物业服务礼仪及沟通技巧
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业办公室
举止姿态与风度
大型活动配合
物业办公室
大型活动配合
物业办公室
工作大服型饰活动配合
1、工作时间内（包括参加培训时间）一律着本岗位规定制服；
2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；
3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形 式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；
8、裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面； 9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无
破损，勿订金属掌。禁止着凉鞋上班； 10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜； 11、不女留员长工指长甲头，发化应淡用妆发。网扎成发髻，不得涂指甲油，不物染业头办发公，室
服务仪表仪态引例：
大型活松动配下合 ：传统方式造就接班人
• 凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习物惯业要办从公基室本行为 规范做起，思想源于对基本行为的塑造，培养员工的思想， 久而久之使之变成习惯。习惯改变命运。
通用服务礼仪基础知识
1、接大型待活三动配声合：
来有迎声
问有答声 去有送声
2、文明十字：
问候语——“你好”
请求语——“请”
感谢语——“谢谢”
抱歉语——“对不起”（及时）
物业服务礼仪及沟通技巧
我们的约定
请关闭手机或调至静音 请把心带来 不随意进出课室
请带空杯来，装点水回去
引例：秀项目才展赶示考
高墙上种菜 戴斗笠还打雨伞 背靠背，
白费劲 多此一举
没戏
高墙上种菜 戴斗笠还打雨伞 背靠背，
候到了
案 场 服 务 培 高种(中) 训 有备无患
翻身的时
大型活动配合
积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮， 消极的人，象月亮，初一十五不一样。 想法决定我们的生活，有什么样的想 法，就有什么样的未来。
物业办公室
优大型质活动的配合服务赢得顾客的心
• 引例：泰国住店
• 认真做事只是把事情做对，用心做物事业才办公能室把事情 做好。
态 大型活动•配笑合 容多一点
度 • 想得细一点
决 • 站得直一点
定 一
• 走得快一点
切 • 态度诚一点
嘴巴甜一点 说得清一点 坐得正一点 穿得雅一点
物业办公室
应变活一点
物业办公室
工作服饰要求
服务仪表仪态
文明礼貌用语
物业办公室
走路引路
• 化大解型活矛动配盾合，调和人际关系，使之趋于和谐
• 增强自我信心
• 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意 外的收获
• 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映
• 是尊重客户的需要
物业办公室
• 是企业管理水平和服务水平的反映
大型活动配合职场形象决定职场命运
度的角度，步伐与客人一致；
物业办公室
6、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人 走在后；
7、引大导型个活人动乘配电合梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧 为上位，到达时请客人先步出电梯；
8、开门的顺序：
向外开门时：敲门----开门---立于门旁—施礼（向所指示方向伸直 手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微 前倾。）“请进—用右手关门；
大型活动配合
学习 内容
Βιβλιοθήκη Baidu
工作服饰要求
服务仪表仪态
文明礼貌用语
物业办公室
走路引路
THANKS
向内开门时：敲门----开门---侧身立于门旁—施礼（向所指示方向 伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向物所业指办示公方室向 微微前倾。）“请进—退出---用右手关门。
正确姿势与动作的十原则
• 要量大型力活而动行配合 • 不要长时间持续同一动作 • 尽可能使用更多的筋肉 • 保持好平衡 • 保持控制力的敏锐 • 夹紧腋下 • 在身体附近进行操作 • 掌握运用时机 • 熟悉运动规律
4、头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、 不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖 衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超过肩的部分需盘起来； 物业办公室
5、女员工上班要化淡妆，不准浓妆艳抹和在办公室内化妆；
6、不得留长指甲和涂色；
7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理 个大人型衣活物动等配不合良行为；
“失礼了！”、“真抱歉！”、“很惭愧！”。请求对方谅解，可说：“请您原 谅！”“请您多包涵1”、“请您别介意！”。同时要配合适当的补偿行为；
大型活动配合
6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼：“先生”、未婚女性业 主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无 法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人应称呼为“大 爷”“阿姨”等；对儿童可称为“小朋友”。
8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处 理，并及时道歉，说：“对不起”；
9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；
10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；
11、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；
12、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借物助业手办势公：室向所指示方向伸
直手掌，五指并拢，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指 或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；
大型活动配合
13、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90度，小腿与大腿成70—90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎 腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；
7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；
8、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；
9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问物是业否办还公有室其他 事需要帮忙？”
社交场合禁选话题
大型活动配非合议党和政府、涉及国家秘密与商业秘密、非议交
六不谈 往对象的内部事物、背后议论领导与同事、涉及格
• 据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人
的调查显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。 • 另一项调查显示，形象直接影响到收入水平，那些更有
形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。
物业办公室
大型活动配合
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官
的搭配和适当的衬托
仪表 仪态
一个人的外表， 总体形象的总称
调不高之事、涉及个人隐私之事．
五不问
收入、年龄、婚否、健康、经历
三大忌
物业办公室
三大忌（恶语伤人、三心二意、大声喧哗）
大型活动配合走路引路
• 最能体现出一个人的精神面貌 的姿态就是走姿。从一个人的 走姿就可以了解他的欢乐或悲 痛，热情而富有进取精神或失 意而懒散，以及是否受人欢迎 等。
物业办公室
1、员大工型在活工动作配中合行走的正确姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、
14、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。 注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程， 手不离门把。 物业办公室
大型活动配合
你能运用自如吗？
谢谢
对不起
物业办公室
礼貌用语
1、积极大运型用活1动0字配礼合貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见；
2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上 好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”、“请进！”、“请走好！·”、“请慢 走！”等；
4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸前衣兜上方，保持清洁、端正；
5、工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显物鼓业起办；公室 6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西
装外套袖口的0.5—1cm；
7、领四带大个平型衣整活扣、动处端配；正合，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第
手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；
2、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；
3、与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；
4、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致谦“对不起”、“麻烦您让 一下好吗？”，待对方让开后加紧步伐超过；
5、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130
3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、 “请您慢走！”、“请走好！”
4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢 您！”、“谢谢您的夸奖！”；
5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不物当，业可办说公：室“对不起！”、
告别语——“再见”
物业办公室
3、热情三到 眼到、口到、意到
服务仪表仪态
1、面对大型业活主动，配要合表现出微笑、热情、真诚、，不得有厌烦、冷淡的表情； 2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的
产生；
3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、 无异味；
举止姿态与风度
大型活动配合
物业办公室
大型活动配合
物业办公室
工作大服型饰活动配合
1、工作时间内（包括参加培训时间）一律着本岗位规定制服；
2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；
3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形 式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；
8、裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面； 9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无
破损，勿订金属掌。禁止着凉鞋上班； 10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜； 11、不女留员长工指长甲头，发化应淡用妆发。网扎成发髻，不得涂指甲油，不物染业头办发公，室
服务仪表仪态引例：
大型活松动配下合 ：传统方式造就接班人
• 凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习物惯业要办从公基室本行为 规范做起，思想源于对基本行为的塑造，培养员工的思想， 久而久之使之变成习惯。习惯改变命运。
通用服务礼仪基础知识
1、接大型待活三动配声合：
来有迎声
问有答声 去有送声
2、文明十字：
问候语——“你好”
请求语——“请”
感谢语——“谢谢”
抱歉语——“对不起”（及时）
物业服务礼仪及沟通技巧
我们的约定
请关闭手机或调至静音 请把心带来 不随意进出课室
请带空杯来，装点水回去
引例：秀项目才展赶示考
高墙上种菜 戴斗笠还打雨伞 背靠背，
白费劲 多此一举
没戏
高墙上种菜 戴斗笠还打雨伞 背靠背，
候到了
案 场 服 务 培 高种(中) 训 有备无患
翻身的时
大型活动配合
积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮， 消极的人，象月亮，初一十五不一样。 想法决定我们的生活，有什么样的想 法，就有什么样的未来。
物业办公室
优大型质活动的配合服务赢得顾客的心
• 引例：泰国住店
• 认真做事只是把事情做对，用心做物事业才办公能室把事情 做好。
态 大型活动•配笑合 容多一点
度 • 想得细一点
决 • 站得直一点
定 一
• 走得快一点
切 • 态度诚一点
嘴巴甜一点 说得清一点 坐得正一点 穿得雅一点
物业办公室
应变活一点
物业办公室
工作服饰要求
服务仪表仪态
文明礼貌用语
物业办公室
走路引路
• 化大解型活矛动配盾合，调和人际关系，使之趋于和谐
• 增强自我信心
• 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意 外的收获
• 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映
• 是尊重客户的需要
物业办公室
• 是企业管理水平和服务水平的反映
大型活动配合职场形象决定职场命运
度的角度，步伐与客人一致；
物业办公室
6、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人 走在后；
7、引大导型个活人动乘配电合梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧 为上位，到达时请客人先步出电梯；
8、开门的顺序：
向外开门时：敲门----开门---立于门旁—施礼（向所指示方向伸直 手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微 前倾。）“请进—用右手关门；
大型活动配合
学习 内容
Βιβλιοθήκη Baidu
工作服饰要求
服务仪表仪态
文明礼貌用语
物业办公室
走路引路
THANKS
向内开门时：敲门----开门---侧身立于门旁—施礼（向所指示方向 伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向物所业指办示公方室向 微微前倾。）“请进—退出---用右手关门。
正确姿势与动作的十原则
• 要量大型力活而动行配合 • 不要长时间持续同一动作 • 尽可能使用更多的筋肉 • 保持好平衡 • 保持控制力的敏锐 • 夹紧腋下 • 在身体附近进行操作 • 掌握运用时机 • 熟悉运动规律
4、头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、 不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖 衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超过肩的部分需盘起来； 物业办公室
5、女员工上班要化淡妆，不准浓妆艳抹和在办公室内化妆；
6、不得留长指甲和涂色；
7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理 个大人型衣活物动等配不合良行为；
“失礼了！”、“真抱歉！”、“很惭愧！”。请求对方谅解，可说：“请您原 谅！”“请您多包涵1”、“请您别介意！”。同时要配合适当的补偿行为；
大型活动配合
6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼：“先生”、未婚女性业 主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无 法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人应称呼为“大 爷”“阿姨”等；对儿童可称为“小朋友”。
8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处 理，并及时道歉，说：“对不起”；
9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；
10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；
11、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；
12、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借物助业手办势公：室向所指示方向伸
直手掌，五指并拢，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指 或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；
大型活动配合
13、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90度，小腿与大腿成70—90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎 腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；
7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；
8、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；
9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问物是业否办还公有室其他 事需要帮忙？”
社交场合禁选话题
大型活动配非合议党和政府、涉及国家秘密与商业秘密、非议交
六不谈 往对象的内部事物、背后议论领导与同事、涉及格
• 据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人
的调查显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。 • 另一项调查显示，形象直接影响到收入水平，那些更有
形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。
物业办公室
大型活动配合
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官
的搭配和适当的衬托
仪表 仪态
一个人的外表， 总体形象的总称
调不高之事、涉及个人隐私之事．
五不问
收入、年龄、婚否、健康、经历
三大忌
物业办公室
三大忌（恶语伤人、三心二意、大声喧哗）
大型活动配合走路引路
• 最能体现出一个人的精神面貌 的姿态就是走姿。从一个人的 走姿就可以了解他的欢乐或悲 痛，热情而富有进取精神或失 意而懒散，以及是否受人欢迎 等。
物业办公室
1、员大工型在活工动作配中合行走的正确姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、
14、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。 注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程， 手不离门把。 物业办公室
大型活动配合
你能运用自如吗？
谢谢
对不起
物业办公室
礼貌用语
1、积极大运型用活1动0字配礼合貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见；
2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上 好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”、“请进！”、“请走好！·”、“请慢 走！”等；
4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸前衣兜上方，保持清洁、端正；
5、工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显物鼓业起办；公室 6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西
装外套袖口的0.5—1cm；
7、领四带大个平型衣整活扣、动处端配；正合，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第
手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；
2、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；
3、与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；
4、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致谦“对不起”、“麻烦您让 一下好吗？”，待对方让开后加紧步伐超过；
5、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130
3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、 “请您慢走！”、“请走好！”
4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢 您！”、“谢谢您的夸奖！”；
5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不物当，业可办说公：室“对不起！”、
告别语——“再见”
物业办公室
3、热情三到 眼到、口到、意到
服务仪表仪态
1、面对大型业活主动，配要合表现出微笑、热情、真诚、，不得有厌烦、冷淡的表情； 2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的
产生；
3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、 无异味；