查勘定损技能培训
车险查勘定损人员上岗考试样题
附件1：车险查勘定损人员考试大纲考试说明：1、考试为闭卷考试，考试形式为机考，考试时间80分钟。
2、试卷满分100分，其中保险基础知识约占总分数的25%、定损基础知识约占总分数的25%，汽车基础知识约占总分数的10%，汽车零配件及涂装约占总分数的20%、汽车的碰撞损失及修复约占总分数的20%。
3、试卷包含选择和判断两种题型。
其中单项选择60题，每题1分；多项选择20题，每题1.5分；判断20题，每题0.5分。
第一部分：保险基础知识一、《保险法》二、《机动车交通事故责任强制保险条例》三、《道路交通安全法》四、《机动车交通事故责任强制保险承保、理赔实务》五、机动车商业条款名词解释六、保险基础知识七、《机动车保险理赔服务标准指引（试行）》（烟保监发[2011]17号）八、《机动车保险查勘定损人员管理办法(试行)》（烟保监发[2011]34号）第二部分：定损基础知识一、交通事故现场的分类、现场查勘的要求和步骤；了解和掌握现场调查的内容、要求及应注意的重点。
二、交通事故责任认定：了解处理的基本原则和责任认定的原则。
三、车辆碰撞：了解车辆的碰撞特性、类型，损伤的特点及判别方法。
四、机动车损失评估：掌握定损的基本原则和方法步骤。
五、车辆定损技术：了解掌握机动车损伤程度的确定和诊断方法。
六、车辆火灾、水灾事故查勘要则。
第三部分：汽车基础知识一、汽车的基本知识:(一) 基本知识及车型代码(二) 汽车车身的分类(三) 车身的构造型式(四) 整体式车身二、汽车发动机的工作原理和总体构造（一）基本术语（二）发动机的简单工作原理（三）发动机的总体构造，掌握发动机的总体构造的两大机构（曲柄连杆机构、配气机构）、五大系统（供给系、点火系、冷却系、润滑系、起动系）。
三、汽车传动系概述，掌握传动系的功用、组成和布置型式（一）离合器的功用和要求，掌握机械式、液压式操纵机构的结构和工作原理。
（二）变速器和分动器，掌握变速器的功用、分类，掌握普通齿轮变速器的工作原理。
车险理赔查勘定损技能培训(很实用)
来自客户的抱怨—我们距离满以理赔的距离2/2
服务态度及意识 1、查勘人员服务态度不好，比如不耐心听车主说话 2、定损中心人员对车主冷淡、推诿、不主动服务 品牌形象 1、查勘人员、查勘车辆没有明显标示，不易识别 2、查勘人员着装随意、不带工牌，不知道是不是保险公司人员 3、查勘人员形象举止不规范，缺乏良好职业形象，甚至让客户没有安全感 职业道德 1、查勘或定损人员向车主索取贿赂或谋取私利 2、承诺在推荐修理厂修车后免垫付，却不兑现 3、查勘人员强制客户到资质不好的维修厂修理 理赔政策 1、定损价格过低，修理厂不接受，让车主再加钱 2、索赔须知现场一套，理赔时告知是另一套，让客户反复提交索赔资料 3、让客户提供莫名其妙的索赔资料
我们离满意理赔的差距？
专业技能 1、查勘人员不够专业，工作效率不高 2、现场定损项目不全，到了修理厂才发现需要增补 3、明摆着损坏的，该换的也不给更换 4、定损单的项目、金额和定价依据等，不主动给车主做详细说明 5、拖车的费用没有说清楚，车主不知道该付多少、费用怎么处理 服务时效 1、查勘人员没有及时和车主联系，让人等得心急 2、查勘人员到现场慢，车主在出险现场等待的时间太长 3、车都修完了，还没有告诉车主定损金额 理赔流程 1、做完查勘就走了，没有对车主交待后续处理注意事项,结果客户跑几次冤枉路 2、查勘现场和定损之间脱节，车主不知道该和谁联系 3、需要拖车时，保险公司没有安排，让车主自己解决 4、到了定损中心不知道该找谁 5、定损程序没有清楚地告知车主，让车主心里没数 6、定损时不说清楚，领取赔款时才说有免赔额 7、领取赔款时才说要扣残值或者承担配件差价 8、保险公司对推荐修理厂的服务质量、时限不进行监督 9、报案、查勘、定损、修理、理赔后，没有电话回访，有问题不知道给谁说
查勘定损员持证上岗考试练习题(精)
查勘定损员持证上岗考试练习题1、保险理赔中，“公平合理"的含义是指保险人在理赔中应做到（）.A 、主动、迅速、准确、合理B 、重合同、守信用C 、实事求是D 、准确及时2、保险合同约定的保险事故一旦发生，保险人所应承担的经济补偿的责任被称为( )。
A 、保险赔偿B 、保险给付C 、保险保D 、保险责任3、在保险实务中，财产保险合同的主体变更主要是指（）.A 、保险人和投保人的变更B 、被保险人和代理人的变更C 、投保人和受益人的变更D 、投保人和被保险人的变更4、受损保险标的的实际价值，通常以保险事故发生时当地同类财产的（）来确定。
A 、实际价格B 、估计价格C 、重置价格D 、市场价格5、保险期间是指保险人为被保险人提供（）的起止日期。
A 、风险控制B 、风险管理C 、保险合同D 、保险保障6、可保风险是指符合保险人承保条件的特定风险。
可保风险必备的基本条件之一是（）A 、必须是基本风险B 、必须有导致重大损失的可能C 、必须是使大多数的保障对象同时遭受损失D 、必须具有不可测性7、保险合同是合同的一种类型，适用于（）的一般规定。
A 、《民法》B 、《宪法C 、《债权法》D 、《合同法》8、2009年全国人*＊过了对《保险法》的第二次修改,此次新修订的《保险法》实施时间是（ D ）。
A 、2010年6月30日B 、2010年1月1日C2009年12月30日 D 、2009年10月1日9、在订立保险合同时,必须履行告知义务的主体是（ ).A 、投保人和保险人B 、被保险人和投保人C 、保险人和被保险人D 、受益人和投保人10、风险是由风险因素、风险事故和( ）三个要素构成。
A 、损失B 、风险结果C 、损毁D 、风险责任11、当法律规定的解除情形出现时,合同当事人可以解除保险合同，这一解除形式属于( ）.A 、法定解除B 、约定解除C 、协商解除D 、裁决解除答案:A12、《中华人民共和国道路交通安全法》规定，交通事故认定书应当载明交通事故的基本事实、成因和当事人的（）。
机动车辆保险定损员培训教程
机动车辆保险定损员培训教程车辆知识学习辅导材料●配套教材：机动车辆保险定损员培训教程●主编：张晓明欧阳鲁生●出版社：中国人民财产保险股份有限公司安徽交通职业技术学院汽车与机械工程系朱忠伦目录第一部分学习指导一、掌握部分 (2)二、熟悉部分 (4)三、了解部分 (7)第二部分复习思考题一、单选题 (10)二、多选题 (12)三、判断题 (13)第三部分复习思考题参考答案 (16)第一部分学习指导掌握：1、汽车车辆识别代号管理规则（第四章）车辆识别代号英文为Vehicle Identification Number 简称VIN。
目前，各公司生产的汽车大部分使用了车辆识别代号。
车辆识别代号由一组字母和阿拉伯数字组成，共17位，又称17位编码，它是识别一辆汽车不可缺少的标识。
车辆识别代号由三部分组成：第一部分，世界制造厂代号（WMI）；第二部分，车辆说明部分（VDS）；第三部分，车辆指示部分（VIS）。
2、四冲程汽油机和柴油机的基本组成（第五章）发动机的基本原理相似，基本构造也大同小异，汽油机由两大机构、五大系统组成，即，曲柄连杆机构、配气机构，燃料供给系、冷却系、润滑系、点火系和起动系；柴油机由两大机构四大系组成，柴油机没有点火系。
3、排气系统的组成（第八章）排气系统的作用是将已燃气体排入大气，由排气歧管、排气管、排气消声器构成。
4、冷却系的作用及冷却方式（第十章）冷却系统的作用就是维持发动机的正常工作温度。
发电机的正常工作温度是以水温85℃～105℃为最佳状态。
冷却方式有强制循环水冷式和风冷式。
汽车发动机用强制循环水冷式，摩托车用风冷式。
5、冷却系主要件的作用（第十章）冷却系统主要有水泵、散热器、膨胀水箱（补偿水箱）、风扇、风扇控制机构、节温器、水套、水温表及水温传感器等组成。
6、汽车行驶系组成（第十三章）汽车行驶系由车架、悬架、车桥和车轮等组成。
车架作为汽车的安装基础，发动机、变速器、车身等总成都直接或间接地安装在其上面。
保险公司培训计划和培训内容
保险公司培训计划和培训内容一、培训计划为了提高员工的专业知识和技能，保险公司制定了全面的培训计划，以确保员工能够不断地提升自己的综合素质和业务水平。
培训计划主要包括以下几个方面：1. 培训目标和需求调研保险公司首先对公司内部员工的培训需求进行全面的调研和分析，包括员工的知识水平、技能水平、职业素养和发展需求等。
同时，还对市场上的保险行业发展趋势和国家相关政策进行深入的调研，以确定公司的培训目标和重点。
2. 培训内容确定在了解员工的需求和市场的需求后，保险公司将确定具体的培训内容，包括理论知识、实操技能、新产品知识和市场营销技巧等。
培训内容将结合公司的业务特点和员工的岗位职责，以确保培训的针对性和实用性。
3. 培训方式和形式保险公司将采用多种培训方式和形式，包括专业讲座、实操演练、案例分析、外出考察等，以满足员工的不同学习需求。
同时，还将采用线上线下相结合的培训形式，以便员工能够更加灵活地学习和提升自己的能力。
4. 培训计划制定根据培训需求和内容确定，保险公司将制定详细的培训计划，包括培训时间、地点、参与人员、培训课程等。
同时，还将制定详细的培训预算和绩效考核体系，以确保培训的有效性和可持续性。
5. 培训实施和监督保险公司将组织专业的培训师团队，负责培训课程的设计、讲授和监督。
同时，还将建立健全的培训管理制度，确保培训的顺利实施和效果评估。
同时，还将对培训效果进行跟踪和总结，以便不断地改进培训计划和提升员工的学习效果。
二、培训内容为了满足员工的不同学习需求和业务发展需求，保险公司将开展丰富多样的培训内容，主要包括以下几个方面：1. 保险产品知识保险公司将对员工进行全面的保险产品知识培训，包括各类险种的特点、保险责任、保险条款和理赔流程等。
同时，还将对新产品和热销产品进行重点培训，以满足员工对产品知识的需求和市场的需求。
2. 保险销售技巧为了提高员工的销售技巧和业绩水平，保险公司将开展专业的销售技巧培训，包括客户需求分析、销售话术技巧、销售底单填写技巧、客户维护技巧等。
查勘定损基本技巧及查勘操作规范(培训)
5、查明事故发生的原因。出险的 真实原因是判断保险责任的关键， 对原因的确定应采取深入调查，切 忌主观武断
6、核实事故是否属于保险责任范畴 。对不属于保险责任的案件做好解 释工作。
三、案件现场查勘
现场痕迹-水迹
现场痕迹-轮胎印（事故后渗漏）
现场痕迹-碰撞物及散落物
现场痕迹-断裂处痕迹
现场痕迹-碰撞点漆面
二、了解事故现场概况
查看事故现场是否有人员受伤。对于有人 伤的案件，查勘员应指导客户拨打120和 122报警，并保护好现场、协助将伤员送 往医院等(因抢救需要移动现场车辆或人员 位置的，要做好标记提前拍摄照片)；如属 于群死群伤的大案件，积极协助客户、交 警部门妥善处理人伤事宜；对于人员受伤 轻微的事故，首先对伤员表示安慰，引导 客户走小额人伤快速结案程序。 查看事故车辆是否处于危险状态。如事故 车辆仍处在危险状态，查勘员应指导客户 联系122、119或合作维修厂实施拖、吊、 灭火等救援工作。
三、案件现场查勘——双方事故现场照片分析
全景照—现场环境及道路情况
全景照—道路划分线
全景照—轮胎行驶路线
（五）、核实车辆情况
车架号所在位置： 仪表与前风挡左下角（右下角）的交界处、 发动机前横梁上、前门B柱处、轮罩上、 行驶证有效性 前风挡下车身处（防火墙）、 副驾驶员座椅下、 核实事故车辆的行驶证记 录与事故车辆是否一致， 车桥的右前部或右后部等。 是否有效，并作记录，拍
一、确认事故现场及客户身份并 向客户做自我介绍
1. 到达现场后，查勘员首先要通过车牌号码 来确认事故现场就是需要查勘的现场，同 时要确认客户身份，并向客户出示工牌进 行自我介绍。介绍的标准用语是“您好， 请问是××先生／小姐吗，我们是天平汽 车保险公司的查勘员，我姓××，这是我 的名片。” 随后将名片递送给客户，同时向客户表明 “您的这次事故由我来处理，有不清楚的 地方可以咨询我”，以取得客户配合，同 时消除客户急躁情绪； 1.
汽车保险公司培训
法规、销售技巧等
培训方式：线上线下相
04 结合，包括面授、网络
课程、实战模拟等
培训发展趋势
数字化培训：利用在 线平台进行远程培训， 提高培训效率
实践操作培训：增加 实际操作和案例分析， 提高培训的实用性
定制化培训：针对不 同岗位和需求，提供 个性化的培训方案
持续学习：建立长期 培训机制，鼓励员工 持续学习和自我提升
务人员等
培训目标：提高员工业务 能力、提升客户满意度、
增强企业竞争力等
培训方式：线上课程、 线下讲座、实战模拟等
培训效果评估：员工满 意度、业务绩效、客户
反馈等
培训市场现状
市场规模：汽车保险培
01
训市场规模逐年增长，
竞争激烈
培训需求：随着汽车保
02 险市场的发展，
03
展示产品：详细介绍公司的产品和服务，突出优势
04
处理异议：应对客户的疑问和异议，提供合理的解释和方案
05
促成交易：在适当的时机，引导客户完成购买决策
理赔处理
理赔流程：报案、 查勘、定损、核赔、 赔付等环节
理赔原则：依法合 规、诚实守信、公 平公正
理赔技巧：快速准 确、合理合法、客 户满意
理赔纠纷处理：沟 通协商、调解仲裁、 诉讼等途径
汽车保险公司培训
演讲人
目录
01. 发 展 现 状
02. 基 础 知 识
03. 专 业 技 能
04. 主 要 运 用
05. 应 急 处 理 措 施
06. 实 践 与 展 望
发展现状
培训需求分析
汽车保险行业现状：市 场规模、竞争格局、发
展趋势等
培训内容：保险知识、 销售技巧、客户服务、
查勘定损员管理办法1
查勘定损员管理办法1查勘定损员管理办法1查勘定损员管理办法总则为了更好的完善对查勘、定损员的综合管理，提高我司案件处理时效，加快未决案件清理速度，提高工作效率，充分调动查勘定损员的工作积极性，在内部形成奖优罚劣、奖惩分明的工作竞争机制，特制定本管理办法。
第一条查勘定损员案件处理时效考核1、查勘、定损系统的操作时效管控1）车险查勘、定损处理时效考核规定1、查勘定损员接到派工后5分钟内联系客户，市区内案件在30分钟内赶赴现场,市外案件60分钟赶赴现场,如不能按时到达现场必须与客户说明原因得到客户的谅解,同时告知客户所处的地址及预计到达现场的时间。
2、非人伤案件查勘系统必须24小时内处理。
非人伤案件定损,损失金额50O0元以下的无换件简易处理单1个工作日内完成;现场能够核定损失配件的,查勘定损员应第一时间填写简易案件处理单证并并确定配件价格,现场报价给客户,对于现场有争议的配件,查勘定损员需第一时间与核价核损岗沟通,沟通之后再与客户协商损失金额；1万元以下的报价原因延迟的须在3个工作日内完成;5万以下的,非报价造成的原因须在4个工作日内完成;10万以下的非报价造成的须在5个工作日内完成,10万以上非报价造成的须在10个工作日内完成。
2、人伤查勘、定损系统处理时效考核规定①、车险人伤查勘、定损系统处理时效人伤查勘系统24小时内处理。
到医院探视时必须收集好伤者的信息，如：伤者姓名、性别、年龄、入院时间、受伤部位、已花费用、预计手术项目及费用、工作单位、相关收入、户口性质、身份证信息以及护理人员相关信息的收集与整理。
②人伤跟踪，估损金额在500O元以下的,2日内完成;1万以下的非报价造成的3个工作日内完成;5万元以下的非报价造成的5个工作日内完成;5万以上的非报价造成的7个工作日内完成。
非人员死亡案件应每三个工作日至少主动跟踪调查并对跟踪情况录入系统。
3、立案系统处理时效考核规定所有案件必须在48小时内完成案件的立案处理，并对案件的估损金额，按实际赔付金额进行准确的录入。
查勘定损基本技巧及查勘操作规范(培训)
contents
目录
• 查勘定损概述 • 查勘基本技巧 • 操作规范 • 案例分析与实践 • 总结与展望
查勘定损概述
01
查勘定损的定义与重要性
查勘定损的定义
查勘定损是指保险公司在接到报案后，派遣专业的理赔人员对事故现场进行勘察，了解事故具体情况，确定损失 程度和责任归属，为后续理赔提供依据的过程。
撰写报告
根据查勘结果，撰写详细的查勘报告， 包括事故概况、损失情况、定损报价 等内容。
案例分析与实践
04
案例一：重大事故查勘定损
总结词
处理复杂事故现场，需具备丰富的经验和技能
详细描述
重大事故查勘定损需要查勘员具备丰富的现场处理经验和 技能，能够迅速判断事故责任，准确评估车辆损失，并协 调各方利益，确保定损结果的公正性和合理性。
鉴定与评估技巧
熟悉相关法律法规和标准
了解不同类型保险产品的特点
在鉴定与评估时，要熟悉相关法律法规和 标准，以便准确评估损失。
在鉴定与评估时，要了解不同类型保险产 品的特点，以便合理评估损失。
运用专业知识和经验
注意保持客观公正
在鉴定与评估时，要运用专业知识和经验 ，以便准确评估损失。
在鉴定与评估时，要注意保持客观公正， 避免主观臆断和偏见。
查勘基本技巧
02
现场查勘技巧
观察现场情况
对事故现场进行全面观察， 包括车辆、路况、周围环境
等，记录相关细节。
拍摄现场照片
对事故现场进行拍照，特 别是对关键部位和细节进 行特写，以便后续分析。
询问当事人
了解事故发生经过、原 因、人员伤亡等情况，
并记录在案。
收集证据
事故车辆查勘与定损-项目一-汽车保险理赔概述
保险公司对定损协议和相关材料进行审核，确认无误后进行赔付。
结案处理
保险公司将赔付金额支付给车主或修理厂，并整理相关理赔材料 进行归档处理。
后续服务
保险公司可为车主提供必要的后续服务，如车辆维修进度查询、 理赔进度查询等。
03 风险评估与防范策略部署
风险识别方法论述
现场勘查法
通过实地调查，了解事故现场环境、车辆损坏情 况等，识别潜在风险。
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感谢您的观看
智能化技术应用
随着人工智能、大数据等技术的不断发展，汽车保险理赔将更加 智能化，例如通过智能定损系统提高定损效率和准确性。
远程查勘技术普及
远程查勘技术将逐渐普及，使得查勘人员无需到达现场即可进行查 勘工作，大大提高理赔效率。
区块链技术应用
区块链技术有望在汽车保险理赔领域得到应用，通过去中心化的数 据共享和验证机制，提高理赔的透明度和可信度。
03
规定了机动车交通事故责任强制保险的投保、赔偿、监督管理
等方面的内容。
常见误区及解析
误区一
只要买了保险，车辆所有损失都 能得到赔偿。解析：保险赔偿范 围是根据保险合同约定和查勘结 果来确定的，不是所有损失都能
得到赔偿。
误区二
定损金额就是最终赔偿金额。解 析：定损金额只是损失评估和核 定的结果，最终赔偿金额还需要 根据保险合同约定和实际情况进
事故车辆查勘与定损-项目一-汽车 保险理赔概述
目录
• 事故车辆查勘与定损基本概念 • 汽车保险理赔流程梳理 • 风险评估与防范策略部署 • 案例分析：成功处理事故车辆查勘与
定损经验分享
目录
• 技能培训与提升计划制定 • 行业发展趋势及对未来工作影响预测
保险与定损理赔课程标准
成都农业科技职业学院《汽车保险与定损理赔》课程标准一、制定依据本课程标准是依据教育部《关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》、《成都农业科技职业学院汽车服务与营销专业人才培养方案》和《成都农业科技职业学院汽车服务与营销专业教学计划》的要求制定的。
本课程标准适用于汽车服务与营销专业3年制高职，2年制高职和初中5年制高职可参照实行。
二、适用对象本标准适用于汽车服务与营销专业3年制高职，2年制高职和初中5年制高职类学生。
三、课程性质本课程为汽车专业的专业核心课程。
四、课程定位《汽车保险与定损理赔》是一门在现有汽车保有量激增的情况下，针对汽车保险投保员、汽车保险理赔员、汽车保险定损员岗位，培养学生针对机动车辆保险理赔和定损操作岗位的基本技能，教授有关汽车保险基本常识及定损理赔要点的一门课程，以培养产业转型升级和企业技术创新需要的发展型、复合型和创新型的高素质劳动者和技术技能人才。
五、课程教学目标（一）知识目标1.了解机动车辆保险的特点、作用、分类与基本原则；2.掌握进行汽车保险营销的方法；3.掌握汽车保险中交强险及商业险的承保、续保、批改及核保工作；4.掌握机动车辆保险投保的原则与选择；5.掌握机动车辆保险投保单的填写注意事项；6.熟悉接待机动车辆保险的报案要点；7.掌握进行机动车辆保险的现场查勘的要点；8.熟悉机动车辆保险的立案工作流程；9.掌握机动车辆保险的定损及核损；10.掌握机动车辆保险的赔款理算、核赔及结案处理；（二）能力目标1.具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；2.具有团队精神和协作精神；3.具有良好的心理素质和克服困难的能力；4.能与客户建立良好、持久的关系。
（三）素质目标1.以突出职业技能培养为特色，培养爱岗敬业的良好职业道德和科学严谨，求真务实的职业能力；2.通过课内教学、专项技能实训帮助学生在教学过程中学会学习、学会实践，学会合（协）作；3.让学生能够自主学习新知识、新技术，并能通过各种媒体资源查找所需信息，独立制定工作计划并进行实施的能力。
中保协车险查勘定损二三级考试试题
中保协车险查勘定损二三级考试试题
《中保协车险查勘定损二三级考试试题》
一、单选题
1.车险查勘定损中的“查勘”是指什么？
A.对事故现场进行勘察和调查
B.对车辆损失进行评估
C.对保险赔偿进行审核
D.对保险合同进行审核
2.在车险查勘定损中，以下哪项不属于查勘员的工作职责？
A.对车辆损失进行评估
B.对事故原因进行调查
C.对车险理赔进行审核
D.对事故现场进行勘察
3.车险查勘定损中的“定损”是指什么？
A.对事故现场进行勘察和调查
B.对车辆损失进行评估
C.对保险赔偿进行审核
D.对保险合同进行审核
4.在车险查勘定损中，以下哪项不属于定损员的工作职责？
A.对车辆损失进行评估
B.对事故原因进行调查
C.对车险理赔进行审核
D.对事故现场进行勘察
二、多选题
5.车险查勘定损中，查勘员的工作范围包括哪些方面？
A.对事故现场进行勘察
B.对车辆损失进行评估
C.对事故原因进行调查
D.对车险理赔进行审核
6.车险查勘定损中，定损员的工作范围包括哪些方面？
A.对事故现场进行勘察
B.对车辆损失进行评估
C.对保险合同进行审核
D.对车险理赔进行审核
三、判断题
7.车险查勘定损中，查勘员和定损员的工作职责是相同的。
(×)
8.车险查勘定损中，定损员的主要工作是对车辆损失进行评估和审核。
(√)
以上就是《中保协车险查勘定损二三级考试试题》，希望对大家有所帮助。
祝大家考试顺利！。
车险查勘培训PPT课件
平静的心态有益于工作的顺利开展
乐观、胸怀宽阔有益于身心的健康
要学会“阿Q”精神
3
之 公估人员必须具备的心理素质
禁忌的意识和行为
• 执法者、判官、权力拥有者。 • 认为自己没错，就指责客户或对客户不礼貌。 • 将个人不愉快的情绪带到工作中。 • 与客户赌气，有意刁难客户。 • 吃、拿、卡、要行为，推荐非保险公司认定厂。 • 以怀疑假案、配件可能达不到更换标准为由，变相的吃、
• 提供：查勘表或定损单、索赔申请书、赔款 申请书
• 告知客户，如有问题请按名片电话联系。
车主姓名、电话等）
正
问题案件
• 保险责任免除的，除进行正常的现场操作还需： 1、填写现场查勘记录表，请客户签名确认。 2、说服车主放弃索赔。 3、车主拒绝签字或不能理解，有争议说服无效时，耐心告知客户 “会将情况向公司汇报”，并请客 户咨询保险业务员。
保险公司接报案是要求报警是正常流程，不是硬性规定，除非必须要报警9外 查勘员不要敷衍和图省事，要为车主着想，严禁已经认定责任又让车主报警
职责范围 禁忌行为 禁忌语言
职责 范围
禁忌 行为
禁忌 语言
以保险法、保险条款为依据，体现真实、客观、公平、合理的原则。 对被保险人、本公司的利益和名誉负责。 严格遵守《查勘、定损流程规范》要求。 严格按要求，真实、合法、公正、的出具或录入公估结论。
必须最大限度的反映出现场全貌、全景。 必须反映出路况、车辆走向。刹车痕迹、掉落的碎片、漏水
漏油的痕迹等，并在查勘报告注明发动机是否还是暖的。 碰撞部位和损失情况、物损情况和损坏程度。 有人伤的，尽量拍照伤者受伤情况 。 全部车辆的车牌、厂牌型号、车架号码，无型号的必须拍照
行驶证（有利于配件询价）。 要有用尺测量的照片，必要时将两车重新移在一起拍照。 警鉴认定书、驾驶证、行驶证等其他单证。 当事人无法现场提供驾驶证时，拍照其身份证及当事人本人 当事人非被保险人或车主时，尽量将当事人拍照。
《定损培训培训材料》课件
高级定损技术
电子诊断
使用专业设备对车辆进行电子诊断， 检测发动机、底盘等关键部位的故障 码，确定损伤程度和范围。
结构安全检测
对车身结构、安全气囊等关键部位进 行专业检测，确保车辆安全性能符合 标准。
精密测量
使用专业测量设备对车辆各部位进行 精密测量，确定损伤程度和范围，为 定损提供精确数据。
专家鉴定
感谢观看
综合考虑多种因素
在选择定损方法时需综合考虑多种因素，如车辆价值、维修成本、 损伤程度等，以确保定损结果的合理性和公正性。
03
定损案例分析
车辆碰撞定损案例
总结词：涉及车辆碰撞事 故后的损失评估和理赔处 理
车辆碰撞事故发生的原因 、责任认定和损失范围
详细描述
碰撞对车辆结构、外观和 零部件造成的损坏程度评 估
定损的注意事项
保持中立客观
定损人员应保持中立客观的态 度，不受任何一方的影响，确
保评估结果的公正性。
准确记录
在现场查勘过程中，应准确记 录损失情况，避免遗漏或夸大 损失程度。
及时处理
对于重大事故或复杂案件，应 尽快完成定损工作，确保理赔 工作的顺利进行。
保护现场
在事故现场未被破坏或影响评 估结果的情况下，应尽量保持 现场原状，以便进行准确的损
提高数据准确性的措施
建立严格的定损流程和标准，定期对 定损人员进行培训和考核，引入先进 的数据核对工具。
定损过程中的沟通问题
1 2
沟通障碍的表现
定损人员与客户、维修厂之间信息不对称，沟通 不畅，导致定损进度缓慢或产生误解。
解决沟通问题的策略
建立有效的沟通渠道和机制，如定期召开定损协 调会，使用清晰、简洁的语言进行沟通。
勘察定损课程设计
勘察定损课程设计一、教学目标本节课的教学目标是让学生掌握勘察定损的基本知识和技能，能够运用所学知识对事故车辆进行合理的定损。
具体目标如下：1.知识目标：学生能够了解事故车辆定损的基本流程和方法，掌握车辆损失评估的原则和标准。
2.技能目标：学生能够运用所学知识对事故车辆进行现场勘查，合理计算车辆损失，并提出修复方案。
3.情感态度价值观目标：培养学生热爱专业、敬业爱岗的情感，提高学生的人文素养和社会责任感。
二、教学内容本节课的教学内容主要包括以下几个部分：1.事故车辆定损的基本概念和流程。
2.车辆损失评估的原则和标准。
3.现场勘查方法和技巧。
4.修复方案的制定和实施。
5.案例分析：结合实际案例，让学生运用所学知识进行分析和讨论。
三、教学方法为了提高教学效果，本节课采用多种教学方法相结合的方式：1.讲授法：讲解事故车辆定损的基本概念、流程和评估原则。
2.讨论法：分组讨论现场勘查方法和技巧，以及修复方案的制定。
3.案例分析法：分析实际案例，让学生运用所学知识进行分析和解决问题。
4.实验法：安排实地考察，让学生亲身参与事故车辆的定损过程。
四、教学资源为了支持教学内容和教学方法的实施，本节课准备以下教学资源：1.教材：《事故车辆定损与修复》等专业书籍。
2.多媒体资料：事故车辆定损的图片、视频等。
3.实验设备：现场勘查工具、测量工具等。
4.实际案例：收集一批事故车辆定损的案例，用于分析和讨论。
5.合作单位：联系保险公司、修车厂等，为学生提供实地考察的机会。
五、教学评估为了全面、客观地评估学生的学习成果，本节课采用以下评估方式：1.平时表现：观察学生在课堂上的参与程度、提问回答等情况，了解学生的学习态度和兴趣。
2.作业：布置与课程内容相关的作业，要求学生在规定时间内完成，以此检验学生对知识的掌握程度。
3.考试：安排一次课程考试，测试学生对事故车辆定损知识的掌握和运用能力。
4.案例分析报告：要求学生分组分析实际案例，撰写报告，评估报告的质量以反映学生的分析能力。
查勘定损沟通谈判技巧课件
理赔宗旨：主动、热情、诚恳。
理赔的特殊原则
(1)实际现金价值原则。在保额限度内，按实际损 失赔偿，被保险人不能额外获利。
(2)重复保险的分摊原则。车险中发生重复保险， 各家保险公司按比例责任分摊或责任限额分摊实 际损失，赔偿仅限于实际损失。
(1)主动：理赔人员对出险的案件，积极、主 动调查、了解和勘察现场，掌握出险情况， 进行事故分析，确定保险责任。
(2)迅速：理赔人员查勘、定损迅速、不拖沓、 抓紧赔案处理，对赔案要核的准，赔款计算 案卷缮制快，复核、审批快。
(3)准确：要求查勘、定损、赔款计算，都 要做到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜 赔。存在问题：
2.沟通的两个本质
• 了解对方真意意图 • 充分表达自我观点
沟通的效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。 ——格鲁夫 英特尔公司总裁
3.沟通的三大法则
认同法则——认同别人，等于肯定自 己；先认同，后解异；
合一法则——不要让客户感觉双方是 对立的，多使用我们；
赞美法则——赞美是人际沟通的润滑 剂。
救援？” 协助客户拨打报案电话，安排救援车 辆
处理现场
明显不属于保险责任的或不足免赔额的，要向客户做 好解释工作。
“请您描述一下出险经过，好吗Байду номын сангаас”
指导客户填写
“这是您的《索赔申请书》，请认真填写，不清楚的
《索赔申请书》 地方，我可以向您解释。” 要求客户签章确认。
“请按照《索赔须知》要求在交警结案10天内或…时 间携带须知要求的材料到我司理赔中心办理理赔 手续，如有疑问，请拨打95500。”
查勘定损培训讲解
内容概述
车险查 勘工作 指引
查勘前准备 阶段
查勘阶段
查勘后处 理阶段
接报案 联系客户 是否第一现场查勘判断 赶赴现场 落实“三个一”工 程 实施查勘 查勘信息录入 转立案流程 影像资料上传
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战略与创新发展中心
查勘前准备工作
战略与创新发展中心
接报案/调度
受理客户报案，核实客户资料，详细记 录车辆出险信息 受理客户理赔咨询、投诉、并按规定进 行解答和回复 按公司规定对客户进行理赔回访 调度相关人员对事故进行现场查勘、定 损、人伤调查等处理 调度救援合作单位进行救援服务 负责受理委托案件的派工处理和回复， 负责委托案件的委托、协调、跟踪处理
48小时、出险时间
核实出险时
间
查明出险原 因
• 是否存在饮酒、醉酒、吸
食或注射毒品、被药物麻 醉后使用保险车辆的情况； 是否存在超载情况；是否 存在故意行为
核实出险地 点
• 约定的行驶区域、是否移
动现场、与报案人报案时 的叙述是否相符
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战略与创新发展中心
查明事故损失情况
查明事故损失情况
确定损失类型
出险时间在当日21:00至次日早7:00的
出险日期在起保日期10天内的（不 含按期续保且承保险种相同的案件）
在保险期限内出险次数大于3次的
车险红区案件 定义为具备三 种特征之一的 案件
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战略与创新发展中心
红区案件处理要求
红区案件要严格按照车险理赔实务 标准流程处理，各个环节不能简化， 落实责任，要严格对待，坚决挤压 此类案件的中间水分。 红区案件的处理以严为主，打假防 骗。
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战略与创新发展中心
赶赴现场
查勘定损演讲稿
查勘定损演讲稿尊敬的领导、各位评委、亲爱的同学们：大家好！我很荣幸能站在这里，向大家演讲查勘定损。
查勘定损是一个重要的职业，直接关系到保险公司的利益和客户的权益。
我希望通过今天的演讲，让大家对查勘定损这个职业有一个更加全面的了解。
首先，让我们来了解什么是查勘定损。
查勘定损简单来说，就是对保险事故进行调查和评估，确定事故的原因、程度和赔偿金额。
这个过程需要查勘员在现场进行细致的勘查，收集相关的证据和资料，然后进行定损，确定赔偿的范围和金额。
可以说，查勘定损的工作是非常复杂和细致的，需要查勘员具备一定的专业技能和经验。
那么，一个合格的查勘员需要具备哪些能力呢？首先，一个合格的查勘员需要具备良好的沟通能力。
在与被保险人、事故当事人和相关的第三方进行接触和交流时，需要能够清晰地表达自己的意思，倾听对方的需求和意见，并且能够通过有效的沟通解决问题。
此外，良好的沟通能力还可以帮助查勘员在定损过程中与相关的部门和人员进行协作，提高工作效率。
其次，一个合格的查勘员还需要具备较强的调查和勘查能力。
在查勘事故现场时，需要能够准确判断事故的原因和责任，并采取相应的措施，保护现场的证据和痕迹，以便进行后续的定损工作。
此外，查勘员还需要具备较强的观察和分析能力，能够发现现场的细节和问题，并作出准确的判断和评估。
另外，一个合格的查勘员还需要具备法律知识和业务技能。
保险行业是一门高度法律化的行业，查勘员需要了解相关的法律法规和保险条款，能够根据实际情况进行合理的裁决和判断。
此外，查勘员还需要掌握保险业务的相关知识，包括不同的保险类型、保险赔付的原则和程序等，以便能够正确地进行定损工作。
最后，一个合格的查勘员还需要具备较强的应变和处理问题的能力。
在定损过程中，可能会遇到各种各样的问题和困难，比如复杂的保险案件、纠纷的调解和处理等。
此时，查勘员需要能够冷静地应对并处理这些问题，保持良好的心态和专业的态度，以确保定损工作的顺利进行。
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水淹
电器的损失 发动机的损失 变速箱的损失 内饰件的损失 悬挂件的损失 车身的损失
火烧
车身的损失 电器的损失 内饰件的损失
目录
1、汽车的构造及原理 2、常见事故的损伤机理 3、汽车材料应具备以下特性 1、较高的机械强度 2、经过加工会维持良好的外观 3、能够实现轻量化 4、对环境无污染 5、低成本 汽车的材料分类
仪表台修复工艺
去掉旧蒙皮 塑料修复 清洁 粘上新蒙皮 喷漆
玻璃钢修复工艺
玻璃钢配制（树脂+玻璃纤维） 成型 刮腻子
玻璃 汽车安全玻璃的分类
夹层玻璃、钢化玻璃、防弹玻璃、
主要安装方法
粘结、橡胶制品连接
主要玻璃品牌
FY（福耀）、XYG（信义）、CSG（南玻）YH（耀华）、PPG、SAFEGUARD（加迪安）、 CARLITE、PILKINGTON（皮尔金顿）、SIGLA、SEKURIT（SAINT-GOBAIN）（圣戈班）、 SPLINTEX 、ASAHI（旭销子）、NIPPON（板销子）、CENTRAL（中央销子） 、AP、 LN
车身底部涂层与车身外部涂层的区别
功用：底部涂层的功用是防止飞溅的石子损伤钢板，减少噪音 施工工艺：底部涂层比较粗糙，美观的要求不高
测量
测量的时机和目的
作业着手前的测量：准确判断损伤程度 作业中的测量：确认作业过程状况 作业完工时的测量：作业完工的确定
测量方法
数据测量 比较测量 与实物核对
测量参数
车辆定型的常见问题
1、不了解最新汽车资讯 2、不理解或不熟悉系统的车辆定型方法 3、图简便，直接自定义 4、不能区分进口、国产 5、胡乱套用系统车型 6、不输入17位编码或者输入错误的17位编码
修理厂定型 修理厂定型的要素
修理厂名称：应与修理发票的收款单位一致 修理厂类型：特约服务站、一类厂、二类厂、三类厂
混合动力电动汽车（HEV） 纯电动汽车（BEV），包括太阳能汽车 燃料电池电动汽车（FCEV），使用氢能源 其他新能源方案，如超级电容器、飞轮等高效储能器
目录
1、汽车的构造及原理 2、常见事故的损伤机理 3、汽车材料及修理工艺 4、车物定损指引
常见事故的损伤机理 碰撞
车身的损失 悬挂件的损失 电器件的损失 发动机的损失 变速箱的损失
钣金
基本工艺
1、敲击 2、撬 3、推压 4、拉拔 5、拉拽 6、热收缩 7、锉 8、打磨 （要点：部位、时间、力度、频度，工具：铁锤、垫铁、修平刀） （使用范围：小的凹陷，不能用锤的位臵） （使用范围：车身框架的定位、大梁的修复，工具：液压千斤顶） （工具：吸杯、拉杆、凹陷拉出器、垫片，经典应用：叶子板、车门） （如：利用大梁校正机进行拉拽） （作用：使金属板收缩、绷紧；注意事项：控制加热范围、观察金属颜色） （作用：寻找低点） （作用：去除油漆、精加工）
新能源汽车 非常规车用燃料
除汽油、柴油、天然气（NG）、液化石油气（LPG）、乙醇汽油（EG）、 甲醇、二甲醚之外的燃料。
新能源汽车
采用非常规的车用燃料作为动力来源（或使用常规的车用燃料、采用新 型车载动力装臵），综合车辆的动力控制和驱动方面的先进技术，形成 的技术原理先进、具有新技术、新结构的汽车。
铝板的钣金
1、应先加热使其恢复可塑性。如果不加热，校正力施加到铝板上会引起开裂。 2、铝在高温下不会变颜色，需要使用热敏涂料帮助控制加热的温度。 3、热收缩部分应缓慢冷却，以免过度收缩造成铝板变形。 4、铝很柔软，应使用较小的力进行锉加工。 5、打磨应避免磨穿和铝板受热弯曲。
钣金密封胶
应用部位：焊接板的接口部位、车门以及引擎盖等新配件的接缝部位 作用：防止水和泥侵入，防止边缘生锈
查勘定损技能培训
——提升篇
总公司车险/意健险理赔部
2007年9月
宁波
目录
1、汽车的构造及原理 2、常见事故的损伤机理 3、汽车材料及修理工艺 4、车物定损指引
轿车车身 按照车门数分类
普通四门轿车、双门轿车
按照行李箱布臵形式分类
两厢轿车、三厢轿车
按照发动机和驱动轮的布臵形式分类
FF FR RR MR 前臵前驱 前臵后驱 后臵后驱 中臵后驱
树脂 颜料
+
树脂 颜料
涂料的要素
颜料：不溶于水、油、溶剂等非常细小的粉末 树脂：与颜料一起形成涂膜的成分，一般为粘性透明的液体 溶剂：溶解树脂并使颜料与树脂容易混合的液体 稀释剂：在溶剂的混合品中，起到稀释成适度粘性的作用
金属漆与素色漆的异同
1、金属漆的面漆需要一层清漆，素色漆不需要清漆 2、金属漆的面漆含有云母或铝粉等闪光颜料 3、两者的底漆是相同的
缺乏标准的工时价格体系
标准工时价格体系建立的前提：竣工标准、修理方法、技术熟练程度 各省市的工时定额（以大修为主，计划经济色彩浓厚） 雷克萨斯工时标准介绍（主体作业） 分公司如何建立工时标准（工时定额、修理厂类型、车辆档次、油漆类型、案例库）
逐渐变迁的修理工艺
1、检测手段变革 2、可靠性要求提高 3、部分车辆美观要求高 4、新材料的应用 5、逐渐攀升的人工成本 6、整车厂工艺提升 7、修理行业的技术进步
钢铁材料
金属材料 非铁金属材料 汽车材料 钢 铝、铜、锌、镁、钛等 及其合金 生铁
非金属材料
合成树脂、塑料、玻璃、陶瓷 橡胶、油脂、润滑油、涂料
汽车的材料——钢 汽车用钢板的种类 1、按照加工方法分：冷轧钢板、热扎钢板 2、按照强度分：普通钢板、高强度钢板（日本标准名称：高张力钢板） 高强度钢板的生产工艺 1、增加化学添加剂 （如回磷钢、硅锰固溶体淬火钢、沉淀淬硬钢） 2、热处理 （如形成淬硬的马氏体结构和铁素体结构，即双相钢）
认证标志
方圆、中国商检CIB、3C、R43、DOT、JIS、AS1、AS2
商标印刷方法
喷砂、丝网印刷
玻璃相关部件
雨量传感器、贴膜、密封胶条、装饰条
进口玻璃的鉴别
手刮、比较印刷效果、品牌对比、比较玻璃材质
力对金属板材的影响 弹性变形
施加外力，能发生变形，但外力消失后，金属板将会跳回原来的形状。 修复汽车车身，消除一个部位的变形，邻近部位的可能回跳到原来的形 状。
相关国标及法规解读
1、《汽车维修业开业条件》（2004版） 汽车整车维修企业定义为：有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件 进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全） 恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准的规定的汽车维修企业。 其经营业务范围广，能对所承修车型的整车、各个总成及主要零部件进行维护、 修理及更换，按规模大小和竣工检测设备拥有条件区分为一类汽车整车维修企业 和二类汽车整车维修企业。 汽车专项维修业户的定义为：从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器、 车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、供油系统维护 及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器（水箱）、 空调维修、汽车装璜（蓬布、座垫及内装饰）、门窗玻璃安装等专项维修作业 的业户（三类）。
汽车的材料——铝
铝及铝合金 纯铝的特性（熔点、延展性、硬度、强度） 铝合金的特性（熔点、延展性、硬度、强度） 铝合金的镀层 （钛、锆、） 趋势：铝合金在汽车上的比重逐渐增加，但有部分配件由铝替换为更轻的材料。 铝合金的加工方法 1、冲压
叶子板、引擎盖、门壳
2、挤压成型
前桥、后桥、冷凝器、加油管、保险杠骨架、车门框架、天窗框架、
修理厂定型 相关国标及法规解读
2、《汽车品牌销售管理实施办法》 2005年4月1日起实施 ，目前适用于所有汽车。 汽车供应商是指为汽车品牌经销商提供汽车资源的企业，包括汽车生产企业、 汽车总经销商。 汽车品牌经销商是指经汽车供应商授权、按汽车品牌销售方式从事汽车销售和 服务活动的企业。 汽车总经销商是指经境内外汽车生产企业授权、在境内建立汽车品牌销售和服 务网络，从事汽车分销活动的企业。 汽车品牌经销商应当在汽车供应商授权范围内从事汽车品牌销售、售后服务、 配件供应等活动。 汽车品牌经销商必须在经营场所的突出位臵设臵汽车供应商授权使用的店铺名 称、标识、商标等，并不得以任何形式从事非授权品牌汽车的经营。 除非经授权汽车供应商许可,汽车品牌经销商只能将授权品牌汽车直接销售给 最终用户。
铆接、焊接 铆接的分类
手工锤铆、冷碾压、拉铆、热铆
适合于汽车车身制造及修复的焊接的分类
压焊 电阻焊
点焊
普通电弧焊 熔焊 电弧焊
溶化极惰性气体保护焊（MIG）
非熔化极惰性气体保护焊（TIG） 二氧化碳保护焊 激光焊接
焊接
气焊 钎焊 软钎焊 硬钎焊
氧乙炔焊
油漆
溶剂 稀释剂 溶剂 稀释剂
蒸发部分 固形部分
汽车的材料——钢 高强度钢板的修复 1、可以冷加工 2、轻微损坏，不影响安装尺寸的情况下，可直接使用（如车门护梁） 3、不能用氧乙炔焊接法 （可以用二氧化碳保护焊，推荐惰性气体保护焊） 4、尽量避免加热 （温度不超过500℃，加热时间不超过3分钟）
讨论 1、金属强度的主要指标？ 2、高强度钢每1m㎡能承受多少公斤的压力？ 3、列举常见车型应用钢板的情况 4、修理厂对高强度钢板的说法是怎样？
自动雨刮、自动空调、带记忆的座椅、带记忆的倒车镜、电冰箱
影音娱乐
收音机、CD、VCD、DVD、MP3、移动电视
通讯导航
电话、传真、导航
CAN总线
CAN总线实现汽车内部控制系统与各检测和执行机构间的数据通信。
传感器
电阻式、霍尔式、压电式、电感式、电容式、光电式
电子检测装臵
元征、红盒子、车博士、VAG-COM5053
按照ULSAB（超轻质钢制车身）的标准，高强度钢可以分为 1、高强度钢（HSS）： high strength steel）,屈服强度为210-550MPa 2、超高强度钢（UHSS）： ultra high stength steel),屈服强度超过550MPa 钢板防腐措施 1、镀锌 2、磷化