前厅大厅服务
前厅部工作流程图
在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认
3
前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款
3、团队接待工作流程
确
认
需
求
入
住
接
待
收
款
安
排
房
间
客 人
GRO/前台
收 银 处
确认信息
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
前台
相关部门
查看预定信息
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等
2
行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品
3
行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌
4
在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人离开
8、团队离店行李服务流程
准
备
服
务
清
点
行
李
送
客
客 人
行李员
行李处领班
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
3
客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理
前厅管理岗位职责及服务程序
前厅管理岗位职责及服务程序
1. 岗位职责
1.1 前厅管理岗位的定义
前厅管理岗位是酒店行业中重要的职位之一，主要负责酒店前厅的管理和协调工作。
1.2 主要职责
•负责接待客人，提供礼貌、热情的服务；
•协调前厅工作人员的工作安排，确保工作顺利进行；
•确保前厅环境整洁有序，给客人良好的第一印象；
•处理客人的投诉和意见，并及时解决问题；
•协助前台人员处理客房预订和入住手续。
2. 服务程序
2.1 客人到达
•当客人到达酒店时，前厅管理岗位应立即迎接客人，提供热情周到的服务；
•协助客人办理入住手续，确保客人信息准确无误；
•引导客人前往客房，帮助客人搬运行李。
2.2 客房预订
•当客人通过电话或在线预订客房时，前厅管理岗位应确认客人信息，并记录在预订系统中；
•确认客房类型和价格，并告知客人；
•在客人到达时，核对预订信息，确保无误。
2.3 投诉处理
•处理客人的投诉，听取客人意见，并给予合理解释和处理；
•如遇到无法解决的问题，及时向主管汇报并寻求帮助；
•保持礼貌和耐心，用善意和真诚的态度对待客人的投诉。
3. 结语
前厅管理岗位是酒店服务中不可或缺的一环，通过有效的岗位职责和服务程序，可以确保客人得到优质的服务体验，并提升酒店整体形象和声誉。
前厅管理人员要具备良好的服务意识和沟通能力，不断提升自身专业素养，为客人提供更好的服务。
前厅部岗位职责及操作规范
前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。
本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。
1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。
具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。
具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。
具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。
酒店管理之前厅服务与管理
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
（1）电话订房 （2）信函订房 （3）电传订房 （4）网络订房 （5）口头订房 （6）通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答，先记下房号， 然后立即帮助 查询，事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下， 很多有预订的 客人不能及时进房， 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等，遇有这类情况，可以发给他 们一种卡片（或与房卡在一起）， 让他们去酒吧休息等候，饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时， 可以由开房员代 填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名：对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市，2300多 家高星级酒店和高档物业， 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织， 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
（1）接触面广 （2）政策性强 （3）业务复杂 （4）影响性大 （5）专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门
酒店服务有哪些
酒店服务有哪些酒店服务有哪些大家都知道酒店服务有哪些吗？有享受过酒店服务吗？以下是店铺帮大家整理的酒店服务有哪些，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
一、前厅服务1、接待服务1.1门卫服务1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。
对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。
开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。
如客人行李较多，应主动帮助提拿。
1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。
客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。
1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。
如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。
1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。
1.2车辆调度服务1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。
1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。
车辆停放位置合理，排列整齐有序。
1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。
1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。
1.2.5秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。
1.3行李服务1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。
1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。
搬运行李要轻拿轻放。
1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。
1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。
饭店前厅简介
（7）商务中心 • 参加经理主持的部门会议，并及时传达会议内容 • 制定岗位培训计划，使员工业务技能不断提高 • 每周领用、下单采购商务中心各种对客服务用品 • 统计营业收入，并做每周、每年工作总结 • 合理安排员工班次 • 岗位督导并重点参与对客服务 • 每日进行工作检查
有些住客在离店时，由于携带行李较多或其他原因，要求饭店派员陪同送至机场、码头、 火车站等。送客服务的服务程序基本上与接客相同，主要是了解客人离店情况，订车和送别 客人。
无论是店外接送服务还是争取客源，提高经济效益和服务质量都是一项重要工作。所以， 在接送过程中，不可因耽误接送而影响饭店声誉。
酒店管理专业
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酒店管理专业
一、饭店前厅概念
（1）前厅部概述 前厅是客人与酒店接触的主要场所,是协调 酒店所有对客服务的部门,涉及酒店提供的 对客服务的诸多内容,要为客人提供客房预 订、人住登记、行李、电话、留言、问讯、 票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、 结账离店等服务项目。
酒店管理专业
二、饭店前厅组织机构
（3）接待处 1. 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来
电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关 人员，不遗漏、延误； 2. 负责来访客户的接待、 基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规 范，保持良好的礼节礼貌； 3. 对客户的投诉电 话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客 户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总 经理； 4. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清 洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 5. 接受行政 经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他 工作； 认真执行目标卡的管理规定，完成本 部门分配的工作和任务
洗浴前厅部岗位职责及服务流程
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程工作区域：大厅直属上级：前厅部领班a、岗位职责：1、上岗前整理好个人仪容仪表,调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形象。
2、使用标准站姿,提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位进店、离店的客人致意问候。
3、熟记浴场经营项目及价格,各种优惠卡种类及消费方法,了解各楼层基本业务知识.4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释.5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作,对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态,消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视。
6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解,并加强现场的防盗意识、工作.7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具,并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门.8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财产损失。
9、有效防止客人跑单、逃单,并协助大堂副理有礼有节的对待客人,并处理好事宜。
10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作.11、维护好本职工作区域内环境卫生,对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人,做好服务工作。
12、完成好上级指派的其他工作,并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反馈。
b、服务流程:（细致性、完整性、可操作性原则）1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧,保持良好的站立姿态和微笑服务,目光注意观察大厅内的客人和接近门庭的客人,做到举手投足大方且彬彬有礼。
2、当客人在门外约1~2米远处,面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐,早上/下午/晚上好,欢迎光临蒸蒸日上,"做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务,和接待配合好提供专人服务）.3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞,谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存,可折叠的雨具可以给客人一个方便袋,可以般携带放入更衣柜中。
前厅部服务手册
前厅部服务手册(总38页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-前厅部服务手册目录内容页数部门简介组织结构图规章制度岗位工作说明书 1前厅部主管前厅部领班接待员收银员服务项目、标准与程序 22未预定客人接待程序团队客人入住登记手续长住客人接待程序查询流程客用赔偿处理流程续住客人催费程序住店客人换房客人晚离店会议接待服务程序前台早班工作内容前台夜班工作内容已预订客人接待程序酒店保险箱的寄取程序客人历史档案的建立和查询客人投诉的处理复印传真接收传真发送处理客人拨打国内长途电话业务接听电话留言服务的工作程序叫醒服务表格 73会议室租用通知单贵重物品寄登记表前厅部销售报表商务中心报表押金单杂项单住宿登记表概述前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。
规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
4、前台现金、烟酒不得以任何形式外借。
5、在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及时通知部门主管及当班领班。
6、对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。
对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
7、不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件8、、严禁携带私人物品到工作区域。
（例如：提包、外套）9、严禁携带酒店物品出店。
10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。
12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。
前厅服务员岗位职责范文（二篇）
前厅服务员岗位职责范文前厅服务员是一家酒店中非常重要的职位，他们是酒店客人与酒店整体服务体验的第一联系人。
作为前厅服务员，他们的主要职责是提供高质量的客户服务，确保客人的入住体验尽可能顺利和愉快。
以下是前厅服务员的岗位职责。
1. 迎接客人作为酒店的门面，前厅服务员的首要职责是欢迎并迎接客人。
他们应该始终保持友好和专业的态度，主动与客人打招呼，并提供援助。
2. 办理入住手续前厅服务员需要熟悉并掌握酒店所有的入住手续，包括核对客人的预订信息、检查身份证件、签发房间钥匙等。
他们应该保持效率和准确性，确保客人能够快速顺利地入住。
3. 解答客人问题客人在入住过程中可能会有各种问题和要求，前厅服务员需要始终乐于助人，并提供准确和及时的解答。
他们应该熟悉酒店各项设施和服务，以便能够向客人提供帮助和建议。
4. 协助客人处理问题如果客人在入住过程中遇到问题或困难，前厅服务员需要积极地提供协助和支持。
无论是提供额外的服务，还是联系相关部门解决问题，他们都应该以客人的满意度为出发点，尽力解决客人的问题。
5. 接待和安排客人的要求客人可能会对酒店的各项服务和设施有特殊要求，前厅服务员需要积极地接待并安排这些要求。
他们应该熟悉酒店的服务流程和规定，确保客人的要求得到高质量的满足。
6. 处理退房手续客人退房是酒店服务的最后一环，前厅服务员需要为客人办理退房手续。
他们应该核对客人的房间清洁和无损坏，并确保客人已经结清所有费用。
同时，他们还需要及时向客人道别，并收集客人的反馈意见。
7. 处理投诉客人在入住过程中可能会提出投诉，前厅服务员需要耐心地倾听并解决客人的不满。
他们应该与客人进行沟通，了解问题的具体情况，并尽力解决问题，以确保客人的满意度。
8. 保持工作环境整洁前厅服务员的工作区域是酒店的门面，他们需要始终保持工作区域的整洁和有序。
他们应该及时清理垃圾，整理桌面和柜台，并确保前厅的环境整洁美观。
9. 安全意识和协助作为酒店的一员，前厅服务员应该具备一定的安全意识，并协助酒店的安全工作。
酒店前厅部应接、行李服务规范
酒店前厅部应接、行李服务规范一、应接服务规范：(一)、大门应接流程：1、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。
⑴、工装、(2)、黑皮鞋(3)、工号牌(4)、仪容仪表2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。
3、当客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项如下：(1)、一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿(信佛教、伊斯兰教除外)，以免客人下车时碰痛头部。
(2)、拉开车门客人下车时，应主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临。
”要求口齿清楚，中宾讲普话，外宾讲英语。
若老客人和长住客人应以姓名称呼。
(3)、如遇客人乘坐的车辆不在规定的下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车门，若遇老人、孩童、病残者应主动挽扶。
(4)、若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。
(5)、客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆停靠在规定的车位，保持车道畅通，同时记下车号。
4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。
客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客人坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐(最好用姓)谢谢您光临，欢迎您下次再来，再见。
”然后将车门轻轻关上，随后向客人及驾驶员点头微笑道别示意迅速离开。
5、酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人提供拉门服务。
操作注意事项：(1)、右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。
(2)、当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。
(3)、当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/小姐，您好。
”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼。
“欢迎再次光临，再见”。
(4)、关门时注意关门速度不要快过于地弹簧的回弹簧的回弹速度，也不能放手自由，以免撞上客人。
(5)、没有客人出入时应保持关门状态，双手自然下垂，决不能将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。
前厅部服务流程
人拿浴袋及手牌，如遇高峰时，要协助总台接待人员，安排将入住登记客人的秩 序。
例如：“先生/女士，请稍候”。 〈二〉、总服务台，接待处的服务：
标准礼仪站姿立岗； 总服务台接待工作人员，在没有接待客人的时候，要在微机操作台内站立， 前身距离操作台约 30 厘米处，保持，（女士标准礼仪站姿要求：头正肩平，双手 体前交叉，右手放在左手上，握紧，不可露出指尖，两脚成丁字型，表情自然大 方，目视前方）。 致欢迎词： 当客人走到龙头莲花柱的时候，接待人员要向前迈一步，微笑、问好，致欢 迎词。 例如：“先生/女士，晚上好，欢迎光临，请问您几位，您需要什么样的房间， 我们这儿有豪华单人间、双人间、观景房、桑拿房”；（注意事项：如遇上午 8： 00—下午 6：00 这个时间段要为客人介绍钟点房服务及时间，同时介绍各类房间 的价位，一般开房超过三间的客人，接待人员要建议客人办理会员卡，并向客人 介绍如何办理会员卡及会员卡的折扣优惠情况），同时回答客人所提出的问题， 迅速为客人办理登记手续。 收取押金： 登记时要先向客人收取押金。 程序： 告之客人付押金款数，并过验钞机，（与客人再次确认），然后拿手牌，（要 求：后退一步，侧身拿浴袋，不可背朝客人），并注意前台情况，最后进行电脑 登记，打出入住登记单，同时要求客人在入住登记单上签字。 注意事项： 请客人签字时要右手拿笔，笔尖朝向自己，并随手压住登记单，左手做一个 的请的手势。 例如：“先生/女士，您好，请在登记单上签字，确认您的押金”；签字完毕 后致感谢语，例如：“谢谢”；把登记单递与客人一联，浴袋手牌递与引领门童， 并致祝福语，例如，“祝您入住愉快”； 开房： 1. 正常接待一位开房的客人，开房时间应在三分钟内为客人办理完登记手
3
如果客人的鞋不需要护理，鞋房员工也要按鞋房的相关规定把客人鞋上的尘 土擦掉，标准：无尘土、无泥巴、上油。
前厅部职能介绍
前厅部各分支部门的 主要职能——金钥匙
金钥匙 位于酒店一楼大厅。为客人解决一切困 难，提供个性化的品牌服务。
前厅部各分支部门的 主要职能——金钥匙
金钥匙
“金钥匙”代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒 店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标 志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不 违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊 喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都 感受到一种无微不至的关怀和照料。
一、接 待
1、为了协调好客房销售与客房管理之间的关系，楼层报告、客房 状况就是最重要的信息沟通；
2、团队客人抵店前，送交团队用房分配表； 3、用特殊服务通知单将客人提出的房内特殊服务要求通知客房部； 4、把客人入住及退房的情况及时通知客房部； 5、用客房/房价变更通知单把客人用房的变动情况通知客房部； 6、每日送预期离店客人名单、在店贵宾/团队表、维修方报告。
前厅部各分支部门的 主要职能——大堂经理
大堂经理
位于酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为 客人提供VIP的接待、处理客人的投诉、 征询客人的意见和建议、与客户建立良好 的客户关系。
前厅部各分支部门的 主要职能——前台接待
前台接待
（
位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查 询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾 户籍传输等服务。实物产品不明显 3) 服务方式较灵活 4) 服务标准难以固定和细化 5) 前厅培训重点不同
前厅部员工岗位职责
1） 大堂经理
完成前厅经理指派的工作。帮助客人解决问 题。在酒店高层不在岗的情况下，行使其权利并 承担起责任。
2） 前台接待
为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信 息输入电脑，保证为客人提供优质高效的服务。
前厅部服务工作质量标准
前厅部服务工作质量标准1。
前厅环境标准厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布局独特。
天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一致。
柜台位置显眼，能环视客人进出及活动。
台面大理石或水磨石装饰美观大方。
接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。
灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象吸引力。
各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。
厅内供客人休息的坐椅沙发不少于20座，并配有茶几或方桌。
各种设备完好率不低于98%。
整个大厅空间构图形象美观、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。
2。
前厅卫生质量标准大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台.、扶手等各种设备配专人清理卫生。
天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点迹，门厅过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸。
大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次，烟缸内烟头不超过3个。
公用电话每日消毒不少于2次。
整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。
3.前厅部大堂应接服务质量标准(1)门卫人员会讲英语和普通话。
“您好！”、“欢迎光临”、“再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言准确规范。
客人进、离店，开拉门服务规范及时，一视同仁。
始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无依靠、蹲坐、串岗等现象发生。
(2)对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。
雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。
客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。
老弱病残客人进出，要特别照顾。
(3)无碰撞、挤压客人及行李现象发生。
警惕性高，发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善协同处理。
无安全责任事故发生。
(4)同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。
客人离店凭退房条放行，主动告别。
门卫服务的客人满意程度不低于90%。
4.前厅部行李服务质量标准(1)柜台设备与用品。
前厅服务PPT完整版ppt全套教程中职课件
5.礼宾部
礼宾部（Concierge）的岗位职责是：负责在门厅或 机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，代客泊 车，维持门前秩序；负责客人的行李运送，引领客人 进客房，介绍客房设备与饭店服务项目；为客人提供 行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留 言、物品；传递有关通知单，代办客人委托的各项事 宜。
2.问候礼节
问候礼节是指服务接待人员在日常工作中结合时间、场合 及对象的特点，恰当使用向客人表示亲切问候、关系及祝 愿的语言。例如，客人来到你的工作处，要根据不同时间 问候，然后说：“您有什么事需要我帮忙吗？”在节日、 生日等喜庆之时可以说：“祝您新年好运”、“祝您生日 快乐”、“圣诞快乐”等。
（12）掌握并熟练运用一两种外语。
（二）礼貌修养
前厅部员工的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德 水平和文明服务程度。服务工作中的礼节礼貌贯穿于 各个环节，与前厅部服务有关的主要有以下一些内容。
1.称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在与客人或他人接触过程
中交谈、沟通信息时，应恰当使用称谓。国外常用的 称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。 在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
（三）前厅部组织机构的岗位职 责
1.预订处
预订处（Reservation Desk）的岗位职责是：根据饭 店客房经营情况，接收确认和调整来自各个渠道的房 间预订业务，办理订房手续；制作预订报表，对预订 进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况； 与相关部门协调，满足客人的预订要求；负责联络客 源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分 析报告。
褶，无破损，不开线，不掉扣。
（3）鞋袜洁净，黑色皮鞋光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子 颜色应与肤色相近，袜口不外露。
前厅部服务质量标准
前厅部服务质量标准前厅部是酒店的门面，也是客人入住酒店的第一印象。
因此，前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体满意度。
为了提高前厅部的服务质量，我们制定了以下服务标准，以确保客人能够在前厅部享受到高质量的服务。
1. 接待礼仪。
前厅部员工在接待客人时，应保持礼貌、微笑，并主动问候客人。
在客人离开时，要送客礼貌道别，表达对客人的感谢之情。
员工的仪表整洁，穿着整齐，不得穿着拖鞋、破旧服装或暴露服装。
2. 信息提供。
前厅部员工应熟悉酒店的各项服务设施和周边环境，能够为客人提供准确的信息和建议。
对于客人的问题和需求，要能够及时、准确地回答和解决，不得敷衍了事或推诿责任。
3. 入住登记。
在客人入住时，前厅部员工应主动协助客人完成入住登记手续，提供清晰的入住信息和房间安排。
对于客人的个人信息，要严格保密，不得泄露给任何非关联方。
4. 行李服务。
前厅部员工应主动帮助客人搬运行李，引导客人到达客房，并向客人介绍客房设施和使用方法。
在客人离开时，要主动为客人搬运行李，并协助客人打车或安排接送服务。
5. 投诉处理。
对于客人的投诉或意见，前厅部员工应耐心倾听，及时处理，并向客人致以诚挚的歉意。
对于重大投诉，要及时向上级领导报告，并积极协助解决问题，确保客人得到满意的解决方案。
6. 安全保障。
前厅部员工要时刻关注酒店大厅的安全情况，确保客人的人身和财产安全。
对于安全隐患，要及时发现并加以排除，确保客人在酒店的安全。
7. 服务态度。
前厅部员工要以主人翁的态度对待客人，提供周到、细致的服务。
对于客人的要求和需求，要尽力满足，并能主动为客人提供帮助和服务。
以上就是前厅部服务质量标准，希望前厅部的员工能够严格遵守以上标准，为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体形象和竞争力。
游客中心前厅管理制度
游客中心前厅管理制度一、总则为规范游客中心前厅管理工作，提高服务质量，确保游客接待工作的顺利进行，特制定本管理制度。
二、前厅服务人员的基本要求1. 具备良好的服务意识和服务技能，能够熟练处理游客提出的问题和需求。
2. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够配合其他部门的工作，确保前厅服务的顺利运行。
3. 具备一定的外语能力，能够与外国游客进行基本的沟通。
4. 具备良好的沟通能力和团队协作精神，能够有效地与其他部门进行沟通协作，确保游客接待工作的顺利进行。
5. 具备较强的应变能力和处理突发事件的能力，能够在紧急情况下迅速做出正确的决策和处理。
三、前厅服务流程1. 游客到达前厅后，前厅服务人员应主动迎接并询问其需求，为游客提供必要的服务指引。
2. 前厅服务人员应协助游客进行登记、预约等手续，确保游客信息的准确性和完整性。
3. 前厅服务人员应耐心解答游客提出的问题，协助解决游客遇到的问题和困难。
4. 前厅服务人员应及时跟进游客的意见和建议，提高服务质量。
5. 前厅服务人员应定期对前厅设施和设备进行检查，确保正常运行。
四、前厅服务标准1. 前厅服务人员应礼貌待客，热情接待，为游客提供周到的服务。
2. 前厅服务人员应穿着整洁、得体，仪表端庄，形象氛围。
3. 前厅服务人员应具备专业的知识和技能，能够回答游客提出的问题。
4. 前厅服务人员应注意言行举止，不得有侮辱、辱骂、歧视游客的行为。
5. 前厅服务人员应严格遵守工作纪律和规定，不得擅自离岗或迟到早退。
五、前厅服务考核机制1. 针对前厅服务人员的工作表现，游客中心应定期进行考核评估。
2. 考核评估主要包括游客满意度、服务质量、工作效率等方面。
3. 根据考核评估结果，对前厅服务人员进行奖惩措施，激励其提高工作业绩。
4. 对于表现优秀的前厅服务人员，游客中心应给予相应的表彰和奖励。
六、前厅服务投诉处理1. 游客对前厅服务人员的服务不满意，可以向游客中心提出投诉。
2. 游客中心应及时受理游客的投诉，进行调查核实，尽快做出处理。
前厅部的工作特点及要求
前厅部的工作特点及要求一、前厅部的工作特点1.业务涉及面广，专业要求高；2.电脑管理，技术要求高。
二、前厅部接待要求1.预订服务要求：（1）向客人提供每天24小时订房服务，预订单位、个人、天数、人数电话应详细记录：（2）接受电话预订时，订房员要耐心回答客人的问题；（3）向客人报房价时，须说明另加服务费和城市交通费；（4）拒绝客人的预订需顾及客人的心理；（5）订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目；（6）所有预订资料都要输入电脑管理系统。
2.办理入住手续服务要求：（1）散客接待：当客人走近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人；热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在两分钟完成；当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。
（2）团体接待：认真检查到店团体的有关资料，如旅行团号、逗留期限、要求房间数目和饮食安排等；为到店的团体准备好住宿登记表；根据团体人数安排住房；将房号通知礼宾部，并要求行李员协助；早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐时间及离店时间等，应详细询问，并由团体填写一份团体动作时间表。
3.客人离店结账服务要求；（1）要热情问候来到柜前的每一位客人；（2）向客人出示住店期间的全部费用账单；（3）快速、准确为客人结账，所需时间为一分钟；（4）征求客人对酒店服务的意见；（5）感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。
4.电话留言服务要求：（1）前台必须有24小时的电话服务（2）所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通；（3）要有良好的接电话习惯，首先向客人问好，报上自己的岗位，结束前要感谢客人的来电；5.客人住店期间的号码要保密；电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况。
三、大厅服务部的服务要求：1.迎宾员服务要求：Ａ．问候客人并为客人开关车门；Ｂ．协助客人从车内提拿行李，并放到大堂内交给行李员；Ｃ．当客人离店时，协助行李员将客人的随身行李放进车内；Ｄ．为客人呼叫出租汽车；Ｅ．疏导交通，为客人提供停车方位。
酒店前厅大厅服务岗位工作内容
酒店前厅大厅服务岗位工作内容源自物业管理资料酒店前厅大厅服务岗位工作内容1．迎宾岗服务流程门童又称”门卫”，是站在宾馆或酒店入口专门负责迎送宾客的前厅部员工。
通常由男性担任，其工作程序是：（1）迎宾。
首先，当客人抵达时向其点头致意，表示欢迎，致以”欢迎光临”等欢迎词。
如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。
开关车门时要格外小心，以免夹到客人。
其次，协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门，退后，向司机道谢，示意司机开车。
（2）指挥门前交通。
门童须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。
（3）做好门前保卫工作。
门童可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助做好酒店的安全工作。
对于举止异常，有损酒店形象的人或物，门童应随机应变，机智处理，阻止其入内。
（4）回答客人的问题。
门童处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们问询有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，门童则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。
（5）欢送客人。
当客人离店时，专司送客业务的门童应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。
当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。
2．行李岗操作细则宾馆酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。
其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。
（1）散客的行李服务流程。
客人入店时，行李岗服务人员应做到以下几点：①客人抵店后，行李员应主动上前向客人表示欢迎。
②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。
③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。
④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。
⑤带领客人到客房。
客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。
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4、接机，确认
5、请客上车
6、反馈信息
7、确认，处理相关问题
（二）门童迎送宾客服务
1、店外迎接服务
为了更有效的对客服务，越来越多的饭店在机场、火车站及码头设立接待处，安排饭店代表专门负责住店客人的迎接和送行服务，以及时向客人推销饭店的各种产品。流程如下：
（1）客人抵达之前（2）客人到达时（3）途中（4）客人抵达饭店以后
二.教学内容
第五章前厅大厅服务
(一)迎送宾客服务…………………………………………………………………（40分钟）
(二)行李服务…………………………………………………………………（40分钟）
三.课堂小结…………………………………………………………………..（2分钟）
四.课后体会
教学过程及教学内容
方法手段
所谓的前厅系列服务，是指前厅部业务范围内的有关问讯、代办、查询、电话、商务、邮件等服务。
这样区分的目的在于说明系列服务的内容并不只限于前厅部，它还包括饭店的其他各个部门的服务。
只有各个部门彼此协调好，饭店的工作才会正常运转起来。（案例）
一、迎送宾客服务
（一）机场代表服务内容
1、熟悉客情
2、发放通知单，准备接机牌
[课后体会]
案例
结合图表分析
讲授
பைடு நூலகம்模拟
第五章前厅大厅服务
一、迎送宾客服务
（一）机场代表工作内容
（二）门童工作内容
1、店外迎接服务
（1）客人抵达之前
（2）客人到达时
（3）途中
（4）客人抵达饭店以后
2、门厅迎送服务
（1）客人到达时
（2）送别客人
二、行李服务
1、散客行李服务规程
2、团体客人行李服务规程
3、换房行李服务
4、行李寄存服务
5、行李破损、错送、丢失的处理
2、门厅迎送服务
（1）客人到达时（2）送别客人
二、行李服务
1、散客行李服务规程
2、团体客人行李服务规程
3、换房行李服务
4、行李寄存服务
5、行李破损、错送、丢失的处理
[课堂小结]
在越来越商业化的饭店服务中，系列服务以它多元化的服务赢得了消费者的认可，并且随着社会的发展和消费者需求而不断地改变和充实着自身。本章通过学习礼宾的系列服务，争取给客人留下良好的第一印象，为整个酒店创收。
[组织教学]使同学快速进入课堂
[复习引入]通过案例引入内容。
[教学内容]
第五章前厅大厅服务
系列服务：
广义：是指客人从进店到离店前这段时间里，饭店对客人的所有服务。
狭义：是指客人从进店到离店前，由前厅部给客人提供的所有服务。
这样区分的目的在于说明系列服务的内容并不只限于前厅部，它还包括饭店的其他各个部门的服务。
课时教学计划
课程:前厅与客房管理任课教师:王玉.
授课题目
第五章前厅大厅服务
教学形式
讲授
共2课时，总第—课时
授课班级
13旅游管理
授课日期
教
学
目
的
要
求
了解大厅的组织机构，熟悉大厅服务岗位职责，熟悉大厅其他服务。
重
点
迎接服务的各项操作要求
难
点
迎接服务的各项操作要求
课
堂
结
构
及
时
间
分
配
一.复习引入…………………………………………………………………..（8分钟）