主题公园顾客体验质量的评价维度及前因后果研究——基于迪士尼和
围绕上海迪士尼主题公园调研报告写一篇调研心得及改进措施
围绕上海迪士尼主题公园调研报告写一篇调研心得及改进措施调研心得：在对上海迪士尼主题公园的调研中，我对其运营管理、设施设备、服务质量等方面进行了综合考察。
整体而言，上海迪士尼主题公园在许多方面都做得不错，但仍有一些可以改进的地方。
首先，上海迪士尼主题公园在各项设施设备的达标度上表现出色。
游乐设备的质量和安全性得到了很好的保障，游客能够放心地体验各项娱乐项目。
此外，公园内的景观设计也非常出色，每个主题园区都能够给游客带来独特的感受，营造出了浓厚的迪士尼氛围。
其次，上海迪士尼主题公园的服务质量也值得称赞。
工作人员的态度友好、热情，并且提供了专业又周到的服务。
他们能够帮助游客解答问题、提供指导，并及时处理投诉与疑难情况。
此外，公园内的服务设施也齐全，如洗手间、休息区等，为游客的舒适体验提供了良好的保障。
然而，我在调研过程中也注意到了一些改进的空间。
例如，公园内的人流管理尚有待加强。
在热门景点和设施周围，游客集中的情况经常出现，导致拥堵和乱队现象。
因此，应加强人流引导、排队管理等方面的措施，以提升游客的游览体验。
此外，上海迪士尼主题公园在餐饮服务方面也有一些改进的空间。
尽管公园内餐厅的种类和选择较多，但人们普遍反映排队等候时间过长，并且食品质量和口味存在差异。
因此，建议增加就餐区域和餐厅数量，提升食品质量和口味，并加强餐厅的运营管理，以便更好地满足游客的需求。
改进措施：为了提升上海迪士尼主题公园的整体运营水平和游客满意度，我建议以下改进措施：1. 优化人流管理：加强人流引导和排队管理，合理规划游客流向，减少人流拥堵和乱队现象。
2. 提升餐饮服务品质：增加就餐区域和餐厅数量，加强食品质量和口味的管控，确保游客能够享受高品质的就餐体验。
3. 加强培训与服务意识：持续加强员工的培训和服务意识，提高他们对游客需求的敏感度和响应能力，确保提供更周到、细致的服务。
4. 定期设施检查与维护：定期对游乐设施进行检查与维护，确保其安全性和正常运行，提高游客的游玩安全感。
对于上海迪士尼的讨论分析
对于上海迪士尼的讨论分析上海迪士尼乐园作为中国最大的主题乐园之一，在开园以来一直备受瞩目。
无论是游客的热情还是媒体的持续报道，上海迪士尼乐园都成为了广大民众关注的焦点。
首先，上海迪士尼乐园给中国游客带来了新的娱乐体验。
由于上海迪士尼乐园是中国大陆第一个拥有迪斯尼授权的主题乐园，它不仅可以满足人们的迪斯尼情怀，还为中国游客提供了和国外主题乐园相媲美的娱乐体验。
无论是精美的景点设计，还是丰富多样的娱乐项目，上海迪士尼乐园都秉承了迪斯尼的品质和创新精神，为游客带来了全新的乐园体验。
其次，上海迪士尼乐园对于中国旅游产业的发展具有积极的推动作用。
乐园的开业带来了数十亿的投资，不仅为中国乐园产业带来了巨大的吸引力，也给周边地区带来了龙头效应。
乐园的建设和运营所需的人力资源也为就业市场提供了新的机遇，吸引了大量的从业者和投资者。
然而，上海迪士尼乐园也面临着一些争议和批评。
首先，票价较高是游客认为的主要问题之一、相较于其他主题乐园，上海迪士尼乐园的门票价格属于较高水平，让一些游客望而却步。
其次，乐园的游客量过大常常导致排队和拥堵问题，使得游客的体验受到了一定的影响。
此外，一些游客也认为乐园的食品和饮料价格过高，进一步增加了游客的消费负担。
为了解决这些问题，上海迪士尼乐园和相关部门采取了一些措施。
首先，乐园通过设置不同的门票分类，如普通票和快捷票，以满足不同游客的需求。
其次，乐园加强了设施建设和人员培训，以提高游客流量的处理能力和服务质量。
再者，乐园也在不断推出优惠活动和套餐，以吸引更多的游客。
总体来说，上海迪士尼乐园的开业为中国乐园产业带来了新的发展机遇，给中国游客带来了新的娱乐选择。
尽管存在一些争议和问题，但乐园方通过多种措施积极应对，并不断提升游客的满意度。
相信随着时间的推移，上海迪士尼乐园将会逐渐成熟和完善，成为中国乃至全球主题乐园的一颗璀璨明珠。
主题公园游客满意度研究
主题公园游客满意度研究【摘要】本文旨在探讨主题公园游客满意度研究的背景意义、目的和方法。
首先介绍了主题公园的特点和发展现状，分析了影响游客满意度的因素，并对调查结果进行了深入分析。
针对调查结果，探讨了提升游客满意度的策略，提出了主题公园管理和改进建议。
最后总结了本研究的启示，并对未来研究方向提出建议。
通过本研究，可以更好地了解主题公园游客的需求和期望，为提高主题公园的服务质量和客户体验提供重要参考。
【关键词】主题公园、游客满意度、研究、特点、影响因素、调查、策略、管理建议、改进建议、启示、未来研究方向。
1. 引言1.1 主题公园游客满意度研究的背景意义主题公园游客满意度研究的背景意义在于促进主题公园行业的可持续发展。
了解游客的需求和满意度水平，有助于主题公园管理者更好地优化和改进游园体验，提升游客满意度和忠诚度。
通过研究不同因素对游客满意度的影响，可以为主题公园管理者提供有效的参考，指导其制定更加精准的管理和运营策略，提高主题公园的竞争力和盈利能力。
探究主题公园游客满意度的研究具有重要的现实意义和实践价值，对于推动主题公园行业的发展和提高游客体验质量具有积极的推动作用。
的探讨将有助于深入了解主题公园行业的发展现状和面临的挑战，为提升游客满意度提供有益的借鉴和启示。
1.2 研究目的和意义研究目的和意义是研究的核心，主题公园游客满意度研究的目的在于探讨游客对主题公园的满意程度及其影响因素，为主题公园提升服务质量、提高游客满意度提供科学依据。
主题公园是一种集游乐设施、景点观光、文化演艺等多功能于一体的休闲娱乐场所，吸引了大量人群参观游玩。
而游客满意度是评价主题公园运营管理水平和服务质量的重要指标，直接影响主题公园的形象和竞争力。
通过对主题公园游客满意度的研究，可以帮助主题公园了解游客需求与期望，发现存在的问题和提升空间，从而采取有效措施改进管理、提高服务质量，提升游客体验，增强主题公园的竞争力。
研究主题公园游客满意度还可以为相关学科领域提供新的研究思路和方法，促进主题公园产业的持续健康发展。
游客对上海迪士尼的评价
游客对上海迪士尼的评价在我心中，上海迪士尼乐园是一个令人难以忘怀的奇幻世界。
作为一个游客，我对这个迪士尼乐园的体验非常满意，无论是设施的完善程度还是服务的质量，都给我留下了深刻的印象。
上海迪士尼乐园的设施非常出色。
每一个游乐项目都经过精心设计，让人们感受到了无与伦比的快乐。
其中，我最喜欢的就是过山车。
在这些过山车中，我感受到了刺激和惊险，仿佛置身于一个真实的冒险之中。
此外，乐园中的演出和表演也非常精彩。
无论是迪士尼的经典动画角色还是绚丽多彩的舞台表演，都给人们带来了无尽的欢乐。
上海迪士尼乐园的服务让人赞不绝口。
工作人员热情友好，总是微笑着迎接每一个游客。
无论是询问路线还是提供帮助，他们总是尽心尽力地满足游客的需求。
此外，乐园内的卫生状况也非常良好，无论是公共区域还是洗手间，都保持着洁净和整洁的状态。
这样的服务让我感到宾至如归，倍感温暖。
上海迪士尼乐园的食品选择丰富多样，满足了不同游客的口味需求。
无论是中餐还是西餐，都能找到自己喜欢的美食。
我还尝试了一些迪士尼特色小吃，如米老鼠造型的饼干和唐老鸭造型的冰淇淋，它们不仅好吃，还非常可爱。
在品尝美食的同时，我还能欣赏到乐园美丽的风景，让我感到心旷神怡。
上海迪士尼乐园的整体氛围非常浓厚。
乐园中的每一个角落都散发着迪士尼的魔力和魅力。
无论是建筑风格还是装饰细节，都充满了童话和奇幻的元素。
在乐园中漫步时，我仿佛置身于一个童话世界，感受到了无尽的梦幻和惊喜。
总的来说，上海迪士尼乐园给我留下了难以磨灭的记忆。
我对这个乐园的评价非常高，无论是设施的完善程度还是服务的质量，都让我感到非常满意。
作为一个游客，我真诚地向每一个人推荐上海迪士尼乐园，相信它会给大家带来难忘的体验和美好的回忆。
迪士尼乐园调研报告总结
迪士尼乐园调研报告总结
根据对迪士尼乐园的调研，我们得出以下结论：
1. 市场需求：迪士尼乐园在中国市场具有较高的吸引力和潜力。
中国国内旅游市场日渐增长，人们愈发注重休闲娱乐，迪士尼乐园作为一个综合性主题公园，能够满足消费者对娱乐和文化体验的需求。
2. 消费者偏好：迪士尼乐园在中国市场有良好的品牌认知度和美誉度。
中国消费者对于品牌形象和服务质量非常注重，迪士尼作为国际知名品牌，对消费者具有较高的吸引力。
3. 参观人数：迪士尼乐园在中国各地吸引了大量游客。
据调研显示，迪士尼乐园的参观人数呈现年均增长趋势，且节假日期间参观人数较高。
这反映了中国消费者对于迪士尼乐园的热情和兴趣。
4. 可持续发展：迪士尼乐园在中国市场持续投入并实施更新和扩建计划，以满足消费者需求并推动其可持续发展。
这体现了迪士尼乐园在中国市场的长远规划和发展战略。
5. 政府支持：中国政府对于迪士尼乐园的发展给予了支持和帮助。
政府在基础设施建设、法规制定、市场宣传等方面提供了支持，为迪士尼乐园的顺利运营和发展创造了良好的环境。
在总结中，我们可以得出结论：迪士尼乐园在中国市场具有良好的发展前景，并且能够满足消费者对于娱乐和文化体验的需
求。
随着中国旅游市场的不断发展，迪士尼乐园有望继续吸引更多的游客并推动其可持续发展。
同时，政府的支持和合作也对于迪士尼乐园在中国市场的成功发挥了重要的作用。
上海迪士尼调研报告总结
上海迪士尼调研报告总结近年来，上海迪士尼乐园作为国内首个迪士尼主题乐园，备受人们关注。
为了深入了解上海迪士尼的运营情况和游客满意度，我们进行了一次调研。
本文将根据调研结果，对上海迪士尼的运营情况进行总结和分析。
一、游客满意度调查通过对上海迪士尼游客进行问卷调查，我们了解到大部分游客对上海迪士尼的满意度较高。
在调查中，游客们普遍认为上海迪士尼的设施和游乐项目丰富多样，能够满足不同年龄层次的需求。
同时，上海迪士尼的服务质量也得到了游客们的认可，他们认为工作人员态度友好、服务周到。
此外，上海迪士尼的整体环境卫生状况良好，为游客提供了一个舒适的游乐环境。
然而，调查中也有部分游客对上海迪士尼的一些问题提出了批评。
其中，人流量过大、排队时间长被多数游客所诟病。
此外，一些游客对食品和饮料价格过高表示不满。
对于这些问题，我们建议上海迪士尼可以采取一些措施，如增加人员配备、优化排队系统等，以提高游客的体验感受。
二、运营情况分析上海迪士尼在运营方面取得了一定的成绩。
根据数据统计，上海迪士尼的入园游客数量逐年增长，越来越多的游客选择到上海迪士尼度过休闲时光。
这一增长趋势表明上海迪士尼在市场上具有较大的吸引力。
上海迪士尼的营收也呈现出良好的增长态势。
通过不断推出新的主题活动和增加新的游乐项目，上海迪士尼吸引了更多的游客前来消费，从而为乐园带来了丰厚的收入。
此外，上海迪士尼还与周边商业区形成了良好的合作关系，通过联动营销进一步提升了乐园的知名度和影响力。
然而，上海迪士尼在运营过程中也面临一些挑战。
首先，上海迪士尼需应对日益增长的游客数量，提高服务质量，避免因人流过大而影响游客的体验。
其次，上海迪士尼需要不断创新，推出更多吸引人的主题活动和游乐项目，以保持游客的兴趣和参与度。
此外，上海迪士尼还需与周边商业区保持紧密合作，共同推动地区旅游产业的发展。
三、发展前景展望基于对上海迪士尼调研结果的分析，我们认为上海迪士尼的发展前景十分广阔。
主题乐园游客服务体验影响因素研究——以上海迪士尼乐园为例
主题乐园游客服务体验影响因素研究——以上海迪士尼乐园为例作者：周梦姗来源：《旅游纵览·行业版》 2018年第10期自2016年6月16日开园以来，上海迪士尼乐园首年入园游客数量超1 100万，在亚洲主题乐园排第四（前三名均在日本，且其中两家为迪斯尼旗下乐园），在中国主题乐园排第一，在迪士尼系中属于唯一一个开园首年即盈利的乐园。
本文将围绕体验服务的体验设计、体检过程、体验服务售后三个阶段，软件与硬件两个载体来分析主题公园游客服务体验影响因素。
一、上海迪士尼乐园的体验三阶段分析（一）体验设计具有后发优势作为建成最晚的迪士尼乐园，上海迪士尼乐园拥有后发优势，既有最高的奇幻童话城堡，又有全球首发的“创极速光轮”等。
在开园前也做足了调研，发现中国是全球最大的移动设备市场，研发了全球迪士尼乐园第一个手机APP，其实时监测排队情况、服务设施等功能强大，这些独一无二的体验设计都使上海迪士尼备受追捧。
（二）体验过程注重沉浸式体验华特说“我不希望大家在乐园游玩时还能看见真实的世界”，迪士尼注重的是场景提供服务，为游客提供身、心等方方面面的服务。
笔者在做调研中，有游客提到如果迪士尼公主合影时间结束了，工作人员都是讲：“公主们去睡觉了”，在迪士尼基本是可以全方位调动游客感观的互动式场景，这也恰是迪士尼乐园与国内其他主题乐园相比在带给游客服务体验方面具有的最大的优势。
无论是方特还是欢乐谷，其提供的体验服务多是同质化的游乐设备带来的感观刺激，尽管有各种五花八门的主题活动，但其标签仍跳不开“惊险、刺激”，缺少深入人心的核心主题，代入感不强，难以让游客产生身心和谐、物我相忘的最高层级体验。
（三）体验售后研究匮乏和对体验类项目的售后研究被忽视一样，上海迪士尼乐园的受访游客被问到对售后的评价时基本是一头雾水，在被进一步追问是否有进行类似满意度的调查时，均表示没有或调查面太窄。
而迪士尼的奇幻之旅也在游客离园之时即结束，迪士尼方缺乏持续的意见调研。
上海迪士尼乐园游客满意度研究
上海迪士尼乐园游客满意度研究摘要：游乐性主题公园以其主题的故事性和项目的趣味性吸引着众多的游客前来游玩体验，在这类游客高参与度的旅游景区经营过程中，及时地了解游客的需求和游玩体验的满意度情况，找准不足之处并做出针对性的调整，这样才能更好的吸引游客、留住游客。
本文以上海迪士尼乐园为研究对象，进行园区配套满意度感知调查，采用李克特量表获得游客对于游玩满意度的打分情况。
通过对调查问卷数据进行研究分析表明，在园区配套设施中餐饮和旅游纪念品是游客满意度较低的部分，是园区管理者改善的重点。
关键词：上海迪士尼；游客满意度；主题乐园一、案列的选取上海迪士尼乐园，是中国内地首座迪士尼主题乐园，位于上海市浦东新区川沙新镇，2017年开幕一周年时，已接待游客超过1100万人次。
上海迪士尼主题乐园目前建成的七大园区包括探险岛、奇想花园、米奇大街、明日世界、宝藏湾及拥有奇幻童话城堡的梦幻世界，玩具总动员主题也于2018年4月26日正式运营。
二、问卷设计问卷的主要目的是获取游客对于游玩上海迪士尼乐园的游玩体验满意度情况。
第一部分是对游客的人口统计学特征和旅游特征进行问题设置，主要包括游客的性别、学历、年龄、职业、购票方式、游玩方式、以及游玩上海迪士尼的次数进行调查。
第二部分是针对主题乐园整个园区配套设施的满意度情况来设计问题。
主要包括：园区的环境与主题的契合程度、园区的指引和休息设施、人员服务、餐饮服务和旅游商品、现行门票价格五个方面，共计15个问题；三、数据获取和分析处理途径问卷调查的对象是已经游览过上海迪士尼的游客，问卷发放的方式包括现场和网络：现场发放方式是在晚上七点半至八点半这一时间段，对结束游玩的返程游客进行问卷调查；网络发送方式主要是通过微博向游客发送问卷链接来完成填写。
整个调研时间从2017年12月29日至2018年1月14日，现场共计发放问卷230份，回收问卷228份，回收率99.13%。
通过网络共计回收问卷77份，其中包括现场发送问卷时引导游客进行网络填写的问卷。
迪士尼乐园的服务质量与顾客满意度研究
迪士尼乐园的服务质量与顾客满意度研究迪士尼乐园是全球知名的主题公园之一，拥有众多忠实的粉丝和游客。
在其成功的背后，除了独特的主题和创意的设施外，服务质量的提升和顾客满意度的保持也起着重要的作用。
本文将研究迪士尼乐园的服务质量与顾客满意度，并深入探讨其与乐园运营及游客体验之间的关系。
1. 引言迪士尼乐园作为一家全球性品牌，在服务质量方面一直致力于提供优质的顾客体验。
顾客满意度是衡量服务质量的重要指标之一，通过研究迪士尼乐园的服务质量和顾客满意度之间的关系，可以帮助我们更好地了解其成功之处。
2. 迪士尼乐园的服务质量迪士尼乐园注重提供独特、精致的服务，以满足游客的需求。
首先，迪士尼乐园在招聘和培训员工方面下了很多功夫，使得员工具备了专业、友好的服务态度和技能。
其次，乐园内的设施保持良好的维护和更新，确保游客能够享受到高品质的游乐体验。
此外，迪士尼乐园还提供各种便利服务，如婴儿车租赁、餐饮预订等，以满足游客的个性化需求。
3. 顾客满意度的评价指标顾客满意度是评估服务质量的重要度量标准。
在迪士尼乐园中，顾客满意度的评价指标可以包括以下几个方面：游客对服务态度的满意度、对设施状况的满意度、对游乐项目的满意度、对便利服务的满意度等。
通过对这些指标的评估，可以得出一个较为全面的顾客满意度评价结果。
4. 顾客满意度与服务质量的关系迪士尼乐园的服务质量与顾客满意度之间存在着密切的关系。
一方面，当游客感受到迪士尼乐园提供的优质服务时，他们的顾客满意度就会提高。
例如，热情友好的员工、独特精致的设施和便利的服务都可以促使游客对乐园产生高度的满意度。
另一方面，顾客满意度也会对迪士尼乐园的服务质量产生积极影响。
游客的满意度可以直接反映出乐园的服务质量水平，迪士尼乐园可以通过对游客的满意度进行调查和分析，及时了解问题和不足之处，并进行改进。
5. 迪士尼乐园的顾客满意度调查为了了解顾客的满意度，迪士尼乐园定期进行顾客满意度调查。
主题公园游客满意度研究
主题公园游客满意度研究主题公园是人们休闲娱乐的热门选择，其丰富多彩的游乐项目和美丽的景观吸引着大量的游客。
随着主题公园的数量日益增多，竞争也日益激烈，各家主题公园为了吸引更多的游客，不断推出新的项目和活动。
那么，游客对主题公园的满意度是一个非常重要的指标。
了解游客对主题公园的满意度，有助于主题公园提升自身的品质和服务水平，从而留住更多的游客。
本文将对主题公园游客满意度进行研究，并分析游客满意度的影响因素，以期为提升主题公园的服务水平提供参考和建议。
一、研究背景主题公园是一个以特定主题为基础，通过景观、建筑、装饰以及游乐设施等各种手段创造出一个具有独特主题和氛围的游乐场所。
如迪士尼乐园、环球影城等，这些主题公园都拥有着丰富多彩的游乐项目，吸引着千千万万的游客。
对于主题公园来说，吸引游客只是第一步，更重要的是如何留住这些游客并提升他们的满意度。
对主题公园游客满意度的研究显得尤为重要。
一方面，了解游客对主题公园的满意度可以帮助主题公园发现问题，并及时进行改进，提升自身的服务水平；主题公园的满意度也可以直接影响游客的再次光顾和口碑宣传，对主题公园的长期发展具有重要意义。
二、研究方法本次研究采用问卷调查的方式对主题公园游客的满意度进行研究。
问卷内容主要包括游客对主题公园景观、游乐项目、服务质量、排队时间、票价合理性等方面的满意度评价以及对主题公园的整体满意度评价。
研究对象为主题公园的实际游客，通过在主题公园入口或者出口处发放问卷，或者在网络平台发布问卷链接的方式获取问卷数据。
本次研究共收集了500份问卷数据，数据范围覆盖了不同主题公园和不同的游客群体。
三、研究结果1. 主题公园景观满意度在对主题公园景观满意度的评价中，有60%的游客表示对主题公园的景观非常满意，30%的游客表示满意，10%的游客表示不太满意。
游客对主题公园的美化景观和绿化程度给予了较高的评价，但也有部分游客对景观设计的创新性提出了一些意见。
主题乐园游客服务品质、满意度及忠诚度之关系研究分析
主題樂園遊客服務品質、滿意度及忠誠度之關係分析－以月眉育樂世界探索樂園為例The Relation Analysis of Service Quality, Satisfaction and Loyalty for Tourists of Theme Park- A Case of Y amay Resort Discovery World摘要本研究旨在分析主題樂園遊客服務品質、滿意度及忠誠度之關係，並供相關單位參考。
本研究以月眉主題樂園園區內之遊客做為研究對象，採立意抽樣方式進行問卷調查；共發出問卷450份，回收有效問卷416份，有效問卷率達92.44%；並依研究目的之需，分別採用描述性統計、項目分析、探索性因素分析、獨立樣本t考驗、積差相關及逐步多元迴歸等統計方法，進行資料處理，結果發現：（一）服務品質與滿意度之間有相關存在，且有17個相關係數達到顯著水準（二）滿意度與忠誠度之間有相關存在，且有6個相關係數達到顯著水準（三）服務品質與滿意度能有效預測忠誠度，最具有預測力的變項依序為：「可靠性」、「保證性」、「評價觀點」、「情感觀點」，而上述4個變項對忠誠度的解釋變異量，可預測遊客「忠誠度」達48%。
關鍵字：主題樂園、遊客、服務品質、滿意度、忠誠度AbstractThe purpose of this study is to analyze the relation between service quality, satisfaction and loyalty for tourists of theme park. We choose tourists of Yamay Resort Discovery World as research objects and use judgment sampling as questionnaire method. The total questionnaires are 450 and effective recycle questionnaires are 416, so the effective percentage reaches 92.44%. We adopt description statistics, methods analysis, discovery factors analysis, t test of independent samples, product-moment correlation and multiple regression analysis to process data. The results of this study are as follows: 1. Service quality and loyalty has product-moment correlation, and there are 17 coefficients reaching significance level. 2. Satisfaction and loyalty has product-moment correlation, and there are 6 coefficients reaching significance level. 3. Service quality and loyalty can forecast loyalty efficiently, and dominant variables of forecast are reliance, guarantee, evaluation point and emotion point. The above four variables can reach 48% accuracy of forecasting loyalty.Keywords: Theme Park, Tourists, Service Quality, Satisfaction, Loyalty壹、緒論（一）、研究動機與目的隨著國內觀光旅遊事業近來發展，民國九十二年民營遊樂區遊客量總計達13,105,453人次(交通部觀光局，2003)，占國內觀光遊憩區旅遊人次比例10%且近三年來遊客人數逐年的成長(陳宗玄，2005)，代表著遊樂園區在國民旅遊的重要性。
主题公园游客满意度研究
主题公园游客满意度研究主题公园是指以某种主题为基础，结合游乐设施、表演、商业及餐饮等元素，构建出一个全新、有趣、丰富、富有创意及趣味性的娱乐休闲场所。
现今的主题公园已成为人们消遣娱乐的重要场所之一，随着旅游业的不断发展，主题公园规模越来越大，项目越来越多，游客数量也呈逐年增长的趋势。
然而，游客满意度一直是衡量主题公园成功的重要标准之一。
本篇论文将讨论主题公园游客满意度的研究。
1.游客感官体验方面：即游客对主题公园视觉、听觉、嗅觉、味觉等感觉的体验方面的评价。
游客获得的感官刺激越丰富、越有质量，越易引起游客的兴趣和满意度。
2.景区服务方面：即游客评价主题公园服务质量的方面。
服务质量是游客评价的重要方面，包括设施、服务人员的态度和服务质量等。
3.项目游乐设施方面：游客对主题公园各种项目游乐设施的评价。
包括游乐设施的数量、质量、刺激程度、舒适度等。
4.食品餐饮方面：游客对主题公园内的餐饮服务的评价。
包括口感、价格、餐饮环境等。
1.问卷调查法：通过问卷发放给游客，让游客自行填写，收集游客对景区的评价和满意度。
问卷调查法简单、方便、易操作，但答案不一定真实可靠。
2.实地观察法：通过随机抽样或全面观察游客在主题公园内的游玩情况，直接观察游客的反应，获取游客在场的感受。
实地观察法直接、真实、准确，但需要花费较多的人力、物力、财力成本。
3.深度访谈法：通过访谈游客、管理人员等，了解游客对主题公园的看法、评价和建议。
深度访谈法能够深入了解游客的感受和经历，但时间和成本相对较高。
1.加强景区管理：优化设施设置，增加引导标识，减少排队等候时间。
2.提高服务质量：严格管理服务人员，保证服务人员的素质和礼貌，提高服务质量和态度。
3.优化项目游乐设施：增加新的项目、设施，加强游戏安全防范措施。
4.改善食品餐饮服务：提高食材质量和营养价值，推陈出新，增加特色菜品，改善就餐环境。
综上所述，主题公园游客满意度的研究是构建一个成功的主题公园的重要指标之一，也是主题公园不断提升自身文化和服务质量的重要手段之一。
主题乐园顾客满意度的理论与实证
01
明确主题乐园的品牌定位和市场目标，确保营销策略与品牌形
象相符合。
宣传渠道
02
利用多种宣传渠道，如社交媒体、广告、网络平台等，提高主
题乐园的知名度和曝光率。
合作营销
03力。
05
研究局限性与展望
研究局限性
缺乏统一评估标准
目前对于主题乐园顾客满意度的 研究缺乏一个统一的评估标准， 这使得不同研究结果之间难以进
详细描述
该文献探讨了主题乐园顾客满意度的概念、影响因素和测量方法，提出了顾客满意度模型，并对模型进行了实证检验。此外，该文献还对提高主题乐园顾客满 意度的方法进行了探讨，为乐园管理提供了重要的参考。
总结词
该文献研究了主题乐园顾客满意度与重游意愿之间的关系，为理解顾客满意度对主题乐园长期发展的重要性提供了新的视角。
各项因素对顾客满意度的影响程度
通过因子分析等方法，发现游客对主题乐园的各项因素（如设施、活动 、餐饮等）的满意度存在差异，其中设施和活动对顾客满意度的影响最 为显著。
顾客满意度与重游率的关系
通过相关性分析等方法，发现顾客满意度与重游率之间存在显著的正相 关关系，即顾客满意度越高，重游率也越高。
04
量表解释
每个题项都有五个选项，从非常不满意到非 常满意，分值越高表示顾客满意度越高。
03
主题乐园顾客满意度实证 研究
研究对象与方法
要点一
研究对象
本研究以某主题乐园的游客为研究对象，通过随机抽 样方法选取样本。
要点二
研究方法
采用问卷调查法，通过现场发放问卷的方式收集数据 。
数据收集与处理
数据收集
顾客满意度概念及影响因素
顾客满意度概念
顾客对主题乐园的体验感受与其期望值相比较后的心理状态。
主题公园游客满意度研究
主题公园游客满意度研究一、研究背景主题公园可以说是一个融合了文化、娱乐、商业等多种因素的综合性娱乐项目，吸引了大量的游客。
随着人们生活水平的不断提高和休闲娱乐的需求增加，主题公园的发展也日益蓬勃。
随之而来的问题是，如何提升主题公园的竞争力，吸引更多的游客成为了主题公园管理者需要面对的难题。
随着互联网的飞速发展，人们获取信息的途径更加多元化，他们对于主题公园的期望也随之提高。
了解游客对主题公园的满意度，发现问题并及时解决成为了主题公园管理者必须要面对的挑战。
二、研究目的本研究旨在通过调查问卷和实地访谈的方式，了解游客对于主题公园的满意度，找出主题公园存在的问题，为主题公园的改进和提升提供参考意见和建议。
三、研究方法本次研究我们采用了问卷调查和实地访谈相结合的方式。
问卷调查广泛收集了大量游客的意见和建议，而实地访谈则更深入的了解了游客的真实体验和感受。
四、研究内容（一）主题公园游客满意度分析通过统计数据发现，绝大多数的游客对主题公园表示满意。
游客对于主题公园的设施设备和综合服务表示较为满意，同时也对主题公园内的主题表演内容给予了较高的评价。
也有一部分游客对于主题公园的食品价格和儿童娱乐项目提出了一些质疑和建议。
（二）主题公园存在的问题在实地访谈中，我们发现有一部分游客对于主题公园的排队时间和游乐设施的体验表达了不满。
一些游客也对于主题公园中的表演和节目质量提出了一些意见。
（三）游客满意度提升的建议针对存在的问题，本研究提出了以下建议：1. 提高游密度管理水平，采取科学的游客流量分布方案，缓解游客排队等待时间过长的问题。
2. 不断提升游乐设施的体验性和刺激性，满足不同年龄层次游客的需求。
3. 加强节目和表演质量的管理，注重创新和打磨，提供更加精彩的娱乐内容。
4. 针对食品价格、环境卫生等问题，主题公园管理者应调整策略，提供更加合理的价格和更加优质的服务。
六、展望随着社会经济的不断发展和游客需求的不断增加，主题公园的未来发展前景一片光明。
主题乐园研讨什么服务案例
主题乐园研讨什么服务案例“只要你来到这里，里面的任何一个角落，你都能找到一个属于你内心的童话世界。
”提起迪斯尼人们便会想到家庭娱乐，想到“米老鼠”。
人们进入迪斯尼就如同进入梦幻世界，在这里可以看到我们这个星球的过去和未来，从中得到假日的娱乐。
而从前的娱乐只是少数人的“特权”，大众难以进入。
靠着“在娱乐之中学习知识”的诀窍，迪斯尼成了名留青史的企业巨头，开创并主宰了一个全新的卡通世界。
迪斯尼的与众不同之处，在于它生产的是精神产品、无形产品、文化产品和娱乐产品，目的是为孩子和家长提供娱乐、创造人间的欢乐童话。
迪斯尼把生产有形产品推进到生产无形产品的远见卓识是领先于时代的，正是这种远见使其能在竞争激烈、复杂险恶的环境中始终比别人先走一步。
在动画片由无声到有声，黑白到彩色，短片到长片的关键转折过程中，他总能够走在时代的前列，始终引领动画片的发展方向，不断开拓新的领域，从而走向更大的成功。
迪斯尼在“产品”上不断求变。
经营者不但创作卡通，而且还朝着全方位的家庭娱乐组合发展，包括电视、主题公园以及都市规划。
通过主题公园的形式，迪斯尼致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。
同时，公司还提供餐饮，销售旅游纪念品，经营度假宾馆、交通运输和其他服务支持行业。
迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鸭、古非等动画人物，均享有极大的影响力和商誉，并包含着巨大的经济利益。
然而，整个迪斯尼经营业务的核心仍是“迪斯尼乐园”本身。
而该乐园的生命力，在于能否使游客欢乐。
由此，给游客以欢乐，并由游客和员工共同营造“迪斯尼乐园”的欢乐氛围，成为“迪斯尼乐园”始终如一的经营理念和服务承诺。
引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。
游客们能同艺术家同台舞蹈，参与电影配音，制作小型电视片，通过计算机影像合成成为动画片中的主角，亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等。
在“迪斯尼乐园”中，员工们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。
员工们身着的不是制服，而是演出服装。
主题乐园消费者体验测量量表研究———基于体验质量和体验价值的维度
第12期(总第433期) 2019年12月财经问题研究Research on Financial and Economic Issues Number12(General Serial No.433)December,2019主题乐园消费者体验测量量表研究基于体验质量和体验价值的维度陈信康,杜佳毅(上海财经大学商学院,上海 200433)摘 要:在关于主题乐园消费者体验的研究中,体验㊁服务质量㊁体验质量㊁体验场景㊁体验价值等概念的使用相对混乱㊂本文在梳理体验质量和体验价值这两个重要概念的基础上认为,有必要对现有主题乐园消费者体验测量量表进行改良:通过结合主题乐园产品和服务的特殊性,开发出符合具体场景的消费者体验测量量表㊂本文结合三组焦点小组访谈结果和主题乐园行业的特点,对体验质量和体验价值变量的相关维度进行探索,开发出适合于主题乐园场景下的体验质量和体验价值测量量表㊂关键词:主题乐园;消费者体验;体验质量;体验价值;量表开发中图分类号:F592.6 文献标识码:A 文章编号:1000⁃176X(2019)12⁃0104⁃08一㊁引 言全球经济领域中体验经济的占比越来越大,当前成长最快的产业都与体验经济有关,预示着体验经济时代的全面来临㊂在中国,旅游体验经济带动了各地方经济发展,因而很多地方政府都大力支持发展主题乐园㊂主题乐园 舞台化”体验的核心价值就是为消费者创造美好体验,留下难忘的回忆,使消费者愿意再次㊁多次光临主题乐园㊂消费者体验是高度主观化的,受到具体情景的影响,在不同行业和产品范畴下,消费者体验的具体内涵有所不同㊂笔者认为有必要在现有量表的基础上,结合主题乐园产品和服务的特殊性,开发出符合主题乐园具体场景的消费者体验测量量表㊂目前关于主题乐园体验的实证研究尚缺乏系统和科学的定量评价方法,科学的量表能够为主题乐园研究提供理论补充㊂在过往关于主题乐园体验的研究中,体验㊁服务质量㊁体验质量㊁体验场景㊁体验价值等概念的使用相对混乱㊂本文从跨学科的视角,梳理出体验质量和体验价值这两个重要概念的区别㊂消费者体验是一个多层次多维度的复杂概 收稿日期:2019⁃11⁃14基金项目:国家自然科学基金项目 消费者创造价值及其对品牌忠诚的作用研究 基于社会互动的视角”(71172145);教育部人文社会科学研究规划基金项目 蛇吞象’式并购条件下品牌真实性强化及其中西比较研究 基于品牌表征创新的视角”(16YJA630055)作者简介:陈信康(1952-),男,浙江奉化人,教授,博士生导师,主要从事服务营销研究㊂E⁃mail:chenxk@ 杜佳毅(通讯作者)(1983-),女,上海人,讲师,博士,主要从事消费者行为和体验营销研究㊂E⁃mail:dodo.jiayi@念,在研究主题乐园体验时,既要考虑体验质量这种功能性体验,也要重视体验价值㊂二㊁体验质量Crompton 和Love [1]把体验质量定义为企业提供给消费者的所有产品和服务要素,以及这些要素带来的机会㊂钟洁[2]把旅游体验质量定义为游览结束后,旅游产品对游客生理和心理感知的影响程度㊂旅游体验质量是游客个体获得的满足,因而游客体验质量应该研究 旅游者的身心感受”㊂本文将体验质量视为服务质量在体验中的一种延伸,关注的仍然是体验中的基本功能性要素㊂(一)物理环境Bitner [3]把环境心理学运用到服务营销中,指出宽敞的环境㊁情境布置㊁合理的标示和指示都很重要㊂Reimer 和Kuehn [4]比较了享乐型产品和效用型产品后,发现物理环境对于享乐型产品的影响更大㊂消费者对物理环境的满意度会积极影响他们对整个服务的评价㊂在服务场景的每个服务接触中,物理环境的设计都会影响消费者的认知和情感反应[5]㊂乐园的物理环境包括游乐项目㊁乐园环境㊁建筑布置㊁标示指示㊁乐园的颜色气味等所有游客接触到的有形和无形的物理要素㊂对于主题乐园来说,物理场景尤为重要,是游客评价服务体验的重要依据㊂(二)交流环境交流环境指的是乐园如何展现体验场景,包括直接和间接的服务传递[6]㊂服务与产品最大的不同点在于,企业员工与消费者在服务接触中能够进行互动,共同完成大部分的服务传递㊂与物理环境相比,交流环境对体验质量的形成有更重要的影响[3]㊂焦点小组访谈中,很多受访者也表达了对乐园员工的看法㊂非常有趣的是,部分受访者认为上海迪士尼乐园的员工不够热情,但几乎所有的受访者都认为这些员工解决问题和矛盾的能力很强㊂有些受访者表示参与演出和游行的员工比其他员工更热情,更喜欢与游客进行互动㊂(三)其他游客乐园的其他游客是指与被访者同时在乐园里游玩的游客,他们的行为举止对游客体验和满意度有重要影响[7]㊂购买门票㊁共同进入一个团体的人群被称为 亚文化群体”,这些人往往拥有相近的价值观和信念㊂这种群体在休闲娱乐活动中大量存在,如攀岩㊁滑雪㊁跳伞等㊂访谈中,多位受访者提到,他们看到有其他游客不遵守游园秩序,如插队㊁大声喧哗等,这些对他们的体验有很消极的影响㊂也有受访者提到,排队时和其他游客进行交流,感到非常愉快,排队时间都好像缩短了㊂还有一个群体要素就是消费者在乐园中感受到的拥挤程度㊂张丽和张渊博[8]以桂林景区为研究对象,发现对拥挤的感知程度会对游客的体验有直接的消极影响㊂访谈中,多位受访者提到乐园中最不好的体验就是排队人多㊁人挤人㊁透不过气等㊂(四)纪念品消费体验结束后,如何巩固和加深这份体验,是被很多学者忽略的㊂Bigné等[9]提出消费者在体验中的购买行为,典型例子就是游客通过购买旅游纪念品使自己的体验变得更有形㊂这种行为被称为体验加强,包括购买纪念品㊁拍照㊁收集纪念章等㊂这种行为的核心即帮助消费者把他们喜欢的体验保留到日常生活中,消费者对体验越满意,保留的行为就越强烈[10]㊂Swanson [11]认为纪念品把无形的体验转化为有形的纪念㊂纪念品对于乐园游客来说,有着重要的纪念意义,是体验的延伸,为游客保留有形的回忆㊂在访谈中,多位受访者表示不会购买上海迪士尼乐园的商品,因为价格高且质量一般,但大部分人表示喜欢在乐园里拍照留念㊂三㊁体验价值如何为消费者创造体验价值是体验管理中的核心问题[12]㊂有些学者把价值等同于质量[13],有些学者从消费者满意度和忠诚度看待价值[14],有些学者把价值简单等同于性价比[15],但这些角度都略为狭窄㊂Holbrook 和Hirschman [16]详细分析了消费者体验价值的内涵㊂首先,体验价值是一种偏好㊁爱好的倾向性,反映了喜欢程度㊁积极的情绪㊂其次,价值包含了主观 客观的互动,是消费者与产品服务的互动㊂最后,体验价值是非常主观的判断,不同消费者的评价不一,消费者会进行价值比较㊂现阶段,很多学者开始在不同场景下探索体验价值[5-12]㊂Mathwick 等[12]把体验价值分为外在价501主题乐园消费者体验测量量表研究 基于体验质量和体验价值的维度601财经问题研究 2019年第12期 总第433期值和内在价值㊂外在价值更多是指产品或服务的实用功能性价值㊂内在价值强调的是消费者对体验本身的欣赏,而不是体验带来的具体功能或结果㊂基于此,Mathwick等[12]提出了体验价值的四个维度,服务质量㊁审美㊁好玩,性价比㊂不同场景下,消费者对这些价值的判断并不相同,消费者最终对体验的满意程度取决于不同体验层次的满足程度㊂(一)好玩性Assael[17]指出,消费中的好玩是消费者使用产品来满足自己的幻想和情感,感受到好奇㊁刺激和有意义㊂Ahn等[18]的研究指出,个体与所处环境的互动能够带来享受和好玩㊂Kim等[19]把好玩的内涵扩充为专注㊁好奇和享受,并在对迪士尼乐园网站的研究中指出,这个网站包含了大量好玩的信息和应用,通过各种游戏,消费者感受到这个公司的本质就是充满乐趣与好玩㊂后来好玩被引入旅游业,不少学者在不同场景下进行了研究,包括野生动物旅游㊁黑暗旅游㊁探险旅游和鬼屋旅游等㊂(二)真实性真实性这个概念最早来自建筑㊁历史等行业㊂消费者在主题餐厅㊁社群㊁网络游戏中寻找 真实的消费体验”[20]㊂Firat和Shultz[21]总结认为,追求真实性体验是很多消费行为的特征㊂真实性是消费者体验模型中的符号性体验,对应的是韦博意识谱中的精神需求㊂在迪士尼乐园里,很多小朋友相信王子和公主是真实存在的,他们与扮演王子和公主的工作人员合影,这种真实性就是乐园经营方所追求的㊂Kolar和Zabkar[22]把这种视角称为 基于消费者的视角”(Consumer Based Perspective)㊂大部分去迪士尼乐园游玩的游客都很清楚这是虚构世界,但乐园创造的接近于真实的童话世界是乐园最大的魅力㊂迪士尼要求园区内的景观 虽为人造,宛若天成”[23]㊂虽然大部分游客不能一一体会设计的细节,但场景和道具的逼真程度能让游客瞬间转移到新的世界㊂(三)沉浸性沉浸性也可以称为流体验,在体验理论中被广泛提及㊂最早由Csikszentmihalyi[24]提出,是指人们完全投入的一种状态,忘却了自我和时间㊂沉浸体验是一种即刻产生的体验,在产生的刹那间,消费者脱离了日常生活的身份和地位,在体验世界里暂时获得了新身份[25]㊂沉浸体验的本质是精神世界,是当个体的意识在自我和外界中达到平衡协调的状态,而这个状态是幸福且令人满足的㊂(四)想象力想象力具有强大的价值,远超过科学可以解释的程度㊂在消费者行为领域,Holbrook和Hirschman[16]率先指出消费者想象力和白日梦的价值,消费者在体验中,会运用自己的想象力去创造意义㊂大部分去迪士尼乐园游玩的游客在入园前,都会有一个想象的画面,这些画面源于他们在童年时代看过的迪士尼动画片和电影㊂这种想象是真实场景和虚幻之间的交互,虚幻激发了想象,但这一切需要一个真实场景[26]㊂那些善于想象的游客更容易培养出积极感受,对服务体验有积极的评价[10]㊂物理舞台是相对稳定的,重复来玩的游客可能对舞台已经很熟悉了㊂交流舞台千变万化,一些不确定性能促进游客的想象力[27]㊂Dong和Sui[10]通过对346位主题乐园游客的实证研究也证实了这一点,有想象力的乐园设计能够帮助游客创造更好的体验㊂四、体验质量和体验价值量表开发(一)量表问项池的初编本文实施了三组焦点小组访谈㊂在访谈中,每个焦点小组有六位访谈对象㊂所有访谈对象都是在上海居住或工作的居民,在访谈前的三个月内至少到访过一次上海迪士尼乐园㊂基于访谈结果和相关文献的回顾,本文对体验质量和体验价值变量的相关维度和问项进行探索,具体分三步:第一步,对相关学科领域的文献进行全面综述,结合焦点访谈的资料,整理归纳出量表问项池初稿㊂根据DeVellis[28]的标准发展量表问项,一般认为,测量问项数量是潜在公共因子的三到五倍才足够㊂每个潜在因子的问项数目都在三个以上,本文的设计符合要求㊂第二步,邀请三位市场营销专业已毕业的博士研究生作为专家评审小组㊂向评审小组阐述体验质量和体验价值及各个维度的内涵,将问项池交由专家小组进行归类㊂第三步,将这些问项发放给八位在过去三个月内到访过上海迪士尼乐园的游客,了解被试者是否能准确理解问项,对于部分用词和语句进行调整㊂最后,整理出一个包含四十个问项的初编量表,如表1所示㊂量表采用五点李克特量表设计法,请被试者在1=非常不同意,2=不同意,3=一般,4=同意,5=非常同意之间进行选择㊂表1体验质量和体验价值的量表问项池初编概 念维 度编 码测量问项体验质量物理环境交流环境其他游客纪念品PE1乐园的游乐项目都非常好PE2乐园的游乐设施维护得很好PE3乐园的环境是干净整洁的PE4乐园的建筑是吸引人的PE5乐园的标识清晰易懂PE6乐园的背景音乐让我感到愉悦PE7乐园的颜色搭配很好PE8这个乐园的气氛就是我想要的PE9乐园的布局和设计让我很方便地找到自己想去的地方PE10总体来说,我喜欢这个乐园环境CE1乐园的员工穿着打扮得体CE2乐园的员工是有礼貌而友好的CE3乐园员工的态度值得我的信任CE4乐园员工总能及时帮助我解决问题CE5乐园员工在演出时和我互动,带给我很多欢乐GI1乐园的其他游客影响我在乐园的游玩体验GI2乐园游客太多过于拥挤,对我的体验有消极影响GI3乐园的其他游客都很有礼貌GI4乐园的其他游客遵守乐园的规章制度MS1我喜欢在乐园里购买商品MS2我想要把乐园里的商品买回家留作纪念MS3我觉得在乐园里和卡通人物合影是很棒的MS4我喜欢在乐园里照一些有纪念意义的照片MS5这些照片能帮助我保留记忆体验价值好玩性真实性沉浸性想象力PL1我很享受在这里游玩PL2我来这里就是为了好玩PL3我在乐园里得到了很多乐趣AU1我感觉自己就是乐园的一部分AU2在乐园里,我感觉自己生活在童话世界里AU3我觉得乐园就是一个充满魔法的神奇王国AU4我只能在迪士尼乐园里得到这样的体验IM1在乐园里游玩,让我暂时脱离了现实世界,完全享受自我IM2在乐园里游玩让我觉得是在另外一个世界里IM3当我游玩的时候,我根本意识不到时间的流逝IG1在乐园里游玩时,有很多生动清晰的画面浮现在我脑海里IG2在乐园里游玩时,有很多令人愉悦的画面浮现在我脑海里IG3在乐园里游玩时,我想起了很多以前看过的电影和书IG4在乐园里,我回忆起了童年时光(二)数据收集和样本状况调研和收集数据的工作是通过问卷星网站完成的,在问卷开始之前先确认被试者在过去三个月内去过上海迪士尼乐园㊂收集时间为2017年10月22日至30日㊂回收数据419份,有50份问卷在过去三个月内未去过上海迪士尼乐园,留下369份问卷数据进行进行预处理㊂按照DeVellis [28]提出的标准进行筛选,实际处理数据中没有发现任何缺失值㊂最后得到有效问卷334份,回收率为80%㊂701主题乐园消费者体验测量量表研究 基于体验质量和体验价值的维度801财经问题研究 2019年第12期 总第433期(三)量表的内容效度内容效度是对量表内容的主观评价㊂为确保量表的内容效度,量表的设计严格遵守了三个步骤㊂首先,量表设计借鉴了营销学㊁管理学㊁心理学等多领域研究成果,在多次讨论和筛选的基础上设计出来的㊂其次,对于参考的英文量表进行仔细而慎重地翻译㊂最后,为使得所有问项语句表达更准确,在正式进行调查之前,曾进行了小范围预调查,邀请了八位过去三个月内去过迪士尼乐园的游客进行试测,询问他们填写问卷的感受,对有争议的词语和语句进行调整㊂(四)问项检查首先,观察每个问项的平均值和标准差,无异常数值㊂其次,检验样本的峰度和偏度,检查样本是否符合正态分布,样本数据的偏度在0.202 1.235之间,峰度在0.042 1.398之间,符合正态分布,因而该样本可以进行探索性因子分析㊂再次,考察问项 总体的相关系数,检验每个问项与所处维度是否相关㊂对于探索性研究而言,大部分学者都指出,当CITC达到0.3的问项就应该进行保留㊂同时还应该考虑,删除不合适问项是否可以提高整个量表的信度㊂因此,在项目净化前后的Cronbach’sα系数都要计算㊂对体验质量量表进行CITC检测后发现,问项GI1和GI2的CITC值非常低,为0.088和0.054㊂而且删除以后,能够提高整个量表的信度,所以进行删除㊂对体验价值量表进行CITC检测后发现,所有问项的CITC值都在0.6以上,保留所有问项㊂最后,采用Cronbach’sα系数来衡量内部一致性㊂对于探索性研究而言,如果Cronbach’sα系数在0.6 0.7之间,就可以认为量表是基本可靠的㊂经检验,所有维度的Cronbach’sα系数都在0.7以上㊂(五)量表的修订通过探索性因子分析,对体验质量和体验价值的量表进行修订㊂进行探索性因子分析时,有两种主要方法:最大似然估计法和主成分分析法㊂1.体验质量量表的修订本文采用主成分分析法㊂对与体验质量有关的测量问项进行KMO和Barlett球体检验,结果显示,KMO的值大于0.9,本文要求KMO大于0.7,Bartlett球形检验的统计值显著㊂经过检验,体验质量量表测量问项符合要求㊂探索性因子分析中有两种旋转方法,正交旋转和斜交旋转,正交旋转假定因子之间没有相关性,而斜交旋转假定因子之间有相关性㊂一般认为除非能证明因子相关,否则应该使用正交旋转[29]㊂本文从体验质量概念出发,用主成分分析法以特征根值大于1来提取因子,采用方差最大化正交旋转㊂探索性因子分析也是净化量表的一种手段,要求每个因子的所有问项在该因子上的载荷都大于0.5,且没有在其他因子上有超过0.5的载荷㊂利用主成份分析法进行初始因子抽取之后的结果显示,提取出的五个因子能解释67.1%的变量共同度㊂经旋转后,每个因子都能够解释超过10%的变量共同度㊂因此,可以认为抽取出的五个因子都是有意义的㊂为提高因子的可解释性,初始因子载荷矩阵通过方差极大旋转法进行旋转,旋转后的因子载荷矩阵如表2所示㊂表2旋转后的因子载荷矩阵:体验质量探索性因子分析后,析出五个因子,累计解释方差67.1%㊂没有问项在两个因子上的荷载都大于0.5,但纪念品维度析出了两个因子,问项MS1和MS2载荷在因子5上,问项MS3㊁MS4和MS5载荷在因子3上㊂在国外学者的相关研究中,在旅游地区购买纪念品和拍照都是属于游客渴望增强体验㊁延长体验感受的一种手段㊂但是,结合因子分析和前面的焦点小组访谈,本文认为纪念品会出现两个因子的原因是上海迪士尼乐园游客普遍认为纪念品过于昂贵(问项MS1和MS2),但游客对在乐园里面通过拍照进行留念的积极性很高(问项MS3,MS4和MS5)㊂因此,需要把纪念品这个维度拆分,改成两个维度,命名为纪念品和拍照纪念㊂修改后的体验质量量表如表3所示㊂表3修改后的体验质量量表概 念维 度编 号测量问项体验质量物理环境交流环境其他游客纪念品拍照留念PE1乐园的游乐项目都非常好PE2乐园的游乐设施维护得很好PE3乐园的环境是干净整洁的PE4乐园的建筑是吸引人的PE5乐园的标识清晰易懂PE6乐园的背景音乐让我感到愉悦PE7乐园的颜色搭配很好PE8这个乐园的气氛就是我想要的PE9乐园的布局和设计让我很方便地找到自己想去的地方PE10总体来说,我喜欢这个乐园环境CE1乐园的员工穿着打扮得体CE2乐园的员工是有礼貌而友好的CE3乐园员工的态度值得我的信任CE4乐园员工总能及时帮助我解决问题CE5乐园员工在演出时和我互动,带给我很多欢乐GI1乐园的其他游客都很有礼貌GI2乐园的其他游客遵守乐园的规章制度GI3我和其他游客的互动对我的乐园体验有着积极影响MS1我喜欢在乐园里购买商品MS2我想要把乐园里的商品买回家留作纪念TP1我觉得在乐园里和卡通人物合影是很棒的TP2我喜欢在乐园里照一些有纪念意义的照片TP3这些照片能帮助我保留记忆2.体验价值量表的修订对与体验价值有关的测量问项进行KMO 和Barlett 球体检验㊂本文要求KMO 大于0.7,且Barlett球体检验值结果显著[29]㊂经过检验,体验价值量表测量问项符合要求㊂本文就体验价值概念,用主成分分析法,以特征根值大于1来提取因子,并采用方差最大化正交旋转㊂析出三个因子,累计解释方差71.3%,如表4所示㊂表4旋转后的因子载荷矩阵:体验价值901主题乐园消费者体验测量量表研究 基于体验质量和体验价值的维度问项IG4㊁IM2和AU1在两个因子上的荷载都大于0.5,对这三个问项进行删除㊂维度沉浸性和好玩性都载荷在因子1上,说明这两个因子的区别度不高,应该进行合并,合并后命名为沉浸性㊂重新整理后的体验价值量如表5所示㊂表5修改后的体验价值量表概 念维 度编 码测量问项体验价值真实性沉浸性想象力AU1在乐园里,我感觉自己生活在童话世界里AU2我觉得乐园就是一个充满魔法的神奇王国AU3我只能在迪士尼乐园里得到这样的体验IM1在乐园里游玩,让我暂时脱离了现实世界,完全享受自我IM2当我游玩的时候,我根本意识不到时间的流逝IM3我很享受在这里游玩IM4我来这里就是为了好玩IM5我在乐园里得到了很多乐趣IG1在乐园里游玩时,有很多生动清晰的画面浮现在我脑海里IG2在乐园里游玩时,有很多令人愉悦的画面浮现在我脑海里IG3在乐园里游玩时,我想起了很多以前看过的电影和书五㊁结 论关于体验质量和价值量表的开发,很多学者作出了重要的尝试[30]㊂但存在三个主要问题:一是相关概念的使用比较混乱,如体验质量和体验价值区分不清;二是还没有一个可以跨行业使用的测量量表;三是现存的量表并不完全适用于主题乐园的语境,没有完全涵盖物理环境㊁交流环境㊁其他游客㊁纪念品和拍照留念等多个维度㊂本文在区分体验质量和体验价值的基础上,开发并验证了相关量表㊂关于体验量表,西方学术界也有很多成熟量表可参考,但这些现存量表没有很好地区分体验质量和体验价值,直接使用西方成熟量表,在很多时候并不符合中国消费者的实际情况㊂此外,主题乐园行业体验量表的开发还比较落后㊂在不同的行业和产品范畴下,消费者体验的具体内涵有所不同,因而开发符合具体场景的体验量表是有意义且必要的㊂关于主题乐园体验质量,本文最后确定了五个维度,包括物理环境㊁交流环境㊁其他游客㊁纪念品和拍照留念㊂关于主题乐园体验价值,本文最后确定了三个维度,包括真实性㊁沉浸性和想象力㊂参考文献:[1] Crompton,J.L.,Love,L.L.The Predictive Validity of Alternative Approaches to Evaluating Quality of a Festival[J].Journal of Travel Research,1995,34(1):11-24.[2] 钟洁.基于游客体验质量的民族村寨旅游产品优化研究[M].北京:科学出版社,2015.20-60.[3] Bitner,M.J.Servicescape:The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees[J].Journal of Marketing,1992,56(2):57-71.[4] Reimer,A.,Kuehn,R.The Impact of Servicescape on Quality Perception[J].European Journal of Marketing,2005,39(7/8):785-808.[5] Lin,I.Y.,Worthley,R.Servicescape Moderation on Personality Traits,Emotions,Satisfaction,and Behaviors[J].International Journal of Hospitality Management,2012,31(1):31-42.[6] Arnould,E.J.,Price,L.L.,Tierney,municative Staging of the Wilderness Servicescape[J].ServiceIndustries Journal,1998,18(3):90-115.[7] Baker,J.,Cameron,M.The Effects of the Service Environment on Affect and Consumer Perception of Waiting Time:AnIntegrative Review and Research Propositions[J].Journal of the Academy of Marketing Science,1996,24(4):338-349.[8] 张丽,张渊博.以桂林若干景区为例对旅游黄金周景区拥挤度的研究[J].黑龙江对外经贸,2008,(3):84-86. 011财经问题研究 2019年第12期 总第433期。
主题乐园服务补救满意度模型--基于上海迪士尼乐园的实证研究
主题乐园服务补救满意度模型--基于上海迪士尼乐园的实证研
究
杜学美;刘桃;吴念烔;李美菱
【期刊名称】《上海管理科学》
【年(卷),期】2022(44)4
【摘要】以上海迪士尼乐园为实例探究服务补救与补救满意度和忠诚度的关系,先构建主题乐园服务补救满意度模型,再对模型变量间的假设关系进行验证。
研究结果表明,服务补救措施对补救后满意度的影响存在显著差异;服务失败类型与补救措施存在相关关系;服务补救后顾客的满意度、服务补救措施、服务失败类型与顾客的忠诚存在相关关系。
研究结论表明服务失误是可挽回的,企业做出相应的补救可以重获顾客的满意与忠诚,对服务补救进行策划、实施和控制管理有利于企业的可持续发展。
【总页数】11页(P70-80)
【作者】杜学美;刘桃;吴念烔;李美菱
【作者单位】同济大学经济与管理学院
【正文语种】中文
【中图分类】F273
【相关文献】
1.上海迪士尼主题乐园对我国国际旅游服务贸易的启示
2.服务补救质量与消费者满意度的关系研究——基于动态服务补救期望的实证分析
3.国际品牌主题乐园本土
化设计研究——以上海迪士尼为例4.主题乐园场景化营销策略研究
——以上海迪士尼乐园为例5.旅游供应链视角下基于UGC在线点评主题乐园游客满意度研究——以上海迪士尼为例
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迪士尼主题公园游客体验模式分析
迪士尼主题公园游客体验模式分析
孟乐;戴力农
【期刊名称】《南昌航空大学学报（社会科学版）》
【年(卷),期】2012(014)004
【摘要】主题公园既是提供游客体验的最佳场所之一，又是城市旅游建设中重要的组成部分。
作为主题公园产业的佼佼者，迪士尼主题公园凭其成功的运营模式和品牌文化传播受到了社会各界人士的追捧。
随着迪士尼主题公园的成功和不断对外发展，全球第六座迪士尼主题公园将在上海落户。
透过全球迪士尼主题公园的全球个案，对迪土尼主题公园的游客行为模式和游园体验模式进行了分析，以期对上海迪士尼主题公园的设计和运营模式有所助益。
【总页数】6页(P16-21)
【作者】孟乐;戴力农
【作者单位】上海交通大学,上海200240;上海交通大学,上海200240
【正文语种】中文
【中图分类】J124
【相关文献】
1.基于扎根理论的主题公园游客幸福感影响因素研究\r——以上海迪士尼乐园为例[J], 张悦;陶玉国
2.中外品牌主题公园酒店体验对比研究——基于上海迪士尼酒店和广州长隆酒店的网络评论 [J], 康鑫莹;任瀚
3.基于扎根理论的旅游体验作用路径研究: 以迪士尼主题公园为例 [J], 马天
4.基于扎根理论的旅游体验作用路径研究:以迪士尼主题公园为例 [J], 马天
5.基于场所理论的主题公园游客空间路径仿真研究
——以上海迪士尼乐园为例 [J], 李佳芯;刘烘德;谢祥财
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迪士尼乐园评标
迪士尼乐园评标摘要：一、迪士尼乐园概述二、评标标准1.主题公园设施2.服务质量3.演出和娱乐节目4.食品安全与卫生5.游客满意度三、迪士尼乐园评分及排名四、我国迪士尼乐园发展现状与展望五、提升我国迪士尼乐园竞争力的建议正文：迪士尼乐园，作为全球知名的主题公园，一直以来都是游客们尤其是家庭游客的理想度假胜地。
在全球范围内，迪士尼乐园的评标标准因其高品质和独特性而备受认可。
本文将从主题公园设施、服务质量、演出和娱乐节目、食品安全与卫生以及游客满意度五个方面对迪士尼乐园进行评标，并探讨我国迪士尼乐园的发展现状与展望。
一、迪士尼乐园概述迪士尼乐园起源于美国加州，至今已在全球开设了多个分支。
其独特的主题公园设计、高品质的设施、丰富的娱乐节目和优质的服务使其在全球范围内享有盛誉。
二、评标标准1.主题公园设施：迪士尼乐园以其一流的主题公园设施吸引了无数游客。
设施的新颖性、完善性和安全性都是评价迪士尼乐园的重要指标。
2.服务质量：迪士尼乐园对员工的服务质量有很高的要求，包括热情、专业和细致。
此外，乐园内的导览服务、休息设施和便捷的交通也是评价迪士尼乐园的重要方面。
3.演出和娱乐节目：迪士尼乐园的演出和娱乐节目丰富多彩，包括音乐剧、烟花表演和各类游行等。
这些节目的高品质和创新性是评价迪士尼乐园的重要依据。
4.食品安全与卫生：迪士尼乐园对食品安全和卫生有严格的要求，以确保游客在游玩过程中的健康。
食品的品质、价格合理性和卫生环境都是评价迪士尼乐园的重要因素。
5.游客满意度：游客满意度是评价迪士尼乐园最重要的指标。
通过游客反馈、网上评价和市场调查等方式，了解游客对迪士尼乐园的整体满意程度。
三、迪士尼乐园评分及排名根据以上评标标准，对全球各地的迪士尼乐园进行综合评分，排名靠前的乐园将为游客提供最佳的游玩体验。
四、我国迪士尼乐园发展现状与展望我国上海迪士尼乐园自2016年开业以来，以其高品质的设施、优质的服务和丰富的娱乐节目受到了游客的热烈欢迎。
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程、 服务 场景 ） 和 动 力性 刺 激 物 （ 体 验 项 目） ； 体 验 质 量 能 够 直 接 正 向影 响顾 客 满 意、 顾客 价值 和行 为 意 向 ， 并根 据 顾 客 评 价 的心 理 逻 辑 划分 出满 意 导 向 型 、 价值 导
向型 、 体 验 导 向型和 全 面要 求型 ４类顾客 ， 这有助 于解释 以往 不 同研 究 背 景 下发现
告网） 整 理 。ｈ ｔ ｔ ｐ ： ／ ／ ｗ ｗ ｗ ． ｃ ｈ ｉ ｎ ａ ｉ ｍ． ｃ ｏ ｒ ｒ ｔ ／ ｒ ｅ ｐ ｏ ｒ ｔ ／ ２ ０ １ ５ ０ ６ １ ７ ／ １ １ ０ ６ ０ １ ６ ８ ６ ． ｈ ｔ ｍ １ ．
圈 文化旅游资源分 类赋权价值评估模 型与实测
国及 东亚 太地 区 。从上 海迪 士尼 开 园首 日门票 瞬 间一 抢 而 空 、 试运营 ２ ３天期 间接
的 结论 差异 。研 究对 于 主题公 园 管理 者 更好 地 理 解顾 客 体 验 、 改善 服 务 以满足 不
同类型顾 客 的体验 需求具 有 实践价 值 。
关键 词 ： 体 验质 量 ； 评 价 维度 ；前 因后 果 ；主题 公 园
０ 引言
主题公 园作 为体 验 经济 的典 型业 态 ， 近年 来在 国内掀起 了一股 建 设 热潮 ， 据 不 完 全统 计 ， 目前 我 国 已累计开 发 主题公 园式旅游 点 ２ ８ ０ ０多个 ， 是美 国近 ６ ０年 开 发 数量的 ７ ０多倍 ①； 仅２ ０ １ ５年我 国就有 ２ １座 主题 公 园开 园 ， 另有 ２ ０座 主题 公 园在 建 ②， 《 旅 游绿 皮 书》 （ ２ ０ １ ４ ２ ０ １ ５ ） 指出， 未来 世 界主 题乐 园发 展 重 心将 会 转移 到 中
①
②
根据（ ２ ｏ １ ５ ～ ２ ０ ２ ０年中国主题 公园及 旅游地 产行业 分析及投资 战略研 究报告》 （ 中国产业 研究报
ｈ ｔ ｔ ｐ ： ／ ／ ｎ ｅ ｗ ｓ ． ｓ ｏ ｈ ｕ ． ｃ ０ ｒ ｎ ／ ２ Ｏ １ ５ ０ ７ ２ ６ ／ ｎ ４ １ ７ ５ ２ ９ ７ ４ ６ ． ｓ ｈ ｔ ｍｌ ， ２ ０ １ ６ ￣７ — １ ５ ．
域； 目前的研究视角相对分散 ， 有关体验质量 （ ｅ ｘ ｐ ｅ ｒ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ， Ｅ Ｑ ） 测度 、 前 因后 果 的研 究 文献数 量 少 、 结 论 不统 一 ， 可 见对 该 主题 研究 的不 足 与难 度 。本 文运 用 质
待 游客 ９ ６万 人 次 ， 也 可 以看 出我 国 主题 公 园强 劲 的 市场 发 展 潜 力①。然 而 目前 我 国主题 公 园在发 展 过程 中仍 面 临着很 多 问题 ， 重游 率低 、 同质 化竞 争 、 门票 经 济 、 亏 损严重 等都 在一 定 程度 上阻 碍着 行业 的健 康发 展 （ 徐虹 ， 李秋云， ２ ０ １ ６ ） 。这些 问题
的根源在于其不能为顾客提供难以忘怀 的独特体验 ， 主题公 园经 营成功的关键就 在于 能否 为游 客创 造体 验价 值 （ 肖轶 楠 ， 夏沫 ， ２ ０ ０ ８ ） 。 从 已有研 究成 果来 看 ， 对体 验 较早 进 行 研 究 的 是 哲 学 、 心理学和美学等学科 ，
经济学 和 管理学 的相关研 究 于近 年才 得 以展 开 （ 赵放 ， ２ ０ １ １ ） ， 最初 主 要集 中在 顾 客 体验 的概 念及其 维 度 的探索 上 ， 后 来 逐渐 转 到体 验营 销 、 体 验 管理 等 实 践性 研 究 领
评价 维度及 其前 因后 果 仍 然理 解 不足 。本 文采 用质 性 分析 软 件 Ｎ Ｖ ｉ ｖ ｏ对 顾客 发 表 在携 程 网上 的 迪士尼 和 欢 乐谷 的评 论 进 行 归纳 分析 发 现 ， 体 验质 量 的评 价 包含 层 次、 极 性、 强度 和 时间性 ４个 维度 ； 体验 质 量 的影响 因素 包括基 础 性刺激 物 （ 服 务 流
收 稿 日期 ： ２ ０ １ ６— ０ ５—１ ３ ； 修 订 日期 ： ２ ０ １ ６—１ ２— ２ ０
基金项 目：国家 自然科 学基金项 目“ 服 务产品创新 的顾客 评价与影响 效应研 究” （ ７ １ ６ ７ ２ ０ ８ ９ ） ； 教 育部人文社会科 学研 究规 划基金 项 目“ 品牌 劫持 ： 旅 游 目的地 品牌 形 象演化机 制及 影响研 究 ” （ １ ５ Ｙ Ｊ Ｃ ６ ３ ０ ０ ８ ６ ） ； 四川省教育厅科研项 目“ 基 于网络 大数据的旅游者异质性特征 分析及其对 目的
主 题 公 园顾 客 体 验 质 量 的 评 价 维 度 及 前 因 后 果 研 究
一
基 于迪 士 尼 和欢 乐 谷 携 程 网上 评论 的分 析
徐
虹
李秋 云
．
（ 南开大学旅游与服务学院 ， 天津 ３ ０ ０ ３ ５ ０ ）
摘
要： 目前 学术界 对 于顾 客体 验 的研 究方 兴 未艾 ， 但 对 于顾 客 体验 质 量 的
地 绩 效 的 影 响研 究 ” （ １ ７ Ｓ Ｂ ０ ５ ４ ７ ） 。
作者简介 ： 徐虹 （ １ ９ ６ ３一） ， 女， 南 开 大 学旅 游 与 服 务 学 院 副 院 长 ， 教授 ， 博导， 研 究方 向 为 旅 游 产 业经济理论与 实践、 旅游 竞争 力管理 、 服务 管理 ， Ｅ － ｍａ ｉ ｌ ： ｘ ｕ ｈ ｏ ｎ ｈ ｇ ＠１ ２ ６ ． ｃ ｏ ｍ。李秋 云（ １ ９ ９ ０一） ， 女， 南开大学旅 游与服务 学院博士 生， 研 究方向为旅游 与休 闲研 究。
２ ０ １ ７年 ２月
旅
游
科
学
Ｆ ｅ ｂ ．． ２ ０ １ ７
Ｖｏ １ ． ３１．Ｎｏ ．１
第３ １ 卷第１ 期 Fra bibliotek日 团墨墨翌窭皿疆
中图分 类号 Ｆ ５ ９ ０ ． ６ 文献标识码 Ａ 文章编号 １ ０ ０ ６—５ ７ ５ （ ２ ０ １ ７ ）一 Ｏ １～ ０ ０ ５ ７～１ ２