物业服务礼仪及沟通技巧
物业客服礼仪礼节培训内容
物业客服礼仪礼节培训内容一、培训内容概述物业客服礼仪礼节培训旨在提升物业管理人员的服务意识和专业素养，建立规范的服务标准，提高客户满意度。
下面将详细介绍物业客服礼仪礼节培训的内容，包括礼仪规范、沟通技巧、问题处理等方面。
二、礼仪规范1.着装规范：物业员工应注意着装整洁、得体，根据不同工作场景选择合适的服装，提高形象和信任度。
2.言行举止：培训要求员工言谈举止得体，语言文明、态度友好，传递积极正能量。
3.接待礼仪：培训包括接待礼仪的讲解，如行为规范、问候礼节、礼貌用语等，建立和客户之间的尊重和信任。
三、沟通技巧1.倾听能力：培训强调倾听客户需求和意见的重要性，倾听并理解客户诉求，增强沟通效果。
2.语言表达：培训提升员工语言表达能力，清晰简洁地表达观点，避免使用不当语言或隐晦态度造成误解。
3.沟通技巧：培训员工学习有效的沟通技巧，如积极回应、适当控制对话节奏、处理矛盾等，提高沟通效率。
四、问题处理1.解决方案：培训内容包括如何快速分析问题、提出解决方案，帮助员工在工作中迅速应对各种问题。
2.冷静应对：培训要求员工在问题发生时保持冷静，避免情绪化处理，通过专业技巧解决问题，保持良好形象。
3.客户满意度：培训强调客户满意度至关重要，员工应以客户为中心，注重客户体验，提升服务质量。
五、总结物业客服礼仪礼节培训内容涵盖了礼仪规范、沟通技巧、问题处理等多个方面，旨在提高物业管理人员的专业素养和服务水平，增强客户满意度，建立良好的工作形象和口碑。
通过培训的学习和实践，员工能够更好地应对各种工作挑战，提升整体工作绩效。
物业服务礼仪礼节
物业服务礼仪礼节
物业服务礼仪礼节指的是物业服务人员在工作中需要遵守的行
为规范和沟通技巧。
在物业服务行业中，礼仪礼节不仅是一种职业素养，更是提升服务品质和客户满意度的重要手段。
物业服务礼仪礼节的主要内容包括：
1. 亲切礼貌：服务人员在与业主和客户沟通交流时，应当表现出亲切、礼貌的态度，以增加互动的舒适度和信任感。
2. 专业知识：服务人员需要了解物业管理的相关法律法规和政策，掌握相关专业知识，以便更好地为业主和客户提供服务。
3. 服务态度：服务人员需要以积极的态度、细致的服务和真诚的关怀，为业主和客户提供全方位的服务。
4. 语言表达：服务人员需要运用规范的语言表达方式，准确地传达信息，避免造成误解和不必要的矛盾。
5. 着装规范：服务人员需要注意自己的着装、仪表和卫生情况，保持良好的形象和专业形象。
在物业服务行业中，服务人员的礼仪礼节不仅是一种职业素养，更是一种服务态度和服务标准。
通过遵守礼仪礼节，可以提高客户满意度和业主信任度，提升物业服务品质，为物业服务行业的发展做出贡献。
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物业人员服务礼仪三篇
物业人员服务礼仪三篇文章一：物业人员服务礼仪的重要性物业人员是小区居民生活中不可或缺的一部分，他们的服务水平和礼仪行为直接关系到小区居民的居住体验。
因此，物业人员的服务礼仪显得尤为重要。
以下将从三个方面阐述物业人员服务礼仪的重要性。
首先，物业人员服务礼仪是小区居民满意度的关键因素之一。
小区居民对物业人员的服务态度和专业程度有着较高的期望，他们希望物业人员能够友善、耐心地解答他们的问题，及时有效地处理小区内的事务。
若物业人员服务礼仪不佳，态度冷漠或不专业，将会影响居民对物业管理的整体印象，降低居民的满意度，甚至可能引发居民的不满和投诉。
其次，物业人员服务礼仪是小区居民和物业公司良好关系的基础。
良好的服务礼仪能够建立起物业人员和居民之间的信任和互动，增进双方的沟通和合作。
物业人员应该始终保持礼貌、真诚的态度，倾听居民的需求和意见，及时解决问题，为居民提供优质的服务。
只有这样，才能够建立起良的居民和物业公司的关系，促进小区的和谐稳定发展。
最后，物业人员服务礼仪是物业公司形象的体现。
物业公司作为一个服务性行业，其形象直接关系到公司的声誉和竞争力。
物业人员作为公司的代表，他们的服务礼仪直接反映了公司的管理水平和服务质量。
如果物业人员能够具备良好的服务礼仪，给居民留下专业、有责任心的印象，将会提升公司的形象和品牌价值，吸引更多的居民选择该小区。
总之，物业人员服务礼仪的重要性不言而喻。
良好的服务礼仪能够提高居民的满意度，建立良好的居民和物业公司关系，同时也是公司形象的体现。
因此，物业公司应该注重对物业人员的培训和教育，提高他们的服务意识和礼仪素养，以提供更好的服务。
文章二：物业人员服务礼仪的具体要求物业人员是小区管理中的重要角色，他们的服务礼仪直接关系到小区居民的满意度和对物业公司的评价。
以下将从三个方面介绍物业人员服务礼仪的具体要求。
首先，物业人员应该保持良好的形象和仪容仪表。
物业人员是公司的代表，他们的形象直接关系到公司的形象和声誉。
物业服务意识及沟通技巧ppt课件
3、与不同性格业主沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
（1）与多血质活泼型业主沟通技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、
活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议
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（3）与粘液质稳定型业主沟通的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，
做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳 ，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专 一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
2、物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门 ，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断 加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立 企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运 用各种沟通技巧和方法。
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三、图片欣赏
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现场有没有人演示下正确的坐姿？？？
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二、沟通技巧
1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益 ，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及 对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主 体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业 公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各 项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅 相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。
物业礼仪培训(必备5篇)
物业礼仪培训（必备5篇）1.物业礼仪培训第1篇比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。
为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升企业的公众形象，服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更加深入的体会到了见面礼仪和礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。
在这次培训中确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。
不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。
孔子曰：不学礼，无以立。
在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。
良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到企业形象。
尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。
它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物的服务细节中。
希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。
对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从住户、业主的角度出发，为住户着想，灵活处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来效益。
礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、打、接等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。
物业管理中基本的服务礼仪
物业管理中基本的服务礼仪物业管理是一项综合性的服务工作，它关系到住户的居住环境以及整个社区的和谐发展。
基本的服务礼仪在物业管理中起到了至关重要的作用。
下面将就物业管理中的基本服务礼仪进行阐述。
首先，基本的服务礼仪要求物业管理人员要具备良好的仪容仪表。
作为服务行业的从业人员，物业管理人员的仪容要整洁，衣着要得体、规范，发型要整齐，这样才能给住户留下良好的印象。
另外，物业管理人员还应保持微笑并展示出亲和力，在与住户互动的过程中展现出专业、热情、耐心的态度，用亲切的笑容传递友好、温馨的氛围。
其次，基本的服务礼仪要求物业管理人员要注重沟通交流。
物业管理人员应当经常与住户进行面对面的交流，了解住户的需求，及时解答住户的疑问，并尽快解决住户的问题。
在沟通交流时，物业管理人员要使用文明的语言，避免使用过激或冒犯性的言辞。
另外，在处理住户的投诉或纠纷时，物业管理人员要保持客观、公正的立场，尽量避免偏袒任何一方，以维护公平、公正的环境。
第三，基本的服务礼仪要求物业管理人员要勤于学习和提升自己的专业知识和技能。
物业管理涉及到多个方面，如安全管理、保洁管理、设施维护等，物业管理人员应当熟悉相关法律法规，并掌握相应的管理技能。
通过不断学习和提升，物业管理人员可以更好地服务住户，提供更专业、高效的服务。
第四，基本的服务礼仪要求物业管理人员要保持良好的工作纪律和时效性。
物业管理涉及到日常维修、保洁、设施设备的维护等工作，物业管理人员应当严格按照工作规程和工作流程进行操作，并保证工作的质量和时间。
另外，物业管理人员还应当具有责任心和执行能力，对于住户的请求或任务要及时响应，并尽快处理完毕，以增加住户的满意度。
第五，基本的服务礼仪要求物业管理人员要保护住户的隐私和利益。
住户是物业管理的主体，他们的隐私和利益应得到充分保护。
物业管理人员不得擅自打开或查阅住户的信件、包裹等私人物品，也不得将住户的个人信息泄露给第三方。
在服务过程中，物业管理人员要注意保护住户的隐私，避免干扰住户的生活。
服务礼仪与沟通技巧
男性客服人员的穿着
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣， 不要挽袖子。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式 与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、 身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。上 口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
我是XX证券的客户经理XXX。 力量型：C性格人看重结果、尊重和服从 体现积极承担的服务用语 男性头发前不遮眼，侧不遮耳，后不触领。 形象易记
服务礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、 某事时所产生的即刻印象，从心里学角度 分析，这种初次印象是很深刻的，对以后 事物的发展有直接制约的作用。
服务礼仪与沟通技巧
服务礼仪与沟通技巧
一、服务礼仪
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质 引导性问题——用来发现潜在需求或发展新需求的明确性问题。
对平时仪容仪表具体的要求是：
和基本条件。出于对顾客的尊重与友好， 我能帮您进行包括 、理财产品、 等多种产品的组合，使您降低账户的风险，顺利达成资产的增值。
皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪 异的皮带头。
皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色 的单一颜色的简单式样的皮鞋，系好鞋带， 鞋面洁净亮泽，无尘土和污物 。
袜子:袜子不要退落,袜子的颜色最好与皮鞋 一致。
女性客服人员的穿着
服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、 晚装、休闲装、无袖装和超短裙。 女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落 和脱丝。 不佩戴过于夸张的饰物。
指引
需要用手指引某样物品或接引顾客和客人 时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲， 掌心向上指示方向。
鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠 躬礼，头和身体自然前倾。 鞠躬也可以采用点头来代替。
物业管理中的社交礼仪与沟通技巧
物业管理中的社交礼仪与沟通技巧在现代社会中，物业管理成为了一个不可或缺的行业，而在物业管理工作中，社交礼仪与沟通技巧显得尤为重要。
良好的社交礼仪和有效的沟通技巧能够提升物业管理人员的专业形象，同时也能够更好地与住户、业主之间建立良好的关系，满足他们的需求。
本文将从如何维持良好的社交礼仪和如何运用沟通技巧两个方面进行探讨。
一、维持良好的社交礼仪1.穿着得体物业管理人员作为一个行业的代表，应该给人以专业的感觉，同时也体现自己的形象。
在穿着方面，应该注意个人仪容仪表，穿着整洁得体，避免穿着过于随意或不得体的服装。
合适的着装可以为住户和业主留下良好的第一印象。
2.尊重他人的隐私在物业管理的工作中，我们经常需要进入住户的房屋或私人空间，这就要求我们在工作中要充分尊重他人的隐私。
尽量在进入住户房屋之前提前通知，并且在进入时要敲门并且礼貌地打招呼，避免给住户造成不适。
3.提供温暖的服务态度在与住户和业主接触时，要以温暖的态度对待他们，提供优质的服务。
尽量主动与他们交流，了解他们的需求，并及时解决问题。
不仅仅是提供帮助，更要保持一种友好的态度，使住户和业主感受到被关注和尊重。
二、运用沟通技巧1.倾听能力在与住户和业主的交流中，倾听是沟通的基础。
要有耐心地倾听他们的需求和问题，并且给予积极的反馈。
在倾听过程中，要展示出自己的关注和理解，尽量不要中断对方的发言。
2.语言表达清晰准确在与住户和业主的沟通中，语言表达要注意清晰准确。
使用简明扼要、易于理解的语言，避免使用行业术语或专业词汇，以免给他们带来困扰。
同时，要保持良好的语速和语调，将信息传达给对方。
3.善于沟通解决问题物业管理工作中难免会遇到一些疑难问题，如何与住户和业主进行有效的沟通解决就显得尤为重要。
在处理问题时，要保持冷静和专业，听取各方意见并尽量找到解决方案。
在解决问题的过程中，要与住户和业主保持良好的合作关系，建立起互信和理解。
综上所述，物业管理中的社交礼仪与沟通技巧是提升工作效果的关键。
物业工程礼貌礼仪规范
跨部门协作中礼仪运用
明确职责，尊重他人
在跨部门协作中，要明确各自部门的职责和分工，尊重其他部门的 专业性和独立性，避免越权干涉或推诿扯皮。
建立良好沟通机制
通过定期召开跨部门会议、建立信息共享平台等方式，加强部门之 间的沟通和协作，确保信息畅通、资源共享、协同高效。
注重礼仪，增进友谊
在跨部门交往中，要注重礼节礼貌，以友好的态度和其他部门同事打 交道，增进彼此之间的了解和友谊，为顺利开展工作创造良好氛围。
定期评估与改进
定期评估接待流程的效果，收集客 户反馈，针对问题进行改进，不断 优化接待流程。
接待用语及沟通技巧培训
规范接待用语
制定标准的接待用语，包括问候 语、介绍语、感谢语等，要求员
工使用礼貌、得体的语言。
沟通技巧培训
加强员工沟通技巧的培训，包括 倾听技巧、表达技巧、情绪管理 技巧等，提高员工与客户沟通的
遇到客户询问或投诉时，要耐心倾听、积极回应，并及 时解决问题。
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接待服务礼仪规范
接待流程梳理与优化
明确接待流程
制定清晰、明确的接待流程，包 括接待准备、迎接客户、了解客 户需求、提供解决方案、送别客
户等环节。
优化接待细节
关注接待过程中的细节，如提前准 备好接待室、提供饮料、保持环境 整洁等，提升客户体验。
礼仪在物业工程行业中的意义在于， 它能够规范从业者的行为举止，提高 服务质量和效率，增强企业的竞争力 和社会认可度。
礼仪的原则包括尊重原则、遵守原则 、适度原则、自律原则等，要求从业 者在服务过程中遵循一定的行为规范 和准则。
物业工程行业特点
物业工程行业是一个服务性行业，要 求从业者具备良好的服务意识和职业 道德。
物业员工接待礼仪及沟通技巧
• 培养自己对岗位工作的热爱，理解自己所从事职业 的神圣使命和责任；
3、敬业意识：
干一行爱一行，敬业乐业，勤业专业，。 • 敬，原是儒家哲学的一个基本范畴，孔子就主张人在一生中始
中国是礼仪之邦
• 众所周知，中国是一个文明古国，素有礼 仪之邦的美称，讲究文明礼仪是中华民族 的优良传统。
• 儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视： 非礼勿视、非礼勿言、非礼勿听、非礼勿 动。
• 儒家荀（xun）子：人无礼则不生，事无礼 则不成，国无礼则不宁。
• 由此可见，礼仪在我国的传统与重要性。
欣赏一组职业者的图片
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
职业者最美
物业服务人员应有的职业美
• 安全保卫与绿化家园
工作者！
在工作中实现自己人生的价值
• 看了这么多的各行业图片，我们不难看出 ， 工作着的人们都是美的！ 360行组成了五彩 缤纷的世界，每一行都 有各自的精彩和美，都把美奉 献给了他人 ！值得尊敬！
礼貌的概念
• 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为 规范，；他的第一要素就是尊敬之心；第二 要素是友好之情。礼貌的表现：表现在外表 上要讲究仪表和风度，表现在语言上要谈吐 文雅、语言亲切；表现在行动上要落落大方、 彬彬有礼；表现在态度上要诚恳、热情、和 蔼、耐心。
• 礼貌是待人接物时的外在表现与形象，它通 过规范的服饰、仪容、言谈、表情姿势等来 表示对人的尊重。
祖先在礼仪交往中的名句
物业服务人员服务礼仪标准
发型自然
物业服务人员的发型应保持自然、 整洁，避免过于夸张或个性化的发 型。
言谈举止
用语礼貌
倾听耐心
物业服务人员在与客户沟通时，应使 用礼貌用语，尊重客户，避免使用带 有攻击性或贬低意味的语言。
物业服务人员应耐心倾听客户的问题 和需求，避免打断客户或过早给出结 论。
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物业服务人员的特殊场 合礼仪
会议场合的礼仪
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会议准备
物业服务人员需提前布置会场，确保场地整洁、 设施完备，为会议的顺利进行提供良好的环境。
会议接待
物业服务人员应主动接待参会人员，引导入座， 提供茶水、文具等必要的会议用品，确保会议的 顺利进行。
会议服务
在会议进行期间，物业服务人员应保持安静、专 业，及时响应参会人员的各项需求，确保会议的 顺利进行。
供更优质的服务。
培养良好心态
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物业服务人员应保持积极乐观的心态，遇到问题时能够冷静处
理，不抱怨、不推卸责任。
谢谢观看
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物业服务人员的培训与 提升
礼仪培训的重要性
提高服务质量
通过培训，物业服务人员能够更好地掌握服务礼 仪，提升服务质量，提高客户满意度。
塑造良好形象
物业服务人员是物业公司的形象代表，良好的礼 仪形象能够提升公司的品牌形象。
促进有效沟通
正确的礼仪有助于服务人员与客户之间的沟通， 使客户感受到尊重与关爱。
，确认自己理解正确。
表达与回应
总结词
清晰明了，礼貌回应
明确表达
物业服务人员在回答或回应客 户时，应使用清晰明了的语言 ，确保客户能够理解。
积极态度
物业服务意识与沟通技巧心得体会(5篇)
物业服务意识与沟通技巧心得体会（5篇）物业服务意识与沟通技巧心得体会（5篇）物业服务人员，正确的服务意识和沟通技巧是确保业主满意的重要因素。
把服务做到位、做好、做到心里满意。
通过这样的体验。
为你整理了物业服务意识与沟通技巧心得体会精选范文。
快带上你的小伙伴一起看看吧。
物业服务意识与沟通技巧心得体会（篇1）在春暖花开的三月，公司安排工程领班和我两人去杭州一商业写字楼——联银大厦为期一周的学习。
我们所管理的楼盘是单一业主，和他们是完全不同的。
一周下来，受益匪浅。
总结起来有以下几点。
一、文档的管理。
文档的管理也是很重要的一个方面，是质量文件和服务标准的一项重点内容。
来之前就听说联银大厦管理处已成立三年，各类文档都很齐全。
在__年的服务标准实施评审中，他们得了第一。
所以公司安排我来学习。
他们专门安排一位管理人员来整理文档。
根据自己的情况分了三大类即管理档案、业主档案、外来文件，一共有三十个文件夹。
各类文件序号排列清楚整齐，想找哪类文件很快就能找到。
由于我们管理处才成立刚刚一年，有些文档还部够齐全，而且有些归类紊乱，以他们的做标本，以后我们也能使文档更加完善。
二、物业相关收费。
由于我们管理处是单一业主，物业管理费都是直接转帐到我们公司帐户，不经过我们这些管理员之手，而水电费等也不要我们代收，这样我们就轻松很多。
而我又是第一次接触物业管理，对于物业费的收缴，也只是学习了理论知识。
这次到联银大厦实习，亲自实践了一回。
有些业主是物业费和水电费一起缴，一次性可以完成，而有些业主却是一样一样的缴，而且有些业主是一次缴一点，这最是麻烦，更气人的是，有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费，这就需要我们管理人员有足够的耐心和他们沟通解释。
通过实践我又学到了一个沟通的技巧，作为物业管理行业，最需要的就是以业主为重，服务第一，有效沟通。
三、基础设施设备。
对于设备管理，我在实习中看到，联银大厦管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；各种设备都有详细的台帐记录。
物业管理人员沟通技巧与方法实战大全
物业管理怎样更好沟通？何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸.那么,如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢?的经验积累。
“熟能生巧”就是这个道理.首先,作为一名物业管理人员，要端正思想认识。
必须做到以下几点：一、尊重不傲慢我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人,我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。
不懂得尊重别人的人,也得不到别人的尊重。
二、热情不冷漠物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。
最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理.未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言?三、诚信不敷衍在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事.四、礼貌不刻薄礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。
礼字当头，礼貌在先。
切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
五、不呆板在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
六、负责不推诿该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。
取信于民。
做到以上几点,是否就可“一沟就能”了呢?未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法.那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？一、说服教育法将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。
讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。
因此,本方法常常要和别的方法结合使用,方能奏效。
二、换位思考法“爱”与“被爱"是一对矛盾。
作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主"会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。
同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做?将心比心,相互理解，解决矛盾.三、入乡随俗法在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们,往往会收到事半功倍的效果.“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话,否则“鹦鹉学舌"，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。
物业人员接打电话礼仪_礼仪文书_
物业人员接打电话礼仪物业人员接打电话的礼仪包括两大方面：一、接听电话的礼仪1、及时接电话。
电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。
如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过10分钟再打过来，好吗？或则说不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？2、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。
自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。
3、认真听对方说话。
接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。
漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。
4、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。
5、替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。
在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。
6、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌，客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“7、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间进行再次确认，以防出现错误。
8、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。
二、拨打电话的礼仪1、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：“您好“并做。
2、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，如：“请”、“不客气”、“不好意思”等。
3、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。
物业管理公司全员礼节礼仪规范
物业管理公司全员礼节礼仪规范1. 引言礼仪作为社会交往的重要组成部分，对于物业管理公司的全员来说尤为重要。
在与业主、租户和其他合作伙伴的日常交往中，规范的礼节礼仪能够增加公司的形象和声誉，建立良好的社会关系。
本文档旨在规范物业管理公司全员的礼节礼仪行为，提高员工的社交技巧和职业素养。
2. 礼仪规范2.1 接待礼仪接待是物业管理公司员工与外部人员、业主和租户交流的重要环节。
员工在接待过程中应遵循以下礼节规范：•热情微笑：员工应始终保持微笑，展现友善和亲和力；•注重形象：员工应注意仪表仪容，保持整洁的形象；•主动问候：员工应主动问候来访者，使用尊称和礼貌语言，如“先生”、“女士”；•恰当称呼：在询问来访者姓名时，避免使用过于亲昵的称呼，尽量使用“先生”、“女士”；•提供帮助：在来访者有需求时，员工应主动提供帮助，如引导到目的地等；•保持专业：员工在接待过程中要保持专业并避免过度亲密或过于冷漠；•接待待客区域：员工要确保接待区域整洁有序，并提供足够的座位和舒适的环境；•周到服务：员工应尽量满足来访者的需求和要求，提供周到的服务。
2.2 礼仪沟通良好的沟通礼仪可以改善员工与他人之间的交流效果，增加公司形象的正面影响力。
以下是沟通礼仪的规范：•注意言辞：员工应使用清晰、准确和礼貌的语言进行交流，避免使用粗俗或侮辱性的言辞；•有效倾听：员工应专注倾听对方讲话内容，避免中断或打断对方；•尊重他人：员工应尊重对方的观点和意见，避免争论和批评；•非语言沟通：员工应注意非语言沟通的技巧，如姿势、表情、眼神等，与对方建立良好的沟通氛围；•控制语速和音量：员工应注意自己的语速和音量，避免说话过快或过慢，声音过大或过小；•遵守礼仪：员工应遵守社交礼仪，包括尊称、礼貌用语和礼仪动作，如握手、鞠躬等；•回应及时：员工应及时回复邮件、电话和其他业务联系方式，体现高效和负责的态度。
2.3 仪容仪表仪容仪表是外部人员对公司形象的第一印象，员工应根据公司的形象要求，保持良好的仪容仪表。
物业服务礼仪
物业服务礼仪作为一个物业服务人员，提供优质和专业的服务是至关重要的。
除了良好的技术能力外，物业服务人员还应该具备良好的礼仪，以确保与业主和居民之间的良好沟通和顺利合作。
本文将探讨物业服务礼仪的重要性，并提供一些建议，以帮助物业服务人员在日常工作中展现出专业的形象。
首先，物业服务礼仪的重要性不容忽视。
良好的礼仪能够给业主和居民留下良好的印象，并建立起信任和友好的关系。
物业服务人员应该时刻保持礼貌和亲切的态度，尊重每一位业主和居民的需求与权益。
只有通过良好的言谈举止和尊重的态度，物业服务人员才能有效地处理各种问题，并提供满意的服务。
其次，物业服务人员应该注重形象和仪容。
穿着整洁、干净的服装可以表现出物业服务人员的专业形象。
同时，保持干净整洁的工作环境也是至关重要的。
物业服务人员应该时刻保持好自己的仪表形象，这样才能给业主和居民留下良好的印象。
另外，有效的沟通是物业服务人员与业主和居民之间顺利合作的关键。
物业服务人员应该尽量用简单、易懂的语言进行沟通，以确保信息的准确传达。
同时，物业服务人员应该倾听业主和居民的需求和意见，并尽量解决他们的问题。
在解决问题时，要保持冷静和专业，避免过度争论或发脾气。
除了沟通技巧外，物业服务人员还应该具备一定的专业知识。
他们需要了解物业设施的运作和维护，了解社区的规定和管理政策。
只有通过不断学习和提高，物业服务人员才能更好地为业主和居民提供专业的服务，解决各种问题。
物业服务人员还应该具备处理紧急情况的能力。
在发生紧急情况时，物业服务人员需要迅速反应，并采取适当的措施来保护业主和居民的安全。
他们应该经常进行紧急情况的培训，了解如何正确应对各种突发事件，并熟悉社区内的紧急设备和逃生路线。
最后，物业服务人员应该有良好的团队合作精神。
他们通常需要与其他部门和供应商合作，以确保物业设施的正常运作。
物业服务人员应该积极参与团队活动和会议，并与团队成员保持良好的合作关系。
只有通过团队合作，物业服务人员才能更好地为业主和居民提供高质量的服务。
物业保洁服务礼仪常识
物业保洁服务礼仪常识物业保洁服务礼仪常识物业保洁人员作为小区卫生的保卫者，工作内容不光是美化小区生活，更要注意自己的素质。
比如个人仪表，仪态，礼貌用语，服务内容等这些都要很好的把握，也就是说物业保洁服务礼仪是必须要学习的。
也就是说服务质量的好坏，由服务礼仪体现。
礼仪的原则1. 遵守的原则：在交际中必须自觉／自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡。
2. 自律的原则：自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点。
3. 敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第一位。
4. 宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。
5. 平等的原则：在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点是－一视同仁，给予同等程度的礼遇。
6. 从俗的原则：由于国籍，民族，文化背景的还不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人。
7. 真诚的原则：务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧。
8. 适度的原则：是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合作规范，特别注意把握分寸，认真得体。
物业保洁服务内容作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。
如果工作的糊里糊涂，你很快就会厌烦你的工作。
一般物业公司要求保洁人员要做的有：1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。
2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。
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9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；
10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；
11、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；
12、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借物助业手办势公：室向所指示方向伸
大型活动配合
学习 内容
工作服饰要求
服务仪表仪态
文明礼貌用语
物业办公室
走路引路
THANKS
物业服务礼仪及沟通技巧
我们的约定
请关闭手机或调至静音 请把心带来 不随意进出课室
请带空杯来，装点水回去
引例：秀项目才展赶示考
高墙上种菜 戴斗笠还打雨伞 背靠背，
白费劲 多此一举
没戏
高墙上种菜 戴斗笠还打雨伞 背靠背，
候到了
案 场 服 务 培 高种(中) 训 有备无患
翻身的时
大型活动配合
积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮， 消极的人，象月亮，初一十五不一样。 想法决定我们的生活，有什么样的想 法，就有什么样的未来。
4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸前衣兜上方，保持清洁、端正；
5、工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显物鼓业起办；公室 6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西
装外套袖口的0.5—1cm；
7、领四带大个平型衣整活扣、动处端配；正合，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第
物业办公室
举止姿态与风度
大型活动配合
物业办公室
大型活动配合
物业办公室
工作大服型饰活动配合
1、工作时间内（包括参加培训时间）一律着本岗位规定制服；
2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；
3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形 式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；
7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；
8、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；
9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问物是业否办还公有室其他 事需要帮忙？”
社交场合禁选话题
大型活动配非合议党和政府、涉及国家秘密与商业秘密、非议交
六不谈 往对象的内部事物、背后议论领导与同事、涉及格
“失礼了！”、“真抱歉！”、“很惭愧！”。请求对方谅解，可说：“请您原 谅！”“请您多包涵1”、“请您别介意！”。同时要配合适当的补偿行为；
大型活动配合
6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼：“先生”、未婚女性业 主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无 法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人应称呼为“大 爷”“阿姨”等；对儿童可称为“小朋友”。
• 凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习物惯业要办从公基室本行为 规范做起，思想源于对基本行为的塑造，培养员工的思想， 久而久之使之变成习惯。习惯改变命运。
通用服务礼仪基础知识
1、接大型待活三动配声合：
来有迎声
问有答声 去有送声
2、文明十字：
问候语——“你好”
请求语——“请”
感谢语——“谢谢”
抱歉语——“对不起”（及时）
调不高之事、涉及个人隐私之事．
五不问
收入、年龄、婚否、健康、经历
三大忌
物业办公室
三大忌（恶语伤人、三心二意、大声喧哗）
大型活动配合走路引路
• 最能体现出一个人的精神面貌 的姿态就是走姿。从一个人的 走姿就可以了解他的欢乐或悲 痛，热情而富有进取精神或失 意而懒散，以及是否受人欢迎 等。
物业办公室
1、员大工型在活工动作配中合行走的正确姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、
物业办公室
优大型质活动的配合服务赢得顾客的心
• 引例：泰国住店
• 认真做事只是把事情做对，用心做物事业才办公能室把事情 做好。
态 大型活动•配笑合 容多一点
度 • 想得细一点
决 • 站得直一点
定 一
• 走得快一点
切 • 态度诚一点
嘴巴甜一点 说得清一点 坐得正一点 穿得雅一点
物业办公室
应变活一点
8、裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面； 9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无
破损，勿订金属掌。禁止着凉鞋上班； 10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜； 11、不女留员长工指长甲头，发化应淡用妆发。网扎成发髻，不得涂指甲油，不物染业头办发公，室
服务仪表仪态引例：
大型活松动配下合 ：传统方式造就接班人
4、头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、 不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖 衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超过肩的部分需盘起来； 物业办公室
5、女员工上班要化淡妆，不准浓妆艳抹和在办公室内化妆；
6、不得留长指甲和涂色；
7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理 个大人型衣活物动等配不合良行为；
手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；
2、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；
3、与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致谦“对不起”、“麻烦您让 一下好吗？”，待对方让开后加紧步伐超过；
5、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130
14、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。 注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程， 手不离门把。 物业办公室
大型活动配合
你能运用自如吗？
谢谢
对不起
物业办公室
礼貌用语
1、积极大运型用活1动0字配礼合貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见；
2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上 好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”、“请进！”、“请走好！·”、“请慢 走！”等；
向内开门时：敲门----开门---侧身立于门旁—施礼（向所指示方向 伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向物所业指办示公方室向 微微前倾。）“请进—退出---用右手关门。
正确姿势与动作的十原则
• 要量大型力活而动行配合 • 不要长时间持续同一动作 • 尽可能使用更多的筋肉 • 保持好平衡 • 保持控制力的敏锐 • 夹紧腋下 • 在身体附近进行操作 • 掌握运用时机 • 熟悉运动规律
直手掌，五指并拢，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指 或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；
大型活动配合
13、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90度，小腿与大腿成70—90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎 腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；
度的角度，步伐与客人一致；
物业办公室
6、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人 走在后；
7、引大导型个活人动乘配电合梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧 为上位，到达时请客人先步出电梯；
8、开门的顺序：
向外开门时：敲门----开门---立于门旁—施礼（向所指示方向伸直 手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微 前倾。）“请进—用右手关门；
告别语——“再见”
物业办公室
3、热情三到 眼到、口到、意到
服务仪表仪态
1、面对大型业活主动，配要合表现出微笑、热情、真诚、，不得有厌烦、冷淡的表情； 2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的
产生；
3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、 无异味；
物业办公室
工作服饰要求
服务仪表仪态
文明礼貌用语
物业办公室
走路引路
• 化大解型活矛动配盾合，调和人际关系，使之趋于和谐
• 增强自我信心
• 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意 外的收获
• 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映
• 是尊重客户的需要
物业办公室
• 是企业管理水平和服务水平的反映
大型活动配合职场形象决定职场命运
3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、 “请您慢走！”、“请走好！”
4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢 您！”、“谢谢您的夸奖！”；
5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不物当，业可办说公：室“对不起！”、
• 据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人
的调查显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。 • 另一项调查显示，形象直接影响到收入水平，那些更有
形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。
物业办公室
大型活动配合
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官
的搭配和适当的衬托
仪表 仪态
一个人的外表， 总体形象的总称