物业服务对象的心理分析 与服务沟通的心理学技巧5p
物业管理服务心理学简介
物业管理服务心理学简介物业管理服务心理学简介物业管理服务心理学是一门涉及住宅和商业建筑物的管理和维护的学科，它将心理学和管理学的原理应用于物业管理行业。
这种心理学研究方法和技巧的应用，可以帮助物业管理者更有效地管理和提供优质的服务，进而改善住户和业主的满意度。
本文将介绍物业管理服务心理学的基本概念和原则，并探讨如何应用这些原则来提升物业管理服务的质量。
一、理解住户的需求和期望为了能够提供满足住户需求的物业管理服务，我们首先需要了解住户的需求和期望。
这意味着我们需要建立有效的沟通渠道，与住户保持密切联系，并为他们提供反馈机制。
通过收集住户的反馈和建议，我们可以及时作出调整和改进，以满足他们的期望。
了解住户需求的过程也需要关注其心理和情感需求。
有时候住户可能存在隐性需求，他们可能不会直接表达出来。
物业管理者需要通过观察和倾听来捕捉到这些隐性需求。
住户可能会对噪音或安全等问题感到不满，而不会明确告诉物业管理者。
通过开展定期的住户满意度调查和定期的访谈，可以获取住户的真实反馈，从而更好地了解他们的需求和改进的空间。
二、建立积极的沟通和合作关系在物业管理服务心理学中，建立积极的沟通和合作关系是非常重要的。
物业管理者需要与住户保持良好的沟通，并建立互信和合作的关系。
当住户感到自己的意见被尊重和重视时，他们更可能对物业管理服务感到满意。
为了实现这一点，物业管理者可以采取以下措施：1. 提供多种沟通渠道：为了能够与不同类型的住户进行有效沟通，物业管理者可以提供多种沟通渠道，如通信方式、电子邮件、社交媒体等。
这样，住户可以根据自己的喜好选择最方便的方式与物业管理部门联系。
2. 及时回应和解决问题：当住户提出问题或意见时，物业管理者应及时回应和解决。
即使问题无法立即解决，也要向住户说明正在采取的措施，并及时向他们提供更新信息。
这种开放和透明的沟通方式可以帮助建立信任和合作关系。
3. 考虑住户的意见和反馈：物业管理者应该认真倾听住户的意见和反馈，并根据需要作出相应的调整和改进。
物业服务中沟通的技巧和方法
物业服务中沟通的技巧和方法1. 引言在物业服务行业中，良好的沟通是成功实现高质量服务的关键。
物业管理人员与业主、租户、供应商等多方之间的有效沟通能够提高服务满意度，解决问题，维护良好的工作关系。
本文将介绍一些物业服务中沟通的技巧和方法，以帮助物业管理人员提升沟通能力，提供更好的服务。
2. 沟通技巧2.1 倾听和理解在物业服务中，倾听和理解是建立良好沟通的基础。
当业主、租户或供应商表达意见、问题或需求时，物业管理人员应专注倾听，并尽可能理解对方的立场和需求。
关注细节，积极提问，并通过重复对方的观点来确保自己正确理解。
这样可以表达出对对方的尊重和关心，建立信任和合作的基础。
2.2 清晰明了的表达物业管理人员在与他人沟通时，应尽量用简洁明了、清晰易懂的语言表达自己的意见、要求和解决方案。
避免使用行业术语和复杂的专业词汇，以确保对方能够准确理解。
使用具体的例子和事实来支持自己的观点，并尽量避免使用歧义和模棱两可的语言。
2.3 积极沟通物业管理人员应积极主动地与业主、租户和供应商进行沟通。
及时回复邮件、电话和其他沟通方式，表达对对方需求的关注和重视。
定期组织会议、座谈会等活动，邀请相关方参与，及时传达信息，听取意见。
通过积极的沟通，可以建立良好的合作关系，提升服务满意度。
2.4 掌握非语言沟通技巧除了语言表达之外，非语言沟通也是物业管理人员需要掌握的重要技巧。
包括肢体语言、面部表情、姿势和眼神等。
通过适当的姿态、微笑和眼神接触，可以传达友善、亲切的态度。
避免冷漠或敌对的表情和姿势，建立和谐的工作关系。
3. 沟通方法3.1 书面沟通物业管理人员通常需要与业主、租户和供应商进行书面沟通，如邮件、通知、报告等。
在书面沟通中，应注意以下几点：•使用简洁明了、具体清楚的语言•分段落、使用标题和重点强调•避免使用行业术语和复杂的专业词汇•使用客观的语气和积极的措辞•定期检查和回复邮件，保持沟通畅通3.2 口头沟通口头沟通在物业服务中经常发生，如电话沟通、会议、现场解释等。
心理学在物业管理中的运用
纠纷调解
运用心理学原理，对已发 生的纠纷进行调解，化解 矛盾，维护社区和谐稳定。
02
CHAPTER
心理学在物业服务中的应用
沟通技巧
有效倾听
在物业服务中，有效倾听是建立 良好沟通关系的关键，物业人员 应积极倾听业主的需求和意见，
并给予反馈。
表达清晰
物业人员在与业主沟通时，应使用 简单明了的语言，避免使用专业术 语，确保信息传递的准确性和有效 性。
人际关系处理
建立良好的人际关系
物业人员应与业主建立良好的人际关系，通过互动和交流增强彼 此之间的信任和满意度。
解决冲突
在物业管理过程中，难免会出现各种冲突，物业人员应采取合适的 方法和技巧，妥善解决各种冲突。
团队合作
加强与其他物业人员的合作与沟通，共同完成工作任务，提高整体 服务水平。
03
CHAPTER
宣传方式
01
通过宣传栏、海报、微信公众号等多种形式，向居民传递安全
信息，提高居民的安全意识。
宣传内容
02
强调安全的重要性，介绍安全知识和技能，引导居民养成安全
习惯。
心理影响
03
安全宣传能够增强居民的安全感，减少恐慌和焦虑情绪，提高
居民的心理健康水平。
安全设施与居民心理
安全设施建设
在小区内设置监控、门禁、消防等安全设施，提高小区的安全防 范能力。
设施布局
合理规划安全设施的布局，确保居民在紧急情况下能够快速找到 并使用安全设施。
心理影响
安全设施能够给居民带来安全感，减少不安全感和对危险的担忧， 提高居民的生活质量。
安全教育与居民心理
安全教育活动
组织安全教育活动，如消防演习、地震逃生等，提高居民的安全意 识和应对能力。
物业服务对象的心理分析与沟通技巧教学提纲
物业服务对象的心理分析与沟通技巧1.引言作为服务行业的物业管理，就是建筑在各方主体之间的沟通基础之上，所以请走出封闭的自我，向人敞开你的心扉，与周围的人沟通倾诉，在攀谈中消除内心残有的孤苦，享受美丽的语言对心灵的歌唱；在沟通中营造一个和谐的社区，进而建设一个和谐的社会。
2.沟通对象的心理分析关键词：沟通对象心理分析使用情景：学习沟通知识增强沟通能力沟通的心理包括认知、情感和行为。
认知是沟通的前提，首先要通过感知、认识、理解才能建立一定的关系；情感是调控因素，如满意、厌恶等；言行是交往的手段，即通过言、情、姿、行等达到沟通的目的。
2.1对他人的认知认识他人常常受人们认知的心理效应的影响，而常常产生这样那样的偏差。
因此要了解这些心理效应，以纠正对他人认知中的偏差。
（1）首因效应第一次形成的印象对人们认知的强烈影响。
不论准确与否，总是最鲜明的、最牢固的，往往左右着人们的评价，影响着以后的交往。
（2）近因效应在人们的认知活动中，最近的印象对人的评价起着重要作用。
对他人的认知，不能只看一时一事，而要历史地、全面地进行观察和了解。
一般而言，与陌生人交往时，首因效应比较明显；而在与熟悉地人进行交往时，近因效应更为明显。
（3）晕轮效应在对人的看法上，人们常常有一种以点盖面、以偏概全的认知倾向，就像大风前的月晕逐步扩散形成一个更大的光环，也叫光环效应。
（4）刻板效应对某人或某一类人产生的一种比较固定的、类文化的看法。
我们在看待别人时，总喜欢把别人归为某类人，然后预测这个人的某些特点。
（5）投射效应以己度人，把自己的感情、意志、特征投射到特任身上，并强加于人的一种认知障碍，往往是错误的评价。
3.沟通的一般技巧关键词：沟通氛围、微笑的魅力、沟通对象、投诉处理、疑难问题、意外事件3.1沟通环境和氛围的营造或许有人会说，难道还有人不会沟通吗？――善于沟通。
而有的人却无人可谈、无话可谈的难堪境地。
那么在沟通中应该注意的细节有哪些？3.1.1选择合适的谈话地点原则：根据沟通对象的兴趣和爱好以及习惯方式而确定，前提是尊重对方的意见。
物业管理中业主的心理需求分析
物业管理中业主的心理需求分析小区业主对物业管理服务一旦进入了麻木期，物业管理的满意度就很难提升。
必须从分析业主的需求心理入手，根据业主在不同时期的不同心理状态，采取有针对性的措施提升业主的物业管理满意度。
物业管理朋友经常说：业主向物业管理公司投诉，那是业主还信任物业管理公司，如果没有意见和投诉了，那么业主就对物业管理公司彻底失去信心了，这就是所谓业主满意程度进入了“麻木期”。
对物业管理公司的笑脸日趋麻木的业主，极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低，严重的甚至于会影响到物业服务合同是否续签。
一、业主对物业服务满意度不高的分析究竟要怎样做，才能提高业主的满意程度？除了日常的四保一服务以外，还有没有更加有效的新方法？分析业主对物业管理公司的不满，基本包括两种类型：1. 因为入住后小区的整体环境与业主购房时的期望值差距太大，而存在失落心理，导致业主满意程度无法进一步提高。
业主对购置的物业项目和物业管理的期望均产生于购房之初。
业主对自身未来工作生活的幸福幻想与开发商对物业项目的美好描述基本吻合时，业主的购房冲动便会落实为购房行动。
但如果业主入住之后的实际感受与其期望状况相去甚远，则业主仍会在物业管理公司没有明显失误的情况下产生较大的不满情绪。
此类业主对物业管理公司的日常工作没有明确不满，不存在大量明确投诉，所以也最令物业管理公司难以把握工作改进和调整的方向。
物业管理公司往往感觉自己的工作已经非常努力，可是仍旧无法取得业主的欢心和积极回应。
2. 对物业管理公司日常工作有明确不满事项。
包括对保安、保洁、公共设施设备维修保或客服、财务收支等工作的具体事项的不满，例如：认为保洁清扫有死角、财务收支不透明、设施设备运行不畅、会所管理混乱等等。
此类不满多见于磨合期、提升期，因为有明确的不满事项甚至有明确投诉，物业管理公司在工作中可以作出明确的调整改进措施，往往能够得到较快解决。
而进入业主满意度的麻木期后，此类不满或投诉明显减少，物业管理公司如果仍旧将注意力集中于相关日常工作的调整改进上，则对于进一步提高和巩固业主满意度的效果并不明显。
物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧
物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧物业管理作为新兴的服务行业，已经越来越受到社会关注。
根据客户的需求，提供优质服务，不断提高客户对物业管理服务产品的满意度也已成为众多物业管理企业坚持不懈追求的目标。
在实现整个服务产品的过程中，如何掌握与客户沟通的技巧，是达到客户满意的关键。
一、客户类型及性格特性1、普通业主——这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。
他们爱作决定，喜欢发表意见。
我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的朋友。
2、冲动业主——这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。
所以不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。
3、犹豫业主——他们经常爱说“让我考虑一下”。
其实他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如：“你这样做（这样说）对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？”把你要说的真正目的让给他去说。
你的提议会帮助他下决定，他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。
4、自大业主——与这类业主沟通时，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。
切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。
5、亲和业主——他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。
但你千万不要以为他是容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。
特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的，采取的办法是来摸你的底。
这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。
例如：“你是同意还是不同意我的意见！”6、呆板业主——这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。
物业管理服务对象的心理分析与服务沟通技巧1
满意服务：是指用户认为物业公司应该提供、合
同中难以明确约定或难以衡量的服务 • 合格服务：是指物业公司合同明确约定，必须提 供的服务
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5.服务沟通的心理学技巧
• 5.1见面三分情 • 5.2学会让业主欠人情 • 5.3不要为自己的错误作任何辩解 • 5.4多在第三者面前赞美他人
主要内容
• 1.沟通前的心理准备
• 2.物业服务对象的职业性格
• 3.投诉业主的心态
• 4.业主的需求层析分析
• 5.服务沟通的心理学技巧
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•
现在物业管理主体是一些正当合法 经营符合时代潮流的企业，他们没有计 划经济的阴影，没有房地产的压力，没 有谋取不正当利益的行为；他们一切都 很理想，但是，业主仍然不满意，仍然 嚷着要他们下课，这是为什么？ • 归根结底，这都是“沟通惹的祸”， 就在于很多基层甚至高层物业管理人员 没有掌握一定的沟通技巧，使很多本来 简单的事情变得复杂，本来没有事，却 庸人自扰，没事找事！
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2.物业服务对象的 职业性格
•（1）知识型业主
•（2）商业型业主
•（3）官员型业主
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3 投诉业主的心态
• 3.1求发泄
• 3.2求尊重 • 3.3求补偿
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• 3.1求发泄 • 这类业主，碰到令他们烦恼的事情之 后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心 中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会 发泄出来，以维持他们的心理平衡。想 通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投 诉点，以此来发泄心中的郁闷和不快， 满足心理上的安慰，求得心灵上的宁静。
物业服务对象的心理分析与服务沟通的心理学技巧
物业服务对象的心理分析与服务沟通的心理学技巧主要内容1.物业服务对象的气质类型与应对方式2.业主的需求层析分析3.服务沟通的心理学技巧什么是客户是决定本公司命运的人是我们为他努力工作的人是掌握着我们和我们事业的人是我们该努力争取的人是来到我们企业最重要的人同样他们也是有需要的人有情绪的人1.物业服务对象的气质类型与应对方式有四个人看舞台剧迟到了,看他们的表现：A——检票员不让进去,便想反正第一场戏不太精彩,还是暂且到小卖部呆一会儿,待幕间休息再进去,或者想办法溜进去；B——面红耳赤地与检票员争吵起来,企图推开检票员,径自跑到自己的座位上去,并且还会埋怨说,剧院时钟走得太快了；C——明白检票员不会放进去,不与检票员发生争吵,而是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演;D——对此情景感叹自己老是不走运,偶尔来一次剧院,就这样倒霉,接着就垂头丧气地回家了;A 多血质B 胆汁质C 粘液质D 抑郁质A多血质特点：常主动与服务人员交谈性情开朗乐观对各种场所的服务都很感兴趣善于交际情感容易外露应对方式：应礼貌回答客户的提问多介绍新、特、奇这三大特色项目热情耐心做好解释工作B 胆汁质特点：快人快语喜欢争辩需要服务时不愿意久等易冲动应对方式：应及时快速满足这类业主的要求尽量不要在语言上、情绪上激怒对方当客户离开时,提醒他拿好自己的东西要耐心劝说、真诚开导C 粘液质特点：很少与服务人员或其他客人交谈喜欢安静独处情感很少外露对服务工作一般不发表意见对新项目反应慢应对方式：一般不要过多地与之交谈不要冷落客户、怠慢客户D 抑郁质特点：多愁善感能注意到别人容易疏忽的细节讲话速度一般较慢,喜欢啰嗦一旦得罪以后,很长时间都难以调整过来应对方式：更应该尊重他们交谈时一定要明白,避免产生误会不要当着他们的面与其他人窃窃私语不要随意打断他们2.业主的需求层次分析马斯洛的需要层次理论及其应用不同业主的心理需求与服务马斯洛的需要层次理论及其应用生理需要安全需要归属和爱的需要社交需要尊重的需要自我实现的需要满足业主生理需求满足业主生活需求满足业主爱和归属需要求满足业主发展需求不同业主的心理需求与服务满足儿童乐趣,拉近与服务主体的距离作好老年人工作,为提高服务水平创造条件调动并满足青年人的需求欲望,把握好为主体服务的关键3.服务沟通的心理学技巧说话时尽量说我们不要为自己的错误作任何辩解把“正确”让给业主多在第三者面前赞美他人不要轻易承诺找借口拒绝时,要尽可能模糊一点冷热水效应说话时尽量说我们“我们”比“我”更能拉近我们和业主之间的距离,也更能拉近领导者与下属之间的距离不要为自己的错误作任何辩解道歉是尊重别人的表现,也是尊重自己的一种艺术把“正确”让给业主最好的谈判者就是最好的倾听者,最坏的谈判者就是最好的争辩者多在第三者面前赞美他人满足人的自我实现的需要不要轻易承诺你的承诺和欠别人的一样重要即使是自己能做到的事情,也不要马上答应-期望值效应找借口拒绝时要尽可能模糊一点一个“不”字,说来轻巧,可在人情往来中就犹如一把无形的“刀”,举起来砍下去重若千斤冷热水效应一盆温水,保持温度不变,如果先把手放进冷水中,再放到温水中,会感觉温水很热；当先将手放进热水中,再放进温水中,会感觉温水很凉一位客户要求更换她在一个月前买的手提包,请看下列问题,选出可能有助于决定如何帮助这位顾客的问题：1请问是哪一位经手卖给您的2它有什么问题3是否有什么原因让您觉得它不合适4您想要退款吗5我很抱歉您不满意这件货品,有什么我可以替您办到的6这件货品是自用还是送人的7请问您知不知道是什么原因使手提带子坏掉的8您对它做过什么了9这里的拉链坏了,您一定是把它塞的太满了10您多久用一次11我们有一系列硬壳的手提包颇为实用,您要不要看一下。
物业管理服务对象心理分析与服务沟通技巧1PPT课件
反馈技巧
01
及时、具体、明确地给 予反馈，让服务对象了 解自己的意见或要求是
否得到满足。
02
反馈时需要关注对方的 情感和感受，避免过于 直接或尖锐的批评。
03
通过反馈来促进双方的 沟通和理解，建立良好
的互动关系。
情绪管理技巧
情绪管理是有效沟通的重要方面之一，需要学会控制自己的情绪，避免影响沟通效 果。
有效解决纠纷和矛盾
通过有效的沟通，可以化解各种纠纷和矛盾，维护社区和谐稳定。
提升员工素质和能力
服务沟通技巧是物业管理人员的必备技能，有助于提高员工的专业 素质和能力。
未来服务沟通技巧的发展趋势
多元化沟通方式
随着科技的发展，物业管理将更 多地运用互联网、社交媒体等多 元化的沟通方式，提高沟通效率
和便捷性。
02
物业管理服务对象心理分析
业主心理分析
1 2
3
业主期望
业主对物业管理的期望通常包括安全、舒适、便捷的生活环 境，以及及时、专业的服务响应。
归属感需求
业主希望感受到自己是社区的一部分，有强烈的归属感，物 业应通过组织社区活动等方式增强业主的归属感。
公平正义感
业主期望在物业服务中得到公平对待，对不公平的现象会产 生不满和投诉。
服务沟通技巧
研究如何运用有效的沟通技巧，与物业管理服务对象建立良好的关系，解决服 务中的问题，提升客户满意度。
目的与意义
目的
深入了解服务对象的心理需求， 掌握有效的沟通技巧，以提高物 业管理服务质量和客户满意度。
意义
提升物业管理行业的服务水平， 增强企业竞争力，促进企业与业 主之间的良好关系，实现共赢。
案例二：恰当的表达技巧在处理纠纷中的应用
《物业管理服务心理学》课件全
1.4 四项任务/四大使命
1
描述
2解释3Fra bibliotek预测4
控制
心理学的最终使命：从心所欲，不逾矩
心灵和谐 外化内不化
心理学的基础知识
心理学概述 “Psychology”＝“psyche”＋“logos”．阐
释灵魂（心灵）的学问。Psyche=soul（灵魂）； Logos=discourse(阐述)
原来的心理学是阐述灵魂的学问 今天的心理学是— 旧瓶装新酒的现代心理学
人的心理的本质
心理现象是在动物适应环境的活动过程中，随着神经系统 的产生而出现。也就是说无机物和植物没有心理，没有神 经系统的动物也没有心理，只有有了神经系统的动物才有 了心理。
人的心理的本质
动物心理的发展3阶段:
无脊椎动物(如蚯蚓环节动物)---简单的神经链---感觉心理阶段
(认识个别属性)
人的认识、情感、意志这三方面的心理活动，经常处于动态 变化之中，都有其发生、发展、终止或升华的过程。所以， 这些心理活动都统称为心理过程。而认识、情感、意志三种 心理过程又以其相互联系、彼此制约而构成人的整个心理过 程。
心理学的基础知识
人格(个性心理)
个性心理是指，一个人在心理过程的发展和进程中，经常表 现出来的那些比较稳定的心理倾向和心理特点。可以影响人 的外显和内隐行为。
学心理学的第二个烦恼是常被人指着鼻子骂：“亏你
还是学心理学的，连这点儿心里都不懂。”
学心理学的第三个烦恼是会被人怀疑自己是否也有些
神经兮兮的。
学心理学的另一个烦恼是会时常听到这样一句话：
“这家伙儿是学心理学的，防着点。”
走进心理学
心理学是什么？
一门学科 两大误解 三重生命 四项任务
物业有效沟通的6个技巧
物业有效沟通的6个技巧
物业有效沟通对于维护良好的社区关系和解决问题非常重要。
以下是六个物业有效沟通的技巧：
1. 倾听和理解，有效沟通的第一步是倾听和理解对方的观点和问题。
物业管理人员应该耐心倾听业主、租户或其他相关方的需求和意见，确保他们感到被尊重和理解。
2. 清晰明了的表达，在沟通过程中，物业管理人员应该用简明扼要的语言表达自己的观点和要求，避免使用复杂或模糊的术语。
清晰明了的表达有助于避免误解和混淆。
3. 及时回应，物业管理人员应该尽快回应业主或租户的问题和反馈。
及时回应显示出对他们关切的重视，并增强信任和满意度。
4. 尊重和礼貌，在任何沟通中，尊重和礼貌都是至关重要的。
物业管理人员应该以友善和专业的态度对待每一个人，避免使用冲突或侮辱性的语言。
5. 使用多种沟通方式，不同人有不同的沟通偏好，因此物业管
理人员应该灵活运用多种沟通方式，如面对面会议、电话、电子邮
件和社交媒体等，以满足不同人的需求。
6. 解决问题的合作态度，当面临问题或争议时，物业管理人员
应该采取合作的态度，与相关方一起寻找解决方案。
积极参与解决
问题的过程有助于建立信任和合作关系。
通过运用这些物业有效沟通的技巧，物业管理人员可以更好地
与业主、租户和其他相关方进行沟通，促进良好的社区关系和解决
问题。
这样的沟通有助于提高居民满意度，维护社区的和谐与稳定。
《物业管理服务心理学》课件全
物业服务人员期望得到合理的薪酬和福利待遇。
02
03
04
01
业主通常通过沟通来表达需求和意见，选择合适的沟通方式和语言很重要。
沟通方式
业主在面对问题或不满时可能会情绪化，需要物业服务人员善于倾听和理解。
情绪表达
业主希望参与到物业管理的相关决策中，体现自己的权益和意志。
人本心理学原理概述：人本心理学强调人的自我实现和成长，认为每个人都有内在的积极性和潜能。在物业管理服务中，人本心理学的应用主要体现在对员工的激励和培养，以及对业主需求的关注和满足。
社会心理学原理概述：社会心理学研究个体在社会群体中的行为和互动。在物业管理服务中，社会心理学的应用主要体现在员工之间的互动、业主之间的互动以及员工与业主之间的互动。
业主希望物业服务能够提供便捷高效的服务，满足生活需求。
业主可能将物业视为情感寄托，对物业有特殊的情感需求。
尊重与认同
安全与舒适
便捷与高效
情感寄托
成就感
稳定性
团队协作
薪酬与福利
物业服务人员希望通过提供优质服务获得业主的认可和赞誉，实现个人价值。
物业服务人员追求工作的稳定性和长远发展，希望公司能够给予职业保障。
《物业管理服务心理学》课件全
目 录
物业管理服务心理学概述物业管理服务中的心理学原理物业管理服务中的心理需求与行为分析物业管理服务中的沟通与关系建立物业管理服务中的心理疏导与支持物业管理服务心理学的应用与实践
物业管理服务心理学概述
物业管理服务心理学是一门研究物业管理服务过程中人的心理活动及其规律的学科。
团队建设与互助
物业管理服务心理学的应用与实践
物业客服沟通技巧
物业客服沟通技巧我们先分析客户的四种不同的沟通习惯：1漫听型：主要攻略是导入对方感兴趣的话题漫听，就是听别人说话时漫不经心，注意力不集中（象小盆友一样调皮）。
服务人员在努力地陈述自己的观点，而他压根儿就不专注，眼神飘忽，思想开小差，多嘴多舌，经常打断别人的话，总觉得应该由他来下断语。
对待漫听型客户，有个好办法就是不时地与他保持目光接触（对小盆友说话也一样，为了让他注意听，你要盯着ta的眼睛），使他专注于你的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，促使他集中注意力。
但是要注意哦，你说话也嫑太啰嗦。
2浅听型：破法是简明扼要地阐述你的观点，避免长篇大论浅听，就是只停留在事物的表面，不能深入问题的实质。
这类客户常常忙于揣摩别人接下来要说什么，所以听得并不真切。
也就是说这类客户不爱分析问题，又喜欢浮想联翩。
他们很容易受到外在环境干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。
他们喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述。
浅听型客户真是很难沟通，他们习惯于在开始给你一个短暂的机会说明情况，所以机会窗口特别短。
和这种客户沟通之前，要充分做好准备，把说辞设计得简明扼要，并且要一下子抓住他的心，这样你才有机会阐述你的观点和想法。
即使这样，也不要长篇大论，免得招人烦。
3技术型：要提供事实和统计数据这类客户会很努力去听你说话，你会表达得很爽。
但是对不起，他们只根据你说话的内容进行判断，完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。
他们较多关注内容而较少顾及感受。
他们真是冷静和客观的“带盐人”，说话往往直戳要害。
对于技术型客户，你擅长煽情，精于演绎的小本领就要收起来了，应该在沟通过程中提供有证据的事实，有意识地使用统计数据，在事实和数据中夹带你的观点，让这些观点和数据产生因果关系。
同时，还有注意一点：让他积极进行反馈。
4积极型：要与这类客户反复进行互动和反馈积极型：要与这类客户反复进行互动和反馈这类客户在听你讲话时在逻辑和情感两方面都充分投入，ta们听你说话，一方面在快速分析，一方面在体查你的语气和情感元素，ta们几乎随时处于灵敏状况。
物业管理中的沟通与协调技巧
物业管理中的沟通与协调技巧物业管理是一个涉及多方利益相关者、需要高效沟通与协调的领域。
在这个领域中，物业管理人员需要与业主、租户、业务合作伙伴以及其他相关部门进行良好的沟通与协调，以确保物业运营的顺利进行。
本文将介绍一些物业管理中的沟通与协调技巧，帮助物业管理人员更好地处理与各方之间的关系，提升工作效率。
一、倾听与理解能力作为物业管理人员，倾听是沟通的基础。
只有真正倾听他人的意见和需求，才能更好地理解他们的问题和困扰。
倾听需要专注和耐心，不要打断对方，尊重他们的意见。
在倾听的基础上，通过与对方的交流和沟通，加深双方的理解，找到问题的解决方案。
二、积极沟通与协调积极的沟通能够帮助解决问题，减少误解和纠纷的发生。
在与业主、租户等相关方沟通时，物业管理人员应始终保持耐心和友好的态度，与对方进行积极的讨论和交流。
同时，要善于提供信息和解答疑问，确保信息的透明度和准确性。
通过积极沟通，可以建立良好的信任关系，提升工作效率和用户满意度。
三、管理冲突的能力在物业管理中，难免会遇到各种冲突和纠纷。
物业管理人员需要具备管理和解决冲突的能力。
首先，要冷静客观地分析冲突的原因和背景，了解各方的关切和需求。
其次，要积极主动地与各方进行沟通，寻求共赢的解决方案。
最后，要善于倾听各方的建议和意见，在处理冲突的过程中，维护公平和正义，避免偏袒任一方。
通过有效管理冲突，可以提升业主和租户的满意度，维护物业的和谐稳定。
四、建立合作伙伴关系物业管理涉及到多个合作伙伴，如保安公司、清洁公司等。
建立良好的合作伙伴关系对于物业管理的顺利进行至关重要。
物业管理人员应当与合作伙伴保持密切的联系和沟通，及时解决问题和协调工作。
同时，要与合作伙伴建立互信关系，共同追求长期合作与共赢。
通过建立稳定的合作伙伴关系，可以提高工作效率，降低管理成本，提升物业价值。
五、持续学习与提升物业管理是一个不断变化和发展的行业，物业管理人员需要不断学习和提升自己的能力。
物业管理服务心理学
《物业管理服务心理学》培训纲要
一、基本理论导入
二、业主的心理与服务
1.业主的心理特征与心理定势
2. 业主的心理需求与服务
3. 业主投诉心理与服务
4. 业主情绪管理
5.有效沟通
三、物业管理人员的心理与服务
1.员工管理心理
2.员工心理保健
3.企业内部的心理氛围营造
4.组织管理心理
5.企业的领导心理
四、学习物业管理服务心理学的重要意义
1.有助于调动管理者的积极性，实行有效管理
2.有助于了解业主心理，实行人性化管理
3.有助于预防和化解矛盾，减少不必要的纠纷
案例分析。
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3.6找借口拒绝时，要尽可能模糊一点
3.7冷热水效应
3.1说话时尽量说我们
? ? “我们”比“我”更能拉近我们和业主之间的距离，也更能拉近领导者与下属之间的距离
3.2不要为自己的错误作任何辩解
? ?? ?? ?道歉是尊重别人的表现，也是尊重自己的一种艺术
3.3把“正确”让给业主
? ?最好的谈判者就是最好的倾听者，最坏的谈判者就是最好的争辩者
物业服务对象的心理分析与服务沟通的心理学技巧
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主要内容
1.物业服务对象的气质类型与应对方式
2.业主的需求层析分析
3.服务沟通的心理学技巧
什么是客户？
是决定本公司命运的人
是我们为他努力工作的人
是掌握着我们和我们事业的人
是我们该努力争取的人
是来到我们企业最重要的人
同样
他们也是有需要的人
2.2不同业主的心理需求与服务
2.2.1满足儿童乐趣，拉近与服务主体的距离
2.2.2作好老年人工作，为提高服务水平创造条件
2.2.3调动并满足青年人的需求欲望，把握好为主体服务的关键
3.服务沟通的心理学技巧
3.1说话时尽量说我们
3.2不要为自己的错误作任何辩解
3.3把“正确”让给业主
3.4多在第三者面前赞美他人
情感很少外露
对服务工作一般不发表意见
对新项目反应慢
应对方式：
一般不要过多地与之交谈
不要冷落客户、怠慢客户
D抑郁质
特点：
多愁善感
能注意到别人容易疏忽的细节
讲话速度一般较慢，喜欢啰嗦
一旦得罪以后，很长时间都难以调整过来
应对方式：
更应该尊重他们
交谈时一定要明白，避免产生误会
不要当着他们的面与其他人窃窃私语
应礼貌回答客户的提问
多介绍新、特、奇这三大特色项目
热情耐心做好解释工作
B胆汁质
特点：
快人快语
喜欢争辩
需要服务时不愿意久等
易冲动
应对方式：
应及时快速满足这类业主的要求
尽量不要在语言上、情绪上激怒对方
当客户离开时，提醒他拿好自己的东西
要耐心劝说、真诚开导
C粘液质
特点：
很少与服务人员或其他客人交谈
喜欢安静独处
有情绪的人
1.物业服务对象的气质类型与应对方式
有四个人看舞台剧迟到了，看他们的表现：
A——检票员不让进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去，或者想办法溜进去；
B——面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径自跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，剧院时钟走得太快了；
C——明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演;
D——对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。
A多血质
B胆汁质
C粘液质
D抑郁质
A多血质
特点：
常主动与服务人员交谈
性情开朗乐观
对各种场所的服务都很感兴趣
善于交际
情感容易外露
应对方式：
3.4多在第三者面前赞美他人
? ?满足人的自我实现的需要
3.5不要轻易承诺
你的承诺和欠别人的一样重要
即使是自己能做到的事情，也不要马上答应-期望值效应
3.6找借口拒绝时要尽可能模糊一点
? ?
一个“不”字，说来轻巧，可在人情往来中就犹如一把无形的“刀”，举起来砍下去重若千斤
3.7冷热水效应
一盆温水，保持温度不变，如果先把手放进冷水中，再放到温水中，会感觉温水很热；当先将手放进热水中，再放进温水中，会感觉温水很凉
不要随意打断他们
2.业主的需求层次分析
2.1马斯洛的需要层次理论及其应用
2.2不同业主的心理需求与服务
2.1的需要（社交需要）
尊重的需要
自我实现的需要
2.1.1满足业主生理需求
2.1.2满足业主生活需求
2.1.3满足业主爱和归属需要求
2.1.4满足业主发展需求
（8）您对它做过什么了？
（9）这里的拉链坏了，您一定是把它塞的太满了
（10）您多久用一次？
（11）我们有一系列硬壳的手提包颇为实用，您要不要看一下？
一位客户要求更换她在一个月前买的手提包，请看下列问题，选出可能有助于决定如何帮助这位顾客的问题：
（1）请问是哪一位经手卖给您的？
（2）它有什么问题？
（3）是否有什么原因让您觉得它不合适？
（4）您想要退款吗？
（5）我很抱歉您不满意这件货品，有什么我可以替您办到的？
（6）这件货品是自用还是送人的？
（7）请问您知不知道是什么原因使手提带子坏掉的？