前台必答题

1、接听电话时，在聆听和记录中要做到、、。

耐心聆听客人提问和需求、及时记录有关信息、及时回答客人的询问
2、散客预订中，从接受预订信息到输入预订信息之间的四个步骤是、、、。

查询客房流量、接受、确认预订、预订复述、道别致谢
3、酒店接受的身份证明包括、、、、、、。

身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证
4、入住接待时，客人使用信用卡要注意、、。

检查信用卡的有效性、预授权凭证请客人签字、预授权不开据《预收款收据》。

5、进行叫醒服务的标准操作是、、、。

A准时拨打房间号码、B礼貌问候和提醒、C让客人先挂电话、D电话无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别
6、延时退房中，办理续住的标准操作是。

A确认续住天数、B查询流量、C加收预付款，开具单据、D修改房卡钥匙入住日期、E修改或填写新房卡（套）、F双手递交房卡和单据
7、记帐服务中，除确认客人身份外，还应该确认、和。

记帐额度（帐户余额）、记帐金额和签名是否与住宿登记一致
8、客人离店结帐后涉及到的单据有发票、预订单、、、、。

结帐单、临时住宿登记单、杂项收入转帐单、预收款收据
9、对于住店客人的留言服务，在做好留言准备后，还应做的四个步骤是、、、。

记录留言内容、重复留言内容、填写《宾客留言单》和信封、递送《宾客留言单》
11、进行物品赔偿处理的标准操作包括：核实客人的房间和姓名、、、以及
开据《杂项收入转帐单》、客人签字、输入酒店系统、感谢客人的理解和配合。

A向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见、B礼貌的向客人提出索赔要求、C达成一致的赔偿处理结果
12、票务代理服务的标准操作包括：、、、、以及及时代理、及时与客人联系，提交票单等。

A填写《商务服务记录单》、B确认项目、时间和预收金额、C客人签字、D收取预收款、E将绿联递交客人
13、查询核对访客的标准是核对访客提供的信息、、
请访客出示证件并核对、电话征询住店客人的意见
14、帮助客人使用保险箱的标准操作是前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用、、。

A在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品、B与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。

15、结束使用保险箱的标准操作是请客人出示身份证件核对、、、。

A确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在保险箱记录卡上签名确认。

B及时记录在《保险箱使用情况记录本》中、C保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月。

16、租借物品的步骤包括问候和核对、、、以及归还借物。

填写物品租借单、介绍借物和递送、完成借物登记
17、行李寄存牌的上联必须填写、、、、、、。

客人姓名、行李件数、房号、寄存日期、联系电话、客人签署、经办人
18、交接班时，如有特殊情况必须记录的事项请列出8项？
预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存
19、处理客人投诉，在权限范围内可使用的形式有、、、以及优惠、补偿等方法。

送水果、送早餐、送小礼品、折扣
21、交接班时，班前准备工作有、、、、
A整理前台物品、B查看房态及原因、C检查必备品和表单、D清点备用金、审核本班次帐目、E清点填写商品和早餐交接单。

22、客人使用保险箱后，锁好保险箱的标准是将保险箱记录卡放在保险箱内、、、。

A将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人、B提醒客人保管好钥匙C时刻掌握保险箱的使用现状
23、客人归还借物时的标准操作是检查借物完好情况、、、、
A取出客帐袋中的借物单交给客人、B礼貌道别、C及时更新酒店系统信息、D在《借物登记本》上记录并签字
24、问讯服务中的注意点有哪些？
A仔细聆听客人的要求或问题、B口齿清楚、语速适中、表情自然、C做到首问式服务
25、处理投诉的标准操作是、、、、
A诚恳的道歉、B提供解决方法，征求客人意见、C有明确的时间承诺、D在权限范围内及时处理、E报告上级
26、处理尚未到店客人留言的标准操作是、、
A与来电者确认客人的全名和预订信息、B填写《宾客留言单》，附在预订单后并在酒店系统中备注提示、C客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人
27、接受优惠券的标准操作是、
A在券面做已经使用的标志，冲抵客人部分或全部帐目、B在客人帐单上记下优惠券号码，并随现金保管
28、客人换房后，整理客帐袋资料的标准操作是、、
A更改酒店系统内的换房信息、将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动表》绿联放入新的客帐袋，B修改登记单上的房号、C在公安信息传送系统中更改信息
29、客人认领遗留物品时，必须核准、、、
客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征。