导购员必读

店长工作标准
在工作中，科学、合理的处理人事、出勤、营业纪律、卫生、安全、职业道德、员工仪容仪表等，总体把握及督促服务规范的落实。

一、工作职责
1、出勤考核，督促员工及时、准确到岗。

2、交接班、加班、调休时的人员配置。

3、做好员工思想工作，了解员工思想动态及情绪，处理好员工关系，鼓励员工
上进，提高业务技能。

4、职业道德的培养、奖优罚劣。

5、督促员工做好店堂的卫生工作，保持店堂整洁。

6、依据服务规范，督查员工纪律，保持营业纪律的正常化。

7、加强员工安全意识的教育。

8、加强员工仪容仪表的规范。

9、及时调节店堂氛围，活跃店堂气氛，使每个员工保持愉快的心情，精神饱满，
微笑服务。

10、了解仓库与货架上的物流情况，督查是否及时补货、上柜、合理安排库
存，配合仓库员处理分析货品的存、销情况。

11、处理顾客投诉事宜及其相关事宜。

12、公司的经营政策，积极搞好本店的经营活动，努力提高本店经济效益。

13、公司规定对本店员工进行管理和考核。

14、协调好各地工商、税务、质检部门。

二、店长日检表
（一）营业前
1、收银员备用金是否准备好
2、现场灯光控制是否得当
3、各项清洁工作是否已经做好
4、POP及横幅是否有过期破损
5、员工上岗是否统一工作服
6、商品陈列是否按规定摆设陈列
7、标签填写是否清楚规范
8、商品标签是否到位，标价签是否贴好
9、库房商品摆放是否标准、库存是否合理
10、是否执行总部的限价规定
11、是否按指定时间上货、补货
（二）营业中
1、货架陈列是否充足
2、员工是否扎堆聊天无所事事
3、现场音乐是否播放
4、员工是否全部在岗工作
5、现场是否维持卫生清洁
6、工作中员工是否说好“迎宾语”、“送客语”
导购员工作标准
（一）导购员基本职责
1、通过在终端与消费者交流，向消费者宣传商品和商店形象，提高品牌的知名
度。

2、在终端派发商品和商店形象，提高品牌的知名度。

3、做好终端商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放
整齐、清洁、有序。

4、时时保持在终端良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介，
帮助其正确选择能满足他们需要的商品。

5、利用各种销售技巧，营造终端顾客参与气氛，提高顾客购买欲望，增加商品
的营业额。

6、收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并
向店长汇报。

7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。

并向店长汇报。

8、完成日、周、月报表填写等各项行政工作，及时上交给出店长。

9、完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行商店的各项零售政策。

（二）导购员自检项目
1、营业前
A是否准时到岗
B是否统一工作服，佩好胸牌
C是否着装整洁，仪表端正
D是否清理货区卫生（柜台、货架、门窗玻璃、地面等）
E（收银员）是否备好购物袋、纸绳带、剪刀小东西
F准备好充足的零钱，备好标据，记帐薄等工具
2、营业中
A本货区商品陈列是否丰富、样品搭配是否和谐
B是否及时上货、补货
C货区卫生是否持续清洁
D是否有不符合服务规范，做有损于公司形象的事情
E是否检验、核实标据与实物相符、有无遗失货品
F是否有窜岗，起堆聊天
G是否货区顾客过多，现场乱（及时通知店长）
H是否有顾客投诉或其它非常规事情，影响现场安全（及时通知店长）
J是否时刻在收集顾客信息反馈如顾客对产品的质量、店堂音乐、货区安排、服务细节。

3、营业后
A是否核实票据、应收款、已销货品、库存
B是否有遗失货品
C是否交接人已到位，肯正常交接完毕
D是否将今日所发生的一切对公司有利或不利的信息告之店长或书面整理
E是否卫生持续清洁
F是否已盘点，并列出补货单及上传仓库员
G对当天的销售情况进行分析、统计，得到必要结论
H第二天的工作做好安排和准备
J即时反省
（1）刚才的销售是否令顾客满意？是否有对顾客疏忽之处？
（2）如果销售不成功，为什么？
（3）展示的商品是否整理并归还原位？
（4）卖出去的商品是否已及时补充？
（5）导购员必须每天坚持写营业心得笔记。

收银员工作标准
1、遵守营业员服务规范细则的各项规定。

2、备好票据、计算器、商品三联单，做好营业前准备。

3、准备好零钱找小面额现金。

4、生意成交，收取货款，一定要看清商品价格，细心计算，不论金额大小都要唱收，唱付，唱找，并请顾客当面点清。

注意货币真假。

5、收款后要查看三联单再盖收款章。

6、开具票据，要做到字迹清晰、端正、日期准确、大小写金额相符。

7、所有意气不得涂改字迹，否则一律作废。

因帮需作废票据时，须店长和收银员，营业员三人签字。

8、每日下岗前要核对帐目，收入货款与开出票据相符，如有现金溢缺，做好当日记录，溢缺额不得想到抵消。

9、当日销售收入现金一次性交给专管人员，过夜现金要入进保险箱。

10、协助店长做好终端每日的进、销、调、存报表，交营销部统计，同时根据报表核对商品实数，发现错误及时弄清并纠正，做到帐质相符。

11、因某种原因商品需打折或优惠时，须店长签订方可生效，不许私自打折。

奖惩条例
一、奖励条例
1、为了肯定和鼓励先进工作者，调动一切积极因素，推动专卖工作的顺利开展，
公司对在各项工作中成绩显著的员工给予相应的物质和精神奖励。

2、公司对员工的奖励，要实事求是，以员工的实绩为依据，凡符合下列条例者，
将获得不同程度的奖励。

（1）忠于职守，廉洁奉公，模范执行和遵守规章制度者。

（2）努力工作，优质服务，多次获得顾客表扬者。

（3）在服务工作中，创造优异成绩为企业赢得较高声誉者。

、
（4）品德高尚，拾金（物）不昧者。

（5）出满勤，干满点表现突出，超额完成工作任务者
（6）维护财经纪律，抵制不正之风，事迹突出者。

（7）开支节省，精打细算，厉行节约，成绩显著者。

（8）以主人翁的态度关心企业，提出合理化建议，并经实践有显著成绩者。

（9）在创新开拓中作出贡献者。

（10）及时发现苗头，防止重大事故发生者。

（11）对改善公司的经营管理，提高服务质量有重大贡献者。

（12）对提高公司经济效益作出较大贡献者。

（13）在社会活动中作出显著成绩者。

二、纪律处分（其中数据仅供参考）
1、为了维护品牌，加强终端管理，提高服务和工作效益，保证专卖工作的正常进行，在加强思想教育的同时，对违反公司制度的员工，给予必要的纪律处分。

2、纪律处分分为提醒、警告、记过、开除四种，受纪律处分者将相应受到经济处罚。

3、员工的失职违纪行为分为A、B、C三类。

A类过失
员工如有下列过失，初犯者进行提醒或口头警告，并给予相应的经济处罚。

（1）上班迟到5分钟以内（包括5分钟）扣10元，5到10分钟扣20元。

（2）违反个人卫生与仪表仪容规定。

（3）使用站内电话机打私人电话。

（4）违反着装规定，不佩戴标牌。

（5）违反员工用餐时间规定。

（6）上班时间看书、看杂志（行政、后勤人员可看与业务有关的书籍），营业员站台看报纸。

（7）上班时间在店堂吃点心、糖果或零食。

（8）在终端内随地吐痰、乱抛杂物。

（9）损坏终端内公共设施。

（10）营业时间在客人面前做不文明不雅观的习惯动作。

（11）工作时间扎堆聊天，以至于冷落顾客，影响工作。

（12）下班后无故在工作场逗留。

（13）规定站立服务而不遵守规范。

（14）擅自使用终端商品。

（15）上班时间私自会见亲友。

（因公除外）
（16）因疏忽大意而损坏公司财物者，视情况轻重赔偿。

B类过失
员工犯有下列过失，初犯者将受到严重警告，作出书面检查，每次违反B 类过失罚款55元。

（1）迟到、早退、擅离工作岗位5分钟以上。

（2）工作不周到，服务态度差有顾客投诉一次者（经调查核实）。

（3）有意损坏公私财物的（罚款并加倍赔偿）。

（4）上班时间睡觉、干私活，逛街。

（5）无正当理由不服从工作检查和监督的。

（6）不服从领导、不服从分配的。

（7）在站内吵闹、骂人者。

（8）不报告遗失商品和缺少的财物者。

（9）不遵守消防规定，或故意损坏消防器材。

（10）工作表现差或效率差。

（11）挑起吵架事件。

（12）违反安全事件。

C类过失
员工下列行为罚款100扣除当月奖金并根据情节轻重给予处罚、开除等。

触犯法律，罪责自负。

（1）旷工一天以上。

（2）在站内打架、造成他人伤损。

（3）蓄意损坏终端财物、同事财物或客人财物。

（4）挑起打架或聚众斗殴。

（5）违反规章制度，造成重大影响或损失。

（6）偷窃终端财物。

（7）玩忽职守，违反规章，造成终端经济损失，或他人伤亡等事故者。

（8）贪污、盗窃严重者。

（9）触犯国家任何刑事法律。

A导购员的基本素质
B导购员上岗须知
C导购员专业知识
D导购员服务技巧
E顾客购买心理分析
F服务运作流程
G客户抱怨处理
A导购员的基本素质
导购员的职业定位：
导购员是现代零售业发展到一定阶段的产物，它是从其他有关行为“移植”而来，如饭店的引座员，旅游中引导讲解员等等。

目前一般导购员有三种错误的职业定位：
1、第一种错位：定货员
它的显著特征是守株待兔，不主动宣传和推荐产品，整天守着排列整齐的货架，而无表情地为顾客拿货、收钱、开票。

2、第二种错位：销售员
推销员的特征是将商品推向顾客，带有强制性质，把自己的意图过于明显强拉硬挽给顾客从而造成顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客有失去自我之感。

3、第三种错位：售货员
售货员显著的特征是最大量地把商品尽快卖给顾客，一旦销出去，万事大吉，后果一切概不负责。

通过为顾客提供最为恰当服务收获带来长期的利润和效益的人。

其实服务是一门有效地和别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某种能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心的想购买这种商品，具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物的选择。

1、了解顾客对商品兴趣和爱好
2、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品
3、向顾客介绍所推荐产品的特点
4、向顾客说明买到此种商品后会给出他带来的好处
5、回答顾客对商品提出的疑问
6、说服顾客下决心购买此种商品
7、向顾客推荐连带性商品和服务项目
8、让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择
导购员的个人素质
导购员是终端工作的主力军，其素质高低，直接影响服务水平。

每天同各色各样的顾客打交道，要做到使顾客“高兴而来，满意而归”。

必然要求服务员有较好个人综合能力才能愉快而灵活履行公司里的各项规章制度和为消费者提供尽善尽美的服务，创造出较好的效益。

1、诚信——处理所有事务的基本。

导购员须站在顾客的立场，处处为顾客着想，使之成为顾客的商品对象；站在同事的立场，坦诚相待，做到想到理解，相互支持，使之团结、一致、配合默契。

2、语言表达——流利，应用通俗易懂、简单专业语言，真实客观表达。

3、健康——拥有健康的身体，是一切工作的根本保证，工作中才能表现出工作活力。

4、记忆力——较强记忆力，才能充分了解皮鞋知识和服务技巧，熟记顾客的脸庞、姓名、性格，为快速掌握新知识和拉近顾客的距离都不可缺少的。

5、忍耐力——要有接受顾客抱怨且谨慎、虚心处理顾客抱怨的心理。

6、上进心——热爱本职工作，虚心向优秀导购员学习，不断提高业务技能，使自己成为一名优秀的导购员。

7、洞察力——准确地把握需要，了解竞争对手经营概况，收集顾客意见，分析市场并反馈给加盟商。

B服务导购员上岗须知
导购员视觉形象
导购员的形象决定了顾客对终端的第一印象。

顾客首先审视导购员的服装、打扮，然后才将目光转移到商品上，这就是说，顾客在购买商品之前，首先便不自觉地对导购员做出评价。

我们要求导购员在服装、打扮方面，做到最基本的“整洁”，这是一个视觉形象的根本要求。

影响这个整体形象的因素挺多，如：佩带工作卡的位置不正确，发饰不整齐或梳怪发型、化浓妆、戴有夸张性耳环、项链等饰物，涂刺眼的指甲油等等。

甚至于店堂环境不协调，亦使顾客对导购员产生不整洁的印象。

导购员的仪容、仪表大方得体，整洁而有精神，使顾客产生安全感，故要保持仪表的严整。

头——注意不要给予顾客不整洁、凌乱、头上有“体臭”的感觉，注意不要梳怪发型。

脸——注意不要化浓汝，不要有口臭。

服饰——注意手镯不要太华丽，注意必须把导购员的标签持在左胸。

指甲——注意不要又长又脏，指甲油不要掉色。

香水——请避免用刺激强的香水。

精神风貌：
导购员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响大，试想，一个或无精打采或心烦意乱或郁郁寡欢或怒火中烧的导购员，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务，因此导购员上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观向上、积极、愉快的心理状态：
1、热情要饱满，精力要充沛
一个朝气蓬勃，脸带笑容的导购员会使顾客很容易产生一种亲切感，因此服务员务必保证充足的睡眠，适当化妆，多参加健身活动等途径去达到上岗的要求。

2、营造环境，化不利情绪为有利情绪
“人非草木，焉能无情”每一个人都有自己的喜怒哀乐，导购员也是如此，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不良情绪带到服务岗位上去，遇到心情不佳时应设法克服和化解。

如：
（1）播放一些优美动听的音乐
（2）进行自我调节
（3）多与同事相互交流
3、要站在顾客的立场上接待顾客，为顾客提供方便服务，如将顾客购买的大宗商品送上车或送回家。

行为举止：
导购员的行为举止，主要为在接待顾客中的站立、行走、言谈、表情、拿取皮鞋方面的动作等，导购员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪导购员言谈清晰文雅，举止落落大方、态度热情稳重，动作干脆利落，会给顾客以亲切愉快、轻松、舒适感觉。

1、仪表整洁有讲究
上岗前须穿统一的工作服，佩戴上岗证，专卖徽章，服装要整洁，不戴夸张性耳环，项链等饰物。

2、营业中
（1）不要扎堆瞎聊
（2）不要抱着胳膊
（3）不要坐着跷二郎腿
（4）不要把手指插进裤兜里
（5）不要对着试穿镜化妆
（6）顾客正在看货时切勿从中间穿过
（7）不要把身子靠在柜台上
（8）一般在营业中站立姿态要端庄，两脚自然直立，双手自然垂放或放在腹前。

3、接待顾客
（1）不要视顾客穿着好坏，购买金额多少以不同的态度对待。

（2）不论对待什么样的顾客，都应诚心诚意的笑脸相迎。

4、言语
在迎客和接客、送客的过程中都应以礼貌相待（具体参照语言艺术）
C导购员专业知识
有关皮鞋的专业知识
导购员不仅需要推销的技巧，要需要掌握所售商品的专业知识，熟练的专业知识将使顾客更加信服，从而更有助于推销。

下面，我们就对皮鞋的一些基本知识加以说明：
1、皮鞋的分类及各部件结构
鞋分类可以按用途划分为民用鞋、军用鞋、运动鞋、文艺鞋等；按季节可以划分为单鞋、凉鞋、棉鞋等。

胶粘鞋采用胶粘工艺，鞋帮经绷帮粘合于内底，外底采用专用胶粘剂粘合。

鞋是由鞋帮和鞋底组成，鞋帮和鞋底又能是由若干部件组合而成。

皮鞋主要部件有帮面、帮里、内底、外底、主跟、包头、鞋根、沿条等
2、皮鞋各部件作用以及对组合结构的基本要求
（1）鞋帮：鞋帮是鞋除鞋底以外的部分。

它是由帮面和帮里，往往还衬上补强材料而构成。

鞋的身份主要体现在鞋帮。

它具有吸引主顾、左右市场之声势。

（2）中帮：中帮位于小趾端点以后的部件。

是整个鞋的美观、舒服、
耐穿及耐曲挠与否的要件。

（3）帮里：泛指鞋帮的里子（鞋垫也属里类），它虽处于鞋的内腔，但对它的技术要求，却不能忽视。

帮里必须具备吸湿、耐磨、支撑、耐曲等的条件，凡显露之处，还必须注意雅观。

（4）内底：位于鞋内底面，接触脚底的鞋底称为内底。

它在结构上是鞋帮和外底的主体。

前半截经受曲挠及汗水的侵蚀，后半截正处架空部位，承受力不弱于前半截，要坚硬。

要直接支撑人体，并使鞋不致变型。

它是皮鞋的基础，是重要部件。

（5）外底：位于接触地面的鞋底，又称大底。

自腰窝之前称前掌，后端称后掌。

它承受不同环境面的冲击、摩擦，不仅保护鞋底部，而且对人身起缓冲作用。

（6）内包头：内包头衬托在鞋头的帮面和帮里之间，支撑定型，维护鞋型美观。

部分劳保鞋的内包头，还需采用金属片制成，以防重压伤趾事故。

（7）主跟：衬托在后帮面与后帮里之间的硬衬称主跟。

它是支撑定型，维护后帮鞋形，控制鞋掌不偏于鞋腔。

（8）鞋舌：鞋舌位于鞋帮口门即跗背部件，它主要维护财背，以防外界或鞋跟脚等戳脚。

在某种式样上，也起美观作用。

（9）鞋跟：鞋跟位于外底后端，又称后脚。

它起调节人体平衡以及缓冲等作用，也是磨损集中点。

3、有关鞋底的知识
（1）橡塑合成底（仿皮底）：是一种高弹性的材料，穿着时轻快、舒适，而且没有响声、防滑、耐磨，以橡胶为基料，加入10%到30%的高苯乙烯，这样的鞋底，既具有良好的弹性，又具有较高的硬度和刚性，其性能很类似天然皮革。

（2）牛筋底：淡黄色、半透明的鞋底，外观漂亮，而且有较好的弹性和耐磨性，穿着舒适。

牛筋底可以用橡胶来做，也可以用塑料来做，还可以用垫塑性体（TPR）来做。

从弹性和穿着舒适角度来看，橡胶和TPR牛筋底比较好。

4、皮革区分的知识
（1）人造革：无天然料面（毛孔），多数有人造粒面（规则）手感差，且无纤维（一丝一丝和很细的肉质），反而有仿布。

（2）合成革：表面基本同人造革，有天然粒面，有纤维。

（3）天然革（真皮）：鞋面丰满，有天粒面，有纤维。

A、牛皮：粒面细致，毛孔排列无规则，延伸率较低，表面柔软，有弹性。

有水牛、黄牛、牦牛（青藏高原）革之分，其中水、黄牛居多，黄牛皮粒面比水牛皮毛孔清晰，表面丰满。

B、羊皮：毛孔排列成族瓦去状、柔软、丰满，强度弱于牛皮，有绵羊革和山羊革之分，前者较后者粒面光滑，表面丰满。

C、猪皮：毛孔粗大，且成三个一组品字型排列，革面手感差于牛、羊皮。

D、进口皮与国产皮的感观差别目前国内进口皮主要来自意大利、南韩与台湾，其制革工艺明显优于普通国产革，主要表现为：粒面处理细致，透气性与透水性好、色泽纯正、手感丰满。

E、帮助顾客区分皮质的真假优劣
（1）眼望：真皮表面一定有多且密的毛孔，如用手指顶起鞋面某个位置
必定会愈明显。

（2）闻味：如有经验的还可以在皮的气味上分别出皮的真假来，真皮都有一股皮味，这是和革味不同的。

（3）手感：提鞋头及鞋身任何地方，即会出现很多细小皱纹，松手后即会不见，恢复光泽。

皮鞋的保养
皮鞋的“护肤”品首推鞋油，鞋油的作用主要有：
1、清洁鞋面，滋润皮面，保持皮柔软、有弹性。

2、保持光（色）泽，鞋油的主要区分有石蜡与虫胶，其中虫胶是皮鞋发亮的主
要材料。

具体措施：
1、如果要皮鞋乌黑光亮，打完鞋油后，洒上一些水用柔软的布擦试。

2、擦皮鞋时，如果加涂一层蜡，然后用布或旧丝袜擦抹，鞋子会光亮如镜。

3、如果发现皮鞋上有裂痕，只要涂上少量蛋清，即会弥合，再涂上鞋油，皮面
也会更加光洁如新。

4、如果鞋油用完了，可用冷霜代替，这样不仅把脏的地方擦干净，皮面也会更
加光亮柔软。

5、擦漆面皮鞋，先用湿布抹去表面污垢，再用绒布蘸牛奶擦试，可使皮鞋光亮
如新。

皮鞋保养主要注意以下几点：
1、每双鞋连续穿着时间不宜太长，鞋不穿应放至通风处干燥。

2、皮鞋切忌浸入水中，如果浸入过量水份会出现盐霜，并且影响皮鞋的延伸性
与抗强度，而且穿时会有变硬感觉，鞋易变形。

3、切忌阳光下暴晒，否则鞋易变形。

4、皮鞋不要与他人交叉穿着，不然会有明显变形，因为人的脚型是有差别的，
鞋穿着一定时间后会与脚型趋于一致。

5、每周擦油次数不少于二次（穿着时）
6、皮鞋收藏时要有鞋油滋润皮面，鞋腔内放入定型与干燥剂放于通风处，空气
温度尽量保持18到20℃
D导购员服务技巧
引言：面对同样的商品，同样的顾客，不同的导购员所产生的效益为什么时候有很大的差距呢？这里面有一个至关重要的条件良好的服务态度和熟练的服务技巧，拥有这个条件的导购员，就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的好参谋，好帮手，让顾客满意离去。

反之，则只会一问三不知，让顾客乘兴而来，败兴而去。

微笑服务
在交易过程中，微笑如同阳光、空气一样重要。

它是影响气氛是否愉悦的重要前提，因为微笑是无声的音乐，它不需要成本，却创造连城价值，它发生在一瞬间，却使记忆永恒，它是消除烦恼的最好天然良药，没有人可以富裕得可以不需要它。

那么，作为导购员，要怎样给顾客提供一流的微笑服务，从而达到展示亲和、自然的形象呢？
1、要发自内心的微笑
2、要排除烦恼
3、要心胸宽阔
4、要与顾客有感情上的沟通
所以，微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想，如果一个导购员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么标示一概不知，那这种微笑又有何用呢？微笑服务，重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

语言艺术
言为心声，语为人镜。

导购员每天接待许多顾客，主要靠语言这种工具与顾客沟通、交流，导购员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响导购员的形象，也影响顾客对商品和服务的满意程度。

因此，导购员在接待顾客时，必须讲究语言技术，提高接待用语的技巧。

1、接待用语的原则
（1）力求讲话的顺序和逻辑性
（2）突出重点和要点
（3）不讲多余的话，扯东道西，说长道短，会引起顾客的反感。

顾客入店的目的不是来聊天，导购员的语言必须促成顾客产生购买行动。

（4）不夸大其辞。

诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。

（5）决不能对顾客无礼。

（6）不要与顾客发生争论。

（7）因人而言。

对有的人可以侃侃而谈，对有的人则应洗耳恭听，有时候可从正面说明，有时候从反而表达，不能千篇一律。

（8）不使用方言
2、接待用语的技巧
同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以让顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键就在于语言技巧了。

（1）避免使用命令式，多用请示式。

命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请示式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人做。

请示式语句可以分成三种说法：
肯定句：“请您稍微等一等”
疑问句：“您能稍微等一等吗？”
否定疑问句：“这双皮鞋马上就要找到了，您不能等一下吗？”
一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。

（2）少用否定句，多用肯定句。

肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但是，如果运用得巧妙，肯定句却能代替否定句，使用效果要比否定句好得多。

例如：当顾客问：“这种样式的鞋没有红色的吗？”导购员回答：“没有”。

这就是否定句，顾客听了这句话后，一定会说：“既然没有红色的，那我就不买了，”于是会掉头走掉。

但是，如果导购员换个方式来回答，顾客的反映可能就不同了。

顾客问：“这种样式的鞋，没有红颜色的吗？”导购员回答：“是的，目前只剩下黑色和白色的，但是这两种颜色都很好看，您穿上效果一定会不错的。

”这就是一种肯定的回答。

（3）要采用先贬后褒法，请看，下面这两句话：。