顾客满意度研究
客户满意度调查分析报告(精选10篇)
客户满意度调查分析报告客户满意度调查分析报告1. 简介客户满意度是企业成功的关键之一，它可以反映出企业的服务质量和客户对企业的信任程度。
为了了解客户服务的满意度，本次调查通过网络问卷方式收集了来自不同区域、不同年龄、不同收入的客户的反馈意见。
本文根据收集到的数据进行分析，希望能为企业提升服务质量、提高客户体验提供参考。
2. 数据分析2.1 总体情况本次调查收到的有效问卷共有500份，问卷回收率为85%。
其中男性占55%，女性占45%。
调查发现，受访者年龄大多集中在25岁到45岁之间，占比高达75%。
家庭收入水平以中等偏上为主，35%的受访者家庭收入在10万到20万之间。
2.2 客户满意度受访者对于企业的服务是否满意，答案不尽相同。
其中，27%的受访者表示非常满意，52%的受访者表示满意，15%的受访者表示一般，6%的受访者表示不满意。
这表明虽然企业的服务质量已经得到了大多数客户的认可，但是还存在少部分客户并不满意，需要企业加强服务质量。
2.3 主要满意度因素通过对问卷结果的分析，我们发现影响客户满意度的主要因素如下：2.3.1 购物体验在“购物体验”方面，52%的受访者认为企业的购物流程非常简单，18%的受访者认为购物流程一般，30%的受访者认为购物流程较为复杂。
这表明企业需要在购物流程优化上下足功夫，让购物变得更加快捷方便。
2.3.2 产品质量在“产品质量”方面，85%的受访者认为企业的产品质量非常好，10%的受访者认为产品质量一般，5%的受访者认为产品质量较差。
这表明企业在产品质量上已经得到了大多数客户的认可，但仍需努力改进，以满足更多客户的需求。
2.3.3 售后服务在“售后服务”方面，54%的受访者认为企业的售后服务非常好，22%的受访者认为售后服务一般，18%的受访者认为售后服务较差，6%的受访者表示不清楚。
这表明在售后服务方面，企业存在一些问题，需要加大力度改进，以提高客户满意度。
2.4 改善建议通过对问卷结果的分析，我们发现企业需要在以下方面进行提升：2.4.1 在购物流程中优化，让客户购物更加快捷方便；2.4.2 加强售后服务，通过多种方式提升服务质量，如建立客户服务热线、增加售后服务人员、增加售后服务时间等；2.4.3 定期进行客户满意度调查，更好地了解客户需求和反馈，及时改善和提升服务质量。
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究的方法1. 研究背景顾客满意度是指顾客对于产品或服务的满意程度。
研究顾客满意度的方法对于企业来说非常重要，可以帮助企业了解顾客需求、改善产品和服务质量，并提高顾客忠诚度。
本文将介绍几种常用的研究顾客满意度的方法。
2. 问卷调查问卷调查是研究顾客满意度的常用方法之一。
通过设计合理的问卷并向顾客发放，可以收集到大量的数据用于分析。
问卷调查可以包括开放性问题和封闭性问题，既可以定量分析也可以定性分析。
问卷调查的优点是数据收集相对容易，成本较低，但也存在一定的缺点，如可能产生误导性问题、顾客对问卷的回答可能不真实等。
3. 面谈面谈是一种直接与顾客进行交流的方法。
通过与顾客面谈，可以更好地了解顾客的需求和体验，并获取详细的反馈。
面谈可以采取个别面谈或集体面谈的形式，个别面谈更加深入，能够针对个别顾客进行深入了解。
面谈的优点是可以获得详细的顾客反馈，但也存在一些局限性，如可能存在回忆偏差、顾客主观偏差等。
4. 客户投诉管理客户投诉是企业获得顾客满意度信息的重要渠道之一。
通过对客户的投诉进行分析，可以识别出存在的问题，并及时进行改善。
企业可以建立客户投诉管理系统，对投诉进行记录、分类和分析，以便进行相关的决策和改善。
客户投诉管理的优点是能够及时发现和解决问题，但也需要企业具备一定的管理能力和技巧。
5. 数据分析数据分析是研究顾客满意度的重要手段之一。
通过对顾客满意度的数据进行分析，可以找出其中的规律和趋势，并进行深入的研究。
常用的数据分析方法包括描述性统计分析、相关分析、回归分析等。
数据分析的优点是能够客观地分析和解释数据，但也需要具备一定的统计分析能力。
6. 客户关系管理系统客户关系管理系统是一种集成了顾客信息、销售管理、市场营销等功能的软件系统。
通过客户关系管理系统，企业可以更好地管理和维护顾客关系，并对顾客满意度进行监测和评估。
客户关系管理系统的优点是可以系统化地管理顾客数据和信息，但也需要一定的投资和实施成本。
顾客满意度调研报告5篇
顾客满意度调研报告5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如述职报告、调研报告、策划方案、活动方案、心得体会、应急预案、规章制度、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as job reports, research reports, planning plans, activity plans, personal experiences, emergency plans, rules and regulations, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!顾客满意度调研报告5篇对于调研报告，我们一定要按照任务的需求，拟定出可以执行的调研计划，调研报告可以促进知识共享和合作，久久美篇网本店铺今天就为您带来了顾客满意度调研报告5篇，相信一定会对你有所帮助。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 研究背景客户满意度研究是实践中非常重要的一个领域，能够帮助企业了解客户的需求和需求满足程度，从而更好地提升服务质量和客户满意度，进而增加市场竞争力。
随着全球化进程的加快，客户满意度的研究也日益受到重视。
而国内外客户满意度研究的发展也具有一定的独特性和差异性，因此有必要对两者做一定的比较与分析。
在国内客户满意度研究方面，随着中国市场经济的不断发展，客户的诉求和需求也在不断变化。
研究国内客户满意度可以帮助企业更好地理解中国客户的消费行为和偏好，为企业提供更加准确的市场定位和营销策略。
国外客户满意度研究也具有重要意义，不同国家和地区的文化和市场情况不同，客户对服务质量和体验的要求也会有所不同，因此比较国内外客户满意度研究成果，可以帮助企业更好地把握市场动向，为国际化经营提供重要参考。
对国内外客户满意度研究进行综述和比较分析，对于推动企业提升服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。
【200字】1.2 研究目的：研究目的是通过对国内外客户满意度研究的综述，探讨客户满意度的现状和差异，分析影响客户满意度的因素，总结提升客户满意度的策略，以期为企业提供改进客户服务质量、提升客户满意度的参考依据。
通过深入了解客户满意度研究的成果和趋势，有助于企业更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。
探讨客户满意度研究的未来发展方向，有助于为相关领域的学术研究提供新的思路和方向，推动客户满意度研究的进一步深入和发展。
通过这些研究，可以进一步完善现有研究成果，促进学术交流，提高学术研究水平，为客户满意度理论和实践提供更深入和全面的理解和支持。
1.3 研究意义客户满意度研究的意义在于提供了重要的参考依据和决策支持，帮助企业了解客户需求和期望，优化服务质量，提高市场竞争力。
通过对客户满意度的研究，企业可以更好地把握客户的喜好和需求，及时调整经营策略，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。
顾客满意度论文
顾客满意度论文
顾客满意度论文可以从以下角度展开研究：
1. 满意度的定义和测量方法：介绍满意度的定义和重要性，探讨不同的满意度测量方法，如定量和定性方法、问卷调查和深度访谈等。
2. 影响顾客满意度的因素：分析影响顾客满意度的关键因素，如产品质量、服务质量、价格合理性、品牌形象、员工行为等，并对这些因素的影响机制进行探讨。
3. 顾客满意度与重复购买意愿的关系：研究顾客满意度与他们的重复购买意愿之间的关系，探讨满意度对顾客忠诚度和品牌忠诚度的影响。
4. 顾客满意度管理策略：介绍和分析不同的顾客满意度管理策略，如全面质量管理、顾客关系管理、个性化服务等，探讨这些策略对满意度的影响和实施方法。
5. 顾客满意度与企业绩效的关系：研究顾客满意度与企业绩效之间的相关性，探讨满意度对企业的市场份额、销售额、利润等指标的影响，从而展示满意度管理对企业的重要性。
6. 跨国企业的顾客满意度比较研究：比较不同国家和地区的企业在顾客满意度管理方面的差异，研究其原因和影响因素，为跨国企业在顾客满意度管理方面提供借鉴和改进的建议。
7. 顾客满意度与社交媒体的关系：研究顾客满意度在社交媒体上的表现和影响，探讨顾客在社交媒体上的评价对企业形象和满意度的影响，并分析企业如何有效利用社交媒体来提升顾客满意度。
通过对以上问题的研究，可以进一步了解顾客满意度的现状和影响机制，为企业提供改进满意度管理和提升企业绩效的建议。
顾客满意度分析报告_共10篇
★顾客满意度分析报告_共10篇范文一:顾客满意度评价分析报告客户满意度分析报告１、调查方法:本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表,一共用了15天的时间,调查表反馈有效率９５％.2、客户满意度调查表统计:本次调查按照4－6月销售记录，共发出的调查表25份，调查率为８3。
3%,收回2２份,回收率占发出调查表的88％,调查数据有效。
在回收的调查表中，总体评价有0份客户满意度评定为很不满意。
３、调查情况：客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
为了抓住产品市场的脉搏，把企业的**种优点（产品质量、现场服务、安全生产、交货期、使用寿命等)与客户有效的沟通并全方位地了解内部客户的满意度,测试产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我从2013年7月3号至2013年7月18号发起了这次面向**客户的调查问卷活动.具体调查工作由销售部负责运作。
为了更好的了解企业在客户心目中的满意度,扩大在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查,在、、等调查数据收集上来以后,我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。
4、数据分析：我们将客户满意度调查分为四级,即很满意,满意,较不满意，不满意,对应分数分别为：５分、４分、3分和１分。
我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的及分析。
①本次调查表的回收率在８8%，客户的平均总评满意率达10０%,从中我们可以看到**客户对我司是满意的。
②从数据来看,产品质量、现场服务、安全生产、使用寿命得分为很满意。
但对新作、在线修复的交货期得分相对较低.③新作、在线修复的交货期是影响到满意度不高的两个主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们的产品交货期略长，这样对的长远来看是不利的.目前影响交期主要原因是在线施工较多，如：交叉作业、修复内容发生变化、设备突发故障等原因.新作产品影响交货期的主要原因为铸坯、加工需外包制作,外包单位未及时交货所致。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述引言：客户满意度是企业经营过程中非常重要的一个指标，能够反映企业的产品和服务是否能够满足客户的需求和期望。
随着经济全球化的发展，国内外客户满意度研究也越来越受到关注。
本文将综述国内外客户满意度研究的现状和发展趋势。
一、国内客户满意度研究概况国内客户满意度研究起步较晚，但近年来得到了迅猛发展。
国内研究主要集中在传统行业，如制造业、金融业等。
研究方法多采用问卷调查法，通过对客户进行调查，了解其对企业产品和服务的满意程度。
研究结果显示，客户满意度与企业绩效存在密切关系，满意度越高，企业绩效越好。
二、国外客户满意度研究概况国外客户满意度研究起步较早，研究领域较为广泛。
除了传统行业外，还包括零售业、餐饮业、旅游业等服务行业。
国外研究更注重客户体验和情感方面的研究，如通过深度访谈等方法，探讨客户对产品和服务的感受和情感反应。
研究结果显示，客户满意度与企业品牌忠诚度和口碑传播密切相关。
三、国内外客户满意度研究比较国内外客户满意度研究在方法和研究内容上存在一定差异。
国内研究方法相对简单，着重于客户对产品和服务的满意程度的测量，而国外研究方法较为多样化，可以全面了解客户的需求、期望和情感反应。
研究内容上，国内研究更关注与企业绩效的关系，而国外研究更注重客户体验和情感方面的研究。
四、国内外客户满意度研究发展趋势随着科技的进步和数据分析能力的提升，客户满意度研究的方法和内容都在不断发展。
国内研究逐渐引入了大数据和人工智能等新技术，以提高研究的准确性和效率。
国外研究更加注重客户情感和体验方面的研究，以提供个性化的产品和服务。
未来的发展趋势是国内外客户满意度研究的融合，通过综合运用各种方法和技术，全面了解客户需求，提供个性化的产品和服务。
顾客满意度调查报告范文模板3篇
顾客满意度调查报告范文模板顾客满意度调查报告范文模板精选3篇（一）调查报告1. 简介满意度调查是为了了解客户对我们公司提供的产品或服务的满意程度，从而指导我们改进和提升产品或服务质量。
本次调查旨在收集顾客对我们公司的满意度信息，并针对调查结果提出改进建议。
2. 调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，通过在线问卷的形式向顾客发送调查问卷，共收到了XXX份有效问卷。
问卷包括了对产品或服务的评价以及对公司整体满意度的评价。
3. 调查结果a. 对产品或服务的评价根据调查结果显示，对于公司提供的产品或服务，有XX%的顾客表示非常满意，XX%的顾客表示比较满意，XX%的顾客表示一般满意，XX%的顾客表示不太满意，XX%的顾客表示非常不满意。
b. 对公司整体满意度的评价根据调查结果显示，对于公司整体服务，有XX%的顾客表示非常满意，XX%的顾客表示比较满意，XX%的顾客表示一般满意，XX%的顾客表示不太满意，XX%的顾客表示非常不满意。
4. 调查结果分析a. 对产品或服务的评价根据调查结果，大部分顾客对公司提供的产品或服务表示满意。
然而，也有部分顾客表示不太满意或非常不满意，这可能是由于产品或服务质量不达标或者存在其他问题。
针对这些不满意的顾客，我们需要深入分析问题原因，并采取相应措施改进。
b. 对公司整体满意度的评价从整体满意度评价可以看出，大部分顾客对公司整体服务表示满意，但也有一部分顾客表示不太满意或非常不满意。
这可能与公司的客户服务、配送速度、售后支持等方面有关。
为了提升公司整体满意度，我们需要加强客户服务团队的培训与管理，优化物流配送流程，提供更好的售后支持。
5. 改进建议a. 提升产品或服务质量通过分析顾客的评价，我们需要关注产品或服务质量问题，并采取相应措施改进。
可以从提升生产工艺、增加质检环节、增加与顾客的沟通等方面入手。
b. 加强客户服务对于顾客的不满意，我们应该着重加强客户服务，提高服务水平。
客户满意度调研报告(共8篇)
客户满意度调研报告（共8篇）第1篇：客户满意度调研报告关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告院名：汽车与交通工程学院专业班级：汽车服务工程（1）班学号：**** 姓名：黄胜勇指导老师：吴灵芳目录概要 ...1 1绪论 2 1.1调研报告研究的背景.2 1.2研究的目的 ....2 2研究的方法..3 2.1调研方法........3 2.2统计方法........3 2.3调研方案设计 4 3客户满意度..4 3.1汽车市场顾客满意度的概念..4 3.2顾客满意度评价体系.5 4样本确定......6 5问卷设计......6 6问卷调查分析 .7 7调查结果分析.8概要梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。
100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。
这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。
本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。
最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论1.1调研报告研究的背景中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。
作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。
从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的****台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。
所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。
顾客满意度的调研报告5篇
顾客满意度的调研报告5篇顾客满意度的调研报告（篇1）银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。
在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。
行随着中国农业银零售网点的转型的不断深化改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。
一、调研方式笔者对____银行进行了暗访调查。
通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。
调查结果具有肯定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。
二、调研结果(一)调查表以及调查结果(二)银行整体满意度依据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。
例如：1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很简单消失过号现象。
这让一些顾客办理业务时感到不是特别便利、快捷。
2、排队现象时有发生。
午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象;而另一缘由则是由于特别业务办理程序简单消耗时间太长。
例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特别业务需要花费很长时间，很简单引起排队。
3、自助设备供小于求。
一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常消失缺钱、缺纸的现象，有时还会消失卡钞、吞钱等系统故障。
4、我行供应的业务不是很丰富。
比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。
5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。
因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的.关键。
作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。
要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必需把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。
顾客满意度调查方法
顾客满意度调查方法
有多种方法可以进行顾客满意度调查，以下是一些常用的方法：
1. 问卷调查：设计一份调查问卷，包含关于产品/服务质量、客户服务、价格等方面的问题。
可以通过纸质问卷、在线调查或电话调查的方式进行。
2. 面试调查：选择一部分顾客进行面对面的调查。
可以在购买后向顾客发放调查卡片，或者邀请顾客参加调查访谈。
3. 网络调查：通过网站、社交媒体或邮件发送链接，邀请顾客参与调查。
4. 客户反馈：鼓励顾客主动提供反馈，可以通过电话、邮件或网站上的反馈表格进行。
5. 社交媒体监测：通过监测社交媒体上的评论和反馈来了解顾客满意度。
无论选择哪种方法，都应确保调查内容简洁明了，问题具有针对性，以便顾客能够清楚地表达自己的意见和建议。
此外，在调查结果的分析和解读上也要进行综合考虑，以得出准确的顾客满意度评估。
客户满意度调查报告8篇
客户满意度调查报告8篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如讲话致辞、报告体会、合同协议、策划方案、职业规划、规章制度、应急预案、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as speeches, report experiences, contract agreements, planning plans, career planning, rules and regulations, emergency plans, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!客户满意度调查报告8篇下面是本店铺收集的客户满意度调查报告8篇（用户满意度调查报告），以供参阅。
消费者满意度研究的意义
上书房信息咨询开展消费者满意度研究的意义消费者满意度研究具有重要的意义，对企业的发展和成功产生积极影响。
以下是一些消费者满意度研究的意义：1. 了解消费者需求和期望：消费者满意度研究帮助企业深入了解消费者的需求、期望和偏好。
这有助于优化产品设计和服务策略，使其更符合消费者的实际需求。
2. 改进产品和服务质量：通过分析消费者的反馈和意见，企业可以识别产品和服务的问题，及时做出改进，提高产品的质量和性能。
3. 增强顾客忠诚度：满意的消费者更有可能成为忠实的顾客，并在未来继续购买产品或使用服务。
消费者满意度研究可以帮助企业识别顾客的需求，提供更好的体验，从而增强他们的忠诚度。
4. 促进口碑传播：满意的消费者往往愿意与他人分享他们的积极体验，从而促进口碑传播。
积极的口碑可以为企业带来更多的潜在客户。
5. 提高竞争优势：通过不断提高消费者满意度，企业可以建立起与竞争对手的差异化，形成独特的竞争优势。
6. 预测市场趋势：消费者满意度研究可以帮助企业预测市场趋势，了解消费者的兴趣和偏好变化，从而及时调整产品和服务的策略。
7. 减少投诉和退货：通过了解消费者的需求并满足他们的期望，可以减少产品或服务引起的投诉和退货情况，降低企业的成本和风险。
8. 优化客户体验：消费者满意度研究帮助企业了解整个购买和使用过程中的关键触点，从而优化客户体验，提供更加愉悦和顺畅的交互。
9. 支持决策制定：基于消费者满意度研究的结果，企业可以更明智地制定战略决策，包括市场营销、产品开发和服务改进等。
综合而言，消费者满意度研究不仅有助于满足消费者的需求，还可以提升企业的声誉、忠诚度和市场竞争力，从而实现可持续的业务增长。
通常为了保证研究的专业性及数据的科学性和准确性，大多企业会委托专业的第三方调研公司进行消费者满意度研究，目前比较专业的消费者满意度研究公司有深圳满意度咨询有限公司、上书房信息咨询、湖南群狼市场调研。
顾客满意度研究
持续改进 超越伙伴 沟通伙伴 遵守承诺
顾客满意研究的流程可以简单地 从企业内部到外部， 用“从企业内部到外部，从企业自身 到竞争对手，从顾客满意到顾客忠诚、 到竞争对手，从顾客满意到顾客忠诚、 改进决策 从单一研究到连续监测、 从单一研究到连续监测、从满意水平 到改进成效”来概括性地表述。 到改进成效”来概括性地表述。
顾 客 满 意 度 研 究
Customer Satisfaction Research
CSR是对企业当前综合服务质量进 CSR是对企业当前综合服务质量进 简单地说， 简单地说，就是通过构造顾客满意 行量化性评估， 行量化性评估，核心是通过连续性监测 度评价指标体系，建立属性表现、 度评价指标体系，建立属性表现、顾客 研究， 研究，获得消费者对企业服务质量的综 满意度及顾客消费行为三者之间的关系， 满意度及顾客消费行为三者之间的关系， 合性评定，在满意度与忠诚度分析之下， 合性评定，在满意度与忠诚度分析之下， 从而发现提升满意度关键因素及通过最 着重剖析消费缺憾、 着重剖析消费缺憾、重复购买率与推荐 优成本运作有效地改变顾客消费行为的 率等相关市场指标， 率等相关市场指标，并籍此判断在企业 策略，减少抱怨和顾客流失， 策略，减少抱怨和顾客流失，增加重复 总体资源有限的状况下通过改善服务的 购买比例，创造良好的口碑，确保稳定、 购买比例，创造良好的口碑，确保稳定、 不同环节和不同因素， 不同环节和不同因素，从而提高顾客满 延续的消费忠诚度。 延续的消费忠诚度。 意度与忠诚度的效能、效力和效果， 意度与忠诚度的效能、效力和效果，以 此作为企业市场竞争力提升的手段与工 具。
Customer Satisfaction Research
顾客满意研究的成果包括两个方面， 顾客满意研究的成果包括两个方面， 一个成果是获得顾客满意研究体系、 一个成果是获得顾客满意研究体系、满 意度水平及其相关的策略， 意度水平及其相关的策略，它将帮助企 业运用研究体系， 业运用研究体系，及时准确地认知顾客 满意状况，并制订相应的对策和改进措 满意状况， 施，保证企业市场竞争能力；另一成果 保证企业市场竞争能力； 就是形成企业顾客满意理念和经营思想， 就是形成企业顾客满意理念和经营思想， 获得企业顾客满意管理的体系， 获得企业顾客满意管理的体系，它将帮 助企业形成有效的组织机制， 助企业形成有效的组织机制，保障顾客 满意管理和顾客满意研究的实现， 满意管理和顾客满意研究的实现，确保 顾客满意策略的落实。 顾客满意策略的落实。
顾客满意度分析报告_共10篇 .doc
★顾客满意度分析报告_共10篇范文一：顾客满意度评价分析报告客户满意度分析报告1、调查方法：本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了15天的时间，调查表反馈有效率95%。
2、客户满意度调查表统计：本次调查按照4-6月销售记录，共发出的调查表25份，调查率为83.3%，收回22份，回收率占发出调查表的88%，调查数据有效。
在回收的调查表中，总体评价有0份客户满意度评定为很不满意。
3、调查情况简介：客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品质量、现场服务、安全生产、交货期、使用寿命等）与客户有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从2013年7月3号至2013年7月18号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。
具体调查工作由公司销售部负责运作。
为了更好的了解公司企业在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在四川、重庆、云南等调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。
4、数据分析：我们将客户满意度调查分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意，对应分数分别为：5分、4分、3分和1分。
我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。
①本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我司是满意的。
②从数据来看，公司产品质量、现场服务、安全生产、使用寿命得分为很满意。
但对新作、在线修复的交货期得分相对较低。
③新作、在线修复的交货期是影响到公司满意度不高的两个主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。
顾客的满意度研究
• 第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务
• 根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，
把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意 人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。
的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就 必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设 计 ，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中 国 电信行业的指数模型TCSI：
• 第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
• 不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于
企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。 短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的 改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板 改进调研技术的发展。
据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐
一对应、关联到各相关责任部门。
利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度， 从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度， 找出服务短板，优化资源配置
• 第3代，模型调查
• 1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成
顾客满意度的调研报告(热门5篇)
顾客满意度的调研报告（热门5篇）顾客满意度的调研报告（热门）篇1一、调查目的挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改善的问题，并针对这些问题我们不断改善，最终到达顾客满意，实现对__品牌的忠诚。
二、调查反馈基本状况本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。
调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的23)，有效问卷具体情景统计如下：三、调查数据综合分析结果1、各市场综合统计分析结果(1)由表1“各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续坚持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改善。
(2)给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情景，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改善。
2、各评估项目统计分析结果本着“持续改善，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查经过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改善的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改善，提高改善效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。
(1)基本算法：满意度算法：采用加权平均法各评估小项满意度=100%x评估小项加权平均得分100综合满意度=100%x∑(各评估小项满意度x权重)∑(权重)由以上算法得出综合顾客满意度为79%。
(2)评估项目满意度排序统计结果由评估项目满意度排序统计结果能够看出，产品适应性能、包装及质量改善等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客十分满意，由此判定我公司的.当务之急是技术研发方面的提升。
顾客满意度调查报告10篇
顾客满意度调查报告10篇顾客满意度调查报告1基本概念专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。
它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。
它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
调查目标调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。
就其调研目标来说，应该达到以下五个目标:1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;3、判断轻重缓急，采取正确行动;4、控制全过程;5、产品升级以及产品的更新换代。
编辑本段内容分类就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。
顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。
主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。
市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。
不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。
比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。
在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
编辑本段调查的作用能具体体现"以顾客为中心"这个理念企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。
但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。
顾客满意度测评方法的研究
顾客满意度测评方法的研究
顾客满意度测评方法的研究主要包括以下几个方面的内容：
1. 问卷调查法：问卷调查是最常用的测评方法之一。
通过设计合适的问题和选项，采集顾客对产品或服务的满意度评价。
可以包括多个维度，如产品质量、服务质量、价格合理性等，同时也可以包括开放性的问题让顾客发表意见和建议。
问卷调查法可以通过纸质或在线形式进行，数据分析方法包括描述性统计和相关性分析等。
2. 质性研究法：质性研究法通过深入访谈、焦点小组讨论等方式收集顾客的意见和感受。
这种方法能够深入了解顾客的真实想法和体验，能够发现问卷调查法难以捕捉到的细节。
质性研究方法在研究阶段花费的时间和资源较多，但能够提供更为全面和深入的洞察。
3. 社交媒体分析法：随着社交媒体的普及和使用，顾客在社交媒体上发布的评论和评价成为了一种重要的数据来源。
通过分析社交媒体平台上的评论和推文，可以了解顾客对产品或服务的满意度和意见。
这种方法具有实时性和大样本的优势，但需要一定的自然语言处理技术和情感分析方法来处理大量的文本数据。
4. 直接观察法：有些情况下，直接观察顾客在使用产品或接受服务时的行为可以提供一些信息。
例如，通过观察顾客在零售店购买产品时的表情、动作和交流，可以获取一些关于顾客满意度的线索。
这种方法需要在现场进行观察，相对其他方法而
言不太常用。
综上所述，顾客满意度测评方法的选择一般需要综合考虑研究目的、资源可用性、数据获取渠道和数据分析能力等因素。
不同的方法有各自的优势和限制，需要根据具体情况选择合适的方法或进行多种方法的结合使用。
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顾客现场服务的问题
· 迫不得已的苦差使 · 很少有机会发表意见
· 开辟新客户有奖，保持老客户上都得不到任何鼓励
· 只看顾客服务的活动而不是与顾客产生共鸣的水平
二、关系营销
（Relationship-Marketing)
从营销角度理解顾客服务战略
交易营销（Transaction-Marketing)
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产品和服务的价值
· 核心价值
· 期望价值
· 扩展价值 · 潜在价值
期望层 核心层
潜在层
扩展层
计算机新产品价值
· 核心层
——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算
机最起码的要求； · 期望层
——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装
鼓吹者 支持者 强调新客户 (招揽顾客)
强调发展 (长期拥有顾客)
长期客户
现实买主 潜在顾客
关系营销战略
企业关键制胜因素
50%
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
33% 23% 15%
12%
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顾客认知落差
· 判断的不易 · 感受上的差距 · 传递过程的误差 · 执行上的疏忽 · 整合上的困难
· 媒体的误导
找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓
哪些因素影响顾客的需求
经验的影响 自我控制 口碑效应 品牌 介入方式 用户手册
时间问题
自动化
购买决策
顾客对产品和服务是如何看待和考虑的
——和蔼、友好、宽容和文雅
——有时主要性格似乎回执乖僻，而别的时候又好象卓越出色
顾客满意度是诊断手段
顾客调查
顾客调查 分销商调查 假充顾客 顾客信息反馈 员工调查 对代表性顾客的调查 案头调查
经营数据
意见、投诉 顾客评论卡 现场工作报告 商品退货记录 电话活动报告 顾客服务报告 策划书/会议记录 担保书、申请书 员工建议 顾客档案
三、顾客满意的经营理念
Customer Satisfaction
CS经营的实践时代
· 顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？ ——以往的顾客满意不过是经营时代的口号、手段或
伎俩
——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实 践以争取顾客的信赖与支持
引进CS经营刻不容缓
· CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企 业的永续经营 ——企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的 意识受到极大冲击性改变 ——引进国外速食业之后，更为凸显顾客对经营的重要性。 未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意 度
顾客满意度研究
Customer Satisfaction Research
前言——市场
•经营国际化，全球经济一体化 •自由化竞争，以及市场饱和
•市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中
前言——管理
•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式 •生产模式的改变改变了企业的员工构成 •企业员工构成的改变带来了管理理念的变革
服务的特征
无形性
不可分割性
不一致性
无存货性
服务就是用来满足顾客的期望
· 非实体、无形的产品
· 没有固定的标准模式 · 服务品质优劣的衡量标准，往往在 于服务的对象是否感到满意的层面
服务质量 1、顾客期望和管理部门感觉的差距； 2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；
3、服务质量的规格和服务交付的差距；
顾客认知决定其行动
认知决定论 ——顾客心中的认知会决定是否购买 及其后续行动
现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚
顾客满意
顾客接触
顾客认知
顾客满意
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需
求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实
际使用商品后所得到的实感的相对关系。
顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception
设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、 商品知识 售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务 支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动 回收、再生活动、环境保护运动
顾 客 满 意 的 要 素
服务 （直接要素）
企业 最关心的是经济效益
如何在竞争中确保企业的可持续发展
企业的兴衰是可预测的
成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理
营
业
额
会计年度
软数据与硬数据
公司财务数据
滞后指标
品牌 忠诚度
顾客 满意度
员工 满意度 前瞻指标
从营销角度理解顾客服务战略 传统营销：赢得顾客
关系营销：赢得顾客，拥有顾客
新形式下的关系营销
公开口味测试 偏爱百事 23% 65% 12% 产品口味测试 51% 44% 5%
偏爱可乐
不相上下
结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象
顾客的价值
· 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总 额，包括他自己以及对亲友的影响
· 把顾客当成一笔可以增值的资产
一个顾客月消费18000元，终身价值=3600000元
员 工
参与传统营销活动 经营或定期 与顾客接触 直接接触者 间接参与者 不直接参与营销活动
不常或从不 与顾客接触 施加影响者 隔离无关者
营销匹配
内部环境
产品 促销 客户服务 地点 程序 员工 政府以及管理部门 价格 顾客
外部环境
行业状况
市场力量
竞争对手
营销组合诸要素
内外环境的匹配程度
市场力量
反映顾客忠诚的关系营销梯级表
——同时别忘了自己也是顾客
——明智地运用权力
· 坚持“公司顾客为驱动力”，绝对能改变一切
确立顾客满意度准则
——建立一个能产生可靠结果的顾客满意程度衡量体系 ——知道员工对于顾客满意程度的产生的影响 ——管理层长期承诺的清晰度 ——让人人都参与策划公平体系的协作过程 ——将每个人，包括经理的报酬与顾客满意度相联
· 扩展层 ——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使 用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容 · 潜在层 ——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。
品牌价值
品牌形象的价值是吸引顾客重复购 买的决定性因素，也是扩展层加强产品 独特性的重要手段。
品牌名称及形象的重要性
· 顾客期望方程式 · 顾客满意的构成要素 · 顾客服务
顾客认知——从顾客角度了解顾客需要
顾客就是某个机构提供任何种类产品或
服务的接受者
顾客种类 · 按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 · 按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型）
感觉不满 转移阵地 另寻他选
事先期望>事后获得
经验积累
事先期望=事后获得
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 感觉满意
经验积累
事先期望<事后获得
持续往来
口碑形成
顾客满意的三个构成要素
商品 商品硬体价值 品质、机能、性能、效率、价格
（直接要素）
商品软体价值
店铺、店内的 气氛
· 与顾客保持密切关系 · 质量问题是各个部门的共同责任
· 强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得 顾客，拥有顾客
营销、服务和质量之间的联系
营销
服务
质量
顾客服务的作用
顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的 过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交 易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。
顾客满意度衡量体系
发展顾客服务战略的核心——是需要一种正确的、连贯的、 综合的顾客满意程度衡量体系
以顾客为中心的机构之工作流程
各种信息来源 数据输入 正确性检测整合 分析 综合 说明 推断
最高管理层的参与
对预定行动的 衡量
决策 行动计划 目标
报告各职能部门
顾客满意度衡量的准则
· 顾客是总裁 · 顾客应得到尊重 · 认清真正的老板是谁——顾客
内部顾客满意
· 雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员 · 雇员是经验、想法方面不可估量的价值来源
·“从来没有人问过我”
雇员管理
——伴有顾客满意衡量的纪律约束
——需要的不仅仅是正确的态度 ——慎重录用
你无法管理自己不能衡量的事物
了解顾客不满来源十分重要的第一步是拥有一套跟踪、衡 量和回复顾客意见的程序。
顾客类型
显著型顾客
—具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
—目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求， 但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客
强调什么样的价值标准
· 表 质 名 利 发 运 创 努 把 对 完 诚 股 现 量 誉 润 展 用 造 力 顾 雇 善 实 东 个 策 性 工 客 员 价 性 略 作 放 利 值 在 益 首 的 位 关 心 ·
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