大连豪之英物业考察报告

大连豪之英物业考察报告大连豪之英物业考察报告第一部分考察简况时刻：2005年9月29日参加人员：姜总、行政办逄金伟、贾晓静、质量办蒋坤艳、经营部张亚举、王小丽、王英会、开辟部初军、秦承航、客服董春晖、工程部李海涛共11人要紧安排上午：1、观察该公司宣传片2、参观森茂大厦3、姜勇、逄金伟、张亚举与豪之英公司于总会谈。

其他人员学习该公司部分体系文件（要紧是工程和保洁方面），王经理、潘经理陪同并解答咨询题。

下午：参观GE大厦和大连软件园。

取得的资料：公司简介画册一份、该公司自办刊物《豪之英物业之声》一份、职员手册一份由于该公司别允许拍照及摄相，因此未取得图片资料。

第二部分豪之英公司简介该公司是享誉世界的日本最大的综合物业治理公司―日本豪之英株式会社（日本ハウズイング株式会社）于1994年9月在中国大连成立的专业化物业治理企业。

公司创立以来，别仅将日本物业治理的全新理念和日本本社40多年所积存的丰富治理经验引入中国，而且将国际先进的专业技术和治理模式与中国的实情结合起来，形成了有中国特色的"日式物业治理模式"，并取得了骄人的业绩，深受国内外开辟商和广阔业主的好评。

现有治理现场60余个，治理面积超过200万平方米，业务遍及大连、北京、上海、青岛、沈阳等都市。

所治理的物业类型包括高级写字楼、五星级酒店、高档住所、别墅、大型商场和购物中心、政府办公大楼等，客户中有众多世界五百强企业和国内外知名企业。

公司现有职员2000余人，各类专业技术人员150余人，是目前国内实际治理项目数量最多、标准最高的专业化物业治理公司之一。

2001年3月，公司在全国物业治理行业中领先经过了ISO9001：2000国际质量体系认证。

第三部分学习到的内容一、人事与培训1、职员录取方面，重视入门关。

（1）职员录取要求：有严格的组织纪律性//乐观开朗，有强烈的事业心，对以后充满信心//有良好礼貌，道德素养和良好的职业适应。

（2）保安员除了身高1.78米、35岁以下、本地人、相貌良好，躯体茁壮等条件外，要对其父母进行调查与谈话（看家教事情），还要由公司开出证明，到派出所盖章，确认职员无犯罪记录。

（3）严格执行录取考核制度。

（4）拥有三个月以上的实际治理业务经验者方可上岗。

（3）工程技术人员除了看证件，还要面试，要紧是技术方面的，解决一些实际咨询题的面试。

（4）职员手册签字，以表示接受遵守公司各项规定。

（5）部门经理级的聘用，由总经理亲自主持面试，三个月试用期，看有没有治理能力，责任心等。

明。

2、新职员培训（1）入职后由人力资源部人员进行公司规章等内容的简要培训，具体内容发给《职员手册》自己学习。

（2）由本社日本专家对新入员工工进行礼貌及素养教育，现场彻底推广全日式礼貌礼节服务，全面提高职员素养，创建日本豪之英物业的软式服务品牌。

礼貌教育将由公司长期组织进行，并纳入职员考核制度中，同意总公司质量治理部门的监督。

（3）到部门后，由部门负责人简要介绍部门事情及职责。

（4）培训务实。

要紧培训由所在部门主任（相当于我们的主管）在现场进行，大约培训一周（依照工种难度别同而有区别），由负责人亲自在现场示范整个工作流程，说解工作职责、工作内容、应变能力（那个岗位要紧会遇到什么事情，遇到了该如何处理）等，达标后才干正式上岗。

培训的要紧办法是模拟现场。

该公司各部门都有一具目标，算是上岗前培训合格率100%。

（5）培训目标别同，一具月的职员和三个月的职员的目标是别同的，要定期考核。

3、在员工工培训（1）最大特点是，以本人专业为主进行全面教育，既让职员学习别同专业的知识，使职员全面掌握各专业知识，实现一专多职的目的。

（2）培训每天都在进行，利用早课时刻，新的一天开始了，自查仪容，说评前一天工作，布置当天工作。

（3）中层干部的培训要紧采纳谈话式，由总经理与中层干部亲自面谈，要紧是治理能力方面的，目标是让上级少操心，晚上可不能被公司的电话打搅。

4、每年派几个人到日本强化培训。

5、外语培训：（1）对外语水平需求高的高层治理人员，有的是送到外语学院脱产学习半年的。

（接待我们的王经理从一线干起，是该公司第一具穿日本式警服的保安员兼翻译，在大连外语学院进修半年日语。

）（2）其他一般职员只要会一般的咨询侯语就能够了，如你好再见等。

要求对什么国家的人用什么国家的语言咨询侯。

（3）提高重要岗位的警员简单外语会话能力，以期对日益增多的外籍客户提供最中意的服务6、同一岗位工资标准依照现场自然条件别同、用人标准别同而略有区别。

差价50-100元。

7、培训说求实效，一线职员培训较好，职员工作时精神饱满，面带微笑，是发自心里的。

职员的沟通能力和表达能力很强。

拜访一具保洁员，衣着整齐，淡妆。

谈起工作来头头是道，语言流利，态度亲切。

素养也很高。

这依然一具刚上岗两个月的新保洁员。

二、日常治理1、简况：森茂占地4000平方米，建造面积40000平方米，每层2400平方米，其中公共面积600平方米。

2、每个项目的物业费标准都别一样，量身定做，3、监督检查：（1）各岗位由其主管负责检查；（2）人事部门每月每个项目去两次，现场检查，然后形成一具报告给现场。

（3）各项目之间互相检查，互相促进，取长补短。

4、质量监督保证体系，有本公司的质量治理部门定期对业务进行巡回检查，且每天由工程部长和主任对现场进行巡回检查，及时纠正治理中浮现的咨询题。

每天进行全体职员早会和晚会，相互交流当天的工作，及时将工作中浮现的咨询题反馈给所有职员，幸免同样的咨询题二次发生。

每周进行例会，对治理进行讨论研究，及时修正治理漏洞，完善治理体系。

5、检查细化：（1）带什么工具、表格、确定检查标准（2）检查顺序是什么（3）检查内容（4）检查后要出具检查报告（5）注意事项与补充说明6、负责综合性物业治理的项目经理由总部治理，负责单项业务治理（如只提供保洁服务的项目）的负责人由总部的相关支持人员治理。

（大致事情，没搞很清晰）7、每个岗位上岗前有10分钟早礼，不少职员主动提早上班，养成了适应8、办公室墙上有一具白板，写明日期、人员去向、离开时刻、返回时刻、备忘等。

9、认为ISO比较虚，是为了品牌花钞票买的。

重点是与现场实践相结合，重视现场治理，ISO要抽出精华来。

10、治理日报制度：每个部门一份，依照部门业务性质而别同，填表人、实施人签名或盖间，然后层层交上级批阅。

总经理每日批阅并盖章确认。

要紧项目（以工程部为例）：日期/天气/重大事项/工单事情（时刻几点几分、维修内容、实施人）；11、每月工作汇报内容：综述/重大事件/人员变动事情，增加，减少，需求等/下月打算/合理化建议/违纪事情记录、填表人、审核人等。

12、重视前期介入。

惟独从建设时期开始跟进，才会全在脑子里，别用到处寻。

另外，盖楼时要设计开水房、垃圾房等，硬件搭配好了，软件就跟上了。

13、全面质量评估体系（1）建立相关人员QC小组。

（2）每天工作结束后，本部门全体职员要召开工作总结会，并及时将信息反馈给所有职员。

（3）由质量保证监督员对现场作业进行抽样检查。

（4）定期对作业现场进行量化评估，评估结果反馈到所有职员。

（5）定期征求业主意见，并进行汇总总结三、客户综合治理1、客户有事能够打到项目部办公室（相当于物业治理中心），也能够依照需求别同打到项目部下的保洁办公室、警卫办公室等。

任何一具人接到需求都会传达到相关部门。

客户有各部门的电话，想寻谁就寻谁，内部沟通渠道特别畅通，别允许说“这活是工程的，别归我管”之类的话2、客户假如有什么需求，让物业公司换地毯，我们能够推举专业单位，但通常自己别做。

因为通常能住到这个地方的基本上大公司，有自己的企业文化、统一色调等，普通也可不能换。

4、装修：（1）押金、治理费依照面积而定。

（2）所有手续都在二楼项目部办。

（3）有两个人特意负责装修治理。

（4）装修时收恢复费，通常由几家固定的协作单位装修公司来完成，然后物业公司验收，别能以现装修代配。

（5）通常墙面最多钉钉子，可不能有大动作。

惟独铺地板、换天棚等、简单间隔。

（3）假如下一具客户中意现有装修，那么恢复费就成为物业公司利润。

（4）装修监管很严格（未透露具体措施），以保证其他客户的正常办公。

5、客户入住给客户一份通知书，具体到冷气暖气几点开。

标明各项有偿服务内容，透明化。

6、报箱在一具特意房间，上面别光写号码，还有公司名称。

用密码锁，感受上档次。

7、食堂外包。

事先制定菜单发到客户手里，放过报箱里。

食堂别送餐，别处的能够。

8、前台：负责客户接待、报纸分放；邮件分放9、商务中心在12楼，是大楼的第三产业，由客户自己治理。

如卖机票的等。

通常是外包，除非开辟商自己的物业公司。

10、外来送货人员专梯11、与客户打架立即解聘12、收费，每月一具人送单，直接收回支票。

13、体现以客户为中心（1）服务项目彻底依照客户需求进行，每处物业都别同。

（2）所有业务都别外包，包括外墙清洗，以保证质量。

（3）尊重客户，访客可不能带入客户办公区域。

走在电梯厅会要求我们小声说话。

幸免妨碍客户。

14、很谦虚，虽然差不多做得很好，但依然希翼多提意见。

15、可以取得客户的信任，夜间职员能够用钥匙进入保洁或施工。

16、物业公司总部的屋子（九楼）是向业主租赁的，交租金。

二楼的森茂大厦项目部的屋子没提，可能是免费提供的。

四、对于50元治理费1、别能将具体服务项目和内容透露，因为是机密，怕别的物业照着干。

2、包括空调费。

（那个楼是全封闭的，能源损失少。

）2、什么原因收费标准高，有以下几个原因（1）硬件硬件设施优良，包括门禁系统（2000万）、公共卫生间、B2立体停车场、密码锁式信报箱等，使用的工程、保洁物料等基本上品牌产品。

（2）治理标准高。

走廊里看别到装修人员，很少看到职员推着垃圾来回走。

因为垃圾与客户在一起会引起投放。

治理必须有高标准，否则无法生存。

我们只能比客户标准更高才行。

（3）客户认知度高：这些客户一旦认定你，往常觉得谁好，就认准谁了。

服务是长远的东西。

我们只认你。

客户搬到哪里，我们的服务就跟到哪里。

能搬进来的，基本上可以承受高物业费的。

（4）职员素养高。

因为有三关操纵。

第一关是入口关，包括来历、基本学历等；第二关是培训，所有工作流程必须掌握后方可上岗；第三关是治理制度和程序。

比如物业公司人员进入客户室内必须两人同行，互相监督。

一具请假的，必须有一具特意负责应急的人补上。

两人同进同出，细到连谁负责关灯都规定了。

（5）保洁方面：（1）提供卫生间擦手纸、卫生纸、皂液，一具月光用纸就几万元，纸用的清风牌（2）每日上门吸尘、清洁烟缸、收纸篓，均为夜间进行。

（3）每年洗一次地毯（6）工程方面：大厦原配设施别论时刻长短全部保修，业主自己加的设备收费维修。

五、企业文化1、从日本翻译过来的，与其保持一致。