准---客舱服务与管理
《客舱服务与管理》课程标准一、课程性质本课程是航空服务专业的职业技能课。
本课程的主要内容是学习航空服务从航前到航后的整个流程，熟悉每个阶段需要做的服务及管理知识。
通过学习本课程，使学生全面了解客舱乘务员工作的基本状况，系统掌握客舱服务与管理的基本知识，可以独立完成服务操作过程，为成为合格民航乘务员打下坚实基础。
该课程的前导课程是《服务礼仪》、《职业形象设计》、《客舱设备操作与管理》，后续课程是《客舱安全与管理》。
二、课程目标本课程的目标是学习了解乘务员工作的流程，从预先准备开始到航后讲评结束，学习服务中的管理知识，掌握乘务工作的基本规范。
通过本课程学习，达到以下目标：职业能力目标：1.了解客舱服务与管理的基本知识；2.可以妥善处理乘务员与旅客问题，乘务员间问题，旅客间问题，特殊旅客问题；3.掌握客舱服务规范化操作程序；职业素质目标：1.具有较强的学习能力和吃苦耐劳精神；2.具有较强的责任心、服务意识和团队协作能力；3.具有严谨的工作态度及职业素养。
三、课程内容与建议学时本课程建议教学学时为：32学时+1周(30学时)专项实训，共62学时，计3学分。
教学内容与建议学时如下表：四、课程教学设计框架五、课程实施要求1.教师队伍需要有工作责任心、对学生有耐心，具有丰富工作经验空乘人员来担任教学工作，老师自身要有一定的学习能力，能够将所从事的工作结合理论传授给学生，力求做到“双师型”人才。
2.教学条件多媒体教室，建议配备CBT软件教学和模拟舱，模拟一个客舱的整体环境，需要配备一套安全演示用具，服务用的餐车、托盘、桌布、壶、水杯。
3.教学资源课程教材(自编或选用)、电子教案(课程教学设计)、多媒体课件、《运行手册》、《乘务员手册》。
六、学习评价建议。
《民用机场运营与管理》课程教案
《民用机场运营与管理》课程教案学分：4学时：64适用专业：空中乘务与机场服务专业一、课程定位本课程是空中乘务与机场服务专业学生的专业必修基础课。
随着我国航空事业的蓬勃发展，对空中乘务员的需求逐年增多。
二、课程总目标本课程教学，从与航空运输有关的地理环境，航空运输的布局，国内航空运输，主要的空港城市等具体细节方面进行阐述。
让学生对航空运输地理有具体深刻的概念。
（一）综合素质能力1、思想政治素质：热爱社会主义祖国，拥护中国共产党领导，拥护国家的各项方针政策，努力学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，有正确的人生观、价值观、道德观和法制观。
2、职业素质：具有良好的服务意识与服务心态；具有爱岗敬业、吃苦耐劳、诚实守信、奉献社会的精神和严谨求实的作风；具有从事航空公司或机场服务工作所必需的服务技术以及专业素养。
3、人文素养与科学素质：具有较为宽阔的视野，文理交融，有一定的科学思维和科学精神，具备健康的审美情趣和正确的审美观点，有较强的审美能力，个性鲜明、学有所长。
4、身心素质：养成锻炼身体、讲究卫生的良好习惯，掌握一定的运动技能，达到国家规定的大学生体育合格标准；具有坚韧不拔的毅力、积极乐观的态度、良好的人际关系、健全的人格品质。
5、形体素质：塑造优雅、得体的仪容、仪表、仪态，保持良好的个人形象。
掌握正确的站姿、坐姿、蹲姿、行姿，具备航空公司或机场服务行业的基本礼仪规范。
6、语言素质：能分别用普通话、英语进行服务会话交流。
用普通话与国内客人交流，语音、语调、语气、语速标准适中，运用英语与外国客人交流。
（二）综合职业能力1. 岗位基础能力：了解航空运输的概念，有哪些因素影响着航空运输，主要空港城市的大体印象2. 人际沟通能力：具备良好的语言服务能力和服务礼仪，能自如应对当众演讲三、重点、难点章节及内容根据我国航空事业的发展需要和从事航空公司各岗位的实际工作任务所需要的知识、能力与素质要求，结合高职教育特点和我院实际，本课程的重点是第二章和第四章。
客舱服务与管理课程标准
《客舱服务与管理》课程标准课程名称：人力资源战略与规划课程代码：WYB0117213适用专业：人力资源管理学分：2学分课程类别：专业核心课（课改课程）学时：64一、课程性质与作用客舱服务实训是空中乘务专业的一门核心课程，是对空中服务的模拟训练，是进行实际空中服务的基础。
其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做前期准备。
二、制定课程标准的依据和思路本课程以就业为导向，在邀请行业专家对空中乘务专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以各岗位的工作要求为课程主线，各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资格考证的要求为依据，按照学生的认知特点，采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。
以客舱服务的1word版本可编辑.欢迎下载支持.工作程序、内容和要求来组织教学，提倡学生在“做中学”，培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力。
本课程建议课时为64课时,其中理论32课时，实操32课时。
三、课程目标本课程总体目标：通过任务引领和项目活动，使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。
（一）知识目标：·能够明确客舱服务的理念；·能够掌握飞行四个阶段的服务程序；·能够掌握飞行四个阶段的服务标准；·能够掌握特殊旅客的运输条件及服务要点；·能够对于飞行过程中的各个要点的要求。
（二）能力目标2word版本可编辑.欢迎下载支持.·能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求·能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务·能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通·能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务·能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作·能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助·能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力，针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置·能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则（三）素质目标·能展现乘务员职业形象及仪表仪态·能熟悉客舱安全规则、安全管理·能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务3word版本可编辑.欢迎下载支持.四、课程内容与要求（一）课程内容与学时安排4word版本可编辑.欢迎下载支持.5word版本可编辑.欢迎下载支持.6word版本可编辑.欢迎下载支持.7word版本可编辑.欢迎下载支持.（二）课程教学设计（1）打破传统的教材学科体系的模式，以任务与职业能力分析和职业资格证书考证为依据来编写教材。
客舱服务与管理的课程标准
《客舱服务与管理》课程标准课程名称：人力资源战略与规划课程代码：WYB0117213适用专业：人力资源管理学分：2学分课程类别：专业核心课（课改课程）学时：64一、课程性质与作用客舱服务实训是空中乘务专业的一门核心课程，是对空中服务的模拟训练，是进行实际空中服务的基础。
其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做前期准备。
二、制定课程标准的依据和思路本课程以就业为导向，在邀请行业专家对空中乘务专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以各岗位的工作要求为课程主线，各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资格考证的要求为依据，按照学生的认知特点，采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。
以客舱服务的工作程序、内容和要求来组织教学，提倡学生在“做中学”，培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力。
本课程建议课时为64课时,其中理论32课时，实操32课时。
三、课程目标本课程总体目标：通过任务引领和项目活动，使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。
（一）知识目标：·能够明确客舱服务的理念；·能够掌握飞行四个阶段的服务程序；·能够掌握飞行四个阶段的服务标准；·能够掌握特殊旅客的运输条件及服务要点；·能够对于飞行过程中的各个要点的要求。
（二）能力目标·能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求·能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务·能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通·能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务·能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作·能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助·能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力，针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置·能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则（三）素质目标·能展现乘务员职业形象及仪表仪态·能熟悉客舱安全规则、安全管理·能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务四、课程内容与要求（一）课程内容与学时安排（二）课程教学设计（1）打破传统的教材学科体系的模式，以任务与职业能力分析和职业资格证书考证为依据来编写教材。
《机场运营管理》课程标准
长沙南方职业学院《机场运营管理》课程标准课程编码：适用年级：学科带头人：制订时间：专业系审核：教务处审核:教学院长审批：审批时间：年月日目录一、课程系统性设计思路................................................二、课程性质与任务....................................................三、课程培养目标......................................................1．知识学习目标..................................................2．能力培养目标..................................................3．素质养成目标 (2)四、教学内容与学时分配................................................1．课程教学学时分配..............................................2．课程教学内容分配 (3)五、教学资源选用 (5)1．教材选用 (5)2．参考书目......................................................3．参考学习网站 (6)4．其它教学资源目录与来源 (6)六、课程考核标准 (6)1．课程考核方式与成绩评定 (6)2．课程考核评分细则 (7)七、课程教学组织设计..................................................《机场运营管理》课程标准一、课程系统性设计思路机场运营部是确保机场正常运营的重要部门，当前航空事业的迅速发展，对我们的各大机场和航空公司提出了更高的要求，为了更好的满足社会需求和吸引和留住更多的旅客，对于机场管理者来说怎样去提升机场的服务质量等等这些都是非常重要的。
机场服务培训计划
机场服务培训计划一、培训目的随着航空旅客数量的不断增加，机场服务的要求也日益提高。
为了提高机场工作人员的服务意识和专业水平，确保机场服务的优质和高效，我们制定了机场服务培训计划。
二、培训对象1. 机场工作人员：包括安检员、登机口工作人员、行李搬运员等；2. 服务台工作人员：包括值机员、乘客服务代理、信息咨询员等；3. 安检人员：包括X光机操作员、手柄被动扫描员、安检员等。
三、培训内容1. 服务技能培训（1）礼仪培训：包括穿着礼仪、言谈举止、微笑服务等；（2）沟通技巧培训：包括倾听、表达、解决问题等；（3）团队协作培训：包括协作能力、领导能力等。
2. 安全知识培训（1）应急预案培训：包括火灾逃生、医疗急救、紧急疏散等；（2）安检技能培训：包括X光机操作、手柄被动扫描、扫描仪使用等。
3. 客户服务培训（1）服务态度培训：包括礼貌用语、尊称用语、笑脸服务等；（2）问题解决培训：包括投诉处理、纠纷调解、情绪控制等。
四、培训方法1. 线下集中培训每季度举办一次大规模培训，由专业培训机构提供培训课程。
培训内容包括服务技能、安全知识、客户服务等方面的培训，通过理论学习和实际操作相结合的方式，提高员工的业务水平和服务技能。
2. 线上远程培训每个月安排一次在线学习，利用网络平台进行远程培训，范围覆盖全员。
内容包括最新的服务理念、客户服务案例、安全知识等，通过视频、PPT、案例分析等形式进行教学，提高员工的专业水平。
3. 实地辅导培训安排资深员工担任新员工的带教人员，进行实地辅导培训。
在实际工作中指导新员工掌握技能和经验，提高他们的工作能力和素质。
五、培训评估1. 培训前测在进行培训之前，对员工进行一次培训前测，了解员工的知识水平和技能掌握情况，为培训内容的制定提供依据。
2. 培训中测在培训过程中，利用各种形式进行培训中测，包括小测验、实操考核等，检验员工对培训内容的掌握情况，及时调整培训内容和方式。
3. 培训后测在培训结束后，对员工进行一次培训后测，评估员工的培训效果和水平提升情况，并根据评估结果进行对员工进行奖励和激励。
民航大机场运行专业课程
民航大机场运行专业课程
1. 机场规划与设计：介绍机场的规划和设计原则，包括跑道、滑行道、候机楼、停车场等设施的布局和设计。
2. 机场管理与运营：涵盖机场的组织架构、管理模式、运营策略、安全管理等方面，培养学生的管理和运营能力。
3. 空中交通管理：学习空中交通管制的基本知识、程序和技术，包括机场空域的管理、飞行计划的编制和协调等。
4. 机场安全与应急管理：了解机场安全管理体系、应急预案的制定和实施，培养学生应对突发事件和紧急情况的能力。
5. 机场环境与可持续发展：关注机场环境保护、节能减排、可持续发展等方面的问题，培养学生的环保意识和可持续发展观念。
6. 机场工程与设施维护：学习机场跑道、候机楼、照明系统等设施的建设、维护和管理，了解机场工程的基本原理和技术。
7. 航空运输经济学：探讨航空运输市场的供求关系、运价制定、成本分析等经济问题，培养学生的经济分析能力。
8. 机场营销与客户服务：了解机场的市场营销策略、客户服务理念和技巧，提高学生的服务质量和客户满意度。
9. 数据分析与决策：培养学生的数据分析和决策能力，利用统计方法和模型解决机场运营中的问题。
10. 实习与实践课程：通过实地参观、实习和实践项目，让学生亲身参与机场的运营和管理，提高实践能力。
以上仅为一些可能的课程内容，实际课程设置可能因学校和教学计划而有所不同。
此外，学生还可能有机会选择专业选修课，以满足个人兴趣和专业发展需求。
机场运行服务与管理人培方案教育部
机场运行服务与管理人培方案教育部下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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机场服务管理制度
机场服务管理制度一、引言随着航空业的快速发展，机场作为航空业的重要组成部分，其服务管理制度成为枢纽和关键。
机场服务管理制度是指机场为提供高品质的服务而制定的一套完整的管理规定和流程，旨在确保机场服务的高效运转和优质服务。
本文就机场服务管理制度的建立和实施进行详细分析和论述。
二、机场服务管理制度的基本概念和内容（一）机场服务管理制度的基本概念机场服务管理制度是机场为了实现高效、安全、便捷的服务运营，提供航空旅客和航空货运客户所需服务的一套规范和标准。
它是在机场规章制度的基础上，对机场服务进行全方位的管理和监控，以确保机场服务水平达到标准，并不断提升。
（二）机场服务管理制度的内容1.服务品质管理：包括航班信息发布、安全检查、登机口服务、行李提取等服务内容的规范和管理。
2.服务流程管理：包括旅客通道、登机流程、行李运输流程等服务流程的规范和管理。
3.服务人员管理：包括服务人员招聘、培训、考核和奖惩机制的规定和管理。
4.服务设施管理：包括机场设施的维护、管理和更新规范。
5.投诉处理管理：包括旅客投诉处理流程、投诉登记、跟踪和解决问题的标准和流程。
（三）机场服务管理制度的特点1.规范性：机场服务管理制度应该是一套规范性的文件，明确规定机场服务的各项标准和流程，使得服务运营变得有章可循，服务质量得到提高。
2.完善性：机场服务管理制度应该是一套完善的文件，对服务的各个环节都要有明确规定和标准，确保服务运营的完整性和连续性。
3.实效性：机场服务管理制度应该是一套实效性的文件，要能够在实际操作中得到充分的运用和体现，以确保服务运营的高效性和实际效果。
4.可操作性：机场服务管理制度应该是一套可操作的文件，要能够在各个环节中得到具体的贯彻执行，使得服务运营变得具有可操作性和可操作性。
三、机场服务管理制度的建立与实施（一）机场服务管理制度的建立1.机场服务管理制度的建立必须由机场管理部门或者机场服务部门负责，由专业的管理人员和服务人员参与制定。
民航概论课程标准
《民航概论》课程标准课程名称：民航概论课程编号：105311课程类型: 基本技能适用专业：航空服务专业负责人：编制单位：1、课程性质1.1 课程的定位本课程是一个适用于航空运输各专业的学科基础课，也是一门进入民航行业的基础课，它可以使学生全方位地感受民航的各个方面的基本知识，从感性上认识民航，为今后学习其他专业基础课和专业课打下基础。
它的任务是使学生具备从事航空服务岗位所必须的基础理论和知识的一门学科，通过讲授法、任务驱动项目教学、案例教学等多样化的教学过程.按照以就业为导向、能力为本位、学生为主体的教育理念，以培养符合实际需要的应用型人才为原则，教学组织以技能为为目标，以素质为基础，采取以学生为主体的任务驱动、理实一体的教学模式开展教学活动，加强学生专业能力、方法能力和社会能力的培养，达到促进学生专业综合素质的提升的目的，真正培养专业与专长合格的高素质技术技能人才。
1.2 课程的设计理念和思路1.2.1 课程的设计理念从传统观点来看，航空概论是一门理论性为主的知识性课程，基本没有实践性的教学内容。
因此，制定航空概论课程标准应以培养学生的整体规划和应用能力为出发点，在教学过程中兼顾职业能力标准实施。
以培养符合实际需要的应用型本科人才为原则，从培养学生解决实际问题的能力出发，打破传统学科体系，以知识、技能、实际应用为主线设计教学内容，达到促进学生专业综合素质的提升的目的。
1.2.2 课程的设计思路制定航空概论课程标准应以培养学生的整体规划和应用能力为出发点，在教学过程中兼顾职业能力标准实施。
以培养符合实际需要的应用型本科人才为原则，从培养学生解决实际问题的能力出发。
1.2.3 职业面向该课程职业面向的岗位有: 空中乘务员、空中乘务安全员、机场和航空公司的要客服务员、航空票证录入员、值机员、引导员、配载员、机票销售员、客检、货检、航空器监护员等。
1.2.4 职业拓展该课程未来职业拓展的岗位有：航空公司市场营销人才，民航安检航空公司中高层管理人才、民航客舱安全管理人才2、工作任务和课程目标本课程的培养目标是着重培养学生的创新思维能力，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；及通用航空等基础知识的全面了解。
航服管理制度
航服管理制度一、总则为建立健全航空服务管理制度，提高航空服务的质量和水平，确保航空服务的安全可靠、高效便捷，根据国家有关法律法规、规章、规定，结合本企业的实际情况，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本企业所有从事航空服务工作的人员。
三、航空服务工作内容1. 航空售票服务：包括机票销售、座位预订、退改签等服务。
2. 乘客值机服务：包括乘客登记、行李托运、登机牌发放等服务。
3. 机场安检服务：包括乘客身份验证、行李安检、安全检查等服务。
4. 乘务服务：包括机上餐食、饮料供应、乘客乘坐舒适度维护等服务。
5. 机场地面服务：包括航班数据更新、秩序维护、信息查询等服务。
6. 投诉处理服务：处理乘客投诉及意见建议，解决乘客遇到的问题。
四、航空服务管理职责1. 管理层：负责全面监督和管理航空服务工作，确保航空服务工作的正常运行。
2. 部门主管：负责航空服务工作的具体组织、协调和管理，确保航空服务的质量和效率。
3. 员工：积极履行航空服务工作职责，不断提高航空服务水平和质量。
五、航空服务工作要求1. 服从管理、听从指挥，遵守公司规章制度，保证航空服务工作的正常运行。
2. 严格遵守国家航空安全法律法规，确保航空服务的安全可靠。
3. 积极学习和掌握航空服务相关知识和技能，不断提升服务水平和质量。
4. 热情服务，细心周到，善于沟通，处理客户反馈及时、有效。
5. 做好服务记录与资料的填写、整理与归档工作，确保服务工作正常有序。
六、航空服务管理制度执行1. 全员学习：公司应定期举办航空服务相关知识和技能培训，确保员工掌握相关知识和技能。
2. 服务质量检查：公司应定期开展航空服务质量检查，及时发现问题并加以整改。
3. 投诉处理：公司应建立健全的投诉处理机制，及时处理乘客的投诉和意见建议。
4. 绩效考核：公司应建立健全的绩效考核制度，对航空服务工作进行评价和奖惩。
七、航空服务管理制度的监督1. 监督机构：公司应设立专门的监督机构，负责对航空服务管理制度的执行进行监督。
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《机场管理与服务》课程教学标准
制定人：王海燕
制定时间： 2009年2月20日
新疆职业大学
旅游与酒店管理学院
《机场管理与服务》课程教学标准
《机场管理与服务》这门课程是航空服务专业学生的专业基础课程，它全面介绍了机场管理结构系统和机场相关服务内容，我针对高职学生的学习特点，侧重于机场服务的教授。
课程内容包括八个大章节，分别是：引言部分、机场系统和功能、机场地勤服务人员礼仪修养、通用服务、值机服务、行李服务、引导服务、机场服务质量的管理。
一、课程教学目标
1、使学生了解当前机场业的发展概况，机场系统的构成和各部分的功能。
2、熟练掌握地勤服务人员的礼仪规范。
3、熟知问讯服务、候机楼广播服务及公共信息标志服务等通用服务的规
范。
4、掌握值机服务和行李服务的流程。
5、掌握引导服务的岗位职责。
6、理解机场服务质量管理的办法并能制定完整的机场旅客意见调查表。
二、教学重点与难点
本课程教学重点：机场各区域功能、机场地勤服务礼仪修养及机场相关服务操作方法。
教学难点：机场通用服务、值机服务和行李服务的服务程序及操作方法。
三、主要教学方法
1、理论讲授法
2、实地考查法
3、多媒体图像演示法
4、学生讨论法
5、情景模拟法
四、课程的总学时和总学分
本课程总学时为34学时，计2个学分。
五、教学内容与学时分配
六、教学内容简介
情境一民航机场服务概论
一、全球机场业的概况
二、我国机场业的概况及发展
机场是航空运输系统的一个基本组成部分，其主要服务对象是航空公司，同时也要为旅客、货主等提供服务。
机场是地方经济发展的重要基础条件之一，它的发展受到航空公司发展的影响。
全球机场业在北美和欧洲最繁荣，亚太和中东地区是近年来全球航空业发展最快的地区。
随着世界和中国航空公司发展和变化的现状，中国机场出现了三个关键性的变化：机场商业化、机场私有化、机场全球化。
思考题：
1、机场主要为谁提供服务？包括哪些服务？
2、目前我国机场的发展现状如何？
三机场系统及其功能
（一）机场和机场系统
（二）机场的功能区域
（三）机场和航空公司的关系
机场提供的服务包括运营服务、地面作业、附属的商业和非商业服务。
机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。
机场和航空公司间具有紧密的协作关系，机场运营收入模式对双方关系产生着影响，同时机场和航空公司在航空公司基地机场的航班地面服务中存在着竞争关系。
思考题：
1、机场的功能区域是如何划分的？
2、如何认识目前我国机场和航空公司之间的关系？
情境二机场地勤服务人员礼仪修养
一、机场服务人员礼仪修养
二、机场服务人员行为规范（实训）
机场地勤服务人员是航空公司和机场企业的窗口，航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是：庄重、亲切、健康、自然。
仪态规范从站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、表情和语言等几个方面进行要求。
思考题：
1、请根据机场地勤服务人员仪容仪表规范塑造自己。
情境三通用服务
一、地面交通服务
二、问讯服务
三、候机楼广播服务
四、公共信息标志服务
五、候机楼商业零售服务
通用服务是一系列服务的总称，包括地面交通服务、问询服务、候机楼广播服务、公共信息标志服务以及候机楼商业零售服务等。
本章要求学生掌握问询服务、广播服务的质量标准，理解公共信息图形标志的设置原则与要求。
思考题：
1、候机楼广播用语是如何分类的？广播质量应达到什么标准？
2、民航标志中的流程标志包括哪些？
情境四值机服务
一、值机服务基础知识
二、办理旅客乘机手续
三、值机服务人员的岗位职责与服务质量及岗位实训
四、值机服务程序实训
值机服务主要包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。
这类服务工作是地勤服务工作人员非常重要的一个环节，要求学生能完全熟悉值机服务的工作程序，并且能够完成一整套实训项目。
思考题：
1、请叙述并模拟值机服务的工作程序。
2、为什么要在航班起飞前30分钟结束办理成绩手续？
情境六引导服务
一、出港航班的引导服务
二、进港航班的引导服务
三、引导服务的岗位职责
四、引导服务实训
引导服务，即通过有效的服务来维持良好的现场秩序，疏导大量聚集的旅客，始终是服务工作十分重要的一环。
本章要求学生熟悉国内、国际出港和进港航班的流程，理解特殊旅客的进出港引导服务工作，熟悉引导员的岗位职责。
思考题：
1、绘制国内、国际出港和进港航班流程图。
2、简述引导员的岗位职责。
机场服务质量的管理
一、机场服务质量的测度
二、机场服务质量的管理
三、机场旅客意见调查表的制定
机场服务质量的评判，可以从运营者的角度进行，也可以从消费者的角度进行，这两者之间有密切联系，但并不总是一致。
本章要求学生理解机场服务质量测度的标准和方法，并学习和分析课本上给出的几个世界著名机场的质量管理模式，能根据新疆航空运输业发展的现状制定一份机场旅客意见调查表。
思考题：
1、什么是“延误”，造成航班延误的因素有哪些？
2、请制定一份机场旅客意见调查表。
七、考核方式
平时成绩30%+模拟实训30%+闭卷考试40%
八、编写说明
1、大纲根据教育部和省教育厅《关于制定高等职业教育专业教学计划的原则意见》和其他院校的有关课程的教学大纲等资料的基础上，结合我校实际而编写的。
2、根据航空服务专业教育的特点，突出案例教学和实际操作。